案場(chǎng)管理全套執(zhí)行版

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上銷(xiāo)售部管理手冊(cè)（試行）目 錄 第一部分 組織架構(gòu)及管理制度一銷(xiāo)售部組織架構(gòu)及銷(xiāo)售部人員主要崗位職責(zé)一）組織架構(gòu)示意銷(xiāo)售管理架構(gòu)圖案場(chǎng)經(jīng)理(1名)銷(xiāo)售主管(1名)銷(xiāo)售助理(1名)銷(xiāo)售組長(zhǎng)(1名)銷(xiāo)售組長(zhǎng)(1名)置業(yè)顧問(wèn)(4名)置業(yè)顧問(wèn)(4名)二）主要崗位職責(zé)1案場(chǎng)經(jīng)理 案場(chǎng)經(jīng)理由銷(xiāo)售部經(jīng)理任命，上報(bào)業(yè)務(wù)總監(jiān)，案場(chǎng)經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)總監(jiān)和項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目業(yè)務(wù)工作，對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目案場(chǎng)管理工作。案前準(zhǔn)備期 接手項(xiàng)目所有銷(xiāo)售相關(guān)的資料： 與項(xiàng)目經(jīng)理討論制定案場(chǎng)人員編制 參與案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)的招聘 制定售前培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)公司總部，由總部配合進(jìn)行案場(chǎng)培訓(xùn)及考核 參與編寫(xiě)銷(xiāo)講資料、答客問(wèn)、各類(lèi)

2、統(tǒng)一說(shuō)辭 負(fù)責(zé)項(xiàng)目模型、樣板房等各類(lèi)講解演練及考核 參與討論項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)推廣策略并負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目銷(xiāo)售計(jì)劃、資金回籠計(jì)劃 參與討論售樓處布置并負(fù)責(zé)制定案場(chǎng)銷(xiāo)售帶看路線 根據(jù)本項(xiàng)目特色細(xì)化案場(chǎng)管理制度 與項(xiàng)目經(jīng)理討論制定薪酬制度 參與開(kāi)盤(pán)策略的制定并負(fù)責(zé)傳達(dá)和演練 制定銷(xiāo)售價(jià)格表和銷(xiāo)控表項(xiàng)目銷(xiāo)售期 負(fù)責(zé)案場(chǎng)日常監(jiān)督管理，布達(dá)銷(xiāo)售任務(wù) 組織市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)了解與項(xiàng)目有關(guān)的市場(chǎng)信息，將市場(chǎng)變化反饋給公司，并根據(jù)市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略 負(fù)責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作 負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)策略的貫徹執(zhí)行 組織召開(kāi)每日的例會(huì)，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo) 與公司各部門(mén)做好協(xié)調(diào)工作 解決案場(chǎng)的突發(fā)事件 關(guān)

3、愛(ài)團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強(qiáng)和提高團(tuán)隊(duì)凝聚力 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專(zhuān)業(yè)能力 按公司要求完成相關(guān)報(bào)表項(xiàng)目結(jié)案期 調(diào)解客戶(hù)與發(fā)展商之間的矛盾，爭(zhēng)取順利結(jié)案 配合業(yè)務(wù)資料的歸檔 人員撤場(chǎng)業(yè)務(wù)資料交接2銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售主管由銷(xiāo)售部經(jīng)理任命，并上報(bào)業(yè)務(wù)總監(jiān)，由案場(chǎng)經(jīng)理管理，向案場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)工作。案前準(zhǔn)備期 輔助案場(chǎng)經(jīng)理做好項(xiàng)目開(kāi)案前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 配合案場(chǎng)經(jīng)理完成項(xiàng)目銷(xiāo)講資料 在自己熟記銷(xiāo)講和答客問(wèn)、熟悉本項(xiàng)目產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，按要求配合案場(chǎng)經(jīng)理完成專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)熟練業(yè)務(wù) 帶領(lǐng)置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行前期市場(chǎng)調(diào)研，編寫(xiě)調(diào)研報(bào)告 協(xié)助案場(chǎng)經(jīng)理執(zhí)行各項(xiàng)管理制度項(xiàng)目銷(xiāo)售期 完成案場(chǎng)經(jīng)理下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)及其他工作任

4、務(wù) 對(duì)置業(yè)顧問(wèn)日常工作進(jìn)行監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理制度 每天收集來(lái)電、來(lái)訪登記表，并檢查填表質(zhì)量，在能力范圍內(nèi)幫助置業(yè)顧問(wèn)處理業(yè)務(wù)問(wèn)題 配合案場(chǎng)經(jīng)理做好房源的控制，以利于房源有計(jì)劃的順利去化 定期安排置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行市調(diào)，匯總提供有利的市場(chǎng)信息 編制月度案場(chǎng)人員排班表，并于每月3日前報(bào)公司銷(xiāo)售部備案 早、晚會(huì)議的組織與召開(kāi) 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專(zhuān)業(yè)能力 協(xié)助案場(chǎng)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)投訴的接待和處理 督促置業(yè)顧問(wèn)催繳房屋余款項(xiàng)目結(jié)案期 反饋置業(yè)顧問(wèn)及客戶(hù)的建議、意見(jiàn)、投訴信息給案場(chǎng)經(jīng)理，以便順利結(jié)案 督促置業(yè)顧問(wèn)房屋余款的催繳 配合業(yè)務(wù)資料的歸檔和移交3銷(xiāo)售助理銷(xiāo)售助理由銷(xiāo)售部經(jīng)理任命，并上報(bào)業(yè)務(wù)

