酒店服務(wù)與管理專業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

1、長(zhǎng)沙市酒店服務(wù)與管理專業(yè)人才需求與專業(yè)改革的調(diào)研報(bào)告酒店行業(yè)是全球十大熱門行業(yè)之一， 也是目前世界貿(mào)易增長(zhǎng)較快的產(chǎn)業(yè)。據(jù)中研普華2012-20162012-2016 年中國(guó)賓館酒店行業(yè)深度調(diào)研及前景咨詢報(bào)告顯示，酒店業(yè)市場(chǎng)前景樂(lè)觀。近年來(lái)，隨著 20082008 年北京奧運(yùn)會(huì)的舉辦，2012010 0年上海世博會(huì)和越來(lái)越多的國(guó)際大型活動(dòng)在中國(guó)的舉行，入境旅游、辦公人數(shù)與日俱增。面對(duì)旅游業(yè)發(fā)展的良好趨勢(shì)，作為數(shù)字旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的現(xiàn)代酒店業(yè)，其數(shù)量以每年 10%10%以上的速度發(fā)展。因此行業(yè)人才的需求出現(xiàn)供不應(yīng)求的態(tài)勢(shì)，高素質(zhì)酒店服務(wù)應(yīng)用型人才缺口較大。為使酒店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)更準(zhǔn)確、更

2、科學(xué)，使中等職業(yè)院校的酒店服務(wù)與管理專業(yè)適應(yīng)新的形勢(shì)，為酒店行業(yè)培養(yǎng)出大量高素質(zhì)酒店服務(wù)應(yīng)用型人才，我們特開(kāi)展了此次酒店服務(wù)與管理專業(yè)人才需求與專業(yè)改革的調(diào)研。一、酒店服務(wù)與管理專業(yè)人才需求與專業(yè)改革調(diào)研基本思路與方法1 1、調(diào)研指導(dǎo)思想堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以中等職業(yè)教育專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)指導(dǎo)手冊(cè)的基本理念為支撐，充分尊重行業(yè)用人單位對(duì)酒店服務(wù)與管理專業(yè)人才的客觀要求，以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力為本位，以崗位群的需要和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，把握用人單位對(duì)本專業(yè)的需求，確定人才培養(yǎng)目標(biāo)和規(guī)格，明確專業(yè)改革目標(biāo)，把本專業(yè)建設(shè)成為辦學(xué)條件好，教學(xué)質(zhì)量高，產(chǎn)學(xué)合作效益顯著，能夠輻射與帶動(dòng)相關(guān)專業(yè)群，具有二、長(zhǎng)沙

3、市酒店服務(wù)與管理專業(yè)人才需求調(diào)研鮮明中職教育特色，為經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展培養(yǎng)高素質(zhì)勞動(dòng)者和高技能實(shí)用型人才。2 2、調(diào)研基本思路和方法調(diào)研目的：為使酒店服務(wù)與管理專業(yè)人才培養(yǎng)的目標(biāo)和規(guī)格更具針對(duì)性與實(shí)踐性，實(shí)現(xiàn)專業(yè)人才與企業(yè)的對(duì)接，本次調(diào)研嚴(yán)格遵守調(diào)研的指導(dǎo)思想，深入到長(zhǎng)沙市內(nèi)各類酒店，具體把握酒店行業(yè)的從業(yè)人員現(xiàn)狀、人才需求，在調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上確定人才培養(yǎng)方案與專業(yè)改革方案。調(diào)研內(nèi)容：酒店行業(yè)工作崗位設(shè)置情況、各崗位人才需求情況、各崗位人才來(lái)源渠道、各崗位對(duì)從業(yè)人員知識(shí)、技能、學(xué)歷、態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)等的要求、相關(guān)職業(yè)資格證書(shū)等。調(diào)研方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查（對(duì)長(zhǎng)沙市各類酒店進(jìn)行走訪和問(wèn)卷調(diào)查）、個(gè)別訪談、開(kāi)座

