酒店管理實(shí)習(xí)總結(jié)_5

1、酒店管理實(shí)習(xí)總結(jié)精華酒店管理實(shí)習(xí)總結(jié) 4 篇 轉(zhuǎn)眼間一個(gè)辛苦的實(shí)習(xí)生活又結(jié)束了， 回顧過(guò)去的實(shí)習(xí)經(jīng)歷， 倍感充實(shí)， 收獲良多， 需要回過(guò)頭來(lái)對(duì)這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷認(rèn)真地分析 總結(jié)了?？墒窃鯓訉?xiě)實(shí)習(xí)總結(jié)才能出彩呢？下面是我精心整理的 酒店管理實(shí)習(xí)總結(jié) 4 篇，希望能夠幫助到大家。酒店管理實(shí)習(xí)總結(jié)篇 1在 xx 國(guó)際大酒店的畢業(yè)實(shí)習(xí)生活 , 自己學(xué)到了很多東西 , 也 品嘗到了許多的辛酸與快樂(lè) . 但我始終牢記 , 實(shí)習(xí)不是正式工作 , 而是一個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程 ,是“從做中學(xué)” .不管是喜是憂 ,也不管是經(jīng) 驗(yàn)還是教訓(xùn) , 任何一點(diǎn)認(rèn)識(shí)、 一個(gè)心得、 一種感受都是收獲 . 經(jīng)過(guò) 一年的實(shí)際運(yùn)用 ,使自己對(duì)酒店的

2、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解, 通過(guò)實(shí)踐 ,受益匪淺 . 我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧 , 包括溝通技巧、 交際技巧、銷(xiāo)售技巧 ; 體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合 理利用的重要性 ,得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富 ; 了解到自身的不 足, 總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn) .在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的 方向 ,不斷地進(jìn)行自我增值 , 為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基 礎(chǔ).、八 、-一 . 前言（ 一 ） 實(shí)習(xí)單位介紹1、實(shí)習(xí)單位：牡丹國(guó)際大酒店牡丹國(guó)際大酒店廈門(mén)牡丹國(guó)際大酒店位于廈門(mén)蓮前大道 , 與富山蓮坂商區(qū)、 國(guó)際會(huì)展中心相聯(lián) , 相依廈門(mén)島內(nèi)最高峰旅游景點(diǎn)云頂巖 , 總面 積近五萬(wàn)平方米 ,其中近 3000

3、 平方米的國(guó)際會(huì)議廳群 ,配備國(guó)際 最先進(jìn)的視聽(tīng)、 同聲傳譯系統(tǒng) ; 聘請(qǐng)國(guó)際知名酒店設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì) , 并參考國(guó)內(nèi)、外最新落成的五星級(jí)酒店設(shè)計(jì)風(fēng)格 , 嚴(yán)格按照國(guó)際 五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)興建 ;酒店配套設(shè)施完善 ,服務(wù)項(xiàng)目齊全 , 整體建筑線 條流暢、布局合理、風(fēng)格華麗時(shí)尚 ,豪華氣派 ,是一座具有很強(qiáng)時(shí) 代感的國(guó)際五星級(jí)商務(wù)旅游酒店 .牡丹企業(yè)創(chuàng)立于 1997 年, 十年的發(fā)展歷程 , 鑄就了牡丹品牌 牡丹人以“創(chuàng)新務(wù)實(shí) , 開(kāi)拓進(jìn)取”的企業(yè)精神 , 以“先做強(qiáng) , 再做 大”的發(fā)展理念 ,經(jīng)歷十年的風(fēng)雨兼程 , 締造了福建餐飲一個(gè)又 一個(gè)奇跡 , 目前在福州、廈門(mén)擁有五家大型連鎖餐飲企業(yè)、一家 準(zhǔn)四

4、星級(jí)賓館 , 總營(yíng)業(yè)面積五萬(wàn)多平方米 , 日客流量穩(wěn)居同行前 列, 擁有員工近三千人 ,是福廈市民心目中最理想的用餐場(chǎng)所 . 企 業(yè)于 03 年進(jìn)軍酒店業(yè) , 成功地從純餐飲業(yè)轉(zhuǎn)向多元化、 集團(tuán)化經(jīng) 營(yíng); 十年的努力 ,牡丹榮獲“國(guó)際餐飲名店”、 “全國(guó)百?gòu)?qiáng)餐飲企 業(yè)”、 “全國(guó)優(yōu)秀企業(yè)”、 “中國(guó)十佳酒家”、 “市文明單位” 等幾十項(xiàng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)殊榮 .今天,牡丹國(guó)際大酒店 , 一顆璀璨的國(guó)際酒店新星正在升起 !2、實(shí)習(xí)部門(mén)：餐飲部餐飲部包括：中餐部和西餐部 .西餐部 ,包括奧蘭朵咖啡廳 , 特色餐廳 , 大堂吧 , 池畔吧 , 行政酒廊等 . 內(nèi)設(shè)有經(jīng)理、 主任、 廳面 領(lǐng)班、迎賓員、廳面服

