平衡計(jì)分卡BSC咨詢博意門孫永玲

1、 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究1博意門博意門BSC培訓(xùn)手冊(cè)培訓(xùn)手冊(cè) eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究211.平衡計(jì)分卡基本理念介紹2.平衡計(jì)分卡國(guó)際經(jīng)典案例介紹3.戰(zhàn)略圖開發(fā)說(shuō)明4.戰(zhàn)略圖目標(biāo)鏈接練習(xí) eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究3Palladium-協(xié)助企業(yè)協(xié)助企業(yè)“管理明日績(jī)

2、效在今朝管理明日績(jī)效在今朝”Palladium is the largest professional services firm solely focused on helping organizations execute strategyConsultingStrategy ManagementBusiness / Analytics ConsultingTechnology ImplementationResearchBest PracticesPublishingResearch BriefsWeb-based contentEducationExecutive Conference

3、sTrainingLearning CommunitiesProductsIndustry ApplicationsTemplatesVisit palladiumES.com or join the BSC on-line community at eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究4Palladium 成立基于一個(gè)簡(jiǎn)單的函數(shù)方程式成立基于一個(gè)簡(jiǎn)單的函數(shù)方程式 執(zhí)行對(duì)企業(yè)的成功有乘數(shù)級(jí)影響執(zhí)行對(duì)企業(yè)的成功有乘數(shù)級(jí)影響一個(gè)中等的戰(zhàn)略如果有出色的執(zhí)行，企業(yè)可以獲一個(gè)中等的戰(zhàn)略如果有出色的執(zhí)行，企

4、業(yè)可以獲得超出期望的成果得超出期望的成果相反，如果一個(gè)出色的戰(zhàn)略有糟糕的執(zhí)行，那么相反，如果一個(gè)出色的戰(zhàn)略有糟糕的執(zhí)行，那么也將會(huì)達(dá)不到企業(yè)期望的結(jié)果也將會(huì)達(dá)不到企業(yè)期望的結(jié)果+= f (Q (戰(zhàn)略戰(zhàn)略) x Q (執(zhí)行執(zhí)行) eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究5現(xiàn)在問(wèn)題是現(xiàn)在問(wèn)題是絕大部分的組織不關(guān)注絕大部分的組織不關(guān)注戰(zhàn)略執(zhí)行戰(zhàn)略執(zhí)行能力的建設(shè)能力的建設(shè)通常企業(yè)只能獲得其戰(zhàn)略所承諾的財(cái)務(wù)結(jié)果的通常企業(yè)只能獲得其戰(zhàn)略所承諾的財(cái)務(wù)結(jié)果的63%。調(diào)查中超過(guò)。調(diào)查中超過(guò)1/3的執(zhí)行層指出他們的實(shí)際

5、數(shù)的執(zhí)行層指出他們的實(shí)際數(shù)字還不及字還不及50%，甚至，產(chǎn)生戰(zhàn)略與實(shí)際績(jī)效之間差距的原因?qū)τ诟邔觼?lái)講也幾乎是無(wú)形的，甚至，產(chǎn)生戰(zhàn)略與實(shí)際績(jī)效之間差距的原因?qū)τ诟邔觼?lái)講也幾乎是無(wú)形的（聯(lián)邦政府（聯(lián)邦政府) 2005財(cái)政年度財(cái)政年度794個(gè)項(xiàng)目中只有個(gè)項(xiàng)目中只有15%實(shí)施實(shí)施被認(rèn)為是有效的被認(rèn)為是有效的- Fortune Magazine- Barrons - 哈佛商業(yè)評(píng)論.只有不到只有不到10明確表述的戰(zhàn)明確表述的戰(zhàn)略能被有效的執(zhí)行略能被有效的執(zhí)行商業(yè)成功商業(yè)成功戰(zhàn)略戰(zhàn)略執(zhí)行執(zhí)行=+ eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserv

6、ed.版權(quán)所有，翻印必究6要執(zhí)行戰(zhàn)略，領(lǐng)導(dǎo)者需要跨越要執(zhí)行戰(zhàn)略，領(lǐng)導(dǎo)者需要跨越5個(gè)障礙個(gè)障礙商業(yè)成果商業(yè)成果信息信息你有具備組足夠用于決策的信息你有具備組足夠用于決策的信息嗎？嗎？你們的你們的IT架構(gòu)支持戰(zhàn)略嗎？架構(gòu)支持戰(zhàn)略嗎？運(yùn)作運(yùn)作您的運(yùn)作是否支持戰(zhàn)略？您的運(yùn)作是否支持戰(zhàn)略？您的核心流程是否產(chǎn)生客戶您的核心流程是否產(chǎn)生客戶價(jià)值？?jī)r(jià)值？員工員工你們的員工是否理解戰(zhàn)略？你們的員工是否理解戰(zhàn)略？你們的員工是否具備執(zhí)行戰(zhàn)你們的員工是否具備執(zhí)行戰(zhàn)略所需的技巧？略所需的技巧？資源資源您是否為戰(zhàn)略提供足夠的您是否為戰(zhàn)略提供足夠的資源？資源？你的計(jì)劃是否適應(yīng)變革？你的計(jì)劃是否適應(yīng)變革？聚焦聚焦你們的組織是

7、否圍繞戰(zhàn)略你們的組織是否圍繞戰(zhàn)略而整合在一起？而整合在一起？你是否衡量戰(zhàn)略的成功？你是否衡量戰(zhàn)略的成功？ eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究7您目前是否有一個(gè)正式的戰(zhàn)略執(zhí)行流程？您目前是否有一個(gè)正式的戰(zhàn)略執(zhí)行流程？是是否否 (54%)(46%)n取得突破性成果12%7%n我們?nèi)〉帽韧懈鼮閮?yōu)異的績(jī)效 58%20%小計(jì)小計(jì)70%27%n取得我們的同行相同的績(jī)效18%30%n績(jī)效不如同行9%27%n績(jī)效結(jié)果無(wú)法令人忍受3%16%小計(jì)小計(jì)30%73%Describe your organizatio

8、ns current performance.優(yōu)勝者優(yōu)勝者失敗者失敗者來(lái)源: BSCol 調(diào)查 (2006)為什么需要一個(gè)正式的戰(zhàn)略執(zhí)行流程？為什么需要一個(gè)正式的戰(zhàn)略執(zhí)行流程？ eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究8產(chǎn)生于產(chǎn)生于1992年的優(yōu)秀思想，年的優(yōu)秀思想，2006年發(fā)展成為管理科學(xué)權(quán)威年發(fā)展成為管理科學(xué)權(quán)威2003199220001996l “過(guò)去75年來(lái)最有影響力的管理工具”.l 全球財(cái)富1000強(qiáng)中超過(guò)55%的企業(yè)和很多政府組織都已經(jīng)實(shí)施了平衡計(jì)分卡l 23種語(yǔ)言的翻譯2006Kap

