以患者滿意度為導(dǎo)向-提高收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上以患者滿意度為導(dǎo)向，提高收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量隨著醫(yī)療改革的逐步深入，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，如何在有限的醫(yī)療資源下提高醫(yī)療服務(wù)水平成為各家醫(yī)院研究的熱點(diǎn)。醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平是通過每個(gè)窗口，每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)向患者展示的，收費(fèi)窗口作為面臨患者的一線醫(yī)療輔助科室，其形象直接反映了醫(yī)院的管理水平和整體素質(zhì)。提高收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量不能只是紙上談兵，自說自話，只有患者才有權(quán)利評(píng)價(jià)什么樣的醫(yī)療服務(wù)是高質(zhì)量、高水平的，因此，要提高窗口服務(wù)質(zhì)量首先必須架設(shè)收費(fèi)窗口與患者溝通的橋梁，患者滿意度調(diào)查正是窗口與患者溝通一種重要途徑。本文就“如何通過患者滿意度調(diào)查提高醫(yī)院收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)

2、水平”展開探討。一、患者滿意度調(diào)查的意義掛號(hào)、收費(fèi)窗口作為患者來院就診的第一站，其服務(wù)特點(diǎn)是患者流量大，溝通性強(qiáng)，具有一定專業(yè)性等?；颊呖傁胍宰疃痰臅r(shí)間達(dá)到就診目的，在面對(duì)掛號(hào)、收費(fèi)窗口時(shí)難免會(huì)有急躁情緒，特別是窗口服務(wù)不能達(dá)到患者預(yù)期時(shí)便會(huì)引發(fā)矛盾?；颊邼M意度調(diào)查使窗口管理人員從患者的角度出發(fā)，切實(shí)了解患者的需求，找到自身服務(wù)中的“薄弱環(huán)節(jié)”，確定管理工作的側(cè)重點(diǎn)，研究、制定出相關(guān)對(duì)策，從而構(gòu)建和諧的窗口環(huán)境。二、開展患者滿意度調(diào)查患者滿意度調(diào)查的方法有很多種，例如患者滿意度調(diào)查問卷、患者意見箱、電話隨訪、網(wǎng)絡(luò)留言等，本文以調(diào)查問卷的形式著手研究。一）設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷，收集原始資料：窗口通

3、過向患者分發(fā)“患者滿意度調(diào)查問卷”收集原始資料。如何設(shè)計(jì)患者滿意度調(diào)查問卷是此階段的中心環(huán)節(jié)，調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的優(yōu)劣直接影響到后期判斷。在設(shè)計(jì)之前，應(yīng)組織窗口人員進(jìn)行討論、研究，分析出可能影響患者滿意度的因素并進(jìn)行細(xì)化，勾畫出影響患者滿意度的“魚骨圖”。如圖1所示：語(yǔ)言是否和氣，面部表情是否僵硬患者滿意度窗口秩序是否井然有序收費(fèi)系統(tǒng)是否完善窗口設(shè)計(jì)是否方便患者標(biāo)牌指示是否清晰盡量減少重復(fù)排隊(duì)現(xiàn)象窗口編排是否合理收費(fèi)員操作是否熟練工作效率主動(dòng)幫助患者解決困難耐心解答患者疑惑環(huán)境因素等候時(shí)間人員態(tài)度根據(jù)完成的魚骨圖設(shè)計(jì)收費(fèi)窗口患者滿意度調(diào)查問卷，但需注意的是，魚骨圖并不是一成不變的，可以通過后期患者的

4、反饋和自身工作中的努力發(fā)掘不斷調(diào)整、修改其內(nèi)容。調(diào)查問卷內(nèi)容不應(yīng)過長(zhǎng)，但問題必須具有全面性、針對(duì)性。本文擬設(shè)計(jì)以下問卷以展開調(diào)查：收費(fèi)窗口患者滿意度調(diào)查問卷您好:為了解收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量，不斷改進(jìn)我們的工作，從而為您營(yíng)造更好的就醫(yī)環(huán)境，懇請(qǐng)您利用幾分鐘時(shí)間填寫這份調(diào)查問卷，以提供我們努力改進(jìn)的方向，請(qǐng)您真實(shí)、客觀地對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，在以下問題的合適選項(xiàng)上打“”。調(diào)查對(duì)象：門急診掛號(hào)、收費(fèi)處，住院收費(fèi)處一、您對(duì)收費(fèi)窗口的總體評(píng)價(jià)滿意 較滿意 一般 較不滿意 不滿意二、窗口服務(wù)態(tài)度1、收費(fèi)員能否禮貌用語(yǔ)，面部表情是否僵硬？滿意 較滿意 一般 較不滿意 不滿意2、收費(fèi)員能否耐心解答您的疑惑？滿意

