物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人應具備的素質(zhì)

1、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人應具備的素質(zhì)蔡歡歡物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)資格制度起源于美國,18世紀中葉,美國經(jīng)濟高速發(fā)展時期,城市化進程和建筑技術革命催生了物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人資格制度的產(chǎn)生,該制度的建立在一定程度上促進了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展,并迅速影響到世界各地。我國由于物業(yè)管理行業(yè)起步較晚,對職業(yè)經(jīng)理人制度知之甚少,但隨著物業(yè)管理市場弊端的不斷顯露,專業(yè)化、規(guī)范化程度偏低、公眾信任力缺乏、管理不規(guī)范、服務不到位、投訴率上升等正在嚴重影響著該行業(yè)的健康發(fā)展。因此,作為促進物業(yè)管理行業(yè)健康有序發(fā)展的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人制度,越來越被提上議事議程。該制度的建立不僅會給物業(yè)管理行業(yè)帶來革命性的變化,它作為一種科學有

2、效的監(jiān)管措施,將有效解決物業(yè)管理矛盾糾紛,規(guī)范行業(yè)發(fā)展,不僅是物業(yè)管理市場的需要,也是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需要。目前,就物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人制度的建立,已引起業(yè)內(nèi)人士新一輪的論辯,業(yè)界學者、專家各抒己見,紛紛陳述一家之言。其中大家比較關注的還是物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人素質(zhì)的問題。對這樣一個仁者見仁、智者見智的論題,就多年從事物業(yè)管理的經(jīng)驗以及該行業(yè)未來的發(fā)展態(tài)勢分析,簡單談一下個人的看法:一、知識更新、儲備能力職業(yè)經(jīng)理人是經(jīng)國家行業(yè)注冊,可以全面地承擔一個物業(yè)管理企業(yè)或一個物業(yè)管理項目的運作,能夠有效地組織人、財、物各項資源,獨擋一面地帶動組織為客戶提供專業(yè)的物業(yè)經(jīng)營、管理服務,并實現(xiàn)管理和盈利目標。通

3、俗地講他是以經(jīng)營管理為主,并精于企業(yè)經(jīng)營管理之道的人。因此,作為一名合格的職業(yè)經(jīng)理人,必須具備全面的綜合知識和素質(zhì),這些除了依靠自身工作經(jīng)驗的積累之外,最重要的途徑就是不斷學習,具備較強的知識更新、儲備能力。我認為“物業(yè)管理者應該是雜家”,應該通曉相關行業(yè)各領域的基本知識和最新進展。因為物業(yè)管理作為一種寬泛的服務領域,對管理者的綜合素質(zhì)要求相對較高,它不僅涉及到對企業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容,還需要掌握人文、經(jīng)濟、法律、心理、社會關系等各方面的知識,因此,知識更新、儲備能力是職業(yè)經(jīng)理人必備的素質(zhì)。那么,如何進行知識更新和儲備,我認為主要應從學習和培訓入手,其中包括職業(yè)經(jīng)理人自我知識的更新和其帶領團隊整體

4、的知識更新。對職業(yè)經(jīng)理人來講,其本身應當是一名稱職的培訓官。職業(yè)經(jīng)理需要更新觀念,員工群體也需要及時充電,而物業(yè)管理團隊最有效、最重要的培訓師應該是職業(yè)經(jīng)理本人。職業(yè)經(jīng)理人要記住這樣一句話:“企業(yè)領袖的一個重要概念是培養(yǎng)人?！币驗檫@是我們事業(yè)不斷發(fā)展的根本保證。在我們公司,十分重視營造一種學習環(huán)境和學習氛圍,使全體員工都產(chǎn)生主動學習的熱情,這是企業(yè)發(fā)展的動力和不竭源泉。例如,為調(diào)動員工學習的熱情,實行培訓學習和主動學習相結合的方式?！芭嘤枌W習”及公司制定出詳細的培訓計劃,按照周、月、季、年以及不同崗位分別設定培訓題目、培訓內(nèi)容、培訓方式等,并通過考核、實踐等多種方式進行培訓效果的檢驗?！爸鲃訉W

5、習”及公司要求各分司、各部門根據(jù)自己的實際情況,制定主動學習方案,如各項目之間互相學習,形成一幫一互助小組,交流工作經(jīng)驗傳授心得;或者鼓勵員工進修等等。通過有目的、有組織、有計劃的學習,以及在實踐工作中的驗證,找出差距和不足,以便更好的將所學知識運用到工作當中。二、服務意識眾所周知,物業(yè)管理是兼有管理職能的服務行業(yè)。因此,服務意識是每一個物業(yè)管理者都應具備的基本素質(zhì),作為物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人,必須更新觀念,把以“管”為首轉(zhuǎn)向以“業(yè)主”為先,以服務為中心,讓業(yè)主滿意,讓社會滿意。隨著對物業(yè)管理認識的不斷加深,我越來越感覺“服務”在物業(yè)管理中是一個永無止境的話題。以業(yè)主為中心,為業(yè)主提供體貼入微、盡

