物業(yè)品質服務活動方案

1、物業(yè)品質服務活動方案 11. 提高入戶維修質量，要求客服管理員對業(yè)主報修進行回訪跟進，針對業(yè)主 反饋的問題及時給予回復并解決。2. 繼續(xù)做好園區(qū)草坪澆灌，以及綠化養(yǎng)護，共筑“幸福 "美麗家園。3. 客服管理員加強樓宇巡視，對公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)的安全問題及時處理。4. 增派安保力量，加強園區(qū)巡邏頻次，做好各項安全服務工作，提升服務品 質。5. 做好夏季防汛工作，確保小區(qū)各設施設備正常運轉。6. 重點對樓道、B2層雜物及樓道充電電動車進行清理，規(guī)范擺放，同時也希 望業(yè)主積極配合消除安全隱患。7. 做好裝修施工期的監(jiān)督檢查工作， 并按照相關管理規(guī)定執(zhí)行 , 對裝修垃圾進 行嚴格管理。8. 對各單

2、元門禁門進行改造升級 , 將現(xiàn)在的門禁門轉角由 90 度改為 180度， 并能自動關閉。9. 繼續(xù)按照“亮劍 60天”品質提升計劃 , 認真落實各項工作的推進 , 繼續(xù)做好 “朝送晚迎”微笑服務好業(yè)主 , 提升物業(yè)服務品質。10. 全面提高園區(qū)衛(wèi)生質量 ,進行死角清潔 ,做到玻璃明亮 ,道路整潔。 物業(yè)品質服務活動方案 2一、完善督查與激勵機制，持續(xù)提升物業(yè)服務質量（ 一） 規(guī)范維修、客服、環(huán)境等文件檔案管理 先后三次組織各物業(yè)處經理、項目負責人、維修、客服、辦公室相關人員進 行文件規(guī)范化管理培訓與交流，以質量標準體系為依據，針對各項目文件管理方 面存在的問題，如記錄不完善、歸檔不及時等進行限

3、期整改、完善，為內審、外 審工作順利進行奠定基礎，促進了物業(yè)管理的標準化和規(guī)范化（ 二 ） 三級責任狀管理辦法的制定與實施 制定了物業(yè)總公司三級責任狀管理辦法，以“安全第一，預防為主”為指導 方針，依照“誰主管，誰負責”的職責定位，執(zhí)行“三級安全管理” 。物業(yè)總公司 對集團、項目經理對總公司、主管對項目經理、員工對主管分別簽訂責任狀。先 后與 15 個物業(yè)處經理、 3個職能部門經理負責人簽訂了責任狀。簽訂責任狀后，增強了各項目負責人的安全管理意識，有效降低了企業(yè)風險。統(tǒng)計顯示，20- 年度僅發(fā)生一起工傷事故。責任狀的簽訂，對物業(yè)總公司范圍內各項工作良性發(fā)展 有積極意義。（三）經理績效季度考核工

4、作制定了項目經理季度考核實施辦法 項目經理績效考核內容及評分細則 職能部門經理績效考核內容及評分細則 ，二、三、四季度分別對項目經理和職 能部門經理進行了季度考核工作。通過對各項目經理季度工作的實際情況評估，將月度績效工資的發(fā)放與實際 工作業(yè)績緊密結合起來。利用績效工資的激勵性，提高了經理的工作積極性，對 服務品質的提升有一定的推動作用。物業(yè)品質服務活動方案 3一、全員服務質量管理。把訴求服務和業(yè)主 （ 用戶） 滿意度作為服務質量管理 的源頭。突出主動服務、及時服務、溫馨服務。把責任制作為落實全員服務質量 的關鍵手段。充分調動全體管理者和業(yè)主 （用戶）的積極性和創(chuàng)造性 , 促進我們的員 工不斷

