酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃7篇

1、精品范文模板 可修改刪除撰寫(xiě)人：_日 期：_酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃7篇 酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃1 培訓(xùn)時(shí)間：14天；培訓(xùn)課時(shí)：70節(jié)課時(shí)；培訓(xùn)人員：前廳部工作人員；培訓(xùn)內(nèi)容：酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹，酒店組織機(jī)構(gòu)、各部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等，對(duì)禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語(yǔ)的具體要求。酒店十大意識(shí)（團(tuán)體、服務(wù)、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預(yù)前控制、時(shí)間、效率和質(zhì)量意識(shí)）。賓客訂房: 電話預(yù)訂、更改、取消預(yù)訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動(dòng)作。團(tuán)隊(duì)行李的寄存和分發(fā)，賓客物品遞送，委托代辦服務(wù)。辦理賓客代付款手續(xù)，離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協(xié)調(diào)、配合。抽查前一天班組工作，處理突

2、發(fā)事件，當(dāng)日本班工作記錄。電腦操作培訓(xùn)，考核，消防培訓(xùn)，實(shí)地模擬操作。培訓(xùn)目的：使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球99+1=100；4、了解酒店前廳部的作用附：前臺(tái)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目名稱：接待班前準(zhǔn)備工作程序及標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待員工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)著裝簽到 1、 按規(guī)定著裝；1、 檢查自己儀表儀容是否符合規(guī)范；2、 在部門文員處簽到。接班準(zhǔn)備 1、備齊資料、用具；2、了解當(dāng)日酒店重要事項(xiàng)。交接班 1、聽(tīng)上一班接待員交待工作情況，了解遺留問(wèn)題；2、閱讀交班記錄本；3、處理未盡事項(xiàng)。工作項(xiàng)目名稱：電話預(yù)訂

3、工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序 標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話，回答客人問(wèn)詢。 1、振鈴三聲以內(nèi)接聽(tīng)電話，講“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前臺(tái)。”詢問(wèn)客人有什么幫助。2、根據(jù)客人提出的有關(guān)問(wèn)題耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。3、客人提出預(yù)訂房間，我們介紹我們房類，請(qǐng)客人選擇。 仔細(xì)聆聽(tīng)客人的訂房要求，問(wèn)清什么時(shí)候來(lái)，什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認(rèn)后回答客人； 如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級(jí)，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。 確實(shí)不能滿足時(shí)，要致歉，并給客人推薦同等星級(jí)的酒店或建議客人改期。 次致歉，希望客人光臨。填寫(xiě)

4、訂房預(yù)訂單 根據(jù)訂房預(yù)訂單的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，填完后向客人重復(fù)一遍，（誰(shuí)來(lái)住，什么時(shí)間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房?jī)r(jià)是多少，預(yù)訂人，預(yù)訂人聯(lián)系電話，保留時(shí)間，接受預(yù)訂人，接受時(shí)間，日期）核對(duì)無(wú)誤后注明訂房日期并簽名。對(duì)客人和我們的特殊預(yù)訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚；向客人道謝 1、告訴客人預(yù)訂已OK，并告訴客人自己的姓名；2、感謝客人來(lái)電話，并歡迎其光臨酒店。處理預(yù)訂資料 1、如是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)分房，并輸入電腦，備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。2、預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架； Page工作項(xiàng)目名稱：銷售部預(yù)訂工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)審銷售部預(yù)定單 1、仔細(xì)審閱銷售部預(yù)

5、定單內(nèi)容，根據(jù)不同內(nèi)容進(jìn)行分類；2、了解房間預(yù)訂情況； 對(duì)重要情況或有疑問(wèn)的預(yù)定，應(yīng)請(qǐng)示前臺(tái)領(lǐng)班處理；預(yù)訂不清楚時(shí)，應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)銷售部預(yù)定人，直至清楚。處理預(yù)訂資料 1、將預(yù)訂資料按要求放進(jìn)資料架；2、 如是當(dāng)日預(yù)定，3、 進(jìn)行預(yù)分房，4、 輸入電腦。工作項(xiàng)目名稱：直接訂房處理工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序 標(biāo)準(zhǔn)迎接客人 1、客人走近前臺(tái)大約兩米時(shí)，值臺(tái)員工應(yīng)目視客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以為您服務(wù)的嗎？ 2 、a、如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌：待員正接聽(tīng)電話，需目光注視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢(shì)示意客人在休息處休息；b、接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭

