零售百貨商場(chǎng)服務(wù)管理規(guī)范

1、 零售百貨商場(chǎng)效勞管理標(biāo)準(zhǔn)一、效勞理念 零售公司在確立好自已的經(jīng)營(yíng)定位的同時(shí),秉承“人至上，客至尊的效勞理念，一切圍繞“以人為本，以客為尊的理念，從賓客的角度出發(fā)，持續(xù)為廣闊賓客提供優(yōu)質(zhì)的效勞。二、營(yíng)業(yè)員效勞標(biāo)準(zhǔn) 一、“效勞十條紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)1、儀表端莊、整潔美觀：工作時(shí)間化淡妝，穿指定工作服，發(fā)型美觀大方， 不梳怪發(fā)型，工號(hào)牌正確佩戴在左上胸。2、舉止得體、落落大方：不在工作時(shí)間吃東西、補(bǔ)妝、掏耳挖鼻、咬手指、打哈欠、伸懶腰、勾肩搭背等不雅行為。3、標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)、站崗營(yíng)業(yè)：雙手微握在腹前自然站立，不作趴、伏、倚、靠等不正確姿勢(shì)站崗營(yíng)業(yè)。4、禮貌用詞、三聲效勞：顧客進(jìn)店有招呼聲，顧客詢問(wèn)有答復(fù)聲，顧客離

2、店有辭別聲，常用禮貌用語(yǔ)，不講粗言穢語(yǔ)，不聚堆閑談，高聲喧嘩。5、微笑效勞、熱忱待客：笑容親切自然，態(tài)度熱情誠(chéng)懇。不冷落、不頂撞、不辱罵和不議論顧客。6、柜臺(tái)整潔、陳列美觀：保持柜臺(tái)干凈整潔，貨架上商品陳列美觀。7、售后效勞、為客維權(quán)：接待投訴態(tài)度熱情，客觀冷靜分析問(wèn)題，及時(shí)妥善處理問(wèn)題。8、遵守規(guī)章、堅(jiān)守崗位：遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，不遲到早退；不擅自調(diào)班，不缺崗空崗，離開崗位做好離崗登記。9、 以客為先、優(yōu)質(zhì)效勞：顧客臨柜接一答二招呼三，不因補(bǔ)貨、結(jié)帳、搞衛(wèi)生、交接班等工作影響接待顧客。10、保護(hù)財(cái)產(chǎn)、平安操作：不在工作場(chǎng)所私接電源，私配公司鑰匙，營(yíng)業(yè)結(jié)束關(guān)閉電源開關(guān)，保護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)，自覺(jué)維護(hù)

3、公司利益。二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1、上班要穿已經(jīng)過(guò)審批指定的工作服，沒(méi)有品牌工作服的應(yīng)穿商場(chǎng)統(tǒng)一的工作服；不準(zhǔn)穿低胸衫透視衫，露胸露背、露臍裝、超短裙、短褲等服裝，穿襯衣不準(zhǔn)翻開第二粒以下的鈕扣，不準(zhǔn)挽衣袖，卷褲腿。工作服要勤洗滌，保持整潔。2、上班要佩戴“工作牌，工作牌統(tǒng)一佩戴在左上胸，長(zhǎng)、短期工作牌按期限更換，過(guò)期作違反規(guī)定處分。3、上班要穿前不露趾、后不露跟的皮鞋，不準(zhǔn)穿涼鞋、拖鞋，穿鞋不準(zhǔn)穿成拖鞋狀。穿裙子要穿肉色襪褲。4、發(fā)型要美觀大方， 發(fā)色要自然。不準(zhǔn)染強(qiáng)烈的色彩，不準(zhǔn)梳怪發(fā)型。女員工長(zhǎng)發(fā)要扎起，要勤梳洗保持清潔。5、要注意雙手和口腔衛(wèi)生，勤修剪指甲，不藏污垢。6、女員工上崗要施淡妝，

