企業(yè)危機公關原理制度和流程資料

1、企業(yè)危機公關原理、制度和流程企業(yè)危機公關原理、制度和流程（最新資料）（最新資料）2012年8月18日100-1=？三鹿的答案是：三鹿的答案是：0安然的答案是：安然的答案是：0洋奶粉的答案是：洋奶粉的答案是：90% 任何企業(yè)都會在發(fā)展過程中遇到危機，而最終的解決之道任何企業(yè)都會在發(fā)展過程中遇到危機，而最終的解決之道的不同，結果業(yè)不同，我們可以看到倒下的三鹿、安然，也可以的不同，結果業(yè)不同，我們可以看到倒下的三鹿、安然，也可以看到乘危機崛起的洋奶粉！讓我們共同看到乘危機崛起的洋奶粉！讓我們共同 尋找危機解決之道吧！尋找危機解決之道吧！何謂危機公關？何謂危機公關？-善意的負面報道不是危機現(xiàn)代市場的競

2、爭不僅僅是商品的質量競爭、技術競爭、價格競爭、服務競爭，還包括知名度的競爭、信譽的競爭、形象競爭。公共關系被作為一種形象競爭的手段，當企業(yè)形象不利競爭的時候，也即產生了危機公關。-沒有影響力的負面報道不是危機-持續(xù)時間不長的負面報道不是危機還需要注意區(qū)分是否真正發(fā)生了危機：危機發(fā)生的一般規(guī)律突然發(fā)生事態(tài)逐步擴大缺乏足夠信息事件程度升級失去控制外界極度關注危機發(fā)生不可控制多家媒體開始報道沒有可靠和足夠的信息更多媒體介入驚慌失措被圍困，身邊的每個人都在關心危機發(fā)生的一般規(guī)則 危機不可避免 管理危機事件的方式對企業(yè)及其產品的聲譽、銷售額和可信度帶來巨大影響 人們記住的是企業(yè)的反應忘記事件本身 事故越

3、少人們就越難接受事故危機預防危機預防危機處理危機處理危機管理危機管理大地震是在人們忘記它時發(fā)生大地震是在人們忘記它時發(fā)生 為什么會發(fā)生危機媒 介廠 商受 眾永恒不變的鐵三角關系 受眾接受信息的途徑AIDMA認知模式認知模式AISAS認知模式認知模式危機是不可避免、不會消亡 日常危機處理機制 危機處理預警系統(tǒng) 危機處理方法公關危機三重點 建立日常危機處理機制I. 平時注意提高企業(yè)的自身免疫力 在危機到來之前能預防并避免是成本最低、風險最小的辦法，也是最明智的辦法。就像對待疾病一樣，危機防范的首要問題就是提高企業(yè)的 免疫力。主要方法：強化全員特別是企業(yè)主要管理者的危機意識.加強企業(yè)信用管理，樹立企

4、業(yè)在公眾心目中的良好形象。加強產品質量管理，努力做到所有產品零缺陷。加強營銷管理，做好售后服務。加強公共關系管理，并持之以恒。在危機出現(xiàn)之前就充分開發(fā)公關資源以打好基礎.強化企業(yè)團隊精神，努力爭取員工對企業(yè)的忠誠，以免禍起蕭墻。 提高主要管理人員的管理能力，強化他們對企業(yè)的責任心。建立日常危機處理機制II. 經常性的自我問責工作 企業(yè)的高層要有自覺分析反思企業(yè)弱點的習慣。企業(yè)公關部門的領導要經常分析傳播中的弱點或可能出現(xiàn)的問題。同時要經常與企業(yè)內外公眾溝通。定期或在關鍵時期與企業(yè)內外公眾（員工、供應商、分銷商、媒體、行業(yè)監(jiān)管部門等）溝通、探討，虛心聽取他們的意見和建議及對企業(yè)可能出現(xiàn)的危機提出

