客服服務(wù)技巧之-傾聽(tīng)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 客服服務(wù)技巧之傾聽(tīng)傾聽(tīng)：細(xì)心地聽(tīng)取; 就是憑助聽(tīng)覺(jué)器官接受言語(yǔ)信息，進(jìn)而通過(guò)思維活動(dòng)達(dá)到認(rèn)知、理解的全過(guò)程。傾聽(tīng)客戶的心聲是坐席代表有效解決客戶問(wèn)題以及投訴的基本要求。傾聽(tīng)的作用 積極地傾聽(tīng)在心理咨詢中有很多重要作用，是建立積極的咨詢關(guān)系和進(jìn)行有效的心理咨詢的前提條件。首先傾聽(tīng)是收集信息的過(guò)程，包括來(lái)訪者的言語(yǔ)信息和非言語(yǔ)信息，這對(duì)理解來(lái)訪者至關(guān)重要，忽視來(lái)訪者表達(dá)的信息，就難以真正理解來(lái)訪者。其次，傾聽(tīng)能夠創(chuàng)造一種安全溫暖的氣氛，使來(lái)訪者能夠更加開(kāi)放自己的內(nèi)心，更加坦率地表達(dá)真實(shí)的想法。第三，傾聽(tīng)還能夠向來(lái)訪者反饋心理咨詢員對(duì)來(lái)訪者的尊重與關(guān)注，這會(huì)使來(lái)訪者感到自

2、己和自己的談話在心理咨詢員心里很重要。這在一定程度上起到了正性強(qiáng)化作用，大量研究表明，每個(gè)人都喜歡和尊重自己談話的人交流。第四，傾聽(tīng)為咨詢員以后干預(yù)影響來(lái)訪者建立了互相信任的基礎(chǔ)，在來(lái)訪者心樹(shù)立了威信。這也會(huì)使來(lái)訪者的自信心不斷增加，使來(lái)訪者更容易接受咨詢員的建和解釋。傾聽(tīng)有三個(gè)步驟：如圖：傾聽(tīng)的三步驟準(zhǔn)備記錄理解階段一：準(zhǔn)備 時(shí)刻保持“戰(zhàn)斗的姿態(tài)”，把自己的心情調(diào)到最平和的狀態(tài)，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的咨詢和投訴，時(shí)刻準(zhǔn)備化解客戶的不滿情緒；準(zhǔn)備好工作用品，包括記事本和筆，隨時(shí)記錄重要的信息；包括錄音。階段二：記錄 俗語(yǔ)說(shuō)：“好記性不如爛筆頭”。做為一線的客戶人員每天要棉鈴許多的客戶，每一位客戶的要求

3、都不盡相同，記錄你與客戶之間的談話重點(diǎn)是防止遺忘的最安全的方法。 同時(shí)還有以下的好處：具有核對(duì)功能，核對(duì)你聽(tīng)到的與客戶的要求是否有差異。階段三：理解 理解的意義不僅是理解客戶的需求，更重要的是理解其心理，以及提出投訴的不滿情緒。對(duì)不清楚的地 方，直到詢問(wèn)清楚為止；以具體的、量化的方式向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容；在我們的呼叫中心監(jiān)控評(píng)分中我們也能看到有重復(fù)記錄的問(wèn)題告知客戶的要求，確?？蛻舻膯?wèn)題我們準(zhǔn)確記錄。對(duì)于階段一和階段二我們?cè)谌粘９ぷ髦幸呀?jīng)養(yǎng)成習(xí)慣去認(rèn)真執(zhí)行，而重點(diǎn)在階段三上，這直接影響到客戶對(duì)我們的服務(wù)是否滿意。理解之-傾聽(tīng)與聽(tīng)見(jiàn)的差異 我們很多人通常都會(huì)把聽(tīng)見(jiàn)和傾聽(tīng)搞混淆。事實(shí)上，這兩者不是