4、談會(huì)、網(wǎng)站查閱（通過(guò)湖南統(tǒng)計(jì)信息網(wǎng)、長(zhǎng)沙市統(tǒng)計(jì)信息網(wǎng)等權(quán)威網(wǎng)站進(jìn)行檢索和查閱國(guó)內(nèi)外有關(guān)酒店行業(yè)等方面的資料）等調(diào)研范圍：為了使調(diào)研對(duì)象的樣本能較全面的反映整體狀況，隨機(jī)抽取了長(zhǎng)沙市幾家酒店對(duì)其進(jìn)行調(diào)查調(diào)研對(duì)象：酒店的基層員工、人力資源部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、前臺(tái)經(jīng)理、康樂(lè)部經(jīng)理等調(diào)研過(guò)程： 信息采集一一信息歸納一一信息分析一一改革建議一一專題論證一一信息補(bǔ)充一一調(diào)研報(bào)告及改革建議成型1 1、長(zhǎng)沙市酒店行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)分析十一五時(shí)期，長(zhǎng)沙市旅游業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的龍頭產(chǎn)業(yè)，成為了長(zhǎng)沙市戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和“保增長(zhǎng)、促內(nèi)需”的核心產(chǎn)業(yè)。20132013 年，2 2、長(zhǎng)沙市酒店行業(yè)從業(yè)人員結(jié)構(gòu)分

5、析長(zhǎng)沙圍繞建設(shè)旅游強(qiáng)市、打造世界旅游目的地，旅游收入突破千億元大關(guān)。全年共接待游客 9602.339602.33 萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng) 18.7%;18.7%;實(shí)現(xiàn)旅游總收入 1006.31006.3 億元，同比增長(zhǎng)28.5%,28.5%,在全國(guó)省會(huì)城市中名列第 7 7 位。 從 2010-20132010-2013 年長(zhǎng)沙市旅游業(yè)總收入年平均增幅為 17.88%,17.88%,極大程度上促進(jìn)了長(zhǎng)沙市酒店業(yè)的發(fā)展。長(zhǎng)沙市現(xiàn)有各類注冊(cè)酒店 328328家，星級(jí)酒店 110110 多家，五星級(jí)酒店 1515 家，四星級(jí)酒店 3636 家，三星級(jí)酒店 6262 家，同時(shí)還有一些連鎖酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店。面向

6、市場(chǎng)，為適應(yīng)多樣化的市場(chǎng)發(fā)展變化，滿足市場(chǎng)多元化需求，涉外酒店、商務(wù)/會(huì)議型飯店、度假型飯店和修學(xué)基地等多種類型的高檔酒店也應(yīng)運(yùn)而生，長(zhǎng)沙酒店行業(yè)年產(chǎn)值已過(guò) 100100 億元大關(guān)，無(wú)論是數(shù)量還是規(guī)模上，均居中部省會(huì)城市前列。據(jù)長(zhǎng)沙市政府旅游規(guī)劃中預(yù)測(cè)，“長(zhǎng)沙市星級(jí)飯店客房數(shù)的需求量 20152015 年將超過(guò) 3 3 萬(wàn)間，20202020 年將超過(guò) 6.26.2 萬(wàn)間”。這預(yù)示著長(zhǎng)沙酒店數(shù)量將加速增加，酒店規(guī)模將激劇擴(kuò)大。未來(lái)酒店業(yè)的發(fā)展和繁榮，必然會(huì)為酒店管理人才提供一個(gè)廣闊的市場(chǎng)。因此，部分中職院校開(kāi)設(shè)酒店服務(wù)與管理專業(yè)，培養(yǎng)高素質(zhì)酒店管理專業(yè)實(shí)用型人才可以解決我市酒店行業(yè)高技能人才嚴(yán)

7、重匱乏的實(shí)際問(wèn)題，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。酒店行業(yè)從業(yè)人員基本情況一般包括：從業(yè)人數(shù)、技術(shù)等級(jí)、年齡結(jié)構(gòu)、學(xué)歷分布結(jié)構(gòu)等。據(jù)湖南統(tǒng)計(jì)信息網(wǎng)的數(shù)據(jù)報(bào)告，長(zhǎng)沙市酒店行業(yè)從業(yè)人數(shù)逐年增加，目前長(zhǎng)沙市酒店行業(yè)從業(yè)人數(shù)多達(dá) 19.819.8 萬(wàn)人。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，長(zhǎng)沙市酒店行業(yè)目前從業(yè)人員的學(xué)歷構(gòu)成基本情況如下：圖1藥劑專業(yè)從業(yè)人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)圖 1 1 顯示，酒店行業(yè)從業(yè)人員中學(xué)歷參差不齊，其中具有?？茖W(xué)歷人數(shù)所占比例為 58.2%,58.2%,占一半以上，中專生占 29.5%,29.5%,本科和碩士學(xué)歷人員較少，說(shuō)明具有?？茖W(xué)歷的高技能應(yīng)用型人才最受用人單位歡迎。本次調(diào)研的幾家酒店中，酒店人力資源負(fù)責(zé)人均