5、提高素質 , 牢固樹立“質量第一”的思想,關心物業(yè)服務質量 ,參與質量管理。（一）目標: 全面開展品質管理工作 ,提高服務和管理質量。（二）工作重點 項目管理處的服務質量是品質管理的核心 , 公司職能部門的管理質量是各項 目管理處服務質量的保障。因此 , 品質部將在公司領導的領導下 , 首先致力做好以 下幾方面的工作 , 搞好管理質量 :1、改善職能部門為一線服務的觀念 , 提高團隊協(xié)作質量。公司的職能部門首 先是服務各項目管理處 ,為各項目管理處提供各項支持 ;其次才是監(jiān)控 ,促成項目 管理處各項指標的達到。 只有樹立了為一線服務的理念 , 才能營造和諧的工作環(huán)境 和團隊協(xié)作關系。管理工作才

6、會更順暢 , 更有效。2、改善業(yè)績觀。把員工、業(yè)主滿意度考核和財務考核放到同等重要的位置上 , 推行全方位的質量管理。3、改進管理方式 , 提高制度執(zhí)行質量。多到現(xiàn)場去 , 走動管理 , 既有利于提高 自身,又能幫助一線員工提高現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題、 解決問題的能力。 改善干部對員工的 管理方式。多了解員工的思想動態(tài)和工作狀態(tài) , 愛護和激發(fā)員工的工作熱情和積極 性。減少因管理方式不當而傷害了員工的工作熱情和積極性。 執(zhí)行制度時 , 先要溝 通,做到準確無誤 ,提高制度執(zhí)行質量。4、改進在崗培訓方式 , 提高培訓質量。按照員工不同的工作范圍分別選取培 訓內容, 分開組織培訓。對基層人員的培訓突出操作性

7、和服務質量意識; 對管理人員的培訓突出經營管理能力和主動、敏銳、超前、務實的管理質量意識。5、優(yōu)化制度 , 提高制度自身可執(zhí)行性質量。制訂崗位職責及細節(jié)描述、工作 操作手冊、服務質量標準和改進績效考核制度 ,完善質量監(jiān)督機制等。 確保各項服 務工作的規(guī)范化、有序化。制度是否科學 ,符合實際 ,直接關系到制度的效用。制 度的效用越高 ,它才更有可執(zhí)行性 , 它才能成為員工提高服務質量的工作指南。復 雜、繁瑣的規(guī)章制度只能迫使服務人員消極地執(zhí)行服務操作程序。6、完善項目管理處制。要提高服務效率和管理質量 , 企業(yè)就必須盡可能刪除 繁瑣的、不必要的、限制員工決策權力的規(guī)章制度和操作程序 , 在企業(yè)的

8、實績考核 和獎懲制度中應鼓勵服務人員創(chuàng)造性地、主動地為業(yè)主提供優(yōu)質服務。二、重點致力各項目管理處服務質量的管理。服務質量主要包括以下幾方面 內容: 基礎設施的維護質量、物業(yè)管理服務的工作質量 （服務態(tài)度、服務技巧、服 務方式、服務效率、服務禮儀、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等 ） 、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等。 具體從下面幾個方面著手服務質量的品質管理工作 :（一） 、全員服務質量管理。把訴求服務和業(yè)主 （ 用戶） 滿意度作為服務質量管 理的源頭。突出主動服務、及時服務、溫馨服務。把責任制作為落實全員服務質 量的關鍵手段。充分調動全體管理者和業(yè)主 （ 用戶）的積極性和創(chuàng)造性 , 促進我們的 員工不斷提高素質

9、, 牢固樹立“質量第一”的思想 , 關心物業(yè)服務質量 , 參與質量管 理。（二） 、全過程的服務質量管理。把物業(yè)管理的重點從事后把關轉移到事前預 防上來,以注重結果變?yōu)樽⒅匾蛩?,防患于未然 ;不僅要注重服務中的工作 ,還要注 重服務前所做的準備工作 , 以及服務后的一切善后工作。（三）、創(chuàng)造人性化的服務質量管理環(huán)境。加強企業(yè)的“精神”管理與企業(yè)的 人文環(huán)境建設。 為員工營造一個 “快樂”的工作環(huán)境 , 為業(yè)主營造一個有良好人際 關系和社會公德的社會環(huán)境 ,也是品質管理的重要目標。沒有快樂的員工 , 沒有快 樂員工創(chuàng)造性的工作 , 沒有業(yè)主的信任和配合 , 就不可能有高品質的服務質量。物業(yè)品質

