物流客戶服務(wù)判斷題

1、三.判斷題1. X)客戶服務(wù)包括客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門。2. (X )客戶服務(wù)的基本原則，是“外結(jié)合，雙向溝通”。3. (X)客戶服務(wù)的方式，是“平等互利，共同發(fā)展”。4. (X )客戶服務(wù)是一個附加服務(wù)，目的只是為了獲取經(jīng)濟利益。5. (V)客戶服務(wù)是一種增值服務(wù)，可增加購買者所獲得的效用。6. (V)物流客戶服務(wù)應(yīng)從屬于附加產(chǎn)品的疇，它不同于一般傳統(tǒng)意義上的服 務(wù)，而是強調(diào)其是能夠為所有供應(yīng)鏈成員實現(xiàn)價值增值的一系列活動。7. (V)物流服務(wù)是企業(yè)實現(xiàn)差別化營銷的惟一方式和途徑。8. (V)物流服務(wù)的宗旨是在服務(wù)數(shù)量與品質(zhì)上都要達到貨主滿意。9. (V)物流服務(wù)具有一個生要特征，即它有一

2、個固定的目標(biāo)。10. (V)物流客戶服務(wù)的移動性要求試圖以客戶服務(wù)制勝的企業(yè)必須不斷地 開發(fā)出新方法，使客戶了解其價值。.(X)運輸、配送與保管是物流服務(wù)的中心容，而運輸與配送是物流體系中 所有靜態(tài)容的核心，保管則是惟一的動態(tài)容。12. (X )物流服務(wù)的裝卸搬運、包裝、流通加工與物流信息則是物流的核心 容。13. (X)核心產(chǎn)品是添加客戶并未期望的利益，它能把公司的產(chǎn)品或服 務(wù)與競爭者4的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別開來。14. ( X )運輸服務(wù)越快，轉(zhuǎn)移中的存貨就越少，可以利用的運輸間隔就起長。15. (V)倉儲在物流體系中是唯一的靜態(tài)環(huán)節(jié)。16. (X) CM是企業(yè)與其外部外部客戶互動一體化的管理過

3、程，17. (X )物流客戶信息的收集和分析是物流客戶識別與管理的基礎(chǔ)。18. (X)廣告促銷具有靈活性強，富有人情味、易于溝通的優(yōu)點。20. (V)客戶服務(wù)與支持是客戶關(guān)系管理中的重要部分。21、( X )客戶服務(wù)代表與企業(yè)生產(chǎn)計劃人員沒有太大的區(qū)別。22、(錯)撥打時，應(yīng)首先向客戶通報自己的。23、(對)示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心 向下的手勢。24、(對 )物流服務(wù)的宗旨是在服務(wù)數(shù)量與品質(zhì)上都要達到貨主滿意。25、(對 )物流服務(wù)的裝卸搬運、包裝、流通加工與物流信息都是物流的核 心容。26、 (X)上班辦理業(yè)務(wù)時，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。27、

4、 (對)上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動 鞋、拖鞋及奇異服裝。28、 恰當(dāng)?shù)靥幚砥髽I(yè)形象危機是企業(yè)綜合實力的體現(xiàn)。(對)29、 處理客戶服務(wù)事故要堅持速度第一的原則。(對)30、(對)物流企業(yè)各部門機構(gòu)間既有著嚴格的職責(zé)劃分、又互相合作和配 合。31、（對）投標(biāo)是指愿意按照招標(biāo)書的要求和條件進行交易的單位或企業(yè)報 出價格，擬就詳細方案，開列清單，向招標(biāo)人投函的活動。32、（對）大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動是必須的。33、（對）回訪中，在任何可能的情況下，都以企業(yè)的統(tǒng)一客服號來呼出。34、（對）客戶服務(wù)與支持

5、是客戶關(guān)系管理中的重要部分。35、（對）一般來說，正式的客戶信息調(diào)查大體上可分為準(zhǔn)備階段、搜集階 段和具體行動階段。36、（對 ）物流客戶信息是物流信息的重要組成部分，是物流庫存和發(fā)貨管 理的直接依據(jù)。37、 （否）封閉式問題的使用完全是為了幫助客戶進行判斷，是客戶只能回 答“是”或“否”的問題。38、（錯）客戶服務(wù)是一種增值服務(wù)，可增加購買者所獲得的效用。39、（對）物流客戶信息收集的程序一般可分為準(zhǔn)備階段、搜集階段和具體 行動階段。40、（對）客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實際感知的服務(wù)的差值 來衡量、體現(xiàn)。41、從業(yè)種來看，制造業(yè)重視運輸?shù)陌踩院蜏?zhǔn)確性以及運輸總時間的縮短等運 輸