5、總監(jiān)，由案場(chǎng)經(jīng)理管理，向案場(chǎng)經(jīng)理及項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)工作。案前準(zhǔn)備期 根據(jù)項(xiàng)目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項(xiàng)目組建立所需物資 建立本項(xiàng)目的各類(lèi)文件夾及檔案夾 建立本項(xiàng)目各類(lèi)報(bào)表基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 收集項(xiàng)目的各類(lèi)重要文件并建立檔案 熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品 本項(xiàng)目房屋銷(xiāo)售合同的管理項(xiàng)目銷(xiāo)售期 完成項(xiàng)目各階段的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表及行政報(bào)表統(tǒng)計(jì)并上報(bào) 物資的申領(lǐng)、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺(tái)帳 項(xiàng)目組日常后勤事務(wù)的管理 網(wǎng)上房地產(chǎn)備案系統(tǒng)流程的熟悉 考勤的監(jiān)督 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專(zhuān)業(yè)能力 房屋銷(xiāo)售合同的審查與管理 日常各種計(jì)劃、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要等重要文件的歸檔 與財(cái)務(wù)核對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)傭統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目結(jié)案期 所有案場(chǎng)

6、和宿舍物資的盤(pán)點(diǎn)與核對(duì) 人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督 業(yè)務(wù)資料的歸檔與交接 客戶(hù)所欠余款的統(tǒng)計(jì)6置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)由銷(xiāo)售部經(jīng)理任命，并上報(bào)業(yè)務(wù)總監(jiān)，由案場(chǎng)經(jīng)理管理，向案場(chǎng)經(jīng)理及銷(xiāo)售主管匯報(bào)工作。案前準(zhǔn)備期 項(xiàng)目周邊的市場(chǎng)和樓盤(pán)進(jìn)行調(diào)研，充分了解周邊的詳細(xì)情況 熟記銷(xiāo)講和答客問(wèn)的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品 認(rèn)真登記來(lái)電、來(lái)訪登記表 在案場(chǎng)經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開(kāi)盤(pán)演練 遵守各項(xiàng)管理制度 完成銷(xiāo)售前期的其它準(zhǔn)備工作項(xiàng)目銷(xiāo)售期 認(rèn)真接待每一位進(jìn)入案場(chǎng)的客戶(hù)，做好來(lái)訪、來(lái)電登記 按質(zhì)按量完成項(xiàng)目組布置的銷(xiāo)售任務(wù)和其他工作任務(wù) 遵守各項(xiàng)管理制度，熟練各項(xiàng)工作操作流程 對(duì)周邊市場(chǎng)及樓盤(pán)定期進(jìn)行調(diào)研

7、，及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案動(dòng)態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專(zhuān)業(yè)能力 認(rèn)真負(fù)責(zé)的催繳客戶(hù)房屋余款，保證開(kāi)發(fā)商的資金回籠項(xiàng)目結(jié)案期 與客戶(hù)保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范 做好結(jié)案的相關(guān)各項(xiàng)工作 房屋余款的催繳二案場(chǎng)管理制度銷(xiāo)售是直接面向市場(chǎng)與客戶(hù)的窗口，代表了公司的形象。為保證項(xiàng)目銷(xiāo)售工作開(kāi)展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性，提升公司的專(zhuān)業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。一）工作守則1微笑服務(wù)：置業(yè)顧問(wèn)的職責(zé)包括推銷(xiāo)公司樓盤(pán)及推廣公司形象，是幫助公司與客戶(hù)建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)任何時(shí)間都要維持專(zhuān)業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠(chéng)懇，工作積極，并不斷改良，讓自

8、己做得更好。2守時(shí)：守時(shí)應(yīng)是一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見(jiàn)客戶(hù)時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶(hù)等候。3紀(jì)律：置業(yè)顧問(wèn)必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。4保密：置業(yè)顧問(wèn)必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶(hù)資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5著裝：在售樓處（或與項(xiàng)目相關(guān)的各類(lèi)活動(dòng)中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴司徽胸卡。二）考勤制度1上班實(shí)行簽到制，不得遲到、早退，無(wú)故缺勤、離崗。嚴(yán)禁代打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。（各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況施行考勤方法。）1）工作時(shí)間：（根據(jù)

9、項(xiàng)目情況具體排班）。2）午餐時(shí)間：安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐（根據(jù)項(xiàng)目情況具體安排）。2休息安排：銷(xiāo)售主管經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，在周一至周五每天安排一名或多名案場(chǎng)人員休息。3節(jié)假日及廣告日：視項(xiàng)目具體情況調(diào)整上下班時(shí)間及休息安排。4請(qǐng)假手續(xù)1）病假：因病需要休息的，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由案場(chǎng)經(jīng)理審批；2）事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書(shū)面申請(qǐng)，由案場(chǎng)經(jīng)理審批，事假不足半天者按半天計(jì)；3）調(diào)休：如要調(diào)休必須提前一天知會(huì)案場(chǎng)經(jīng)理，非特殊情況，置業(yè)顧問(wèn)不能當(dāng)天打電話(huà)告知調(diào)休；4）凡外出人員，在外出之前須填寫(xiě)外出登記表，并由案場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)方可外出（若經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)，則由主管代簽），返回時(shí)，須注明

10、返回時(shí)間，否則按礦工處理。5備案1）銷(xiāo)售助理每月提前一周把下個(gè)月項(xiàng)目組人員排班表發(fā)回公司備案，公司人事部會(huì)按售樓處的排班表不定期地在上下班時(shí)間進(jìn)行抽查；2）銷(xiāo)售助理于每月首個(gè)工作日將上月項(xiàng)目組人員考勤統(tǒng)計(jì)傳真回公司，以確保薪資的正常發(fā)放。 三）儀容著裝規(guī)范每位員工需著統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，必須佩帶統(tǒng)一掛牌或胸卡，女生必須涂口紅，化淡妝，用完餐后要及時(shí)補(bǔ)妝。1頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護(hù)理，不能留比較新潮或者前衛(wèi)的發(fā)型。男生頭發(fā)長(zhǎng)度前不能遮額，兩側(cè)不能過(guò)耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女生過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過(guò)眉，兩側(cè)要露耳；2耳朵：