10、服務活動方案 4一、服務標準的定位及介入點。1、站在前沿制定切實可行的高標準。只有高起點，高標準，服務標準的定位自然能上新的臺階。所謂前沿就是開 發(fā)建設的前瞻性，市場預測的精確性，用發(fā)展的眼光看待現(xiàn)實存在的問題。服務 標準的定位關系著全方位的經營理念。 起點高， 標準高， 服務標準的取向肯定高 你有 100 元想辦 200 元、300 元的價值，肯定不符合價值增效的邏輯性。關鍵是 怎樣能把 100元轉變成 200 元、300元的價值。首先是切實可行的。有可塑性、 可操作性。諸如員工的聘任，你的門坎高，那些有才無德，無才無德的人肯定跨 不進來。所以你制定的標準高了，硬件、軟件就都跟著有了進一步的

11、跨越，服務 標準也就進一步提高了2、重構服務規(guī)范 服務標準有了定位。相應的服務規(guī)范也必須與之相匹配，高標準的服務，高 標準的員工也就必須是高標準的服務規(guī)范。規(guī)范不是強硬的制度。也不是畫地為 牢的枷鎖。規(guī)范是標準與準行業(yè)的約定。有了規(guī)范計劃就有了依托。3、研究項目特點 服務標準的定位，服務規(guī)范的重構必須合乎項目特點。建筑風格符合客戶的 需求社會文化內涵的發(fā)展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構 模式職能部門的協(xié)調，軟硬件的現(xiàn)狀等。4、計劃站在未來看現(xiàn)在 計劃確實跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現(xiàn)實 存在的問題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問題就有了切入點。5、

12、注重控制與結果 再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結果是什么，又必須監(jiān) 督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結于經濟效益、社會價值效益。盈利創(chuàng)收不是 1+1=?的簡單問題公式。 做大做強企業(yè)要有長遠的構想與機制。 打破固有的行為習慣，思維方式，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經營空間。二、物業(yè)組織架構模式1、架構金字塔服務梯形結構新構思金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結構我們認為就是一個服務體系。經 理服務主管，主管服務領班，領班服務于員工，員工服務于客戶。逐級管理逐級 責任制，一級管理一級、每級都有職有權，在整個組織架構中基層員工要放在首 要位置。他們才是金字塔塔尖。 這樣有利于激勵員工追求進步，

13、自我提升、 完善。 有利于培養(yǎng)人才，發(fā)現(xiàn)人才。在物業(yè)經營管理中注重的是效益是結果。服務梯形 結構是服務觀點的轉變、規(guī)范、責任、控制、落實貫穿于整個服務環(huán)節(jié)中。2、制度的完善，用人機制的規(guī)范 用人機制的規(guī)范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項以服 務為本質，以管理體現(xiàn)服務的工作。物業(yè)公司以經營為手段，以為客戶提供優(yōu)質 的服務為宗旨，以經濟效益、社會效益的綜合統(tǒng)一為公司的經營目標。規(guī)范是企 業(yè)發(fā)展的需要，制度是行為規(guī)程。吸收什么樣的員工，架構什么樣的組織形式。 現(xiàn)有員工的整體素質能否適應服務客戶的新趨勢。領班、主管的錄用，是聘任還 是從基層員工中晉升。 各自的職責是什么。 各自的錄用條

14、件、 前提又是什么 ?因此 必須進一步完善制度、規(guī)范用人機制。3、員工晉升與激勵機制的重構 獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應該給予更多的激勵與關懷。比如：培訓的 機會、崗位調整的機會，獎金、榮譽證書。工資檔次調高一檔。抓典型，有效的 激發(fā)團隊精神的凝聚力。4、原則與責任 制定再好的服務標準，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度，還必須要執(zhí)行。執(zhí)行中堅 持原則，凝聚責任。 形成一個部門的長效機制。 工程部現(xiàn)有的人員架構素質修養(yǎng)、 技術技能在許多地方都存在著原則與責任的問題。堅持原則的時候不堅持，做事 流于形式缺乏責任感。5、薪資與服務標準，技術技能、素質修養(yǎng)掛鉤 薪資與服務標準、技術技能、素質修養(yǎng)應該是成正比的