5、務(wù)員、吧員、收銀員、布菲員、客房送餐 員等.（ 二 ） 實(shí)習(xí)職位介紹 奧蘭朵咖啡廳服務(wù)員1、熟悉并掌握本餐廳的工作情況 ;2、做好上班前后的廳面準(zhǔn)備工作 , 積極檢查備用餐具是否齊 全, 餐臺(tái)上器皿及需用品是否整潔和齊備 ;3、工作時(shí)要做到口勤、 眼勤、手勤和腳勤 , 并及時(shí)了解客人 心態(tài)、需求 , 為顧客提供服務(wù) ;4、要有牢固的業(yè)務(wù)操作知識(shí) , 掌握及記得客人需要的每份飲 料及食物的用餐規(guī)律 ;5、接待顧客應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、周到 , 使顧客有賓 至如歸之感 ;6、迎賓員帶客到位 . 服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前為客人拉椅子 , 做好 接待工作 ;7、善于運(yùn)用禮貌語(yǔ)言 ,為客人提供最佳服務(wù) ,

6、做到文明有禮、掌握原則、有問(wèn)必答、言簡(jiǎn)意賅8、善于向顧客介紹和推銷(xiāo)本餐廳飲品及特色菜點(diǎn);9、有較強(qiáng)的工作責(zé)任心 , 有獨(dú)立處理事務(wù)的能力 ,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 及時(shí)上報(bào) , 善于班前或班后會(huì)提出問(wèn)題 . 及時(shí)轉(zhuǎn)告客人提出的意 見(jiàn);10、配合領(lǐng)班工作 , 服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮 , 團(tuán)結(jié)及善于幫 助同事工作 ;11、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí) . 不斷掌握服務(wù)技能 , 提高服務(wù)質(zhì)量 二實(shí)習(xí)內(nèi)容1. 西餐廳零點(diǎn)服務(wù)(1) 禮貌問(wèn)候客人并詢(xún)問(wèn)用餐人數(shù) . 畢業(yè)實(shí)習(xí)總結(jié)(2) 引領(lǐng)并為客人拉椅子 , 打開(kāi)餐巾 .(3) 為客人打開(kāi)菜單 , 并介紹單日特色菜品和單日例湯 .(4) 點(diǎn)酒水 , 并服務(wù)酒水 .(5) 點(diǎn)菜

7、(女士?jī)?yōu)先 , 點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站立在客人右后側(cè) ).(6) 服務(wù)面包和黃油 .(7) 結(jié)合客人所點(diǎn)食品 , 為客人換餐具 .(8) 服務(wù)菜品 ( 同上同撤 ).(9) 巡視餐桌并時(shí)常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤(pán)及不用的餐具(10) 詢(xún)問(wèn)客人對(duì)主菜質(zhì)量是否滿意 .(11) 當(dāng)客人吃完后 , 清除桌上所有的盤(pán)子 , 連帶剩余食物及 用過(guò)的餐具 , 用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上 , 并 收去餐桌上的調(diào)味品 , 建議客人飲用餐后酒或其他種類(lèi)的酒水 .(12) 建議甜品并記下訂單 .(13) 服務(wù)甜品、咖啡或添水 .(14) 詢(xún)問(wèn)客人是否需要其他東西 .(15) 確認(rèn)客人的賬單 , 結(jié)帳服務(wù) .(1

8、6) 感謝和歡送客人的光臨 .(17) 整理并擺臺(tái) .2. 自助餐服務(wù)自助餐的準(zhǔn)備工作：a. 絕大部分工作在開(kāi)餐前要準(zhǔn)備妥當(dāng)，如擺位、工作臺(tái)的補(bǔ)充、放調(diào)味品等 .b. 在布菲臺(tái)周?chē)休^寬的地方以減少客人排隊(duì) , 其次布局 要合理 , 如客人從門(mén)外進(jìn)來(lái) , 布菲臺(tái)的分羹、刀、 匙、 碟要合理放 好.c. 對(duì)食品質(zhì)量要求比較高 , 要統(tǒng)一規(guī)格 , 如排骨的厚薄等 , 否 則客人要挑選 , 造成不衛(wèi)生和不整潔 .d. 要及時(shí)補(bǔ)充食品 , 但要注意衛(wèi)生 , 不要給客人感到這是剩余食物 .自助餐待客須知：a. 當(dāng)引座員帶人入座時(shí)，應(yīng)幫助拉凳并告知服務(wù)員客人的用 餐人數(shù) .b. 服務(wù)員為客人打開(kāi)餐巾 ,