11、耳朵內(nèi)外須干凈。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。女性的耳環(huán)與耳飾不能過(guò)于夸張，應(yīng)該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格；3眼睛：眼睛應(yīng)該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過(guò)于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈；4鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔；5嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗干凈，口中不留異味；6胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈。不可留大鬢角；7手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長(zhǎng)度男性不超過(guò)1mm 女性不超過(guò)2mm，雙手保持清潔。女性若涂指甲油應(yīng)該選擇淡雅的顏色；8襯衫領(lǐng)帶：襯衫最好能每天更換，注意袖口和領(lǐng)口是否有污垢或破損；領(lǐng)

12、帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。領(lǐng)帶的打法要嚴(yán)謹(jǐn)，長(zhǎng)度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好；9西裝：女生衣服紐扣必須全部扣??；男生西裝的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側(cè)口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；10鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時(shí)要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。鞋子粘上泥土要及時(shí)清理，保持皮鞋的干凈光亮。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。四）業(yè)務(wù)規(guī)范1所有案場(chǎng)工作人員必須嚴(yán)格遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，服從現(xiàn)場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項(xiàng)目組各級(jí)人員應(yīng)

13、在自身權(quán)限范圍內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問(wèn)題，不得私自處理，私自越級(jí)對(duì)接，必須逐級(jí)上報(bào)，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無(wú)關(guān)的雜物、水杯等一律不置于銷(xiāo)控柜臺(tái)上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭(zhēng)吵打斗、嬉戲、抽煙、酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公司形象的行為發(fā)生；3所有工作人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開(kāi)發(fā)商的整體利益之行為。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位；4置業(yè)顧問(wèn)不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話(huà)做私人聊天用途，不得打

14、聲訊電話(huà)；5置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則，對(duì)蓄意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕；6置業(yè)顧問(wèn)業(yè)務(wù)說(shuō)辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷(xiāo)講資料執(zhí)行，凡有疑問(wèn)應(yīng)向案場(chǎng)經(jīng)理或銷(xiāo)售主管請(qǐng)示，嚴(yán)禁向客戶(hù)承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜； 7置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)具備獨(dú)立完成銷(xiāo)售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及銷(xiāo)售技巧，有意識(shí)的培養(yǎng)自身的客戶(hù)分析及判斷能力，通過(guò)業(yè)務(wù)情況、客戶(hù)資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8房源銷(xiāo)控統(tǒng)一由案場(chǎng)經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由案場(chǎng)經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)，以免發(fā)生

15、一房?jī)少u(mài)，轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知案場(chǎng)經(jīng)理，置業(yè)顧問(wèn)不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號(hào)，對(duì)未交定金的客戶(hù)，置業(yè)顧問(wèn)不得私自承諾保留房號(hào)；9置業(yè)顧問(wèn)不得隨意承諾客戶(hù)任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶(hù)向開(kāi)發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系，除財(cái)務(wù)外，所有業(yè)務(wù)人員不得經(jīng)受客戶(hù)的各類(lèi)現(xiàn)金錢(qián)款；10所有銷(xiāo)售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購(gòu)書(shū)、各類(lèi)銷(xiāo)售報(bào)表、相關(guān)協(xié)議合同書(shū)等文件），除案場(chǎng)經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售助理外，其他置業(yè)顧問(wèn)不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場(chǎng)銷(xiāo)售及業(yè)務(wù)狀況；11置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)做好客戶(hù)登記、成交登記和值班工作記錄，對(duì)自己的客戶(hù)資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶(hù)信息資料

16、。五）審查制度1考勤制度審查1）上下班請(qǐng)人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款20元；2）員工上下班忘記記錄者每次扣款10元；3）員工上下班因遲到或早退而未真實(shí)填寫(xiě)考勤表者，每次扣款30元；4）員工因私事外出而在外出登記表上虛報(bào)公出者，扣50元；5）員工遲到30分鐘以?xún)?nèi)（含30分鐘），每分鐘扣1元；31-60分鐘，每分鐘扣2元；61分鐘以上，以調(diào)休或事假半天處理；6）員工每月累計(jì)遲到三次以上（不含三次），當(dāng)月所有遲到時(shí)間加倍處罰；7）早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請(qǐng)假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額。2 儀容著裝要求審查1）未按照儀容要

17、求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶(hù)；限期未改正，處以50元罰款，并處以行為過(guò)失單。2）未按照著裝要求著裝，每次扣50元罰款，并處以行為過(guò)失單；著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶(hù)；3業(yè)務(wù)規(guī)范審查1）在公共場(chǎng)合頂撞上級(jí)，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-200元并處以行為過(guò)失單；業(yè)務(wù)工作越級(jí)匯報(bào)的，每次扣款50-200元并處以行為過(guò)失單；2）與客戶(hù)發(fā)表不利于案場(chǎng)言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-200元并處以行為過(guò)失單；3）置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)活動(dòng)的、員工之間配合時(shí)制造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過(guò)失單，同時(shí)根據(jù)情

18、節(jié)嚴(yán)重性處以50-200元罰款；4）無(wú)故占用案場(chǎng)電話(huà)達(dá)3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元并處以行為過(guò)失單； 5）未經(jīng)允許對(duì)客戶(hù)擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500元或開(kāi)除；6）擅自收取客戶(hù)回扣，負(fù)面影響較大的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500元或開(kāi)除；7）與客戶(hù)發(fā)生污辱性言語(yǔ)或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500元或開(kāi)除；8）對(duì)外界嚴(yán)重泄露案場(chǎng)銷(xiāo)售機(jī)密，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500元或開(kāi)除。4案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)管理制度由案場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理或銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)審查執(zhí)行，項(xiàng)目經(jīng)理和銷(xiāo)售部經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。案場(chǎng)主管對(duì)案場(chǎng)業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的，上級(jí)主管部門(mén)對(duì)案場(chǎng)主管做相應(yīng)處罰，并限期整改。情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)