9、lan Norton eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究9使命使命-愿景愿景-戰(zhàn)略和員工日常工作存在著差距戰(zhàn)略和員工日常工作存在著差距使命使命我們?yōu)槭裁创嬖谖覀優(yōu)槭裁创嬖趦r(jià)值觀價(jià)值觀對(duì)我們最重要的是什么對(duì)我們最重要的是什么愿景愿景我們想成為什么我們想成為什么戰(zhàn)略戰(zhàn)略我們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)我們的愿景我們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)我們的愿景?授權(quán)授權(quán) /個(gè)人目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)我需要做什么我需要做什么戰(zhàn)略行動(dòng)方案戰(zhàn)略行動(dòng)方案我們需要做什么我們需要做什么?對(duì)我意味對(duì)我意味著什么著什么? eGate Consulting Shangha

10、i, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究10平衡計(jì)分卡將使命平衡計(jì)分卡將使命-愿景愿景-戰(zhàn)略和日常工作鏈接起來(lái)戰(zhàn)略和日常工作鏈接起來(lái)樹立戰(zhàn)略目標(biāo)樹立戰(zhàn)略目標(biāo)開發(fā)指標(biāo)和目標(biāo)值開發(fā)指標(biāo)和目標(biāo)值開發(fā)和優(yōu)選行動(dòng)方案開發(fā)和優(yōu)選行動(dòng)方案分配資源（預(yù)算）分配資源（預(yù)算）跟蹤和報(bào)告結(jié)果跟蹤和報(bào)告結(jié)果財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶客戶內(nèi)部流程內(nèi)部流程學(xué)習(xí)成長(zhǎng)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡授權(quán)授權(quán) /個(gè)人目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)我需要做什么我需要做什么戰(zhàn)略行動(dòng)方案戰(zhàn)略行動(dòng)方案我們需要做什么我們需要做什么?使命使命我們?yōu)槭裁创嬖谖覀優(yōu)槭裁创嬖趦r(jià)值觀價(jià)值觀對(duì)我們最重要的是什么對(duì)我們最重要的是什么愿景愿

11、景我們想成為什么我們想成為什么戰(zhàn)略戰(zhàn)略我們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)我們的愿景我們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)我們的愿景? eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究11平衡計(jì)分卡通過(guò)四個(gè)角度幫助組織把愿景轉(zhuǎn)化成驅(qū)動(dòng)行為和業(yè)績(jī)的運(yùn)作目標(biāo)平衡計(jì)分卡通過(guò)四個(gè)角度幫助組織把愿景轉(zhuǎn)化成驅(qū)動(dòng)行為和業(yè)績(jī)的運(yùn)作目標(biāo)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)角度目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值“為使為使股東股東滿意，我們應(yīng)該達(dá)到滿意，我們應(yīng)該達(dá)到什么樣的財(cái)務(wù)目標(biāo)什么樣的財(cái)務(wù)目標(biāo)?”收益成長(zhǎng)股東價(jià)值客戶客戶客戶角度目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值“為達(dá)到我們的財(cái)務(wù)目標(biāo)，我們應(yīng)該給為達(dá)到我們的財(cái)務(wù)目標(biāo)，我們應(yīng)該給客

12、戶客戶提供什么樣的服務(wù)提供什么樣的服務(wù)?”形象服務(wù)價(jià)格/成本內(nèi)部流程內(nèi)部流程內(nèi)部角度目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)計(jì)劃“為使我們的客戶和股東滿意，我們應(yīng)該采為使我們的客戶和股東滿意，我們應(yīng)該采用什么樣的用什么樣的內(nèi)部?jī)?nèi)部流程流程?”流程循環(huán)時(shí)間質(zhì)量產(chǎn)量學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)角度目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值Initiatives“為達(dá)到我們的目標(biāo)，我們的為達(dá)到我們的目標(biāo)，我們的組織組織應(yīng)該如何學(xué)習(xí)和應(yīng)該如何學(xué)習(xí)和創(chuàng)新創(chuàng)新?”市場(chǎng)創(chuàng)新持續(xù)學(xué)習(xí)治理財(cái)產(chǎn) 指標(biāo)使抽象的戰(zhàn)略概念清晰化 指標(biāo)用于溝通,而非控制 戰(zhàn)略描述了一系列的因果關(guān)系愿景愿景結(jié)果結(jié)果驅(qū)動(dòng)驅(qū)動(dòng) eGate Consulting Shanghai,

13、Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究12平衡計(jì)分卡蘊(yùn)含因果邏輯關(guān)系平衡計(jì)分卡蘊(yùn)含因果邏輯關(guān)系客戶受益客戶受益建立戰(zhàn)略能力建立戰(zhàn)略能力.為客戶帶來(lái)獨(dú)特的利益為客戶帶來(lái)獨(dú)特的利益.驅(qū)動(dòng)財(cái)務(wù)結(jié)果驅(qū)動(dòng)財(cái)務(wù)結(jié)果.實(shí)現(xiàn)愿景實(shí)現(xiàn)愿景裝備我們的人員裝備我們的人員. eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究13何為何為“平衡平衡”計(jì)分卡？計(jì)分卡？財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)非財(cái)務(wù)非財(cái)務(wù)結(jié)果結(jié)果驅(qū)動(dòng)驅(qū)動(dòng)長(zhǎng)期長(zhǎng)期短期短期內(nèi)部?jī)?nèi)部外部外部 eGate Consulting Shanghai, Lt

14、d., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究14戰(zhàn)略管理的最高境界戰(zhàn)略管理的最高境界成為戰(zhàn)略中心型組織成為戰(zhàn)略中心型組織(SFO)CEO支持管理團(tuán)隊(duì)的參與變革需求愿景/戰(zhàn)略“管理新方法”1.領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)帶動(dòng)變革領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)帶動(dòng)變革使命/愿景戰(zhàn)略圖平衡計(jì)分卡目標(biāo)值行動(dòng)方案2.將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)閷?zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榭刹僮鞯膶用婵刹僮鞯膶用婀窘巧緫?zhàn)略單位戰(zhàn)略單位共享資源外部合作伙伴3.將組織與戰(zhàn)略連接，將組織與戰(zhàn)略連接，并且緊緊圍繞戰(zhàn)略并且緊緊圍繞戰(zhàn)略.戰(zhàn)略認(rèn)知目標(biāo)整合與浮動(dòng)薪酬掛鉤4.將戰(zhàn)略變成每個(gè)人將戰(zhàn)略變成每個(gè)人的任務(wù)的任務(wù)鏈接預(yù)算管理鏈接運(yùn)營(yíng)管理管理層會(huì)議反饋系統(tǒng)學(xué)習(xí)流程5

15、.將其作為一個(gè)持將其作為一個(gè)持續(xù)性流程來(lái)管理續(xù)性流程來(lái)管理Management管理管理Process流程流程Strategy戰(zhàn)略戰(zhàn)略The Balanced Scorecard is a performance management program that puts strategy at the center of the process平衡計(jì)分卡是一個(gè)績(jī)效管理工具平衡計(jì)分卡是一個(gè)績(jī)效管理工具,而戰(zhàn)略是其運(yùn)作的核心而戰(zhàn)略是其運(yùn)作的核心 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究15平衡計(jì)分卡平衡計(jì)

16、分卡包括的主要戰(zhàn)略管理工具包括的主要戰(zhàn)略管理工具 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究16平衡計(jì)分卡是什么？平衡計(jì)分卡是什么？績(jī)效考核系統(tǒng)績(jī)效管理系統(tǒng)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)戰(zhàn)略執(zhí)行系統(tǒng)戰(zhàn)略績(jī)效管理系統(tǒng)戰(zhàn)略績(jī)效管理系統(tǒng) eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究17系統(tǒng)化理解平衡計(jì)分卡在組織中的實(shí)際運(yùn)行模式系統(tǒng)化理解平衡計(jì)分卡在組織中的實(shí)際運(yùn)行模式 eGate Consulting Shanghai, Ltd.,

