汽車銷售流程技巧初探

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上汽車銷售流程技巧初探【摘要】汽車銷售的流程、汽車銷售的業(yè)績的好壞直接決定著企業(yè)的利益。面對激烈的市場競爭，銷售人員不合理的溝通方式和銷售習慣，會直接導致銷售業(yè)績的不佳和客戶的流失。其中很多客戶是因為企業(yè)的銷售和服務不滿意而流失的。標準的銷售流程技巧可以使經(jīng)銷商、客戶、銷售顧問三者之間達到互惠互利的效果。本論文從實際汽車銷售實際工作出發(fā)，闡述了汽車銷售流程的技巧。只有掌握了銷售流程的技巧并且靈活運用，給客戶提供優(yōu)良的銷售體驗，以達到客戶的需求，才能提升客戶的滿意度，為客戶創(chuàng)造生活的喜悅。關鍵詞：汽車銷售 銷售流程技巧 Abstract: Car sales proces

2、s, car sales performance a direct decide the enterprise's interests. In the face of the fierce market competition, the sales staff are not reasonable means of communication and sales habit, will directly to the sales performance of poor and the loss of customers. Many customers because enterpris

3、e sales and service not satisfied and loss. The sales process standards can make dealers, customer skills, sales consultant between the three achieved the reciprocal benefit mutual benefit effect. This paper from the actual car sales actual conditions, this paper expounds the car sales process skill

4、s. Only the sales process to the skills and neatly, to provide good sales experience, in order to reach the demand of customer to enhance customer satisfaction to customers and create the joy of life.Key words：Car sales；Sales process skills目 錄1概述汽車銷售顧問一直是處于不可或缺的地位。銷售顧問是顧客在4S店里接觸的第一件“商品”，顧客到底會購買誰家的汽車

5、，很大程度上取決與這件“商品”的言談舉止和銷售服務水平。其實汽車銷售顧問可能每天都少賣幾輛車，有時候她們在無意識中驅趕顧客，可她們自己卻渾然不知。其實這一切都源于采用了不合理的銷售技巧。銷售是人與人溝通的過程，在這個過程當中銷售顧問則需要一定的技巧，其宗旨是動之以情、曉之以理、誘之以利使得銷售顧問在面對不同喜好、不同性格、不同心情的顧客，使得對方有興趣傾聽，先接受銷售顧問，進而接受產(chǎn)品。如今世界各國的汽車銷售行業(yè)面臨著激烈的競爭環(huán)境和不斷攀升的客戶期，迫使業(yè)界不斷進一步改進銷售技巧、服務質量和提高客戶滿意度來增強自身的競爭力，然而這其中最有效的手段就是不斷改進銷售技巧竟而贏得競爭優(yōu)勢。（1）顧

6、問式銷售“顧問”具有某方面的專業(yè)知識，備以咨詢的人員，只不過以“銷售”予以限定，顧名思義，“銷售”即為最終的目的。且“顧問”角色以客戶的需求和利益為出發(fā)點，向客戶提供接洽、介紹、分析、辨別、判斷、推進、談判、促成等咨詢工作，其中，具備分析能力、談判技能是銷售顧問的基本條件。（2）顧問式銷售流程汽車下4S店如何提高銷售流程的滿意度，最主要的就是要有標準的銷售流程，它的好處顯而易見對于經(jīng)銷商而言標準的展廳銷售流程可以有效提高經(jīng)銷商的業(yè)績、增加經(jīng)銷商的營利、降低經(jīng)銷商的成本、穩(wěn)定經(jīng)銷商的績效，并形成良好的銷售文化；對銷售人員而言，標準展廳銷售流程可以堅定其信心、確保銷售的品質、透過規(guī)范化的流程預步驟

7、提高銷售的業(yè)績、增加銷售的收人;對客戶而言，透過標準展廳銷售流程技巧可以充分滿足其心理需求、提高購車客戶消費層次、提供完美的購車經(jīng)驗并提升滿意度。既然標準的銷售流程可以使經(jīng)銷商、銷售顧問、客戶三者達到互惠互利的效果，那么要如何才能建立展廳的標準銷售流程技巧呢? 2.顧問式銷售流程技巧初探2.1.客戶開發(fā)在汽車銷售9大流程中，客戶開發(fā)是第一流程，是起點。對于大部分銷售人員而言，客戶開發(fā)的簡單公式是“客戶開發(fā)=展廳值班”。在過去的很長一段時間里，只要勤勞地在展廳接客，就不愁沒有成交。隨著汽車由賣方市場逐漸轉為買方市場，激烈的市場競爭告訴我們一個殘酷的現(xiàn)實：不在展廳值班是找死，在展廳值班是等死！一個

8、4S店平均一天新增5批客人，算是中等客流量了。5批客人，對于一個4S店而言，平均每個銷售顧問還接不到1批客人，一個月30批，按照客戶信息留存率80%計算，有效客戶也就只有24批，按成交率15%計算，一個月下來平均每個銷售顧問的銷售數(shù)量約為3-4臺左右！這樣下去，無論是對于銷售顧問本身而言，還是對于公司，都是致命的數(shù)學命題，誰都不能接受。同樣的數(shù)據(jù)和計算方式，一個4s店一天新增5批客人，一個月新增150批次，留有資料客戶數(shù)為120批次，成交率15%，一個月的成交量也就18臺車！成交量告訴我們，我們需要做兩件事情：第一，加大客戶開發(fā)力度，讓客流量擴大，每天由5批次增長為10批次，一個月可能就讓銷量

9、翻翻！第二，提高成交率和客戶留有資料比率，在客流量不變的情況下，提高這兩個指標也可以讓銷量實現(xiàn)增長。2.1.1. 首先要找到客戶要將汽車產(chǎn)品銷售出去，首先要找到客戶。企業(yè)擁有再好、再多的車，如果沒有客戶，就不能形成銷售，從而造成積壓。過去那種所謂的酒香不怕巷子深的說法，在當今的市場經(jīng)濟條件下遇到了嚴峻的挑戰(zhàn)。根據(jù)產(chǎn)品特征鎖定客戶客戶在哪里，是專營店乃至每一個汽車銷售人員所面臨的一個非常重要的問題。對于這個產(chǎn)品和客戶，我們應怎么去定位？根據(jù)產(chǎn)品的特征來鎖定客戶，是我們在尋找客戶之前首先要做的事情。即首先了解你所要銷售的汽車產(chǎn)品，這款汽車的客戶群在哪里。一般情況下，不同的產(chǎn)品有不同的客戶群。比如，

