酒店人資人力資源系統(tǒng)的培訓(xùn)過程和培訓(xùn)評(píng)估(葉予舜)

1、酒店管理人資 人力資源系統(tǒng)的培訓(xùn)過程和培訓(xùn)評(píng)估（一）需求分析階段1. 確 定員工需求的兩大來源酒店戰(zhàn)略戰(zhàn)略分析確定的是未來發(fā)展對(duì)培訓(xùn)的需求。根據(jù)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略和年 度發(fā)展重點(diǎn)，確認(rèn)企業(yè)未來人力資源的質(zhì)量和結(jié)構(gòu)要求< 如學(xué)歷、資格、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和技能）。對(duì)比現(xiàn)有人員行為與企業(yè)理想行為的要求，從而提出人員 未來的培訓(xùn)要求。這就避免了就事論事，臨時(shí)抱佛腳的窘?jīng)r。崗位職責(zé)崗位職責(zé)是每個(gè)人開展工作的基本依據(jù)，它的書面載體就是崗位說明 書。崗位要求人員做什么，有什么樣的任職條件，達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，這是 一個(gè)人勝任崗位必不可少的條件，從崗位職責(zé)中，我們可以通過對(duì)每一個(gè)職 責(zé)、任務(wù)、流程、工作結(jié)果的分

2、解、分析，就發(fā)現(xiàn)大量的知識(shí)技能需求。2. 對(duì) 知識(shí)能力進(jìn)行分類從職責(zé)分析員工需求。根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)特點(diǎn)，我們把人員需要掌握的 內(nèi)容，總體分為知識(shí)和能力兩大類，大類下面還分小類，如知識(shí)可以分專業(yè)知 識(shí)和相關(guān)知識(shí)等。3. 把知識(shí)能力按照掌握程度進(jìn)行分類并不是所有的知識(shí)能力都必須培訓(xùn)，有的要求必須精通，而有的只要了解 大概就可以了。為此，我們還需要把知識(shí)、能力進(jìn)行劃分，如可以把知識(shí)分為 精通、掌握等幾個(gè)等級(jí)，當(dāng)然，對(duì)精通、掌握也需要進(jìn)行明確的定義。一般來說，本崗位需要直接操作和運(yùn)用的關(guān)鍵性知識(shí)，要求精通，比如技 術(shù)人員必須精通技術(shù)研發(fā)知識(shí)，銷售人員必須精通銷售知識(shí)。而對(duì)相關(guān)知識(shí)可 以要求做到掌握，

3、如培訓(xùn)專員，如果掌握招聘專員和績效專員的知識(shí)，這樣工 作開展會(huì)更順暢。對(duì)于部門主管來說，不需要樣樣都比部屬精通，但需要掌握 下屬的工作知識(shí)，這樣才能更好的指導(dǎo)和監(jiān)督部屬工作，如營銷部經(jīng)理，他不 需要精通具體的促銷策劃知識(shí)，但需要他對(duì)營銷工作如何開展，主要流程、關(guān) 鍵節(jié)點(diǎn)要清楚。4. 填寫每個(gè)崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)表確定了知識(shí)類別和等級(jí)劃分后，然后就是具體分析每個(gè)崗位的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。為了讓人員充分了解這些劃分方法，事先就需要進(jìn)行細(xì)致的培訓(xùn)。鑒于個(gè) 人很難把具體崗位的所有知識(shí)、技能都能充分完整的說出來，因此這就需要群 策群力。對(duì)一個(gè)崗位，要求其上級(jí)、任職者本人、崗位的專家能手等共同組成 一個(gè)團(tuán)隊(duì)，大家按照酒

4、店戰(zhàn)略和崗位職責(zé)的具體要求，把需要掌握的知識(shí)和能 力列舉出來并進(jìn)行歸類，然后按照它們的重要性、使用頻繁程度進(jìn)行排序，經(jīng) 過檢查核對(duì)，最后形成完整的崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)表。5. 通過應(yīng)知應(yīng)會(huì)表，分析員工不足通過應(yīng)知應(yīng)會(huì)表，找到人員崗位知識(shí)技能差距，這主要通過上級(jí)和任職者 本人面談來獲得。有了上級(jí)的參與，不僅使任職者對(duì)本人實(shí)際情況的認(rèn)識(shí)會(huì)更 客觀些，而且可以有效防止任職者的作弊和虛報(bào)行為。上級(jí)和任職者本人逐條 對(duì)照崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)表，雙方各提出任職者最欠缺、最需要提高的知識(shí)，最后經(jīng) 過對(duì)照分析、討論確認(rèn)，按照欠缺程度和重要性排序，就形成了人員崗位技能 差距。對(duì)有些側(cè)重應(yīng)用性知識(shí)和操作性技能的部門，需要人員進(jìn)行