17、2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究18平衡計(jì)分卡國(guó)際經(jīng)典案例平衡計(jì)分卡國(guó)際經(jīng)典案例美孚營(yíng)銷和精煉事業(yè)部美孚營(yíng)銷和精煉事業(yè)部: : 運(yùn)用平衡計(jì)分卡提升企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行運(yùn)用平衡計(jì)分卡提升企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究19美孚公司美孚公司 美孚公司總部設(shè)在弗吉尼亞州費(fèi)爾法克斯，業(yè)務(wù)遍及100多個(gè)國(guó)家 與?？松蜌づ埔黄?，構(gòu)成世界上三大經(jīng)營(yíng)油、氣和石化事業(yè)的公司 1995年的投資回報(bào)率是12.8%，在14個(gè)主要的石油公司中排第四名 美孚公司下有五個(gè)事業(yè)

18、部，美孚營(yíng)銷與精煉事業(yè)部是它的其中一個(gè)事業(yè)部美孚營(yíng)銷與精煉事業(yè)部（美孚營(yíng)銷與精煉事業(yè)部（USM&R) 美孚營(yíng)銷與精煉事業(yè)部 (美孚精煉公司)將原油在12個(gè)國(guó)家的20個(gè)精煉廠中加工成燃料、潤(rùn)滑油、石化原料和其他產(chǎn)品，還將美孚產(chǎn)品分銷到100多個(gè)國(guó)家的19000個(gè)服務(wù)站以及其他網(wǎng)點(diǎn) 美孚精煉公司是美國(guó)第五大煉油廠商 7700多個(gè)掛著美孚標(biāo)牌的服務(wù)站每天要賣掉2300萬(wàn)加侖的汽油，相當(dāng)于全國(guó)市場(chǎng)份額的7% 美孚的零售網(wǎng)高度集中，汽油銷售量占其總銷量近95% 在18個(gè)州中占有12%的份額，高端產(chǎn)品銷售增長(zhǎng)較快背景介紹背景介紹 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2

19、006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究20 1992年，美孚精煉的精煉和營(yíng)銷業(yè)務(wù)出現(xiàn)虧損，盈利性在美國(guó)營(yíng)銷和精煉產(chǎn)業(yè)13個(gè)石油公司中排第12位，母公司被迫注資5億美金 按照職能制構(gòu)造組織架構(gòu)：采購(gòu)部，制造部，產(chǎn)品供應(yīng)部，地區(qū)終端，營(yíng)銷,職能部門憑判斷決定客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，結(jié)構(gòu)僵化，市場(chǎng)反應(yīng)速度慢，缺乏部門相互協(xié)作 1993年的一次調(diào)查結(jié)果: 雇員們感到內(nèi)部的報(bào)告關(guān)系、管理過(guò)程以及公司的制度等都抑止創(chuàng)造性和創(chuàng)新性 與客戶的關(guān)系也是緊張敵對(duì)的 員工非常狹隘的方式追求著個(gè)人和各自職能部門的業(yè)務(wù)成果背景介紹背景介紹 eGate Consulting Shanghai,

20、 Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究21公司副總裁馬庫(kù)爾的認(rèn)識(shí)和行動(dòng): 需要更加密切地關(guān)注顧客，給終端用戶真正需要的東西，而不是組織中的職能專家認(rèn)為他們應(yīng)當(dāng)需要的東西。 打破集權(quán)式，職能性的組織架構(gòu)，劃分為18個(gè)區(qū)域業(yè)務(wù)單位，能及時(shí)對(duì)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)進(jìn)行快速反應(yīng) 此外，原來(lái)的集權(quán)式的職能部門改組為14個(gè)服務(wù)公司（例如：信息服務(wù)，財(cái)務(wù)，計(jì)劃和分析，HR，以及環(huán)境和安全支持），區(qū)域業(yè)務(wù)單位向他們購(gòu)買服務(wù)，并就服務(wù)的水平和價(jià)格達(dá)成一致并簽署協(xié)議美孚精煉公司的重組美孚精煉公司的重組 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006.

21、All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究22客戶細(xì)分客戶細(xì)分:1.行路族(18%): 通常是中年人，高收入階層，每年開車2.5-5萬(wàn)英里，信用卡支付2.白領(lǐng)族 (16%): 中高收入階層，忠誠(chéng)于某一品牌，去固定的加油站，現(xiàn)金支付 3.3F族(27%): (F3- 油, 食品, 速度)這類顧客男女都有，生活特別漂泊不定，半數(shù)人的年齡在25歲以下，駕車的里程很長(zhǎng)，主要吃便利店里賣的快餐食品4.居家族 (21%): 通常是接送小孩的家庭主婦 5.低價(jià)族 (20%): 對(duì)品牌和加油站不忠誠(chéng)，看價(jià)購(gòu)買 目標(biāo)市場(chǎng) 前三個(gè)目標(biāo)群體新戰(zhàn)略要求新戰(zhàn)略要求:1.對(duì)所有服務(wù)站加以升級(jí)，以使它們能夠

22、為三個(gè)目標(biāo)顧客市場(chǎng)提供快捷、友好、安全的服務(wù)2.美孚的油站便利店轉(zhuǎn)變角色。重新設(shè)計(jì)和定位便利店，使便利店成為顧客專門的購(gòu)物場(chǎng)所，為顧客日常食品和小零食等提供方便的一站式服務(wù)三個(gè)主要的挑戰(zhàn)：三個(gè)主要的挑戰(zhàn)：1.如何使這32個(gè)主體聚焦于共同的公司戰(zhàn)略2.提升新成立的業(yè)務(wù)單位和服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)的管理能力3.形成完整的戰(zhàn)略執(zhí)行體系，并能將戰(zhàn)略執(zhí)行結(jié)果和績(jī)效進(jìn)行掛鉤新戰(zhàn)略和新挑戰(zhàn)新戰(zhàn)略和新挑戰(zhàn) eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究23 長(zhǎng)期以來(lái)，美孚精煉一直依靠著的是一些局部性的職能性測(cè)量指標(biāo):1.制造和分銷

23、單位要求的是低成本2.對(duì)經(jīng)銷商要求的是銷量3.對(duì)營(yíng)銷單位要求的是利潤(rùn)率和銷量4.面對(duì)負(fù)責(zé)環(huán)境，衛(wèi)生和安全的職能部門要求的是環(huán)境和安全指標(biāo) 新戰(zhàn)略需要將大型的職能性組織的領(lǐng)導(dǎo)成為創(chuàng)業(yè)型的企業(yè)家，有些利潤(rùn)中心的資產(chǎn)有近10億美元 新的組織和戰(zhàn)略要求一套新的測(cè)評(píng)體系，聚焦于要達(dá)到的公司戰(zhàn)略 1993年底，美孚精煉的高層批準(zhǔn)了平衡計(jì)分卡(BSC)項(xiàng)目，聘請(qǐng)戴維.諾頓創(chuàng)建的復(fù)興解決方案咨詢公司來(lái)協(xié)助項(xiàng)目實(shí)施 高層推動(dòng)委員會(huì)由馬庫(kù)爾，貝克以及所有高層經(jīng)理組成，項(xiàng)目小組由劉易斯和利奧丹領(lǐng)導(dǎo)，并由復(fù)興公司的咨詢顧問(wèn)提供協(xié)助引入平衡計(jì)分卡引入平衡計(jì)分卡占用資產(chǎn)回報(bào)率占用資產(chǎn)回報(bào)率(ROCE達(dá)達(dá)12) 主要產(chǎn)品銷

