全面質(zhì)量管理TQM第2講

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn) 全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理并不等同于質(zhì)量管理，它是質(zhì)量管理的更高境界。全面質(zhì)量管理是將組織的所有管理職能納入質(zhì)量管理的范疇，強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，強(qiáng)調(diào)以全員參與為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)全員的教育和培訓(xùn)。因此，要掌握全面質(zhì)量管理的核心思想，首先應(yīng)該理解全面的含義。什么是全面全面是全面質(zhì)量管理中的關(guān)鍵詞語，它主要包括三個(gè)層次的含義：運(yùn)用多種手段，系統(tǒng)地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量；控制質(zhì)量形成的全過程，而不僅僅是制造過程；質(zhì)量管理的有效性應(yīng)當(dāng)是以質(zhì)量成本來衡量和優(yōu)化的。因此，全面質(zhì)量管理不僅僅停留在制造過程本身，而且已經(jīng)滲透到了質(zhì)量成本

2、管理的過程之中。從英文角度來理解TQM全面質(zhì)量管理的英文原文為Total Quality Management。其中，Total指的是與公司有聯(lián)系的所有人員都參與到質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)過程中，Quality指的是完全滿足顧客明確或隱含的要求，而Management則是指各級(jí)管理人員要充分地協(xié)調(diào)好?！叭钡腡QM根據(jù)ISO 9000的定義，質(zhì)量管理是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員以及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。由此可見，質(zhì)量管理的全過程應(yīng)該包括產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。因此，要保證產(chǎn)品的質(zhì)量，不僅要管理好生產(chǎn)過程，還需要管理好設(shè)計(jì)和使用

3、的過程。通常認(rèn)為，影響質(zhì)量的因素主要有五個(gè)，即人員、機(jī)器、材料、方法和環(huán)境，簡(jiǎn)稱人、機(jī)、料、法和環(huán)，如圖2-1所示。為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，既要管理好生產(chǎn)過程，還必須管理好設(shè)計(jì)和使用的過程，要把所有影響質(zhì)量的環(huán)節(jié)和因素控制起來，形成綜合性的質(zhì)量體系。因此，全面質(zhì)量管理不僅要求有全面的質(zhì)量概念，還需要進(jìn)行全過程的質(zhì)量管理，并強(qiáng)調(diào)全員參與，即“三全”的TQM。圖2-1 影響產(chǎn)品質(zhì)量的五大因素 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理從過去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)觀念為指導(dǎo)的全面的綜合治理，它不僅僅強(qiáng)調(diào)各方面工作各自的重要性，而且更加強(qiáng)調(diào)各方面工作共同發(fā)揮作用時(shí)的協(xié)同作用。概括地講，全面質(zhì)

4、量管理具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：以適用性為標(biāo)準(zhǔn)在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中，一般都是以符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的要求為目標(biāo)，即所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品只需要符合企業(yè)事先制訂的技術(shù)要求就行。但是，全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)質(zhì)量管理截然不同，它要求產(chǎn)品的質(zhì)量必須符合用戶的要求，始終以用戶的滿意為目標(biāo)。從這個(gè)角度來看待全面質(zhì)量管理，則將涉及所有參與到產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的資源和人員。以人為本全面質(zhì)量管理是一種以人為中心的質(zhì)量管理，必須十分重視整個(gè)過程中所涉及的人員。為了做到以人為本，企業(yè)必須做到以下四個(gè)方面：高層領(lǐng)導(dǎo)的全權(quán)委托，重視和支持質(zhì)量管理活動(dòng)；給予每個(gè)人均等機(jī)會(huì)，公正評(píng)價(jià)結(jié)果；讓全體員工參與到質(zhì)量管理的過程中；縮小領(lǐng)導(dǎo)者、技術(shù)人員

5、和現(xiàn)場(chǎng)員工的差異。突出改進(jìn)的動(dòng)態(tài)性全面質(zhì)量管理的另一個(gè)顯著特點(diǎn)就是突出改進(jìn)的動(dòng)態(tài)性。在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中，產(chǎn)品生產(chǎn)的目標(biāo)是符合質(zhì)量技術(shù)要求，而現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求是能夠符合顧客的需求。但是，由于顧客的需求是不斷發(fā)生變化的：顧客的需求通常會(huì)隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提高而變得更高，這就要求我們有動(dòng)態(tài)的質(zhì)量管理概念。全面質(zhì)量管理不但要求質(zhì)量管理過程中有控制程序，而且要有改進(jìn)程序。綜合性全面質(zhì)量管理還有一個(gè)特點(diǎn)就是綜合性。所謂綜合性，指的是綜合運(yùn)用質(zhì)量管理的技術(shù)和方法，并且組成多樣化的、復(fù)合的質(zhì)量管理方法體系，從而使企業(yè)的人、機(jī)器和信息有機(jī)結(jié)合起來。在日本，石川馨博士最早將統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到全面質(zhì)量管理過