6、服務(wù)方面的質(zhì)量，批發(fā)業(yè)和零售業(yè)重視運輸費用的低廉性。 （ 錯 ）42、 共同配送指若干企業(yè)集中配送資源，制定統(tǒng)一計劃，滿足用戶對貨物需求的 配送形式。（ 對）43、在眾多的客戶中，選定適合本企業(yè)服務(wù)的客戶，也就是選定目標(biāo)市場，以集 中優(yōu)勢為其提供服務(wù)，擴大市場占有率。（ 對）44、物流服務(wù)的可得性可以用缺貨頻率、 供應(yīng)比率、訂貨完成率三個指標(biāo)來衡量。 對 ）45、物流企業(yè)除了為客戶提供基本服務(wù)項目以外， 還要根據(jù)客戶的個性化需求提供多樣的延伸服務(wù)業(yè)務(wù)，不斷開拓新穎獨特的增值服務(wù)。（對 ）46、物流客戶服務(wù)績效評價的標(biāo)準(zhǔn)包括歷史標(biāo)準(zhǔn)、計劃標(biāo)準(zhǔn)、競爭對手標(biāo)準(zhǔn)、同 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（錯 ）47

7、、條碼由一組不規(guī)則排列的條、空及其對應(yīng)字符組成，表示一定信息，條碼的 條、空組合部分稱為條碼符號，對應(yīng)符號部分由一組阿拉伯?dāng)?shù)字組成稱為商品標(biāo) 識代碼。（錯 ）48、 財務(wù)信息化廣泛應(yīng)用于業(yè)務(wù)和他們的財務(wù)機構(gòu)之間，客戶可以通過匯款通知 系統(tǒng)結(jié)賬，而不是通過支票。（對）49、“讓客戶開心”是處理客戶抱怨的第一原則，不管客戶的心情如何不好，也 不管客戶的投訴態(tài)度如何， 企業(yè)的服務(wù)人員要做的第一件事就應(yīng)該是平息客戶的 情緒，緩解他們的不快，并引導(dǎo)他們從不快中走出來，然后采取解決的措施。（ 對 ）50、客戶關(guān)系管理， 要體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的特點 ,只有這樣才能給客戶完美的服務(wù)體驗 （錯）51、物流業(yè)務(wù)很重要的一

8、個核心部分就是客戶訂單的流動， 從客戶訂貨開始， 直 至貨品和服務(wù)到達客戶需要的目的地， 其中就包含了一組連續(xù)的訂單流動， 訂單 的處理就是細致周到的物流客戶服務(wù)。 （ 對 ）52、物流企業(yè)在為廣大客戶服務(wù)的過程中，每個時期都應(yīng)具有良好的服務(wù)策略， 此外不用制定長遠的服務(wù)規(guī)劃。 （ 錯 ）53、. 對物流經(jīng)營活動而言，物流信息服務(wù)是一個以信息為企業(yè)和客戶提供價值 和增值利益的過程， 物流信息服務(wù)水平的高低， 決定了具有相同經(jīng)營能力的企業(yè) 為客戶提高個性化服務(wù)的水平。 （ 對 ）54、IT 是 Information Technology的縮寫，意思是信息技術(shù)。 （對）55、物流技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)

9、量的核心， 它是客戶追求的結(jié)果； 功能質(zhì)量是企業(yè)用 什么樣的方式、 方法，服務(wù)態(tài)度來服務(wù)客戶， 贏取客戶高的滿意度。（ 對 ）56、設(shè)計客戶滿意度調(diào)查問卷時， 應(yīng)精心設(shè)置調(diào)查項目和問題， 可以采取直接提 問式、間接提問式、排序式、引出式等方式，提出的問題可以涉及客戶隱私。（ 錯 ）57、商品 ABC 分類管理法是依據(jù)庫存物資重要程度的不同進行不同的管理 （ 對 ）58、流通加工服務(wù)，包括集中不同的用戶的配送貨物，進行搭配裝載、充分利用 運力，包括分貨、配貨檢查、包裝、打捆等工作。 （ 錯 ）59、物流企業(yè)應(yīng)善于利用物流設(shè)施、 物流服務(wù)人員形象、 標(biāo)識等組成服務(wù)的有形 要素，突出物流服務(wù)的特色，