24、量增長(zhǎng)超出行業(yè)平均水平財(cái)務(wù)角度財(cái)務(wù)角度客戶角度客戶角度內(nèi)部角度內(nèi)部角度學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)/成長(zhǎng)角度成長(zhǎng)角度提高高質(zhì)量產(chǎn)品銷量之比實(shí)現(xiàn)行業(yè)最低成本 提高現(xiàn)有資產(chǎn)利用率核心能力核心能力戰(zhàn)略信息平臺(tái)戰(zhàn)略信息平臺(tái)BSC組織能力組織能力發(fā)展他人全面理解業(yè)務(wù)傳達(dá)溝通戰(zhàn)略激勵(lì)員工授權(quán)管理連結(jié)浮動(dòng)薪酬降低成本提高質(zhì)量穩(wěn)定性交貨及時(shí)資產(chǎn)閑置期下降開發(fā)新許產(chǎn)品/服務(wù)一流的經(jīng)銷商隊(duì)伍培訓(xùn)代理商環(huán)境安全事故下降成長(zhǎng)戰(zhàn)略成長(zhǎng)戰(zhàn)略提高目標(biāo)市場(chǎng)占有率促進(jìn)代理商利潤(rùn)率行業(yè)第一生產(chǎn)力戰(zhàn)略生產(chǎn)力戰(zhàn)略 增加非汽油產(chǎn)品的收入讓客戶有愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)增加神秘打分達(dá)標(biāo)率雙贏的合作關(guān)系增加非汽油產(chǎn)品利潤(rùn)創(chuàng)新創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)客戶關(guān)系客戶關(guān)系規(guī)范和社會(huì)規(guī)范和

25、社會(huì)美孚美孚精煉精煉戰(zhàn)略簡(jiǎn)圖戰(zhàn)略簡(jiǎn)圖 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究25受到激勵(lì)的員工隊(duì)伍L(zhǎng)1 立即行動(dòng)的工作氛圍L2 核心能力及技術(shù)L3 獲得策略信息q 員工調(diào)查q 個(gè)人平衡計(jì)分卡 (%)q 戰(zhàn)略能力利用q 戰(zhàn)略信息能力建立專營(yíng)權(quán)增加客戶價(jià)值優(yōu)異運(yùn)作良好公民I1 產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新I2一流的經(jīng)銷商隊(duì)伍I3煉油性能I4存貨管理I5行業(yè)最低成本I6按需交貨I7改進(jìn)環(huán)境、健康及安全q 新產(chǎn)品投資回報(bào)率q 新產(chǎn)品市場(chǎng)接受率q 經(jīng)銷商品質(zhì)分?jǐn)?shù)q 產(chǎn)量差距q 計(jì)劃外停產(chǎn)時(shí)間q 存貨水平q 用盡率q 作業(yè)

26、成本q 完美訂單q 環(huán)境事故數(shù)量q 停工天數(shù)C1 持續(xù)讓目標(biāo)客戶滿意C2 與零售商建立雙贏關(guān)系讓客戶滿意與零售商建立雙贏關(guān)系q 關(guān)鍵市場(chǎng)占有率q 神秘購(gòu)買者打分q 零售商利潤(rùn)增長(zhǎng)q 零售商調(diào)查財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)內(nèi)部?jī)?nèi)部學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)財(cái)務(wù)穩(wěn)健F1 占用資本回報(bào)率F2 利用現(xiàn)有資產(chǎn)F3 獲利能力F4 行業(yè)最低成本F5 利潤(rùn)增長(zhǎng)q 占用資本回報(bào)率q 現(xiàn)金流量q 凈利潤(rùn)排名(vs. 競(jìng)爭(zhēng))q 每加侖總成本q 銷量增長(zhǎng)率q 額外費(fèi)用比率q 非汽油收入和利潤(rùn)將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榭刹僮鞯膶用?美孚精煉公司平衡計(jì)分卡美孚精煉公司平衡計(jì)分卡客戶客戶 戰(zhàn)略性指標(biāo)戰(zhàn)略性指標(biāo)Strategic Measures 戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)

27、Strategic Objectives戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略主題Strategic Themes eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究26員工創(chuàng)新員工創(chuàng)新: 美孚美孚 “快速通行證快速通行證”市場(chǎng)技術(shù)組的計(jì)劃經(jīng)理喬-基奧丹奴(Joe Giordano)從平衡計(jì)分卡中知道了購(gòu)買過(guò)程中速度的重要性，開始設(shè)想一個(gè)簡(jiǎn)單的裝置，可使消費(fèi)者在整個(gè)購(gòu)買過(guò)程中不必使用信用卡或在按鍵上輸入數(shù)字。 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有

28、，翻印必究27神秘購(gòu)買者打分神秘購(gòu)買者打分美孚新戰(zhàn)略的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)是“讓客戶有愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)”，但是如何對(duì)其衡量呢？通過(guò)市場(chǎng)研究，美孚總結(jié)了構(gòu)成一個(gè)極好購(gòu)買體驗(yàn)的特征包括以下23項(xiàng)：1.迅速到達(dá)加油機(jī)(避免等待)2.加油機(jī)自動(dòng)付款機(jī)制(避免等待付款)3.加油機(jī)附近遮蓋物范圍(保護(hù)客戶不受雨雪侵襲)；4.100%提供產(chǎn)品，特別是有附加值得產(chǎn)品(避免缺貨)5.潔凈的休息室；6.令人滿意的加油站外觀；7.友善的員工8.提供小型汽車服務(wù)9.美孚為此雇用了一個(gè)獨(dú)立的第三方，由其派出代表對(duì)每個(gè)加油站購(gòu)買一次汽油和小吃，然后根據(jù)23項(xiàng)專門特征對(duì)該買體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，所有這些評(píng)價(jià)的總結(jié)就構(gòu)成了神秘購(gòu)買者給該加油站

29、的打分； eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究決策層制定BSC討論 & 批準(zhǔn)在總部模板的基礎(chǔ)上18 個(gè)SBUs制定計(jì)分卡鏈接計(jì)分卡與SBU管理層的薪資激勵(lì)制度在 SBUs 內(nèi)部展開廣泛討論發(fā)展 / 支持 單元 在SBU 模板的基礎(chǔ)上發(fā)展計(jì)分卡個(gè)人發(fā)展個(gè)人目標(biāo)& 計(jì)分卡討論 & 批準(zhǔn)鏈接計(jì)分卡和薪資激勵(lì)制度討論 & 批準(zhǔn)鏈接計(jì)分卡和薪資激勵(lì)制度組織層級(jí)1 集團(tuán)管理集團(tuán)管理Group Mgmt2 事業(yè)部事業(yè)部 管理管理BU Mgmt3 共享服務(wù)共享服務(wù) Share s