9、 斟冰水或詢(xún)問(wèn)客人需要何種酒水c. 開(kāi)單并寫(xiě)上人數(shù)、臺(tái)號(hào)、經(jīng)手人的名字 .d. 當(dāng)客人去取食物時(shí) , 提醒客人帶好自己的貴重物品 , 并將 客人的餐巾折好 .e. 客人取食物回位時(shí) , 要替客人拉椅 .f. 要不停地替客人斟冰水及換酒杯 .g. 客人食完的餐碟要立即撤走 .h. 當(dāng)客人去取甜品時(shí)，要收走主餐刀、主餐叉，并將臺(tái)面上的 面包碎渣等用凈布掃干凈 .i. 客人用甜品時(shí) , 要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要咖啡或茶 .j. 買(mǎi)單時(shí)要看清臺(tái)號(hào) , 并重復(fù)檢查一次客人人數(shù)是否有誤 .k. 結(jié)賬后要謝客 , 并歡迎再次光臨 . 自助餐臺(tái)的注意事項(xiàng)：a. 做好餐前的準(zhǔn)備工作 , 預(yù)備足夠的服務(wù)餐具 .b.

10、 特別注意食物的保溫 , 尤其是中餐 , 如湯、飯、面等要保持熱量 .c. 食物的花色品種要常更換和翻新 , 使客人確實(shí)感到價(jià)廉物美 , 品種多樣 .d. 要及時(shí)補(bǔ)充餐具，如大餐碟、甜品碟等.e. 自助餐臺(tái)的服務(wù)餐具要經(jīng)常更換 , 保持干凈 .f. 餐臺(tái)要時(shí)常保持干凈 .g. 留意布菲爐的水是否足夠 .h. 自助餐完了之后要立即通知廚房收回食物臺(tái)剩下的食物 由廚師處理 .三 . 實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)（ 一 ） 實(shí)習(xí)收獲1、服務(wù)意識(shí)的提高對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講 , 服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng) 力之一 , 是企業(yè)的生命線 . 高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土?下深刻的印象 , 為其再次光臨打下基礎(chǔ)

11、 . 而且能夠使顧客倍感尊 榮, 為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象 . 通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí) 部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí) , 鍛煉了自我的服務(wù)意識(shí) , 養(yǎng)成了面對(duì)客人面帶 微笑的好習(xí)慣 ; 學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客 ; 明白了學(xué)好外語(yǔ) 的重要性 .2、服務(wù)水平的提高經(jīng)過(guò)了一年的酒店實(shí)習(xí) , 使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有 了一定的了解 , 禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映 , 酒店更加如 此, 要敢于開(kāi)口向客問(wèn)好 ,在向客問(wèn)好的過(guò)程中還要做到：口到 , 眼到, 神到, 一項(xiàng)都不能少 . 對(duì)于客人的要求 ,要盡全力去滿足 , 盡 管有些不是我們職責(zé)范圍的事情 , 也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá) ;盡管有些 要求不合理的不能

12、辦到 , 都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕 , 幫他尋求其他 解決方法 .3、英語(yǔ)水平的提高在五星級(jí)的涉外飯店中 , 英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽(tīng)、說(shuō)、 寫(xiě)的能力是特別重要的 . 在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中 , 英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性 ,沒(méi)有它 ,我和客人就 沒(méi)法溝通 ,更提不上為他 （她）服務(wù) .石材展期間 ,客人們從世界各 地趕過(guò)來(lái) , 對(duì)廈門(mén)對(duì)牡丹國(guó)際大酒店都不熟悉, 就要我們用英語(yǔ)為他們介紹 , 接受他們對(duì)會(huì)館、 天氣、 地理、購(gòu)物等信息的咨詢(xún) , 及時(shí)向客人推銷(xiāo)和宣傳酒店的形象 .（ 二 ） 實(shí)習(xí)體會(huì)1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活 實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)學(xué)期的時(shí)間, 但是這和以往打