5、現(xiàn)場操作，測 試等來評(píng)定；對(duì)有些強(qiáng)調(diào)服務(wù)性和協(xié)調(diào)性的部門，還需要關(guān)聯(lián)部門和服務(wù)對(duì)象 來判斷其差距；而對(duì)通用性能力，如溝通能力等，需要相關(guān)人員多方位評(píng)估來評(píng)判其差距。6. 對(duì) 員工需求培訓(xùn)進(jìn)行匯總排序根據(jù)崗位技能和績效得出的人員培訓(xùn)差距，種類可能會(huì)很多，有些還可能 是交叉重疊的，這時(shí)需要進(jìn)行整理分析，合并同類項(xiàng)，確定人員真正的差距是 什么，是知識(shí)、技能、還是認(rèn)知態(tài)度等；差距是個(gè)別問題還是共性問題，是人 員問題還是設(shè)備問題等。把所有這些知識(shí)、技能列舉出來后，按照“優(yōu)先次 序、輕重緩急”的原則進(jìn)行排序，從而就形成個(gè)人的培訓(xùn)需求框架。需求差距內(nèi)容分完類排完序之后，還要分析了解人員對(duì)這些知識(shí)技能的掌 握

6、程度，是基本掌握、初步了解還是一無所知等；這樣就可以確定員工最需要 改進(jìn)提高的知識(shí)，這樣就會(huì)形成了比較系統(tǒng)、針對(duì)性很強(qiáng)的人員培訓(xùn)需求表。7. 形成員工最終需求培訓(xùn)培訓(xùn)需求表，經(jīng)過上下級(jí)簽字確認(rèn)后，成為制訂培訓(xùn)計(jì)劃的主要根據(jù)。當(dāng) 然，培訓(xùn)需求表與培訓(xùn)計(jì)劃并不完全劃等號(hào)，在做培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，還需要考慮彌 補(bǔ)這些差距和不足的最合適的培訓(xùn)手段有哪些，要了解培訓(xùn)是否是最恰當(dāng)、最 經(jīng)濟(jì)的途徑 < 如可否用招聘、外包、購買等其他方式解決等）如對(duì)于人員必須精通的知識(shí)，根據(jù)人員需求共性點(diǎn)，由酒店統(tǒng)一組織專項(xiàng)培訓(xùn)；對(duì)于需要掌握的知識(shí)，可以由部門統(tǒng)一組織培訓(xùn)；對(duì)于需要了解的知 識(shí)，由人員自行掌握了解即可。而人員的

7、個(gè)性培訓(xùn)需求可以由個(gè)人業(yè)余自學(xué)掌 握，如外語、考研等。而對(duì)計(jì)算機(jī)軟件知識(shí)，外包要比酒店自己培訓(xùn)更有利。這樣由點(diǎn)及面，匯總每個(gè)人員面臨的共性差距和不足，就形成了部門的培 訓(xùn)重點(diǎn)；而根據(jù)部門共性需求和企業(yè)戰(zhàn)略，就可以找出企業(yè)共性的問題，找到 整個(gè)企業(yè)存在的短板和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從而確定企業(yè)未來的培訓(xùn)重點(diǎn)。在該企業(yè)， 管理人員技能欠缺、操作工人技能欠缺成了制約企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性短板，因 此，管理人員管理技能培訓(xùn)、操作工人技能培訓(xùn)就成了企業(yè)今后培訓(xùn)的重中之 重。（二）設(shè)計(jì)與實(shí)施階段1. 培訓(xùn)課程庫建立建立培訓(xùn)課程模板，并將每門課程完善為課程介紹、 PPT 文件、教師手 冊、學(xué)員手冊、培訓(xùn)輔助資料 < 游

