專賣店管理制度

1、專賣店管理手冊目錄1 、總則2、組織結構3、崗位職責4、作業(yè)標準5、倉庫管理6、售后服務7、人事管理8、獎罰條例第一章總則1.1 服務宗旨：讓進店的顧客都享有一份收獲。1.2 管理方針：務實、嚴格、規(guī)范1.3 管理目標：硬件設施形象統(tǒng)一，維護優(yōu)良軟件配套完善，作業(yè)有序，服務規(guī)范第二章組織結構2.1 單店結構專賣店經(jīng)理店長會計出納營業(yè)員2.2 多店結構專賣店經(jīng)理A店長B店長C店長會計出納倉管員配貨員JJJ營業(yè)員營業(yè)員營業(yè)員說明：對于3個以上的大型專賣店（80m2）應考慮設置一名總店長進行監(jiān)督。第三章作業(yè)標準4.1專賣店現(xiàn)場營運規(guī)范1、日常營業(yè)流程考勤簽到-商品清核-早班會-清潔整理-開始營業(yè)-交

2、接班-營業(yè)結束-離店2、流程作業(yè)標準a.考勤 簽到時間：營業(yè)時間前20分鐘 每位員工必須更換好工作服，化妝完畢方可簽到，簽到時填注到崗時間。 簽到由店長監(jiān)督執(zhí)行。 病假、事假要填寫請假單（提前一天），1天由店長批準執(zhí)行；2-3天由專賣店經(jīng)理；3天上以由市場部經(jīng)理（直營店）批準執(zhí)行。病、事假累計6天取消當月獎金。因急事臨時請假，必須電告相關主管，并于事后補填請假單，無請假單均視為曠工。調班每人一個月累計不超過3次。一個星期不超過1次。b.商品清核 到崗后，各人按片區(qū)負責清點轄區(qū)商品數(shù)目，并填定“商品校核清單” 商品數(shù)量出現(xiàn)溢缺，要馬上報告店長，由店長處理，并填寫“貨品管理事故清單”。c.早班會

3、由店長主持進行每天的早班會，時間限定10分鐘以內。 班會內容：*當天工作調整與安排。# 昨天工作總結，產(chǎn)品知識和服務規(guī)范的指導與抽查。# 店長完成早班會日記。# 問候§規(guī)范用語：您好、早/中午/晚上好！歡迎光臨，有什么可以幫助您的？請隨便您好，請隨便看一看。u、/二.、）:§注意：問候時要與顧客有目光接觸，表情自然，面帶微笑。對進店顧客帶有太多物品的應主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。下雨天要準備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放到水桶中。對吸煙進店的顧客，要主動拿煙灰盒至顧客面前，說“先生，對不起，您把香煙滅掉，好嗎？我們的專賣店是無煙專賣店。”顧客熄滅煙后，主動說：“謝謝您，

4、請隨便看一看，有什么需要請隨時叫我?！睂Τ粤闶车念櫩瓦M店，為防止用手觸摸商品時弄臟商品，主動遞一張面巾紙。主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準備的，垃圾桶在位置。您有什么需要請隨時叫我?！? 適時介紹§規(guī)范用語：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏罩?，必須要先禮貌地引起顧客注意）§介紹時一般以熱銷商品、促銷商品開始（型號、性能、價格、特點）。# 勸說§根據(jù)顧客體驗情況，進行有針對性地加強，并留給顧客適當?shù)目紤]時間。§勸說應從多方面進行，如品牌知名度、商品質量與功能等。# 收銀§復核隔夜/交班票據(jù)、現(xiàn)金；準備好票據(jù)、零錢、計算器、文具等工作用品。負責現(xiàn)金保

5、管，不準私自挪用或外借。銷售完成，做好帳物、A班：交班班組B班：接班班組 A班營業(yè)員提前5分鐘進行分區(qū)銷售統(tǒng)計，并記錄于“商品校核清單”。 B班營業(yè)員提前10分鐘到崗，進行分區(qū)點數(shù)校核，記錄在“商品校核清單”中，對出現(xiàn)溢缺的要求A班營業(yè)員再次點數(shù)復核。復核仍有誤，店長確認，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因。對當時不能查清的，先進行正常交接班，A班人員下班，B班人員上崗營業(yè)。店長必須于事后一周內完成原因清查，并上報專賣店經(jīng)理。 交接班時，店長監(jiān)督要核對財務與現(xiàn)金、票據(jù)、會員卡等。對一些特別事情及時記載與交接班本上并相互轉告。 現(xiàn)金票據(jù)交接：店長將當時銷售小票和銷售統(tǒng)計表及現(xiàn)金交給出納點收。g.