4、涂口紅。不得佩戴夸張的飾物。男員工不準(zhǔn)戴耳環(huán)，女員工只能戴耳釘。三、常用禮貌用語(yǔ)1、常用禮貌用語(yǔ)是：“請(qǐng)、“您好、“對(duì)不起、“謝謝、“再見。2、常用尊稱是：“先生、“太太、“小姐、“阿伯、“阿婆、“阿姨、“小朋友等。3、開門迎賓用語(yǔ)為“早上好，歡送光臨。4、打烊送客用語(yǔ)為“再見，歡送下次光臨。5、接待過(guò)程中的禮貌用語(yǔ)是：1顧客多應(yīng)接不暇時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等、“請(qǐng)稍候，我就來(lái)。2顧客詢問(wèn)無(wú)法解答時(shí)：“對(duì)不起，我不太清楚，請(qǐng)稍候，我去問(wèn)問(wèn)再答復(fù)您。3開單前：“請(qǐng)問(wèn)您還有其它需要嗎？。4收款時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎？請(qǐng)問(wèn)付現(xiàn)金還是刷卡？，“××元，找回您××元，

5、請(qǐng)點(diǎn)好，請(qǐng)您放好。5交易結(jié)束送別時(shí)：“多謝惠顧、“歡送下次再來(lái)、“請(qǐng)慢走、“再見。6處理商品退換和糾正錯(cuò)漏時(shí)：“對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間?！罢?qǐng)?jiān)?，麻煩您多走一趟?！昂鼙福匆?guī)定實(shí)在不能退換，可以采取其它方法解決嗎？。7當(dāng)接待轉(zhuǎn)移時(shí)：“對(duì)不起，我有事要離開，請(qǐng)這位同事接待您。8顧客詢問(wèn)購(gòu)物、辦公地點(diǎn)或其它方位時(shí)，要有禮貌地將手心朝上，五指并攏地指向方位說(shuō)：“請(qǐng)到××、“請(qǐng)到×樓。9當(dāng)聽到顧客表?yè)P(yáng)時(shí)：“不用謝、“不必客氣、“多謝、“這是我們應(yīng)該做的。10當(dāng)聽到顧客批評(píng)、提意見時(shí)：“對(duì)不起，是我們做得不夠，我們會(huì)盡快改正、“謝謝您對(duì)我們工作的關(guān)心。6、柜臺(tái)九句根本用語(yǔ)

6、1“先生或其它稱呼有什么需要幫助？。2“好，我馬上拿給你看，或試試。3“不喜歡，沒(méi)關(guān)系，您再慢慢挑挑。4“對(duì)不起，暫時(shí)沒(méi)貨，其它款式如何？。5“請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)。6“請(qǐng)您檢查商品的外觀和是否你喜歡的那件。7“這是您的卡，請(qǐng)您收好。8“請(qǐng)您拿好，慢走。9“多謝，再見，歡送下次光臨。7、禁忌語(yǔ)1不準(zhǔn)用“哎、“喂、“嘿、“唔等簡(jiǎn)單詞答理顧客。2不準(zhǔn)對(duì)客人評(píng)頭品足。3在拿、遞、展示、介紹商品時(shí)，不準(zhǔn)用“不準(zhǔn)摸、“小心點(diǎn)、“別弄臟、“很貴的、“不買算了、“您有沒(méi)看錯(cuò)、“不喜歡就退了等有損顧客面子、傷害顧客心理的語(yǔ)言。4具體禮貌用語(yǔ)請(qǐng)參照?效勞接待用語(yǔ)100句?，?效勞接待禁語(yǔ)50句?。三、各崗位具體效