4、一回事兒。我們稱“聽(tīng)見(jiàn)”的過(guò)程是一種純粹的物理活動(dòng)，通過(guò)這種活動(dòng)，以聲波的形式存在的聲音被轉(zhuǎn)變?yōu)榇竽X能理解的機(jī)械能和電話能。而這些與傾聽(tīng)?zhēng)缀鯖](méi)什么關(guān)系?！皟A聽(tīng)”是一種心理過(guò)程，通過(guò)這一過(guò)程我們得以將意義附加到我們“聽(tīng)見(jiàn)”的能量模式上。所有的潛在問(wèn)題通常是因?yàn)槿藗兏兄牟町惗鸬摹?“雞尾酒會(huì)效應(yīng)”是說(shuō)明兩者差別的很好例子。在同一個(gè)房間內(nèi)通常與幾個(gè)對(duì)話在同時(shí)進(jìn)行的，而在場(chǎng)的每個(gè)人都注意到這些對(duì)話，因?yàn)槟切?duì)話傳到了他們的耳朵里。而另一方面，我們通常又有意識(shí)地努力傾聽(tīng)其中任何一個(gè)對(duì)話。在物理上，我們有能力將房間內(nèi)的所有或者大部門(mén)的聲能轉(zhuǎn)變成電話能，但是如果要將這些都附加意義是不太可能的，除非我們

5、用心去傾聽(tīng)。 在我們的呼叫中心里，我們都是一對(duì)一的在進(jìn)行服務(wù)，容易忽略專(zhuān)心的傾聽(tīng)客戶的需求。由于我們的工作性質(zhì)每天會(huì)接待很多不同的客戶，我們可能養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣，只是機(jī)械的去聽(tīng)客戶說(shuō)的話，直接進(jìn)行記錄，而沒(méi)有專(zhuān)心的去傾聽(tīng)客戶的心理。仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的心理，首先要了解客戶是因?yàn)槭裁丛騺?lái)電，是客戶自身的原因？或者是產(chǎn)品的原因？還是我們客服人員的原因。當(dāng)你了解到客戶的出發(fā)點(diǎn)后可以準(zhǔn)確做出判斷是什么影響了我們的傾聽(tīng)能力內(nèi)部因素：1 信息源使用的詞語(yǔ)或其他聲音必須被傾聽(tīng)者接收到 2 傾聽(tīng)者必須理解這些聲音的意義或者語(yǔ)詞所指的對(duì)象。環(huán)境因素：個(gè)體的傾聽(tīng)能力，噪音的存在，把關(guān)者的使用或者濫用等等。 個(gè)人的傾聽(tīng)能力

6、傾聽(tīng)能力負(fù)負(fù)擔(dān)過(guò)重有良兩種表現(xiàn)形式：一是信息太多導(dǎo)致超負(fù)荷；二是信息太少導(dǎo)致利用不足。噪音存在：與對(duì)話不相干的聲音。噪音要么是環(huán)境的（機(jī)器聲、其他人的說(shuō)話聲、蜂鳴聲等），要不是內(nèi)部的（頭痛、討厭那人正跟我們說(shuō)話的人、全神貫注于另一個(gè)問(wèn)題）把關(guān)者的使用或?yàn)E用 忙碌的一族對(duì)過(guò)載傾聽(tīng)能力的問(wèn)題和過(guò)多的噪音的一個(gè)方法就是把關(guān)者。把關(guān)者就是對(duì)外來(lái)信信息進(jìn)行預(yù)審，以決定是否應(yīng)該只提交給那個(gè)目標(biāo)接受者。如果外來(lái)信息不相關(guān)，那么把關(guān)者就會(huì)阻止該信息傳送到接受者哪里。在這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，把關(guān)者的職責(zé)就是幫我們分擔(dān)一部分的傾聽(tīng)工作。 把關(guān)者有利也有弊，有把關(guān)者就無(wú)法保證聽(tīng)到的信息是原汁原味的，有時(shí)候也會(huì)把我們需要的