19、公司人事部處理。三項(xiàng)目例會(huì)制度一）早、晚會(huì)1時(shí)間：（由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷(xiāo)售部備案）2地點(diǎn)：售樓部3主持：銷(xiāo)售主管（案場(chǎng)經(jīng)理）4出席人：售樓部全體置業(yè)顧問(wèn)5會(huì)議主題：1）檢查儀容儀表、出勤情況；2）簡(jiǎn)單總結(jié)前一天的工作情況，存在問(wèn)題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)；3）公布前一天的銷(xiāo)售情況、銷(xiāo)控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；4）銷(xiāo)售主管（案場(chǎng)經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)；5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日培訓(xùn)計(jì)劃；6）置業(yè)顧問(wèn)互報(bào)一天銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題，銷(xiāo)售主管（案場(chǎng)經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。二）周會(huì)1時(shí)間：（由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷(xiāo)售部備案）2地點(diǎn)

20、：售樓部3主持人：案場(chǎng)經(jīng)理4出席人：售樓部全體置業(yè)顧問(wèn)5會(huì)議主題：1）總結(jié)每周工作；2）對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶(hù)跟進(jìn)、成交業(yè)績(jī)、存在問(wèn)題、特殊個(gè)案分析、客戶(hù)意見(jiàn)并提出合理化建議；3）討論每周議題；4）由案場(chǎng)經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開(kāi)展，包括市場(chǎng)、銷(xiāo)售、管理等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對(duì)本樓盤(pán)作出合理化建議，以提高樓盤(pán)質(zhì)量、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、及置業(yè)顧問(wèn)素質(zhì)以更好為樓盤(pán)服務(wù)；5）市場(chǎng)分析；6）主要為組員之間資源共享，對(duì)市場(chǎng)咨訊進(jìn)行相互交流；7）下達(dá)部門(mén)工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；8）相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷(xiāo)售技巧等培訓(xùn)。三）項(xiàng)目月例會(huì)（由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷(xiāo)售部備案）1時(shí)間：

21、（待定）2地點(diǎn)：（待定）3主持人：項(xiàng)目經(jīng)理、案場(chǎng)經(jīng)理及銷(xiāo)售主管4出席人：全體置業(yè)顧問(wèn)5會(huì)議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃1）項(xiàng)目重大銷(xiāo)售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)；2）市場(chǎng)客戶(hù)及業(yè)主源狀況分析；3）競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)分析；4）總結(jié)月度工作；5）布置下月度工作；6）分析置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定。四）展銷(xiāo)會(huì)推廣會(huì)議（由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷(xiāo)售部備案）1時(shí)間：（待定）2地點(diǎn)：（待定）3主持人：項(xiàng)目策劃經(jīng)理及銷(xiāo)售主管（案場(chǎng)經(jīng)理）4出席人：售樓部全體置業(yè)顧問(wèn)及需協(xié)作的相關(guān)部門(mén)人員5會(huì)議主題：1)展銷(xiāo)會(huì)分工：部門(mén)內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門(mén)人員分工；2)明確活動(dòng)內(nèi)容和流程安排；3)明確優(yōu)

22、惠政策、對(duì)外宣傳策略和統(tǒng)一口徑；4)其他應(yīng)注意的事項(xiàng)及思想動(dòng)員。四業(yè)績(jī)分配制度一）業(yè)績(jī)判定1為樹(shù)立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由置業(yè)顧問(wèn)自行解決，協(xié)商不成，由案場(chǎng)經(jīng)理分配處理；2家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶(hù)，其他親戚不作同一客戶(hù)處理（視情況而定）；3企業(yè)購(gòu)房時(shí)，股東及公司高管層視為同一客戶(hù)，其他不作為同一客戶(hù)處理；4熟客介紹新客戶(hù)，以取得新客戶(hù)的聯(lián)系電話(huà)并且新客戶(hù)到訪售樓處時(shí)需說(shuō)明介紹人姓名，且要有客戶(hù)登記為準(zhǔn)，否則視為首次來(lái)售樓處接待；5如遇兩個(gè)或以上客戶(hù)對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。二）業(yè)績(jī)分配1置業(yè)顧問(wèn)在成交后，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額樓

23、款付清為止，期間需配合相關(guān)部門(mén)同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所提出的問(wèn)題。置業(yè)顧問(wèn)如不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，則必須通知現(xiàn)場(chǎng)主管安排同事幫忙跟進(jìn)，如無(wú)出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原置業(yè)顧問(wèn)享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求置業(yè)顧問(wèn)親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。2客人進(jìn)入售樓部應(yīng)詢(xún)問(wèn)其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷(xiāo)售員姓名，則應(yīng)交由A銷(xiāo)售員跟進(jìn)。如A銷(xiāo)售員不在場(chǎng)，則由排首位的B置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)跟進(jìn)(在跟進(jìn)之前必須打電話(huà)給A銷(xiāo)售員,了解客戶(hù)的概況)，成交后的傭金由A和B置業(yè)顧問(wèn)平分。如當(dāng)天無(wú)法成交，客戶(hù)歸還A置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)跟進(jìn)。如出現(xiàn)置業(yè)顧問(wèn)在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭

24、金歸原置業(yè)顧問(wèn)。3已成交的A客戶(hù)介紹B客戶(hù)來(lái)買(mǎi)樓時(shí)，B客戶(hù)提出找A置業(yè)顧問(wèn)而其不在場(chǎng)的情況下，由銷(xiāo)售主管打電話(huà)與A銷(xiāo)售人聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，情況一由A指定B置業(yè)顧問(wèn)接待，當(dāng)天成交后，則A得100傭金；情況二由銷(xiāo)售主管指定C置業(yè)顧問(wèn)接待，當(dāng)天成交后，C置業(yè)顧問(wèn)得100傭金。如當(dāng)天不能成交，B客戶(hù)以后則由A置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)跟進(jìn)。如B客戶(hù)沒(méi)指定置業(yè)顧問(wèn)接待，B置業(yè)顧問(wèn)跟進(jìn)過(guò)程中舊業(yè)主才出現(xiàn)，就算舊業(yè)主指定A置業(yè)顧問(wèn)跟進(jìn)，A置業(yè)顧問(wèn)也只能提供義務(wù)幫助，傭金歸B置業(yè)顧問(wèn)獨(dú)有。4A、B兩位置業(yè)顧問(wèn)共同接待1個(gè)老客戶(hù)時(shí)，若有新客戶(hù)進(jìn)場(chǎng)，而又有足夠人手接待的話(huà)，則A、B兩人不可抽離其中1個(gè)去接新客戶(hù)。