10、你要了解你所銷售的汽車產(chǎn)品屬于哪一個檔次，是高檔車，中檔車，還是低檔車？汽車的排量是大排量，中排量，還是小排量？是商用，還是乘用？是屬于哪一類人群的？只有在開發(fā)客戶之前明確這些問題，你才能有目標地去尋找和開發(fā)客戶。汽車消費的倆個層次汽車消費基本上分為兩個層次：一個層次是屬于投資的，主要集中在中低檔水平上的轎車，當然高檔車也有一部分，這個為數(shù)不多。另一個層次主要是用于消費的，主要集中在中高檔次的水平上。我們在開發(fā)客戶之前，首先要把握住你的產(chǎn)品的特征，這樣去找你的潛在客戶也就比較容易了。2.1.2. 制定開發(fā)潛在客戶的方案做好充分的準備之后，銷售人員就可以制定開發(fā)客戶的方案。制定方案時，目標一定要

11、明確，即明確要尋找的客戶。1）一般渠道尋找客戶的渠道比較多，大概可分為“走出去”和“請進來”兩種。走出去走出去是指利用各種形式的廣告、參加車展、召開新聞發(fā)布會、進行新車介紹、進行小區(qū)巡展、參加各類汽車文化活動、發(fā)送郵件、進行大客戶的專訪、參與政府或一些企業(yè)的招標采購等。請進來請進來主要是指在展廳里接待客戶，邀請客戶前來參加試乘試駕，召開新車上市展示，或接受客戶電話預約等。2）特有渠道除了上述的一般渠道， 4S店開發(fā)客戶還有一些特有渠道。Æ 定期跟蹤保有客戶。這些保有客戶也是我們開發(fā)客戶的對象，因為保有客戶的朋友圈子、社交圈子也是我們的銷售資源。定期跟蹤保有客戶的推薦。售后服務站外來的

12、保有客戶。比如，奔馳汽車的維修站也會修沃爾沃、寶馬車等，而這些客戶也是我們開發(fā)的對象。a. 確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級有了客戶以后，我們還要確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級。例如，一個客戶上個星期購買一輛車后，他的朋友覺得他所購買的車不錯，也想買一輛。那么這個客戶介紹來的新客戶應獲得優(yōu)先等級，要抓住這個信息趕快去做工作。因為那個人既然想買車，就喜歡貨比三家，如果你不主動，他就有可能成為其他汽車公司的客戶。b.客戶開發(fā)的準備工作不管你采用哪一種方式去開發(fā)客戶，你都必須事先做好準備工作，否則，你就達不到預期的目的，就像前面我們講的那兩個故事一樣。那么，你要做哪些準備工作呢？ 第一，要詳細了解和熟悉產(chǎn)品的品牌、車

13、型、技術參數(shù)、配置等等。要做到在與客戶交流的時候，對于相關問題你都能流利地回答。 第二，要熟悉本公司對這個汽車產(chǎn)品銷售的政策、條件和方式。第三，要詳細了解汽車銷售過程中的各項事務，如付款方式、按揭費用的計算、上牌的手續(xù)、保險的內(nèi)容、保險的費用等等。第四，要了解競爭對手的產(chǎn)品與你所售車型的差異。有的時候客戶會講某款車比你的車好，那個車有什么裝備，你有沒有？這個時候你就要了解對方，事先了解了以后，你才能有應對的策略。第五，了解客戶。你要了解客戶屬于哪個類型，這樣，你在與客戶進行交流的時候，就會有的放矢，占據(jù)主動。Æ 第六，了解客戶真實的購買動機、付款能力、采購時間等等。c.如何制定客戶開

14、發(fā)方案明確各個要素首先要確定開發(fā)客戶的對象，考慮與他接觸的方式，是打電話，還是請進來，還是登門拜訪，這些都需要你去選擇。同時還要選擇時間、地點、內(nèi)容，找出從哪里切入比較容易找出話題以及與客戶拉近距離的捷徑，確定談話的重點和談話的方式，這些都是事先要在你的準備方案里面明確的。要有耐心和毅力在進行客戶開發(fā)的時候，方案制定出來并不能確保這個方案一定成功。在實際工作當中，都是經(jīng)過了反復的努力才成功的，特別是汽車銷售工作。市場上目前有兩大商品，一個是住房，另一個是汽車。所以，客戶在購買汽車時，不會那么草率地決定，他總是會反復斟酌的。所以，汽車銷售人員要有充分的耐心和毅力。d.把握與客戶見面的時間依據(jù)經(jīng)驗

15、，與客戶見面一般在上午十點鐘左右或下午四點鐘左右比較好。因為買車的人多數(shù)都是有決定權的，多數(shù)在單位、在家庭或者其他環(huán)境里是一個領導級的人物。作為領導，他從員工一步一步地走到現(xiàn)在的崗位，上班時形成了先緊后松的習慣。但人的精力是有限的，他從早晨八點鐘開始忙，忙到十點鐘，就需要休息，在他需要放松的時候你去拜訪或聯(lián)絡他，他會把其他的事情暫時放在一邊，去跟你聊幾分鐘。下午也是同樣的道理e. 與客戶見面時的技巧銷售人員在與客戶見面的時候也要講究技巧。首先要有一個很好的開場白，這個開場白應該事先準備好。如果事先沒有準備，應憑借實戰(zhàn)經(jīng)驗進行應對。有經(jīng)驗的銷售人員到了客戶那里，首先會觀察客戶的辦公室環(huán)境，客戶有

16、哪些愛好，從他辦公室里面的擺設就能看出來。例如客戶辦公桌椅的后面放了一個高爾夫球桿，那你與客戶談話的時候就可以從高爾夫球桿談起；如果客戶的辦公室一角放了一套釣魚的釣具，你也可以從這個話題開始；如果實在沒有反映其愛好的擺設的話，你可以稱贊他的辦公環(huán)境布置得非常協(xié)調，令人身心愉快，這也是一個話題。不管怎么說，見面先美言幾句，客戶總不會心里不舒服。心理學認為，當一個人在聽到他人贊美的時候，他所有的戒備都會放松，所以在這個時候是最容易乘虛而入的。2.2.充分準備在當今這個競爭相當激烈的時代，汽車銷售則相當于一場戰(zhàn)役，誰把車成功的銷售給客戶則誰就是勝者，自古以來成功都是留給有準備的人的，所以要打好汽車銷