7、信息過(guò)濾掉。影響傾聽(tīng)的相互作用因素：自我中心和自我保護(hù)自我中心指：我們?cè)谧约旱挠^點(diǎn)中所含“既得利益”的程度，當(dāng)大家的意見(jiàn)出現(xiàn)分歧的時(shí)候，我們思想中的記得利益就會(huì)產(chǎn)生一種傾聽(tīng)屏障。比方：如果某個(gè)銷(xiāo)售員一心只想+著銷(xiāo)售某個(gè)特別的產(chǎn)品，不管是什么原因，她完全可能聽(tīng)不到客戶需要另外一個(gè)產(chǎn)品的請(qǐng)求。她一門(mén)心思之想著銷(xiāo)售甲產(chǎn)品以至于聽(tīng)不見(jiàn)客戶要買(mǎi)乙產(chǎn)品的需求，即使乙產(chǎn)品更能適合客戶。自我保護(hù)對(duì)傾聽(tīng)的影響：自我保護(hù)是在真正的對(duì)話發(fā)生前，我們會(huì)在頭腦里把將要發(fā)生的對(duì)話預(yù)演一次，以確保我們自己不會(huì)說(shuō)傻話。我們?cè)O(shè)想我們期望聽(tīng)到的話，并從那兒開(kāi)始演練。在這個(gè)過(guò)程中我們并不是傾聽(tīng)實(shí)際信息。傾聽(tīng)的不良習(xí)慣1 假裝關(guān)注

8、假裝關(guān)注是在對(duì)話中試圖禮貌對(duì)待某人的行為，這種行為會(huì)導(dǎo)致所謂的“熟睡的傾聽(tīng)者”（side asleeep listener）的發(fā)生。當(dāng)我們?cè)诮勇?tīng)用戶的電話的時(shí)候，我們并不是跟用戶對(duì)視的，我們的眼神在其他的地方，我們的腦子卻想著別的事情，機(jī)械地點(diǎn)頭應(yīng)和，甚至嘴上還說(shuō)著“是”和“嗯”，實(shí)際上已在精神上關(guān)閉了此次對(duì)話。當(dāng)你同意傾聽(tīng)某人說(shuō)話的時(shí)候，一定要全身心投入，花必要的時(shí)間和精力來(lái)傾聽(tīng)并給予積極的關(guān)注。2 轉(zhuǎn)換“頻道” 轉(zhuǎn)換“頻道”是在表達(dá)或者對(duì)話的過(guò)程中，當(dāng)某件時(shí)間聽(tīng)起來(lái)太乏味無(wú)趣、太難以理解、太耗費(fèi)時(shí)間火石某個(gè)用戶開(kāi)始講一個(gè)我們聽(tīng)過(guò)的故事等，糟糕的傾聽(tīng)者將會(huì)把這個(gè)“頻道”關(guān)閉不再聽(tīng)了。因?yàn)槲覀?/p>

9、知道說(shuō)話者在表達(dá)各種想法之間會(huì)有許多思考時(shí)間，所以我們估摸著能在幾小段對(duì)話之間來(lái)回轉(zhuǎn)換而不會(huì)遺漏任何信息。這種假想通常是錯(cuò)誤的。 用戶通常在表達(dá)上有困難，有時(shí)候他們不清楚術(shù)語(yǔ)該怎么說(shuō)?；蛘卟恢廊绾螠?zhǔn)確的秒素自己的問(wèn)題，這時(shí)我們要有耐心，并充分引導(dǎo)用戶，幫助用戶將問(wèn)題理解清楚。3 只傾聽(tīng)事實(shí) 人們交流的大部分都是感受、印象或者情緒，事實(shí)信息通常包裹在這些東西里面。舉個(gè)列子，一位員工在與經(jīng)理的談話過(guò)程中她解釋說(shuō)她的丈夫剛剛被解雇，經(jīng)理表達(dá)了他自己的看法很快轉(zhuǎn)換了話題。聽(tīng)他這么一說(shuō)，這位員工突然起身離開(kāi)了辦公室，顯然她對(duì)經(jīng)理很惱火。這位經(jīng)理傾聽(tīng)了員工說(shuō)的事實(shí)，但是卻完全忽視了她的感受。從經(jīng)理的角度