10、樹立獨特的企業(yè)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，這就是有形 展示的策略。（ 對 ）60、以客戶為導(dǎo)向， 要求企業(yè)做什么事情都是以客戶為中心， 圍繞客戶的需求調(diào) 節(jié)企業(yè)的生產(chǎn)或服務(wù)（ 對 ）。61. 企業(yè)與客戶的關(guān)系，就是單純的金錢交換關(guān)系。 （ 錯 ）62. 客戶服務(wù)與物流客戶服務(wù)定義是不相同的。 （ 對 ）63. 80/20 原則是說，企業(yè) 80的經(jīng)營收入是由 20的客戶帶來的。（ 對 ）64. 物流服務(wù)是一種有形產(chǎn)品。 （ 錯 ）65. 競爭因素分為價格競爭和非價格競爭，客戶服務(wù)屬于非價格競爭。 （ 錯 ）66. 從物流客戶角度分，又把客戶分為一般客戶、部客戶、關(guān)鍵客戶三種類型。（ 錯 ）67優(yōu)質(zhì)的客戶

11、服務(wù)包括客戶滿意、超值服務(wù)、客戶忠誠三個要素。 （對 ） 68在與客戶的面對面交流中應(yīng)該保持大聲講話，以便被客戶聽見。 （ 錯 ） 69良好的客戶服務(wù)在運輸中體現(xiàn)為運輸?shù)乃俣仍娇煸胶谩?（ 錯 ） 70物流客戶服務(wù)人員在溝通中應(yīng)注意語言分寸， 既要尊重客戶， 又要保持應(yīng)有 的尊嚴。（ 對 ）71. 有研究表明，初次會面的人獲得的信息大部分來自肢體語言，所以肢體語言 在人際交往中是很重要的。 （ 對 ）72. 與客戶握手的時候，握得越緊越好，以顯示你的熱情。 （錯 ）73. 在與客戶交流的過程中應(yīng)該保持一定的安全距離。 （ 對 ）74. 在與客戶的面對面交流中應(yīng)該聲調(diào)平和、語速平緩。 （ 對 ）

12、75. 客戶是指公司所有的服務(wù)對象。 （錯）76. 客戶平等原則要求物流公司滿足所有客戶的所有要求。 （錯 ）77. 合同型客戶是一種為實現(xiàn)共同利益、 目標(biāo)和戰(zhàn)略的有計劃的持久性合作關(guān)系。 （錯）78. A 類客戶又稱重點客戶或關(guān)鍵客戶，這類客戶數(shù)量占企業(yè)總數(shù)的10%左右。（錯）79. 潛在客戶是指有購買能力和購買動機的客戶。 （錯）80. 一般客戶的數(shù)量占企業(yè)總數(shù)的 80%左右，為企業(yè)帶來的業(yè)績占企總數(shù)的 10%。 （錯）81、物流客戶服務(wù)強調(diào)的是過程管理（ 對 ）82、后期服務(wù)中心需要定時對服務(wù)項目進行檢查和監(jiān)督（對 ）83、口頭表達能力是屬于物流客戶人員的應(yīng)具備的能力素質(zhì)中的職業(yè)素質(zhì) （

13、錯）84、物流客戶信息主要以客戶的基本屬性信息是屬于客戶描述類信息 （ 錯 ）85、第四方物流是虛擬物流，自己不擁有商品，不參與買賣，只在物流管理中， 為第一方、第二方、第三方物流提供“標(biāo)準(zhǔn)化、客制化、模塊化、信息化”的 全部或部分物流代理業(yè)務(wù)（ 錯 ）86、物 流客 戶分 為交 易型 、合 同型和 聯(lián) 盟型客 戶是按客戶 成熟度 分類的 （錯）87、保管是物流客戶需求的唯一靜態(tài)容（錯 ）88、訪談?wù){(diào)查法的分類只有焦點方法和深度訪談（錯 ）89在處理客戶投訴的初期， 不論面對什么具體問題， 在事實尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。 （ 錯 ）90、對客戶進行分類的意義是為所有

14、客戶提供無差別的滿意的服務(wù)。 （錯）91、總體而言，文件的邊際貢獻率高于包裹。 （對）92、重貨是指重量在 30 千克以上 250 千克以的大型貨物。 （對）93、管理目標(biāo)客戶的目的就是要將重復(fù)購買者轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嵖蛻簟?（錯）94、物流客戶服務(wù)能為企業(yè)創(chuàng)造需求和保持客戶忠誠。 （ 對）95、客戶服務(wù)水平是衡量物流系統(tǒng)為外部客戶購買商品所創(chuàng)造的時間和空間效 用能力的尺度。（對）96、客戶服務(wù)水平?jīng)Q定了企業(yè)贏利的多少。 （對）97、物流中的支持活動包括倉儲、物料搬運和處理、采購、包裝等等。 （對）98、物流的延伸服務(wù)可以在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上向上、向下延伸。 （對）99、直線型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)具有反應(yīng)快速、