8、戲、案例、道具等），依培訓(xùn)對(duì)象和課程類 別建立培訓(xùn)課程庫2. 培訓(xùn)素材庫建立依所用類別，對(duì)培訓(xùn)用案例、管理游戲、故事、視頻資料等進(jìn)行整理入 庫。3. 培訓(xùn)課程開發(fā) 依企業(yè)自身案例為素材，自主開發(fā)課程 < 如核心能力課程和新員工入職培 訓(xùn)）。4. 培訓(xùn)課程實(shí)施企業(yè)制定課程計(jì)劃后，要安排好課程的實(shí)施。（三）評(píng)估階段1. 制訂標(biāo)準(zhǔn)2. 對(duì)參訓(xùn)者預(yù)先測驗(yàn)3. 培訓(xùn)監(jiān)控4. 培訓(xùn)評(píng)價(jià)5. 后果評(píng)價(jià)6. 反饋人力資源系統(tǒng)的培訓(xùn)方法選擇與分析企業(yè)培訓(xùn)的效果在很大程度上取決于培訓(xùn)方法的選擇，當(dāng)前，企業(yè)培訓(xùn)的 方法有很多種，不同的培訓(xùn)方法具有不同的特點(diǎn)，其自身也是各有優(yōu)劣。要選 擇合適有效的培訓(xùn)方法，需要

9、考慮培訓(xùn)的目的、培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象的自身 特點(diǎn)及企業(yè)所具備的培訓(xùn)資源等因素。企業(yè)培訓(xùn)常用的 7 種方法有講授法、演 示法、研討法、視聽法、角色扮演法、案例研究法和模擬與游戲法。（一）講授法講授法屬于傳統(tǒng)模式的培訓(xùn)方式，指培訓(xùn)師通過語言表達(dá)，系統(tǒng)地向受訓(xùn) 者傳授知識(shí)，并期望這些受訓(xùn)者能記住其中的重要觀念與特定知識(shí)。1. 要求培訓(xùn)師應(yīng)具有豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；講授要有系統(tǒng)性，條理清晰，重點(diǎn)、難 點(diǎn)突出；講授時(shí)語言清晰，生動(dòng)準(zhǔn)確；必要時(shí)運(yùn)用板書；應(yīng)盡量配備必要的多 媒體設(shè)備，以加強(qiáng)培訓(xùn)的效果；講授完應(yīng)保留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間讓培訓(xùn)師與學(xué)員進(jìn)行 溝通，用問答方式獲取學(xué)員對(duì)講授內(nèi)容的反饋。2. 優(yōu)點(diǎn)運(yùn)用方便，可以同

10、時(shí)對(duì)許多人進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)濟(jì)高效；有利于學(xué)員系統(tǒng)地接 受新知識(shí)；容易掌握和控制學(xué)習(xí)的進(jìn)度；有利于加深理解難度大的內(nèi)容。3. 缺點(diǎn)學(xué)習(xí)效果易受培訓(xùn)師講授的水平影響；因?yàn)橹饕菃蜗蛐缘男畔鬟f，缺 乏教師和學(xué)員間必要的交流和反饋，學(xué)過的知識(shí)不易被鞏固，故常被運(yùn)用于一 些理念性知識(shí)的培訓(xùn)。（二）演示法演示法是由一位有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)能手或直接主管人員在工作崗位上對(duì)受訓(xùn)者 進(jìn)行培訓(xùn)，如果是單個(gè)的一對(duì)一的現(xiàn)場個(gè)別培訓(xùn)則稱為我們企業(yè)常用的師帶徒 培訓(xùn)。負(fù)責(zé)指導(dǎo)的教練的任務(wù)是教受訓(xùn)者如何做、提出如何做好的建議，并對(duì) 受訓(xùn)者進(jìn)行鼓勵(lì)。這種方法并一定要有詳細(xì)、完整的教案計(jì)劃，但應(yīng)注意培訓(xùn) 的要點(diǎn)：第一，關(guān)鍵工作環(huán)節(jié)的要求