10、看，以下就是事實(shí)：她的丈夫是以為非常有能力的年輕高級(jí)主管，他對(duì)現(xiàn)在的雇主不滿，一直尋找機(jī)會(huì)跳槽。這對(duì)夫婦很年輕，沒(méi)有孩子，幾乎沒(méi)有經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。她的丈夫最近獲得了另外一家企業(yè)相應(yīng)職位的錄用通知，但是被他拒絕了，因?yàn)檫@家公司的酬薪與他現(xiàn)在一樣。她的丈夫剛剛丟了工作。經(jīng)理在傾聽(tīng)過(guò)程中得出的結(jié)論：這實(shí)在不是什么大問(wèn)題，她的丈夫會(huì)很快找到新的更好的工作。那么，這位員工為什么會(huì)氣沖沖的離開(kāi)呢？因?yàn)榻?jīng)理只傾聽(tīng)了是事實(shí)，而這位員工實(shí)際想談?wù)摰氖撬母惺芎蛽?dān)憂。她希望經(jīng)理傾聽(tīng)她沒(méi)說(shuō)出來(lái)的話-她因?yàn)檎煞虻氖聵I(yè)而感到恐慌，或是因?yàn)檎煞虮唤夤投械诫y堪。她所需要的是得到一些安慰。許多話語(yǔ)不僅傳達(dá)了信息，而且還傳達(dá)了感情

11、。只傾聽(tīng)事實(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。4 打斷他人講話 我們往往會(huì)因?yàn)椴荒蜔┒驍嗨说闹v話。我們希望他們直抒胸臆，這樣我們就能快速的去投入并解決問(wèn)題。在信息傳遞的過(guò)程中打斷對(duì)方會(huì)破壞談話的進(jìn)行。沒(méi)錯(cuò)，你需要對(duì)方澄清一些東西，但是應(yīng)該等待一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間提出這個(gè)要求而不是粗暴的打斷別人講話。對(duì)于常會(huì)用到的問(wèn)題諸如“您說(shuō)的是什么意思？”“您為什么這么說(shuō)呢？”，一定要克制自己，知道您確信用戶已經(jīng)將話說(shuō)完為止。然后如果有問(wèn)題需要澄清再提出。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)1.要體察對(duì)方的感覺(jué)。一個(gè)人感覺(jué)到的往往比他的思想更能引導(dǎo)他的行為，愈不注意人感覺(jué)的真實(shí)面，就愈不會(huì)彼此溝通。體察感覺(jué)，意思就是指將對(duì)方的話背后的情感復(fù)述出來(lái)，表示接受

12、并了解他的感覺(jué)，有時(shí)會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)好的效果。2.要注意反饋。傾聽(tīng)別人的談話要注意信息反饋，及時(shí)查證自己是否了解對(duì)方。你不妨這樣：“不知我是否了解你的話，你的意思是?！币坏┐_定了你對(duì)他的了解，就要進(jìn)入積極實(shí)際的幫助和建議。3.要抓住主要意思，不要被個(gè)別枝節(jié)所吸引。善于傾聽(tīng)的人總是注意分析哪些內(nèi)容是主要的，哪些是次要的，以便抓住事實(shí)背后的主要意思，避免造成誤解。4.要關(guān)懷，了解，接受對(duì)方，鼓勵(lì)他或幫助他尋求解決問(wèn)題的途徑。 傾聽(tīng)的秘密1.用積極熱情的聲音，表示對(duì)談話感興趣。2.要“所答即所問(wèn)”，這表示你在與人交流。3.在傾聽(tīng)的過(guò)程中，適時(shí)加上自己的見(jiàn)解，以使給予和吸收兩個(gè)方面平衡。4.由于電話中是無(wú)法

13、看清我們的表情可以以抑揚(yáng)頓挫的音調(diào)等表達(dá)自己的不同表情回應(yīng)說(shuō)話者。傾聽(tīng)的技巧1.你必須充分認(rèn)識(shí)到有提高這方面技巧的必要，并且很想改進(jìn)它。如果沒(méi)有這種強(qiáng)烈的愿望，再怎么努力也是枉然。2.當(dāng)你很難弄懂對(duì)方的表達(dá)意圖的時(shí)候，可在用戶說(shuō)話完成后進(jìn)行詢問(wèn)，并且重述用戶的問(wèn)題，以便更清楚理解用戶的意圖。3.要對(duì)有歧義的詞語(yǔ)加以警惕。這些詞語(yǔ)可能會(huì)引發(fā)過(guò)激反應(yīng)，或造成偏見(jiàn)，比如“小姐”等。4 對(duì)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用要有尺度，很多用戶對(duì)專(zhuān)業(yè)很強(qiáng)的術(shù)語(yǔ)并不知道其含義，那如果過(guò)度使用容易造成用戶不能理解，雙方達(dá)不到共識(shí)。5 .如果你發(fā)現(xiàn)你走神了，當(dāng)你回過(guò)神來(lái)的時(shí)候，你無(wú)法接上對(duì)方的談話，那么就注意一下關(guān)鍵詞和使用最多的

