4S店售時問卷

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上東風(fēng)雪鐵龍/東風(fēng)標(biāo)致中國用戶調(diào)查統(tǒng)一問卷購買和交付2011年12月您好，我是北京環(huán)亞市場研究社訪問員，受東風(fēng)雪鐵龍或東風(fēng)標(biāo)致委托（按調(diào)查車型選擇一個品牌），就您在東風(fēng)雪鐵龍/東風(fēng)標(biāo)致品牌車輛購買/車輛交付過程中的體驗感受聽取您的意見。（按調(diào)查車型選擇一個品牌）以便改進東風(fēng)雪鐵龍/東風(fēng)標(biāo)致(只選一個品牌)4S店的服務(wù)質(zhì)量，為您提供更滿意的服務(wù)。如果再問“您是XXX4S店的嗎？”“不，我是北京環(huán)亞市場研究社訪問員，受東風(fēng)雪鐵龍或東風(fēng)標(biāo)致委托（按調(diào)查車型選擇一個品牌），為東風(fēng)雪鐵龍/東風(fēng)標(biāo)致進行用戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，就您在東風(fēng)雪鐵龍/東風(fēng)標(biāo)致品牌車輛購買/車輛交付過程中的體驗感

2、受聽取您的意見?！比绻撚脩羰堑谝淮谓邮苷{(diào)查：“能否占用您幾分鐘的時間，回答關(guān)于您的車輛購買/交付時的幾個問題呢？ 對您的合作，我深表感謝！”如果該用戶已經(jīng)接受過保養(yǎng)/維修的調(diào)查：“您曾經(jīng)回答過我們關(guān)于保養(yǎng)/維修服務(wù)質(zhì)量方面的調(diào)查問卷，這次是針對您在車輛購買/交付時服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查。能否占用您幾分鐘的時間，回答關(guān)于車輛購買/交付時的幾個問題呢？ 對您的合作，我深表感謝！”如果用戶提出信息保密的疑慮，可以解釋：“請您放心，會為您保密的。您的意見對改進東風(fēng)雪鐵龍/東風(fēng)標(biāo)致(只選一個品牌)4S店的服務(wù)質(zhì)量大有幫助，將會使您得到更滿意的服務(wù)?！比绻脩羧杂幸蓱]，可以解釋：“這不是商業(yè)性的調(diào)查，只是想了解

3、您在東風(fēng)雪鐵龍/東風(fēng)標(biāo)致4S店處所享受服務(wù)的體驗感受，以便能為您提供更好的服務(wù)?！比绻芙^，勾上拒絕。Q1：請問您是否于 _月在_（4S店名稱）購買了一輛東風(fēng)雪鐵龍/東風(fēng)標(biāo)致（只選一個品牌）的新車，并提車？是1進入過濾問題Q2不，沒購買車2停止訪問，很好，謝謝您的合作，祝您一切順利不，不是在這家4S店3停止訪問，很好，謝謝您的合作，祝您一切順利不，不是這個月4停止訪問，很好，謝謝您的合作，祝您一切順利規(guī)定：如果客戶表示4S店記不清楚或所說的4S店與客戶名單中售車4S店不符，則與客戶核對地址。Q2：請問您的車是私家車嗎？是1進入過濾問題Q3不是2停止訪問Q3：請問您或您的家人有在東風(fēng)雪鐵龍/東風(fēng)

4、標(biāo)致（只選一個品牌）工作的嗎?有1停止訪問沒有2進入過濾問題Q4Q4：請問是您親自去購買，并且是您親自提車的嗎？是的1進入A1只是親自去購買2進入過濾問題Q5只是親自去提車3進入過濾問題Q5既沒親自購買，也沒親自提車4進入過濾問題Q5Q5：我能與親自去購買/提車的當(dāng)事人交談嗎？可以1與親自購買并提車的當(dāng)事人通話，進入問題A1不行，當(dāng)事人不在2另約時間不能，沒人親自去購買/提車3抱歉，這次調(diào)查僅涉及親自去購買/提車的當(dāng)事人。停止訪問,很好，謝謝您的合作，祝您一切順利請您回想一下您這次在該4S店處購車時的經(jīng)歷，請用1到10的評分標(biāo)準(zhǔn)對我們以下提出的問題進行打分，1分是無法接受，10分是非常好。無法

