工程交驗后服務保證措施

1、交付、服務及保修一、工程交付1、成立專門的移交小組(1) 工程移交時，我司專門成立工程移交小組負責本工程的移交工作。(2) 移交小組按照業(yè)主要求與管理部門對接聯(lián)系，幫助其了解工程情況，向其提供相關資料等，協(xié)助業(yè)主完成本工程的交接。移交小組必須具有極強的服務意識和協(xié)作意識，要積極與業(yè)主和管理部門進行溝通，及時解決過渡期內(nèi)的出現(xiàn)的各種問題，盡早使本工程具備使用條件，早日為業(yè)主產(chǎn)生經(jīng)濟效益。2、編制移交工作計劃(1) 移交工作計劃包括需移交現(xiàn)場及資料清單、移交時間工作表、專項工程責任人、培訓計劃等。(2) 移交工作計劃編制完成后報監(jiān)理、業(yè)主審核認可后作為指導本工程移交的綱領性文件，以保證本工程移交工

2、作有條不紊的按計劃進行3、編制用戶操作及維修手冊由于裝飾較強的專業(yè)性、系統(tǒng)性，為便于業(yè)主及管理部門使用和管理，我們將在工程系統(tǒng)調(diào)試試運行前一個月，擬定一份手冊格式的運行操作大綱的初稿呈交監(jiān)理工程師審核，無誤后草擬一份包含臨時性的記錄圖則、操作和維修保養(yǎng)程序的操作和維修保養(yǎng)手冊，供業(yè)主及大廈管理部門的工作人員能預先對有關設施設備有所認識，系統(tǒng)調(diào)試時請他們一起參與，使之以最短的時間熟悉各個裝飾部件。工程交工時，我們將針對裝飾工程編制操作及維修手冊，經(jīng)批準的正式手冊在缺陷保修期開始后的五周內(nèi)備妥并呈交業(yè)主。手冊包含裝飾施工的說明、技術(shù)說明和維修保養(yǎng)內(nèi)容以及我司緊急聯(lián)絡電話號碼。4、培訓為確保管理部門

3、的工程人員能對我們所施工的裝飾的日常運作、例行維護、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認識，工程交付使用前，我們將組織專業(yè)技術(shù)人員對管理部門工程維護管理人員免費進行本裝飾工程等操作和維護的培訓，培訓內(nèi)容包括系統(tǒng)原理培訓、日常維修培訓及故障判斷培訓等。(1) 培訓工作開始前，我們先編制培訓課程和培訓計劃，列出培訓課程的大綱、培訓所需時間，授課人員的資料，提交監(jiān)理工程師審核。同時，我們將按每項課程提出接受培訓的學員應具備的資歷要求，使有關培訓能達到預期的效果。(2) 為便于培訓，我們將提供足夠的材料設備、樣本、模型、設備內(nèi)部透視等資料的復印本、幻燈、影片以及其它各種需要的培訓教材，教材以中文編制

4、。(3) 在征得業(yè)主同意的情況下，我們將利用已安裝、測試和交工試用的裝飾現(xiàn)場對業(yè)主的工作人員進行培訓，以加深他們的理解。(4) 培訓工作完成后，有關裝備和教材將提供給業(yè)主，以便日后業(yè)主自行對其它員工進行輔助性培訓用。授課內(nèi)容包含上述系統(tǒng)原理的詳細講解，系統(tǒng)的日常維護及裝飾的質(zhì)量問題判斷分析講述，并針對學員提出的疑問作詳細耐心的講解，課后由我司具有豐富經(jīng)驗的工程師與班組長結(jié)合現(xiàn)場進行操作演示。5、現(xiàn)場保衛(wèi)及其它服務在工程調(diào)試階段，我們將完全承擔本工程現(xiàn)場保衛(wèi)責任，除了對施工現(xiàn)場進行24小時巡視外，特別加強對樓層入口的控制，凡出入人員必須佩帶統(tǒng)一發(fā)放的胸卡，憑證出入，防止出現(xiàn)破壞和盜竊現(xiàn)象。在管理

5、部門保安進場后，我們配合搞好交接，并書面約定雙方在交接期的管理權(quán)限和責任，防止出現(xiàn)管理漏洞，直至管理部門完全接手。為本工程活動設施設備等的就位等提供全方面的服務，包括提供CA畛制的平面圖、相關資料，標識水電、網(wǎng)絡接口等，提供臨時登記、保衛(wèi)等，以及為業(yè)主提供其它需要的服務等。在辦理本工程交接手續(xù)之前，我司將編制詳細的成品保護計劃，并聘請專業(yè)的成保安公司對成品進行維護，對所有施工人員進行成品保護教育，提高成品保護意識。制定相應制度，作到任何隊伍或個人進入裝修完畢的現(xiàn)場必須有經(jīng)批準的入室施工申請單和出入證，如因修改影響我們裝飾專業(yè)的成品，各其它專業(yè)分包單位必須填寫成品破壞申請單上報我司，項目部與其它

