客服規(guī)章制度_范本范文

1、客服規(guī)章制度 客服規(guī)章制度（一） （一）總則 第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強客戶服務(wù)的工作，快速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽，特制定本制度。 其次條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶看法調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容。 第三條客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。 第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分方法處理。 第五條我們認(rèn)為做服務(wù)實際上就是做培訓(xùn)，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿足?？蛻舻拇_定與滿足才是我們最盼望的獎賞。 （二）服務(wù)作業(yè)程序 第六條本公

2、司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項： 1、有償服務(wù)（A）； 2、合同服務(wù)（B）； 3、免費服務(wù)（C）； 4、內(nèi)務(wù)服務(wù)（D）。 第七條客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時，服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規(guī)格、購買日期和地點等內(nèi)容，登記于“服務(wù)登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將“服務(wù)憑證”抽出，送請部門經(jīng)理派工。 第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內(nèi)容，并將服務(wù)憑證歸檔。 第九條凡屬有償服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場向戶收費，將款交予財務(wù)部，憑以補寄發(fā)票，否則應(yīng)以“服務(wù)憑證”為據(jù)，由財務(wù)

3、部開具發(fā)票，以便另行前往收費。 第十條服務(wù)人員應(yīng)將實際服務(wù)時間、內(nèi)容詳填寫在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上，由部門經(jīng)理核簽后，將“服務(wù)憑證”，送請客戶簽章，并將“服務(wù)憑證”歸檔。 第十一條客戶服務(wù)部，應(yīng)依據(jù)“服務(wù)登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請部門經(jīng)理優(yōu)先派工。 第十二條如屬異地客戶服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)填具“異地服務(wù)申請單”，由部門經(jīng)理核準(zhǔn)后，方能外出服務(wù)，差旅費、補貼費等列入服務(wù)成本。 第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作，負(fù)責(zé)宣揚品等的保管與發(fā)放。 （三）客戶看法調(diào)查 第十四條本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培育服務(wù)人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進(jìn)行客戶看法

4、調(diào)查，所獲結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。 第十五條客戶看法分為客戶的建議或埋怨，及對服務(wù)人員的品評。除將品評資料作為服務(wù)人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、埋怨，客戶服務(wù)部應(yīng)特殊加以重視，仔細(xì)處理，以務(wù)實的態(tài)度、飽滿的熱忱，建立客戶服務(wù)的良好信譽。 第十六條客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶懇求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿，以憑填寄客戶看法調(diào)查表。 第十七條對服務(wù)人員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時間及答應(yīng)事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿足狀況分為特別滿足、滿足、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。 第十八條對客戶的建議或埋怨特殊嚴(yán)峻者，客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理狀況函告

5、該客戶；屬一般性質(zhì)者，客戶服務(wù)部自行酌情處理，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。 第十九條凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或埋怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)常常與營銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持親密的聯(lián)系，隨時予以催辦，并幫助其解決困難問題。 其次十條客戶服務(wù)部對埋怨的客戶，無論其情節(jié)大小、責(zé)任在誰，均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或特地派員前往妥當(dāng)處理。 （四）客戶投訴管理 其次十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。 其次十二條處理程序?？驮V處理作業(yè)流程，見附表1。 其次十三條客戶投訴的分類。客戶投訴依緣由的不同分為： 1、非質(zhì)量

6、特別客戶投訴發(fā)生緣由（指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，如運輸、搬運等）。 2、質(zhì)量量特別客戶投訴發(fā)生緣由。 其次十四條處理部門及其職責(zé)。 1、營銷部： （1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、規(guī)格、數(shù)量、交運日期。 （2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認(rèn)。 （3）幫助客戶解決疑難或供應(yīng)必要的參考資料。 （4）快速傳達(dá)處理結(jié)果。 2、研發(fā)部： （1）綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。 （2）發(fā)生緣由及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。 （3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。 3、客戶服務(wù)部： （1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。 （2）客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。 （3）客戶投訴立案的