13、的暑期工不同 , 在工作過(guò)程中 , 我們不是單純地出賣(mài)自己的 勞動(dòng)力去換取報(bào)酬 , 而是當(dāng)自己是酒店的一員 , 和各部門(mén)同事密 切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益 .實(shí)習(xí)過(guò)程中 , 我們不會(huì)因?yàn)檫€是在讀生而受到特別的禮遇和其他心員工一樣 , 從酒店基本知識(shí)和本職工作開(kāi)始了解, 偶爾做錯(cuò)事 , 也不會(huì)有人偏袒 .2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程通過(guò)這次實(shí)習(xí) , 我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng) 業(yè)務(wù) , 接觸了形形色色的客人 , 同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和 朋友, 他們讓我更深刻地了解了社會(huì) ,他們拓寬了我的視野 ,也教 會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì) .3、實(shí)習(xí)期與牡丹國(guó)際大酒店的關(guān)系作為酒

14、店的一員 , 穿上了制服 , 就要處處維護(hù)牡丹國(guó)際大酒 店的權(quán)益 , 要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái) , 要熟悉酒店的信息 , 要 時(shí)刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益 , 時(shí)刻為酒店做宣 傳 , 提高酒店和自己的形象 .4、實(shí)習(xí)與就業(yè)實(shí)習(xí)過(guò)程中 , 讓我提前接觸了社會(huì) , 認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形 勢(shì) , 并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃. 通過(guò)這次實(shí)習(xí), 我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn) , 為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指 引. 另外, 牡丹國(guó)際大酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的 學(xué)習(xí)機(jī)會(huì) , 為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì) . 實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的 演練 .四實(shí)習(xí)想法和建議（ 一 ） 實(shí)習(xí)想法初步

15、接觸了酒店業(yè)和牡丹國(guó)際大酒店 , 發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是 整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題 .酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊 , 從中學(xué)文化到 研究生甚至更高文化的都有 ;同時(shí), 員工的年齡跨度很大 ,小的剛 滿 18 歲, 但是有的部門(mén)普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了. 年齡和文化程度的差異 , 決定了酒店在效率上的差異 , 如：客房服務(wù)員的英語(yǔ)水 平普遍不高 ,在客人需要某些客房服務(wù)時(shí) , 他們往往聽(tīng)不懂其要 求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助 , 將電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí) 間, 還會(huì)造成客人的不滿 .酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè) , 任何一位客人需要的 服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成 . 從客人訂房的那一刻開(kāi)始 , 我 們就

16、開(kāi)始為他服務(wù) , 從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂(lè)到退房離開(kāi) 哪一項(xiàng)都離不開(kāi)各部門(mén)的溝通和合作 .牡丹國(guó)際大酒店是一個(gè)新生的準(zhǔn)五星級(jí)酒店 , 是一個(gè)以餐飲 起家到向酒店業(yè)發(fā)展的牡丹集團(tuán)新建的 , 于 20xx 年 12 月 28 日 正式對(duì)外試營(yíng)業(yè) ,當(dāng)時(shí)正值經(jīng)融海嘯 . 引用牡丹集團(tuán)老總的一句 話“經(jīng)歷過(guò)苦日子的孩子 , 才經(jīng)得起風(fēng)浪 . ”初次步入酒店業(yè) , 可 以說(shuō)是與一個(gè)新生的準(zhǔn)五星級(jí)酒店一同成長(zhǎng) , 從酒店的籌備、開(kāi) 荒到正式對(duì)外營(yíng)業(yè) , 一路走來(lái) , 看到并體會(huì)到酒店在管理上或多或少存在一些弊病 . 酒店內(nèi)部職權(quán)不清 , 管理混亂 , 容易引起部門(mén) 糾紛. “例如客房送餐部與客房部 ,

17、 都可以送水果給客人 , 客人入 住沒(méi)收到水果打電話來(lái)詢(xún)問(wèn)或投訴時(shí) , 經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起 爭(zhēng)吵 , 破壞部門(mén)間的關(guān)系又影響了效率 . ”溝通不靈 ,團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠 .酒店一些部門(mén)不是 24 小時(shí)工作 的，諸如訂房部、銷(xiāo)售部各部門(mén)之間恰好又沒(méi)有一定的默契 和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制 , 以至造成了客人資料沒(méi)有及時(shí)更新 , 耽誤 了接車(chē)接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生 .酒店資料不統(tǒng)一 ,沒(méi)有完善的培訓(xùn)制度 .由于人手緊缺 ,各個(gè) 部門(mén)的員工都可以調(diào)到餐飲部去幫忙 , 由于不熟悉造成服務(wù)質(zhì)量 跟不上 , 客人投訴等 . 酒店的資料都是各部門(mén)自行整理出來(lái)的 , 難 免在一些內(nèi)容上有些出入 , 比如酒店