25、5A、B置業(yè)顧問(wèn)共同接待一個(gè)老客戶(hù)時(shí),若此時(shí)A置業(yè)顧問(wèn)的老客戶(hù)回來(lái)，則A置業(yè)顧問(wèn)有權(quán)委托其他同事代為跟進(jìn)，成交傭金平分，與B置業(yè)顧問(wèn)無(wú)關(guān)。6A、B兩位置業(yè)顧問(wèn)共同成交一個(gè)客人以后，若此客人想再購(gòu)買(mǎi)單位，而此期間B置業(yè)顧問(wèn)沒(méi)有跟進(jìn)客人或沒(méi)有聯(lián)系A(chǔ)置業(yè)顧問(wèn)共同跟進(jìn)的，若此客人再由A置業(yè)顧問(wèn)經(jīng)辦成交另一個(gè)單位，此傭金由最后跟進(jìn)的A置業(yè)顧問(wèn)獨(dú)得。7如遇A、B兩位置業(yè)顧問(wèn)分別跟進(jìn)的客戶(hù)為直系親屬時(shí)（常見(jiàn)情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密切的購(gòu)房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時(shí)，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷(xiāo)售員的客戶(hù)，而另一位銷(xiāo)售員不可拆分傭金。8如遇A置業(yè)顧問(wèn)的客戶(hù)是B置業(yè)顧問(wèn)的

26、朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神，提供義務(wù)幫助。如客戶(hù)比較信賴(lài)B置業(yè)顧問(wèn)，強(qiáng)烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過(guò)程中包含多次的現(xiàn)場(chǎng)和電話(huà)跟進(jìn)，為了有效地促進(jìn)客戶(hù)成交，可向案場(chǎng)經(jīng)理申請(qǐng)雙方共同跟進(jìn)。9對(duì)于主管安排使用電話(huà)跟進(jìn)公共資源的客戶(hù)，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問(wèn)可以讓客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)找自己。若客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)后沒(méi)有找聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問(wèn)，則視為公共資源，可由其他置業(yè)顧問(wèn)跟進(jìn)，成交后不拆分任何傭金。10一個(gè)客人若由多個(gè)(3個(gè)以上)的同事接待介紹過(guò)而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達(dá)成共識(shí)。認(rèn)購(gòu)書(shū)上只能寫(xiě)兩位置業(yè)顧問(wèn)的名字。11公司其他部門(mén)職員或外來(lái)公司人員介紹的客戶(hù)，原則上由主管安排置業(yè)顧問(wèn)接待，成交后的傭金置業(yè)顧問(wèn)和介紹人平分

27、。五員工培訓(xùn)制度一）目的提高項(xiàng)目組置業(yè)顧問(wèn)的素質(zhì)，為公司儲(chǔ)備人才二）培訓(xùn)內(nèi)容1.新入職置業(yè)顧問(wèn)崗位技能培訓(xùn)綱要1)置業(yè)顧問(wèn)必備素質(zhì)房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)擁有良好的心態(tài)成功銷(xiāo)售的必備素質(zhì)2)置業(yè)顧問(wèn)禮儀3)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作學(xué)會(huì)自我管理分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究自己的客戶(hù)通曉自己的產(chǎn)品4)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程客戶(hù)接待流程與規(guī)范電話(huà)接聽(tīng)規(guī)范和技巧客戶(hù)的管理和跟蹤客戶(hù)談判與合同簽訂5)銷(xiāo)售技能提升應(yīng)變技巧議價(jià)和守價(jià)逼定技巧2.項(xiàng)目實(shí)務(wù)培訓(xùn)綱要1)發(fā)展商實(shí)力背景介紹2)市場(chǎng)情況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析3)代理項(xiàng)目基本資料介紹和答客問(wèn)4)模型、樣板房介紹統(tǒng)一說(shuō)辭5)案場(chǎng)行政管理制度6)案場(chǎng)銷(xiāo)售管理規(guī)范7)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策略簡(jiǎn)析8)銀行按揭及相關(guān)財(cái)

28、務(wù)知識(shí)9)購(gòu)房合同條款解釋及相關(guān)法務(wù)知識(shí)10)物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)11)演練與考核12)開(kāi)盤(pán)流程介紹和演練三）培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)各項(xiàng)目及員工實(shí)際情況安排培訓(xùn)計(jì)劃。四）培訓(xùn)考核1.考核方式1)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操考核2)書(shū)面試卷考核3)崗位技能培訓(xùn)考核由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)組織4)項(xiàng)目實(shí)物培訓(xùn)考核由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)組織2.考核成績(jī)將作為員工上崗、轉(zhuǎn)正及年度考評(píng)的依據(jù)。 第二部分 業(yè)務(wù)流程一來(lái)電流程管理 一）來(lái)電接聽(tīng)流程示意制定統(tǒng)一說(shuō)辭 項(xiàng)目位置、交通路線、均價(jià)、戶(hù)型、面積、物業(yè)費(fèi)等接聽(tīng)培訓(xùn) 接電業(yè)務(wù)模擬，時(shí)間控制3分鐘左右接聽(tīng) 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)個(gè)人資料（姓名、聯(lián)系方式等），了解需求和得知途徑 非意向客戶(hù) 意向客戶(hù) 禮貌告別 誠(chéng)邀現(xiàn)場(chǎng)看房、洽