6、程之中，并總結(jié)出全面質(zhì)量管理的七種方法，如直方圖、特性要因圖等。 全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵點(diǎn)質(zhì)量是企業(yè)的生命現(xiàn)在大多數(shù)的企業(yè)和組織都認(rèn)識(shí)到質(zhì)量是企業(yè)的生命，是企業(yè)生存的根本。因此，絕大部分的企業(yè)已經(jīng)將質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的第一項(xiàng)重要內(nèi)容，給予足夠的重視并投入相應(yīng)的人力、物力來確保產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高。為顧客服務(wù)隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品供不應(yīng)求的狀況已經(jīng)結(jié)束，市場(chǎng)呈現(xiàn)出產(chǎn)品數(shù)量和種類都非常繁多的局面，顧客擁有了絕對(duì)性的選擇權(quán)，產(chǎn)品必須符合顧客的要求才有可能銷售出去。因此，全面質(zhì)量管理的中心思想是為顧客服務(wù)，而不是為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。質(zhì)量形成于生產(chǎn)全過程產(chǎn)品質(zhì)量形成于生產(chǎn)的全過程，這一過程是由若干個(gè)相互聯(lián)系

7、的環(huán)節(jié)所組成的，從供應(yīng)商提供原料、進(jìn)廠檢驗(yàn)控制、上線生產(chǎn)、質(zhì)量檢驗(yàn)，直到合格品入庫，每一個(gè)環(huán)節(jié)都或大或小地影響著產(chǎn)品質(zhì)量的最終狀況。這樣也就決定了全面質(zhì)量管理的管轄范圍。質(zhì)量具有波動(dòng)的規(guī)律有需求才有市場(chǎng)，產(chǎn)品在市場(chǎng)中的銷售情況完全是由顧客的需求決定的。一般說來，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)不斷地提高，但顧客的需求也會(huì)相應(yīng)地變得更高。因此，我們必須意識(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量和市場(chǎng)規(guī)律一樣具有波動(dòng)的規(guī)律，即在允許范圍內(nèi)有一定的波動(dòng)。質(zhì)量控制以自檢為主在全面質(zhì)量管理過程中，對(duì)質(zhì)量的控制應(yīng)該以自檢為主。這樣的質(zhì)量管理方式也就意味著我們?cè)谌^程的生產(chǎn)制造中必須樹立強(qiáng)烈的自我質(zhì)量意識(shí)，而不是等到質(zhì)量部門檢驗(yàn)以后才形

8、成質(zhì)量的概念。質(zhì)量的好壞用數(shù)據(jù)來說話全面質(zhì)量管理的科學(xué)性與嚴(yán)謹(jǐn)性體現(xiàn)在質(zhì)量的好壞要靠翔實(shí)的數(shù)據(jù)來證明，而不是靠人員的感覺來確定。只有那些真實(shí)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，如客戶的滿意程度、產(chǎn)品銷售量和對(duì)市場(chǎng)的占有率等，才能夠說明產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣。質(zhì)量以預(yù)防為主在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中，往往是通過產(chǎn)品生產(chǎn)后的檢驗(yàn)來控制產(chǎn)品的質(zhì)量，這種質(zhì)量保證方式并不能防止缺陷的產(chǎn)生，僅僅是一種補(bǔ)救措施。因此在全面質(zhì)量管理中，我們必須意識(shí)到質(zhì)量應(yīng)該以預(yù)防為主，通過事前管理的方式來降低產(chǎn)品的成本?？茖W(xué)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理和統(tǒng)計(jì)方法相結(jié)合全面質(zhì)量管理尤其要注重科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理和統(tǒng)計(jì)方法相結(jié)合。從1961年提出全面質(zhì)量管理的概念開始，科學(xué)技術(shù)對(duì)生產(chǎn)

9、的推動(dòng)作用越來越巨大和明顯，因此我們需要將這些科學(xué)技術(shù)和統(tǒng)計(jì)方法充分利用到全面質(zhì)量管理之中。  全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù) 戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”。全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)就是PDCA循環(huán)。這種循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的合乎邏輯的工作程序，在企業(yè)的質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。在PDCA循環(huán)中，“計(jì)劃（P）實(shí)施（D）檢查（C）處理（A）”的管理循環(huán)是現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量保證體系運(yùn)行的基本方式，它反映了不斷提高質(zhì)量應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理在PDCA循環(huán)的規(guī)范下，形成了四個(gè)階段和八個(gè)步驟，如圖2-2和圖2-3所示。 圖