6、專業(yè)分包協(xié)調(diào)明確責任后方可施工。在業(yè)主的幫助下，積極主動地與工程使用方取得聯(lián)系，協(xié)助使用方擬定入駐計劃，我司將根據(jù)入駐計劃編制詳細的入駐配合方案，組織人員配合業(yè)主辦理前期的入駐準備工作，包括協(xié)助業(yè)主布置設施設備、與大廈管理部門辦理交接手續(xù)等，如在搬運設施設備期間，做好對搬運工人的成品保護教育和交底，避免搬運過程對成品的損壞，為業(yè)主順利入駐做好保駕服務。二、工程保修服務1、保修計劃工程竣工交工后，對工程的保修是我公司視為服務于業(yè)主的重要環(huán)節(jié)，工程保修包括對屬于施工單位責任的建筑物質(zhì)量問題和使用問題實行迅速及免費維修，也包括向業(yè)主提供一定數(shù)量的常用維修/維護材料，并定期回訪聽取業(yè)主意見，建立全面的

7、回訪檔案，以便將這些意見運用到今后工程質(zhì)量的提高和改善中去。(1) 我們提供合同約定的質(zhì)量保修期，在保修期內(nèi)如因質(zhì)量問題造成的損壞由我公司負責免費修理。(2) 在竣工后二個月內(nèi)我司將在現(xiàn)場派專人駐守，解決施工存在的缺陷及使用指導。提供特殊維修材料。對比較特殊性的進口或加工施工材料，在訂貨時，相應增加一定數(shù)量，留作日后維修，并提供貨商地址、電話。(3) 本工程我們將會負責召集各分包/供貨單位共同負責建筑物的維修、保養(yǎng)，我司的工程保修計劃的主要內(nèi)容如下：1) 回訪小組成員及聯(lián)絡電話；2) 保修范圍細則；3) 回訪時間；4) 返修程序及處理投訴時限；5) 主要分包商/材料供應商清單及聯(lián)絡方式；6)

8、移交給業(yè)主的常用保修材料清單；7) 保修范圍/保修期限外的責任及維修收費標準。2、保修措施1) 回訪保修各部門職責項目部建立并保持本程序。2) 項目部和派出機構(gòu)負責組織實施所管項目回訪保修工作，并指派專人就回訪保修及有關質(zhì)量、環(huán)境問題與顧客保持聯(lián)系。3) 總承包部和派出機構(gòu)負責受理和處理顧客及相關方的投訴。4) 項目部和派出機構(gòu)負責所管項目的工程回訪計劃、工程回訪記錄和工程回訪保修記錄的收集管理。5) 總承包部負責監(jiān)督公司工程回訪和保修的實施。6) 總經(jīng)理辦公室負責顧客投訴信息的傳遞工作。工作程序1)工作流程制定回訪計劃實施工程回訪顧客維修要求一工程保修2)回訪工程竣工交付后，派出機構(gòu)應立即制

9、定工程回訪計劃(HW-B-16-01),并按計劃組織實施回訪。回訪人員應填寫工程回訪記錄(HW-B-16-02)。工程回訪計劃、工程回訪記錄由派出機構(gòu)保管。回訪頻次：工程的回訪不得少于兩次，工程回訪必須在工程保修期滿前一個月進行完畢?；卦L方式：工程回訪可以采取電話回訪、信訪、實地查訪或邀請座談的方式進行?；卦L內(nèi)容：A、聽取顧客的意見，重點是使用中發(fā)現(xiàn)有關質(zhì)量、環(huán)境的問題；8查看有問題的部位和了解問題發(fā)生的情況；G分析產(chǎn)生問題的原因，與顧客協(xié)商返修方案及進度，商定保修需提供的條件和注意事項；D、聽取顧客對工程設計(由公司負責設計的工程)合理性和實用性的有關意見。(1) 維修費用在保修期內(nèi)由于我方

10、質(zhì)量造成的問題，我方將按建筑工程保修合同相關內(nèi)容進行維修。3、保修(1) 工程保修時，保修人員應對工程的使用功能、等進行認真的檢查，對顧客提出的修繕問題要詳細地檢查并記錄，與顧客共同分析、查找原因，提出并實施處理方案。(2) 保修負責人根據(jù)保修方案及進度安排，及時指派相關人員進場實施保修；必要時保修負責人應對保修人員簽發(fā)技術(shù)交底或進行有關的培訓。(3) 保修工作需符合規(guī)定要求并通過顧客驗收。(4) 保修結(jié)束后，保修人員應將保修情況記錄于工程保修記錄(HW-B-16-03),并向派出機構(gòu)負責人匯報。工程保修記錄由派出機構(gòu)保管。(5) 顧客提出的保修期滿以后及合同范圍之外的維修要求，派出機構(gòu)亦可與