5、接受非常好1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道規(guī)定：如果被訪者給出的分值是0分，則“請用1到10的評分標(biāo)準(zhǔn)對問題進行打分，1分是無法接受，10分是非常好。”重復(fù)3次后，被訪者仍不按標(biāo)準(zhǔn)打分，則勾選“不知道”；如果被訪者給出的分?jǐn)?shù)是帶小數(shù)點的分?jǐn)?shù)，則“請用整數(shù)給出打分”，重復(fù)3次后，被訪者仍不按標(biāo)準(zhǔn)打分，則勾選“不知道”；如果被訪者給出其他不符合標(biāo)準(zhǔn)的評分，則“請用1到10的評分標(biāo)準(zhǔn)對問題進行打分，1分是無法接受，10分是非常好。”重復(fù)3次后，被訪者仍不按標(biāo)準(zhǔn)打分，則勾選“不知道”；如果被訪者連續(xù)3題給出不符合標(biāo)準(zhǔn)的評分，則終止訪問，“很好，謝謝您的合作，祝您一切順利。”A1對于這家

6、4S店的服務(wù)環(huán)境和設(shè)施，請您用1-10分進行評價？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道A2綜合以上考慮，對于這家4S店的服務(wù)環(huán)境、營業(yè)時間和地理位置，請您用1-10分給出整體評價？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道（好的，謝謝您！我們進行下一部分問題）B1您對到店后，立即得到接待的滿意程度，您打幾分？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道B2到店時，對于銷售人員接待您時的態(tài)度，您打幾分？追加：在您走入4S店處時，銷售人員對您接待的方式，您打幾分？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道B3銷售人員是否詢問過您購車的用途與需求？是1否2不知道3不讀出B

7、4銷售人員對您購車需求的理解能力，您打幾分？規(guī)定：如果用戶回答“我沒有提出需求?！?，繼續(xù)追問，讓用戶用1-10分進行評價，如果最終用戶不能給出打分，則勾上不涉及。1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道不涉及B5對于銷售人員介紹您感興趣車型的能力，您打幾分？規(guī)定：如果用戶回答“當(dāng)時，我不需要信息。”或 “當(dāng)時，我已選好了車型”，繼續(xù)追問，讓用戶用1-10分進行評價，如果最終用戶不能給出打分，勾上不涉及。1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道不涉及B6在您決定購車前，銷售人員是否建議您先試乘試駕車輛？規(guī)定：如果用戶表示他認為沒必要，再問一次以得到一個答復(fù)：是/否。如果用戶當(dāng)時親

8、自要求試駕車輛，勾上是。如果用戶當(dāng)時試乘試駕了另一款車或另一種配置級別的車輛，勾上是。如果用戶表示銷售人員建議了，但他并沒有試駕，勾上是。如果用戶回答不知道，勾上否。是1進入B7否2進入B8B7對提供的試乘試駕服務(wù)，您打幾分？ 追加：對試乘試駕服務(wù)的過程，您打幾分？ 規(guī)定：如果銷售人員建議了，但用戶沒有試乘試駕，繼續(xù)追問，讓用戶用1-10分進行評價，如果最終用戶不能給出打分，勾上不涉及。1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道不涉及B8綜合以上考慮，在您做出購車決定前，包括等待被接待的時間、銷售人員的態(tài)度和實車展示的體驗，請您用1-10分給出評價？1分2分3分4分5分6分7分8分9分1