10、2-2 PDCA循環(huán)的四個(gè)階段 圖2-3 PDCA的八大步驟P：計(jì)劃（Plan）在開始進(jìn)行持續(xù)改善的時(shí)候，首先要進(jìn)行的工作是計(jì)劃。計(jì)劃包括制定質(zhì)量目標(biāo)、活動(dòng)計(jì)劃、管理項(xiàng)目和措施方案。計(jì)劃階段需要檢討企業(yè)目前的工作效率、追蹤流程目前的運(yùn)行效果和收集流程過程中出現(xiàn)的問題點(diǎn)；根據(jù)搜集到的資料，進(jìn)行分析并制定初步的解決方案，提交公司高層批準(zhǔn)。計(jì)劃階段包括四項(xiàng)工作內(nèi)容：Æ分析現(xiàn)狀通過現(xiàn)狀的分析，找出存在的主要質(zhì)量問題，盡可能以數(shù)字說明。Æ尋找原因在所搜集到的資料的基礎(chǔ)上，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素。Æ提煉主因從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因。Æ制定計(jì)劃

11、針對(duì)影響質(zhì)量的主要原因，制定技術(shù)組織措施方案，并具體落實(shí)到執(zhí)行者。D：實(shí)施（Do）在實(shí)施階段，就是將制定的計(jì)劃和措施，具體組織實(shí)施和執(zhí)行。將初步解決方案提交給公司高層進(jìn)行討論，在得到公司高層的批準(zhǔn)之后，由公司提供必要的資金和資源來支持計(jì)劃的實(shí)施。在實(shí)施階段需要注意的是，不能將初步的解決方案全面展開，而只在局部的生產(chǎn)線上進(jìn)行試驗(yàn)。這樣，即使設(shè)計(jì)方案存在較大的問題時(shí)，損失也可以降低到最低限度。通過類似白鼠試驗(yàn)的形式，檢驗(yàn)解決方案是否可行。C：檢查（Check）第三階段是檢查，就是將執(zhí)行的結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，看是否達(dá)到了預(yù)期的效果。按照檢查的結(jié)果，來驗(yàn)證生產(chǎn)線的運(yùn)作是否按照原來

12、的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；或者原來的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是否合理等。生產(chǎn)線按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)作后，分析所得到的檢查結(jié)果，尋找標(biāo)準(zhǔn)化本身是否存在偏移。如果發(fā)生偏移現(xiàn)象，重新策劃，重新執(zhí)行。這樣，通過暫時(shí)性生產(chǎn)對(duì)策的實(shí)施，檢驗(yàn)方案的有效性，進(jìn)而保留有效的部分。檢查階段可以使用的工具主要有排列圖、直方圖和控制圖。A：處理（Administer）第四階段是處理，對(duì)總結(jié)的檢查結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時(shí)可遵循；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對(duì)于沒有解決的問題，應(yīng)提到下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。處理階段包括兩方面的內(nèi)容：Æ總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，估計(jì)成績(jī)，處理差

13、錯(cuò)。把成功的經(jīng)驗(yàn)肯定下來，制定成標(biāo)準(zhǔn)；把差錯(cuò)記錄在案，作為鑒戒，防止今后再度發(fā)生。Æ問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)將遺留問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)管理循環(huán)，作為下一階段的計(jì)劃目標(biāo)。  全面質(zhì)量管理的發(fā)展地位 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)走出了產(chǎn)品本身的范圍，逐漸延伸到服務(wù)之中，全面質(zhì)量管理也從單純的質(zhì)量控制上升到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的層面。對(duì)于企業(yè)來說，全面質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心，解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的關(guān)鍵是開展好全面質(zhì)量管理工作，鼓勵(lì)全體員工都參與到質(zhì)量管理工作中去。從發(fā)展的角度來看，全面質(zhì)量管理永遠(yuǎn)也不會(huì)落后。在我國(guó)的經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)中，每年都進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的八大經(jīng)濟(jì)指標(biāo)是產(chǎn)量、品種、質(zhì)量

14、、消耗、勞動(dòng)生產(chǎn)率、成本、利潤(rùn)、流動(dòng)資金占用等，其中質(zhì)量依然占據(jù)了主導(dǎo)地位。在世界范圍內(nèi)，全面質(zhì)量管理在PDCA循環(huán)的基礎(chǔ)上又有了新的發(fā)展。在當(dāng)今世界范圍內(nèi)取得輝煌成就的六西格瑪管理法實(shí)際上就是基于統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量管理過程，這種方法始終都擺脫不了全面質(zhì)量管理的影子。因此，六西格瑪從本質(zhì)上看來是將全面質(zhì)量管理提升到了一個(gè)更高的層次。 【自檢】請(qǐng)你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。全面質(zhì)量管理方法從1961年誕生開始，經(jīng)歷了40多年的完善和發(fā)展，為世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了不可忽視的推動(dòng)作用。但是，隨著科學(xué)技術(shù)和管理理念的發(fā)展，任何一種管理方法都會(huì)有一定的生命周期。為此，有人產(chǎn)生了疑問：世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，全面質(zhì)量管理方法還會(huì)有市場(chǎng)嗎？對(duì)這個(gè)問題你怎么看待？請(qǐng)簡(jiǎn)要敘述你的觀點(diǎn)。_ 【本講小結(jié)】與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理所不同的是，全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理的更高境界。全面質(zhì)量管理是將