11、顧客協(xié)商按本程序進行有償維修。4、保修服務的驗收每次保修服務工作結(jié)束后，必須用戶出面進行驗收，出具驗收合格證明書。同時維修服務人員用書面形式做出評價，將有關材料返回公司存檔，作為公司對每項工程的考核依據(jù)之一。(1) 對于大型工程的維修服務除上述材料外，同時還必須有公司質(zhì)檢部門出具的驗收合格證，才能認為合格，準予維修服務工作結(jié)束。5、顧客滿意度評測(1) 顧客滿意度調(diào)查總承包部采用走訪、電話和發(fā)放調(diào)查表、調(diào)查函等方式進行，與顧客、監(jiān)理保持經(jīng)常聯(lián)系，對在施和竣工項目進行顧客滿意度調(diào)查，了解顧客意見和抱怨、分析顧客滿意程度，接受顧客、監(jiān)理的投訴，發(fā)現(xiàn)問題督促項目及時整改。在施工程調(diào)查兩次(施工中期和

12、末期)，形成施工中顧客滿意度調(diào)查表；竣工項目在保修末期調(diào)查一次，形成竣工后顧客滿意度調(diào)查表，超出保修期的竣工工程進行抽樣調(diào)查。(2) 顧客滿意度測量顧客滿意度是評價公司產(chǎn)品和服務質(zhì)量的重要指標。從2002年開始，公司采取企業(yè)自評和第三方顧客滿意度測評相結(jié)合的方法，系統(tǒng)調(diào)查顧客滿意度，了解業(yè)主抱怨和不滿意的情況。獨立的第三方組織保證了數(shù)據(jù)收集的客觀性和有效性。1) 確定顧客滿意度指標在企業(yè)自評中測量方法采用要素權(quán)重的簡便方法，側(cè)重于測量業(yè)主對裝飾過程的滿意程度。業(yè)主滿意程度滿分100分，劃分為很滿意(100)、滿意(80)、較滿意(60)、不滿意(40)、很不滿意(0)五個等級。2) 顧客滿意度

13、包括的主要內(nèi)容顧客滿意度主要包括以下幾個方面的內(nèi)容，我們將根據(jù)業(yè)主的關注度的不同，對滿意度的考察內(nèi)容的權(quán)重進行分配。主要測評要素表測量指標工程進度施工質(zhì)量安全文明施工環(huán)保材料設計服務質(zhì)量感觀質(zhì)量保修工作及時性保修工作質(zhì)量權(quán)重(3) 糾正措施對于未能達到顧客滿意的工程，我司將進行原因分析，制定并實施糾正措施，以使最終達到顧客滿意。6、服務受理與投訴管理當您在使用我們的產(chǎn)品時遇到問題以及在產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)故障時，歡迎您撥打我們的服務熱線，我們的咨詢?nèi)藛T和工程師將竭誠為您提供技術(shù)咨詢服務。(1) 服務受理范圍受理業(yè)務咨詢、信息查詢、服務投訴和工程維修等。(2) 顧客投訴管理程序總承包部負責維護和改

14、進CRM統(tǒng)，統(tǒng)計分析相關投訴數(shù)據(jù)，分析業(yè)主的抱怨、投訴問題和服務要求，并通過建立投訴管理體系來解決(見圖1所示)。公司通過圖1所示的渠道接受來業(yè)主的抱怨和投訴(如公司各部門、各單位收到業(yè)主投訴信息后，也將傳遞至總承包部)?？偝邪靠头〗M將投訴進行分級、分類處置。根據(jù)問題發(fā)生地負責的原則，及時將投訴信息傳遞到相關單位和項目經(jīng)理部相關的負責人。問題負責人在24小時內(nèi)和業(yè)主取得聯(lián)系，確認己經(jīng)了解要解決的問題。然后核實投訴事實，分析投訴問題，找出其根本原因，制定解決方案，送交業(yè)主，并與業(yè)主進行交流，以確保解決問題方法的有效，并立即付諸實施，將處理結(jié)果反饋給業(yè)主。客服小組隨時與業(yè)主保持聯(lián)絡，了解業(yè)主對處理結(jié)果的滿意程度。如果業(yè)主對投訴解決結(jié)果不滿意，客服小組召開投訴處理專題會，必要時成立業(yè)主投訴處理領導小組，制定進一步投訴解決方案，直至業(yè)主對處理結(jié)