15、。薪資提高了，聘任 的員工就有了保障。服務水平、技術技能、素質修養(yǎng)自然也就上了一個臺階。工 程部現(xiàn)在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。服務水平、技術技能、素質修養(yǎng)高的 員工拿不到相當的薪資。他們的工作激情、原則、責任也就會隨波逐流，相對較 差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設置勢在必行。三、物業(yè)的前期介入1、參與規(guī)劃重視前瞻性、科學性、實用性。物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后管理水平越有促進。參與規(guī)劃重視 前瞻性、科學性、實用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有 相應的回報。 前瞻性、科學性、實用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結構。 設備設施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性

16、。提出建議、整改方案。跟進落實情況 以免日后接管出現(xiàn)差錯。提高物業(yè)品質。如果工程已經竣工、設備已經安裝，在 發(fā)現(xiàn)問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業(yè)的 結構、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠 壓應力等，進行過程控制和驗收控制的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案 材料很不健全。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水、強弱電系統(tǒng)等管線的走 向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一 些設備設施的供貨商聯(lián)系方式，產品設計說明書、操作規(guī)程質保期限與約定的書 面協(xié)議?？⒐を炇蘸徒庸茯炇帐莾煞N不同概念的驗收。竣工驗收是政

17、府行為、接 管驗收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責任的一種轉移。因此接管驗收可謂責任重 大。2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務新理念 在物業(yè)介入時就應該對每個單元的問題匯總整理存檔備案?？蛻羰諛菚r提出 的意見也應該詳細記錄存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日后裝 修管理、維修運行都有一個參考改進的價值。二裝是客戶認識了解物業(yè)公司的形 象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認為二裝員工就是 巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運 營管理都是一個強有力的保障?？蛻舻男枨笫嵌喾矫娴?。有許多地方是無從預測 的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、

18、服務水平、技術技能都要盡可能的 合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買 方便的消費觀念?？蛻羰諛且约把b修、入住實行一站式、全方位的服務。滿足客 戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。四、軟件與硬件有機結合1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”園區(qū)的硬件設施陳舊，已經很難適應客戶的消費需求。在現(xiàn)有的平臺上，我 們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設施的不足呢 ?強化服務，優(yōu)化組合員工結構、 制度完善、規(guī)范操作。軟件是“靈魂” ，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能 發(fā)揮他的潛能了。2、提升硬件設施、改良軟件支撐 怎樣通過技術改善改造現(xiàn)有的硬件設施。切入點在哪里、如何提升。現(xiàn)在維 修

19、資金動不了，費用怎么解決。例如：園區(qū)的智能門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。消防聯(lián) 動系統(tǒng)、 污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng)、 有線電視網絡系統(tǒng)。 辦公環(huán)境設施的配備等問題。 所有這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設施，我們的軟件也就需 要改良。沒有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設施也發(fā)揮不了應有的作用 .3、找出硬件與軟件的結合點硬件與軟件相輔相成， 怎么運作它才能達到的狀態(tài)， 結合點在哪里 ?硬件、軟 件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的方案時間。上 級領導的認同肯定。五、設備設施的運作模式1、從節(jié)能降耗的角度、服務標準的角度重構設備設施的運行 一切的經營活動，政策法規(guī)最終都是為了增效增值

