連鎖企業(yè)經(jīng)營管理4大要點（PPT71頁)

1、vCH1、連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設計連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設計vCH2CH2、連鎖總部戰(zhàn)略管理、連鎖總部戰(zhàn)略管理vCH3CH3、網(wǎng)點擴張與選址、網(wǎng)點擴張與選址vCH4CH4、配送管理、配送管理v關于連鎖經(jīng)營管理咨詢熱線關于連鎖經(jīng)營管理咨詢熱線0755-0755- 連鎖企業(yè)經(jīng)營管理4大要點CH1 CH1 連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設計連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設計組織結(jié)構(gòu)（組織結(jié)構(gòu)（Organization structureOrganization structure）是）是指一個組織內(nèi)各構(gòu)成要素以及它們之間的相指一個組織內(nèi)各構(gòu)成要素以及它們之間的相互關系，主要涉及企業(yè)部門構(gòu)成、基本的崗互關系，主要涉及企業(yè)部門構(gòu)成、基本的崗

2、位設置、權責關系、業(yè)務流程、管理流程及位設置、權責關系、業(yè)務流程、管理流程及企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)與控制機制等。企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)與控制機制等。 一、不同階段連鎖組織結(jié)構(gòu)型態(tài)一、不同階段連鎖組織結(jié)構(gòu)型態(tài) 1 1、中小型連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、中小型連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 小型連鎖企業(yè)一般可以采用直線型組織，這種組織結(jié)構(gòu)小型連鎖企業(yè)一般可以采用直線型組織，這種組織結(jié)構(gòu)適用于門店數(shù)目不多（約適用于門店數(shù)目不多（約10102020家左右）、門店面積不大、家左右）、門店面積不大、經(jīng)營商品較少、經(jīng)營區(qū)域集中的連鎖企業(yè)，主要是初創(chuàng)期經(jīng)營商品較少、經(jīng)營區(qū)域集中的連鎖企業(yè)，主要是初創(chuàng)期的連鎖企業(yè)。由于連鎖企業(yè)在初創(chuàng)期規(guī)模較小，管理并不的

3、連鎖企業(yè)。由于連鎖企業(yè)在初創(chuàng)期規(guī)模較小，管理并不復雜，可以由總經(jīng)理一人負責所有總部業(yè)務，各分店經(jīng)營復雜，可以由總經(jīng)理一人負責所有總部業(yè)務，各分店經(jīng)營對總經(jīng)理負責。對總經(jīng)理負責。總經(jīng)理專業(yè)人員門店A門店B門店C門店D小型連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)小型連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)中型連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)：中型連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)： 當連鎖企業(yè)進一步發(fā)展，規(guī)模不斷擴大，商當連鎖企業(yè)進一步發(fā)展，規(guī)模不斷擴大，商品品種不斷增加，經(jīng)營區(qū)域也不斷擴大，直線型品品種不斷增加，經(jīng)營區(qū)域也不斷擴大，直線型組織形式將無法適應，需要增加相應的職能部門，組織形式將無法適應，需要增加相應的職能部門，此時的連鎖經(jīng)營組織將過渡到直線職能型組織。此

4、時的連鎖經(jīng)營組織將過渡到直線職能型組織。大體上，中型連鎖企業(yè)在組織體系上一般分為兩大體上，中型連鎖企業(yè)在組織體系上一般分為兩層：上層是總部管理整體事業(yè)的組織系統(tǒng)；下層層：上層是總部管理整體事業(yè)的組織系統(tǒng)；下層是門店。是門店。 總 經(jīng) 理企劃部發(fā)展部店面經(jīng)營部物流部財務部行政部信息服務部A區(qū)分店B區(qū)分店C區(qū)分店A商品采購室B商品采購室配送中心中型連鎖企業(yè)的組織機構(gòu)中型連鎖企業(yè)的組織機構(gòu)2 2、大型連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、大型連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu) （1 1）跨區(qū)域大型連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)）跨區(qū)域大型連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 對于跨區(qū)域連鎖企業(yè)，宜采用三級組織模式，即總對于跨區(qū)域連鎖企業(yè)，宜采用三級組織模式，即總部部地區(qū)

5、管理部地區(qū)管理部門店。在三級管理中，連鎖總部主門店。在三級管理中，連鎖總部主要承擔對企業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃的制定，監(jiān)督執(zhí)行，協(xié)調(diào)各要承擔對企業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃的制定，監(jiān)督執(zhí)行，協(xié)調(diào)各區(qū)域管理部同一職能活動。地區(qū)管理部擁有自己的經(jīng)營管區(qū)域管理部同一職能活動。地區(qū)管理部擁有自己的經(jīng)營管理組織，在總部指導下負責本地區(qū)經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃，處理本理組織，在總部指導下負責本地區(qū)經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃，處理本地區(qū)門店日常的經(jīng)營管理。地區(qū)管理部實際上是總部派出地區(qū)門店日常的經(jīng)營管理。地區(qū)管理部實際上是總部派出的管理機構(gòu)，不具備法人資格，僅有管理與執(zhí)行能力，在的管理機構(gòu)，不具備法人資格，僅有管理與執(zhí)行能力，在許多重大問題上的決策仍由

6、總部做出。許多重大問題上的決策仍由總部做出。 最高管理層 企劃部人事部財務部信息部甲區(qū)域管理部乙區(qū)域管理部丙區(qū)域管理部發(fā)展部運營部行政部商品部A門店B門店C門店跨區(qū)域大型連鎖企業(yè)組織機構(gòu)跨區(qū)域大型連鎖企業(yè)組織機構(gòu) （2 2）多元化大型連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)）多元化大型連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 世界上許多大型連鎖企業(yè)是多元化發(fā)展的企業(yè)，即企業(yè)擁有多項業(yè)務單元并獨立發(fā)展。在多元化經(jīng)營的連鎖企業(yè)中，有些業(yè)務有些高度相關，如沃爾沃斯公司的連鎖鞋店和服裝店；而有些業(yè)務相關性不大，如凱馬特的服飾品連鎖、咖啡店連鎖和藥店連鎖等。通常多元化經(jīng)營的連鎖企業(yè)采取事業(yè)部組織形式。事業(yè)部是總部為促成某專項事業(yè)的發(fā)展而設置，擁有一定

7、的經(jīng)營管理權，并獨立核算，具有法人地位。多元化經(jīng)營的連鎖企業(yè)的各項事業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時，每個事業(yè)部下面再設地區(qū)管理部來管理門店的營運工作，由此形成四層或五層管理體制。二、連鎖總部職能設計二、連鎖總部職能設計1 1、連鎖總部的基本職能、連鎖總部的基本職能 經(jīng)驗積累經(jīng)驗積累 教育培訓教育培訓指導指導營銷營銷展店展店物流服務物流服務研發(fā)研發(fā)財務財務信息信息2 2、連鎖總部各部門職責、連鎖總部各部門職責 企劃部的職責企劃部的職責發(fā)展部的職責發(fā)展部的職責店面經(jīng)營部的職責店面經(jīng)營部的職責物流部的職責物流部的職責財務部的職責財務部的職責行政部的職責行政部的職責信息服務部的職責信息服務部的職責三、門店職能與崗