17、售這場戰(zhàn)役，就一定要做好充分的準備。2.2.1.資料的預備各車型單頁報價單試乘試駕協(xié)議和試乘試駕申請單按揭辦理指南按揭申請表和相關數(shù)據(jù)資料保險估算表及裝潢價目表訂購協(xié)議草稿紙工作夾里必須按順序放置包括名片，筆，計算器在內(nèi)的一下資料2.2.2.個人狀態(tài)的預備信心。信心是來源于你扎實的專業(yè)知識和溝通技巧。作為一名汽車銷人員，汽車和市場營銷的專業(yè)知識是必不可少的。比如客戶對你所推薦的車型提出異議并舉例你公司暫沒銷售或不愿銷售的車型時，你必須用有力的證據(jù)向客戶證明你推薦的車是如何的優(yōu)于其它車型，而這有力的證據(jù)，就是建立于你對汽車行業(yè)的熟悉和溝通技巧。信任。作為一個銷售顧問要“相信你的公司，相信你銷售的

18、產(chǎn)品，相信你的能力”。它的關鍵詞是“相信”，也就是這里所說的“信任”。當一個銷售顧問在工作中對自己銷售的車型安全性能都不放心，對自己的公司實力擔憂不已甚至懷疑公司能否按時發(fā)工資，那么他是幾乎沒有可能將車推銷出去的。心態(tài)。良好的工作心態(tài)包含了三個方面：誠實之心、敬業(yè)之心，坦然之心。一名優(yōu)秀的汽車銷售人員應該認識到，站在你面前的，無論是何種人士，你只能把(她)當作一類人：你尊敬的顧客。而你的心態(tài)，絕沒有高低貴賤之分，我們是在幫助客戶購車。形象。銷售顧問的形象不是傳統(tǒng)的長相，而是銷售顧問的氣質，穿著要得體大方，銷售顧問是顧客進店見到的第一個“商品”，顧客對銷售顧問的第一印象則相當于對此品牌汽車的第一

19、印象，只有銷售顧問給客戶的第一印象良好，對你接下來說得話才不會反感，才會有興趣去了解你所賣的車。2.3.接待客戶汽車銷售有一個非常有優(yōu)勢的特點，那就是一般都是潛在客戶主動上門走進展廳。只要他們走進展廳，至少說明他們對車有一定的意向，就算是隨便來看看的人，也一定是設想過買一輛車的。這是汽車銷售顧問們在開始與走進展廳的客戶說話之前要牢記的基本前提。其實換一個角度想想，當你走進一個汽車4S店，展廳里沒有你認識的人，也沒有你熟悉的事物，就只有扯。如果是和朋友一起倆三個人一起，還好一點，可以彼此說話來緩解人們在陌生環(huán)境下的緊張心情。如果是一個人，那么那種緊張心情會影響他對事物的判斷，他內(nèi)心樹立著強烈的防

20、范意識。這就是一般人走進展廳使的基本心里狀態(tài)。所以接待客戶要讓客戶從緊張氣氛中走出來。2.3.1.從客戶進門到真正對話的開始（1）介紹自己 第一個動作就是雙手遞上名片，可以說：“您好！我是這里的銷售顧問，這是我的名片，您可以叫我小王?！边@樣很簡潔明了的讓客戶知道了你是誰你是干什么的。（2）確定關系在話語中要明確表達你與對方的關系。例如：只要走進我們的展廳，那您就是我們的客戶，說明我們有緣分。我的工作職責就是爭取您滿意，買不買車沒關系，仍然要爭取您在我們展廳有一個滿意的體驗（3）封閉式問題在我們的生活當中可以發(fā)現(xiàn)，人們內(nèi)心其實更愿意做選擇題。所以提供給客戶選擇題。例如：您是自己隨便看看？還是我重

21、點介紹一下？或者您到休息區(qū)，喝點茶水，我給您拿一些資料？這樣可以看出客戶的戒備心里是否放下了，若客戶選擇自己隨便看看，有可能是掩飾自己對車并不熟悉的事實，希望通過熟悉展廳的環(huán)境來緩解自己緊張的心情。因此，對客戶熱情是必須的，但一定要掌握個度，當客戶選擇自己隨便看看那就讓他自由自在地觀看，自己責可以回到正常的工作崗位上，用目光留意觀察客戶，當他們出現(xiàn)需要幫助的信號時即時出現(xiàn)就可以了。把握時機當客戶的目光聚焦的不是汽車的時候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問；動作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等，這些都是信號，是需要銷售顧問出動的信號。三者結合起來就是：您好！我是這里的銷售顧問，這

22、是我的名片，您可以叫我小王。您來到我們展廳就是我們的客戶，買不買車沒關系，我們都應該努力讓您滿意。您看是自己熟悉一下，自己隨便看看？還是我重點介紹一下？或者您到休息區(qū)，喝點茶水，我給您拿一些資料？2.3.2初期詢價初期詢價的動作是常見的也是正常的?？蛻粼诮佑|產(chǎn)品的初期，無論是自發(fā)地出于對產(chǎn)品的需要，還是銷售顧問主動接近而進行的產(chǎn)品展示，客戶都會不由自主地問一句，這個產(chǎn)品多少錢？初期詢價背后的動機耐人尋味：詢價的背后動機來源于大腦的慣性而不是理性的思考，絕大多數(shù)情況的初期詢價都是慣性使然。任何人在看到一個新產(chǎn)品，或者接觸一個新的東西時的平常反應就是：這個產(chǎn)品賣多少錢呢？客戶的目的很簡單，此時他不