11、；第二，做好工作的原則和技巧；第三， 須防止出現(xiàn)問題和錯(cuò)誤。這種方法可廣泛用于基層生產(chǎn)工人。1. 要求培訓(xùn)前要準(zhǔn)備好所有的用具，擺放整齊；讓每個(gè)受訓(xùn)者都能看清示范物； 教練一邊示范操作一邊講解動(dòng)作或操作要領(lǐng)。示范完畢，讓每個(gè)受訓(xùn)者反復(fù)模 仿實(shí)習(xí)；對(duì)每個(gè)受訓(xùn)者的試做給予立即的反饋。2. 優(yōu)點(diǎn) 通常能在培訓(xùn)者與培訓(xùn)對(duì)象之間形成良好的互動(dòng)關(guān)系，有助于工作的開 展；一旦師傅調(diào)動(dòng)、提升、或退休、辭職時(shí)，企業(yè)有訓(xùn)練有素的員工迅速補(bǔ) 缺。3. 缺點(diǎn) 不容易挑選到合格的教練或師傅，有些師傅擔(dān)心“帶會(huì)徒弟餓死師傅”而 不愿意傾盡全力。所以應(yīng)挑選具有較強(qiáng)溝通、監(jiān)督和指導(dǎo)能力以及寬廣胸懷的 教練。（三）研討法 研討

12、法又可分成一般研討會(huì)與小組討論兩種方式。研討會(huì)多以專題演講為 主，中途或會(huì)后允許學(xué)員與演講者進(jìn)行交流溝通，一般費(fèi)用較高。而小組討論 法則費(fèi)用較低。研討法培訓(xùn)的目的是為了提高能力，培養(yǎng)意識(shí)，交流信息，產(chǎn)生新知。比較適宜于管理人員的訓(xùn)練或用于解決某些有一定難度的管理問題1. 要求每次討論要建立明確的目標(biāo)，并讓每一位參與者了解這些目標(biāo)；要使受訓(xùn) 人員對(duì)討論的問題產(chǎn)生內(nèi)在的興趣，并啟發(fā)他們積極思考。2. 優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)學(xué)員的積極參與，鼓勵(lì)學(xué)員積極思考，主動(dòng)提出問題，表達(dá)個(gè)人的感 受，有助于激發(fā)學(xué)習(xí)興趣；討論過程中，教師與學(xué)員間，學(xué)員與學(xué)員間的信息 可以多向傳遞，知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)可以相互交流、啟發(fā)，取長補(bǔ)短，有利于

13、學(xué)員發(fā)現(xiàn) 自己的不足，開闊思路，加深對(duì)知識(shí)的理解，促進(jìn)能力的提高。據(jù)研究，這種 方法對(duì)提高受訓(xùn)者的責(zé)任感或改變工作態(tài)度特別有效。3. 缺點(diǎn)運(yùn)用時(shí)對(duì)培訓(xùn)指導(dǎo)教師的要求較高；討論課題選擇的好壞將直接影響培訓(xùn) 的效果；受訓(xùn)人員自身的水平也會(huì)影響培訓(xùn)的效果；不利于受訓(xùn)人員系統(tǒng)地掌 握知識(shí)和技能四） 視聽法視聽法就是利用現(xiàn)代視聽技術(shù) < 如投影儀、錄像、電視、電影、電腦等工 具）對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。1. 要求播放前要清楚地說明培訓(xùn)的目的；依講課的主題選擇合適的視聽教材；以 播映內(nèi)容來發(fā)表各人的感想或以“如何應(yīng)用在工作上”來討論，最好能邊看邊 討論，以增加理解；討論后培訓(xùn)師必須做重點(diǎn)總結(jié)或?qū)⑷绾螒?yīng)用在工

14、作上的具 體方法告訴受訓(xùn)人員。2. 優(yōu)點(diǎn)因?yàn)橐暵犈嘤?xùn)是運(yùn)用視覺和聽覺的感知方式，直觀鮮明，所以比講授或討 論給人更深的印象；教材生動(dòng)形象且給學(xué)員以真實(shí)感，所以也比較容易引起受 訓(xùn)人員的關(guān)注和興趣；視聽教材可反復(fù)使用，從而能更好地適應(yīng)受訓(xùn)人員的個(gè) 別差異和不同水平的要求3. 缺點(diǎn)視聽設(shè)備和教材的成本較高，內(nèi)容易過時(shí)；選擇合適的視聽教材不太容易；學(xué)員處于消極的地位，反饋和實(shí)踐較差，一般可作為培訓(xùn)的輔助手段。（五）角色扮演法角色扮演法指在一個(gè)模擬的工作環(huán)境中，指定參加者扮演某種角色，借助 角色的演練來理解角色的內(nèi)容，模擬性地處理工作事務(wù)，從而提高處理各種問 題的能力。這種方法比較適用于訓(xùn)練態(tài)度儀容和