8、位設計三、門店職能與崗位設計1 1、門店的基本職能、門店的基本職能 店面環(huán)境管理店面環(huán)境管理人員管理人員管理商品管理商品管理現(xiàn)金管理現(xiàn)金管理信息管理信息管理2 2、門店崗位設計、門店崗位設計 店長的角色定位店長的角色定位四、連鎖企業(yè)的管理模式四、連鎖企業(yè)的管理模式1 1、集權管理模式、集權管理模式 集權管理模式是指權力高度集中在總部，總部不僅擁有集權管理模式是指權力高度集中在總部，總部不僅擁有分店的所有權，而且還控制著經(jīng)營權、人事權、行政權等各分店的所有權，而且還控制著經(jīng)營權、人事權、行政權等各項權力，分店成為總店的一個附屬機構(gòu)，完全沒有決策權，項權力，分店成為總店的一個附屬機構(gòu)，完全沒有決策

9、權，只有執(zhí)行權。這種管理模式一般適用于直營連鎖企業(yè)，且該只有執(zhí)行權。這種管理模式一般適用于直營連鎖企業(yè)，且該連鎖企業(yè)所在的行業(yè)環(huán)境一般比較穩(wěn)定，經(jīng)營技術變化不大，連鎖企業(yè)所在的行業(yè)環(huán)境一般比較穩(wěn)定，經(jīng)營技術變化不大，經(jīng)營品種相對較少。典型的集權管理企業(yè)多見于連鎖加油站、經(jīng)營品種相對較少。典型的集權管理企業(yè)多見于連鎖加油站、快餐店等?？觳偷甑取? 2、分權管理模式、分權管理模式 分權管理模式是指總部擁有重大問題和各項經(jīng)分權管理模式是指總部擁有重大問題和各項經(jīng)營原則的決策權，但具體的經(jīng)營策略決定權將大部營原則的決策權，但具體的經(jīng)營策略決定權將大部分下放到各門店，以便門店根據(jù)市場實際情況進行分下放到

10、各門店，以便門店根據(jù)市場實際情況進行調(diào)整，滿足不同商圈消費者的需要。這種管理模式調(diào)整，滿足不同商圈消費者的需要。這種管理模式適用于外部環(huán)境變化較大，且各個市場差異較大的適用于外部環(huán)境變化較大，且各個市場差異較大的連鎖企業(yè)，也適用于產(chǎn)權聯(lián)系不緊密的自愿連鎖組連鎖企業(yè)，也適用于產(chǎn)權聯(lián)系不緊密的自愿連鎖組織?？?。3 3、混合管理模式、混合管理模式 混合管理模式是指將一部分經(jīng)營權力集中，混合管理模式是指將一部分經(jīng)營權力集中，由總部各職能部門負責，而另一部分權力下降，由總部各職能部門負責，而另一部分權力下降，給門店一定的靈活性，門店對價格制定、服務策給門店一定的靈活性，門店對價格制定、服務策略、商品組合

11、策略、促銷策略、商品陳列等有一略、商品組合策略、促銷策略、商品陳列等有一定的決策權。其目的既要達到資源整合獲取規(guī)模定的決策權。其目的既要達到資源整合獲取規(guī)模效益，又要調(diào)動門店的靈活性和積極性，提高連效益，又要調(diào)動門店的靈活性和積極性，提高連鎖企業(yè)的應變力。鎖企業(yè)的應變力。4 4、契約管理模式、契約管理模式思考：四種管理模式的優(yōu)缺點？思考：四種管理模式的優(yōu)缺點？ 契約管理模式是指總店和門店之間的關系是通過合同契契約管理模式是指總店和門店之間的關系是通過合同契約等法律形式確定的，以合同契約的建立、延續(xù)和終止為兩者約等法律形式確定的，以合同契約的建立、延續(xù)和終止為兩者間關系的建立、延續(xù)和終止的依據(jù)。

12、其典型的形式就是特許連間關系的建立、延續(xù)和終止的依據(jù)。其典型的形式就是特許連鎖經(jīng)營，此外還有自由連鎖經(jīng)營。鎖經(jīng)營，此外還有自由連鎖經(jīng)營。 契約管理的特點是，契約中規(guī)定的權力完全集中于總部，契約管理的特點是，契約中規(guī)定的權力完全集中于總部，而契約上沒有規(guī)定的權力則完全分散到各門店。這與前三種管而契約上沒有規(guī)定的權力則完全分散到各門店。這與前三種管理模式中某一權力在一定程度的集權和分權有本質(zhì)區(qū)別。理模式中某一權力在一定程度的集權和分權有本質(zhì)區(qū)別。CH2 CH2 連鎖總部戰(zhàn)略管理連鎖總部戰(zhàn)略管理一、連鎖企業(yè)戰(zhàn)略管理過程一、連鎖企業(yè)戰(zhàn)略管理過程 1 1、確定企業(yè)宗旨及目標、確定企業(yè)宗旨及目標2 2、環(huán)

13、境與機會分析、環(huán)境與機會分析3 3、選擇企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、選擇企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略4 4、制定戰(zhàn)略實施方案、制定戰(zhàn)略實施方案5 5、評估業(yè)績并進行調(diào)整、評估業(yè)績并進行調(diào)整1 1、市場滲透戰(zhàn)略、市場滲透戰(zhàn)略2 2、市場開發(fā)戰(zhàn)略、市場開發(fā)戰(zhàn)略3 3、產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略、產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略4 4、多元化戰(zhàn)略、多元化戰(zhàn)略思考：上述營銷戰(zhàn)略在連鎖企業(yè)中如何體現(xiàn)？思考：上述營銷戰(zhàn)略在連鎖企業(yè)中如何體現(xiàn)？(一一)品牌形象構(gòu)成及價值品牌形象構(gòu)成及價值v連鎖企業(yè)品牌形象是指在消費者頭腦中所喚起和激連鎖企業(yè)品牌形象是指在消費者頭腦中所喚起和激活的有關商店的所有客觀或主觀的、正確或錯誤的活的有關商店的所有客觀或主觀的、正確或錯誤的想象、態(tài)

14、度、意見、經(jīng)驗、愿望和感覺的總和，也想象、態(tài)度、意見、經(jīng)驗、愿望和感覺的總和，也可以簡稱商店形象。品牌形象戰(zhàn)略是指企業(yè)管理者可以簡稱商店形象。品牌形象戰(zhàn)略是指企業(yè)管理者對連鎖品牌形象進行策劃、設計及系統(tǒng)化，將企業(yè)對連鎖品牌形象進行策劃、設計及系統(tǒng)化，將企業(yè)經(jīng)營理念、管理特色、社會使命感、商店風格及營經(jīng)營理念、管理特色、社會使命感、商店風格及營銷策略等因素融入其中，通過整體傳播手段將之傳銷策略等因素融入其中，通過整體傳播手段將之傳達給消費者，使他們對品牌形象產(chǎn)生一致的認同感達給消費者，使他們對品牌形象產(chǎn)生一致的認同感和價值觀，以贏得消費者的信賴和忠誠的一種規(guī)劃和價值觀，以贏得消費者的信賴和忠誠的