6、營業(yè)結束 打烽前20-30分鐘，視營業(yè)情況開始進行分區(qū)點數(shù)校核，店長抽檢。 對營業(yè)用具、貨柜、商品等進行簡單清潔整理工作。 對需要更換的展示商品、廚窗造型進行商品更換與位置調整。 店長核清財務與現(xiàn)金票據(jù)，對各項工作進行簡單檢查，對當日工作進行簡短總結。h.離店 離店時間必須是打烽規(guī)定時間。 更換好便服，班組人員一起離店。 離店時不允許帶走購物袋和挪用、借用專賣店商品或營業(yè)用具。 檢查門、窗、水、電等的關啟情況。第五章倉庫管理5.1 倉庫管理的目標貨物的有序存放，保證拿取貨物的方便快捷。倉庫臺帳的建立，保證物資票據(jù)相符，為專賣店貨品調配提供支持。5.2 倉庫管理的規(guī)范# 倉庫存貨工具# 紙箱（合

7、格箱，次品箱）；# 紙箱：用于存放商品，陳貨，次品，雜物，廣告品等。紙箱標識：名稱：數(shù)量：規(guī)格：日期：倉庫使用票據(jù)與卡片* 商品收拔存卡* 入庫清單* 出庫憑單* 配貨清單* 進出存報表（明細）* 進出存匯總表,位置編碼記錄表* 倉庫出、入、退庫程序入庫：核總件數(shù)-包裝檢查-開箱核總數(shù)-明細核對f-檢驗品質-填寫入庫清單-填寫倉庫進、出、庫存統(tǒng)計表簽訂合同，成為正式員工。實習期不稱職或嚴重過失者，予以辭退。實習期工作表現(xiàn)突出，可提前轉正。b.勞動用工 專賣店現(xiàn)場員工換好工作服方能簽到，周六、周日與節(jié)假日一律不安排休息。休息一般按輪休方式安排在星期一到星期四。專賣店正常工作時間為8-10小時。

8、每周休息一天。 店長/員調班，代班一個月不超過三次（每次以一個工作日計算），每次調/代班前須提前一天填寫代調班申請表向專賣店經(jīng)理申請。 超時工作，按天支付。一般不提倡加班，店長要合理安排輪休。 工資發(fā)放，每月發(fā)放一次，通常在每月20日發(fā)放工資、獎金，提前一周進行工資、獎金核算。 辭職：當事人要提前兩周通知，做好有關結算工作與人員補充等工作方可離職。因工作交接不當，公司有權扣留離職人員1-2個月薪金。當事人在與公司簽定勞動合同后，在合同有效期內提出辭職的，要賠償公司一個月的基本工資作為培訓費用。c.工作服專賣店分春秋裝、夏裝，每人兩套，使用周期2年。工作不足2年，中途離職的將工作服退回公司。工作

9、服折價價值=（2年-工作時間）/2年X初始價值。d.薪資 專賣店員工和其他管理人員工資按當?shù)貏趧恿κ袌鰞r格來確定。店長工資=1.21.5X營業(yè)員工資店長獎金=1.21.5X營業(yè)員獎金獎金一般采用提成方式，提成比率0.71.5%獎金總額=0.71.5%X銷售額個人平均金額=資金總額/（1.2-1.5）X店長人數(shù)+店員人數(shù)激勵基金提留：0.10.3%X銷售額，作為激勵基金提留，按季度進行優(yōu)秀員工評選，并進行相應獎勵?；蛘哂糜趩T工活動費用。 其他管理員工薪資除基本工資外，無獎金。一般在年終進行獎金支付。個月獎金；月累計3次扣除當月獎金。3次以上予以除名解聘?？郯嘟M分2分。C類：對違反者進行行政記過處

10、分，每次罰款50元，扣除當月獎金。試用期員工結束試用期，解聘。一個月累計兩次違反扣除當月獎金與基本工資，予以除名解聘?？鄢嘟M分10分。1、考勤：a.遲到、早退、擅離崗位3&n<10分鐘（A）n：表示時間100n<30分鐘（B）n30分鐘表（C）b.曠工（C）c.調班每月累計超過3次，每周累計超過1次，當天代班視為無效勞動，無工資支付，并按A類處理，未經(jīng)同意私調班視為曠工。d.所有員工必須親自簽到，代人和被代人簽到作A類處理，同時考勤監(jiān)督人按B類處理。2、上班時間未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置。（A）3、遺失與損壞工作牌，要立即上報主管補辦，交工本費5元。（A）

11、4、不遵守個人衛(wèi)生與儀表儀容規(guī)定。（A）5、工作場所聊天、吃零食、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂拋雜物。（A）6、工作時間看書、雜志、報紙。（A）7、工作時間非公接待親朋，親朋在工作場所逗留3-5分鐘（A）；5-15（B）；15分鐘以上（C）。8、使用辦公電話聊天或私打長途或娛樂專線電話（A），對長途與娛樂專線電話費用兩倍賠償。9、貨品擺放不整齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時整理整齊。（A）10、缺貨、斷貨不及時匯報。（A）11、清潔衛(wèi)生不到位，未按工作要求執(zhí)行。（A）12、私人物品亂擺放。（A）13、倉庫標識不清，帳卡不齊。（A）14、商品標識不清、不全或有錯。（A）15、營業(yè)時間外出報盤存帳表，不