5、較滿意 一般 較不滿意 不滿意3、您提出要求時(shí)是否得到工作人員的及時(shí)幫助？滿意 較滿意 一般 較不滿意 不滿意三、窗口等待時(shí)間1、您覺得在窗口等待的時(shí)間長(zhǎng)嗎？很快 不長(zhǎng) 一般 有點(diǎn)長(zhǎng) 非常長(zhǎng)2、您有重復(fù)排隊(duì)的經(jīng)歷嗎？沒有 一次 有幾次 經(jīng)常3、您認(rèn)為窗口秩序是否井井有條？滿意 較滿意 一般 較不滿意 不滿意四、窗口工作效率1、收費(fèi)員操作是否熟練？熟練 較熟練 一般 較不熟練 不熟練2、窗口編排是否合理？合理 較合理 一般 較不合理 不合理3、您認(rèn)為掛號(hào)、繳費(fèi)、辦理入院的程序便捷嗎？便捷 較便捷 一般 較不便捷 不便捷五、收費(fèi)窗口環(huán)境1、窗口的設(shè)計(jì)是否方便您的繳費(fèi)？方便 較方便 一般 較不方便

6、不方便2、窗口標(biāo)識(shí)是否清晰？清晰 較清晰 一般 較不清晰 不清晰您認(rèn)為的最佳收費(fèi)員 最差收費(fèi)員 您的意見和建議：(可根據(jù)患者的意見和建議研究解決對(duì)策、措施，并可發(fā)現(xiàn)管理者未發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)調(diào)整、修改魚骨圖和患者滿意度調(diào)查問卷） ××醫(yī)院財(cái)務(wù)科 聯(lián)系電話：二）統(tǒng)計(jì)匯總信息，利用圖表顯示調(diào)查結(jié)果利用一個(gè)月的時(shí)間，在不同就診時(shí)段向患者分發(fā)調(diào)查問卷，將收集的100份調(diào)查問卷進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，并利用圖表顯示調(diào)查結(jié)果，如表1、圖26所示：表1： 患者滿意度調(diào)查問卷結(jié)果匯總表類別序號(hào)項(xiàng)目滿意較滿意一般較不滿意不滿意窗口總體評(píng)價(jià)1窗口的總體評(píng)價(jià)54311410窗口服務(wù)態(tài)度2禮貌用語(yǔ)，面部表情4

7、53617113耐心解答患者疑惑503812004主動(dòng)幫助患者解決問題48371500窗口等待時(shí)間5窗口等待時(shí)間長(zhǎng)短1423253266重復(fù)排隊(duì)現(xiàn)象691117307窗口秩序42372100窗口工作效率8收費(fèi)員操作熟練度69247009窗口編排是否合理4539160010掛號(hào)、繳費(fèi)、辦理入院程序便捷性293718115窗口環(huán)境11窗口設(shè)計(jì)的方便性6025150012窗口標(biāo)示的清晰度6726700合 計(jì)5923641844812圖2：圖3：圖4：圖5:圖6：由圖3-6看出，窗口的總體評(píng)價(jià)滿意占54%，較滿意占31%，說明大部分患者對(duì)窗口服務(wù)持肯定態(tài)度?；颊邼M意度最低的環(huán)節(jié)為“窗口等候時(shí)間”，其次

8、是“窗口工作效率”，“窗口服務(wù)態(tài)度”，滿意度最高的是“窗口環(huán)境”。說明“窗口等候時(shí)間”和“窗口工作效率”環(huán)節(jié)還存在很大的改善空間，“窗口服務(wù)態(tài)度”和“窗口環(huán)境”雖然取得大部分患者的認(rèn)可，但仍然存在欠缺的地方。三、利用帕累托圖分析、研究調(diào)查結(jié)果：將患者評(píng)價(jià)結(jié)果中的“一般”、“較不滿意”、“不滿意”等級(jí)歸納出來，并利用帕累托圖進(jìn)行分析，分析出眾多患者不滿意因素中的最主要因素，以便對(duì)此類因素特別關(guān)注，慎重處理，做到確保重點(diǎn)，抓住關(guān)鍵，經(jīng)濟(jì)、有效地使用人力、物力和財(cái)力。由帕累托圖（圖7）分析得出，累積百分比在080%之間的為因素為“窗口等待時(shí)間長(zhǎng)短”、“掛號(hào)、繳費(fèi)、辦理入院的程序便捷性”、“窗口秩序”