14、詞。當(dāng)說(shuō)話的人談吐不清、詞不達(dá)意、不切題時(shí)，這種情況會(huì)經(jīng)常發(fā)生。6 .要盡量找一些方式來(lái)隔絕噪聲等污染進(jìn)行交談，如果周?chē)刑嗳菀琢钅惴中牡氖?，就?huì)影響你集中精力，從而使得你很難續(xù)接上你的思維鏈條。傾聽(tīng)的禁忌1.對(duì)談話內(nèi)容漠不關(guān)心。2.只聽(tīng)內(nèi)容，忽略感覺(jué)。傾聽(tīng)的心得1. 要讓訴說(shuō)者放松，并且表達(dá)自己愿意傾聽(tīng)。2. 如果訴說(shuō)者一開(kāi)始情緒激動(dòng)，必然導(dǎo)致無(wú)法把事情說(shuō)清楚，先進(jìn)行安慰讓。3. 傾聽(tīng)中，適時(shí)給出回應(yīng)，比如點(diǎn)頭和“嗯”，表示你正在專(zhuān)心傾聽(tīng)。4. 沒(méi)有聽(tīng)懂或弄清楚的地方要及時(shí)提出并溝通，以免造成誤解。但不要喧賓奪主，更不要把話題扯開(kāi)。5. 在對(duì)方說(shuō)完前不要急于發(fā)表觀點(diǎn)，也不要提前在心中作出預(yù)

15、判，盡量避免把對(duì)方的事情染上自己的主觀色彩，耐心聽(tīng)完。6. 對(duì)方說(shuō)完后，他需要感受到被人關(guān)心，可適當(dāng)加入一些關(guān)懷的話語(yǔ)。7. 無(wú)論對(duì)方說(shuō)的事情在你看來(lái)多可笑幼稚，他向你訴說(shuō)都是表示對(duì)你的信任，這是一種對(duì)你人格的贊美，所以，不要嘲笑他，也不要帶著高姿態(tài)評(píng)點(diǎn)他的事。即使你不贊同他的想法，都要給予他他想要的理解和安慰，在困境中支撐對(duì)方是作為傾聽(tīng)者的義務(wù)。8. 你不需要完全感染對(duì)方的情緒，或者想個(gè)辦法幫他出氣。如果對(duì)方的訴說(shuō)內(nèi)容只是一種莫名的情緒，那么做到第7步時(shí)一切已經(jīng)完成了。但如果這是個(gè)尚待解決的問(wèn)題，你可以幫他把事情從頭到尾理一遍，哪些地方是他自己做的不對(duì)，哪些地方主要是別人的問(wèn)題，解決方法12

16、3等等。9. 你可以從他的觀點(diǎn)看問(wèn)題，但提出的建議一定要出于自己的想法，對(duì)方想聽(tīng)到的是“你的意見(jiàn)”。如果擔(dān)心自己的想法太過(guò)主觀，嘗試從多個(gè)角度切入問(wèn)題，如此可以盡可能地確?？陀^、公正。10. 當(dāng)然也有可能，對(duì)方在訴說(shuō)的過(guò)程中，自己漸漸有了主意。如果你覺(jué)得你想法會(huì)更好，那么作為一個(gè)提議告訴他，幫他參謀而不是作決定。決定一定是當(dāng)時(shí)自己作出的。即使他最終沒(méi)有采納你的建議，也要給予他鼓勵(lì)和祝福。身為坐席我們?cè)趦A聽(tīng)的時(shí)候要掌握哪些信息呢？首先傾聽(tīng)客戶講什么，客戶是如何講的；其次要聽(tīng)出客戶講的內(nèi)容，更重要的是，還要聽(tīng)出客戶的感情和內(nèi)心中的真正需求。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的坐席代表才能準(zhǔn)確的理解客戶的意圖，快速的做出判斷

