酒店康樂(lè)服務(wù)與管理

1、康樂(lè)項(xiàng)目服務(wù)與管理姓名：班級(jí) ：09 酒店管理（ 2）班學(xué)號(hào) ： 09120215一，康樂(lè)基本知識(shí)及當(dāng)前運(yùn)用“康樂(lè)”是一個(gè)新名詞，源與國(guó)外近幾年在中國(guó)盛行，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速 發(fā)展，國(guó)民的生活水平得到了顯著的提高， 大城市的白領(lǐng)階層人士平時(shí)忙于工作 很少有時(shí)間進(jìn)行體育鍛煉，于是經(jīng)興起了“花錢(qián)買(mǎi)健康”，而康樂(lè)正是這一新興 事物的集中體現(xiàn)?？禈?lè)，顧名思義是指健康娛樂(lè)的意思，就是指滿(mǎn)足人們健康和娛樂(lè)需要的一 系列活動(dòng)?，F(xiàn)代康樂(lè)是人類(lèi)物質(zhì)文明和精神文明高度發(fā)展的結(jié)果，也是人們精神 文化生活水平提高的必然要求?？禈?lè)部在酒店中的地位越來(lái)越重要，它能為酒店吸引更多的客人，帶來(lái)更多的利潤(rùn)，各家酒店為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)

2、效益最大化都在想 方設(shè)法的變更康樂(lè)項(xiàng)目，不斷推出新穎和具有市場(chǎng)吸引力的娛樂(lè)項(xiàng)目。酒店的康樂(lè)項(xiàng)目主要包含康體與消閑兩大類(lèi)。 在酒店中，康樂(lè)部可以說(shuō)是一 個(gè)新興的部門(mén)，常常會(huì)被一些傳統(tǒng)觀念視為只是裝點(diǎn)門(mén)面的一個(gè)“裝飾品”。其實(shí)不然，在中國(guó)人的傳統(tǒng)觀念中，旅游者是“入夜而棲”、“日出而行”，無(wú)非是 住上一宿兩日、來(lái)去匆匆的“過(guò)往客”而已。所以以往酒店的功能往往局限在“住 宿”、“食膳”上。目前，人們的旅游觀念有了改變，住飯店不再是“歇歇腳”，而是“玩樂(lè)”、“享受”。特別是西方人習(xí)慣于體育運(yùn)動(dòng)和體育鍛煉，這種良好習(xí) 慣，不允許有“中斷”、“暫?！?。因此，在住入飯店的同時(shí)，必然要求飯店具有 各種娛樂(lè)健身

3、設(shè)備。二，康樂(lè)項(xiàng)目服務(wù)（一）、客人對(duì)康樂(lè)服務(wù)的心理需求酒店康樂(lè)中心的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目最終要通過(guò)服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)， 服務(wù)質(zhì)量的高低，直接 關(guān)系到經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的質(zhì)量和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。現(xiàn)代康樂(lè)服務(wù)是物質(zhì)文明和精神文明高 度發(fā)達(dá)的產(chǎn)物， 現(xiàn)代康樂(lè)活動(dòng)不僅要求有現(xiàn)代化的物質(zhì)環(huán)境， 而且要求現(xiàn)代化的 精神環(huán)境。因此，要做好康樂(lè)服務(wù)應(yīng)了解客人對(duì)康樂(lè)服務(wù)的心理需求。客人對(duì)康樂(lè)服務(wù)的心理需求除對(duì)飯店服務(wù)的共性心理需求 （安全、 尊重、細(xì) 致、周到等）外，還有許多鮮明特點(diǎn)。（1）客人需要設(shè)備、設(shè)施的使用性能完好無(wú)論是康體還是消閑， 良好性能的設(shè)備、 設(shè)施，是客人獲得身心愉悅的基本 條件，客人最怕的是因設(shè)備、設(shè)施出故障而掃興。（2）

4、從業(yè)人員具有嫻熟的技能，能為客人提供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)、保護(hù)服務(wù)服務(wù)人員具有一定的相關(guān)知識(shí)、 會(huì)操作， 除做好一般性的服務(wù)工作外， 還能 適應(yīng)客人所需，為其提供指導(dǎo)性服務(wù)。（3）對(duì)康樂(lè)項(xiàng)目趣味性、新奇性、健身性、高雅性的需求隨著現(xiàn)代都市生活的緊張繁忙， 人們?cè)诿β盗艘惶斓墓ぷ髦螅?身心甚是疲 憊；生活空間狹小，不順心如意的事時(shí)有發(fā)生，引起人們的心緒煩躁不安，需要 通過(guò)一定的方式進(jìn)行調(diào)節(jié)， 以重新恢復(fù)身體的平衡。 人們想通過(guò)參與生動(dòng)活潑的 康樂(lè)活動(dòng)放松一下身心，康樂(lè)項(xiàng)目的趣味性是必不可少的。探新求異是顧客普遍的一個(gè)心理需求， 新奇的康樂(lè)項(xiàng)目， 會(huì)給人們平淡的生 活注入活力，增添色彩?？禈?lè)項(xiàng)目越