12、參與營業(yè)。（B）16、倉庫未進行10天盤存；專賣店未進行每月總盤存。（B）注：倉庫盤存時間可延長一天；專賣店總盤存視情況可延長1-2天，超出時限就視為違反工作規(guī)定。17、服飾未經(jīng)檢驗、整理就拿到專賣店出售。（A）18、謊報庫存、銷售等數(shù)據(jù)。（B）19、不及時報告遺失或缺溢財物。（B）20、違反安全規(guī)定，在倉庫、店堂亂用明火，亂接電路等。（B）21、不服從領導與分配，不接受檢查與監(jiān)督。（B）22、沒有進行公正、客觀的有效監(jiān)督。（B）23、挑起同事矛盾，造成吵架、不和。（B）24、上班時間睡覺、干私活，私自外出逛街。（A）25、未完成工作任務時，就隨便入坐休息。（A）26、對顧客進出無迎送問候。（

13、A）27、對顧客要求不理不睬。（A）28、營業(yè)時間補/化妝。（A）29、用餐時間超過規(guī)定時間，按擅自離崗處理。30、收銀員在保管現(xiàn)金時，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務不符，或票據(jù)遺失。（）31、違反規(guī)章制度，造成重大影響或損失。（C）32、盜竊專賣店財物（C）33、文件、資料保管不善、遺失未造成重大影響（A）34、泄露公司銷售、庫存數(shù)據(jù)與管理資料或信息（C）專賣店管理制度一、營業(yè)和營業(yè)員工作時間1 、營業(yè)時間：8:30-20:302 、營業(yè)員工作時間專賣店實行輪班制，每天按時到辦公室打卡，8:30-14:00，14:00-20:30根據(jù)個人情況可互相協(xié)調上班時間，但必須上報部門負責人批準。營業(yè)員儀容儀表：穿著制

14、定的工裝上崗，工作服要保持整潔。營業(yè)員需佩戴統(tǒng)一的專賣店工號牌。營業(yè)員發(fā)型美觀大方，勤梳洗，化淡妝，不留長指甲，不染有色指甲油。注意雙手及口腔衛(wèi)生。營業(yè)準備營業(yè)員應于正是營業(yè)前15分鐘到崗。整理陳列商品，保持貨品陳列豐滿。檢查各類促銷品的擺放是否正確合理，對外包裝有損壞的商品及時更換。如有促銷開始或結束，檢查宣傳品的擺放是否合理，商品標價是否正確，并按要求對陳列排面進行調整。每天必須準備零錢，檢查購物袋、封條是否齊備、查看演示產(chǎn)品是否工作正常、電視機產(chǎn)品宣傳片是否可以正常播放。四、營業(yè)員服務規(guī)范1、站姿端正，接待顧客要帶微笑，表情要保持輕松自然，不能靠在貨架、墻壁等物品上雙手不能交叉在胸前或插

15、入口袋。2 .主動熱情，注意禮貌用語，有促銷活動時，告知促銷活動內容。3、介紹商品應抓住特點（品名、內存、分辨率、像素、功能）如實介紹切忌不可夸大產(chǎn)品功能。4、展示商品需輕拿輕放，指示方向時使用邀請式手勢，要雙手遞、接物品，在簡單介紹商品功能后交給用戶體驗。5、店內顧客不多時，要隨時整理貨品，保持貨品充足、整齊，保持營業(yè)場所的整潔。6、做好安全防范工作，確保店內商品、現(xiàn)金的安全。7、每日營業(yè)結束前必須接待好最后一位顧客，才能結束正常的營業(yè)。五、收銀規(guī)范1、每班收銀，對專賣店內銷售現(xiàn)金負責。2、保管好發(fā)票、鑰匙、驗鈔機等用品，準備好零錢，保證收銀的正常運轉。3、收款要快，清楚，準確。收進大額鈔票，必須認真檢查真假。所有的鈔票入柜時必須過驗鈔機。在促銷活動需要登記時，做好登記工作4、收銀完畢，將商品和發(fā)票（收據(jù)）一起放入禮品袋，用好禮貌用語，熱情道別，如：“謝謝惠顧”“請慢走”“歡迎下次光臨”等5、每天零售必須及時交給財務，不到挪為他用。交款金額必須與當天日報金額一致，缺少部分由個人承擔。六、價格管理1、各門店統(tǒng)一執(zhí)行公司規(guī)定的各種商品銷售價格，嚴禁私自抬高或降低售價。2、除公司規(guī)定的促銷活動，各門店禁止私自打折銷售，如有團購等特殊情況需打，銷售時必須事先征得公司領導同意，事后及時填寫申請于