23、是為了購買而問價，而是一種習慣性問價。習慣性問價背后沒有特別明確的目的，如果一定說有目的，那就是內(nèi)心的價值參數(shù)，用價格作參考確定一個價值范圍。在初期的接觸中，客戶問價是沒有什么策略的，是內(nèi)心比較型地尋找價值的階段，是簡單地搜索產(chǎn)品的價值信息，是無策略的習慣性發(fā)向。常見的典型問話如下：“這個型號的車賣多少錢？”“這款配置賣多少錢？”“這款配置的車賣多少錢呢？”“所有配置都加上要多少錢呢?”銷售顧問此時應該采取“制約”的溝通策略，這一策略尤其應該應用在客戶詢價的初期階段，是一種控制右腦的策略。通過制約的策略為銷售中期的溝通和頭腦博弈過程做好準備。例如，銷售顧問可以這樣來使用“制約”的溝通策略：“聽

24、您問的話就知道您不是一般人，您問的這個型號不多見了，價格挺貴的”即制造“貴”的理由，引導客戶繼續(xù)追問，再說出具體的價格，從而成功地將談話的主題從價格轉移到產(chǎn)品性能等問題上。只有在確認客戶了解了這款車的品牌和型號之后，銷售人員才可以與客戶談論價格。2.4.需求分析發(fā)掘客戶的需求就是一次耐人尋味的尋寶過程，銷售人員事先要做好各種準備工作，面對客戶時通過“望、聞、問、切”為客戶的需求把脈，靈活運用各種方式引導和推動，最終把客戶清楚的不清楚的潛在需求發(fā)掘出來。通過需求分析，來評定應該如何接待客戶以滿足他的需求，達成銷售目標。首先必須肯定其購買的動機、立場、偏好以及對品牌認識的深度，尤其是使用汽車的用途

25、與購買決定的重要關鍵點。有時顧客的期望比需要更為重要。要了解顧客的需求與真正的期望，就等于要在短短的數(shù)分鐘內(nèi)了解一個人的經(jīng)濟狀況、社會地位、性格特點。因為需求有顯性需求和隱性需求之分，顯性需求可以用一般的科學方法調查得知，但隱性需求就只能用經(jīng)驗去感悟。2.4.1.“望”“望”顧名思義，看。通過觀察進展廳人的言談舉止，自己心里要有一個判斷到展廳一起來的三四個人，只有一個才是真正有決策權的人，誰才是決策者？其它的人是什么角色？是參謀？行家？是司機，還是秘書，還是朋友？能在第一時間判斷出誰才是你真正的客戶，那么接下來的話將是有針對性的而不是盲目的向所有的人在說，這樣會使客戶心理上有一種優(yōu)越感，覺得你

26、很重視他。雖然你的重點是在決策者身上，但是他周圍的人你絕對不可以冷落，可以時不時的詢問一下他們的感受和意見。2.4.2.“聞”“聞”就是聆聽。每一種銷售都必須平等，在平等的前提下才有交流、在交流的基礎上才能理解、在理解的條件里才能幫助。要學會聆聽，學會用顧客的語言探究其內(nèi)心。聆聽他的購買重點，購買重點還是影響這個客戶作出最終采購決定的重要因素。如果他的購買重點只是價格，那么車的任何領先的技術對他來說都沒有什么作用；如果他的購買重點是地位，那么你談任何優(yōu)惠的價格等因素對他也不構成誘惑。2.4.3.“問”“問”就是詢問。是指銷售顧問在客戶向其詢問車輛信息的談話中控制談話的過程，將目標轉移為主動向客

27、戶詢問信息。而且這個話題的轉移還要做到讓人不知不覺，自然過渡。作為銷售顧問，與任何走進展廳的人進行的接觸，都是一種互相進行的信息交換的過程?？蛻粝胫儡嚨恼鎸崈r格、配置、購車手續(xù)和過程、銷售顧問是否可信、這家4S店是否可靠，還想知道其他更多的信息。銷售顧問字提供滿足對方好奇心的同時，應該想到自己也有大量等待挖掘的信息。例如：客戶的職業(yè)是什么？客戶的預算是多少？客戶預計 購車的時間？客戶的購車用途？客戶是否是決策者？客戶還去過哪家4S店看過車?客戶對車了解么？客戶現(xiàn)在開的什么車？客戶的愛好是什么？客戶最在意什么？客戶用車最苦惱的什么？談話開始時，使用各種“觀人法”、“投石問路法”、“投其所好”法

28、、“直接環(huán)境”法等技巧，以引起對方談話的興趣并講出真正的心里話;談話開始時，避免特定性問題;知道如何轉換話題。2.4.4.“切”“切”就是判斷。作為銷售顧問，你收集到的對方的信息越多，你對客戶的把握就越高。所以你要根據(jù)你所收集的關于客戶的信息作出正確的判斷，也許你可以確定他近期不購車，或者很快就要購車，那么隨后你計劃采用的銷售策略則會不同。隨意要牢記獲取信息的重要性，而且要掌握方法來獲得信息。2.5.產(chǎn)品介紹根據(jù)對中國汽車消費者的調研，他們通常平均會訪問4.3個車行，才最終決定在哪個車行購買。因此，汽車銷售顧問實際上在與另外四五家車行的銷售顧問競爭。如何在客戶的頭腦中率先確立你的專業(yè)形象是非常

29、重要的。當你向客戶顯示了過硬的專業(yè)知識，體現(xiàn)了標準的講解流程時，他在訪問其他車行時，也會對那里的銷售顧問有同樣的要求。如果那個汽車銷售顧問對專業(yè)知識了解的不是很透徹，那么他便不能全面系統(tǒng)地介紹展示汽車。于是顧客頭腦中，就會認可全面地、系統(tǒng)地、符合邏輯的介紹車的銷售顧問。顧客只有對銷售顧問的專業(yè)水平產(chǎn)生認可，才會延伸到對銷售顧問所介紹的產(chǎn)品產(chǎn)生信任。汽車銷售顧問在產(chǎn)品介紹過程中需要關注的最重要的4個方面:表現(xiàn)自我的服務意識和陶都。表現(xiàn)尋找客戶需求并提供滿足客戶需求的熱情和積極性。提供豐富、專業(yè)的產(chǎn)品信息以及業(yè)務知識。提供產(chǎn)品的利益和價值，尤其是那些從外表不容易看到的價值點。無論銷售顧問用什么方法