6、微笑向來(lái)客說(shuō)：“先生/女士/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次向客人致歉；c、如手頭工作一時(shí)完不成時(shí)，應(yīng)先接待客人或示意其他員工盡快接待。3、如果客人是第一次入住酒店，應(yīng)送上房間圖文資料，請(qǐng)其選擇。介紹客房 1、 根據(jù)客人需求，主動(dòng)向客人推薦較高檔次的客房：a、客人指明房間種類時(shí)，應(yīng)推薦該種類中最好的房間；d、客人未明確房間種類時(shí)，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。2、在電腦上查找客人需要的房間類型。填寫(xiě)訂房預(yù)訂單 1、逐項(xiàng)填寫(xiě)訂房預(yù)訂單。2、檢查已填寫(xiě)的訂房預(yù)訂單，并逐項(xiàng)向客人復(fù)述，確認(rèn)后簽字。送別客人 1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。2、感謝客人

7、選擇我們酒店。整理資料 預(yù)訂信息備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預(yù)訂資料架，如是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)分房，并輸入電腦。工作項(xiàng)目名稱：預(yù)訂更改與取消處理工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)核對(duì)預(yù)訂資料 從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預(yù)訂更改或取消的材料進(jìn)行核對(duì)；a、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時(shí)，先請(qǐng)客人稍候，同時(shí)迅速找到相關(guān)資料，“對(duì)不起，先生/女士/小姐讓你久等了”，記下來(lái)電的內(nèi)容和通知姓名、電話號(hào)碼；b、如果是銷售部取消單，應(yīng)仔細(xì)閱讀取消單內(nèi)，關(guān)健地方不清楚時(shí)應(yīng)與銷售部電話核對(duì)或請(qǐng)銷售部再發(fā)一份取消單。填寫(xiě)相應(yīng)單據(jù) 根據(jù)客人或銷售部要求填寫(xiě)預(yù)訂更改單或預(yù)訂取消

8、單；a、要重新填寫(xiě)，不得在原始單據(jù)上修改；b、要將客人關(guān)于預(yù)訂更改或取消的通知單與所填寫(xiě)的相應(yīng)表格連同原始訂房預(yù)訂單統(tǒng)一存放。修改電腦信息 如果已輸入電腦，根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取消單上簽名。資料處理 將統(tǒng)一存放的預(yù)訂資料放入指定地方；若是預(yù)訂變更，處理完成后放入相應(yīng)的訂房資料柜；若是預(yù)訂取消，在電腦上取消之后，在原始訂房預(yù)訂單上簽“取消”，放入取消資料柜中。 Page處理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房?jī)r(jià)、訂金等特殊項(xiàng)目，應(yīng)立即通知相關(guān)部門作相應(yīng)更改；工作項(xiàng)目名稱：掛帳預(yù)訂處理工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)將酒店有關(guān)規(guī)定通知訂房人 當(dāng)?shù)弥?/p>

9、訂房客人要求掛帳時(shí)，預(yù)訂員需要有禮貌地、耐心地、準(zhǔn)確無(wú)誤地向訂房人解釋酒店的有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)客人出示簽單卡或金卡，如客人沒(méi)有或未帶請(qǐng)其到銷售部辦理預(yù)定手續(xù)。記錄 根據(jù)預(yù)定單，逐項(xiàng)填寫(xiě)內(nèi)容（特別寫(xiě)清掛帳項(xiàng)目與掛帳單位、掛帳人、卡號(hào)），向客人重復(fù)預(yù)定內(nèi)容。存檔 當(dāng)日預(yù)定；進(jìn)行預(yù)分房；并輸入電腦；備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架；工作項(xiàng)目名稱：預(yù)訂單存檔處理工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)預(yù)訂單存檔 將預(yù)定單按團(tuán)隊(duì)、散客、會(huì)議分別放入預(yù)訂夾。更改單的存檔 查尋出客人的原始預(yù)訂單，將更改單附載在預(yù)訂單上。取消單的存檔 查尋出原預(yù)訂單附于取消預(yù)訂單之上，然后存入取消柜中。工

