顧客滿意與貼心服務(wù)

1、課程考試已完成，現(xiàn)在進(jìn)入下一步制訂改進(jìn)計(jì)劃！本次考試你獲得6.0學(xué)分！得分：73學(xué)習(xí)課程：顧客滿意與貼心服務(wù)單選題1 .以下關(guān)于OHS三步曲說法不正確的是（）回答：正確1. A丁OHS抱怨處理在具體應(yīng)用中指的是9激二安三交代2. B存9激”指的是先激發(fā)顧客的靈感3. C上安”的含義包括安其心”和安其身”4. Dr三交代”是給顧客的答復(fù)和處理意見2 .非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)指的是（）回答：正確1. A產(chǎn)品差異化2. B服務(wù)的差異化F-一、八3. C服務(wù)的深度化4. D以上都包括3 .海爾集團(tuán)采用的SBU創(chuàng)新管理策略含義是（）回答：正確,一1. A策略業(yè)務(wù)單位2. B策略單位業(yè)務(wù)3. C結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)單位C-“一4

2、. D結(jié)構(gòu)單位業(yè)務(wù)回答：錯(cuò)誤4.21世紀(jì)衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)成就的指標(biāo)有三個(gè)方面：3s指標(biāo)、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和（）i51. A61>理汗2. BI4RC3. C全面質(zhì)量管理4. D3C服務(wù)5.3S指標(biāo)不包括（）回答：正確STT1. A員工滿意（ES）2. B顧客滿意（CS）C、一一3. C社會(huì)滿意（SS）4. DG行業(yè)滿意（rs）6.4R策略不包括（）回答：正確1. A關(guān)系策略W，、一2. B_相關(guān)策略C-3. C關(guān)聯(lián)策略卜一一4. D報(bào)酬策略7.4R策略包括（）回答：正確C2. B報(bào)酬策略C一3. C關(guān)聯(lián)策略4.“以上都包括8.企業(yè)的核心價(jià)值是為顧客服務(wù)，服務(wù)的目標(biāo)是（回答：正確1. A掌控市場(chǎng)hl

3、-2. B創(chuàng)造價(jià)值5L-3. C提圖對(duì)J潤(rùn)4. D顧客滿意回答：錯(cuò)誤9 .造成市場(chǎng)不斷變化的因素可以歸結(jié)為外界環(huán)境影響因素和（1. A0內(nèi)部影響因素r一一2. B市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)因素標(biāo)廠,一3. C領(lǐng)導(dǎo)力因素ITIL4. D戰(zhàn)略因素10 .以下造成有機(jī)性市場(chǎng)變化的因素中，不屬于外界環(huán)境因素的是（）回答：正確r-1. A政治r、2. B法律3. C口科技4. D非同行11 .以下屬于顧客心理性滿足的是（）回答：正確才一，一1. A產(chǎn)品功能令人滿意B人，一2. B服務(wù)質(zhì)量令人滿意3. C0服務(wù)制度令人滿意4. D空間服務(wù)的滿足12 .海爾集團(tuán)中“三工”指的是（）回答：錯(cuò)誤廠，»皿1. A工作、工資、工程C，一一2. BL一優(yōu)秀員工、合格員工、試用員工IoL一，一3. C老員工、新員工、中層員工，口口4. D精英員工、中層員工、普通員工13 .新經(jīng)濟(jì)時(shí)代和后經(jīng)濟(jì)時(shí)代的零界點(diǎn)是（）回答：錯(cuò)誤r1. A1999r2. B19803. CH1995rI4. D199014 .()服務(wù)針對(duì)的是用戶群回答：正確1. A存遇心C“、2. B知心r一3. C全面_r4. D專業(yè)15 .行為區(qū)隔的本質(zhì)是()