29、談登記 按要求填寫(xiě)來(lái)電登記表二）來(lái)電接聽(tīng)基本要求電話(huà)接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。1帶著微笑接聽(tīng)，以電話(huà)贏得友誼，同時(shí)，接聽(tīng)時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境；2接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出公司名或在售樓盤(pán)名稱(chēng)，使用禮貌用語(yǔ)：如“您好，合富輝煌”、“您好，案名”或“早上好”等；切記以“喂”作開(kāi)頭； 3原則上電話(huà)鈴聲響三聲以?xún)?nèi)必須接聽(tīng)電話(huà)。如果超過(guò)三聲再接聽(tīng)時(shí)，要先說(shuō)：“您好，案名，不好意思，讓您久等了。”，然后禮貌的回答客戶(hù)的問(wèn)題；4對(duì)于客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話(huà)時(shí)間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時(shí)應(yīng)注意在給客戶(hù)清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶(hù)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看；5在電話(huà)

30、中的長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”等；6接到打錯(cuò)的電話(huà)時(shí)，應(yīng)避免生硬地說(shuō)：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說(shuō)“這是×××，電話(huà)號(hào)碼是XXX，您要打的電話(huà)號(hào)碼是多少？”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。7如果同時(shí)有2個(gè)電話(huà)需要接聽(tīng)，通常是依先后次序來(lái)接聽(tīng)電話(huà)，但根據(jù)實(shí)際情況來(lái)應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話(huà)；8如果來(lái)電找人而他不在，你應(yīng)先說(shuō)：“請(qǐng)稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語(yǔ)表達(dá)。如找人不在則應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人有什么可以幫忙客氣的請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話(huà)，以便回電；9當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過(guò)激

31、時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答：1）以柔克剛：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己；2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽(tīng)對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄；3)冷處理：聽(tīng)完后表示 “您的意見(jiàn)我可以向上級(jí)反映，我司將會(huì)盡快將結(jié)果通知您?！?0.通話(huà)過(guò)程中應(yīng)注意：1)口齒清楚；2)語(yǔ)速不要過(guò)快；3)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語(yǔ)氣；4)語(yǔ)音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題接聽(tīng)不清楚時(shí)，注意不要叫喊；11.在通話(huà)結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶(hù)表示感謝“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”，待客戶(hù)切斷電話(huà)后再掛電話(huà)；12.在來(lái)電登記表上對(duì)客戶(hù)來(lái)電情況及時(shí)進(jìn)行記錄，特別是客戶(hù)的姓名和聯(lián)系電話(huà)，即使有來(lái)電顯示，也最

32、好與客戶(hù)確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話(huà)，以便日后跟蹤；13.打電話(huà)再次與客戶(hù)聯(lián)系時(shí)，應(yīng)注意通話(huà)的時(shí)間是否合適，以避免打擾客戶(hù)的休息，比如境外的客戶(hù)有時(shí)差的，切勿在對(duì)方睡覺(jué)的時(shí)間打電話(huà)。14.切記工作時(shí)間應(yīng)盡量不打私人電話(huà)，不得因私事長(zhǎng)時(shí)間占用電話(huà)和電話(huà)閑聊。 二來(lái)訪流程管理一）來(lái)訪接待流程示意制定統(tǒng)一銷(xiāo)講、接待流程培訓(xùn) 掌握項(xiàng)目基本信息、業(yè)務(wù)模擬 standbye迎客好 銷(xiāo)售道具準(zhǔn)備（銷(xiāo)售夾、名片、筆 、等）客戶(hù)進(jìn)門(mén) 歡迎光臨、遞上名片介紹項(xiàng)目 沙盤(pán)講解、樣板房講解、戶(hù)型解讀、工地帶看入座洽談 了解客戶(hù)需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計(jì)算購(gòu)房費(fèi)用促其下定 利用銷(xiāo)售技巧、制造銷(xiāo)售氣氛，促使客戶(hù)下定下定成交

33、暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶(hù)看房洽談 送客出門(mén) 再次確認(rèn)客戶(hù)聯(lián)系方式登記客戶(hù)信息 按要求填寫(xiě)來(lái)訪登記表二）來(lái)訪接待基本要求1迎客：首先應(yīng)在門(mén)口歡迎客人前來(lái)參觀（對(duì)在門(mén)外徘徊，猶豫不決的客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓部參觀），并遞上樓盤(pán)資料及自己的名片，禮貌地問(wèn)候并詢(xún)問(wèn)客人的尊稱(chēng)。2介紹項(xiàng)目（沙盤(pán)介紹） 1）沙盤(pán)講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹項(xiàng)目的概況介紹（突出特色賣(mài)點(diǎn)）園林規(guī)劃介紹在售樓座的概況介紹戶(hù)型、面積、價(jià)格概況介紹2）說(shuō)明：將客戶(hù)迎進(jìn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶(hù)引領(lǐng)到沙盤(pán)處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤(pán)向客人介紹樓盤(pán)總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出樓

34、盤(pán)的特點(diǎn)。同時(shí)向客人介紹發(fā)展商的實(shí)力，曾經(jīng)開(kāi)發(fā)過(guò)的項(xiàng)目等，以增加客人對(duì)項(xiàng)目的信心；找出整個(gè)沙盤(pán)最亮麗的點(diǎn)及線路，在人少時(shí)，引導(dǎo)客戶(hù)到亮點(diǎn)處介紹沙盤(pán)；在人多時(shí)，按線路慢慢移動(dòng)介紹沙盤(pán)，力爭(zhēng)移動(dòng)到亮點(diǎn)處。3項(xiàng)目介紹（樣板區(qū)介紹）1）樣板區(qū)講解流程示意（參考）樣板段景觀、小品（預(yù)定路線）入門(mén)區(qū)（玄關(guān)、門(mén)廳）會(huì)客區(qū)（客廳、起居室）工作區(qū)（廚房、餐廳、保姆間）休息區(qū)（主臥、主衛(wèi)、客臥、書(shū)房）景觀區(qū)（陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)、花園）2）說(shuō)明根據(jù)預(yù)先設(shè)定的銷(xiāo)售路線引領(lǐng)客戶(hù)到樣板區(qū)參觀，在參觀過(guò)程中，適時(shí)的與客戶(hù)拉家常，了解客戶(hù)的家庭情況和生活狀態(tài)，便于加深對(duì)客戶(hù)的了解。詳細(xì)介紹樣板區(qū)的各個(gè)細(xì)節(jié)，注意觀察客戶(hù)在參觀過(guò)程中的