10、作項(xiàng)目名稱：客史檔案的建立與查詢處理工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備登記表 將辦理登記的客人住宿登記表，放置在預(yù)定單上，并逐項(xiàng)輸入電腦。建立客史 1、首先輸入客人的姓名和性別，公司名稱，家庭地址、郵政編碼、國(guó)籍、城市名稱、證件名稱、證件號(hào)碼等，以此為據(jù)，為客人建立簡(jiǎn)史；2、將客人其他特殊要求輸入備注一欄；3、若客人是酒店會(huì)員，需將會(huì)員號(hào)碼輸入備注一欄；4、特殊客人的要求需特別注意關(guān)照時(shí)，將客人的所有資料輸入電腦。確認(rèn) 以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫(xiě)的資料相符，應(yīng)確認(rèn)無(wú)誤。 酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃2 酒店前廳一般分為四大部分：前臺(tái)接待、行包、銷售、商務(wù)中心。在這里我重點(diǎn)做一下前廳人員

11、培訓(xùn)計(jì)劃。一、培訓(xùn)時(shí)間14天。二、培訓(xùn)課時(shí)70節(jié)課時(shí)。三、培訓(xùn)人員前臺(tái)工作人員。四、培訓(xùn)內(nèi)容酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹，酒店組織機(jī)構(gòu)、各部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等，對(duì)禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語(yǔ)的具體要求。酒店十大意識(shí)（團(tuán)體、服務(wù)、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預(yù)前控制、時(shí)間、效率和質(zhì)量意識(shí)）。賓客訂房：電話預(yù)訂、更改、取消預(yù)訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動(dòng)作。團(tuán)隊(duì)行李的寄存和分發(fā)，賓客物品遞送，委托代辦服務(wù)。辦理賓客代付款手續(xù)，離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協(xié)調(diào)、配合。抽查前一天班組工作，處理突發(fā)事件，當(dāng)日本班工作記錄。電腦操作培訓(xùn)，考核，消防培訓(xùn)，實(shí)地模擬操作。五

12、、培訓(xùn)目的使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容。2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求。3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球99+1=100。4、了解酒店前廳部的作用。六、工作項(xiàng)目名稱電話預(yù)訂。七、工作項(xiàng)目承擔(dān)前臺(tái)接待。八、工作項(xiàng)目程序接聽(tīng)電話，回答客人問(wèn)詢：1、振鈴三聲以內(nèi)接聽(tīng)電話，講“Good morning/afternoon/evening，reservation，您好！前臺(tái)?！痹儐?wèn)客人有什么幫助。2、根據(jù)客人提出的有關(guān)問(wèn)題耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。3、客人提出預(yù)訂房間，我們介紹我們房類，請(qǐng)客人選擇：仔細(xì)聆聽(tīng)客人的訂房要求，問(wèn)清什么時(shí)候來(lái)，什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類

13、型，確認(rèn)后回答客人；如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級(jí)，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。確實(shí)不能滿足時(shí)，要致歉，并給客人推薦同等星級(jí)的酒店或建議客人改期。次致歉，希望客人光臨。4、填寫(xiě)訂房預(yù)訂單根據(jù)訂房預(yù)訂單的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，填完后向客人重復(fù)一遍，（誰(shuí)來(lái)住，什么時(shí)間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房?jī)r(jià)是多少，預(yù)訂人，預(yù)訂人聯(lián)系電話，保留時(shí)間，接受預(yù)訂人，接受時(shí)間，日期）核對(duì)無(wú)誤后注明訂房日期并簽名。對(duì)客人和我們的特殊預(yù)訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚； 酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃3 前臺(tái)接待培訓(xùn)新員工應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：1、必須給新員工講述企業(yè)的中長(zhǎng)期和近期計(jì)劃，這樣讓員工在進(jìn)入工作狀態(tài)前對(duì)酒店的工