18、到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí) 間,禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同,在實(shí)際運(yùn)用中又臨時(shí)通知最近改了時(shí)間 , 有了新的時(shí)間表 . 有些員工在入職一 個(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn) , 當(dāng)時(shí)酒店仍然沒(méi)有提 供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料 , 培訓(xùn)沒(méi)有針對(duì)性 , 在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相 當(dāng)多的時(shí)間 , 但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門(mén)內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多 次了.此外,人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門(mén)任務(wù)繁重的 時(shí)期,培訓(xùn) 4天時(shí)間里 ,天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn) 培訓(xùn)效果大打折扣 .當(dāng)然, 自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足 , 在工作過(guò)程中對(duì)其 它部門(mén)不夠熟悉 ,不能快速為客人提供準(zhǔn)確的信息 . 粗心大意的

19、 毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生 , 在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心 所以這是很致命的缺點(diǎn) . 自己的英語(yǔ)水平仍需要提高 , 方便和客 人溝通交流 , 另一方面 , 適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常 必要的 .（ 二 ） 個(gè)人建議 牡丹國(guó)際大酒店已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度, 只有繼續(xù)該制度 , 提高酒店的入職門(mén)檻 , 才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工 . 這就可以使本身質(zhì)量不齊的人力資源狀況得到改善 , 整體素質(zhì)提 高了, 員工積極性提高了 ,工作效率才可能提高 , 酒店收益才可能 最大化 .酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門(mén)的營(yíng)業(yè)資料制作完 整的培訓(xùn)資料和酒店信息 , 在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新

20、. 酒店 各部門(mén)多交流 , 在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá) , 以免 造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn) , 這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量 , 改善工作效率、化解部門(mén)糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施 .在培訓(xùn)方面 , 針對(duì)員工流動(dòng)性大的問(wèn)題 , 希望人力資源部可 以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓(xùn) 時(shí)間, 專(zhuān)人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后跟蹤新員工的工作生活情況 , 強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)酒店有很很多英語(yǔ)、日語(yǔ)、禮儀方面的專(zhuān)家, 希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語(yǔ)、 日常日語(yǔ)和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn) 提高員工服務(wù)質(zhì)量 , 為客人們提供更周到的服務(wù) .五實(shí)習(xí)心德在畢業(yè)實(shí)習(xí)期間 , 成功地

21、完成了個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換及整個(gè)人際 關(guān)系的變化 . 并且在心理上適應(yīng)了酒店行業(yè)與全新的生活環(huán)境 , 清楚的認(rèn)識(shí)到 , 學(xué)歷只是一個(gè)方面 , 它與最終的能力有關(guān)聯(lián) , 卻不 是絕對(duì)的 . 所以 , 在實(shí)習(xí)期間我虛心地傾聽(tīng)前輩們的指點(diǎn)和教導(dǎo),記錄下每一天的工作內(nèi)容與收獲 , 不時(shí)地溫習(xí) , 熟悉并掌握餐飲 部門(mén)的相關(guān)情況 , 一步一個(gè)腳印 , 從小事做起 , 關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié) . 雖然對(duì)待酒店行業(yè) , 還有很多東西要學(xué)習(xí) , 很多教訓(xùn)要吸收 , 但我 想我已經(jīng)做好了足夠的準(zhǔn)備 , 無(wú)論在心態(tài)上還是技能上 . 現(xiàn)代社 會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的 , 但只要努力地付出 , 我的職業(yè)生涯就必定會(huì) 開(kāi)出希望的花 , 結(jié)出

22、成功的果我相信 .酒店服務(wù)人員實(shí)習(xí)報(bào)告酒店管理實(shí)習(xí)總結(jié)篇 2 實(shí)習(xí)是我跨入社會(huì)進(jìn)行的一個(gè)熱身運(yùn)動(dòng)。 畢業(yè)后， 我們又邁 來(lái)一個(gè)新的起點(diǎn)。 新的旅程艱難又寬廣， 我們又要迎接新的挑戰(zhàn)， 實(shí)習(xí)其實(shí)就是把自己學(xué)到的知識(shí)用到平時(shí)實(shí)際工作中去， 在實(shí)習(xí)不斷磨練自己，增加一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)， 從中找出自己不足之處， 虛 心學(xué)習(xí)一些實(shí)用知識(shí)，在實(shí)習(xí)中不斷學(xué)習(xí)， 積累一些經(jīng)驗(yàn)， 我抱 著這樣的觀念和學(xué)習(xí)的目的，選擇了 酒店。實(shí)習(xí)內(nèi)容主要是為客人服務(wù)， 通過(guò)幾個(gè)月的實(shí)習(xí)， 讓我深深 感受到這是我人生中最幸運(yùn)的其中一件事， 跟隨著經(jīng)理， 學(xué)會(huì)了 很多職場(chǎng)上的東西， 這個(gè)行業(yè)比較新穎且前景也好， 發(fā)展?jié)摿Υ螅?我必須要發(fā)