15、一種規(guī)劃活動。活動。二、連鎖企業(yè)品牌形象戰(zhàn)略二、連鎖企業(yè)品牌形象戰(zhàn)略 品牌形象具有如下價值：品牌形象具有如下價值： 強勢品牌形象的連鎖企業(yè)可以向顧客傳達清晰的價值感。強勢品牌形象的連鎖企業(yè)可以向顧客傳達清晰的價值感。 強勢品牌形象的連鎖企業(yè)可以向員工傳達清晰的價值感。強勢品牌形象的連鎖企業(yè)可以向員工傳達清晰的價值感。 強勢品牌形象的連鎖企業(yè)可以向整個社會傳達清晰的價值強勢品牌形象的連鎖企業(yè)可以向整個社會傳達清晰的價值感。感。二、連鎖企業(yè)品牌形象戰(zhàn)略二、連鎖企業(yè)品牌形象戰(zhàn)略 （二）連鎖品牌形象設計（二）連鎖品牌形象設計v形象診斷形象診斷v確定商店形象主題確定商店形象主題v設計商店形象的視覺識別系

16、統(tǒng)設計商店形象的視覺識別系統(tǒng)v設計商店形象的行為識別系統(tǒng)設計商店形象的行為識別系統(tǒng)v編制管理營運手冊編制管理營運手冊二、連鎖企業(yè)品牌形象戰(zhàn)略二、連鎖企業(yè)品牌形象戰(zhàn)略 思考：v試診斷一家你較熟悉的連鎖商店的品牌形象。試診斷一家你較熟悉的連鎖商店的品牌形象。v選擇兩家或多家競爭性的商店，分析其商店選擇兩家或多家競爭性的商店，分析其商店形象主題的差異。形象主題的差異。v舉一個你認為舉一個你認為VIVI設計最成功（即最具視覺沖設計最成功（即最具視覺沖擊力）的連鎖店的例子。擊力）的連鎖店的例子。（三）品牌形象戰(zhàn)略實施（三）品牌形象戰(zhàn)略實施v旗艦店的建設旗艦店的建設v品牌形象戰(zhàn)略推廣品牌形象戰(zhàn)略推廣, ,

17、包括內(nèi)部推廣與外部推廣包括內(nèi)部推廣與外部推廣v品牌形象戰(zhàn)略監(jiān)控品牌形象戰(zhàn)略監(jiān)控 為了保證品牌形象戰(zhàn)略的實施，許多連鎖企為了保證品牌形象戰(zhàn)略的實施，許多連鎖企業(yè)設置了督導制度業(yè)設置了督導制度; ;完善的門店考核制度有助完善的門店考核制度有助于品牌形象戰(zhàn)略的實施。于品牌形象戰(zhàn)略的實施。 二、連鎖企業(yè)品牌形象戰(zhàn)略二、連鎖企業(yè)品牌形象戰(zhàn)略 三、連鎖企業(yè)營銷戰(zhàn)略三、連鎖企業(yè)營銷戰(zhàn)略1 1、整體產(chǎn)品概念、整體產(chǎn)品概念以連鎖企業(yè)為例說明整體產(chǎn)品的概念以連鎖企業(yè)為例說明整體產(chǎn)品的概念2 2產(chǎn)品組合規(guī)劃產(chǎn)品組合規(guī)劃廣而深的產(chǎn)品組合廣而深的產(chǎn)品組合廣而淺的產(chǎn)品組合廣而淺的產(chǎn)品組合窄而深的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)窄而深的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)窄

18、而淺的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)窄而淺的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)3 3自有品牌開發(fā)自有品牌開發(fā)4 4、價格戰(zhàn)略、價格戰(zhàn)略高價戰(zhàn)略、低價戰(zhàn)略、溫和價格戰(zhàn)略高價戰(zhàn)略、低價戰(zhàn)略、溫和價格戰(zhàn)略可變價格政策、穩(wěn)定價格政策可變價格政策、穩(wěn)定價格政策定價方法定價方法三、連鎖企業(yè)營銷戰(zhàn)略三、連鎖企業(yè)營銷戰(zhàn)略四、連鎖企業(yè)人力資源管理的特點四、連鎖企業(yè)人力資源管理的特點非熟練人員多工作時間長員工顯現(xiàn)率高顧客需求多樣 CH6 CH6 連鎖門店運作管理連鎖門店運作管理一、門店運作管理的重點一、門店運作管理的重點v商品商品v價格與促銷價格與促銷 v服務服務 v便利性便利性 v購物體驗購物體驗二、賣場生動化管理二、賣場生動化管理v賣場生動化管理是指門店管

19、理者為營造良好的賣場賣場生動化管理是指門店管理者為營造良好的賣場氛圍而進行的一系列活動，主要通過有效的環(huán)境規(guī)氛圍而進行的一系列活動，主要通過有效的環(huán)境規(guī)劃、商品陳列等手段在視覺信息傳播、照明、顏色、劃、商品陳列等手段在視覺信息傳播、照明、顏色、音樂和氣味等方面渲染賣場氣氛，達到引起顧客感音樂和氣味等方面渲染賣場氣氛，達到引起顧客感性和情感反，刺激顧客的購物欲望，并最終促成顧性和情感反，刺激顧客的購物欲望，并最終促成顧客購買，實現(xiàn)整體銷售迅速提升的目的?？唾徺I，實現(xiàn)整體銷售迅速提升的目的。v賣場生動化衡量指標賣場生動化衡量指標來客數(shù)、提袋率、客單價、來客數(shù)、提袋率、客單價、坪效、顧客停留時間、賣

20、場覆蓋率、商品關注率坪效、顧客停留時間、賣場覆蓋率、商品關注率 賣場生動化管理要點賣場生動化管理要點v賣場布局賣場布局 v商品組合商品組合v商品陳列商品陳列vPOP廣告廣告v燈光設計燈光設計v音樂背景音樂背景v氣味提醒氣味提醒v色彩暗示色彩暗示v現(xiàn)場制作現(xiàn)場制作三、促銷活動管理三、促銷活動管理v連鎖企業(yè)促銷活動包括兩個層次，一是總部連鎖企業(yè)促銷活動包括兩個層次，一是總部策劃的促銷活動，主要是從全局考慮，目的策劃的促銷活動，主要是從全局考慮，目的更多地在于擴大促銷的整體效應和改進企業(yè)更多地在于擴大促銷的整體效應和改進企業(yè)長期的經(jīng)營效果；二是門店策劃的促銷活動，長期的經(jīng)營效果；二是門店策劃的促銷活