8、表示酒店行業(yè)除前廳服務(wù)員要求具有大專以上學(xué)歷、較高的英語(yǔ)水平外，其他工作崗位需要大量能從基層做起并且具有酒店管理知識(shí)的畢業(yè)生，因此酒店服務(wù)與管理專業(yè)培養(yǎng)的中職生將更多的面向酒店中基層的客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)員等崗位，從而相關(guān)中職學(xué)校的該專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)的定位、課程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)等應(yīng)作出相應(yīng)的調(diào)整，有效實(shí)現(xiàn)專業(yè)與用人單位的對(duì)接。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，長(zhǎng)沙市酒店行業(yè)目前從業(yè)人員的技術(shù)等級(jí)情況如下：30%口研究生本科生口高職?？瓶谥新毶崭呱诟咧幸韵聢D2酒店行業(yè)從業(yè)人員技術(shù)等級(jí)圖 2 2 顯示，目前酒店行業(yè)從業(yè)人員初級(jí)工、高級(jí)工占 50.7%,50.7%,而高級(jí)技師、技師、高級(jí)工僅占 19.4%19.4%。這項(xiàng)數(shù)據(jù)說(shuō)

9、明長(zhǎng)沙市內(nèi)酒店行業(yè)出現(xiàn)高技能人才嚴(yán)重缺乏，客房部甚至出現(xiàn)需從下崗人員中招聘客房服務(wù)員的現(xiàn)象，也就致使目前酒店服務(wù)人員整體素質(zhì)提升有困難。長(zhǎng)沙市酒店行業(yè)的發(fā)展急需要?jiǎng)邮帜芰?qiáng)、能吃苦耐勞的專業(yè)人才，他們不僅具備扎實(shí)的專業(yè)素養(yǎng)，并且還能在基層中發(fā)揮白己的優(yōu)勢(shì)，優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)于客人。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，長(zhǎng)沙市酒店行業(yè)目前從業(yè)人員的年齡結(jié)構(gòu)情況如下:表1長(zhǎng)沙市酒店行業(yè)各崗位從業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)溢 Lf 崗位前廳客房餐飲康樂(lè)調(diào)酒茶藝咖啡20-2542.8%8.5%32.7%20%37.5%14.2%7.1%26-3057.1%20%36.2%74.28%62.5%14.2%57.1%31-35034.2%20.3

10、%5.7%042.8%35.7%36-40025.7%10.6%0028.5%02%4.7%口高級(jí)技師口技師口局級(jí)工口中級(jí)工初級(jí)工口無(wú)證書(shū)41-45011.4%00000在長(zhǎng)沙市酒店行業(yè)從業(yè)人員年齡的調(diào)查中，我們不難發(fā)現(xiàn)各大酒店的崗位中一般以 3030 歲以下為主，占 69.09%69.09%。其中前廳服務(wù)員幾乎無(wú) 3030 歲以上者，這也取決于其工作性質(zhì)與崗位需求；客房服務(wù)員主要集中在 30-4030-40 歲這個(gè)年齡層次，大部分中職酒店管理專業(yè)畢業(yè)生不愿意從事客房服務(wù)，相關(guān)負(fù)責(zé)人也談到畢業(yè)生不愿意從事客房服務(wù)主要源于其工作臟、累，甚至是低人一等。通過(guò)我們對(duì)個(gè)別用人單位的訪談，我們了解到近幾

11、年，酒店各崗位新進(jìn)一線服務(wù)人員中以酒店專業(yè)中職生為主，但也正是這批 8080 后、9090 后的中職生極不穩(wěn)定，流失較為嚴(yán)重，長(zhǎng)沙市部分酒店的流失率甚至是達(dá)到 40%40%以上，多是由于其對(duì)白己畢業(yè)后的期望值過(guò)高，均不愿意從有苦又累的基層做起。因而中職酒店服務(wù)與管理專業(yè)應(yīng)正確定位培養(yǎng)目標(biāo)，面向一線，培養(yǎng)技能型勞動(dòng)者。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，長(zhǎng)沙市酒店行業(yè)各崗位近三年人才來(lái)源渠道情況如下:表2近三年人才來(lái)源渠道長(zhǎng)沙市近三年人才來(lái)源渠道主要是通過(guò)白身培養(yǎng)，占 65%65%，酒店人力部負(fù)責(zé)人均表示各崗位的領(lǐng)班、經(jīng)理、總監(jiān)等全部從基層員工中提升，經(jīng)過(guò)酒店的專業(yè)培訓(xùn)而后正是上崗，其中僅有 5%5%的酒店管理人員是