30、去向顧客介紹產(chǎn)品，六方位介紹法是必須要掌握的。圖-1.汽車介紹的六個方位六方位介紹法的標準流程1.圖中的位置是開始介紹的位置，按照圖中號碼的順序，要記住每一個步驟需要向顧客陳述的內(nèi)容和每一個位置要介紹的關鍵要點。前車燈特性 Ø車身高度前擋風玻璃 Ø通風散熱裝置品牌特征 Ø大型蝴蝶雨刷設備大燈的照射范圍 Ø保險杠設計2.到達圖中的位置時，客戶開始進入狀態(tài)，根據(jù)你發(fā)掘的客戶的深切需求，有針對性地介紹車的側面，同樣的要求介紹汽車的關鍵要點。汽車的進入特性 Ø輪胎、輪轂側面的安全性 Ø車的長度側面玻璃提供的開闊視野 Ø防水槽或者支架

31、離地間隙 Ø車體、防刮等3.帶領客戶到達了圖中的位置。切記這個時候要征求客戶的意見，如果客戶有額外的問題，請在你全面介紹后仔細回答。圖中的位置是一個過渡位置，車的許多附加功能可以在這里介紹。后門開啟的方便性 Ø后排座椅的易拆性存放物體的容積大小 Ø后視窗的雨刷 汽車的擾流板（尾翼） Ø備胎的位置設計尾燈的安全特性 Ø尾燈的設計4.到達圖中的位置時，爭取客戶參與你的介紹過程，邀請他們開門，觸摸車窗，輪胎等。因為，這個位置是一個過渡，要引導客戶到車里體驗一下感覺，如果客戶本人就是未來這個車的駕駛員，那么邀請他到駕駛座位上，如果不是駕駛員，也許你應該

32、邀請他到其他的座位上體驗車輛的豪華，設計的獨特等。其他關于車輛的外型、安全、功能以及超值性等你都可以回答，并且根據(jù)需要引導客戶到車內(nèi)親自體驗。5圖中的位置時變化的如果客戶進入車內(nèi)的乘客位置，你應該給予細致的解釋注意觀察客戶感興趣的方面。如果客戶要求到駕駛位置上，你應該采用蹲跪的姿勢向客戶解釋各種操作方法，包括雨刷器的操作、掛檔、儀表盤等。座椅的多方向調控介紹 Ø氣囊以及安全帶方向盤的調控 Ø制動系統(tǒng)的介紹視野 Ø操作方便性、音響、空調等腿部空間的感覺 Ø車門的控制等6.圖中的位置時你開始介紹車的發(fā)動機的時候。介紹一個車的時候，發(fā)動機的動力表現(xiàn)是非常重要的

33、一個方面。在的位置，將前蓋打開。根據(jù)客戶的情況調整介紹的內(nèi)容，而且，一定要征求客戶的意見，是否要介紹發(fā)動機。 首先是發(fā)動機的布局 Ø環(huán)保設計、排氣的環(huán)節(jié)添加機油等液體的容器 Ø散熱設備的設計與擺放發(fā)動機懸掛避震設計節(jié)油的方式2.5.1.機械銷售展示結構緊湊，流程清晰這種手法基于的觀點：潛在的客戶的需求直接來源于產(chǎn)品，尤其是產(chǎn)品的外表，通過產(chǎn)品的外表就可以直接刺激潛在客戶的購買動機。這些潛在客戶一般都在進展廳前充分了解了產(chǎn)品。他們到訪的原因就是被產(chǎn)品各種獨特的功能所直接刺激的。他們不需要來自銷售顧問額外的服務和介紹。在這種產(chǎn)品介紹中，重要的是按照流程，結構化地強調產(chǎn)品的主要獨

34、到之處。銷售顧問要信心十足，同時給客戶一定的時間壓力，這會對促成銷售非常有利。這種手法不太需要客戶意見的參與，不需要對技術有過多的闡述，是高度傳統(tǒng)式的壓力銷售。2.5.2.公式化展示常見于大規(guī)模的產(chǎn)品促銷。主要依據(jù)是：潛在客戶在看待產(chǎn)品上都是類同的，只要提供標準的統(tǒng)一的流程，就可以順利完成銷售。由于太多的固定銷售展示沒有什么特殊的創(chuàng)新，因此，銷售工作比較枯燥乏味和單調，需要銷售顧問有足夠強的銷售動機，尤其是經(jīng)過大量的銷售培訓之后，往往可以立刻取得銷售業(yè)績的提高。保險業(yè)的保險產(chǎn)品多數(shù)被歸類在這樣的產(chǎn)品展示中。這也是傳統(tǒng)式壓力銷售法。2.5.3.滿足需求展示沒有具體的流程可以遵從，在沒有什么具體的

35、結構可以按部就班。屬于靈活的具有高度創(chuàng)新要求的銷售展示形式。通常由潛在客戶提問開始，并在滿足客戶需求時結束產(chǎn)品展示。這種銷售展示需要銷售顧問與客戶間有一個建立需求的過程，尤其是客戶從有自我意識到發(fā)現(xiàn)需求，以及這些需求得到滿足的過程。這種銷售展示對于需要漫長時間才能完成銷售過程的產(chǎn)品尤其有效。2.5.4.解決問題展示分為倆個步驟，第一個步驟就是徹底了解客戶的所有困難和問題，并提供有效的針對性強的個性化解決方案。對采用這個銷售展示方法的銷售顧問來說，最重要的就是和客戶建立初期的信任關系。取得客戶在專業(yè)性、客戶利益考量上的絕對信任。通過理性的分析來推進銷售過程。讓客戶意識到：你這個銷售顧問才是為他解

36、決困難的人，也是最了解他的人。這需要銷售顧問準備獨特的銷售報告，所進行的產(chǎn)品展示不是統(tǒng)一的、標準的，而是個性化的、完全根據(jù)獨特的銷售報告進行的。目前，中國潛在的汽車銷售者的確還有許多停留在容易受產(chǎn)品華麗外表刺激的階段，任何時候都會有這個類型的客戶。從而，第一種和第二種銷售展示方法可以發(fā)揮作用。但是，豪華的高檔車僅僅靠前倆種銷售展示方法是遠遠不夠的，必須要求銷售顧問有滿足客戶特殊需求的技能，以及解決客戶特殊問題的意識。所以，全面的銷售展示技巧從標準的結構化開始，向滿足客戶需求以及解決客戶問題的方向發(fā)展和提升。2.6.試乘試駕鞋合不合穿只有腳知道，車合不合意只有試乘試駕之后才能確定。在客戶參與試乘