14、作、生活環(huán)境、前臺(tái)、有一個(gè)比較詳細(xì)理解，要不員工在進(jìn)入工作崗位前無(wú)法找到要將自己的事業(yè)交給企業(yè)的理由，自然新員工的流失率也就無(wú)法降下來(lái)。2、要在新員工培訓(xùn)中詳細(xì)地將酒店工作流程進(jìn)行比較詳細(xì)地了解，特別是涉及員工日常工作過(guò)程中需要知道的流程，如預(yù)訂程序、接待程序、快速準(zhǔn)確辦理散客和團(tuán)隊(duì)入住程序等，當(dāng)然酒店所涉及的流程很多，為防止員工在接觸工作后不清楚工作流程及其他相關(guān)流程而辦事處處碰壁，工作效率提不上去，使員工產(chǎn)生厭煩的'心理，作好這方面的培訓(xùn)是為員工營(yíng)造良好工作環(huán)境的基礎(chǔ)。3、通過(guò)新員工的培訓(xùn)，告知其此崗位前途和對(duì)個(gè)人發(fā)展的幫助，這是安定員工的關(guān)鍵。以下是具體培訓(xùn)流程和方法：總體原則是

15、將工作做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說(shuō)合適的話，做合適的事。酒店接待的工作流程早班1. 按酒店規(guī)定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。2. 簽閱交班本，按工作要求檢查房卡，與上一班交接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況，特別是VIP客人(包括在住及預(yù)抵)。3. 檢查并整理臺(tái)面衛(wèi)生，補(bǔ)充入住登記單和房卡等必用品。4. 辦理散客和團(tuán)體入住手續(xù)。 （對(duì)于能確認(rèn)房號(hào)的預(yù)抵把房卡做好和預(yù)定單一并放入預(yù)定夾里）5. 于中午12:00AM之后協(xié)助大堂副理辦理續(xù)房和延房手續(xù)。6. 下班之前半小時(shí)打印一份當(dāng)日所開(kāi)房間表，核對(duì)當(dāng)日房間確保

16、準(zhǔn)確無(wú)誤。7. 下班前與收銀和房屋中心核對(duì)房卡是否全部收回，未收回則寫(xiě)交班。8. 當(dāng)班過(guò)程中，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫(xiě)在交班本內(nèi)。9. 檢查房卡，與接班人員交接班。中班1. 按酒店規(guī)定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。2. 簽閱交班本，按工作要求檢查房卡，與上一班交接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況，特別是VIP客人(包括在住及預(yù)抵)。3. 發(fā)放次日早餐券，并送至房務(wù)中心。4. 檢查次日是否有團(tuán)隊(duì)抵店，若有則按要求寫(xiě)好鑰匙袋。并留意當(dāng)日預(yù)抵，排房盡量不與次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)要求相沖突。5. 下午六點(diǎn)電話確認(rèn)一遍所有預(yù)抵是否會(huì)到，或大概抵店時(shí)間。6. 當(dāng)班過(guò)程中

17、，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫(xiě)在交班本內(nèi)。7.下班之前半小時(shí)打印一份當(dāng)日所開(kāi)房間表，核對(duì)當(dāng)日房間確保準(zhǔn)確無(wú)誤。8. 核對(duì)當(dāng)班房卡，與早班人員交接班。通宵班1. 第1、2點(diǎn)與早班相同。2. 接待夜間客人，處理夜間發(fā)生的問(wèn)題，若有突發(fā)事件，必須第一時(shí)間知會(huì) 大堂副經(jīng)理處理。3. 最后一次核對(duì)當(dāng)日所開(kāi)房間確保無(wú)誤。并把接待登記單和續(xù)房單打包放入指定位置。4. 按規(guī)定時(shí)間打印和制作營(yíng)業(yè)報(bào)表，并整理分派裝訂好。5. 當(dāng)班過(guò)程中，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫(xiě)在交班本內(nèi)。6. 按規(guī)定時(shí)間打印剩余報(bào)表。7. 打印完所有報(bào)表請(qǐng)大堂副理審核并且簽字。8. 打掃前臺(tái)衛(wèi)生。9. 核對(duì)當(dāng)班房卡，與早班班人員交接班。