12、經(jīng)由社會(huì)招聘上崗，社會(huì)招聘中條件要求也較高，通常需要求大專以上學(xué)歷，從事酒店管理工作 3-53-5 年等。由上所述我們得知，中職專業(yè)畢業(yè)生進(jìn)入酒店行業(yè)工作均需從前廳、客房、餐飲等部門的基層做起，通過(guò)訪談我們也得知這群基層工作者在崗位上工作 1-21-2 年一般就能提升上來(lái)。在專業(yè)教學(xué)中，我們教師必須要正確應(yīng)道學(xué)生樹(shù)立正確的就業(yè)擇業(yè)觀，培養(yǎng)吃苦耐勞的工作精神。3 3、酒店服務(wù)與管理專業(yè)對(duì)應(yīng)的職業(yè)崗位分析通過(guò)對(duì)長(zhǎng)沙市幾家酒店的調(diào)研， 我們對(duì)酒店設(shè)置的部門有了進(jìn)一步的了解。 長(zhǎng)沙市酒店主要設(shè)有前廳部（總臺(tái)）、餐飲部、房務(wù)部、康樂(lè)部、安全部（保衛(wèi)部） 、工程部、行政部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部等部門

13、，主要提供餐飲、住宿、會(huì)議、娛樂(lè)等服務(wù)項(xiàng)目。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，中職酒店服務(wù)與管理畢業(yè)生對(duì)應(yīng)的職業(yè)崗位及企業(yè)用人要求情況如下：表3中職畢業(yè)生對(duì)應(yīng)崗位及用人要求部門崗位用人要求前廳部門童、行李生、前臺(tái)接待、總機(jī)服務(wù)員、商務(wù)中心文員1 1、大專以上學(xué)歷、英語(yǔ)水平三級(jí)以上2 2、良好的儀容儀表，較高的禮貌修養(yǎng)3 3、標(biāo)準(zhǔn)超前的服務(wù)理念和意識(shí)4 4、良好的語(yǔ)言交際能力5 5、熟練的業(yè)務(wù)操作技能房務(wù)部客房活潔員、管家、洗衣帥1 1、工作態(tài)度好，踏實(shí)認(rèn)真，能吃苦耐勞2 2、具備較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)3 3、能熟練地進(jìn)行客房活掃4 4、能有效提供客房各項(xiàng)服務(wù)5 5、掌握基本的客房設(shè)施和設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)餐飲部餐廳服務(wù)員、灑吧

14、調(diào)灑帥、咖啡師、茶藝師1 1、動(dòng)手能力強(qiáng)，能吃苦耐勞2 2、端莊的儀容儀表3 3、能進(jìn)行中西餐擺臺(tái)，熟悉中餐、西餐和宴會(huì)的服務(wù)程序4 4、會(huì)提供灑水和菜肴服務(wù)康樂(lè)部服務(wù)臺(tái)接待、收銀員、健身房服務(wù)員、KTVKTV 服務(wù)員1 1、工作態(tài)度好，踏實(shí)認(rèn)真，能吃苦耐勞2 2、性格開(kāi)朗外向3 3、掌握一定的急救知識(shí)以上結(jié)果顯示，中職酒店服務(wù)與管理專業(yè)畢業(yè)對(duì)應(yīng)的職業(yè)崗位主要集中在餐飲部、客務(wù)部、康樂(lè)部，前廳部有部分崗位提供給中職畢業(yè)生，但需求較少。在對(duì)長(zhǎng)沙市的幾家酒店的負(fù)責(zé)人訪談中，我們也發(fā)現(xiàn)目前酒店目前對(duì)客房服務(wù)員和餐飲服務(wù)員的需求量較大，這主要是因?yàn)橐环矫婢频甑目头?、餐飲業(yè)務(wù)量大且繁重，需要大量的人力，