20、。節(jié)能而不降耗仍然不能 增效。節(jié)能控制有指標，維修控制有計劃，通過以往的客觀情況推斷制定一個合 理的比率。節(jié)能是多方面的，精簡一些確實差勁的員工，提升培訓員工的綜合技 能，推廣新型的節(jié)能產品，選聘專業(yè)技能公司。強化服務意識，提升服務標準， 防止材料積壓浪費重構設備設施維修運作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么 方式辦法都應該是可行的。2、要質的轉變不要量的堆積。員工寧精勿濫。選聘員工進行培訓上崗，認真考核、杜絕公私不分的現(xiàn)象。 不符合要求堅決不予錄用。只有切實堅持原則。吸收優(yōu)良的人力資源。組織機構 才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組織結構很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎 比例的，但并沒有發(fā)揮到應

21、有的作用。3、學會借力壯大自己“力”力度、品質、專業(yè)。借力也就是通過一些合法的經營模式，聘任一些專業(yè)的高質量的公司維修管理設備設施。參與管理的同時，也就增強了自己員工的技術才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費用應該是合理的，前提的原則是 雙贏互利的，符合物業(yè)管理條例。六、維修運行管理1、重塑“榜樣”鍛造團隊精神。公司的綜合素質的提高也需要員工來體現(xiàn)，員工能力的高低也就直接影響到 公司的整體能力和團隊精神的建設。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標， 讓員工時時刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術技能、素質修養(yǎng)不斷提升的的同 時提高公司的服務標準。讓每個員工都抱著一個共同的目的公司利益，至高 無上，

22、在公司發(fā)展的同時，實現(xiàn)的自身價值。2、建立培訓計劃維修運行的管理是工程部的重要職責，如何確保自己的職責有效貫徹執(zhí)行。 必須建立一套完整的切實可行的制度，規(guī)范與計劃。計劃是手段，規(guī)范是控制， 制度是約定。有計劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié)， 研究突破的接入點，然后有針對性的確實培訓的課題、順序。培訓設置應該成為 一個長期堅持的工作。沒有學習就沒有進步。工程部現(xiàn)有問題就是缺乏計劃。年 計劃、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應付，臨陣磨槍。3、效益、效率、價值觀效益從哪里來，從效率中來，從價值觀中來。效率不是你處理問題時間的長 短。而是你處理問題的時效。比如為客戶維修疏通下水，你確

23、實用了極短的時間 達到了通的效果與目的，然而，經過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了。 反復的報修，引發(fā)客戶反感、而且人力、物力重復投入。這就是浪費。效率又能 從何談起 ?一個員工的價值取決于他對處理問題的責任心、 服務意識、技術技能的 綜合素質。優(yōu)秀的員工返修率低?？蛻魸M意度高。相對來說他的薪資高，公司得 到的回報更多。效率是看得見的效益，價值觀是效能更是規(guī)范的導向器。品質、 專業(yè)是維修運行的關鍵。如果我們的員工都是高品質、專業(yè)強的技術能手。我們 所面對的客戶會是怎樣的反應。 這難道不是一種效益嗎 ?把一些技術含量高的設備 設施托付給專業(yè)的公司去做， 不也是一種增效的手段嗎 ?在風險轉移的

24、同時得到更 多的實惠。物業(yè)品質服務活動方案 5 1、深化“樣板間”的全面復制、推廣落地，實現(xiàn)區(qū)域無管理盲區(qū)。1.1 組織服務中心管理團隊 （ 各部門主管以上職員 ） ，對各樓棟，從樓頂天臺 沿消防通道一直檢查到地下室，從園區(qū)、車庫、機房、地下空間以及辦公區(qū)、職 員宿舍等一直檢查到每一個角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時發(fā)現(xiàn)管理盲 區(qū)。1.2 在現(xiàn)場檢查中，專人對現(xiàn)場問題進行拍照記錄，服務中心管理團隊現(xiàn)場 辦公將各項問題明確落實到部門 （ 落實到具體的執(zhí)行人 ） ，明確具體的完成時間節(jié) 點（ 開始時間、完成時間 ）。1.3 由信息運營部統(tǒng)一將現(xiàn)場存在的問題形成服務品質提升專項工作表 ， 統(tǒng)一在公司APH建立專項工作任務表；每天專人跟蹤整改銷項進度。1.4 由服務中心總經理或副總經理親自主導，協(xié)調推動落實各項整改。每天 一跟蹤