7、勞標(biāo)準(zhǔn)(一)、營(yíng)業(yè)員接待效勞工作標(biāo)準(zhǔn)1、開門前五分鐘，按播送提示做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，各就各位，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)按指定位置準(zhǔn)備迎賓。以“早上好！歡送光臨！為迎賓語(yǔ)。2、雙手微握在腹前或兩手自然放在褲縫邊按兩種標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站崗，保持端正、自然、寬容、精神集中。不準(zhǔn)歪、靠、挨、伏；不準(zhǔn)坐柜臺(tái)或商品上，不準(zhǔn)將雙手放在背后或繞在胸前、插入衣袋、褲袋等姿勢(shì)站崗。3、在商場(chǎng)行走時(shí)要注意禮讓顧客，兩人同行不并排，不拉手挽臂搭肩等，保持姿勢(shì)優(yōu)雅、步伐輕快。營(yíng)業(yè)員在商場(chǎng)行走應(yīng)靠右邊行走。4、接待方式：顧客走近，以恰當(dāng)?shù)姆绞轿⑿?、點(diǎn)頭、目光示意主動(dòng)打招呼問(wèn)好，要注意多講、講好禮貌用語(yǔ)，以普通話接待外地顧客，不同地方的客人用不同

8、語(yǔ)言交談，便于交流防止產(chǎn)生誤解。閑時(shí)定位站崗，保持隨時(shí)向顧客提供效勞的狀態(tài)。5、展示商品：要雙手展示、輕拿輕放，能試看、試聽、試穿的商品，要主動(dòng)展示。展示商品不準(zhǔn)用摔、扔、推等不禮貌動(dòng)作，不準(zhǔn)未介紹展示商品就先報(bào)價(jià)。6、介紹商品：要如實(shí)介紹，詳細(xì)說(shuō)明商品的性能、特點(diǎn)、用途、產(chǎn)地、質(zhì)量、價(jià)格以及使用保養(yǎng)方法、退換原那么、維修規(guī)定等。對(duì)顧客的詢問(wèn)，有問(wèn)有答，多問(wèn)不煩，主動(dòng)揣摸顧客的心理，連帶推銷，當(dāng)好顧客的參謀。7、接待轉(zhuǎn)移：要向顧客交待清楚，并讓同伴繼續(xù)接待，遇到顧客多時(shí)要做到接一答二招呼三。8、交易完畢，要禮貌地與顧客道別。9、正確對(duì)待顧客的意見。對(duì)顧客的表?yè)P(yáng)和感謝態(tài)度要謙遜；對(duì)顧客的批評(píng)要虛

9、心聽取；對(duì)顧客的疑問(wèn)要態(tài)度冷靜地耐心解釋，在任何情況下不得與顧客頂撞、爭(zhēng)吵，不準(zhǔn)圍觀、起哄、侮辱、傷害顧客。10、接待投訴或有抱怨的顧客，態(tài)度要熱情禮貌，耐心聆聽顧客的陳述，遇到顧客情緒沖動(dòng)時(shí)，要禮貌地邀請(qǐng)顧客到顧客接待室進(jìn)行解決。11、營(yíng)業(yè)結(jié)束音樂(lè)響后，要耐心地接待好最后一位客人，不準(zhǔn)以任何方式催趕顧客離場(chǎng)。12、站姿端正，使用送客語(yǔ)，在指定位置上向顧客行禮致意送客。13、營(yíng)業(yè)員在開門后半小時(shí)不能做賬，做賬時(shí)間為上午10：3012：00。二、樓管管理工作標(biāo)準(zhǔn)1、早上9：15分后，需整理好儀表儀容，工衣穿著整齊后到商場(chǎng)，檢查營(yíng)業(yè)員進(jìn)場(chǎng)，包括必須佩帶工卡，穿工衣，不得攜帶物品如手袋、食物等情況；