37、試駕的過程中，銷售人員需要主導客戶的注意力，控制談話的主權，引導客戶對試乘試駕的車輛作出正面積極的體驗評價。對于很有購買意向的客戶，銷售人員要把握機會，不要過早地提出試乘試駕的建議。而且提出試乘試駕邀請時一定要有信心，這種信息可以通過語言與肢體的形式表現(xiàn)出來。銷售人員在邀請客戶試乘試駕時，一定要給客戶“不試乘試駕難以挑選到適合自己的車”的信息，同時還要打消客戶怕試乘試駕后不買車可能遭到白眼的顧慮。2.6.1.試乘試駕的準備操作步棸操作要求第一步：試乘試駕邀請。銷售顧問對有購買意愿的顧客發(fā)出試乘試駕邀請。有技巧的引導顧客同意試乘試駕。第二步：準備資料。試乘試駕線路圖試乘試駕協(xié)議書試乘試駕意見調查

38、表試乘試駕試音碟第三步：車輛檢查。保證車內(nèi)外清潔，車內(nèi)部安裝專用地毯。檢查油量：20升為宜。確保車輛性能：燈光、空調、音響以及發(fā)動正常。第四步：審核駕照請顧客出示本人合法有效駕駛證件。注意發(fā)證機關、有效期、準駕車型（C1及C1以上）、駕齡（一年或一年以上）留下相關有效證件，試車完畢后退回。第五步：簽協(xié)議書請客戶在試駕協(xié)議書上簽名。提醒顧客寫明駕駛證號、聯(lián)系人、電話號碼、時間。請客戶再次核對駕駛證號。第六步：路線圖說明向客戶解釋行駛路線、范圍。向客戶說明試乘試駕安全注意事項。第七步：提醒顧客填寫意見表提醒顧客在試乘試駕結束后回展廳填寫試乘試駕意見表。告知有禮品相贈。2.6.2.試乘試駕中的人際關

39、系控制客戶在試乘試駕時，往往會和自己的親朋好友一起來參加，如果銷售顧問要想取得積極的試駕體驗，就必須做好試乘試駕中的人際溝通。主動結識參加是假的所有人，一定要做到主動要求客戶給你介紹。“張總，您給我介紹一下您的這幾位朋友行嗎？”并主動遞出自己的名片?？蛻艚榻B的話語一定要跟上?！澳?，張總這么成功一定是有一群成功的朋友?！薄皬埧偺岬侥啻瘟耍f您才是行家呢?！薄澳?，你可要多指點，認識大家真的是緣分呢。”這些話都是事先鋪墊的，為的就是預防這些人在試乘試駕過程中說一些會影響購車決策的話，比如這車不行，這車不好之類的話。人與人之間都講求溝通，溝通就是一個主動一個被動的問題，只要銷售顧問主動地要求客戶

40、介紹他的陪同人，一般進入到試乘試駕階段的客戶就不會不給面子。那么，就抓住這個最初的機會，建立一種融洽的人際關系。許多試乘試駕中客戶的朋友說出對銷售顧問不利的話的主要原因，還是銷售顧問沒有注意“人際關系建立”這個重要的環(huán)節(jié)。2.6.3.試乘試駕中的要點與溝通試乘試駕中，當客戶或其陪同者對車輛進行評價時，尤其是有負面評價發(fā)生時，銷售顧問需要的不是爭論，不是為自己辯護，而是應該讓布式的事實陳述。試乘試駕對于經(jīng)銷商來說是有成本的，不僅有人力資源的成本的，還有車輛磨損、油耗以及風險的成本。既然要提供試乘試駕的服務，就是希望客戶對車輛有一個良好的印象，并最終導致購買行動。所以，試乘試駕的的形式越周到，客戶

41、的受重視感就越強，他受到的購車壓力就相應的大一些。一次試乘試駕結束后，還可以邀請客戶試乘試駕展廳內(nèi)的其他車輛，這樣做只會讓對方覺得你非常誠懇的，多數(shù)人都會感受到這個邀請的好意，因此內(nèi)心會對你有更多的好感。所以試乘試駕結束時，至少要得到客戶的感激之情，如果沒有，那么就說明你的一切工作都無法取得相應的效果。當客戶有感激之情時，要進一步要求得到回報。比如可以要求客戶向我們推薦有可能對這款車感興趣的人，或者以協(xié)助客戶做出恰當?shù)臎Q策為目的的征求客戶的餓意見，并竟量邀請客戶給出一個總體的評價來。試乘試駕中銷售顧問要攜帶一個筆記本，將無法妥當回答的問題記錄下來，將客戶特別在意的要點記錄下來，將客戶陪同人的話

42、記錄下來。尤其是在試乘試駕結束后，客戶說的所有評價性的話以及陪同人的評論最好都記錄下來。不要擔心客戶看到你在做記錄，做記錄也是對客戶的尊重和顯示專業(yè)性的行為。你在回訪時將用到這里記錄到的話來喚醒客戶對試乘試駕的感受。美好的感受要不斷地被喚起，從而強化客戶對車的好感和對銷售顧問的好感。2.7. 報價成交作為銷售代表，巧妙地談判將會產(chǎn)生事半功倍的效果，當我們和客戶談判時，我們應該怎么做呢?首先不要把所有的問題一下子提出來，要逐一與客戶探討;其次就是先提出一些意見分歧不大的問題，而暫緩商議那些難度較高的問題，待會談進展至一定階段，雙方都對談判過程感到順利時，再針對難度較高的部分，尋求解決途徑。2.7

43、.1.選擇報價的時機報價時機就是依靠談判者根據(jù)自己的經(jīng)驗，選擇適合的時機，并提出報價，以促成成交。價格談判中，報價時機是一個策略性強的問題。有時，賣方的報價比較合理，但并沒有使買家產(chǎn)生交易欲望，原因往往是此時買方正在關注商品的使用價值。所以，在價格商談中，應該首先讓對方充分了解商品的使用價值和為對方帶來的實際利益，待對方對此發(fā)生興趣后再來談價格?？蛻粲肋h都希望能夠買到物美價廉的產(chǎn)品，抱怨價格貴是客戶的習慣，也是表面的現(xiàn)象。如果客戶不能充分認識你的產(chǎn)品能夠給她帶來的價值，他自然就會認為你的產(chǎn)品根本不值這個價錢。經(jīng)驗證表明，提出報價的最佳時機，一般是對方詢問價格時，因為對方已對產(chǎn)品產(chǎn)生了交易欲望，

