酒店星級復(fù)核工作整改報告

1、酒店星級復(fù)核工作整改報告酒店星級復(fù)核工作匯報 (摘)酒店()位于中國工業(yè)百強明星 鎮(zhèn)中心區(qū)路，交通十分便利，毗鄰，距20分鐘車程。集豪華客房、西餐廳、沐足中心、女子俱樂部為一體，是按照星級標準建 造的休閑型豪華酒店，它是長安鎮(zhèn)蓮峰路上一顆璀璨的夜明珠， 她以獨特的魅力吸引著八方賓客。 東逸酒店位于中國面強明星鎮(zhèn) 中心區(qū)。地處珠江口東南岸，廣州、深圳黃金區(qū)域經(jīng)濟地帶， 東南與深圳寶安壤接，西面毗鄰虎門，地理位置獨特，交通便捷。 酒店集食、住、行、商務(wù)、康樂為一體，按照星級標準建造的休 閑型豪華酒店，占地面積平方米，主樓高層，外觀燈光設(shè)計協(xié)調(diào)， 內(nèi)部園林小景，設(shè)有小橋流水，客房、沐足、西餐采用了日

2、式裝 修風(fēng)格，格調(diào)豪華典雅、超前時尚、高品味的文化氛圍，配備國 際直擾電話、寬帶網(wǎng)、中央空調(diào)，國際衛(wèi)星頻道、電子私人保險 箱豪華浴缸及分離式沐浴間，個性化的日式服務(wù)，置身其中， 每次都讓你感到煥然一新、與眾不同。年月日開業(yè)以來，迎來了八方賓客，同時開展星級飯店和綠色飯店的創(chuàng)建活動，被中國飯店協(xié)會和省飯店協(xié)會授予綠色飯店稱號，還相繼榮獲員工滿意誠信單位、市十大星級飯店等等， 通過管理層和員工的共同努力，在賓客和業(yè)界形成了良好的口碑，取得了較好的經(jīng)濟和社會效益， 成為了地方行業(yè)的領(lǐng)頭雁。 為了促進酒店自身建設(shè)， 進一步提高酒店的經(jīng)營管理水平和服務(wù)水平，酒店管理層根據(jù)省旅游局關(guān)于 對星級飯店復(fù)核的要

3、求， 逐步提升飯店管理水平與服務(wù)質(zhì)量，積極開展誠信旅游活動，推進飯店星級復(fù)核的評審，達到星級復(fù)核的要求，開展了星級復(fù)核工作。 現(xiàn)就星級復(fù)核工作匯報如下： 一、 星級復(fù)核工作思路復(fù)核活動的工作目標是要“達標”，并盡可能突出商務(wù)型酒店的特色。首先要使飯店的設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目、 設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)與管理制度四個方面達到旅游飯店星級的劃分與評定14308和星級旅游規(guī)范訪查規(guī)范 規(guī)定的星級旅游飯店的要求；其次根據(jù)酒店的實際情況，進一步營造和突出度假的特色，提高酒店的知名度和美譽度，以促進度假經(jīng)濟效益的提高。鑒于目前酒店的實際情況， 復(fù)核活動的重點在于四個方面。第一，提高星級飯店

4、意識和高檔 飯店意識，開拓眼界，并開展現(xiàn)代飯店管理意識培訓(xùn)；第二，調(diào) 整部分經(jīng)營場所的布局，改進部分硬件；第三，進一步提高酒店的文化含量，努力建設(shè)和營造飯店的文化氛圍；第四，規(guī)范服務(wù)程序，實現(xiàn)流程再造，切實提高服務(wù)水平。在迎接星級復(fù)核的過 程中，酒店的工作重點可以用“提高意識、優(yōu)化硬件、規(guī)范服務(wù)、突出文化”十六個字來概括。二、星級復(fù)核工作的開展作為我鎮(zhèn) 具有代表性的商務(wù)酒店及對外交流窗口，我們始終掂著星級的牌子，按照星級的標準，提供最優(yōu)的服務(wù)，贏得最佳的效益。在迎接星級復(fù)核過程中，按照星評標準和訪查規(guī)范層層落實，逐項整改，整體推進。（一）積極動員，夯實基礎(chǔ)。根據(jù)省旅游局星級 復(fù)核的要求成立了以

5、總經(jīng)理掛帥的領(lǐng)導(dǎo)小組，確保各項工作順利開展。下設(shè)星級復(fù)核辦公室， 具體改進和完善服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi) 生、維護保養(yǎng)、協(xié)調(diào)等工作。堅持不走過場，不求形式，而是希 望通過檢查發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進。對照旅游飯店星級的劃分與評定14308和星級旅游規(guī)范訪查規(guī)范做好自評工作，以確 保落實部門責(zé)任和整改時間。 對自查出來的問題還沒有完全得到 整改和落實，我們要求各部門制定相應(yīng)的整改措施和完成計劃， 在計劃完成時間里繼續(xù)檢查，確保每個不符合項目的全面整改。（二）加強維護，優(yōu)化硬件。1、注重室內(nèi)園林設(shè)計，營造素雅溫馨的度假環(huán)境。酒店園林是我們的潛在財富，因此我們重點對室內(nèi)園林及環(huán)境進行調(diào)整、維護、保養(yǎng)，以尋求最佳效