5、的忠告?；镜膬热萑纾浩髽I(yè)哪些方面做得很好？哪些地方需要改進？ 你對企業(yè)的哪些方面不滿意？ 現(xiàn)有熱銷產品的前景如何？ 你們與企業(yè)的信息交流暢通嗎？哪些方面不暢通？ 假如有一天企業(yè)出現(xiàn)危機，你認為最有可能出現(xiàn)危機的領域是什么？ （可以列出3-5個領域） 憑你個人感覺，這些領域出現(xiàn)危機，會有什么樣的前兆？ 上次你提到企業(yè)要改進的地方你認為已經改進了嗎？改進得好不好？ 如何評價你與企業(yè)的關系？ 如果讓你給總經理提一個忠告，會是什么呢？ 談談你印象中企業(yè)的優(yōu)劣勢。 建立日常危機處理機制III. 日常培訓和模擬危機管理 公共關系部門要組織危機管理的培訓，還可以模擬危機管理。模擬危機管理的意義就在于平時做

6、好充分準備不僅有備無患，而且在災難降臨時往往更清醒、更容易做出明智的選擇。參與培訓和模擬的成員：法律顧問負責生產的經理財務經理人力資源經理市場部經理企業(yè)主要分支機構負責人企業(yè)顧問質量部門經理公關傳播部長 危機預防著眼于未雨綢繆、策劃應變，建立危機預警系統(tǒng)，及時捕捉企業(yè)危機征兆，及時為各種危機提供切實有利的應對措施。企業(yè)危機管理的主要困境 危機預警體系的建立為危機管理提供有效的組織保障，企業(yè)的組織設計應注意：確保組織內信息渠道暢通無阻：上下、下上、左右、確保組織內各部門和人員責權利明晰：避免真空、重疊(爭搶同一件事情)、推諉確保組織內有健全效能的內控機制：權力的相互制約，尤其針對關鍵職能和核心資

7、源確保組織內有危機反應機構及足夠授權：平戰(zhàn)、專兼、常非結合。平時：宣教、準備、監(jiān)測、預警、反應、動員；戰(zhàn)時：全面啟動如何建立危機預警體系的程序 第一、組建一個具有較高專業(yè)素質和較高領導職位的人士組成的品牌危機管理小組 第二、建立高度靈敏、準確的信息檢測系統(tǒng) 第三、建立品牌自我診斷制度，從不同層面、不同角度進行檢查、剖析和評價 第四、開展職工危機管理教育和培訓，增強職工危機管理的意識和技能由誰建立、改進和維護危機預警體系 危機管理小組的職權應為處理危機事件的最高權力機構和協(xié)調機構，它有權調動公司的所有資源，有權獨立代表公司作出任何妥協(xié)或承諾或聲明。一般情況下，危機處理小組應由企業(yè)最高負責人企業(yè)最

8、高負責人擔任小組負責人。 小組的其他成員，至少應包括:公司法律顧問、公關顧問、管理顧問、業(yè)務負責人、行政負責人、人力資源負責人和小組秘書及后勤人員。危機處理小組在必要時可分為兩個小組，即核心小組核心小組和策應小組策應小組。企業(yè)領導人危機中應具備的素質 危機預警體系必須是由一個具有較高專業(yè)素質較高專業(yè)素質和較較高領導職位高領導職位的人士組成的危機管理小組危機管理小組來建立、改進和維護，制定或審核危機處理方案，清理危機險情。 一旦危機發(fā)生，及時遏止，減少危機對品牌乃至整個企業(yè)的危害。如何面對危機公關？如何面對危機公關？速度速度=效益效益1.在第一時間，告知專業(yè)的危機公關公司，借公關公司的力量進行危

9、機的控制； 2.在第一時間，告知企業(yè)的全體員工，統(tǒng)一口徑，避免企業(yè)員工在面對采訪時不知所措；3.在第一時間，組織危機涉及部門迅速采取措施調查事件真相，新聞發(fā)言人發(fā)布 公司采取的措施安撫公眾，組織律師對受害者事件進行處理；4.在第一時間，把真相告知政府部門或者相關權威機構，進行公眾信心的樹立；5.在第一時間，疏導媒體，讓媒體沿著良性的方向進行危機的報道。危機公關的四種錯誤心理危機公關的四種錯誤心理 -僥幸心理-駝鳥政策-推卸責任-隱瞞事實 秦大士的危機公關秦大士的危機公關喬致庸的喬致庸的危機應對危機應對 您的感想？您的感想？如何應對新聞媒體？如何應對新聞媒體？1.快速作出反應2.聯(lián)合專業(yè)公關公司