10、2、雙手微握在腹前或兩手自然放在褲縫邊按兩種標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站崗，保持端正、自然、寬容、精神集中。不準(zhǔn)歪、靠、挨、伏、坐值班臺(tái)上，不準(zhǔn)將雙手放在背后或繞在胸前、插入衣袋、褲袋等姿勢(shì)站崗。3、在商場(chǎng)行走時(shí)要注意禮讓顧客，兩人同行不并排，不拉手挽臂搭肩等，保持姿勢(shì)優(yōu)雅、步伐輕快。樓管在商場(chǎng)行走應(yīng)靠右邊行走。4、接待方式：顧客走近，以恰當(dāng)?shù)姆绞轿⑿?、點(diǎn)頭、目光示意主動(dòng)打招呼問(wèn)好，要注意多講、講好禮貌用語(yǔ)，以普通話接待外地顧客，不同地方的客人用不同語(yǔ)言交談，便于交流防止產(chǎn)生誤解。5、接待顧客處理糾紛、審批退換貨等突發(fā)事件時(shí)，需向顧客交待清楚，顧客的疑問(wèn)要態(tài)度冷靜地耐心解釋，在任何情況下不得與顧客頂撞、爭(zhēng)吵，不

11、準(zhǔn)圍觀、起哄、侮辱、傷害顧客。6、接待投訴或有抱怨的顧客，態(tài)度要熱情禮貌，耐心聆聽顧客的陳述，遇到顧客情緒沖動(dòng)時(shí)，要禮貌地邀請(qǐng)顧客到顧客接待室進(jìn)行解決。7、與營(yíng)業(yè)員交流時(shí)，不準(zhǔn)嬉皮笑臉，不準(zhǔn)做夸張動(dòng)作，必須以嚴(yán)肅端正的態(tài)度交流；禁止使用粗言穢語(yǔ)和苛刻的語(yǔ)言對(duì)待營(yíng)業(yè)員。8、當(dāng)營(yíng)業(yè)員與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，需控制好雙方情緒，耐心調(diào)解出現(xiàn)的矛盾和問(wèn)題，禁止偏袒其中一方。三、收銀員操作效勞工作標(biāo)準(zhǔn)1、開門營(yíng)業(yè)前全體收銀員按公司規(guī)定著裝、化裝，并在收銀機(jī)位置站立迎賓。2、雙手微握在腹前標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，保持端正、自然、寬容、精神集中。不準(zhǔn)歪、靠、挨、伏；不準(zhǔn)坐柜臺(tái)或商品上，不準(zhǔn)將雙手放在背后或繞在胸前、插入衣袋、

12、褲袋等姿勢(shì)站崗。3、收銀臺(tái)不能擺放私人物品，收銀員在崗位上要坐姿端正，不能翹起二郎腿。4、全體收銀員應(yīng)熟悉公司的效勞政策、每次促銷活動(dòng)的各種相關(guān)信息，優(yōu)質(zhì)高效為顧客辦理每筆業(yè)務(wù)。5、收銀員在接待過(guò)來(lái)結(jié)賬的顧客時(shí)，第一位顧客或很長(zhǎng)時(shí)間過(guò)來(lái)一位顧客要站立迎接，同時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“您好，歡送光臨，請(qǐng)問(wèn)有帶會(huì)員卡嗎？6、收銀員接過(guò)顧客的款項(xiàng)要唱收唱找，收銀員應(yīng)說(shuō)：“收您XX錢，找您XX錢?；蛘摺罢?qǐng)輸密碼、請(qǐng)簽名。加上手勢(shì)指引7、找錢給顧客時(shí)，一定要將零錢和單據(jù)、卡雙手交給顧客，提醒顧客保管好卡和單據(jù)等。此時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝，歡送下次光臨。8、顧客詢問(wèn)效勞臺(tái)禮儀開發(fā)票、包裝禮品、停車票等事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)告訴顧客微笑：“

13、請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，然后指引顧客再到一樓的效勞臺(tái)同時(shí)用手勢(shì)，手心朝上，會(huì)有專人為您效勞的。9、遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論。而應(yīng)請(qǐng)主管出面解決顧客問(wèn)題，這時(shí)不能說(shuō)：“不知道。應(yīng)答復(fù)：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)主管來(lái)為您解答。10、正在接待第一位顧客，第二位顧客到來(lái)時(shí)，應(yīng)對(duì)第二位顧說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下。接待完第一位顧客時(shí)，應(yīng)對(duì)第二位顧客說(shuō)聲：“對(duì)不起，讓您久等了。四、禮儀效勞標(biāo)準(zhǔn)1、早上9：50分前搞好效勞臺(tái)等指定范圍的清潔衛(wèi)生。禁止在迎賓、營(yíng)業(yè)時(shí)間清掃衛(wèi)生。2、早上9：57分至門口。以標(biāo)準(zhǔn)站姿按指定位置準(zhǔn)備迎賓。以“早上好！歡送光臨！為迎賓語(yǔ)。3、

