如何讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜 顧客訴怨的處理法則_范本范文

1、如何讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜 顧客訴怨的處理法則 如何讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜 顧客訴怨的處理法則 1：訴怨處理原則 做生意不僅要制造顧客，更要留住顧客。無論處理什么樣的埋怨，都必需要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。訴怨處理原則包括： （1）正確的服務(wù)理念 需要常常不斷地提高全體員工的素養(yǎng)和業(yè)務(wù)力量，樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想，"顧客永久是正確的'的觀念。訴怨處理人員面對生氣的顧客肯定要留意克制自己，避開感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場的整體形象。 （2）有章可循 要有特地的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種狀況的處理有章可循，保持服務(wù)的統(tǒng)一、規(guī)范。另外要做好各種預(yù)防工作，使顧客

2、投訴防患于未然。 （3）準(zhǔn)時(shí)處理 處理埋怨時(shí)切記不要拖延時(shí)間，推卸責(zé)任，各部門應(yīng)通力合作，快速做出反應(yīng)，向顧客"穩(wěn)重+清晰'地說明大事的原由，并力爭在最短時(shí)間里全面解決問題，給顧客一個(gè)圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步簡單化。 （4）分清責(zé)任 不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的詳細(xì)責(zé)任與權(quán)限以及顧客投訴得不到準(zhǔn)時(shí)圓滿解決的責(zé)任。 （5）留檔分析 對每一起顧客投訴及其處理要做出具體的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、顧客滿足程度等。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)閱歷，為以后更好地處理地好顧客投訴供應(yīng)

3、參觀考。 2：訴怨處理技巧令顧客心情晴朗的"CLEAR'方法 賣場運(yùn)營中，處理顧客訴怨是服務(wù)供應(yīng)者的一項(xiàng)重要工作，如何平靜顧客的不滿，使被激怒的顧客"轉(zhuǎn)怒為喜'，是企業(yè)獲得顧客忠誠的最重要手段。在這里，我們將介紹一個(gè)處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧"CLEAR'方法，也即顧客生氣清空技巧。 理解和實(shí)踐清空技巧能夠關(guān)心企業(yè)妥當(dāng)?shù)靥幚碜盥闊┑那樾巍?quot;令顧客心情晴朗（CLEAR）'的顧客訴怨應(yīng)對原則包括以下步驟。 C - 掌握你的心情（Control） L - 傾聽顧客訴說（Listen） E - 建立與顧客共鳴的局面（Est

4、ablish） A - 對顧客的情形表示歉意（Apologize） R - 提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（Resolve） （1） 掌握你的心情（C） 目的 當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，導(dǎo)購員要處理的第一個(gè)因素是掌握自己的反應(yīng)心情。當(dāng)顧客進(jìn)行投訴時(shí)，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會(huì)讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難受，簡單產(chǎn)生沖動(dòng)，丟失理性，"以暴制暴'，這樣就使得事態(tài)進(jìn)展更加簡單，店面服務(wù)和信譽(yù)嚴(yán)峻受損。 原則 堅(jiān)持一項(xiàng)原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但不行以不同意顧客的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說話的內(nèi)容，但我們誓死捍衛(wèi)他們說話的權(quán)利一樣。顧客投訴是由于

5、他們有需求沒有被滿意，所以我們應(yīng)當(dāng)要充分理解顧客的投訴和他們可能表現(xiàn)出的絕望、生氣、懊喪、苦痛或其它過激心情等，不要與他們的心情共舞或是責(zé)備任何人。 有效技巧 下邊是一些面對顧客投訴，關(guān)心你平復(fù)心情的一些小技巧。 深呼吸，平復(fù)心情。要留意呼氣時(shí)千萬不要大聲嘆氣，避開給顧客不耐煩的感覺。 思索問題的嚴(yán)峻程度。 登高幾步。要記住，顧客不是對你個(gè)人有看法，即使看上去是如此。 以退為進(jìn)。假如有可能的話給自己爭取點(diǎn)時(shí)間。如"我需要調(diào)查調(diào)查一下，10分鐘內(nèi)給您回電'，"我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商議一起解決這個(gè)問題，您是情愿稍等一會(huì)兒呢，還是盼望我一會(huì)兒給您打回去？'

6、，當(dāng)然你接著得確保在商定的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。 （2）傾聽顧客訴說（L） 員工的心情平復(fù)下來后，需要顧客也鎮(zhèn)靜下來才能解決好問題。先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的心情，然后再來解決顧客的問題。 目的 為了管理好顧客的心情，你首先要意識(shí)到這些心情是什么，他們?yōu)槭裁赐对V。靜下心來樂觀、細(xì)心地傾聽顧客生氣的言辭，做一個(gè)好的聽眾，這樣有助于達(dá)到以下效果。 字里行間把握顧客所投訴問題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖 零售企業(yè)賣場顧客不滿與投訴的類型五花八門，在處理時(shí)首先應(yīng)把握顧客所投訴問題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖。 了解顧客想表達(dá)的感覺與心情 細(xì)心傾聽?wèi)B(tài)度，給顧客的埋怨一個(gè)渲泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事情賠禮，聲