21、動，主要是從局部考慮，目的在于短期內(nèi)有效地主要是從局部考慮，目的在于短期內(nèi)有效地提升門店的經(jīng)營業(yè)績或應對競爭對手的壓力。提升門店的經(jīng)營業(yè)績或應對競爭對手的壓力。1 1確定促銷目標確定促銷目標v使顧客獲得最初的消費認知；使顧客獲得最初的消費認知；v提高顧客的興趣；提高顧客的興趣；v提高在顧客心目中的購買地位；提高在顧客心目中的購買地位；v贏得顧客關注；贏得顧客關注；v消除產(chǎn)品不良印象，或增強現(xiàn)有印象；消除產(chǎn)品不良印象，或增強現(xiàn)有印象；v提高回頭購買率及忠誠度；提高回頭購買率及忠誠度；v抵消其他競爭對手的影響力。抵消其他競爭對手的影響力。2 2制定促銷預算制定促銷預算分解法分解法 這是連鎖門店先確

22、定一年內(nèi)所要開展的促銷活動次數(shù)，這是連鎖門店先確定一年內(nèi)所要開展的促銷活動次數(shù)，再根據(jù)每一次促銷活動的重要性、規(guī)模等因素，將全年促銷再根據(jù)每一次促銷活動的重要性、規(guī)模等因素，將全年促銷預算分解到每一項具體的促銷活動中。這種方法的優(yōu)點就是預算分解到每一項具體的促銷活動中。這種方法的優(yōu)點就是能在有限的預算內(nèi)完成所有計劃促銷項目，缺點在于每次促能在有限的預算內(nèi)完成所有計劃促銷項目，缺點在于每次促銷活動由于分配金額有限，不一定都能達到預定促銷目標。銷活動由于分配金額有限，不一定都能達到預定促銷目標。目標調(diào)整法目標調(diào)整法 這是連鎖門店首先確定全年每項促銷活動目標，再據(jù)此這是連鎖門店首先確定全年每項促銷活

23、動目標，再據(jù)此確定每項促銷活動需要的成本費用，將所有促銷活動的費用確定每項促銷活動需要的成本費用，將所有促銷活動的費用加起來，衡量是否超出全年固定的促銷預算。加起來，衡量是否超出全年固定的促銷預算。 3 3制訂促銷實施方案制訂促銷實施方案v促銷主題促銷主題 v促銷時間促銷時間 v促銷商品促銷商品 v促銷宣傳促銷宣傳 v促銷方式促銷方式4 4、促銷活動實施與評估、促銷活動實施與評估四、顧客服務管理四、顧客服務管理v顧客服務（顧客服務（customer servicecustomer service）是連鎖企業(yè)）是連鎖企業(yè)實施的一系列活動和計劃，旨在使顧客的購實施的一系列活動和計劃，旨在使顧客的購

24、買行為和消費行為更有價值。這些活動增加買行為和消費行為更有價值。這些活動增加了顧客從他們手中購買的商品和服務中獲得了顧客從他們手中購買的商品和服務中獲得的價值。的價值。v連鎖門店提供的服務按顧客購物或消費過程連鎖門店提供的服務按顧客購物或消費過程劃分，一般可以分為售前服務、售中服務和劃分，一般可以分為售前服務、售中服務和售后服務三種類型。售后服務三種類型。實施顧客服務策略必須注意：實施顧客服務策略必須注意：v服務成本。門店每提供一項服務都需要付出一定成本，因此，對提供服務服務成本。門店每提供一項服務都需要付出一定成本，因此，對提供服務項目的數(shù)量及水平要視門店承擔成本的能力而定。項目的數(shù)量及水平

25、要視門店承擔成本的能力而定。v顧客需求。門店提供的每一項服務都必須是目標顧客所期望的，如果弄錯顧客需求。門店提供的每一項服務都必須是目標顧客所期望的，如果弄錯了顧客的期望意味著在與顧客無關的活動上投入資金、時間和其他資源。了顧客的期望意味著在與顧客無關的活動上投入資金、時間和其他資源。v商品特征。某些商品必須伴隨相關的專業(yè)服務才能使顧客完成購物，如眼商品特征。某些商品必須伴隨相關的專業(yè)服務才能使顧客完成購物，如眼鏡店的驗光服務，空調(diào)的上門安裝服務，如果缺乏了這些相關的必要服務，鏡店的驗光服務，空調(diào)的上門安裝服務，如果缺乏了這些相關的必要服務，則無法推動商品銷售。則無法推動商品銷售。v經(jīng)營特色。

26、企業(yè)的競爭優(yōu)勢在于價格還是服務也關系著門店的服務策略，經(jīng)營特色。企業(yè)的競爭優(yōu)勢在于價格還是服務也關系著門店的服務策略，在一個以服務為競爭優(yōu)勢的連鎖企業(yè)里，門店的服務水平必須優(yōu)于競爭對在一個以服務為競爭優(yōu)勢的連鎖企業(yè)里，門店的服務水平必須優(yōu)于競爭對手。手。v行業(yè)水平。競爭對手的服務水平直接影響著門店的服務策略。行業(yè)水平。競爭對手的服務水平直接影響著門店的服務策略。提升顧客服務水平提升顧客服務水平根據(jù)顧客需要不斷調(diào)整服務項目根據(jù)顧客需要不斷調(diào)整服務項目尋找并控制關鍵的服務點尋找并控制關鍵的服務點設計具體可行的服務標準設計具體可行的服務標準由上至下改進服務由上至下改進服務妥善處理顧客抱怨妥善處理顧客

27、抱怨 管理者要經(jīng)常與顧客保持接觸管理者要經(jīng)常與顧客保持接觸 定期開展顧客服務調(diào)查定期開展顧客服務調(diào)查 建立和完善顧客投訴系統(tǒng)建立和完善顧客投訴系統(tǒng) 不定期舉行顧客訪談會不定期舉行顧客訪談會 鼓勵一線員工及時反饋顧客信息鼓勵一線員工及時反饋顧客信息1 1根據(jù)顧客需要不斷調(diào)整服務項目根據(jù)顧客需要不斷調(diào)整服務項目2 2尋找并控制關鍵的服務點尋找并控制關鍵的服務點 服務點，就是提供服務時與顧客互動關系的服務點，就是提供服務時與顧客互動關系的觸點。它是門店與顧客接觸過程中能夠提供出的觸點。它是門店與顧客接觸過程中能夠提供出的服務交會處。服務交會處。 v確定在企業(yè)服務能力可能提供的范圍內(nèi)，具備那確定在企業(yè)

28、服務能力可能提供的范圍內(nèi)，具備那些服務的觸點。些服務的觸點。v在眾多的服務觸點中，確認每個服務觸點的吸引在眾多的服務觸點中，確認每個服務觸點的吸引力如何，顧客會接觸多久。力如何，顧客會接觸多久。v尋找和調(diào)查顧客滿意（不滿意）的服務觸點，這尋找和調(diào)查顧客滿意（不滿意）的服務觸點，這是改進服務質(zhì)量的關鍵。是改進服務質(zhì)量的關鍵。3 3設計具體可行的服務標準設計具體可行的服務標準 由于顧客服務是一種無形的軟性的工作，因人而異，由于顧客服務是一種無形的軟性的工作，因人而異，因此，有些人認為，服務無法有一個統(tǒng)一的標準來測量，因此，有些人認為，服務無法有一個統(tǒng)一的標準來測量，或認為標準化的服務是缺乏人情味的