15、靈活、運營成本低等優(yōu)點。 （對）100、直線職能制組織結(jié)構(gòu)是一種以職能為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)。 （錯）101、事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點是統(tǒng)一指揮、職能專業(yè)化。 （錯）102、我國 90%左右的物流企業(yè)都是市場份額低于 1%的中小型物流公司。 （對）103、運營部的崗位職責(zé)包括定期對員工進行培訓(xùn)。 （錯）104、查詢員在發(fā)現(xiàn)貨物丟少、 破損時，要立即自行處理或請同事幫忙處理。 （錯）105、保險理賠崗要獨自開展對第三方的追索工作。 （錯）106、坐席人員與客戶的平均交談時間不超過 4 分鐘為宜。（對）107、坐席員讓客戶在線等待的平均時間為 1 分鐘。（對）108、客戶的最長等待時間建議是 90-150

16、 分鐘。（錯）109、通?？头藛T的晉升通道依次為： 客服代表、 客服經(jīng)理、客服主管等。（錯）110、標(biāo)底是招標(biāo)項目的最終成交價格。 （錯）111、承諾是要約人向受要約人做出的統(tǒng)一要約的意思表示。 （錯）112、招投標(biāo)活動中，投標(biāo)人之間的競爭比綜合優(yōu)勢。 （對）113、聯(lián)想式招標(biāo)抽簽決定解答標(biāo)書的順序。 （對）114、投標(biāo)人編寫投標(biāo)書時要依據(jù)招標(biāo)書的要求進行。 （對）115、投標(biāo)人投標(biāo)時只能獨立投標(biāo)，不得與其他企業(yè)聯(lián)合投標(biāo)。 （錯）116、投標(biāo)人解答完標(biāo)書后，只需等待招標(biāo)人公布結(jié)果即可。 （錯）117、項目管理中職能型組織模式的優(yōu)點是權(quán)力集中、決策及時。 （錯）118、矩陣型項目管理組織部門命

17、令系統(tǒng)明確，可進行穩(wěn)定的組織管理。 （錯）119、了解客戶群體的投訴特點和不滿所在是分析客戶需求的出發(fā)點。 （對）120、客戶的基本需求以產(chǎn)品需求為主。 （對）121、國物流企業(yè)針對客戶基本需求的競爭手段以價格尺度為主。 （對）122、客戶的體驗需一種更高層次的情感需求。 （對）123、第三方物流業(yè)務(wù)就是傳統(tǒng)意義上的外協(xié)業(yè)務(wù)。 （錯）124、受理員有義務(wù)督促調(diào)度及時安排業(yè)務(wù)。 （對）125、貨物庫存面積與實際面積不符時，受理員應(yīng)按照實際面積處理。 （錯）126、客戶查詢時，受理員要在半小時將確切結(jié)果通知客戶。 （錯）127、體積重量大于實際重量的貨成為泡貨。 （對）128、快遞公司通常以預(yù)計重

18、量計算運費。 （錯）129、市定車是客戶定車將貨物從市一地送往另一地的派送業(yè)務(wù)。 （對）130、異地調(diào)貨是指包整車直送到外埠收貨人處。 （錯）131、在計算泡貨運費時，需要與客戶提前商定好泡貨計算公式。 （對）132、日結(jié)客戶以個人名義發(fā)貨時，可提供到付款服務(wù)。 （錯）133、日結(jié)客戶以個人名義發(fā)貨時，應(yīng)收全額預(yù)收款。 （對）134、玻璃制品最好采用木箱包裝。 （對）135、已經(jīng)投保的貨物發(fā)生毀損時，保險公司都要賠償。 （錯）136、貴重貨物在工作單上要標(biāo)明 726 貨。（對）137、單件貨物價值在 10 萬元以上的貨物屬于貴重貨物。 （對）138、航空運輸時，單件貨物的長、寬、高之和不得少于