9、0分不知道（好的，謝謝您！我們繼續(xù)）C1對于成交的車價與您的期望相比較，您打幾分？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道C2對于付款方式選擇多樣和方便，您打幾分？ 追加：如通過多種方式付款（刷卡，現(xiàn)金,貸款）1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道C3 綜合以上考慮，對于購車價格、議價過程、交易速度和付款方式等交易環(huán)節(jié)的體驗感受，請您用1-10分給出評價？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道（謝謝您的配合！讓我們繼續(xù)?。〥1 對于辦理購車文件的容易程度，您的打分是？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道D2對于銷售人員解答您有關(guān)購車文件方面問題的能力，您

10、打幾分？追加：購車書面文件指購車過程中涉及的所有文件。規(guī)定：如果用戶回答“我沒有問題，書面文件很容易理解”，繼續(xù)追問，讓用戶用1-10分進行評價，如果最終用戶不能給出打分，勾上不涉及。1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道不涉及D3 綜合以上考慮，對于購車文件辦理過程的整體評價，您打幾分？ 1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道（謝謝！下面繼續(xù)）E1綜合來看，對于銷售人員在您購買過程中的所有表現(xiàn)，請您用1-10分給出評價？ 1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道F1請您回想一下，當(dāng)時是否按約定期限交車的?規(guī)定：不提及“商定日期之前”，如果用戶主動提及則將其勾上；如

11、無商定日期，勾上“不知道”；如果被訪者回答“當(dāng)天就交車了”，則勾上是。是1進入F3是，商定日期前2進入F3否3進入F2不知道4不讀出，進入F3F2如果沒有按時交車，請問4S店是否主動通知了您延期？是1否2不知道3不讀出F3對于交車時間的長短，您打幾分？追加：指從簽訂合同到您最后將車輛開走的時間長短，您打幾分？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道F4綜合以上考慮，對于交車時間的安排，請您用1-10分給出評價？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道（好的，謝謝您！我們繼續(xù)）G1提車時，對于銷售人員的態(tài)度，您打幾分？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道G2提車時，對

12、于銷售人員對車輛使用方面的介紹，您打幾分？追加：指對您車輛的使用所給出的解釋和建議，您打幾分？規(guī)定：如果被訪者宣稱“我了解本車型”，繼續(xù)追問，讓用戶用1-10分進行評價，如果最終用戶不能給出打分，勾上“不涉及”。1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道不涉及G3提車時，對于銷售人員對今后車輛保養(yǎng)的介紹，您打幾分？ 追加：指對您車輛的未來保養(yǎng)所給出的解釋和建議，包括保養(yǎng)時間和內(nèi)容，您打幾分？規(guī)定：如果被訪者宣稱“我了解本車型”，繼續(xù)追問，讓用戶用1-10分進行評價，如果最終用戶不能給出打分，勾上“不涉及”。1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道不涉及G4在整個提車過程中，銷售人

13、員是否一直陪同您？是1否2不知道3不讀出G5對于銷售人員在提車過程中解答您問題的能力，您打幾分？規(guī)定：如果用戶回答“我沒有任何疑問?！保^續(xù)追問，讓用戶用1-10分進行評價，如果最終用戶不能給出打分，勾上“不涉及”。1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道不涉及G6銷售人員是否向您引見了售后服務(wù)人員？規(guī)定：給名片、發(fā)短信等沒有見到服務(wù)人員的情況勾否。 不知服務(wù)人員指誰，勾否。是1否2不知道3不讀出G7對于交付車輛的內(nèi)外部清潔與完好無損狀況，您打幾分？ 1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道G8交付給您的車輛是否有適量的燃油？追加：指足夠您開到最近的加油站的燃油。是1否2不知道