10、處理危機3.讓CEO出面4.對未知的事實不要推測 5.不要隱瞞事實真相6. 為媒體采訪敞開大門7. 統(tǒng)一口徑，用一個聲音說話8. 頻繁溝通媒體在危機傳播中的議題排序與媒體溝通的要點 體現(xiàn)關心體現(xiàn)關心30%30% 我們密切關注我們密切關注. . 突出行動突出行動60%60% 我們正在努力我們正在努力. . 描繪全景描繪全景10%10% 我們將我們將.我們密切關注事態(tài)的發(fā)展，公司成立專門的危機小組，與顧客進行積極的溝通，我們正在努力與顧客達成共識，力圖將顧客的損失降為最低，解決顧客的問題，并徹底清查相關系統(tǒng)的所有環(huán)節(jié)，嚴肅處理相關責任人，保證杜絕類似事情的再次發(fā)生，為我們的顧客提供更加有保障的產品

11、，我們將更努力的為我們的顧客提供更好的產品。行動行動關關心心全景全景與記者溝通的原則把握絕不抨擊競爭對手，盡量避免談論它們慎重提及營業(yè)額、利潤、股票等財務信息不得談論總部未公布的信息不得談論未公布的產品或戰(zhàn)略不得對未公布的合并與收購進行評論未經伙伴許可，不得公開合作細節(jié)和進展未經客戶許可，不得公布贏單消息和案例永遠不要議論或攻擊媒介不要對不同媒介進行公開比較，或貶低其他媒介記者溝通法則一媒介可以被購買，但新聞不能。記者溝通法則二您對記者說的每一句話都有可能被媒介廣泛傳播。 經過PR規(guī)劃的內容要點； 公司內部統(tǒng)一的口徑； 其他授權公開的內容。不說什么：對當?shù)卣?政策的負面評論； 對公司內部人事

12、、策略變化的負面評論； 公司同事之間的家長里短； 競爭對手的非正式消息； 未經授權的其他任何內容。了解您的發(fā)言人制度！記者溝通法則三記者是我們的朋友，但不是商業(yè)伙伴。記者溝通法則四媒介扮演著“全知”的角色，但媒介不總是對的。記者溝通法則五追逐“壞消息”是媒介的一種本性，但不一定是惡意。媒介可以購買，但新聞不能；記者是你的朋友，但不是商業(yè)伙伴；永遠只說你自己，不要詆毀和攻擊競爭對手；永遠只說你想說的，而不是所有事情；只給媒介真實和準確的新聞和素材，而不是相反；正確的媒介策略、穩(wěn)定、持續(xù)的媒介關系將使你的生意格外受益；忽視和濫用媒介都是危險的。巨能鈣的啟示巨能鈣的啟示 2004年年11月月16日，

13、日，河南商報河南商報“消費者當心消費者當心巨能鈣有毒巨能鈣有毒” 2004年年11月月19日，日，巨能公司 巨能公司的律師聲明.doc人民日報和經濟日報等媒體 發(fā)表了律師聲明 2004年年11月月19日，日，下午下午3時時30分分巨能在北京數(shù)碼大廈召開新聞發(fā)布會巨能公司總裁李成鳳在發(fā)布會上巨能公司總裁李成鳳在發(fā)布會上李成鳳李成鳳：個別媒體利用巨能鈣部分：個別媒體利用巨能鈣部分產品的一兩項檢測結果進行推斷演產品的一兩項檢測結果進行推斷演繹，就對一個經過國家法定程序嚴繹，就對一個經過國家法定程序嚴格篩選確認的產品定性有毒，并且格篩選確認的產品定性有毒，并且以以消費者當心，巨能鈣有毒消費者當心，巨能