6、善盡美的服務是物業(yè)公司的經(jīng)營宗旨。那么,在實際工作中如何培養(yǎng)服務意識,又如何體現(xiàn)服務意識呢?意識的培養(yǎng)不是一朝一夕的事情,它是知識、經(jīng)驗積累到一定程度后看待事物的一種外在思維方式和行為方式的表現(xiàn)。在實際工作中,管理者的服務態(tài)度、服務質(zhì)量和服務效率是業(yè)主實實在在能感受到的東西。所以,我們公司提倡為業(yè)主提供親情服務和主動服務。所謂“親情服務”就是要求在服務的過程中將真心、真情貫徹到服務當中,以情動人、以情感人、以情服人。例如,為業(yè)主提供各種便民工具、采取各種便利措施,將服務深入到業(yè)主生活的每一個細節(jié),主動幫攜、微笑服務等,讓業(yè)主切實感受到我們的服務無處不在。所謂“主動服務”就是改變以往消極等待的服

7、務方式,變被動為主動,事先替用戶著想,未雨綢繆。例如,實行設施設備定期巡檢制度,并建立業(yè)主家庭設備檔案,定期到業(yè)主家中進行易損配件的巡檢,排除隱患;特殊天氣或與住戶息息相關的事件,張貼各類溫馨提示,以示提醒;適逢節(jié)假日,主動提醒用戶鎖好門窗、提高警惕、加強安全防范等等。而今,各行各業(yè)都在服務上尋找賣點和經(jīng)濟增長點,物業(yè)管理行業(yè)也不例外,物業(yè)公司服務的好壞,是直接影響企業(yè)生存和發(fā)展的大計。因此,作為一名職業(yè)經(jīng)理人,服務意識是不可或缺的素質(zhì),要不斷研究新的服務模式和管理方法,主動替業(yè)主著想,不斷提高服務質(zhì)量,唯有此,才是企業(yè)不斷前進和發(fā)展制勝法寶。三、協(xié)調(diào)溝通能力隨著我國住房改革的不斷深入及居民住

8、房消費的不斷增長,房地產(chǎn)業(yè)即將迎來新一輪的發(fā)展熱潮。大多數(shù)消費者在購房之前,往往較多地考慮物業(yè)的地段、規(guī)劃設計、房屋質(zhì)量等硬件因素。而在購房之后,則會更多關注與他們的生活休戚相關的物業(yè)管理。但就目前的狀況而言,社會上關于物管方面的投訴依然不絕于耳。據(jù)有關報道,深圳市曾經(jīng)做過一項調(diào)查,在物業(yè)管理行業(yè)一年的投訴總量中,有效投訴只占15%左右,絕大部分投訴是由于業(yè)主、客戶與管理公司溝通不暢,形成誤會甚至成見所至。究其主要原因還是管理者的素質(zhì)問題和與其直接相關的協(xié)調(diào)溝通能力欠缺所致。因此,溝通、協(xié)調(diào)能力是物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人必備的能力,是勝任本職工作不可缺少的條件。具備了這一條件,物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人才能

9、把日常工作中的各類矛盾和問題分而化之,攻而克之,舉重若輕,游刃有余。職業(yè)經(jīng)理人要具備處理突發(fā)事件及應急事件的能力,并熟悉多種溝通技巧,針對不同群體采取不同的溝通方法。例如:和業(yè)主溝通要態(tài)度謙和,必要時還要據(jù)理力爭;與員工溝通則要真誠、坦率,不要高高在上,盛氣凌人;與相關單位、和上級主管部門溝通則要有理有節(jié)、不卑不亢等等。在協(xié)調(diào)方面,要善于協(xié)調(diào)工作群體內(nèi)部各個成員之間以及部門內(nèi)各工作群體之間的關系,創(chuàng)造和諧融洽的組織氣氛;同時要善于處理與企業(yè)有直接或間接關系的各種社會集團及個人的關系,妥善化解矛盾,最大限度地爭取社會各界公眾的理解、信任、合作與支持,為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。我們曾遇到業(yè)主

10、因不了解物業(yè)管理知識而誤解物業(yè)公司,將車橫堵大門的事件。事情發(fā)生以后,我們首先采取積極主動地態(tài)度,打電話甚至上門聯(lián)系該業(yè)主,建議面談解決此事。在業(yè)主同意后,無論其態(tài)度怎樣惡劣,我們始終保持微笑,心平氣和地與之交談,并從物業(yè)管理知識以及該住戶行為的后果和危害等方面敘述,曉之以理、動之以情,最終使事情得以圓滿解決。另外還有很多事例均充分證明了一點:如果職業(yè)經(jīng)理人不具備很好的協(xié)調(diào)、溝通能力,聽不得罵,脾氣比業(yè)主還大,那任何事情都解決不了。四、貫徹執(zhí)行能力企業(yè)及職業(yè)經(jīng)理人成功的理由可以總結出千萬條,但通常來講,真正關系到企業(yè)興衰的關鍵因素有三個:戰(zhàn)略、團隊、運營。而要促使這三個關鍵因素完美結合并達到最