23、揮自己的小宇宙， 幫助高層管理人員和鍛煉自己， 爭(zhēng) 取更大的進(jìn)步。 實(shí)習(xí)過(guò)程中， 工作的每一項(xiàng)目都是我從一竅不通 慢慢的變?yōu)槭炷苌伞?、迎賓、問(wèn)候客人 : 當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后 , 要在預(yù)訂 前的 15-30 分鐘站在包房門(mén)口迎接賓客的到來(lái)。當(dāng)客人來(lái)到時(shí) , 要微笑地問(wèn)候客人 , 知道客人名字的要用姓名去稱(chēng)呼客人。2、拉椅讓座 : 當(dāng)客人進(jìn)入房間后 , 要主動(dòng)為客人拉椅讓座。 不用為全部的客人都拉椅讓座 , 但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的 貴賓服務(wù)。有小孩子的 , 要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要嬰兒椅。3、派送香巾 : 將已折好的香巾放入香巾托 , 服務(wù)于客人的左 手邊。并說(shuō): “對(duì)不起打擾一下。 ?

24、請(qǐng)用香巾”。 如知道客人姓名 , 要說(shuō): “王總 , 請(qǐng)用香巾! ”4、服務(wù)茶水 : 將口布折成正方形放于一骨碟中 , 將茶壺放到 口布上 ,拇指扣于壺把上 ,其它四指接于骨碟盤(pán)底 , 站在客人右手邊一只手為客人倒茶 , 并說(shuō): “對(duì)不起打擾一下。 ?請(qǐng)用茶”。如 知道客人的姓名 ,要說(shuō): “王總 , 請(qǐng)用茶”。在倒茶之前一定要先 說(shuō)“對(duì)不起打擾一下”來(lái)引起客人的 . 注意 , 否則客人不小心會(huì) 碰到茶壺造成燙傷。5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水 : 詢(xún)問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜 , 并將菜 單交于主人。 向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。 推 銷(xiāo)各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲。詢(xún)問(wèn)是否可以起菜 : 對(duì)

25、于集 團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是?？?, 可能會(huì)早已通過(guò)電話預(yù)訂的形式提前制 訂了宴會(huì)菜單 , 所以可以直接向主人詢(xún)問(wèn)是否可以通知廚房開(kāi)始 做菜,如有VVVIP，同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐；如要求，有果盤(pán)的 話, 要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”。同樣要向主人推薦各種酒 水及飲品。6、下點(diǎn)菜單及酒水單 : 將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開(kāi) 在點(diǎn)菜單上 （ 酒水一份 , 菜品一份 ） 。每份一式四聯(lián) , 一聯(lián)交廚房或 者吧臺(tái) （ 菜品交廚房 , 酒水交吧臺(tái) ）, 一聯(lián)交前臺(tái) , 一聯(lián)交傳菜 , 一 聯(lián)自己留底備查。7、服務(wù)酒水 :如客人有特殊要求的話 , 按照客人的意思分先 后順序斟倒。如客人沒(méi)有要求 , 則按

26、照先女士?jī)和⒅髻e、后主 人的順序順時(shí)針斟倒。 倒酒時(shí)酒瓶要有余底 , 不要全部連底倒完。8、上菜服務(wù) （分餐）: 上菜時(shí) , 要在客人比較稀疏的地方上菜 ,或者選擇不重要客人的位置 ;上湯時(shí) ,將湯上到桌上后 ,要向主人 詢(xún)問(wèn)是否需要分湯 ; 對(duì)于分餐的客人 , 每次要將菜品上桌后報(bào)菜 名, 給客人做一個(gè)展示 ,按人數(shù)將其用骨碟分餐。 給每人上菜時(shí)再 次報(bào)菜名 , 并請(qǐng)客人慢用。所有菜品全部出完后 , 要向客人說(shuō) 明: “您的菜已經(jīng)全部上齊了 , 請(qǐng)慢用!”9、餐間服務(wù) （更換煙缸、骨碟、 倒酒 ）: 煙缸里每?jī)蓚€(gè)煙頭就 更換一次 ; 及時(shí)續(xù)倒茶水 ; 客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就 更換