14、雙手微握在腹前標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，保持端正、自然、寬容、精神集中。不準(zhǔn)歪、靠、挨、伏；不準(zhǔn)坐柜臺(tái)或商品上，不準(zhǔn)將雙手放在背后或繞在胸前、插入衣袋、褲袋等姿勢(shì)站崗。4、儀容儀表須端莊、整潔，做到坐姿端正、站姿挺立；講究個(gè)人衛(wèi)生、頭發(fā)梳理整齊、制服保持整潔、不留長(zhǎng)指甲；化裝自然大方，以淡妝為宜，上班佩戴好工作牌。5、熟悉公司商場(chǎng)根本情況、各項(xiàng)設(shè)施及促銷活動(dòng)，微笑上崗，主動(dòng)、熱情、耐心的為每一位顧客做好咨詢、指引, 不能與顧客發(fā)生任何沖突，或做出任何不耐煩的表情。在工作過(guò)程中不能帶有私人情緒。6、及時(shí)準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接 ， 必須在第三聲前接聽，接聽 時(shí)須使用禮貌用語(yǔ)、工作用語(yǔ)及標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言，與顧客交談時(shí)音量適中。不能

15、使用公司 打私人 。7、尊重上級(jí)，服從工作安排，嚴(yán)格執(zhí)行工作指令，上級(jí)交待的工作要按時(shí)完成，并做好口頭匯報(bào)。不能出現(xiàn)不滿情緒。見到公司領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問(wèn)候。8、要求禮貌用語(yǔ)，工作用語(yǔ)，及標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言常不離口。熟悉掌握總效勞臺(tái)人員接待禮貌、禮儀及總效勞臺(tái)員工的素質(zhì)要求。9、賣場(chǎng)行走時(shí)不得手持外套，舉止要端莊，談吐要文雅，不能勾肩搭背，不能大聲喧嘩，走路不能鞋根拖地；10、顧客來(lái)到效勞臺(tái)時(shí)，要以恰當(dāng)?shù)姆绞轿⑿?、點(diǎn)頭、目光示意主動(dòng)打招呼問(wèn)好，要注意多講、講好禮貌用語(yǔ)，以普通話接待外地顧客，不同地方的客人用不同語(yǔ)言交談，便于交流防止產(chǎn)生誤解。11、顧客比擬多，接待需轉(zhuǎn)移時(shí)，要向顧客交待清楚，并讓同伴繼續(xù)接待，遇

16、到顧客多時(shí)要做到接一答二招呼三。12、開發(fā)票要禮貌的咨詢顧客寫什么報(bào)銷單位名稱、內(nèi)容及數(shù)量。13、禮品包裝時(shí)，應(yīng)按照“美觀的原那么，根據(jù)禮品的外觀形狀提出專業(yè)意見和建議，取得顧客同意后迅速包裝好商品，并須按實(shí)際包裝材質(zhì)進(jìn)行收費(fèi)，讓顧客獲得超值的效勞享受。對(duì)顧客提出的特殊包裝要求，要盡量滿足，不能滿足時(shí)，要禮貌地做好解釋。14、播音員必須每十五分鐘進(jìn)行一次播音，播送詞必須先默念幾次，播音過(guò)程中不可出現(xiàn)讀錯(cuò)字等現(xiàn)象。15、效勞完畢，要禮貌地與顧客道別。16、正確對(duì)待顧客的意見。對(duì)顧客的表?yè)P(yáng)和感謝態(tài)度要謙遜；對(duì)顧客的批評(píng)要虛心聽?。粚?duì)顧客的疑問(wèn)要態(tài)度冷靜地耐心解釋，在任何情況下不得與顧客頂撞、爭(zhēng)吵，

