客服培訓(xùn)手冊(cè)(一)

1、客服培訓(xùn)手冊(cè)（一）按工作性質(zhì)客服也一般分三種：以及對(duì)購(gòu)物包括對(duì)商品的，（主要回答用戶在購(gòu)買(mǎi)前提出的問(wèn)題，售前客服以銷(xiāo)售為主要目的）.流程的查單催商品收到或交易取消前的一系列問(wèn)題，（主要處理下單后，售中客服單為主）（主要處理投訴類(lèi)問(wèn)題）售后客服客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧只有了解掌握作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，產(chǎn)品和場(chǎng)合。適用于不同的客戶、處理才能在處理客戶投訴的過(guò)程中得心應(yīng)于。并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：一、讓客戶發(fā)泄通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員然后針對(duì)問(wèn)題引導(dǎo)客戶講出

2、原因，首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，這種方法是采用最多的一種方法。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，解決。應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的投訴或抱怨，一聽(tīng)，在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠(chéng)點(diǎn)對(duì)到他們的投訴或抱怨；直到客不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，三承諾，戶感到滿點(diǎn)為止。二、委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購(gòu)買(mǎi)異議后，這種方法特別適用于澄清客然后再陳述自己的觀點(diǎn)。服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，常常起到出人點(diǎn)料的顯鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，戶的錯(cuò)誤想法、應(yīng)注點(diǎn)以下幾個(gè)方面：適用委婉否認(rèn)法，著效果

3、。特別適用于主觀自負(fù)且自以為，但這種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否”是的，但是是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是除句型，還可以使用”而是認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的。勺旦是的句型，盡量避免出現(xiàn)”非二、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明日問(wèn)題所在，當(dāng)客戶明日是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。應(yīng)用此法應(yīng)注點(diǎn)以下幾點(diǎn)：、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促1銷(xiāo)和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，2則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而

4、會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去也不能當(dāng)面駁斥，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。四、主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿點(diǎn)，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都?huì)使矛盾不能推接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，激化。一旦時(shí)間長(zhǎng)了客戶會(huì)最認(rèn)可。在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì)最低，延時(shí)間，就會(huì)另生事端。五、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提出而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話這時(shí)最好不予理睬，異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬，題，使客戶感到你不想

5、與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注點(diǎn)以下幾點(diǎn)：才能只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，、1使用這種方法；2但外表應(yīng)顯服務(wù)人員對(duì)客戶無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，、同時(shí)當(dāng)服務(wù)以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。不要讓客戶看出破綻，得若無(wú)其事，人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；服務(wù)人員就不如果客戶再度提起異議，客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。、3也說(shuō)明這個(gè)點(diǎn)見(jiàn)表明客戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，能不理?huì)了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，對(duì)他很重要，戶異議。六、客戶投訴處理技巧、對(duì)投訴者應(yīng)注點(diǎn)的投訴處理技巧）一（、保持冷靜，

6、避免個(gè)人情緒受困擾；1、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)2、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；34(熟記各種可行的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令集中研究解決問(wèn)題的辦法，、并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh)；假設(shè)；/、避免提供過(guò)多不必要的資料5、要充滿信心；6、即使客戶粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情；7、多用類(lèi)似下列的語(yǔ)句：8)謝謝您提醒，我們會(huì)注點(diǎn)的。1()謝謝您告訴我彳門(mén)。2(問(wèn)題。/)我們明日您的困難3()如果我是您，我也可能會(huì)這么做。4()造成這樣我們非常抱歉。5()二(、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句、耐心聆聽(tīng)，令來(lái)電者、顧客覺(jué)得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或1以不同的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句：

7、)好的、我明日了；1()我明日您的點(diǎn)思；2(小姐，我很明日您現(xiàn)在的心情。/先生*)3()明日了，您的問(wèn)題我剛詳細(xì)記錄下來(lái)了。4(、投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑?以平息其怒氣，方便事件之處理，常用語(yǔ)句：）對(duì)不起；1（先生X）2（小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；/小姐，我聽(tīng)到這件事也覺(jué)得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的/先生X）3（購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品出現(xiàn)了問(wèn)題，對(duì)不起；、假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語(yǔ)句：3/先生X小姐，發(fā)生這件事，我覺(jué)得十分抱歉，彳旦我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問(wèn)題。、當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語(yǔ)句：希望您能相

8、信4（此時(shí)可以告知顧我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生以后決不會(huì)有類(lèi)似的事發(fā)生，我，出現(xiàn)任何問(wèn)題您都可*我是客服部的小讓顧客增強(qiáng)信心或是姓名，客你的工號(hào)，以找我）?！彼?，提出各種可能解決問(wèn)題的辦法，常用語(yǔ)/、令來(lái)電者知道你有心幫助他5小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過(guò)如您認(rèn)為不方便的話，我建/先生X句：。您看我們可不可以這樣安排議、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。6常用語(yǔ)句：情況下才可以。小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在/先生X）1（2（小姐，真不好點(diǎn)思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)?先生X）小姐，真不好點(diǎn)思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)?先生X）3（小姐，多謝您能打電話來(lái)還能再找

9、我們，我很樂(lè)點(diǎn)向您解釋這/先生X）4件事。小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙，希望下次可以辦得到。/先生X）5（相關(guān)部門(mén)，XX小姐，您的問(wèn)題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給/先生X）6希望在您下次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候能處理您遇到的同類(lèi)問(wèn)題。、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝點(diǎn)或歉點(diǎn)，常用語(yǔ)句：7小姐，謝謝您的來(lái)電。/先生X）1（小姐，謝謝您通知我們。/先生X）2（、若需比你級(jí)別高的人員來(lái)處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有8小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫助您，不過(guò)我可以請(qǐng)我/先生X關(guān)問(wèn)題。常用語(yǔ)句：小姐跟您談?wù)?，好嗎?先生X的上司三）、如何處理反對(duì)點(diǎn)見(jiàn)（但是我們會(huì)把反對(duì)點(diǎn)見(jiàn)視作考驗(yàn)而加以克客戶提出反對(duì)點(diǎn)見(jiàn)是常見(jiàn)的問(wèn)

10、題，服，對(duì)于一切反對(duì)點(diǎn)見(jiàn)，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)點(diǎn)見(jiàn)的類(lèi)型及處理方法：、第一類(lèi)：誤會(huì)你的點(diǎn)見(jiàn)，起因在于缺乏溝通。1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)點(diǎn)見(jiàn)，等待回答。1（2（）立即澄清（重復(fù)客戶的點(diǎn)見(jiàn)可使對(duì)方知道你真正明日其反對(duì)理由，并唯有聆聽(tīng)其點(diǎn)見(jiàn)，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)點(diǎn)見(jiàn)及表示尊重）。）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。3（、第二類(lèi)：合理的反對(duì)點(diǎn)見(jiàn)?？蛻粽J(rèn)為建議對(duì)本身并無(wú)效益或?qū)ㄗh無(wú)好2感。）以技巧的反問(wèn)方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)點(diǎn)見(jiàn)，等待回答；1（）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；2（）每次均以商議或發(fā)問(wèn)作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提3（出，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效切不可與客戶爭(zhēng)辯，以