15、另一方面這兩個(gè)部門工作量大、中國(guó)傳統(tǒng)觀念認(rèn)為其地位低下導(dǎo)致其人才流失嚴(yán)重。4 4、長(zhǎng)沙市酒店行業(yè)人才來(lái)源渠道分析根據(jù)調(diào)研結(jié)果，長(zhǎng)沙市酒店行業(yè)各崗位近三年人才來(lái)源渠道情況如下：長(zhǎng)沙市近三年人才來(lái)源渠道主要是通過(guò)白身培養(yǎng)，占 65%65%，酒店人力部負(fù)責(zé)人均表示各崗位的領(lǐng)班、經(jīng)理、總監(jiān)等全部從基層員工中提升，經(jīng)過(guò)酒店的專業(yè)培訓(xùn)而后正是上崗，其中僅有 5%5%的酒店管理人員是經(jīng)由社會(huì)招聘上崗，社會(huì)招聘中條件要求也較高，通常需要求大專以上學(xué)歷，從事酒店管理工作 3-53-5 年等。由上所述我們得知，中職專業(yè)畢業(yè)生進(jìn)入酒店行業(yè)工作均需從前廳、客房、餐飲等部門的基層做起，通過(guò)訪談我們也得知這群基層工作者在

16、崗位上工作 1-21-2 年一般就能提升上來(lái)。在專業(yè)教學(xué)中，我們教師必須要正確應(yīng)道學(xué)生樹(shù)立正確的就業(yè)擇業(yè)觀，培養(yǎng)吃苦耐勞的工作精神。三、長(zhǎng)沙市中職酒店服務(wù)與管理專業(yè)改革建議205.,80706050403020100表2近三年人才來(lái)源渠道75自身培養(yǎng)學(xué)校招聘社會(huì)招聘1 1、酒店服務(wù)與管理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)與專業(yè)方向調(diào)整建議根據(jù)我們的調(diào)查分析，隨著長(zhǎng)沙市旅游酒店業(yè)的迅速發(fā)展，急需一大批既有一定的理論知識(shí)又有過(guò)硬的實(shí)際操作技能的實(shí)用型人才。我們應(yīng)以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，確立專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)。在調(diào)研中，酒店負(fù)責(zé)人均指出了目前在崗中職學(xué)生的操作技能是扎實(shí)的，但是他們普遍存在的問(wèn)題就是期望值過(guò)高，急于想進(jìn)入到管理層

17、工作，不愿意在基層服務(wù)，缺乏吃苦而寸勞的實(shí)干精神。在專業(yè)培養(yǎng)中，我們應(yīng)對(duì)中職生進(jìn)行合理定位（我們就是培養(yǎng)一線勞動(dòng)者），這將有助于提高畢業(yè)生就業(yè)的穩(wěn)定性。2.2.長(zhǎng)沙市酒店服務(wù)與管理專業(yè)課程設(shè)置的原則建議專業(yè)課程的設(shè)置必須打破傳統(tǒng)的文化基礎(chǔ)課、專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)課的老三段式課程設(shè)置模式，打破傳統(tǒng)的以“了解”、“熟悉”、“掌握”為特征設(shè)定的學(xué)科型課程目標(biāo)，加強(qiáng)專業(yè)基本建設(shè)，以能力為中心，構(gòu)建教學(xué)體系，突出語(yǔ)言能力的培養(yǎng)，突出實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵能力的培養(yǎng)（職業(yè)行為能力、心理承受能力、與人合作能力、生存發(fā)展能力）。表3專業(yè)課程設(shè)置細(xì)化表能力要素課程設(shè)置實(shí)踐操作培養(yǎng)外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力灑店英語(yǔ)英語(yǔ)口語(yǔ)課堂訓(xùn)練、實(shí)習(xí)獲得普通話等級(jí)證書(shū)，表達(dá)能力強(qiáng)普通話訓(xùn)練 演講與口才課堂訓(xùn)練、實(shí)習(xí)爰崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，吃苦耐勞灑店法規(guī)掌握前廳預(yù)定、接待、問(wèn)訊、總機(jī)服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)灑店英語(yǔ)服務(wù)禮儀服務(wù)心理學(xué)飯店管理演練、實(shí)習(xí)等概論掌握客房情操程序和活掃標(biāo)準(zhǔn)、掌握鋪床技術(shù)等客房服務(wù)與管理演練、實(shí)習(xí)掌握餐飲服務(wù)技能：托盤、斟灑、擺臺(tái)、上菜、餐巾折花，掌握餐飲服務(wù)程序，掌握中西餐灑水點(diǎn)菜知識(shí)等服務(wù)禮儀營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生學(xué)菜點(diǎn)灑水知識(shí)宴會(huì)設(shè)計(jì)演練，實(shí)習(xí)熟悉灑店、餐館知識(shí)飯店管理概論灑店創(chuàng)業(yè)與經(jīng)營(yíng)實(shí)