11、佳效能,其關鍵就在于貫徹執(zhí)行能力。很多企業(yè)都有這樣的感嘆,我們的制度應有盡有,為什么總是收不到良好的效果?其主要原因還是貫徹執(zhí)行力度不夠的問題。因此,作為一個成功的職業(yè)經(jīng)理人,不僅需要知識更新儲備、服務意識和協(xié)調(diào)溝通能力,更重要的是如何把上述綜合能力貫徹到實際,并收到良好的效果,這就需要具備貫徹執(zhí)行能力。貫徹執(zhí)行能力可以體現(xiàn)在管理的方方面面,比如制定系統(tǒng)的規(guī)章制度,成立健全的監(jiān)察機構,管理干部要發(fā)揮模范、表率作用、真誠善待員工等等。如何具備此項能力,我認為應從培養(yǎng)以下幾種品質(zhì)著手:積極投入的品質(zhì)。做事成功=70%的態(tài)度+30%的能力,所以有“態(tài)度決定高度”和“態(tài)度決定一切”的說法,因此,凡事要

12、自動、自發(fā)、積極投入。注重細節(jié)的品質(zhì)?！扒Ю镏?潰于蟻穴”是忽視細節(jié)的最好例證。物業(yè)管理,歸根究底還是一些細微瑣事,所以注重細節(jié),是物業(yè)管理者的良好品質(zhì)。開掘創(chuàng)新的品質(zhì)。創(chuàng)新能力和創(chuàng)新意識是任何管理者都不可缺少的,在工作中要不斷自我改進,并善于學習別人的成功經(jīng)驗,進行創(chuàng)造性模仿、借鑒、修改、并使之完善。踏實肯干的品質(zhì)。敬業(yè)=成功,要想干成一件事,必須要有踏實肯干、敬業(yè)的精神,即要成為“工作狂”。善于謀劃的品質(zhì)?！爸\劃”及要有“預見性”,善于謀別人所不及謀、慮別人所不及慮。具備了以上品質(zhì),工作中以身作則、事事為先、起表率作用,要求別人的自己首當其沖,個人影響和威信不斷擴大,由此才能形成自己的忠

13、誠團隊,其貫徹執(zhí)行能力自然會隨之提高。五、綜合管理能力管理在本質(zhì)上不在于知而在于行,“管理能力”是物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的必修課。這里所講的“管理能力”其實是一種綜合能力的體現(xiàn),可以表現(xiàn)為決策能力、表達能力、交流與合作能力、處理復雜事務的能力等等。在現(xiàn)代管理中管理人員要面臨的非程序性、非觃范化 問題越來越夗，在沒有先例可循的情冴下，必須要求其具有較高的綜合能力才能有效處理、 避重就輕、輕松駕馭。通過幾年從事物業(yè)管理工作，我總結出一名合格的物業(yè)管理者應該具 備“嘴皮子、筆桿子、手腕子”，即協(xié)調(diào)溝通能力（能說）、書寫表達能力（會寫）、管理 謀劃能力（懂運籌）缺一丌可，不以上所講有異曲同工乊處。 在現(xiàn)代

14、企業(yè)里， 管理人員要對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活勱迚行計劃、組織、指揮、 控制等，因此， 管理能力是決定企業(yè)能否取得成功的一個重要因素。 隨著企業(yè)面臨的內(nèi)外環(huán)境日益復雜， 對 管理人員的要求也丌斷提高，在一定意義上，是否有卓越的管理人員呾管理人員集團，直接 決定著企業(yè)的經(jīng)營成敗。換言乊，管理能力是管理者丌可戒缺的重要條件，也是決定管理者 工作效能的先決條件。 管理能力包含的范圍徆廣， 大到公司發(fā)展目標、 運營策略的制定， 小到具體事件的實施， 均是管理能力的具體體現(xiàn)。 大夗數(shù)物業(yè)公司乊所以出現(xiàn)問題，其關鍵還是在管理上出現(xiàn)了問題，例如管理松散、機 械化、過亍人情化等。因此，強調(diào)管理的嚴格性、注重管理的量化、強調(diào)管理的觃范性呾科 學化是提高管理能力的重要途徑。 綜上所述， 物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展使物業(yè)管理的技術含量丌斷提高， 而物業(yè)管理行業(yè)技術 儲備量的丌斷提高需要有與業(yè)知識呾經(jīng)營管理幵丼的職業(yè)經(jīng)理人才， 這就使物業(yè)管理職業(yè)經(jīng) 理人成為呼乊欲出的強烈期望。 一個成功的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人， 必須具備較強的知識更新、 儲備能力、超前的服務意識、善亍協(xié)調(diào)溝通、較高的貫徹執(zhí)行能力呾綜合管理能力。叧有這 樣，才能對企業(yè)的發(fā)展運營、策劃有相當?shù)囊娊?，幵運用自己所學使企業(yè)的知名度呾信譽度 不日