27、一次骨碟 ; 上果盤(pán)之前更換一次 ; 客人舉杯喝酒時(shí) ,要馬上手 持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟 ; 有 VIP 客人且人數(shù)較多的時(shí)候 , 包間至少要有 兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù) ; 如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完 , 要馬上 問(wèn)主人是否要再加。10、結(jié)帳 : 集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單 , 但要注意提醒 ; 正常 客人結(jié)帳 , 到前臺(tái)拿帳單到主人面前 , 不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià) 格。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢(xún)問(wèn)用餐滿意度, 將客人意見(jiàn)及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。11、拉椅送客 : 客人起身要離開(kāi)時(shí) , 要馬上上前幫女士或貴賓 拉椅, 然后到包間門(mén)口送別客人 ,并感謝客人的光臨。 然后以最快 的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物

28、品。12. 餐后整理工作 :歸整坐椅 ,清潔地面衛(wèi)生 ;收臺(tái) :先收口布、香巾等布草制品 , 再收酒杯等玻璃制品 , 最后收瓷器制品 , 將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗 間, 將玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)從桌上搬下清潔 ,收掉臟臺(tái)布。實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)工作是一種美麗 , 也是一種快樂(lè)。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑, 聽(tīng)到客人的道謝 ; 當(dāng)我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣, 客人露出滿意的微笑 ; 當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對(duì)酒店的贊許和稱(chēng) 道 我的內(nèi)心仿佛吹過(guò)春天的和風(fēng) , 溫暖愜意。我們的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè) , 在工作中收獲快樂(lè) , 在微笑中贏得尊重 , 在實(shí) 習(xí)中體驗(yàn)生活。（ 一 ） 實(shí)習(xí)收獲1、服務(wù)意識(shí)的提高 對(duì)于酒店等服

29、務(wù)行業(yè)來(lái)講 , 服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng) 力之一 , 是企業(yè)的生命線 . 高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土?下深刻的印象 , 為其再次光臨打下基礎(chǔ) . 而且能夠使顧客倍感尊 榮, 為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí) 部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí) ,鍛煉了我的服務(wù)意識(shí) , 養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微 笑的好習(xí)慣 ;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客 ; 明白了學(xué)好外語(yǔ)的 重要性。2、服務(wù)水平的提高 經(jīng)過(guò)了兩個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí) , 使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解 , 禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映 , 酒店更 加如此 , 要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好 , 在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三 到:口到,眼到 ,

30、神到,一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求 ,要盡全力 去滿足 , 盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情 , 也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá) ; 盡管有些要求不合理的不能辦到 ,都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕 , 幫他 尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人 （ 大多數(shù)是 來(lái)自酒店大客戶(hù)本田公司的 ）服務(wù), 他們通常是不太會(huì)說(shuō)英 語(yǔ)的 ,所以 ,我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什 么并快速幫他辦好。（ 二 ） 實(shí)習(xí)體會(huì)1、酒店服務(wù)業(yè)是社會(huì)文明的窗口 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高 , 酒店 行業(yè)獲得飛速發(fā)展。 雖然酒店的規(guī)模大小、 檔次高低、服務(wù)水平、 管理質(zhì)量等參差不齊 , 但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)

31、展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益 來(lái)看 , 酒店的規(guī)模越大、 檔次越高、 服務(wù)質(zhì)量越好 , 其經(jīng)營(yíng)效益也 就越高。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 , 人們的道德素質(zhì)、精神文明也不 斷提高 , 同時(shí), 對(duì)這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來(lái)越高,因此, 越是高檔次的酒店 , 越是賓客盈門(mén)。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會(huì) 文明的一個(gè)重要窗口。2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作 , 全體員工都要有質(zhì)量意識(shí) , 管理人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念 上牢牢扎了根 , 才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。 服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價(jià)值上 （ 包含精神和物質(zhì) ） 適應(yīng)和滿足客人需要的程度

32、, 既要具有物質(zhì)上的適用性 , 如設(shè)施 設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì) , 又要具有精神上的適用性 , 如良好的酒店 氣氛、服務(wù)勞動(dòng)、員工精神狀態(tài)等。 服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足 客人需要的程度越高 , 服務(wù)質(zhì)量就越好 ; 反之 ,則服務(wù)質(zhì)量就越差。 要提高服務(wù)質(zhì)量 , 就要提高服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì) 量的提高 , 質(zhì)量觀念是前提。在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員 , 規(guī)范的操 作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài) , 讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化 的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響 , 所謂人 以群分 , 禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高 , 也在有益地影響著客 人, 提升著整個(gè)社會(huì)