7、明你想要供應(yīng)關(guān)心，進(jìn)行細(xì)心地傾聽，表示出與顧客合作的態(tài)度。這既讓顧客將生氣一吐為快，使生氣的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好預(yù)備。 原則 傾聽顧客訴說的不僅是事實(shí)，還是隱蔽在事實(shí)之后的心情，要遵循的原則應(yīng)當(dāng)是為了理解而傾聽，并非是為了回答而傾聽。 有效技巧 在顧客很惱火時(shí)，有效、樂觀的聽是很有必要的。 全方位傾聽。要充分調(diào)動(dòng)左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內(nèi)容的全都性。專心體會(huì)、揣摩聽懂弦外之音。 不要打斷。要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭受顧客最大的反感。 向顧客傳遞被重視。 明確對方的話。對于投訴的內(nèi)容，覺得不是很清晰

8、，要請對方進(jìn)一步說明，但措辭要委婉。 （3）建立與顧客共鳴的局面（E） 共鳴被定義為站在他人的立場，理解他們的參照系的力量。它與憐憫不同，憐憫意味著被卷入他人的心情，并丟失了客觀的立場。 目的 對顧客的遭受深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當(dāng)顧客投訴時(shí)，他最盼望自己的看法受到對方的敬重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達(dá)。在投訴處理中，有時(shí)一句愛護(hù)、暖和的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。 原則 與顧客共鳴的原則是換位真誠地理解顧客，而非憐憫。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場想問題，學(xué)會(huì)換位思索："假如我是顧

9、客，遇到這種狀況，我會(huì)怎么樣呢？' 有效技巧 實(shí)現(xiàn)顧客共鳴的技巧有： 復(fù)述內(nèi)容：用自己的話重述顧客難受的緣由，描述并略微夸大顧客的感受。 對感受做出回應(yīng)：把你從顧客那里感受到的心情說出來。 模擬顧客的境地，換位思索。想象一下，我們的供應(yīng)商以相同或類似的方式對待他們的顧客（我們）時(shí)，我們會(huì)做出什么樣的反應(yīng)。 不要只是說："我能夠理解。'這像套話。你可能會(huì)聽到顧客回答到"你才不能理解呢不是你丟了包，也不是你連衣服都沒得換了。'假如你想使用"我能夠理解'這種說法的話，務(wù)必在后面加上你理解的內(nèi)容（顧客難受的緣由）和你聽到的顧客的感受（他們表

10、達(dá)的心情）。 關(guān)于共鳴表達(dá)的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽起來很真誠。我們必需建立在困難的情形下溝通自己的風(fēng)格，表現(xiàn)出對顧客觀點(diǎn)的理解，聽起來不老套也不油嘴滑舌。 （4）對顧客的情形表示歉意（A） 目的 我們傾聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的緣由和感受，那么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的心情可以掌握。 原則 不要推卸責(zé)任 當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，很簡單躲避責(zé)任，說這是別人的錯(cuò)。即便你知道是公司里誰的錯(cuò)，你也不要責(zé)怪你的公司員工，這么做只會(huì)使人對公司整體留下不好的印象，其實(shí)也就是對你留下壞印象。 賠禮總是對的（即使顧客是錯(cuò)的） 當(dāng)不是自己的過錯(cuò)時(shí)，人們不情愿賠禮。為使顧客的心情更加安靜，即使顧客是錯(cuò)的

11、，但賠禮總是對的，肯定要為顧客心情上受的損害表示歉意。顧客不完全是對的，但顧客就是顧客，他永久都是第一位的。 賠禮要有誠意 肯定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會(huì)讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。當(dāng)然，也不能一味地使用賠禮的字眼兒來搪塞。 不要說但是 當(dāng)賠禮時(shí)，最大的誘惑之一就是說"我很愧疚，但是'這個(gè)"但是'否定了前面說過的話，使賠禮的效果大打折扣。差錯(cuò)的緣由通常與內(nèi)部管理有關(guān)，顧客并不想知曉。最經(jīng)典的例子是，當(dāng)一家餐廳說到"我很愧疚，但是我們太忙了'，"誰在乎？'這樣往往只會(huì)被人認(rèn)為是

