物業(yè)管理公司交房方案

1、物業(yè)管理公司交房方案、二、目的為確保交房工作順利開展，圓滿完成交房任務(wù)。交房時間安排2015年月日辦理：棟住房的交付。2015年月日辦理：棟住房的交付。2015年月日辦理：棟住房的交付。三、交房地點1、開發(fā)公司交房現(xiàn)場：廣場售樓部2、物業(yè)公司交房現(xiàn)場：小區(qū)出入口四、交房流程1、房產(chǎn)開發(fā)有限公司：開發(fā)交房組一一開發(fā)財務(wù)組一一開發(fā)產(chǎn)權(quán)組2、物業(yè)管理有限公司：物業(yè)財務(wù)組一一物業(yè)客服組一一物業(yè)工程組五、開發(fā)交房組織現(xiàn)場總指揮：現(xiàn)場協(xié)調(diào)：具體工作組成員1、開發(fā)交房組：2、開發(fā)財務(wù)組：3、開發(fā)產(chǎn)權(quán)組：4、開發(fā)整改組：六、物業(yè)交房組織現(xiàn)場總指揮：現(xiàn)場總協(xié)調(diào)：具體工作組成員1、物業(yè)應(yīng)急組：（準備2部對講機）成

2、員：2、物業(yè)客服組：（準備1部對講機）負責人：成員：交房文具的準備（客戶中心準備）：資料袋、膠水、釘書機、回形針、夾板、簽字筆、圓珠筆、復印紙、記事本、印泥等負責收集編制當天交房工作快訊，次日9:00時前報公司相關(guān)領(lǐng)導3、物業(yè)財務(wù)組負責人：成員：4、物業(yè)工程組：（準備部對講機）負責人：對講機編號：成員：驗房人員工具準備（自行準備）：電筆、簽字筆、夾板段興勇負責與開發(fā)公司工程部協(xié)調(diào)整改事宜。5、安防工作組：（準備部對講機）負責人：開發(fā)交房現(xiàn)場護衛(wèi)組長：銷售部門崗：人，銷售部停車場車輛停放指揮：人物業(yè)客戶服務(wù)中心交房現(xiàn)場護衛(wèi)組長：主大門：人客戶中心門崗兼內(nèi)場秩序維護：人；園區(qū)巡邏、秩序維護：人6、

3、環(huán)境維護組：負責人：成員：保潔部全體現(xiàn)場保潔人（銷售部人、客戶中心人、外圍人、機動人）其余各崗位人員不變。7、后勤保障組：成員：七、物業(yè)各交房工作組職責1、物業(yè)應(yīng)急組負責各部門的協(xié)調(diào)工作，確保交房期間人力、物力、財力及時到位；協(xié)調(diào)、指揮、監(jiān)督交房期間各工作小組的正常運行（包括考勤、形象、禮儀、工作紀律等）；處理在交房現(xiàn)場中出現(xiàn)的突發(fā)情況，避免事態(tài)擴大并承擔各類客戶投訴和突發(fā)事件處理；會同公司律師對客戶意見進行分析，并及時處理。2、物業(yè)客服組負責與前來收房的業(yè)主簽訂消防責任書及房屋室內(nèi)裝飾裝修管理協(xié)議；收取業(yè)主及家人身份證復印件，協(xié)助客戶填寫入住登記表；發(fā)放業(yè)主房屋鑰匙及物業(yè)管理服務(wù)手冊等相關(guān)資

4、料及物品，并請其簽收；回答業(yè)主對車位方面的咨詢；回答業(yè)主對裝修手續(xù)方面的咨詢；編制交房工作快訊（包括交房戶數(shù)及客戶意見等），對交房工作情況及時進行匯總，并按要求呈送相關(guān)人員。3、物業(yè)財務(wù)組負責收取季度物業(yè)管理服務(wù)費（交房起全額交納）；物業(yè)工程組陪同業(yè)主驗收所購物業(yè)，協(xié)助業(yè)主填寫房屋驗收報告，核抄水電表讀數(shù)，作好房屋質(zhì)量問題登記；就業(yè)主驗收房屋時提出的有關(guān)問題與開發(fā)工程部及施工單位及時協(xié)調(diào)、整改并追蹤反饋；將當天收集到的問題、意見匯總交物業(yè)客服組備案。4、物業(yè)安防組負責門崗禮儀接待、道路指引，車輛有序停放道路暢通；交房現(xiàn)場及沿途安全保衛(wèi)警戒特別是收銀安全警戒；做好防火、防盜、防意外事故等工作。5