18、 酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃4 一、培訓(xùn)目的酒店員工面臨著從社會(huì)人到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變，需要一個(gè)積極的職業(yè)心態(tài)及規(guī)范的職業(yè)化舉止，以適應(yīng)職業(yè)人的角色需要。為了使新進(jìn)的接待員盡快適應(yīng)工作環(huán)境，熟悉工作流程，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、敢于面對(duì)挑戰(zhàn)的心態(tài)以投入工作角色，提高工作效率和績(jī)效，特進(jìn)行此次為期12天的新進(jìn)前臺(tái)培訓(xùn)。二、培訓(xùn)對(duì)象本酒店新入職前臺(tái)服務(wù)人員。三、培訓(xùn)規(guī)模10人。四、培訓(xùn)內(nèi)容1、酒店文化常識(shí)。2、酒店概況業(yè)務(wù)知識(shí)。3、前臺(tái)崗位業(yè)務(wù)知識(shí)。4、前臺(tái)操作流程。5、前臺(tái)整體實(shí)踐。五、培訓(xùn)時(shí)間20xx年某某月某某日某某10日的每日上午8：3011

19、：30和下午13：3017：30。六、培訓(xùn)地點(diǎn)本酒店3樓培訓(xùn)室。七、培訓(xùn)費(fèi)用本次培訓(xùn)屬于內(nèi)部培訓(xùn)，無(wú)需太多開(kāi)支。每天中午和晚上為培訓(xùn)者和參訓(xùn)者提供8元/餐的標(biāo)準(zhǔn)餐和飲用水，為講師發(fā)放500元/課時(shí)的津貼，預(yù)計(jì)2萬(wàn)元人民幣左右。八、培訓(xùn)人員相應(yīng)領(lǐng)域的老員工以及接待處的部長(zhǎng)。九、培訓(xùn)方式PPT講解、案例研討、師徒式講解師范、自學(xué)實(shí)踐等方式相結(jié)合。十、考評(píng)方式1、考試：接待員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)課后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由酒店組成考評(píng)組在培訓(xùn)點(diǎn)對(duì)接待員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核可采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)

20、檢查接待員的崗位技能掌握情況和職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)精神，視個(gè)人情況延長(zhǎng)試用期或者勸退。十一、培訓(xùn)評(píng)估與反饋1、講師、人力資源專員總結(jié)培訓(xùn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)更改培訓(xùn)教程。2、培訓(xùn)員工在培訓(xùn)完每一節(jié)課填寫(xiě)新員工培訓(xùn)反饋表上報(bào)人力資源部。3、培訓(xùn)結(jié)束后邀請(qǐng)考評(píng)組人員進(jìn)行培訓(xùn)效果總結(jié)。 酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃5 一、常識(shí)及概括培訓(xùn)（一）培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識(shí)，為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識(shí)做必要鋪墊。（二）培訓(xùn)時(shí)間及內(nèi)容： 培 訓(xùn) 日 期培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)講師備注月 日1、酒店職業(yè)道德的講解說(shuō)明。 2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。 3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定。 4、如

21、何正確出入酒店。月日1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡(jiǎn)介，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡(jiǎn)介，酒店行政結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)介；了解本部門概況，包括：本部門結(jié)構(gòu)，各部門功能，認(rèn)識(shí)各部門負(fù)責(zé)人。 2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。 3、了解酒店各類營(yíng)業(yè)部門及經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)推廣。 4、了解本部門經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，包括：了解客房結(jié)構(gòu)、房型、并參觀各分部營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，各類房間。月 日1、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對(duì)客服務(wù)方式。 2、辨認(rèn)各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限。 3、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)。 4、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況。（三）培訓(xùn)考核：三天基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行書(shū)面考核，合格者進(jìn)入崗位培訓(xùn)程序，不