14、3不讀出G9-1銷售人員是否兌現(xiàn)了事先做出的承諾？規(guī)定：沒有承諾，勾不知道。是1進入 G10否2進入G9-2不知道3不讀出，進入 G10如果 G9=2G9-2 更準(zhǔn)確地說，銷售人員的哪些承諾沒得到遵守？顏色， 選裝附件、設(shè)備和承諾的不一致1交付期限與承諾的不一致2缺少文件（隨車說明書，車輛合格證和保養(yǎng)手冊）3免費贈送的物品或服務(wù)項目沒有兌現(xiàn)4其他問題5記錄被訪者原話記錄被訪者原話：_G10提車后，4S店是否對您做過回訪？是1否2不知道3不讀出G11-1提車時，您的車輛是否存在問題？追加：這里說的是提車時就發(fā)現(xiàn)的問題，而不是后面談及的交車后可能發(fā)現(xiàn)的問題。是1進入Inc1否2進入G12-1不知道

15、3不讀出，進入G12-1如果G11-1 = 1Inc1 提車時車輛的問題涉及以下哪個方面？（多選）（讀出）車輛外觀1問 Inc1.1車輛或裝備的運行情況2問Inc1.2其它方面3記錄被訪者原話記錄被訪者原話：_如果 Inc1=1Inc 1.1 更準(zhǔn)確地說，交付時，外觀問題指的是？潔凈程度1撞擊,劃痕,隆起,車身損壞2做工不好3其它問題4記錄被訪者原話記錄被訪者原話：_如果Inc1=2Inc1.2 更準(zhǔn)確地說，交付時，運行問題指的是：電氣電子裝備1發(fā)動機運行或機械問題2異響（制動，嘎吱聲）3其它問題4記錄被訪者原話記錄被訪者原話：_G11-2這些問題是否已經(jīng)圓滿解決了？規(guī)定：如果只是一部分問題被

16、解決了，勾上否。是1否2不知道3不讀出G12-1除了剛才提到提車時車輛的問題，自交付以來，您的車是否還遇到過其他的問題？追加：這里說的是車輛交付后發(fā)生的問題。是1進入G12-2否2進入G13不知道3不讀出，進入G13G12-2這些問題圓滿地解決了嗎？規(guī)定：如果只是一部分問題被解決了，勾上否。是1否2不知道3不讀出G13綜合以上感受，對于整個提車過程，包括提車時的車況、提車過程所需時間、銷售人員的態(tài)度和解釋，請您用1-10分給出評價？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道H1現(xiàn)在請您綜合考慮，對本次購車體驗，請您用1-10分給出整體評價？追加：包括開始購車體驗、4S店設(shè)施、交易條件、文

17、件簽署、銷售人員、提車過程幾方面。1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道H2如果您的親戚或朋友打算買一輛東風(fēng)雪鐵龍/東風(fēng)標(biāo)致的車，您是否會把這家4S店推薦給他？（提及4S店的名稱）追加：以后如果有機會，您的親戚或朋友想找一家4S店，您是否會推薦這家4S店。 是的，肯定會1是的，可能會2不會，可能不會3不會，肯定不會4不知道（不讀出）5如果被訪者H1打分為1-5分，或者H2選擇3、4H3請問您，打_分/不推薦的原因是什么?規(guī)定：逐字記錄（用戶所講的話）如果打_分/不推薦的理由未涉及到4S店本身，可以繼續(xù)問“另外，關(guān)于這家4S店，您有什么說的嗎？”_用戶主動想發(fā)表的其它評論H4.逐字記錄被訪者的評論_如果G9-2、Inc1、Inc 1.1、Inc 1.2、H3、H4任何一處被訪者發(fā)表了評論H5好的，我已經(jīng)記下了您的意見。請問是否允許我們把您的意見反饋給這家4S店?允許1重新核對用戶的地址、電話不允許2背景資料：車主資料概述太好了。為了方便將結(jié)果分類，下面還有幾個小問題：S1：您的車輛是什么車型？DCAD：富康兩廂1富康三廂2畢加索3愛麗舍三廂4賽納5凱旋6C27世嘉兩廂8愛麗舍兩廂9世嘉三廂10C511不知道12DPAD：307 三廂1307 兩廂2207 三廂3207 兩廂4206540865087不