5、、物業(yè)環(huán)境組負責交房期間現(xiàn)場保潔，確保小區(qū)衛(wèi)生無死角，及時清除新增煙頭、紙屑等垃圾。6、后勤保障組負責安排落實交房期間員工的用餐問題。八、交房崗位工作列表崗位工作內(nèi)容責任人備注車輛停放人主動、快速引導車輛按規(guī)范停放，要主動、熱情和注重禮節(jié)禮貌。銷售門崗人著裝整齊，精神飽滿，儀態(tài)大方，熱情、禮貌、周到的回答客人的詢問；對客人彬彬有禮，主動為客人開門。收銀護衛(wèi)人1. 著裝整齊，精神飽滿，儀態(tài)大方，熱情周到；2. 注意引導客戶按先來后到的順序辦理接房手續(xù)保持高度的警覺性；3. 注意現(xiàn)場秩序維護。開發(fā)交房組4. 確認接房資格；5. 確認接房準備資料齊全；6. 發(fā)放交房確認書。開發(fā)財務(wù)組1. 查看交房確

6、認書上及已付款憑據(jù)；2. 確認交付前應(yīng)付購房尾款；3. 確認收取維修基金款項；4. 確認收取辦理產(chǎn)權(quán)證相應(yīng)款項；5. 在交房確認書上簽章。開發(fā)產(chǎn)權(quán)組1. 查看交房確認書上；2. 確認辦理產(chǎn)權(quán)房號及客戶身份；3. 確認辦理產(chǎn)權(quán)相關(guān)費用已交齊；4. 收取辦理產(chǎn)權(quán)資料；5. 在交房確認書上簽章。開發(fā)整改組1. 接受接房客戶關(guān)于工程問題的詢問和解釋工作；2. 受理驗房過程中客戶提出的整改需求，視情況能立即安排處理的讓施工方馬上處理，不能及時處理的與客戶約定整改完成時間。引導人員人1. 查看交房確認書；2. 引導客戶；3. 對老弱病殘人員加以扶持。小區(qū)主門崗人1. 著裝整齊，精神飽滿，熱情、禮貌回答客人

7、詢問；2. 注意維持現(xiàn)場秩序，嚴格控制無關(guān)人員進入小區(qū)；3. 對觀光車乘客加以引導進入接房現(xiàn)場。4. 注意引導客戶按先來后到的順序辦理接房手續(xù)及驗房工作的銜接。九、物業(yè)財務(wù)組人1. 查看交房確認書；2. 收取一季度物業(yè)管理費（含購買車位的管理費）3. 收取水電周轉(zhuǎn)金4. 經(jīng)辦人在交付手續(xù)書簽章客服中心物業(yè)客服組人1. 查看交房確認書；2. 簽訂消防責任書收費協(xié)議業(yè)主公約前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議3. 指導及協(xié)助業(yè)主填寫入住登記表4. 領(lǐng)用鑰匙及相關(guān)物品5. 經(jīng)辦人在交付手續(xù)書簽章客服中心物業(yè)驗房組人1. 查看交房確認書；2. 陪同業(yè)主接收所購物業(yè)3. 核抄水電讀數(shù)4. 經(jīng)辦人在交付手續(xù)書簽章安防機動