29、，不能適應顧客的或認為標準化的服務是缺乏人情味的，不能適應顧客的需要。這種觀點是錯誤的。事實上，許多服務工作是常需要。這種觀點是錯誤的。事實上，許多服務工作是常規(guī)性的工作，管理人員是很容易確定這類服務的具體質(zhì)規(guī)性的工作，管理人員是很容易確定這類服務的具體質(zhì)量標準和行為準則，而消除服務水平差異的方法也只有量標準和行為準則，而消除服務水平差異的方法也只有通過建立規(guī)范化的服務標準。通過建立規(guī)范化的服務標準。 好的服務標準應十分具體簡潔，而且絕不含糊。企好的服務標準應十分具體簡潔，而且絕不含糊。企業(yè)組織規(guī)模越大，服務標準就應越簡單。業(yè)組織規(guī)模越大，服務標準就應越簡單。4 4由上至下改進服務由上至下改進

30、服務 要提供優(yōu)質(zhì)服務，必須使要提供優(yōu)質(zhì)服務，必須使“顧客滿意顧客滿意”的理的理念扎根于基層員工的價值觀中，使念扎根于基層員工的價值觀中，使“顧客滿意顧客滿意”成為全體員工的責任。成為全體員工的責任。 管理者應該明白：要想讓你的一線員工為管理者應該明白：要想讓你的一線員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，首先內(nèi)部各級領導及相顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，首先內(nèi)部各級領導及相關部門對自己的一線員工，要象對待顧客一樣關部門對自己的一線員工，要象對待顧客一樣提供優(yōu)質(zhì)服務。提供優(yōu)質(zhì)服務。 有確鑿證據(jù)表明，滿意的員工有助于產(chǎn)生有確鑿證據(jù)表明，滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客。有些證據(jù)更進一步顯示，如果服滿意的顧客。有些證據(jù)更進一

31、步顯示，如果服務員工在工作中感受不到快樂。顧客的滿意也務員工在工作中感受不到快樂。顧客的滿意也很難實現(xiàn)。顧客服務是全員性工作，只有上下很難實現(xiàn)。顧客服務是全員性工作，只有上下同心，相互配合，才能達到完美的效果。同心，相互配合，才能達到完美的效果。5 5妥善處理顧客抱怨妥善處理顧客抱怨 改變舊觀念改變舊觀念 耐心傾聽耐心傾聽 真心表示歉意真心表示歉意 立即處理顧客提出的問題立即處理顧客提出的問題 再次征求顧客意見再次征求顧客意見 檢查原因，改正缺陷檢查原因，改正缺陷顧客忠誠計劃顧客忠誠計劃顧客忠誠的價值顧客忠誠的價值 忠誠顧客對門店帶來的價值不僅僅帶動了企業(yè)忠誠顧客對門店帶來的價值不僅僅帶動了企

32、業(yè)的銷售，還表現(xiàn)在其他三個方面：基本利潤、成本的銷售，還表現(xiàn)在其他三個方面：基本利潤、成本節(jié)約、口碑效應。節(jié)約、口碑效應。如何培養(yǎng)顧客忠誠如何培養(yǎng)顧客忠誠（1 1）建立顧客檔案）建立顧客檔案v利用開業(yè)或節(jié)慶促銷時的利用開業(yè)或節(jié)慶促銷時的DMDM剪角，填寫顧客基本資剪角，填寫顧客基本資料來兌換紀念品；料來兌換紀念品；v利用抽獎活動的獎券來收集顧客資料；利用抽獎活動的獎券來收集顧客資料；v利用申請會員卡來收集顧客資料；利用申請會員卡來收集顧客資料；v利用上門去住戶拜訪收集顧客資料；利用上門去住戶拜訪收集顧客資料；v利用居委會的現(xiàn)成資料收集顧客資料；利用居委會的現(xiàn)成資料收集顧客資料；v利用電腦利用電

33、腦POSPOS系統(tǒng)累積顧客購物資料。系統(tǒng)累積顧客購物資料。（2 2）提供超值服務）提供超值服務v貴賓卡和特權。貴賓卡和特權。v電話訂購，送貨上門。電話訂購，送貨上門。v每月提供個人購物目錄。每月提供個人購物目錄。v獎勵顧客。獎勵顧客。v人性化待遇。人性化待遇。v提供消費信息。提供消費信息。（3 3）舉辦多種顧客活動）舉辦多種顧客活動v顧客意見訪問顧客意見訪問v邀請顧客參與決策或管理邀請顧客參與決策或管理v成立顧客俱樂部成立顧客俱樂部v參與社區(qū)公益活動參與社區(qū)公益活動CH3 CH3 網(wǎng)點擴張與選址網(wǎng)點擴張與選址一、區(qū)域擴張戰(zhàn)略一、區(qū)域擴張戰(zhàn)略 1 1、圈地模式、圈地模式 圈地模式是指連鎖企業(yè)在一

34、個區(qū)域內(nèi)集中資源開圈地模式是指連鎖企業(yè)在一個區(qū)域內(nèi)集中資源開店，將可能開設的門店數(shù)量盡量開完，再尋找另外店，將可能開設的門店數(shù)量盡量開完，再尋找另外的開店區(qū)域，以便充分挖掘該區(qū)域市場潛力，發(fā)揮的開店區(qū)域，以便充分挖掘該區(qū)域市場潛力，發(fā)揮資源整合優(yōu)勢，降低管理成本和后勤服務成本，增資源整合優(yōu)勢，降低管理成本和后勤服務成本，增大宣傳效果，以達到獲取規(guī)模效益目的。大宣傳效果，以達到獲取規(guī)模效益目的。 圈地模式的具體操作方式有兩種：圈地模式的具體操作方式有兩種：1 1 連鎖企業(yè)網(wǎng)點擴張戰(zhàn)略連鎖企業(yè)網(wǎng)點擴張戰(zhàn)略密集布局戰(zhàn)略密集布局戰(zhàn)略 是以一個城市作為目標，集中資源在該城市迅速鋪是以一個城市作為目標，集

35、中資源在該城市迅速鋪開網(wǎng)點，形成壓倒性陣勢，以吸引消費者的注意。開網(wǎng)點，形成壓倒性陣勢，以吸引消費者的注意。這種網(wǎng)點布局戰(zhàn)略對消費相對分散且區(qū)域性競爭不這種網(wǎng)點布局戰(zhàn)略對消費相對分散且區(qū)域性競爭不明顯的便利店、冷飲店尤為適用。明顯的便利店、冷飲店尤為適用。配送中心先行戰(zhàn)略配送中心先行戰(zhàn)略 連鎖企業(yè)在考慮網(wǎng)點布局時，先確定物流配送中心連鎖企業(yè)在考慮網(wǎng)點布局時，先確定物流配送中心的地址，然后以配送中心的輻射范圍為半徑逐步擴的地址，然后以配送中心的輻射范圍為半徑逐步擴張。這種方式更注重配送中心的服務能力，以求充張。這種方式更注重配送中心的服務能力，以求充分發(fā)揮配送潛力。配送中心的輻射范圍一般以配送分