30、ervice/ 職能管理職能管理 Functional Mgmt4 一線員工一線員工Line employee共用時(shí)間 (月Months)481216鏈接計(jì)分卡和目標(biāo)戰(zhàn)略性溝通薪資激勵(lì)公司制定出平衡計(jì)分卡公司制定出平衡計(jì)分卡, , 然后在整個(gè)組織中各層面展開然后在整個(gè)組織中各層面展開 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究2956%42%34%23%0102030405060(13%)(3%)(92%)(14%)(3%)-100-90-80-70-40-30-20-10美孚盈利性：美分每加侖(高于

31、行業(yè)平均水平的百分比美孚行業(yè)排名美孚行業(yè)排名#4#3#6#6#4#1#1#1#1959697989091929394-60-50使用新戰(zhàn)略并引進(jìn)平衡計(jì)分卡之后案例：案例：1990-1998年年Mobil NAM&R公司的相關(guān)贏利數(shù)據(jù)公司的相關(guān)贏利數(shù)據(jù)案例分析：美孚的故事案例分析：美孚的故事 (US Marketing & Refining) 實(shí)施平衡記分卡能夠帶來(lái)巨大的、快速的和持久的業(yè)績(jī)回報(bào)實(shí)施平衡記分卡能夠帶來(lái)巨大的、快速的和持久的業(yè)績(jī)回報(bào)美孚盈利性：美分每加侖(高于行業(yè)平均水平的百分比 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All

32、Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究30美孚精煉美孚精煉 取得的成就取得的成就非財(cái)務(wù)方面非財(cái)務(wù)方面 生產(chǎn)力戰(zhàn)略幫助降低每加侖汽油生產(chǎn)，營(yíng)銷及運(yùn)輸生產(chǎn)力戰(zhàn)略幫助降低每加侖汽油生產(chǎn)，營(yíng)銷及運(yùn)輸20的成本的成本 生產(chǎn)質(zhì)量連續(xù)四年得到提升生產(chǎn)質(zhì)量連續(xù)四年得到提升 平均年度成品率損失降低了平均年度成品率損失降低了70 安全事故損失降低了安全事故損失降低了80 環(huán)保事故降低了環(huán)保事故降低了63 增長(zhǎng)戰(zhàn)略提升了客戶滿意度，非油氣產(chǎn)品和油氣產(chǎn)品銷售增長(zhǎng)超過(guò)行業(yè)平均增長(zhǎng)率增長(zhǎng)戰(zhàn)略提升了客戶滿意度，非油氣產(chǎn)品和油氣產(chǎn)品銷售增長(zhǎng)超過(guò)行業(yè)平均增長(zhǎng)率2 1994年人力資源調(diào)查顯示只有年人力資源調(diào)查顯示只有

33、20的員工了解企業(yè)戰(zhàn)略，到的員工了解企業(yè)戰(zhàn)略，到1998年，員工戰(zhàn)略認(rèn)知度超年，員工戰(zhàn)略認(rèn)知度超過(guò)了過(guò)了80 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究31美孚為何獲得成功？美孚為何獲得成功？“美孚是一個(gè)成熟的公司，所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都了解我美孚是一個(gè)成熟的公司，所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都了解我們的戰(zhàn)略，但是我們做到了比任何一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好們的戰(zhàn)略，但是我們做到了比任何一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的執(zhí)行這個(gè)戰(zhàn)略，平衡計(jì)分卡幫助我們做到了這一的執(zhí)行這個(gè)戰(zhàn)略，平衡計(jì)分卡幫助我們做到了這一點(diǎn)。點(diǎn)?！?- 美孚美孚NAM&R

34、CEO 布萊恩布萊恩.貝克貝克經(jīng)理人訪談經(jīng)理人訪談 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究32Executive Team Leadership to Mobilize Change 領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)帶動(dòng)變革領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)帶動(dòng)變革他們?nèi)绾巫龅剿麄內(nèi)绾巫龅? - 戰(zhàn)略中心型組織的戰(zhàn)略中心型組織的5條基本原則條基本原則1Translate the Strategy to Operational Terms 將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榭刹僮鞯膶用鎸?zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榭刹僮鞯膶用?Link & Align the Organizat

35、ion Around Its Strategy 將組織與戰(zhàn)略連接，并且緊緊圍繞戰(zhàn)略將組織與戰(zhàn)略連接，并且緊緊圍繞戰(zhàn)略.3Make Strategy Everyones Job將戰(zhàn)略變成每個(gè)人的任務(wù)將戰(zhàn)略變成每個(gè)人的任務(wù)4Make Strategy a Continual Process將戰(zhàn)略變成一個(gè)持續(xù)性流程將戰(zhàn)略變成一個(gè)持續(xù)性流程5Management管理管理Process流程流程Strategy戰(zhàn)略戰(zhàn)略 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究33目錄目錄戰(zhàn)略圖開發(fā)戰(zhàn)略圖開發(fā) eGate Con

36、sulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究34戰(zhàn)略圖戰(zhàn)略圖 - 描繪您的戰(zhàn)略描繪您的戰(zhàn)略1.戰(zhàn)略圖描述組織如何創(chuàng)造戰(zhàn)略圖描述組織如何創(chuàng)造價(jià)值價(jià)值2.用統(tǒng)一的方法描繪戰(zhàn)略，以鏈接管理目標(biāo)和指標(biāo)用統(tǒng)一的方法描繪戰(zhàn)略，以鏈接管理目標(biāo)和指標(biāo)3.戰(zhàn)略圖提供了戰(zhàn)略組成部分的標(biāo)準(zhǔn)清單和相互間的關(guān)聯(lián)戰(zhàn)略圖提供了戰(zhàn)略組成部分的標(biāo)準(zhǔn)清單和相互間的關(guān)聯(lián)4.戰(zhàn)略圖彌補(bǔ)了戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略執(zhí)行間缺失的一環(huán)戰(zhàn)略圖彌補(bǔ)了戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略執(zhí)行間缺失的一環(huán) eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights R

37、eserved.版權(quán)所有，翻印必究35財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)描繪了戰(zhàn)略的有形結(jié)果創(chuàng)新流程客戶管理流程運(yùn)營(yíng)流程社會(huì)和環(huán)境流程長(zhǎng)期股東價(jià)值財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶客戶內(nèi)部?jī)?nèi)部學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)成長(zhǎng)戰(zhàn)略化能力素質(zhì)戰(zhàn)略化技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)和管理氛圍或行動(dòng)新的收入來(lái)源增加客戶價(jià)值提高資產(chǎn)利用率改善成本結(jié)構(gòu)客戶價(jià)值定位增加客戶價(jià)值產(chǎn)品領(lǐng)先優(yōu)異運(yùn)作做好公民價(jià)格質(zhì)量時(shí)間特征服務(wù)關(guān)系品牌客戶客戶價(jià)值定位定義了企業(yè)的差異化戰(zhàn)略內(nèi)部流程內(nèi)部流程描繪了如何執(zhí)行戰(zhàn)略學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)描述了成功執(zhí)行戰(zhàn)略所需要的人力資本、IT資本、組織資本等無(wú)形資產(chǎn)作為有力的溝通工具，戰(zhàn)略圖運(yùn)用平衡計(jì)分卡框架描述組織價(jià)值創(chuàng)造的戰(zhàn)略作為有力的溝通工具，戰(zhàn)略圖運(yùn)用平衡計(jì)分卡