35、反應(yīng)，結(jié)合客戶(hù)的實(shí)際需求和疑慮點(diǎn)加以解釋?zhuān)晕蛻?hù)，使其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)。講解非標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)時(shí)要注意客觀、真實(shí)，把握尺度。4項(xiàng)目介紹（戶(hù)型解讀）1）戶(hù)型解讀流程示意（參考）戶(hù)型面積功能性分析裝修風(fēng)格建議戶(hù)型優(yōu)劣勢(shì)總結(jié)戶(hù)型比較分析2）說(shuō)明介紹中重點(diǎn)分析各戶(hù)型的優(yōu)劣勢(shì)詳細(xì)介紹面寬、層高、建筑材料品牌等基本情況。善于利用案場(chǎng)單體模型、樓書(shū)等銷(xiāo)售道具配合講解5入座洽談1）看完模型和樣板區(qū)后請(qǐng)客戶(hù)到洽談桌入坐并奉上茶水，在對(duì)客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對(duì)性介紹，同時(shí)可再詳述項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)、展銷(xiāo)期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購(gòu)買(mǎi)欲，力爭(zhēng)成交。2）當(dāng)客戶(hù)發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的疑問(wèn)，并不斷點(diǎn)頭

36、表示清楚客戶(hù)的疑問(wèn)，在客戶(hù)停頓時(shí)進(jìn)行解答。6渲染現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛，注意現(xiàn)場(chǎng)SP配合，與案場(chǎng)經(jīng)理或銷(xiāo)售主管和其他置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行密切配合，爭(zhēng)取客戶(hù)盡快落定。7做好客戶(hù)登記1) 完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購(gòu)，都須記錄詳細(xì)的客戶(hù)資料及來(lái)訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。2) 客戶(hù)到訪登記之日起三七天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時(shí)做好詳細(xì)的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶(hù)一次，直到客戶(hù)明確表示不購(gòu)買(mǎi)，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對(duì)于分析客戶(hù)的成交或未成交原因有重要意義。8送客1) 完成全部銷(xiāo)售程序，客人表示離開(kāi)時(shí)，禮貌地送客人到門(mén)口，對(duì)客戶(hù)表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢?，?qǐng)盡快作決定，有什么疑問(wèn)請(qǐng)打電話(huà)給我”“請(qǐng)

37、慢走”等等話(huà)語(yǔ)；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。2) 回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。三） 客戶(hù)接待程序接待規(guī)定1）客戶(hù)接待以個(gè)人或組為單位排序，進(jìn)行輪流接待。當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動(dòng)補(bǔ)位。2）無(wú)論是何種客戶(hù)，都視為正?？蛻?hù)，不能挑客、搶客（本項(xiàng)目工作人員除外）。3）當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶(hù)時(shí)，需第一時(shí)間詢(xún)問(wèn)客戶(hù)先前是否到訪并由誰(shuí)接待過(guò)，若客戶(hù)明確找某位置業(yè)顧問(wèn)的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)將客戶(hù)轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問(wèn)接待，事后進(jìn)行登記核查。當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待置業(yè)顧問(wèn)保留其接待新客戶(hù)的資格。若指定的置業(yè)顧問(wèn)不在，當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)視為協(xié)助接待，保留新客戶(hù)接待資格

38、。4）已作登記或已成交的老客戶(hù)帶新客戶(hù)來(lái)訪，如老客戶(hù)指定找回原置業(yè)顧問(wèn)接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶(hù)，反之則視為正常輪序接待。5）客戶(hù)到訪時(shí)，輪候置業(yè)顧問(wèn)在客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)能認(rèn)出客戶(hù)的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待；若期間已由其他置業(yè)顧問(wèn)接待中，除非客戶(hù)指定更換置業(yè)顧問(wèn)接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)接待。7）凡是自行錯(cuò)過(guò)客戶(hù)的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，過(guò)后給予補(bǔ)接待新客戶(hù)一次。8）若當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)接待新客戶(hù)時(shí)剛好老客戶(hù)來(lái)訪，可委托其他置業(yè)顧問(wèn)協(xié)助接待或自行放棄新客戶(hù)。9）置業(yè)顧問(wèn)非因客戶(hù)要求不得中斷正在接待的客戶(hù)。如因客戶(hù)強(qiáng)烈要求更換置業(yè)顧問(wèn)，成

39、交業(yè)績(jī)歸屬后者。10）每位置業(yè)顧問(wèn)都有責(zé)任、有義務(wù)在其他置業(yè)顧問(wèn)需要的情況下，做好客戶(hù)的協(xié)助接待工作，其接待新客戶(hù)機(jī)會(huì)保留。11）其他未盡事宜各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況制定。四）相關(guān)表格及填寫(xiě)要求（部分）序號(hào)報(bào)表名稱(chēng)填表人交表時(shí)間01來(lái)電登記表接聽(tīng)人接聽(tīng)來(lái)電時(shí)02來(lái)訪登記表置業(yè)顧問(wèn)每天下班前03每周客戶(hù)跟進(jìn)情況匯總表置業(yè)顧問(wèn)逢周日下班前04成交明細(xì)表置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售后當(dāng)天05認(rèn)購(gòu)書(shū)置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)后即時(shí)06客戶(hù)特殊要求申請(qǐng)表置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)后即時(shí)07樓盤(pán)調(diào)查情況表市調(diào)人員市調(diào)次日08銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表項(xiàng)目助理當(dāng)日完成09銷(xiāo)售周報(bào)表項(xiàng)目助理當(dāng)周完成10來(lái)電、來(lái)訪統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目助理項(xiàng)目助理11客戶(hù)資料統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目助理項(xiàng)目助理12