36、發(fā)揮配送潛力。配送中心的輻射范圍一般以配送車輛每小時車輛每小時60-8060-80公里的速度，在一個工作日（公里的速度，在一個工作日（1212小時小時/24/24小時）內(nèi)可以往返配送中心的距離來測算。小時）內(nèi)可以往返配送中心的距離來測算。v可以降低連鎖企業(yè)的廣告費用。可以降低連鎖企業(yè)的廣告費用。v可以提高形象上的相乘效果?？梢蕴岣咝蜗笊系南喑诵Ч?。v節(jié)省人力、物力、財力，提高管理效率。節(jié)省人力、物力、財力，提高管理效率。v可以提高商品的配送效益，保證及時送貨?？梢蕴岣呱唐返呐渌托б妫ＷC及時送貨。v可以充分發(fā)揮配送潛力，減少總部的投資壓力。可以充分發(fā)揮配送潛力，減少總部的投資壓力。 采取這一擴

37、張模式，必須等待在一個區(qū)域開完計劃的門店數(shù)量采取這一擴張模式，必須等待在一個區(qū)域開完計劃的門店數(shù)量 才進入另一個區(qū)域，則連鎖企業(yè)要完成在全國的整體布點工作才進入另一個區(qū)域，則連鎖企業(yè)要完成在全國的整體布點工作 可能需要較長時間?？赡苄枰^長時間。由于這一擴張模式是一個一個區(qū)域漸進開店，因此有可能其他由于這一擴張模式是一個一個區(qū)域漸進開店，因此有可能其他 一些當前值得進入的區(qū)域或城市在等待中喪失了最佳機會，讓一些當前值得進入的區(qū)域或城市在等待中喪失了最佳機會，讓 競爭對手搶占有利地址。競爭對手搶占有利地址。v2 2、跳躍模式、跳躍模式 跳躍模式是指連鎖企業(yè)在當前值得進入的地跳躍模式是指連鎖企業(yè)在

38、當前值得進入的地區(qū)或競爭程度相對較低的地區(qū)分別開設店鋪，區(qū)或競爭程度相對較低的地區(qū)分別開設店鋪，即看準一個地方開一家，成熟一家開一家，即看準一個地方開一家，成熟一家開一家，可以同時不斷跳躍式在各區(qū)域開店。連鎖企可以同時不斷跳躍式在各區(qū)域開店。連鎖企業(yè)采取這種方式擴張主要出于兩種目的，一業(yè)采取這種方式擴張主要出于兩種目的，一種是企業(yè)希望占領某個大區(qū)域市場，先不計種是企業(yè)希望占領某個大區(qū)域市場，先不計成本，不考慮一城一池的得失，而是先考慮成本，不考慮一城一池的得失，而是先考慮整體網(wǎng)絡的建設，對有較大發(fā)展前途的地區(qū)整體網(wǎng)絡的建設，對有較大發(fā)展前途的地區(qū)和位置，先入為主，抑制競爭對手的進入。和位置，先

39、入為主，抑制競爭對手的進入。另一種是希望避開強大競爭對手，先求生存，另一種是希望避開強大競爭對手，先求生存，再求發(fā)展。再求發(fā)展。跳躍模式的優(yōu)勢：跳躍模式的優(yōu)勢：v可以搶先占領有較高價值的地點，取得先發(fā)優(yōu)勢?？梢該屜日碱I有較高價值的地點，取得先發(fā)優(yōu)勢。v企業(yè)優(yōu)先將門店開設在商業(yè)網(wǎng)點相對不足的地區(qū)，或競爭程度企業(yè)優(yōu)先將門店開設在商業(yè)網(wǎng)點相對不足的地區(qū)，或競爭程度較低的地區(qū)，可以避開強大競爭對手，迅速站穩(wěn)腳跟。較低的地區(qū)，可以避開強大競爭對手，迅速站穩(wěn)腳跟。跳躍模式的風險：跳躍模式的風險：v采取跳躍模式的連鎖企業(yè)需要充分考慮自己物流配送的能力。采取跳躍模式的連鎖企業(yè)需要充分考慮自己物流配送的能力。v

40、在發(fā)展初期難以有效整合企業(yè)資源，這些可能使連鎖企業(yè)陷于在發(fā)展初期難以有效整合企業(yè)資源，這些可能使連鎖企業(yè)陷于戰(zhàn)線過寬帶來的陷阱。戰(zhàn)線過寬帶來的陷阱。v如果連鎖企業(yè)沒有相應的管理控制系統(tǒng)，容易出現(xiàn)一盤散沙狀如果連鎖企業(yè)沒有相應的管理控制系統(tǒng)，容易出現(xiàn)一盤散沙狀況，不利于樹立連鎖企業(yè)統(tǒng)一形象。況，不利于樹立連鎖企業(yè)統(tǒng)一形象。v跳躍模式對門店的管理人員要求較高，門店管理人員必須具備跳躍模式對門店的管理人員要求較高，門店管理人員必須具備較高的能力素質(zhì)，否則會延長門店經(jīng)營的摸索期或虧損期。較高的能力素質(zhì)，否則會延長門店經(jīng)營的摸索期或虧損期。二、網(wǎng)點擴張路徑二、網(wǎng)點擴張路徑v連鎖企業(yè)的網(wǎng)點擴張路徑主要有四

41、種：自建、并購、連鎖企業(yè)的網(wǎng)點擴張路徑主要有四種：自建、并購、加盟、合作。加盟、合作。三、網(wǎng)點擴張的支持系統(tǒng)三、網(wǎng)點擴張的支持系統(tǒng) 1 1資金因素資金因素 2 2人才因素人才因素 3 3管理協(xié)調(diào)系統(tǒng)管理協(xié)調(diào)系統(tǒng) 4 4物流配送系統(tǒng)物流配送系統(tǒng) 5 5信息管理系統(tǒng)信息管理系統(tǒng)四、網(wǎng)點修枝戰(zhàn)略四、網(wǎng)點修枝戰(zhàn)略 SBSB（Scrap and BulidScrap and Bulid）戰(zhàn)略，即裁剪與重建，）戰(zhàn)略，即裁剪與重建，是關于撤除某一家、某一地區(qū)的門店或者對某個是關于撤除某一家、某一地區(qū)的門店或者對某個舊門店進行重新裝修改造以使其更符合公司長遠舊門店進行重新裝修改造以使其更符合公司長遠發(fā)展方向的