38、框架描述組織價(jià)值創(chuàng)造的戰(zhàn)略因果關(guān)系因果關(guān)系定義了把無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的邏輯關(guān)系什么是戰(zhàn)略圖什么是戰(zhàn)略圖? 戰(zhàn)略圖描述了公司是如何創(chuàng)造價(jià)值的戰(zhàn)略圖描述了公司是如何創(chuàng)造價(jià)值的 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究36戰(zhàn)略圖模板戰(zhàn)略圖模板財(cái)務(wù)角度財(cái)務(wù)角度客戶角度客戶角度內(nèi)部角度內(nèi)部角度股東長(zhǎng)期價(jià)值生產(chǎn)力戰(zhàn)略生產(chǎn)力戰(zhàn)略成長(zhǎng)戰(zhàn)略成長(zhǎng)戰(zhàn)略提高客戶價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率新收入來(lái)源學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)角學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)角度度人力資本人力資本信息資產(chǎn)信息資產(chǎn) 組織資產(chǎn)組織資產(chǎn)文化領(lǐng)導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)客戶價(jià)值定位客戶價(jià)值定位

39、價(jià)格質(zhì)量可用選擇功能服務(wù)合作品牌產(chǎn)品 / 服務(wù) 特性關(guān)系形象供應(yīng)生產(chǎn)分銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理選擇并購(gòu)保留發(fā)展客戶管理客戶管理發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)研發(fā)流程設(shè)計(jì)/開發(fā)合作/共同投資創(chuàng)新創(chuàng)新環(huán)境安全和健康雇用社區(qū)規(guī)章和社會(huì)規(guī)章和社會(huì) eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究37財(cái)務(wù)層面的目標(biāo)財(cái)務(wù)層面的目標(biāo) 減少現(xiàn)金支出 避免錯(cuò)誤，提高收益 實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有資產(chǎn)的容量管理 為避免瓶頸現(xiàn)象，加大投資力度 新增收入的來(lái)源：客戶與市場(chǎng) 提高現(xiàn)有客戶的收益率生產(chǎn)力戰(zhàn)略生產(chǎn)力戰(zhàn)略收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略改進(jìn)成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率

40、擴(kuò)大收入增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值提高股東價(jià)值提高股東價(jià)值 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究38財(cái)務(wù)目標(biāo)財(cái)務(wù)目標(biāo)客戶產(chǎn)出客戶產(chǎn)出客戶價(jià)值定位客戶價(jià)值定位和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的衡量指標(biāo)和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的衡量指標(biāo)客戶滿意度客戶滿意度獲得客戶數(shù)獲得客戶數(shù)客戶保留率客戶保留率單個(gè)客戶單個(gè)客戶業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)量客戶利潤(rùn)率客戶利潤(rùn)率市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額客戶角度客戶角度-產(chǎn)出產(chǎn)出 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究39運(yùn)作最佳

41、運(yùn)作最佳產(chǎn)品領(lǐng)先產(chǎn)品領(lǐng)先客戶親密客戶親密豐田豐田麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞梅賽德斯梅賽德斯Merck, 強(qiáng)生強(qiáng)生IntelHome DepotMobil最佳整體解決方案最佳整體解決方案客戶角度客戶角度-價(jià)值定位價(jià)值定位(1) Treacy & Wiersema, The Discipline of Market Leaders, Addison Wesley, 1995最佳產(chǎn)品最佳產(chǎn)品最佳整體成本最佳整體成本“運(yùn)作最佳的公司可以提供無(wú)人可及的質(zhì)量，價(jià)格與購(gòu)買便捷服務(wù)”“產(chǎn)品領(lǐng)先的公司將它們的產(chǎn)品推往新的，從未嘗試或是一直以來(lái)都?jí)裘家郧蟮念I(lǐng)域”“客戶親密型企業(yè)與客戶緊密連接，它們清楚的知道客戶所需的產(chǎn)

42、品的服務(wù)”不同的戰(zhàn)略要求不同的價(jià)值定位，從而吸引并保留目標(biāo)客戶不同的戰(zhàn)略要求不同的價(jià)值定位，從而吸引并保留目標(biāo)客戶 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究40提供更多選擇與便捷提供更大范圍的標(biāo)準(zhǔn)在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上提供創(chuàng)新“形成對(duì)系統(tǒng)的依賴，提高系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換成本，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品形成對(duì)系統(tǒng)的依賴，提高系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換成本，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品/系統(tǒng)產(chǎn)生增值系統(tǒng)產(chǎn)生增值”提供更大的客戶基礎(chǔ)提供方便使用的平臺(tái)與標(biāo)準(zhǔn)最低成本供應(yīng)商保持高質(zhì)量快速購(gòu)銷“提供持續(xù)的，按時(shí)的，低成本的產(chǎn)品與服務(wù)提供持續(xù)的，按時(shí)的，低成本的產(chǎn)品與服務(wù)”適度挑

43、選產(chǎn)品與服務(wù)超出現(xiàn)有的市場(chǎng)表現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)超出現(xiàn)有的市場(chǎng)表現(xiàn)”高績(jī)效(產(chǎn)品性能)速度，規(guī)格，準(zhǔn)確，重量市場(chǎng)領(lǐng)先(率先進(jìn)入市場(chǎng))滲透到新的產(chǎn)品/產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域服務(wù)的質(zhì)量為每位客戶提供的產(chǎn)品與服務(wù)數(shù)量對(duì)客戶需求的敏捷反應(yīng)“為客戶提供最佳的全面解決方案為客戶提供最佳的全面解決方案”關(guān)鍵/長(zhǎng)期客戶保留不同價(jià)值定位的客戶目標(biāo)不同價(jià)值定位的客戶目標(biāo)最低總成本最低總成本產(chǎn)品領(lǐng)先產(chǎn)品領(lǐng)先為客戶提供完善為客戶提供完善的解決方案的解決方案系統(tǒng)鎖定系統(tǒng)鎖定 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究41您清楚嗎？您清楚嗎？我們的客

44、戶是誰(shuí)？我們的客戶是誰(shuí)？相對(duì)應(yīng)的客戶價(jià)值定位是什么？相對(duì)應(yīng)的客戶價(jià)值定位是什么？ eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究42內(nèi)部流程推進(jìn)實(shí)現(xiàn)兩個(gè)關(guān)鍵的企業(yè)戰(zhàn)略要素：1）企業(yè)向客戶傳遞的客戶價(jià)值主張；2）為完成財(cái)務(wù)角度的要素，他們需要持續(xù)降低成本，提高效率，開拓新增長(zhǎng)機(jī)會(huì)等。Kaplan/Norton將企業(yè)流程歸類為4類：運(yùn)營(yíng)管理/客戶管理/產(chǎn)品創(chuàng)新/法規(guī)與社會(huì)。他們建議企業(yè)根據(jù)自身的特點(diǎn)確定3-4個(gè)內(nèi)部流程的主題，并且需要結(jié)合企業(yè)關(guān)鍵的客戶目標(biāo)，重點(diǎn)確定內(nèi)部流程的主題。內(nèi)部流程角度說(shuō)明內(nèi)部流程角度