5、新奇，對(duì)游客的吸引力越大。許多業(yè)務(wù)繁忙的人， 每天都抽出時(shí)間從事健身活動(dòng)， 以保持旺盛的精神適應(yīng) 緊張工作和快節(jié)奏的生活需要。 正是康樂(lè)項(xiàng)目的健身性能夠滿(mǎn)足人們追求健康的 需求。90 年代以來(lái)，尤其是近幾年我國(guó)經(jīng)濟(jì)取得了飛速發(fā)展，國(guó)民收入大幅度提 高，消費(fèi)能力大增，人們的健身休閑觀念增強(qiáng)，生活方式出現(xiàn)多元化趨勢(shì)，逛商 店、游公園等傳統(tǒng)休閑方式越來(lái)越喪失吸引力， 人們對(duì)新的休閑方式產(chǎn)生了強(qiáng)烈 要求，集健身、娛樂(lè)、休閑為一體的現(xiàn)代康樂(lè)，正好能滿(mǎn)足人們的消費(fèi)需要?，F(xiàn) 代康樂(lè)能幫助人們消除疲勞、放松神經(jīng)、舒暢身心、強(qiáng)身健體、陶冶情操，它給 人一種高層次的精神享受， 是一種高雅的文化消費(fèi)。 正由于這些原

6、因， 現(xiàn)代人在 進(jìn)行社會(huì)交際、商談業(yè)務(wù)、健身娛樂(lè)、休閑度假時(shí)，往往都選擇康樂(lè)消費(fèi)，有些 人甚至于把康樂(lè)作為生活中不可缺少的內(nèi)容。（二）、提供優(yōu)質(zhì)的康樂(lè)服務(wù)（ 1）認(rèn)真仔細(xì)地檢查設(shè)施、設(shè)備，保持各種設(shè)備的完好 加強(qiáng)對(duì)設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障客人康體 健身的需要。（ 2）注重康樂(lè)服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)康樂(lè)服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、 文明素質(zhì)、嫻熟的技能技術(shù)和良好的 心理素質(zhì)。 由于康樂(lè)部某些崗位工作時(shí)間較長(zhǎng)， 較易產(chǎn)生厭倦與煩躁感， 還要接 受一切來(lái)自客人的要求， 忍受一定的委屈， 這就要求員工具備很強(qiáng)的心理承受能 力。（3）做好飲料銷(xiāo)售等細(xì)微服務(wù)工作飲料銷(xiāo)售是康樂(lè)服務(wù)

7、的一個(gè)重要項(xiàng)目。 客人在康體訓(xùn)練中， 需要水分的補(bǔ)充， 要根據(jù)客人需求，及時(shí)、熱情提供飲料、小吃等服務(wù)。四）因地、因店、因時(shí)制 宜配備康樂(lè)項(xiàng)目飯店的設(shè)施配備應(yīng)盡量達(dá)到客人的期望值， 滿(mǎn)足不同客人的不同需求， 達(dá)到 客人對(duì)康樂(lè)項(xiàng)目趣味性、新奇性、健身性、高雅性的參與目的。因此，飯店康樂(lè) 設(shè)施的設(shè)置以及各個(gè)康樂(lè)項(xiàng)目的配備，都應(yīng)因地、因店、因時(shí)不同而有所不同。總之，良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、賓至如歸感；嫻熟的服務(wù)技能給 客人帶來(lái)精神和物質(zhì)享受；敏捷快速的服務(wù)效率節(jié)約了客人的時(shí)間； 眾多的服務(wù) 項(xiàng)目可以滿(mǎn)足客人的多方面需求；設(shè)備、設(shè)施的良好運(yùn)轉(zhuǎn)保證了客人生活的舒適； 清潔衛(wèi)生的環(huán)境使客人心情