19、 40 厘米。（對）139、鐵路運輸時，貨物長度不得超過 4 米。（對）140、行包運輸單件貨物重量不超過 50 千克。（對）141、國航空運輸、鐵路行包運輸可以承運危險品。 （錯）142、正常產(chǎn)品發(fā)貨訂單是指客戶訂單和調(diào)撥訂單。 （對）143、加急訂單需要在訂單上標(biāo)記“加急”標(biāo)識。 （對）144、查詢專員對同一個工作單號可以記錄多次查詢信息。 （錯）145、一票到底原則是指針對一個客戶的查詢， 可安排多個查詢專員為客戶回復(fù)， 直到客戶滿意為止。（錯）146、由于一個客戶同時進行多票查詢，因此查詢專員可以重復(fù)記錄查詢信息。 （錯）147、客戶滿意是客戶的一種感知，是一個相對值。 （對）148、

20、針對客戶必須在受到的第一時間進行回復(fù)。 （對）149、處理客戶投訴時，服務(wù)事故前期調(diào)查最多不得超過 4 小時。（對）150、對于客戶自行包裝的貨物，盡管外包裝未破損，物流公司仍要承擔(dān)貨物破 損的責(zé)任。（錯）151、未投保的貨物丟失，物流公司不必賠償。 （錯）152、貨損、丟失貨物價值達到 2萬元以上的，屬于特大事故。 （對）153、運輸貨物過程中的直接損失是指運輸標(biāo)的的毀損、滅失。 （對）154、已投保貨物損失的賠償額不得超過貨物的實際價值。 （對）155、對于延遲交貨的賠償，可超過運費總額。 （錯）156、貨物簽收時外包裝完好， 簽收后投訴貨物破損的， 物流公司一律不予賠償。 （錯）157、

21、企業(yè)在處理服務(wù)事故時的第一要素是真誠溝通。 （對）159、（X）企業(yè)是一個整體，接到投訴時不需要區(qū)分造成客戶投訴的責(zé)任部門和 責(zé)任人。160、（X ）在客戶投訴管理工作中，最重頭的環(huán)節(jié)在于如何亡羊補牢。161、（X） 名合格的客戶服務(wù)人員應(yīng)具備敏捷的服務(wù)能力。162、（X）服務(wù)技巧是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。163、（X）客戶服務(wù)人員做較高的位置時不可以翹起大腿。164、（V）承諾生成時，合同成立，因此合同成立的時間取決于承諾生成時間。165、（X ）優(yōu)質(zhì)服務(wù)給企業(yè)帶來的好處是口碑、品牌。但會耗費生產(chǎn)效率。166、（V）佩戴首飾時應(yīng)注意不戴耀眼的飾品，以免分散注意。167、（V）微笑要做好兩件事，微

22、笑要發(fā)自心。168、（V）產(chǎn)品不同、服務(wù)不同，但是可以分為售前、售中、售后服務(wù)。169、（X）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)價值對比實物價值更容易被抄襲。170、 （V） 當(dāng)客戶對某件事情提出了獨特見解或某些事情做得不錯，客戶服務(wù)人 員要適時提出贊美。171、（V）客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素主要包括影響企業(yè)環(huán)境的巨大社會力量。172、（X ）市場是由那些想購買商品的人構(gòu)成的。173、（X）經(jīng)濟環(huán)境的運行狀況及發(fā)展趨勢智能 間接地對企業(yè)客戶服務(wù)活動產(chǎn)生 一定的影響。174、（V） 新技術(shù)革命不但給企業(yè)市場營銷造就了機會， 而且對企業(yè)的客戶也提 供了使用新技術(shù)的機會。175、（V）企業(yè)對客戶所提供的服務(wù)活動要遵循營銷大環(huán)

23、境的變化才能做好客戶 的滿意。176、（V）銷售環(huán)境是指由企業(yè)產(chǎn)品的銷售中介機構(gòu)，協(xié)助企業(yè)銷售產(chǎn)品、提供銷售促進、實體分配的組織及其與企業(yè)關(guān)系所構(gòu)成的環(huán)境因素。177、（X）中小型企業(yè)的客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的模板同樣適用于各種類型的大型企 業(yè)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計。178、（X）服務(wù)流程的客體 只能是貨物。179、（V） 為提高客戶信息的使用效率， 消費額度高的客戶要立即交給高級客戶 服務(wù)經(jīng)理來跟進。180、（V）投訴是客戶不滿意的體現(xiàn)，其實也是客戶需求的反映。181、（X）當(dāng)客戶提出投訴或抱怨時，客服人員首先應(yīng)當(dāng)說明企業(yè)的規(guī)章制度， 然后再聽取客戶的投訴或抱怨。182、（X ）交流和溝通是一個 非常復(fù)雜的過程。183、（X）現(xiàn)代企業(yè)在提供服務(wù)時，要強化和集中有限的資源在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，盡量減