44、此時報價成交往往水到渠成。有時，在談判開始的時候對方就詢問價格，這時最好的策略應當是充耳不聞。因為此時對方對商品或項目尚且缺乏真正的興趣，過早報價會徒增談判的阻力。這時應當首先談該商品或項目能為交易者帶來的好處和利益，待對方的交易欲望已被調動起來再報價為宜。當然，對方堅持即時報價，也不能故意拖延；否則，就會使對方感到不尊重甚至反感，此時就應善于采取建設性的態(tài)度，把價格同對方可獲得的好處和利益聯(lián)系起來。2.7.2.認識客戶購買的信號購買信號就是客戶決定購買產(chǎn)品或服務時無意中流露出的信號。顧客在購買信號可分為行為信號和語言信號兩種。銷售人員可根據(jù)下列特征判斷成交時機已經(jīng)成熟了。1.行為信號根據(jù)客戶

45、表情嘴巴微張、嘴邊肌肉松馳時；表現(xiàn)出滿意或者接受的表情時；隨著銷售人員的話，表情微秒變動時。根據(jù)客戶的動作拿手上的汽車樣本資料做筆記，拿出計算器計算，并開始熱烈討論時；對銷售人員的說明開始點頭時；客戶突然間點根煙，深呼吸一下，然后沉靜下來思考時。根據(jù)現(xiàn)場氣氛客戶的反應變得積極時；對銷售人員的態(tài)度比平常親切時；對決定權以外的人表現(xiàn)出友好的態(tài)度時；客戶主動問話時；銷售人員拿出訂購合同客戶也不說什么時。2.語言信號開始認真地殺價時；談及具體的支付條件、贈送品、車身顏色、交貨期時；提出有關保修、售后、各種費用、保險等問題時；詢問第三者意見時。2.7.3.建議成交的時機對于優(yōu)秀的銷售人員而言，若想成功地

46、完成銷售，關鍵是全面地了解目標客戶的態(tài)度以及他對產(chǎn)品成交試探所作出的反應。這就要求銷售人員選擇使用最恰當?shù)某山患记桑皇呛唵沃苯拥卦儐柲繕丝蛻羰欠裨敢赓徺I。同時，銷售人員若能在第一時間捕捉到客戶的購買信號，并以恰當?shù)姆绞教岢龀山唤ㄗh，是最好不過的了(1)確認客戶已經(jīng)完全理解在本階段里雙方所提方案中的所有內(nèi)容，回答客戶所有的擔心和疑慮，讓客戶有充分的時間自己來思考和核準方案的可行性。(2)成交時機是客戶購買欲望達到最高的時候，通過把握住客戶的性格、想法、要求、條件等，從氣氛、動作、表情的變化中抓住成交時機，不要放過客戶任何不經(jīng)意流露出來的本意，積極地促進成交。(3)如果不在時機成熟時尋求成交，

47、則機會稍縱即逝，會變成沒有機會或是再需要更辛苦的努力重新制造機會，也會造成客戶的疑慮和不滿。(4)尋求成交的時機要根據(jù)客戶的個性、當時情況、洽談氣氛等而定，要穩(wěn)穩(wěn)地把握住時機，即使第一次無法成功，還要創(chuàng)造下一次的機會。(5)當客戶心情非常歡樂、輕松時，銷售人員適時提出成交要求，成交的幾率會很大。使如：客戶開始向銷售人員敬煙時，對銷售人員突然親熱時，對銷售人員的談話表示十分贊同時，銷售人員就要抓住這樣好的時機。因為此時，客戶的心情很好，非常放松，多數(shù)人是會聽從你的建議立即購買的。(6)當銷售人員進行完商品的說明、介紹和回答了客戶提出的疑問之后，就要抓住時機，技巧性地向客戶詢問所需汽車的型號、數(shù)量

48、或者顏色等，也可以詢問客戶采用什么方式付款，上午提車還是下午提車，現(xiàn)在就給他安排做“PDI”新車交車前的檢查等。這時提出的誘導性建議是成交的一種最好的辦法。(7)當客戶提出反對意見時，銷售人員就要向客戶作正確的解釋，解釋完之后，再征求客戶的意見，詢問客戶是否完全了解產(chǎn)品的說明，是否需要補充，當客戶認可銷售人員的說明時，銷售人員就要抓住這一有利時機，進一步詢問客戶選擇何種產(chǎn)品，是手動檔的還是自動檔的，或是必須有特定喜好的配置。當銷售人員對客戶的反對意見作出說明和解釋被認可后，便可以直接向客戶要求成交。成交技巧直接請求促成法銷售人員比較熟悉的老客戶或保有客戶、或與新的意向客戶已經(jīng)確認建立了互信關系

49、；在銷售過程中客戶通過語言、行為等方式發(fā)出了某種認號；客戶在聽完銷售人員的相關汽車產(chǎn)品介紹后，沒有發(fā)表異議的觀點，甚至對銷售人員的介紹表示十分的贊同；客戶對某一輛汽車已有好感，購車意向比較明顯，但不愿意主動提出成交建議；銷售人員在處理完了客戶的重大異議之后或成功地幫助客戶解決了某項困難時。當銷售人員拿著購車合同做試探，而客戶沒有明顯的拒絕反應時。在使用直接請求促成法時，需要注意避免下列情況；由于直接請求這種語言過于激烈，容易引起客戶的強烈反感導致成交失?。蝗绻N售人員在對使用條件的主觀判斷有誤時，客戶也會抵制成交。假設法假設客戶要購買已經(jīng)取得互信的保有客戶、新的意向性客戶、依賴型客戶和性格隨和