15、言談舉止等人際關(guān)系技能。比 如詢問、電話應(yīng)對(duì)、銷售技術(shù)、業(yè)務(wù)會(huì)談等基本技能的學(xué)習(xí)和提高。適用于新 員工、崗位輪換和職位晉升的員工，主要目的是為了盡快適應(yīng)新崗位和新環(huán) 境。1. 要求教師要為角色扮演準(zhǔn)備好材料以及一些必要的場景工具，確保每一事項(xiàng)均 能代表培訓(xùn)計(jì)劃中所教導(dǎo)的行為。為了激勵(lì)演練者的士氣，在演出開始之前及 結(jié)束之后，全體學(xué)員應(yīng)鼓掌表示感謝。演出結(jié)束，教員針對(duì)各演示者存在的問 題進(jìn)行分析和評(píng)論。角色扮演法應(yīng)和授課法、討論法結(jié)合使用，才能產(chǎn)生更好的效果2. 優(yōu)點(diǎn)學(xué)員參與性強(qiáng)，學(xué)員與教員之間的互動(dòng)交流充分，可以提高學(xué)員培訓(xùn)的積 極性；特定的模擬環(huán)境和主題有利于增強(qiáng)培訓(xùn)的效果；通過扮演和觀察其

16、他學(xué) 員的扮演行為，可以學(xué)習(xí)各種交流技能；通過模擬后的指導(dǎo)，可以及時(shí)認(rèn)識(shí)自 身存在的問題并進(jìn)行改正。3. 缺點(diǎn)角色扮演法效果的好壞主要取決于培訓(xùn)教師的水平；扮演中的問題分析限 于個(gè)人，不具有普遍性；容易影響學(xué)員的態(tài)度、而不易影響其行為。（六）案例研究法案例研究法指為參加培訓(xùn)的學(xué)員提供員工或組織如何處理棘手問題的書面 描述，讓學(xué)員分析和評(píng)價(jià)案例，提出解決問題的建議和方案的培訓(xùn)方法。案例 研究法為美國哈佛管理學(xué)院所推出，目前廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理人員 < 特別是中 層管理人員）的培訓(xùn)。目的是訓(xùn)練他們具有良好的決策能力，幫助他們學(xué)習(xí)如何在緊急狀況下處理各類事件。1. 要求 案例研究法通常是向培訓(xùn)對(duì)

17、象提供一則描述完整的經(jīng)營問題或組織問題的 案例，案例應(yīng)具有真實(shí)性，不能隨意捏造；案例要和培訓(xùn)內(nèi)容相一致。2. 優(yōu)點(diǎn) 學(xué)員參與性強(qiáng)，變學(xué)員被動(dòng)接受為主動(dòng)參與；將學(xué)員解決問題能力的提高 融入到知識(shí)傳授中，有利于使學(xué)員參與企業(yè)實(shí)際問題的解決；教案方式生動(dòng)具 體，直觀易學(xué)；容易使學(xué)員養(yǎng)成積極參與和向他人學(xué)習(xí)的習(xí)慣。3. 缺點(diǎn) 案例的準(zhǔn)備需時(shí)較長，且對(duì)培訓(xùn)師和學(xué)員的要求都比較高；案例的來源往 往不能滿足培訓(xùn)的需要。（七）模擬與游戲法 模擬與游戲法就是通過模擬和游戲的形式來對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。1. 要求游戲涉及競爭，必須有一定的游戲規(guī)則，有一定的結(jié)局。2. 優(yōu)點(diǎn) 可以激發(fā)參訓(xùn)者的積極性，改善人際關(guān)系，理解深刻，可使參訓(xùn)者聯(lián)想到 現(xiàn)實(shí)的后果。3. 缺點(diǎn) 簡單化，使人缺少責(zé)任心，比較費(fèi)時(shí)，而且模擬游戲的有效性并沒有得到證 實(shí)。培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行保證 很多企業(yè)做了培訓(xùn)的規(guī)劃，有時(shí)候卻沒辦法實(shí)施，一方面是因?yàn)槠髽I(yè)自己 的規(guī)劃做得不系統(tǒng)、不合理；另一方面是企業(yè)對(duì)這個(gè)計(jì)劃沒有足夠的重視，所 以為了強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)規(guī)劃的執(zhí)行保障，提出以下建議：1. 制定執(zhí)行報(bào)告制度 也就是每執(zhí)行一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃，必須要有一個(gè)匯報(bào)系統(tǒng)