14、鈣有毒為為題進行聳人聽聞的宣傳，別有用心。題進行聳人聽聞的宣傳，別有用心。給全國媒體和消費者的一封公開信給全國媒體和消費者的一封公開信河南商報顧問馬云龍馬云龍就巨能鈣事件作出回應 馬云龍的回應聲明馬云龍的回應聲明2004年年11月月20日日李成鳳李成鳳和總裁辦副主任和總裁辦副主任謝華謝華做客新浪做客新浪與網友就此次事件進行與網友就此次事件進行互動互動。二者回答出現(xiàn)矛盾二者回答出現(xiàn)矛盾2004年年 11月月22日日巨能公司發(fā)表聲明巨能公司發(fā)表聲明對對河南商報河南商報提出質疑提出質疑第四，一個經過國家權威部門嚴格實驗評價，無毒無害第四，一個經過國家權威部門嚴格實驗評價，無毒無害且行銷市場八年之久的

15、產品發(fā)出緊急警報，理應由中國且行銷市場八年之久的產品發(fā)出緊急警報，理應由中國消費者協(xié)會或其他權威部門發(fā)出，一家地方媒體有什么消費者協(xié)會或其他權威部門發(fā)出，一家地方媒體有什么資格和權利向消費者發(fā)出緊急警報？資格和權利向消費者發(fā)出緊急警報？。第八，巨能鈣是經過多個國家權威部門驗證，認為無毒第八，巨能鈣是經過多個國家權威部門驗證，認為無毒無害的。無害的。河南商報河南商報究竟能不能推翻這些權威部門的究竟能不能推翻這些權威部門的結論，巨能鈣有沒有毒，到底是國家權威機構說了算，結論，巨能鈣有沒有毒，到底是國家權威機構說了算，還是還是河南商報河南商報說了算說了算。聲明的部分內容聲明的部分內容 河南商報河南商

16、報的反擊的反擊 巨能鈣風波已經鬧了一星期了。巨能公司日夜不停巨能鈣風波已經鬧了一星期了。巨能公司日夜不停地開展地開展“危機公關危機公關”，以多種形式，在各種媒體上，以多種形式，在各種媒體上發(fā)表了大量的奇談怪論，并對本報進行了大量的攻發(fā)表了大量的奇談怪論，并對本報進行了大量的攻擊和誹謗。擊和誹謗。 我們不準備被他們牽著鼻子走，沒有對他們的謊言我們不準備被他們牽著鼻子走，沒有對他們的謊言和攻擊一一回應。但總不說話，可能會讓他們錯誤和攻擊一一回應。但總不說話，可能會讓他們錯誤的認為我們軟弱可欺。的認為我們軟弱可欺。 于是，我們選擇了一些關鍵性的問題，開始做出公于是，我們選擇了一些關鍵性的問題，開始做

17、出公開回答。從今天起，我們以本報評論員的文章的形開回答。從今天起，我們以本報評論員的文章的形式，每天發(fā)表一篇。式，每天發(fā)表一篇。 河南商報編輯部河南商報編輯部 2004年年11月月22日，日，“吃口秀吃口秀”2004年年11月月22日，為了表明巨能鈣安全無毒，天津巨能化學有限日，為了表明巨能鈣安全無毒，天津巨能化學有限公司總經理張興遠當著經濟半小時記者的面一次服用公司總經理張興遠當著經濟半小時記者的面一次服用6片巨能鈣，片巨能鈣，“我早上已經吃過我早上已經吃過4片，今天總共吃了片，今天總共吃了10片片”，并強調其每天都吃，并強調其每天都吃巨能鈣，已經食用了巨能鈣，已經食用了8年了。年了。張興遠

18、本來想以此證明自己的清白，但是這一舉動又為媒體增添張興遠本來想以此證明自己的清白，但是這一舉動又為媒體增添了佐料和由頭。了佐料和由頭。 鏈接鏈接 各方評說各方評說中國青年報中國青年報巨能鈣吃口秀的思考：你能吃我未必能吃巨能鈣吃口秀的思考：你能吃我未必能吃因為大家都有自己的因為大家都有自己的“思想思想”：你能吃，我未必能吃。：你能吃，我未必能吃。一些賣方自作聰明，自己跑出來搞一些賣方自作聰明，自己跑出來搞“吃口秀吃口秀”，犯了，犯了“既既當運動員又當裁判員當運動員又當裁判員”的忌諱，因而不可能獲得信賴。尤其在賣的忌諱，因而不可能獲得信賴。尤其在賣方曾經隱匿了有關情況，后被發(fā)現(xiàn)揭開，使公眾形成了不