8、愉快。另外，食品隨著競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，酒店行業(yè)的 平均利潤(rùn)水平越來(lái)越低，酒店除了在住宿、餐飲競(jìng)爭(zhēng)外，不定期必須并發(fā)新的收 入來(lái)源。隨著現(xiàn)代人越來(lái)越多地追求精神生活享受的同時(shí)，康樂(lè)項(xiàng)目必然成為酒店開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的首選，又因康樂(lè)項(xiàng)目的種類(lèi)繁多，文化性強(qiáng)，容易形成經(jīng)營(yíng)特色和 利潤(rùn)倍增的效應(yīng)。三，康樂(lè)項(xiàng)目管理（一）、康樂(lè)經(jīng)營(yíng)的環(huán)境較差導(dǎo)致酒店經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)大于機(jī)會(huì)目前，中國(guó)有關(guān)康樂(lè)經(jīng)營(yíng)管理的相關(guān)法律、法規(guī)還不能與康樂(lè)業(yè)的發(fā)展同步， 甚至滯后。造成對(duì)康樂(lè)經(jīng)營(yíng)者管理的盲目性， 執(zhí)法者處罰的隨意性。酒店康樂(lè)經(jīng) 營(yíng)的環(huán)境差導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大，從而，使一些酒店業(yè)主的經(jīng)營(yíng)行為短期化， 要么不 開(kāi)發(fā)康樂(lè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，要么鉆法律空子，進(jìn)

9、行投機(jī)經(jīng)營(yíng)，甚至進(jìn)行某些不法的營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)。（二）康樂(lè)管理模式呈多樣性反映酒店經(jīng)營(yíng)的多樣化不同類(lèi)型的酒店為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化，在不斷推出新穎和具有市場(chǎng)吸引 力的娛樂(lè)項(xiàng)目的同時(shí)，也在探索切實(shí)可行的管理體系來(lái)規(guī)范和管理娛樂(lè)項(xiàng)目的經(jīng) 營(yíng)?？禈?lè)部的管理模式目前常見(jiàn)的有以下三種：首先是最常見(jiàn)的是傳統(tǒng)自營(yíng)式管理模式。 康樂(lè)部的人、財(cái)、物和所有業(yè)務(wù)由 酒店統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)和管理。這種模式的優(yōu)勢(shì)是酒店能根據(jù)自己的發(fā)展需要統(tǒng)一規(guī)劃， 協(xié)調(diào)發(fā)展，不足是適應(yīng)市場(chǎng)變化的能力較差，這也是大部分酒店康樂(lè)經(jīng)營(yíng)盈利性 差的原因之一。其次是業(yè)務(wù)外包式管理模式。酒店將康樂(lè)經(jīng)營(yíng)外包給專(zhuān)業(yè)型的企業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)和 管理，也就是購(gòu)買(mǎi)第三方的服務(wù)而不是

10、白酒店內(nèi)部員工來(lái)完成這些工作。這有利于酒店將注意力集中到自己的有競(jìng)爭(zhēng)力的核心業(yè)務(wù)上。 從事專(zhuān)業(yè)康樂(lè)經(jīng)營(yíng)管理的 公司，不僅在項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)上具有可靠性、專(zhuān)業(yè)性、前瞻性、系統(tǒng)性的特點(diǎn)，而且能 降低經(jīng)營(yíng)成本，比自己做更有把握。現(xiàn)代酒店的一些附屬或非主營(yíng)業(yè)務(wù)， 如美容 美發(fā)廳、歌舞廳等包括外面的企業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)。 酒店業(yè)務(wù)外包在國(guó)外是比較流行的一 種管理模式，在中國(guó)也成為酒店業(yè)的一種發(fā)展趨勢(shì)。 但，業(yè)務(wù)外包應(yīng)選擇專(zhuān)業(yè)特 征明顯并具有一定知名度的服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)。第三是獨(dú)立實(shí)體式管理模式。當(dāng)康樂(lè)部門(mén)獨(dú)立對(duì)外的業(yè)務(wù)量比較大， 市場(chǎng)影 響力較大時(shí)，為了便于開(kāi)發(fā)康樂(lè)業(yè)務(wù)，康樂(lè)從酒店中獨(dú)立出來(lái)，以新的合資、股 份、或作為酒店子公司等獨(dú)立實(shí)體存在，如獨(dú)立的俱樂(lè)部模式來(lái)經(jīng)營(yíng)康樂(lè)業(yè)務(wù)。 這樣酒店可以將康樂(lè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)或不確定性，轉(zhuǎn)變成在正常的和可預(yù)見(jiàn)的環(huán)境中 經(jīng)營(yíng)?？傊?，由于人們觀念的更新，審美情趣的變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)那些康樂(lè)形 式單調(diào)，內(nèi)容不受消費(fèi)者青睞的項(xiàng)目加以改造，使內(nèi)涵加深、