33、的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處, 客人落腳飯店 , 總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?風(fēng)土人情、 景觀特色。 飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉 , 飯店只是一個(gè)單體的建筑 , 只有在地 域的大背景下 ,他才有了厚重的底蘊(yùn) , 有了文化的背景。 對(duì)于外地客人而言 , 他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色 , 或者為了商務(wù)辦公基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái)。 因此飯店需要有一種 功能, 能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介 紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源 , 比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。 這樣, 飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。 還有一種稱(chēng)之為“解 困文化” ,也就是幫助客人解決難題的知

34、識(shí)提供能力, 金鑰匙文化就是典型 , 滿意加驚喜 , 完成不可能完成的任務(wù)。酒店管理實(shí)習(xí)總結(jié)篇 31. 服務(wù)質(zhì)量對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講， 服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng) 力之一， 是企業(yè)的生命線。 高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土?下深刻的印象， 為其再次光臨打下基礎(chǔ)。 而且能夠使顧客倍感尊 榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。 在我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分 重視服務(wù)質(zhì)量的提高， 即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生， 也必須經(jīng)過(guò)嚴(yán) 格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。 對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)， 不斷 提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。 部門(mén)經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們 說(shuō): “你的一舉一動(dòng)都代表了我們，你的形象就是我們的形 象?！薄?/p>

35、客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)， 錯(cuò)的只會(huì)是我們?！薄爸挥姓嬲\(chéng)的服 務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑。”2. 酒店文化飯店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、 禮儀文化、 地域文化、 飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴(lài)，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說(shuō)，飯店是一個(gè)到處充斥著文化 和知識(shí)的場(chǎng)所。于是， 在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和 涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式， 而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音 介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅 更增添了品菜的樂(lè)趣， 也讓客人接收到一些新的知

36、識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。 在飯店的任何一個(gè)角落都是 彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)， 讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響， 所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人 素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人， 提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵 養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉， 飯店只是一個(gè)單體的建筑， 只有在地域的大背景下， 他才有了厚 重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。 對(duì)于外地客人而言，他們來(lái)到這里 或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公， 基本上不會(huì)

37、沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái)。因此飯店需要有一種功能，能夠 憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆?游資源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。 這樣， 飯店才真 正成為地方與外界溝通的一扇窗。 還有一種稱(chēng)之為“解困文化”， 也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力， 金鑰匙文化就是典型， 滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。3. 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)互聯(lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷(xiāo)帶來(lái)了什么 ?它是一個(gè)很好的信息平臺(tái)。 在信息量豐富、實(shí)時(shí)溝通、 市場(chǎng)呈加速度變化的資訊時(shí)代， 酒店 再也不能以昨天的方式來(lái)思考或解決今天的問(wèn)題， 不能以過(guò)去傳 統(tǒng)的手法來(lái)操作今天的事業(yè)。 互聯(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與 了解，信息變

38、得空前重要， 誰(shuí)先一步掌握信息， 誰(shuí)就領(lǐng)先于市場(chǎng)。 酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更酒店管理實(shí)習(xí)總結(jié)篇 41、實(shí)習(xí)目的隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展， 旅游服務(wù)行業(yè)， 特別是酒店的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越 激烈，越來(lái)越進(jìn)步了， 如果我們只是呆在學(xué)校里，是很難有大的 突破和進(jìn)步。所以，我們進(jìn)行了為期五個(gè)多月的實(shí)習(xí)， 目的是為 了讓我們更好的把課堂上抽象的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際當(dāng)中， 了解旅游 業(yè)現(xiàn)狀，熟悉整個(gè)酒店的運(yùn)作， 經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程， 企業(yè)的服務(wù)及文 化。同時(shí)增強(qiáng)我們的專(zhuān)業(yè)技能， 培養(yǎng)我們的專(zhuān)業(yè)意識(shí)， 為我們以 后專(zhuān)業(yè)課的學(xué)習(xí)有很大的幫助， 增加了經(jīng)驗(yàn)， 認(rèn)識(shí)了自我， 鍛煉了自己，也是我們畢業(yè)后找工作的一筆財(cái)富。2、實(shí)習(xí)內(nèi)容xxx 是由香港 xxx 集團(tuán)投資 20 億元打造的“一站式”旅游 王國(guó)。項(xiàng)目首期投資 7億元，由主題公園、 度假酒店、大型溫泉、 拓展訓(xùn)練、森林公園等幾大板塊構(gòu)