45、說(shuō)明 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究43學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度創(chuàng)新流程客戶管理流程技能培訓(xùn)知識(shí)運(yùn)營(yíng)管理流程法規(guī)和社會(huì)戰(zhàn)略性工作崗位戰(zhàn)略性IT組合組織變革議程人力資本人力資本信息資本信息資本組織資本組織資本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)合作內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究44舉例：舉例：CCB銀行的人力資源準(zhǔn)備度銀行的人力資源準(zhǔn)備度內(nèi)部流程內(nèi)部流程戰(zhàn)略性戰(zhàn)略

46、性工作團(tuán)隊(duì)工作團(tuán)隊(duì)能力能力要求要求戰(zhàn)略性戰(zhàn)略性工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備就緒程度就緒程度客戶管理客戶管理跨產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)換到合適的渠道營(yíng)運(yùn)管理營(yíng)運(yùn)管理提供快速反應(yīng)盡量減少問(wèn)題產(chǎn)品更新產(chǎn)品更新開發(fā)新產(chǎn)品了解客戶細(xì)分理財(cái)顧問(wèn)電話營(yíng)銷員方案銷售客戶關(guān)系管理產(chǎn)品知識(shí)有資格證的理財(cái)顧問(wèn)電話營(yíng)銷產(chǎn)品知識(shí)訂單處理系統(tǒng)市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)溝通跨業(yè)務(wù)流程客戶管理談判技巧電子商務(wù)知識(shí)個(gè)人客戶營(yíng)銷合作領(lǐng)域的經(jīng)理103010020質(zhì)量經(jīng)理呼叫中心代表6 西格瑪項(xiàng)目問(wèn)題處理系統(tǒng)CIC 客戶互動(dòng)中心問(wèn)題處理系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)302040%50%100%90%80%20%70%R RYR RR RGGGG“人力資源準(zhǔn)備就緒程度”“戰(zhàn)略性工作準(zhǔn)備就緒程

47、度打分戰(zhàn)略性工作準(zhǔn)備就緒程度打分”人員數(shù)量人員數(shù)量員工隊(duì)伍多元化社區(qū)業(yè)務(wù)開發(fā)員社會(huì)基礎(chǔ)公共關(guān)系相關(guān)法律事務(wù)程序10政策法規(guī)政策法規(guī)/社會(huì)事務(wù)社會(huì)事務(wù)65%R RGG eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究45服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量客戶的信心客戶的信心收入收入保留客戶保留客戶培訓(xùn)培訓(xùn)信息技術(shù)信息技術(shù)無(wú)形資產(chǎn)對(duì)公司財(cái)務(wù)結(jié)果的影響無(wú)形資產(chǎn)對(duì)公司財(cái)務(wù)結(jié)果的影響 無(wú)形資產(chǎn)對(duì)財(cái)務(wù)結(jié)果不產(chǎn)生直接的影響通常只是第二位或者是第三位的影響 因果分析說(shuō)明了無(wú)形資產(chǎn)如何轉(zhuǎn)化為有形成果 eGate Consulting Shan

48、ghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究46設(shè)計(jì)良好的戰(zhàn)略圖給組織帶來(lái)的收益設(shè)計(jì)良好的戰(zhàn)略圖給組織帶來(lái)的收益 戰(zhàn)略視覺(jué)化戰(zhàn)略視覺(jué)化戰(zhàn)略戰(zhàn)略地圖地圖領(lǐng)導(dǎo)層共識(shí)和責(zé)任感領(lǐng)導(dǎo)層共識(shí)和責(zé)任感開發(fā)戰(zhàn)略圖消除戰(zhàn)略模糊并澄清責(zé)任創(chuàng)造整合創(chuàng)造整合組織內(nèi)每一個(gè)部門和單位將他們的目標(biāo)和戰(zhàn)略圖進(jìn)行鏈接教育和溝通教育和溝通對(duì)全體員工進(jìn)行戰(zhàn)略溝通和教育提高透明度提高透明度共同和教育員工，委托人，支持部門和公眾 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究47戰(zhàn)略圖練習(xí)一戰(zhàn)略圖

49、練習(xí)一練習(xí)目的練習(xí)目的:以小組形式學(xué)習(xí)如何用以下因素構(gòu)成戰(zhàn)略:目標(biāo)目標(biāo)之間的因果關(guān)系Process for the Exercise 練習(xí)步驟練習(xí)步驟:1.評(píng)估給予的目標(biāo)2.按平衡計(jì)分卡的四個(gè)角度把目標(biāo)放置于合適的角度內(nèi)3.把最終的結(jié)果目標(biāo)放在最上面4.把余下的目標(biāo)用因果關(guān)系連接5.連接之間用箭頭標(biāo)明關(guān)系6.準(zhǔn)備演示，陳述問(wèn)題以及相互之間關(guān)系.7.向全體展示小組練習(xí)結(jié)果和考慮緣由練習(xí)時(shí)間: 30分鐘 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究48“戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)”要點(diǎn)要點(diǎn)目標(biāo)是對(duì)行動(dòng)的陳述，可以明確

50、我們?nèi)绾螌?shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)是對(duì)行動(dòng)的陳述，可以明確我們?nèi)绾螌?shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)是一套相互關(guān)聯(lián)的首要任務(wù)，能夠完成戰(zhàn)略的實(shí)施目標(biāo)是一套相互關(guān)聯(lián)的首要任務(wù)，能夠完成戰(zhàn)略的實(shí)施動(dòng)詞動(dòng)詞形容詞形容詞名詞名詞行動(dòng).描述結(jié)果+實(shí)現(xiàn)最大實(shí)現(xiàn)最大投資回報(bào)投資回報(bào)開發(fā)世界級(jí)開發(fā)世界級(jí)員工隊(duì)伍員工隊(duì)伍減少行政減少行政成本成本 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究49練習(xí)練習(xí):戰(zhàn)略圖目標(biāo)鏈接戰(zhàn)略圖目標(biāo)鏈接1. 提高客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度提高客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度 Increase customer profitability 2. 為客戶確認(rèn)

51、出新的增值機(jī)會(huì)為客戶確認(rèn)出新的增值機(jī)會(huì) Identify value added opportunity for customer3. 持續(xù)的質(zhì)量管理持續(xù)的質(zhì)量管理Sustainable quality management 4. 與客戶建立一生合作關(guān)系與客戶建立一生合作關(guān)系Establish lifetime relationship with customer5. 提供靈活的創(chuàng)新的解決方案提供靈活的創(chuàng)新的解決方案Provide innovative solution 6. 開拓不同的收入來(lái)源開拓不同的收入來(lái)源Develop various revenue resource 7. 保持在戰(zhàn)略

52、市場(chǎng)上的領(lǐng)先地位保持在戰(zhàn)略市場(chǎng)上的領(lǐng)先地位Maintain leading position in strategic market 8. 調(diào)整現(xiàn)有客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整現(xiàn)有客戶結(jié)構(gòu)Optimize current customer mixture 9. 提升關(guān)鍵人才的戰(zhàn)略性技能提升關(guān)鍵人才的戰(zhàn)略性技能Improve key position strategic competency 10.出色的客戶抱怨管理出色的客戶抱怨管理Superior complaint handling11.建立建立CRM系統(tǒng)系統(tǒng)(客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng))Establish CRM system12.有效的成本管理有