22、合格者重新接受培訓(xùn)。二、前臺(tái)崗位培訓(xùn)程序（一）培訓(xùn)目的：讓經(jīng)過(guò)基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快進(jìn)入崗位操作。（二）培訓(xùn)班期安排：試用期3個(gè)月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓(xùn)，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn)，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓(xùn)邊實(shí)踐；后30天獨(dú)立上崗，安排與老員工合班實(shí)際操作。（三）前臺(tái)培訓(xùn)內(nèi)容： 培訓(xùn)計(jì)劃需時(shí)30天，分三個(gè)階段完成。 培 訓(xùn)日期培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 講 師備 注前10天1、了解前臺(tái)工作職責(zé)，前臺(tái)接待員工作職責(zé)。2、了解熟記房間價(jià)格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。3、了解熟悉前臺(tái)各類通知、報(bào)告、表格及記錄本。4、熟記各大單位，商務(wù)

23、客房名單。5、熟記各種業(yè)務(wù)用語(yǔ)、系統(tǒng)代碼、付款方式。6、了解前臺(tái)所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。中間10天1、培訓(xùn)前臺(tái)日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。2、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。3、培訓(xùn)前臺(tái)賣房技巧。4、培訓(xùn)VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。5、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作，包括入住、退房、預(yù)定等。后10天1、培訓(xùn)更改房租程序。2、了解客房升級(jí)的情形及標(biāo)準(zhǔn)。3、入住登記程序培訓(xùn)。4、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。5、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。6、培訓(xùn)查ED房的程序。7、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。8、客用保險(xiǎn)箱的使用程序培訓(xùn)。9、客房參觀及住客生日的處理。10、補(bǔ)單的跟進(jìn)程序

24、。11、培訓(xùn)接受客人留言，寄存物品服務(wù)的程序。12、各類信用卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。13、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機(jī)操作。14、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容。15、對(duì)受訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核，分為書(shū)面、上機(jī) 、實(shí)際操作。后60天1、前臺(tái)培訓(xùn)集中與前30天，后10、60天著重于實(shí)際操作。2、培訓(xùn)為半封閉式，可進(jìn)入前臺(tái)對(duì)相關(guān)表格及設(shè)施進(jìn)行熟悉，上機(jī)操作部分與后臺(tái)電腦房備份系統(tǒng)進(jìn)行，由培訓(xùn)員進(jìn)行演練，受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進(jìn)行實(shí)際操作。（四）考核：試用期內(nèi)進(jìn)行三次考核，按30天需達(dá)到的要求，60天應(yīng)具備的技能，90天應(yīng)達(dá)到的水平，分段考核。通過(guò)后由人力資源不進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試。如未能通過(guò)，則視個(gè)人情況延長(zhǎng)試用期或勸退。 酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)

25、劃6 一、培訓(xùn)目的讓經(jīng)過(guò)基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快進(jìn)入崗位操作。二、培訓(xùn)班期安排試用期3個(gè)月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓(xùn)，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn)，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓(xùn)邊實(shí)踐；后30天獨(dú)立上崗，安排與老員工合班實(shí)際操作。三、前臺(tái)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)計(jì)劃需時(shí)30天，分三個(gè)階段完成。（一）前面10天：1、了解前臺(tái)工作職責(zé)，前臺(tái)接待員工作職責(zé)。2、了解熟記房間價(jià)格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。3、了解熟悉前臺(tái)各類通知、報(bào)告、表格及記錄本。4、熟記各大單位，商務(wù)客房名單。5、熟記各種業(yè)務(wù)用語(yǔ)、系統(tǒng)代碼、付款方式。6、了解前臺(tái)所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。（二）中間10天：1、培訓(xùn)前臺(tái)日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。2、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。3、培訓(xùn)前臺(tái)賣房技巧。4、培訓(xùn)VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。5、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作，包括入住、退房、預(yù)定等。后10天1、培訓(xùn)更改房租程序。2、了解客房升級(jí)的情形及標(biāo)準(zhǔn)。3、入住登記程序培訓(xùn)。4、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。5、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。6、培訓(xùn)查ED房的程序。7、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。8、客用