17、不準(zhǔn)圍觀、起哄、侮辱、傷害顧客。17、要牢固樹立“顧客總是對(duì)的觀念，絕對(duì)尊重顧客，為顧客著想，消除顧客的不滿，積極設(shè)法為顧客解決問(wèn)題。18、接待投訴或有抱怨的顧客，態(tài)度要熱情禮貌，耐心聆聽顧客的陳述，遇到顧客情緒沖動(dòng)時(shí)，要禮貌地邀請(qǐng)顧客到顧客接待室，并積極找相關(guān)的工作人員來(lái)解決問(wèn)題。19受理顧客投訴要本著維護(hù)顧客合法權(quán)益的原那么，客觀、冷靜地去分析，注意語(yǔ)言藝術(shù)，不主觀臆測(cè)強(qiáng)加意見。對(duì)于不需馬上處理的顧客意見，我們可以建議顧客填寫?顧客意見單?，詳細(xì)填寫好投訴的內(nèi)容并投入意見箱，然后及時(shí)告知相關(guān)部門妥善處理。五、保安效勞標(biāo)準(zhǔn)1、在值勤中，坐姿要自然、大方、坐時(shí)上體要挺直，不彎腰駝背，不垂肩、搖

18、腿、蹺腳、晃身子。與人交談時(shí)，兩眼平視對(duì)方，精神飽滿。2、站立值勤中，應(yīng)收腹、直腰、挺胸、雙肩稍后放平，雙臂自然下垂。保持身體端正。3、行走時(shí)，身體直立、抬頭挺胸、步伐自然、穩(wěn)健，并注意靠左禮讓行人。4、停車場(chǎng)指揮指揮車輛前進(jìn)和出車的手勢(shì)：兩手展開平舉與肩平齊，面向該車，朝目的地方向的手不動(dòng)，另一只手折回胸口與肩平齊。5、倒車的手勢(shì)：雙手折起，掌心朝面，來(lái)回招手。6、向左的手勢(shì)： 向前左手舉起與肩同高，掌心朝前立起不動(dòng)，然后，右手舉起在左手的下方，掌心朝左，來(lái)向左擺動(dòng)右手。7、向右的手勢(shì)： 右手向前舉起與肩同高，掌心朝前立起不動(dòng)，然后，左手舉起在左手的下方，掌心朝右，來(lái)向右擺動(dòng)左手。8、停車的

19、手勢(shì)：一手舉在胸前，離身體約30厘米與肩同高掌心朝下，另一手伸出食指，指尖頂住掌心以示停車。9、如何指揮車輛泊車：首先指揮員要站在車位內(nèi)，示意司機(jī)倒車、一般指揮員要站在該車方盤那邊的前方打手勢(shì)，同時(shí)嘴里要喊，“倒車、往左、往右；不夠位時(shí)喊，“回方向朝前開、好、再回方向、向后倒、停。然后檢查車身狀況車門是否鎖好，并禮貌告訴顧客。10、上崗執(zhí)勤著裝要標(biāo)準(zhǔn)，安檢員穿著制服要合體，胸卡要齊全，要扣好領(lǐng)口和領(lǐng)鉤。不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指，不得披衣、敞懷，不得卷起袖口和褲腳，襯衣下擺不得外露。穿開領(lǐng)制服時(shí)，必須內(nèi)穿襯衣，打好領(lǐng)帶。上班要穿前不露趾、不準(zhǔn)穿涼鞋、拖鞋，穿鞋不準(zhǔn)穿成拖鞋狀，穿統(tǒng)一黑色皮鞋保持光亮。六、值班經(jīng)理管理效勞標(biāo)準(zhǔn)1、著裝：總值經(jīng)理必須穿著工作