19、誠信的方曾經隱匿了有關情況，后被發(fā)現(xiàn)揭開，使公眾形成了不誠信的“印象印象”之后，再來之后，再來“搶救搶救”誠信，當然不是普通手段能奏效的。誠信，當然不是普通手段能奏效的。屋漏便逢連夜雨屋漏便逢連夜雨2004年年12月月27日日巨能公司發(fā)表巨能公司發(fā)表向消費者公開道歉信向消費者公開道歉信監(jiān)管者的反應監(jiān)管者的反應12月月3日日，大家期盼已久的調查結果終于公布。衛(wèi)生部通報，大家期盼已久的調查結果終于公布。衛(wèi)生部通報稱，稱，“按照巨能鈣的推薦食用量，產品中的過氧化氫殘留按照巨能鈣的推薦食用量，產品中的過氧化氫殘留量在安全范圍內量在安全范圍內”/從北京市藥監(jiān)局和天津市衛(wèi)生局的監(jiān)督從北京市藥監(jiān)局和天津市衛(wèi)

20、生局的監(jiān)督檢查情況看，檢查情況看，“目前尚未發(fā)現(xiàn)巨能鈣生產企業(yè)存在違法行目前尚未發(fā)現(xiàn)巨能鈣生產企業(yè)存在違法行為為”誰是巨能公司的新聞發(fā)言人？誰是巨能公司的新聞發(fā)言人？新聞發(fā)言人的授權體系制度框架之“授權體系”誰被授權？新聞發(fā)言人其他經理人在什么范圍內被授權？職責范圍內適于公開的內容職責范圍外已被授權人公開談論的內容一次性授權未被授權新聞發(fā)言人口徑原則制度框架之“口徑”了解口徑公司已經制定口徑職能部門將提供口徑制定口徑自己規(guī)劃和制定口徑與職能部門確認嚴格遵循口徑沒有任何不按口徑發(fā)言的理由案例：案例：雀巢失敗的媒體應對雀巢失敗的媒體應對新聞發(fā)言人工作驗收單新聞發(fā)言人工作驗收單危機公關之媒體應對演練

21、危機公關之媒體應對演練如何解決企業(yè)危機？如何解決企業(yè)危機？-輿論疏導-尋找危機源頭-企業(yè)采取行動輿論疏導輿論疏導-以理服人。不同角度會產生不同的看法，從不同角度分析以取得不同的分析，以理服人。-氣勢上壓倒。在BBS或者論壇的回帖，以及網絡轉載上占數(shù)量上的優(yōu)勢。-轉換話題。有些問題無法辯駁，應該快速以新的話題或者牢騷淹沒無法回答的問題。-搗亂話題。將問題上升到口水或者人身攻擊，以混淆視聽，此時危機轉為槍手之間互相攻擊，人們便會厭倦這樣的話題。尋找危機源頭尋找危機源頭1、危機產生的原因是內因還是外因？2、危機發(fā)展的狀況及趨勢如何？3、受影響的公眾有哪些？4、危機的直接受害者、間接受害者或潛在受害者

22、各是誰？5、具體影響程度如何，分別是什么形式？6、可能通過什么方式予以解決？7、危機擴散的發(fā)布渠道和范圍是怎樣的？企業(yè)應采取哪些行動解決危機？企業(yè)應采取哪些行動解決危機？-迅速收回不合格產品-對有關人員予以補償-利用傳媒引導公眾-利用權威意見處理危機-利用法律調控危機-公布造成危機的原因-重塑良好公眾形象解決危機步驟：解決危機步驟：-成立危機管理小組-深入現(xiàn)場，掌握第一手情況-了解公眾情緒和輿論的反應，要盡可能全面掌握相關信息-分析信息，確定對策-組織力量，落實措施-總結檢查，公布于眾如何與消費者進行溝通如何與消費者進行溝通態(tài)度層面- 善于傾聽- 以誠相待- 表達歉意- 表達關懷- 承擔責任-