6、果。在衛(wèi) 生管理方面也是由部門、 班組到責(zé)任人員層層落實負責(zé)，要求做到“勤”和“細”兩個字。2、做好設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。在日常工作中堅持部門維護、保養(yǎng)與工程人員指導(dǎo)、 維修相配合的原則，在工程人員中也采取分水電、房間空調(diào)、電器、家具、 潔具、墻面天花等進行保養(yǎng)和維修以保證正常運行，確保服務(wù)質(zhì)量。（三）強化培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)。1、不斷加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服 務(wù)質(zhì)量。結(jié)合星級復(fù)核工作，向部門下發(fā)星級標準和訪查規(guī)范，要求部門結(jié)合計劃根據(jù)自身整體情況制訂星級復(fù)核的計劃。對照星級復(fù)核的軟件標準， 組織開展星級知識的學(xué)習(xí)和提高，邀請專家對全體員工進行員工手冊、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、 消防安全等統(tǒng)一培

7、訓(xùn)。對服務(wù)技能技巧、考勤制度、操作規(guī)范等進行分門別類的訓(xùn)練。 對樹立全員飯店意識， 全面提高服務(wù)技能 和服務(wù)質(zhì)量收到了良好效果。2、嚴格考核監(jiān)督與培訓(xùn)自覺意識相結(jié)合，以保障星級服務(wù)水準。 根據(jù)部門職責(zé)及考勤和部門員工 違規(guī)違紀或優(yōu)秀事跡的質(zhì)檢情況等方面進行考核，并實行重獎重懲。對員工考核根據(jù)服務(wù)規(guī)范標準、 各崗位職責(zé)及人事培訓(xùn)內(nèi)容， 采取書面考試、實際操作和質(zhì)檢考核相結(jié)合的措施。我們還采取各種靈活的思想考試方式，樹立員工愛店敬業(yè)思想和自覺意識， 培養(yǎng)了員工們的愛心、精心、細心、耐心，促使廣大員工自覺遵 循規(guī)范服務(wù)原則，在工作中做到了親切主動、禮貌熱情、高效美觀、服務(wù)到底，從而深得來賓的廣泛稱贊

8、。3、提升安全意識，完善安全設(shè)施，制定安全措施， 確保賓客安全。我們對員工的消 防及其他安全知識進行定期培訓(xùn)；對樓層滅火器、安全出口指示燈、安全應(yīng)急燈進行了添置，嚴格要求人不離崗、認真細致、有 患必除、防患于未然；嚴格要求保安人員執(zhí)行全方位巡邏控制； 我們還根據(jù)實際情況重新組建了義務(wù)消防安全隊。酒店在做好服務(wù)的同時，我們對室外項目增加防護設(shè)施，樹立警示牌，張貼警錯誤！未指定開關(guān)參數(shù)。 -示語等來強化和保障客人安全。（四）營造氛圍，突出文化。飯店業(yè)的不斷發(fā)展，使得飯店之間的競爭從有形的產(chǎn)品競爭、無形的服務(wù)競爭，發(fā)展到更高層次、更高品位的文化競爭。為進一步提升酒店的市場形象， 酒店根據(jù)酒店的地理條

9、件和文化背景，以弘揚當(dāng)?shù)氐奈幕鳛樘厣ㄔO(shè)特色鮮明的酒店文化， 以營造良好的企業(yè)文化氛圍和樹立良好的社會形象。1、推出文化時尚品牌。內(nèi)部園林小景，設(shè)有小橋流水，客房、沐足、西餐采用了日 式裝修風(fēng)格，格調(diào)豪華典雅、超前時尚、高品味的文化氛圍，中 外文化結(jié)合，增強文化內(nèi)涵。在室內(nèi)制作了一批相關(guān)的藝術(shù)畫， 在大堂總臺、走廊、大廳轉(zhuǎn)角處精心布置了鮮花、藝術(shù)品雕塑等，使酒店處處表現(xiàn)出獨特的文化， 結(jié)合了日式的裝修風(fēng)格強化了酒 店的文化特色。2、做深做透竹文化的文章，弘揚特色。我們把 竹作為重要的材料應(yīng)用到室內(nèi)裝飾上，用竹根、竹鞭拼鑲的圖案，空靈秀美；竹制的拱橋、家具和竹雕、竹編工藝品典雅大方。體 現(xiàn)了

10、飯店的竹文化特色和生態(tài)保護理念。（五）節(jié)能降耗，保護環(huán)境。酒店以“創(chuàng)建綠色飯店、 建立生態(tài)家園”為環(huán)保宗旨和經(jīng) 營思想，全力營造綠色家園。提倡物品再使用，積極節(jié)能降耗； 設(shè)立無煙區(qū)，回收廢棄物品；全方位實施綠色管理工程。同時， 運用科學(xué)合理的方法節(jié)約能耗、降低成本，飯店的能源管理、 設(shè)施設(shè)備管理及維修保養(yǎng)工作始終圍繞增收節(jié)支的目標，完善能源計量，建立能耗檔案， 及時上報能耗情況。 為挖掘節(jié)能方面的潛 力，對飯店能源進行了有計劃的管理，對水、電、煤氣、油等能 源運行安裝了一些有利于核算的設(shè)施，對物耗的有效節(jié)約和控 制，提高了飯店的經(jīng)濟效益， 也體現(xiàn)了飯店的社會責(zé)任感。多年 來，我們在省市旅游部門和社會各界的關(guān)心支持下，經(jīng)過市場的磨礪，酒店逐步成為一個個性成熟的、特色突出的、品質(zhì)穩(wěn)定的、品牌卓著的酒店。不論在硬件設(shè)施投入，還是規(guī)范管理