7、聯(lián)系。 （4）處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。 （5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。 （6）幫助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥當(dāng)處理。 （7）處理過程中客戶投訴反映的看法提報有關(guān)部門追蹤改善。 其次十五條客戶反映調(diào)查及處理： 1、營銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品特別時，應(yīng)即查明該特別（訂單編號、批號、交運日期、不良數(shù)量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同特別樣品簽留意見后送客戶服務(wù)部辦理。 2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務(wù)部門應(yīng)在“客戶投訴處理表”中確定處理時效。服務(wù)人員應(yīng)馬上反映給研發(fā)部，會同相關(guān)人員共同前往處理。 3、為準(zhǔn)時了解客戶反映特別內(nèi)容

8、及處理狀況，由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈分管副總經(jīng)理批示。 4、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣的判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。 5、“客戶投訴處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能接受，客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報處理。 6、營銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。 7、客戶

9、投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責(zé)任時，由客戶服務(wù)部會同有關(guān)單位共同處理。 8、客戶投訴不成立時，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時，應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。如客戶有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。 其次十六條客訴案件處理期限 1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案。 2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。 其次十七條客戶投訴金額核決權(quán)限： 客戶投訴金額 1000元以下 1000-5000元 5000元以上 核決權(quán)限 銷售部門經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理 其次十八條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣： 1、客戶投訴責(zé)任人員處分?？偨?jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)端詳上月份結(jié)案的客戶

10、投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布。 2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門或個人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項目緣由打算責(zé)任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，執(zhí)行罰扣。 其次十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理： 1、銷售部門于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理： （1）折扣、賠款：銷售人員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部，一份送財務(wù)部作賬。 （2）退貨、重處理：即開立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨緣由，處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存

11、督促外，其佘三聯(lián)送倉儲部據(jù)以辦理收料。 2、財務(wù)部依據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。 3、倉儲部收到退貨，應(yīng)依營銷部送來的“產(chǎn)品退貨單”核對無誤后，予以簽收。“產(chǎn)品退貨單”其次聯(lián)送倉儲部存，第三聯(lián)送財務(wù)部存，第四聯(lián)送銷售部存。 （四）客戶服務(wù)準(zhǔn)則 第三十條真誠。不管客戶是否購買我們的產(chǎn)品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿意。 第三十一條快捷?？蛻粲嗁徫覀兊漠a(chǎn)品之后，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力求讓客戶在第一時間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實際工作中。 第三十二條周到。假如客戶

12、因沒有使用過我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶供應(yīng)參考教程，讓客戶免費試用，然后盡可能具體地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。 第三十三條善始善終?？蛻糍徺I產(chǎn)品之后，我們要供應(yīng)長期免費的詢問。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營管理中遇到問題，只要客戶向我們詢問或?qū)で蠼鉀Q方法，我們都要盡最大努力在第一時間給客戶滿足的答復(fù)。即使客戶不購買產(chǎn)品，我們也要就其遇到的問題賜予建議和指導(dǎo)。 第三十四條素養(yǎng)。客戶有什么異議，要急躁聽客戶傾訴，該我公司解決的問題立刻解決并尋求諒解，客戶對我們的誤會，要急躁解釋。無論在什么時間，由于什么緣由，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、臟話。要時刻記住自己的

13、一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據(jù)。 （五）附則 第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負(fù)責(zé)解釋。 第三十六條本制度自*年1月1日起實施。 客服規(guī)章制度（二） 1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院詢問電話的接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析和商務(wù)通、詢問等工作。 2、不斷提高自身專業(yè)水平，嫻熟把握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通力量、把握就診心理，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸告等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。 3、做好來電及網(wǎng)絡(luò)詢問登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)懷內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康詢問、價格比對、消費習(xí)慣、經(jīng)濟狀況、人員類型等定向性登記。 4、把握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項目、儀器設(shè)備、收費價