23、 適度妥協(xié)如何與消費者進行溝通如何與消費者進行溝通行為層面- 及時受理投訴- 主動告知處理進展- 盡快公布賠償辦法- 做好善后工作行為層面- 開通免費熱線- 接待意見領袖- 與消費者進行面談- 求助于銷售終端如何與消費者進行溝通如何與消費者進行溝通危機處理的流程和方式危機處理的流程和方式I. I. 危機發(fā)生后，企業(yè)先對危機進行分危機發(fā)生后，企業(yè)先對危機進行分類類判斷危機的類型和嚴重程度判斷危機的類型和嚴重程度影響力很小影響的范圍比較小可迅速解決橙色危機橙色危機紅色危機紅色危機查找信息來源，明確事實真相有一定影響需動用一定資源解決影響力很大，受關注度高需動用大量資源解決對危機進行分類對危機進行分

24、類危機處理的流程和方式危機處理的流程和方式II. II. 黃色危機處理方式黃色危機處理方式黃色危機產生的原因：黃色危機產生的原因：個別影響力小的媒體發(fā)出的對企業(yè)不利的負面文章，目的一般是增加報紙的影響力，或以負面新聞要挾企業(yè)向媒體投入資源某些消費者在產品使用中產生問題而不滿，對相關部門進行投訴公司內部管理不完善而產生的個別性問題黃色危機的解決方法：黃色危機的解決方法：直接與當事人或媒體對話，了解對方對事件的態(tài)度和意圖，積極直接與當事人或媒體對話，了解對方對事件的態(tài)度和意圖，積極提出解決辦法提出解決辦法動用相關的資源，解決問題動用相關的資源，解決問題在最快時間內處理危機并消除影響在最快時間內處理

25、危機并消除影響危機處理的流程和方式危機處理的流程和方式II. II. 橙色危機處理方式橙色危機處理方式橙色危機產生的原因：橙色危機產生的原因：橙色危機的處理方式：橙色危機的處理方式：是較嚴重的負面事件，影響力比較大，且危害很大是較嚴重的負面事件，影響力比較大，且危害很大 大量的客戶投訴，且投訴問題的性質比較嚴重大量的客戶投訴，且投訴問題的性質比較嚴重媒體關注度較高，一定范圍的負面報道媒體關注度較高，一定范圍的負面報道不利于企業(yè)的政策或行業(yè)法規(guī)的出臺不利于企業(yè)的政策或行業(yè)法規(guī)的出臺處理的方式和對紅色危機的處理方式基本一樣。處理的方式和對紅色危機的處理方式基本一樣。與紅色危機的區(qū)別是，與紅色危機的

26、區(qū)別是，- - 處理橙色危機一般不需要動用政府部門、新聞單位處理橙色危機一般不需要動用政府部門、新聞單位或或 行業(yè)協(xié)會的高層關系行業(yè)協(xié)會的高層關系- - 要力求在很快時間內控制局面，以免轉化為紅色危要力求在很快時間內控制局面，以免轉化為紅色危機機危機處理的流程和方式危機處理的流程和方式正面向公眾澄清事實召召開開緊緊急急會會議議公共關系部法務部客戶服務部市場策劃部其他人員及時向總經理匯報確定公關危機應急處理策略回避正面解釋，做側面宣傳III. III. 重大危機處理的第一步重大危機處理的第一步成立危機控制中心成立危機控制中心危機處理的流程和方式危機處理的流程和方式IV. IV. 媒體方面扭轉輿論導向媒體方面扭轉輿論導向- 立即同刊登該新聞的所有網站取得聯(lián)系，向其說明事情真相- 然后動用公關手段，促使有關網站摘掉所轉載新聞- 如果事態(tài)嚴重，要尋求新聞管理部門高層官員的支持如果事態(tài)嚴重，要尋求新聞管理部門高層官員的支持- 與各大媒體澄清事實、表明態(tài)度，防止媒體可能存在的“惡炒”。- 針對第二天平面媒體可能出現(xiàn)的報道，起草新聞通稿于當天向全國 一些主要媒體發(fā)出- 準備質量承諾宣言和獲得國家相關認證的證書以支持對外宣傳工作- 針對全國主要媒體做一個緊急廣告投放計劃：v利用廣告牽制媒體，使媒體輿論合作v 廣告要當天開始設計，三天內投放危機處理的流