42、戰(zhàn)略。發(fā)展方向的戰(zhàn)略。當連鎖企業(yè)出現(xiàn)店鋪危機、經(jīng)營危機、市場危機、當連鎖企業(yè)出現(xiàn)店鋪危機、經(jīng)營危機、市場危機、合作危機、管理危機時需要采取網(wǎng)點修枝戰(zhàn)略合作危機、管理危機時需要采取網(wǎng)點修枝戰(zhàn)略 。一、一、 商圈分析商圈分析 商圈（商圈（trading area）也稱交易區(qū)域，是指以連鎖門店）也稱交易區(qū)域，是指以連鎖門店所在地為中心，沿著一定的方向和距離擴展，吸引顧客的輻所在地為中心，沿著一定的方向和距離擴展，吸引顧客的輻射范圍。簡言之，就是連鎖門店吸引其顧客的地理區(qū)域，也射范圍。簡言之，就是連鎖門店吸引其顧客的地理區(qū)域，也就是來店購買商品和服務的顧客所居住的地理范圍。商圈可就是來店購買商品和服務

43、的顧客所居住的地理范圍。商圈可分為成熟商圈和未成熟商圈。分為成熟商圈和未成熟商圈。連鎖門店的商圈一般由三部分組成：連鎖門店的商圈一般由三部分組成： 主要商圈（主要商圈（primary trading area） 次要商圈（次要商圈（secondary trading area） 邊際商圈（邊際商圈（fringe trading area）2 2 網(wǎng)點選址分析網(wǎng)點選址分析商圈形狀圖商圈形狀圖 核心商圈邊際商圈次要商圈商店1 1市場潛力分析市場潛力分析 市場潛力大小來自于區(qū)域人口的多少以及他們的購市場潛力大小來自于區(qū)域人口的多少以及他們的購買能力，有很多指標可以反應一個區(qū)域的市場潛力，其買能力，有

44、很多指標可以反應一個區(qū)域的市場潛力，其中購買力指數(shù)尤應引起重視。比較不同商圈的購買力指中購買力指數(shù)尤應引起重視。比較不同商圈的購買力指數(shù)，可為發(fā)現(xiàn)潛在的消費市場提供依據(jù)。其計算公式為：數(shù)，可為發(fā)現(xiàn)潛在的消費市場提供依據(jù)。其計算公式為： 購買力指數(shù)購買力指數(shù) = A = A50% + B50% + B30% + C30% + C20% 20% 其中：其中：A A是商圈內(nèi)可支配收入總和（收入中去除各種所是商圈內(nèi)可支配收入總和（收入中去除各種所得稅、償還的貸款、各種保險費和不動產(chǎn)消費等）；得稅、償還的貸款、各種保險費和不動產(chǎn)消費等）；B B是商圈內(nèi)零售總額；是商圈內(nèi)零售總額；C C是具有購買力的人口

45、數(shù)量。是具有購買力的人口數(shù)量。2 2競爭狀況分析競爭狀況分析 商圈飽和度是判斷某個地區(qū)同類商業(yè)競爭激烈程度的一個商圈飽和度是判斷某個地區(qū)同類商業(yè)競爭激烈程度的一個指標，通過計算或測定某類商品銷售的飽和指標，可以了解某指標，通過計算或測定某類商品銷售的飽和指標，可以了解某個地區(qū)同行業(yè)是過多還是不足，以決定是否選擇在此地開店。個地區(qū)同行業(yè)是過多還是不足，以決定是否選擇在此地開店。通常位于飽和程度低的地區(qū)，門店的成功可能性較高度飽和地通常位于飽和程度低的地區(qū)，門店的成功可能性較高度飽和地區(qū)的商店要大，因而分析商圈飽和度對于新開設門店選擇店址區(qū)的商店要大，因而分析商圈飽和度對于新開設門店選擇店址很有幫

46、助。商圈飽和度指標（很有幫助。商圈飽和度指標（IRSIRS）計算公式為：）計算公式為：（）（）（）（）IRS = IRS = IRS IRS：某地區(qū)某類商品商業(yè)圈飽和指數(shù)：某地區(qū)某類商品商業(yè)圈飽和指數(shù)：某地區(qū)購買某類商品的潛在顧客人數(shù)：某地區(qū)購買某類商品的潛在顧客人數(shù)：某地區(qū)每一顧客平均購買額：某地區(qū)每一顧客平均購買額：某地區(qū)經(jīng)營同類商品商店營業(yè)總面積：某地區(qū)經(jīng)營同類商品商店營業(yè)總面積3 3基礎條件分析基礎條件分析 區(qū)域內(nèi)的基礎條件為門店的正常運作提供了基本區(qū)域內(nèi)的基礎條件為門店的正常運作提供了基本保障。連鎖企業(yè)需要相應的物流配送系統(tǒng)，這與區(qū)域保障。連鎖企業(yè)需要相應的物流配送系統(tǒng)，這與區(qū)域內(nèi)交

47、通通訊狀況密切相關，有效的配送需要良好的道內(nèi)交通通訊狀況密切相關，有效的配送需要良好的道路和順暢的通訊系統(tǒng)。此外，還與區(qū)域內(nèi)軟性基礎條路和順暢的通訊系統(tǒng)。此外，還與區(qū)域內(nèi)軟性基礎條件有關，包括供應鏈發(fā)達程度、政策和開發(fā)程度、相件有關，包括供應鏈發(fā)達程度、政策和開發(fā)程度、相關法律和執(zhí)法情況等，都需要認真分析。關法律和執(zhí)法情況等，都需要認真分析。 可支持超市盈虧平衡的總營業(yè)面積超市實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的關鍵性因素之一。選擇市場潛量大的城市，重點進入。連鎖超市的數(shù)量，現(xiàn)有競爭對手實力（外資和內(nèi)資擴區(qū)域擴張零售商），行業(yè)飽和度。全國性品牌制造商數(shù)量（食品、服裝、日用品）；超市商品的來源和渠道長度政府的零售業(yè)開

48、放程度，城市基本投資環(huán)境評價，法律的規(guī)范程度。超市實現(xiàn)擴張戰(zhàn)略目標的關鍵性因素之一，選擇競爭程度相對較低的城市發(fā)展結(jié)合所經(jīng)營的商品品類考察供應鏈的發(fā)達程度，供應鏈發(fā)達程度對于配送和價格領先有重要意義。作為區(qū)域市場的新進入者，政策和開放度是必須要考慮的因素確定自建或并購等的參考依據(jù)指標重要性評估權重40% 30% 20% 10%城城 市市 吸吸 引引 力力 排排 序序 評評 價價 指指 標標二、二、 地點分析地點分析1. 1. 業(yè)務類型與地點類型的匹配性業(yè)務類型與地點類型的匹配性2 2客流分析客流分析3 3競爭對手分析競爭對手分析4 4交通便利性交通便利性5 5城市發(fā)展規(guī)劃城市發(fā)展規(guī)劃6 6周圍