12、在推卸責(zé)任。 有效技巧 為情形賠禮 要為情形賠禮，而不是去責(zé)怪誰。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任擔(dān)當(dāng)者時(shí)，也要首先向顧客表示歉意，但要留意，不要讓顧客誤以為公司/賣場已完全承認(rèn)是自己的錯(cuò)誤，我們只是為情形而賠禮。例如可以用這樣的語言： "讓您不便利，對不起。' "給您添了麻煩，特別愧疚。' 這樣賠禮既有助于平靜顧客的生氣，又沒有擔(dān)當(dāng)可導(dǎo)致顧客誤會(huì)的詳細(xì)責(zé)任。 確定式賠禮 當(dāng)顧客出了差錯(cuò)時(shí)，我們不能去責(zé)怪。要記住，當(dāng)顧客做錯(cuò)時(shí)他們也是正確的，他們或許不對，但他們?nèi)允穷櫩汀?我們可能無法保證顧客在使用產(chǎn)品的過程中百分之百滿足，但必需保證當(dāng)顧客

13、不滿找上門來時(shí)，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿足！ （5）提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（R） 在樂觀地聽、共鳴和向顧客賠禮之后，雙方的心情得到了掌握，現(xiàn)在是時(shí)候把重點(diǎn)從互動(dòng)轉(zhuǎn)到解決問題上去了。平靜顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯(cuò)，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。 目的 解決單次顧客投訴。 為顧客服務(wù)供應(yīng)改善建議。 原則 對于顧客投訴，要快速做出應(yīng)對，要針對這個(gè)問題提出應(yīng)急方案；同時(shí)，提出杜絕類似大事發(fā)生或?qū)︻愃拼笫逻M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉了。 有效技巧 快速處理，向顧客承諾 應(yīng)快速就目前的詳細(xì)問題，向顧客說明各種可能的解決方法，或者詢問他們盼望怎么辦，充

14、分聽取顧客對問題解決的看法，對詳細(xì)方案進(jìn)行協(xié)商。然后確認(rèn)方案，總結(jié)將要實(shí)行的各種行動(dòng)你的行動(dòng)與他們的行動(dòng)，進(jìn)行解決。要重復(fù)顧客關(guān)切的問題，確認(rèn)顧客已經(jīng)理解，并向顧客承諾不會(huì)再有類似大事的發(fā)生。 深刻檢討，改善提高 在檢查顧客投訴的過程中，負(fù)責(zé)投訴處理的員工要記錄好投訴過程的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把顧客投訴的看法，處理過程與處理方法在處理記錄表上進(jìn)行記錄，深化分析顧客的想法，這樣顧客也會(huì)有慎重的態(tài)度。而每一次的顧客投訴記錄，店鋪都將存檔，以便日后查詢，并定期檢討產(chǎn)生投訴看法的緣由，從而加以修改。 要充分調(diào)查此類大事發(fā)生的緣由，認(rèn)真思索一下，為了防止此類大事的再度發(fā)生是否需要進(jìn)行變革，對服務(wù)程序或步驟要做哪

15、些必要的轉(zhuǎn)變，以提出預(yù)見性的解決方案，即改善賣場服務(wù)質(zhì)量的方法，以降低或避開將來發(fā)生類似的投訴。提出預(yù)見性解決方案也是對顧客的一個(gè)最好承諾。 落實(shí) 對全部顧客的投訴看法及其產(chǎn)生的緣由、處理結(jié)果、處理后顧客的滿足程度以及店鋪今后改進(jìn)的方法，均應(yīng)準(zhǔn)時(shí)用各種固定的方式，如例會(huì)、動(dòng)員會(huì)、早班會(huì)或企業(yè)內(nèi)部刊物等，告知全部員工，使全體員工快速了解造成顧客投訴看法的種種 ，并充分了解處理投訴大事時(shí)應(yīng)避開的不良影響，以防止類似大事的再發(fā)生。 反饋投訴的價(jià)值 顧客進(jìn)行投訴是盼望能跟你連續(xù)做生意，同時(shí)其對賣場服務(wù)不滿信息的反饋無疑也給賣場供應(yīng)了一次熟悉自身服務(wù)缺陷和改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。于情于理，我們都要真誠地對顧客表示感謝。所以可以寫一封感謝信感謝顧客所反映的問題，并就公司為防止以后類似大事的發(fā)生所做出的努力和改進(jìn)的方法向顧客說明，真誠地歡迎顧客再次光臨。 為表示慎重的態(tài)度，常以企業(yè)總經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人的名義寄出，并加蓋企業(yè)公章。當(dāng)顧客是通過消費(fèi)者愛護(hù)機(jī)構(gòu)提出投訴時(shí)，就更需要謹(jǐn)慎處理了。緣由在于零售企業(yè)回函的內(nèi)容，很可能成為這類機(jī)構(gòu)處理中的一個(gè)案例，或作為新