9、、“重復(fù)排隊(duì)現(xiàn)象”、“禮貌用語(yǔ)、面部表情”、“窗口編排合理性”，此類因素為A類因素，即主要因素；累積百分比在80%90%之間的因素分別為“主動(dòng)幫助患者解決問題”、“窗口設(shè)計(jì)的方便性”，此類因素為B類因素，即次要因素；累積百分比在90%100%之間的因素為C類因素，即最次要因素，在這一區(qū)域內(nèi)的因素分別為“耐心解答患者疑惑”、“ 收費(fèi)員操作熟練度”、“ 窗口標(biāo)示的清晰度”。圖7：收費(fèi)窗口患者滿意度帕累托分析圖四、針對(duì)主要問題，研究、制定對(duì)策帕累托圖已分析得出“患者等候時(shí)間過長(zhǎng)”、“掛號(hào)、繳費(fèi)、辦理入院程序的便捷性”、“窗口秩序”和“重復(fù)排隊(duì)”等因素是窗口工作中的薄弱環(huán)節(jié)，應(yīng)針對(duì)此類問題進(jìn)行討論、研

10、究，采取針對(duì)性措施加以改進(jìn)：一）優(yōu)化勞動(dòng)組合，提高工作效率。1、增加機(jī)動(dòng)窗口，根據(jù)窗口工作的輕重緩急及時(shí)調(diào)整窗口功能。視自身醫(yī)院情況，將窗口工作時(shí)間劃分為掛號(hào)高峰時(shí)段和收費(fèi)高峰時(shí)段。例如，早晨7：309：30之間和下午1：302：30之間是掛號(hào)的高峰時(shí)段，此時(shí)段應(yīng)增加掛號(hào)窗口，將機(jī)動(dòng)窗口的功能設(shè)定為掛號(hào)；在早晨9：3012：30、下午2.：305：00點(diǎn)為繳費(fèi)的高峰時(shí)段，此時(shí)段應(yīng)將機(jī)動(dòng)窗口功能設(shè)定為收費(fèi)。此外，收費(fèi)員必須有自覺服務(wù)意識(shí)，在其他功能區(qū)繁忙，自身窗口工作量尚可的前提下，應(yīng)自覺向窗口管理員發(fā)出信號(hào)，調(diào)整自身窗口服務(wù)功能，并提醒窗口管理員對(duì)患者進(jìn)行分流引導(dǎo)。2、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，避免患者重

11、復(fù)排隊(duì)?；颊咴诓磺宄翱诜?wù)功能區(qū)分和掛號(hào)、收費(fèi)相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程時(shí)，往往會(huì)重復(fù)排隊(duì)，往返詢問，這會(huì)增加患者的不滿，甚至有患者出現(xiàn)煩躁情緒。因此，我們必須從自身服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)入手，改善服務(wù)環(huán)節(jié)中的不足之處：1）提高窗口標(biāo)示清晰度，例如初診患者必須先在服務(wù)臺(tái)填寫就診信息，窗口功能分類，退費(fèi)的流程等?；颊咴跇?biāo)示的提醒下，可避免患者排錯(cuò)隊(duì)，盲目排隊(duì)，節(jié)約患者在收費(fèi)窗口逗留時(shí)間。2）安排導(dǎo)醫(yī)人員在窗口協(xié)調(diào)工作，在窗口掛號(hào)員不能明確患者應(yīng)就診的?？茣r(shí)，導(dǎo)醫(yī)人員能及時(shí)給予協(xié)助，從而避免患者來回詢問，重復(fù)排隊(duì)。3、加強(qiáng)窗口秩序管理。窗口秩序情況直接影響了患者排隊(duì)等候時(shí)的情緒，因此有必要安排專人在收費(fèi)窗口業(yè)務(wù)繁

12、忙時(shí)維持秩序，并設(shè)立排隊(duì)隔斷，提示標(biāo)牌等。良好的窗口秩序不僅可以提高窗口工作效率，并在很大程度上改善了患者的就診心情。二）建立窗口管理的長(zhǎng)效機(jī)制。嚴(yán)格按照職業(yè)道德規(guī)范約束窗口人員工作行為，并定期對(duì)其組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)；建立獎(jiǎng)懲制度來激勵(lì)窗口人員，確保窗口服務(wù)政策長(zhǎng)期、有效地貫徹執(zhí)行。三）轉(zhuǎn)變窗口服務(wù)理念。窗口服務(wù)很大程度上是“被動(dòng)改善”，收費(fèi)窗口管理工作不能僅僅靠職業(yè)道德規(guī)范和獎(jiǎng)懲制度來約束和激勵(lì)收費(fèi)員，必須強(qiáng)化“以病人為中心”的服務(wù)理念，變被動(dòng)為主動(dòng)。將轉(zhuǎn)變窗口服務(wù)理念提升到醫(yī)院文化建設(shè)的高度，使“想患者所想，難患者所難”成為每位窗口人員的自覺行為，只有基于這種思維模式，才能充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，創(chuàng)造性地改善自身服務(wù)。隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和要求越來越高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵已從單一的醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱杉?/p>