8、組人1. 隨時巡查小區(qū)情況，對不了解棟號客戶加以引導；2. 高度注意小區(qū)可疑人員，對閑雜人員進行及時的盤問并請其離開小區(qū)。物業(yè)應(yīng)急組人1. 對現(xiàn)場巡視，當現(xiàn)場發(fā)生爭議或可能引起投訴時引導業(yè)主至交房辦公室，并對個案性質(zhì)及一般性問題進行處理；2. 重大投訴或可能引起群訴及情緒異常激動的客戶應(yīng)及時引導至洽談區(qū)客戶中心辦公室現(xiàn)場咨詢?nèi)嘶卮饦I(yè)主關(guān)于物業(yè)法規(guī)相關(guān)冋題律師準備相關(guān)物業(yè)法規(guī)總協(xié)調(diào)人1. 巡視交房現(xiàn)場，控制現(xiàn)場氣氛2. 合理控制現(xiàn)場的辦理流程秩；3. 合理組織、協(xié)調(diào)、控制各崗位的人員及工作后勤保障組負責現(xiàn)場工作人員午餐、臨時采購等工作九、交房前相關(guān)工作準備大項分類工作計劃完成時間責任人后勤保障1

9、.特殊情況的處理預案7.122.管理、安防、保潔、客戶、財務(wù)等各協(xié)助人員名單確認7.127.173.交房線路檢查（保潔、指示系統(tǒng)）4.POS機準備、打印機、電腦調(diào)試5.了解交房當天天氣情況，并備用適當數(shù)量的雨傘6.交房文具的準備：資料袋、膠水、釘書機、回形針、夾板、簽字筆、圓珠筆、復印紙、記事本、印泥等7.167.交房當天工作午餐安排7.168.驗房人員工具準備：水桶、皮管2米/根及接頭、二頭（兩頭）插頭帶燈泡、卷尺、膠帶紙、堵布、工具包、電筆7.169.瓶裝水等食品、紙杯、飲水機的調(diào)配（場地布置，座椅準備）7.1610.提前在收據(jù)上填寫需繳費用名稱及數(shù)量并蓋上財務(wù)章7.1611.交房資料準備

10、：交客戶的資料、工程技術(shù)資料、竣工驗收相關(guān)資料、產(chǎn)權(quán)相關(guān)資料、內(nèi)部工作傳遞用表格表單、陽臺封閉方案、裝修特別提示等7.16專項培訓1.交房內(nèi)容相關(guān)培訓7.162.交房當天流程熟悉、交房演練7.163.各環(huán)節(jié)最后檢查7.17媒體配合1.當天接待2.后期跟進氛圍營造1.升空氣球5個左右（僅懸掛18、19、20日，位置建議在銷售部停車場、人行道外綠化地）7.162.慶賀橫幅5條、燈籠若干（以小區(qū)為主，以喬木及燈桿等為依托）3.2個氣球舞星、兩個拱門（小區(qū)入口處）4.制作宣傳展板、現(xiàn)場活動指示（地圖）5.接房辦理流程圖、裝修申請流程圖展架、業(yè)主臨時公約展架、裝飾裝修管理辦法展架6.現(xiàn)場草花、植物租擺十

11、、交房前培訓工作培訓時間培訓項目培訓內(nèi)容培訓人參加人員項目情況介紹物業(yè)基本情況介紹設(shè)施情況介紹兩書、驗房知識培訓包括注意事項工程部全體、客服中心全體、安防隊除值班人員相關(guān)法律法規(guī)物業(yè)管理條例物業(yè)管理服務(wù)收費暫行規(guī)定裝飾裝修管理辦法等常用法規(guī)工程部全體、客服中心全體安防隊除值班人員業(yè)主問題分析業(yè)主常見問題解答工程部全體、客服中心全體、安防隊除值班人員服務(wù)行為規(guī)范通用標準統(tǒng)一培訓，其他分專業(yè)培訓工程部全體、客服中心全體、安防隊除值班人員所有物業(yè)協(xié)助人員各類表格的填寫方式、各類費用收取標準交付手續(xù)書等表格填寫，物管費、電費等收取。客服組、驗房組、財務(wù)組成員培訓驗收考核由物業(yè)公司綜合管理部負責十一、問題處理銜接機制：1、對目前收集的問題分類，各部門分別形成處理方案和說辭。2、具體客戶處理程序：一般性疑難問題客戶服務(wù)中心給予解答一爭議性疑難問題分類（工程、物業(yè)、銷售）上報各負責人在客服中心辦公室處理一重大投訴問題或可能引起群訴的問