53、效的成本管理Effective cost management 13.建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟Establish strategic partnership 14.提高關(guān)鍵客戶的滿意度提高關(guān)鍵客戶的滿意度Improve key account satisfaction 15.提高組織的戰(zhàn)略執(zhí)行能力提高組織的戰(zhàn)略執(zhí)行能力Improve strategy execution competency 16.提升人力資源管理效率提升人力資源管理效率Improve HR management efficiency 17.增加股東價(jià)值增加股東價(jià)值Increase shareholder value

54、eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究501.平衡計(jì)分卡開發(fā)說(shuō)明平衡計(jì)分卡開發(fā)說(shuō)明指標(biāo)開發(fā)原則指標(biāo)開發(fā)練習(xí)行動(dòng)方案開發(fā)原則2.平衡計(jì)分卡分解3.平衡計(jì)分卡報(bào)告與管理流程4.平衡計(jì)分卡開發(fā)與實(shí)施的關(guān)鍵成功因素 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究51客戶客戶內(nèi)部流程內(nèi)部流程學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)最低價(jià)格飛機(jī)利用快速地面周轉(zhuǎn)地勤人員協(xié)調(diào)吸引 & 保留更多客戶利潤(rùn)與 凈資產(chǎn)回報(bào)化戰(zhàn)略圖為具體的衡量指標(biāo)，

55、目標(biāo)值與行動(dòng)方案化戰(zhàn)略圖為具體的衡量指標(biāo)，目標(biāo)值與行動(dòng)方案運(yùn)作有效性運(yùn)作有效性目標(biāo)目標(biāo)說(shuō)明戰(zhàn)略的目的和成功的關(guān)鍵目標(biāo)值目標(biāo)值2000 xx2001 xx2002 xx期望的業(yè)績(jī)水平或提高幅度 為達(dá)成目標(biāo)需要的關(guān)鍵舉措行動(dòng)方案行動(dòng)方案衡量指標(biāo)衡量指標(biāo) 地面時(shí)間 準(zhǔn)時(shí)起飛如何衡量和跟蹤戰(zhàn)略是否成功 周轉(zhuǎn)管理 時(shí)間優(yōu)化管理快速地面周轉(zhuǎn) eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究52選擇衡量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)選擇衡量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 戰(zhàn)略溝通 戰(zhàn)略目標(biāo)：改進(jìn)訂單處理流程 衡量指標(biāo)：訂單響應(yīng)速度？制造周期？交貨周期？ 可量化很多

56、看似不可量化的東西，其實(shí)也可能量化；如員工能力素質(zhì) 更新頻率 數(shù)據(jù)收集的難易程度 是否可層層分解Page 52 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究53通常成本、質(zhì)量和時(shí)間界定了任何流程的業(yè)績(jī)通常成本、質(zhì)量和時(shí)間界定了任何流程的業(yè)績(jī)流程績(jī)效評(píng)價(jià)流程績(jī)效評(píng)價(jià)必須同時(shí)考慮必須同時(shí)考慮成本成本是指流程所需資源投入的成本或是最終產(chǎn)品的成本時(shí)間時(shí)間是指流程將產(chǎn)品/服務(wù)提供給客戶的效率有多高質(zhì)量質(zhì)量是指產(chǎn)品/服務(wù)滿足或超越客戶需求及期望的程度 eGate Consulting Shanghai, Ltd.,

57、 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究54目的目的 對(duì)某一時(shí)間段活動(dòng)結(jié)果的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估舉例舉例 “客戶保留率” “戰(zhàn)略技能覆蓋率”優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 通常比較客觀并容易獲取數(shù)據(jù)問(wèn)題問(wèn)題 結(jié)果指標(biāo)反映過(guò)去，而非現(xiàn)在而非現(xiàn)在的成功，活動(dòng)和決策滯后（結(jié)果）指標(biāo)滯后（結(jié)果）指標(biāo)領(lǐng)先（驅(qū)動(dòng)）指標(biāo)領(lǐng)先（驅(qū)動(dòng)）指標(biāo)目的目的 衡量過(guò)程、活動(dòng)和行為，以更深刻了解戰(zhàn)略性活動(dòng)舉例舉例 “與客戶在一起的時(shí)間” “交叉培訓(xùn)的時(shí)間”優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 具有更強(qiáng)的預(yù)見(jiàn)性 便于組織及時(shí)調(diào)整績(jī)效行為問(wèn)題問(wèn)題 是基于戰(zhàn)略“因果關(guān)系”的假設(shè) 較難獲取支持?jǐn)?shù)據(jù)兩種指標(biāo)兩種指標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)增強(qiáng)客戶的信心增強(qiáng)客戶的信心保

58、留戰(zhàn)略人才保留戰(zhàn)略人才 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究55驅(qū)動(dòng)指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)舉例驅(qū)動(dòng)指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)舉例F1-提高資產(chǎn)回報(bào)F2-擴(kuò)大銷售來(lái)源 投資回報(bào)率 不同產(chǎn)品和服務(wù)占銷售總額的比率 總收入增長(zhǎng)百分比C1-增加客戶滿意度 客戶保留率 目標(biāo)客戶的滲透度 客戶滿意度I1-提升對(duì)客戶的了解I2-提高創(chuàng)新產(chǎn)品I3-提高交叉銷售 細(xì)分市場(chǎng)份額 新產(chǎn)品的收入 交叉銷售所占的比例 與客戶在一起的小時(shí)數(shù) 產(chǎn)品開發(fā)周期L1-建立戰(zhàn)略性的信息L2-培育戰(zhàn)略技巧L3-提高人力資源利用L4-員工的有效性 員工人均

59、創(chuàng)收 員工的滿意度 員工對(duì)戰(zhàn)略信息的準(zhǔn)備度 戰(zhàn)略性工作的覆蓋率 與個(gè)人目標(biāo)鏈接的程度戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)驅(qū)動(dòng)指標(biāo)驅(qū)動(dòng)指標(biāo)結(jié)果指標(biāo)結(jié)果指標(biāo)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù) 角度角度客戶客戶 角度角度內(nèi)部?jī)?nèi)部 角度角度學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究56SMART Goals “聰明聰明” 指標(biāo)制定的原則指標(biāo)制定的原則Specific 具體的Measurable 可量化的Achievable 可達(dá)到的Result-oriented 結(jié)果為導(dǎo)向Time-based 以時(shí)間為基礎(chǔ) eGate Consul

60、ting Shanghai, Ltd., 2006. All Rights Reserved.版權(quán)所有，翻印必究57與我們的原材料供應(yīng)商協(xié)商一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃與我們的原材料供應(yīng)商協(xié)商一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃Negotiate an action plan with our raw materials supplier. 在年底前將產(chǎn)量提高在年底前將產(chǎn)量提高10% To increase production by 10% by year-end.更好地進(jìn)行客戶管理更好地進(jìn)行客戶管理Become better at client management.裝箱單裝箱單100%與工廠原始數(shù)據(jù)相符與工廠原始數(shù)據(jù)相符 100% align with the original data from pl