40、簽約明細(xì)表項(xiàng)目助理項(xiàng)目助理三成交、簽約流程管理一）成交、簽約流程示意客戶(hù)選擇房源核對(duì)銷(xiāo)控表銷(xiāo)售經(jīng)理或主管確認(rèn)房源客戶(hù)選定房源銷(xiāo)售經(jīng)理或主管再次核對(duì)房源及價(jià)格、面積等詳細(xì)項(xiàng)目填寫(xiě)銷(xiāo)控表收繳定金開(kāi)具定金發(fā)票簽定房屋認(rèn)購(gòu)單網(wǎng)上簽約或根據(jù)項(xiàng)目所在地實(shí)際情況而定按約定時(shí)間備齊個(gè)人資料簽定購(gòu)房合同收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù)登記備案二）銷(xiāo)控管理1房屋出售之前核對(duì)銷(xiāo)控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購(gòu)單，待客戶(hù)交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，再銷(xiāo)控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場(chǎng)有銷(xiāo)售表公開(kāi)展示的，須及時(shí)更新，使在現(xiàn)場(chǎng)的所有人都清楚房源的認(rèn)購(gòu)情況。2銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)：銷(xiāo)售助理及時(shí)更新相關(guān)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，并制作“銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表”，并同每天的來(lái)訪來(lái)電統(tǒng)

41、計(jì)每天上報(bào)公司。三）簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)要求1客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)某一單位，經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)先向案場(chǎng)經(jīng)理確定認(rèn)購(gòu)單位和價(jià)格，并為客戶(hù)詳細(xì)計(jì)算并解釋購(gòu)房稅費(fèi)、銀行按揭費(fèi)、入住費(fèi)用等各項(xiàng)相關(guān)收費(fèi)。2簽署認(rèn)購(gòu)單時(shí)，需與客戶(hù)再次確認(rèn)認(rèn)購(gòu)書(shū)上的認(rèn)購(gòu)樓座、總樓價(jià)款、付款方式和付款時(shí)間，并提醒客戶(hù)閱讀注意事項(xiàng)。3認(rèn)購(gòu)單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫(xiě)特需申請(qǐng)單，并報(bào)請(qǐng)案場(chǎng)經(jīng)理（開(kāi)發(fā)商）同意并由其簽名確認(rèn)。4書(shū)寫(xiě)一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計(jì)算，導(dǎo)致價(jià)格出錯(cuò)等嚴(yán)重后果由該員工負(fù)責(zé)。5置業(yè)顧問(wèn)不得私自廢除認(rèn)購(gòu)單，如需廢除的，經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)須在認(rèn)購(gòu)單上注明作廢原因，報(bào)請(qǐng)案場(chǎng)經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。6經(jīng)辦置

42、業(yè)顧問(wèn)對(duì)填寫(xiě)的認(rèn)購(gòu)單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷(xiāo)售主管或案場(chǎng)經(jīng)理審核簽字確認(rèn)。7簽署完畢的認(rèn)購(gòu)單一律交由銷(xiāo)售助理負(fù)責(zé)保管。四）定金、發(fā)票1定金一律由發(fā)展商財(cái)務(wù)收取，開(kāi)據(jù)發(fā)票。如因財(cái)務(wù)人員不在則由案場(chǎng)經(jīng)理代為收?。ň唧w根據(jù)項(xiàng)目情況而定）。2交小額意向金的由發(fā)展商開(kāi)據(jù)收據(jù)，原則上要求24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊全部定金，換取發(fā)票（具體根據(jù)項(xiàng)目情況而定）。3開(kāi)出的收據(jù)、發(fā)票一定注明房號(hào)、金額。4置業(yè)顧問(wèn)不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，對(duì)代客戶(hù)墊付定金而被罰沒(méi)的概不退還并追究其責(zé)任。五）辦理簽訂購(gòu)房合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù)1認(rèn)購(gòu)單簽訂后，置業(yè)顧問(wèn)有責(zé)任及時(shí)通知客戶(hù)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交款、簽定購(gòu)房合同，并辦理相關(guān)購(gòu)房手續(xù)。2主動(dòng)幫助客戶(hù)

43、備齊按揭資料，積極配合開(kāi)發(fā)商辦理按揭工作。六）合同管理1客戶(hù)檔案管理工作由銷(xiāo)售助理負(fù)責(zé)，分別整理認(rèn)購(gòu)階段客戶(hù)資料、銷(xiāo)售、簽約階段客戶(hù)檔案，兩個(gè)階段以訂購(gòu)情況明細(xì)表，銷(xiāo)售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購(gòu)情況變動(dòng)，登錄訂購(gòu)情況明細(xì)表，依據(jù)訂購(gòu)情況明細(xì)表準(zhǔn)備購(gòu)房合同。2與客戶(hù)簽定完購(gòu)房合同后，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)將所有辦理購(gòu)房手續(xù)資料及認(rèn)購(gòu)單一并交由案場(chǎng)助理保管。3銷(xiāo)售助理必需使用活頁(yè)文件夾或文件袋對(duì)客戶(hù)資料分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行整理，排放?？瞻缀贤?、已準(zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號(hào)，一個(gè)客戶(hù)一個(gè)文件袋，并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。4合同的保存與調(diào)閱限于案場(chǎng)經(jīng)理或主管與案場(chǎng)助理，其他人員無(wú)權(quán)擅自領(lǐng)取合同，如有需要查閱合同的，須報(bào)請(qǐng)案場(chǎng)經(jīng)理或主管同意，并做好借閱登記工作。5另準(zhǔn)備一份合同樣本，供置業(yè)顧問(wèn)、客戶(hù)借閱。未簽約客戶(hù)如提出借閱合同并拿