50、的客戶；明確發(fā)出各種購買信號的客戶；對現(xiàn)有的汽車型號很感興趣，并且沒有提出什么異議的客戶；雖然提出了這樣、那樣的異議，但是這些異議已經(jīng)被有效地解決了的客戶。2.7.4.商談議價步驟尋找創(chuàng)造性的解決途徑。和客戶商談時銷售顧問提供的是價值而不是價格，銷售顧問能否為客戶提供對其有價值的維修服務、附件、會員服務及可參與的特殊活動等？有價值才會有商談的籌碼。減少推薦產(chǎn)品特性和選裝件。若客戶感覺價格高，這時銷售顧問要先嘗試減少推薦的產(chǎn)品特性和選裝件（如較低一個級別的車型、或減少精品裝潢選裝），找出對方都能接受的價格，體現(xiàn)出產(chǎn)品與服務的性價比。贈送精品裝潢或提供精品折扣?？蛻魰筮M一步的優(yōu)惠，這時銷售顧問

51、應該以贈送精品裝潢或提供精品折扣的優(yōu)惠，而不是在價格上讓步。價值200元的精品成本肯定少于200元，但現(xiàn)金便宜了200元，你就損失了200元暫時“休戰(zhàn)”。如果商談沒有進展，就暫時“休戰(zhàn)”片刻，喝點飲料，聊一聊輕松的話題，如家庭、朋友、或一件將發(fā)生的死人趣事，嘗試找出客戶購車的需求與欲望，然后再從步驟開始，再次和客戶進行商談。假裝像銷售經(jīng)理尋求幫助。這一行動將向客戶表明這次銷售對銷售顧問和經(jīng)銷店都很重要，而客戶也會感覺到他已經(jīng)詢問到底價了，所以，當客戶的條件是銷售顧問能接受的范圍內(nèi)時，銷售顧問要裝可憐，表明這個價格已經(jīng)超出了授權，需要請示領導，然后和經(jīng)理演戲，讓客戶的心里感到砍價成功。2.8.

52、完美交車如果想要贏得客戶的滿意，交車前的檢查是非常重要的工作，因為客戶對于新車的期望很大。如果客戶的期望沒有被滿足，例如：車身刮痕、粗制濫造等，只要這些狀況發(fā)生，那客戶將會極度地不滿，并會嚴重影響到新車的銷售。2.8.1.交車的流程待交車輛的準備；檢查、核實交車輛；通知約定客戶提車；車輛交接；文件交接；服務交接；合影留念，送走客戶交車注意事項1確定一個對客戶而言可行且方便的交車日期與時間。2詢問客戶是否有足夠的時間用于交車。3確保車輛已進行過“PDI”檢查，可按預定時間交車。4如有任何延誤預訂交車日期和時間因素的出現(xiàn)，應立即和客戶聯(lián)系表示道歉，同時說明延誤的原因并重新確定交車時間。5應事先準備

53、好所有書面文件，以使交車過程更順利。6車輛到達時應進行檢驗，確保其按訂單規(guī)定裝備，車況良好。7在交車前一天與客戶再次確認交車日期和時間，以確認客戶該時間是否可行，同時兼具提醒客戶的作用。8確保交車時服務部經(jīng)理在場，以增加客戶對售后服務的信任感。9店堂內(nèi)必須保證交車區(qū)域的明亮、整潔、清新，也要備有桌椅、飲料、點心銷售人員要事前確認，以方便銷售人員將各種車輛資料在很慎重、輕松、愉悅的氣氛下交給客戶，以提高交車的滿意度。2.8.2. 交車的準備交車前的文件準備交車前要對涉及車輛的相關文件進行仔細全面的檢查，確認無誤后，裝入到文件袋，以便交給客戶。這些文件包括：商業(yè)單據(jù)發(fā)票、合同等；臨時行車牌照；使用

54、說明手冊、保修手冊、產(chǎn)品合格證等；完稅證明、保險憑證等；名片銷售人員、服務部經(jīng)理/服務代表；交車確認表、“PDI”檢查表等。車輛狀況檢查要點1)、車輛清潔。包括清洗車身及車體內(nèi)、外，然后再檢查車子的內(nèi)、外觀，這樣比較容易發(fā)現(xiàn)問題。但是要注意避免洗車時刮傷漆面。車輛清洗由售后部負責安排，其過程由售后部門監(jiān)督執(zhí)行，時間控制在20分鐘，選擇兩到三家洗車地點，最快速度完成待交車輛的清洗工作，盡量縮短客戶等待交車的時間，如遇特殊的情況要做好必要的解釋工作，銷售顧問引導客戶到客戶休息室提供可給客戶充分時間消遣的項目，如報刊、雜志、麻將、象棋、飛標、電視錄象、音樂欣賞等，若遇中午午餐時間要安排客戶到就近的餐

55、館就餐，費用控制在每人15元左右。在定點餐館2）、車輛細節(jié)檢查?？从袩o漆面劃傷、剝落、凹痕、銹點、飾條；內(nèi)、外觀有無劃傷或縫隙的大小和均勻度是否符合規(guī)定等；車內(nèi)電線束是否扎緊和吊掛是否牢靠；車窗車廂、引擎蓋及行李箱等是否有不潔點；是否遺貿(mào)沒有的標簽或留有會扎人的物品；汽油箱內(nèi)是否按規(guī)定加有規(guī)定數(shù)量的汽油不可用汽油票代替。3）、每月經(jīng)辦人員整理“PDI”檢查表，按新車匯總表的順序歸檔，以備查驗?！癙DI”檢查表至少應該保留三年期限。4）、預先將交車事項通知專營店的相關員工，做好交車前的各項準備工作。售后服務部專干將車移至交車區(qū)域與銷售顧問共同交接車輛，確認車輛各項檢查無誤，簽字確認，等待客戶交車

56、。5）、交車前要和客戶確認是否要撕掉保護膜等。6）、交車前裝配好約定的選用備件。安裝選用配件，必須按照作業(yè)標準進行。2.9. 售后跟蹤客戶提車后，并不是代表銷售已經(jīng)結束。一般來說，你的未來客戶都是通過你的客戶介紹、推薦而來的。因此，作為汽車銷售顧問，在客戶提車之后，必須要及時跟蹤客戶用車情況，如果有活動也要及時告知客戶，要給客戶無微不至的關懷2.9.1. 提供滿意的售后服務發(fā)出第一封感謝信的時間第一封感謝信應向客戶交車的24小時內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要信息，說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業(yè)的知名度。這叫“錦上添花”。打出第一個電話的時間在交車后的24小時內(nèi)小汽車銷售公司或專營店的銷售經(jīng)理負責打出第一個電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營