17、，給予客戶準(zhǔn)確答復(fù)，得到客戶的信賴，使客戶滿意。如何提高傾聽(tīng)能力第一步：懇求澄清當(dāng)用戶表述不清時(shí).巧妙地讓他們知道這一點(diǎn)很重要。有時(shí)候，我們做不到這一點(diǎn)，原因在于：我們認(rèn)為這樣做請(qǐng)起來(lái)好像很無(wú)知。我們認(rèn)為自己能最終搞清楚。我們不想花時(shí)間，我們?cè)俳庾x信息時(shí)就會(huì)過(guò)度一覽自己的猜測(cè)。實(shí)際，當(dāng)你就懂的信息提出問(wèn)題時(shí)，一切都會(huì)因你想去理解的真誠(chéng)愿望而迎刃而解，而且你得到的還不止這些。要知道，你是在取悅他人。這種做法表達(dá)了對(duì)說(shuō)話者的尊重。當(dāng)您懇求澄清不妨提幾個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題，或者使用一個(gè)短語(yǔ)，比方“能不能詳細(xì)說(shuō)明一下”這些話為用戶做進(jìn)一步的描述開(kāi)啟了一扇門(mén)。第二步：盡量減少把關(guān)者的數(shù)量信息如果要經(jīng)過(guò)多重把關(guān)

18、者，那么它們的失真的可能性越大。我們的坐席代表都自身是沒(méi)有把關(guān)者的，但是我們通常遇到一個(gè)自己無(wú)法馬上解決的問(wèn)題，就會(huì)去咨詢其他的同事，而在轉(zhuǎn)速問(wèn)題的時(shí)候很可能因?yàn)樽约旱睦斫獗硎龅臅?huì)有偏差，那么這也會(huì)造成信息的失真。我們的坐席代表一定要注意轉(zhuǎn)述問(wèn)題一定要盡量準(zhǔn)確詳盡，并盡量不要多次轉(zhuǎn)述給多個(gè)同事。第三步：嘗試逆態(tài)度支持逆態(tài)度支持（counter-attitudinal advocacy,CAA）對(duì)一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程來(lái)說(shuō)可是一個(gè)大術(shù)語(yǔ)。它是指站在他人的立場(chǎng)來(lái)支持或表達(dá)與你自己態(tài)度相反的一個(gè)觀點(diǎn)。CAAde 目的是，減少傾聽(tīng)者帶有偏見(jiàn)的程度。它迫使你客觀地傾聽(tīng)直至你真正理解，而不是你先想好一個(gè)回答或者相

19、反的觀點(diǎn)時(shí)才開(kāi)始傾聽(tīng)。AA就是作為傾聽(tīng)者的你，只需要全身心的投入到重述和辯護(hù)與自己的態(tài)度相反的立場(chǎng)中。在我們的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中也是有要求坐席代表在要重述聽(tīng)到的用戶的信息，這樣可在重述中詢問(wèn)用戶你的理解是否正確，如果不正確，再重述直至達(dá)成一致意見(jiàn)。當(dāng)你實(shí)在是不同意對(duì)方的說(shuō)法時(shí)，這個(gè)過(guò)程不是讓你一定要對(duì)他人的觀點(diǎn)表示屈從。這只是提供了一種更好的理解你不同意的那些說(shuō)法從何而來(lái)的方式而已。在某些情況下，當(dāng)我們澄清彼此的立場(chǎng)時(shí)，分歧就會(huì)煙消云散。很多時(shí)候其實(shí)我們并不存在原則上的分歧，只不過(guò)用不同的或令人困惑的方式表達(dá)相似的看法。 糟糕的傾聽(tīng)者與有效的傾聽(tīng)者糟糕的傾聽(tīng)者有效的傾聽(tīng)者聽(tīng)慢條斯理的用戶講話的時(shí)候往往會(huì)心猿意馬思考并在心里進(jìn)行