49、環(huán)境周圍環(huán)境7 7物業(yè)本身物業(yè)本身1. 1. 業(yè)務類型與地點類型的匹配性業(yè)務類型與地點類型的匹配性 地點類型主要分為三類，一類是孤立店類地點類型主要分為三類，一類是孤立店類型，第二類是經(jīng)規(guī)劃的購物中心，第三類是自型，第二類是經(jīng)規(guī)劃的購物中心，第三類是自然形成的商業(yè)中心，上述三種位置類型具有不然形成的商業(yè)中心，上述三種位置類型具有不同的優(yōu)勢和劣勢，連鎖企業(yè)管理者要確定適合同的優(yōu)勢和劣勢，連鎖企業(yè)管理者要確定適合自己門店的位置類型，關鍵是要分析自己的業(yè)自己門店的位置類型，關鍵是要分析自己的業(yè)務類型與哪種地點類型相匹配。務類型與哪種地點類型相匹配。 獨特型特連鎖企業(yè)通常擁有與產(chǎn)品和提供服務獨特型特連

50、鎖企業(yè)通常擁有與產(chǎn)品和提供服務相聯(lián)系的高質(zhì)量形象。顧客從較遠的社區(qū)被吸引而相聯(lián)系的高質(zhì)量形象。顧客從較遠的社區(qū)被吸引而至，原因是產(chǎn)品和服務具有獨特性和競爭者數(shù)量較至，原因是產(chǎn)品和服務具有獨特性和競爭者數(shù)量較少。例如園藝中心、裱畫店、機車噴漆公司或高檔少。例如園藝中心、裱畫店、機車噴漆公司或高檔飯店。一個社區(qū)內(nèi)，這種產(chǎn)品或服務選擇的余地通飯店。一個社區(qū)內(nèi)，這種產(chǎn)品或服務選擇的余地通常較?。欢?，該類型的產(chǎn)品或服務常常具有較高常較小；而且，該類型的產(chǎn)品或服務常常具有較高聲望。這種類型的門店位置不論設在哪里，都能吸聲望。這種類型的門店位置不論設在哪里，都能吸引顧客。引顧客。 競爭性連鎖企業(yè)提供與商圈

51、內(nèi)其他企業(yè)相同或相競爭性連鎖企業(yè)提供與商圈內(nèi)其他企業(yè)相同或相似的產(chǎn)品或服務，這樣，便利程度便成為決定企業(yè)選似的產(chǎn)品或服務，這樣，便利程度便成為決定企業(yè)選址的主要因素。便利食品店、冰淇淋店、快餐店和藥址的主要因素。便利食品店、冰淇淋店、快餐店和藥店，這些不同的商店均屬于競爭型連鎖企業(yè)。他們常店，這些不同的商店均屬于競爭型連鎖企業(yè)。他們常常位于商圈內(nèi)，集中于自然形成的商業(yè)中心、購物中常位于商圈內(nèi)，集中于自然形成的商業(yè)中心、購物中心、一般商業(yè)區(qū)或辦公區(qū)、工廠附近等交通繁忙和消心、一般商業(yè)區(qū)或辦公區(qū)、工廠附近等交通繁忙和消費者集中的地區(qū)。這類企業(yè)通常是價格競爭和便利導費者集中的地區(qū)。這類企業(yè)通常是價格

52、競爭和便利導向型的，應該盡量避免靠近直接競爭者。向型的，應該盡量避免靠近直接競爭者。 化裝品店、家具裝修公司、鞋店、體育用品店、化裝品店、家具裝修公司、鞋店、體育用品店、五金店、花店、電子產(chǎn)品店、計算機店、機車修理店、五金店、花店、電子產(chǎn)品店、計算機店、機車修理店、機車用油中心、印刷中心、旅行、娛樂和休閑等公司機車用油中心、印刷中心、旅行、娛樂和休閑等公司是比較型的連鎖企業(yè)。對于這些公司來說，店址應接是比較型的連鎖企業(yè)。對于這些公司來說，店址應接近競爭者，以便于潛在顧客對產(chǎn)品進行比較。比較型近競爭者，以便于潛在顧客對產(chǎn)品進行比較。比較型連鎖企業(yè)常常沿商業(yè)區(qū)分布，位于購物中心或臨街道連鎖企業(yè)常常

53、沿商業(yè)區(qū)分布，位于購物中心或臨街道的路口。因此，這種類型的商店選址有兩個關鍵點：的路口。因此，這種類型的商店選址有兩個關鍵點：靠近競爭者，以便顧客進行比較；向顧客提供有效幫靠近競爭者，以便顧客進行比較；向顧客提供有效幫助，解釋自己產(chǎn)品或服務的優(yōu)點和價值。助，解釋自己產(chǎn)品或服務的優(yōu)點和價值。2 2客流分析客流分析 大型商店往往會有專程前來購物的本身客流，而小型商店只大型商店往往會有專程前來購物的本身客流，而小型商店只能分享別人的客流或吸引其他目的的游客，此時，截流能力顯得能分享別人的客流或吸引其他目的的游客，此時，截流能力顯得十分關鍵。截流能力是指截取到處流動的顧客的能力，我們可以十分關鍵。截流

54、能力是指截取到處流動的顧客的能力，我們可以通過評級來確定。通常在一個購物中心或自然形成的商業(yè)中心，通過評級來確定。通常在一個購物中心或自然形成的商業(yè)中心，都有一個客流量最高的具體位置，這個位置通常都有一家或一家都有一個客流量最高的具體位置，這個位置通常都有一家或一家以上的核心商店，這一區(qū)域稱作頂級地段，評級為以上的核心商店，這一區(qū)域稱作頂級地段，評級為100%100%。其他位。其他位置的評級是根據(jù)頂級地段來確定的，評級為置的評級是根據(jù)頂級地段來確定的，評級為60%60%的地段吸引的客的地段吸引的客流相當于頂級地段的流相當于頂級地段的60%60%。當然，我們還要深入了解客流規(guī)律，。當然，我們還要

55、深入了解客流規(guī)律，即行人的年齡結(jié)構(gòu)、職業(yè)特點、高峰時期和稀薄時期、流動的目即行人的年齡結(jié)構(gòu)、職業(yè)特點、高峰時期和稀薄時期、流動的目的等，以便針對性地進行選址，抓住真正的目標顧客。的等，以便針對性地進行選址，抓住真正的目標顧客。3 3競爭對手分析競爭對手分析 競爭對手分析主要包括以下內(nèi)容：競爭對手分析主要包括以下內(nèi)容：v競爭店與所開設新店的距離，以及在地理位置上競爭店與所開設新店的距離，以及在地理位置上的優(yōu)劣勢；的優(yōu)劣勢；v競爭店的銷售規(guī)模與目標定位競爭店的銷售規(guī)模與目標定位v競爭店的目標顧客層次特點；競爭店的目標顧客層次特點；v競爭店商品結(jié)構(gòu)和經(jīng)營特色；競爭店商品結(jié)構(gòu)和經(jīng)營特色；v競爭店的實力和管理水平。競爭店的實力和管理水平。4 4交通便利性交通便利性 交通是否便利，地理位置是否優(yōu)越，也是選擇店址交通是否便利，地理位置是否優(yōu)越，也是選擇