(完整word版)售后服務(wù)流程

1、一 售后服務(wù)宗旨1、 公司服務(wù)宗旨是建立一流的服務(wù)，樹立海芙德品牌形象。2、建立熱線服務(wù)中心，銷售、服務(wù)專人負(fù)責(zé)制3、建立客戶保障記錄庫(kù)，每月對(duì)于故障進(jìn)行分析；給出解決方案4、故障分析結(jié)果要及時(shí)反饋給研發(fā)部、生產(chǎn)部。5、及時(shí)更改、完善研發(fā)流程、生產(chǎn)流程。二、售后服務(wù)職責(zé)1、記錄客戶的每次保障、跟蹤故障處理過(guò)程2、定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪3、完成故障分析報(bào)告4、嚴(yán)格記錄客戶的保修期；對(duì)于已經(jīng)超過(guò)保修期的客戶，及時(shí)通知銷售部進(jìn)行后期服務(wù)的商定和本次故障處理的方案。5、每年一次顧客滿意度調(diào)查6、考核和監(jiān)督相關(guān)技術(shù)服務(wù)部門或人員的服務(wù)工作。三 售后服務(wù)要求1、公司建立電話、郵件、傳真等接收途徑2、要求服

2、務(wù)人員必需在電話3聲內(nèi)接聽電話，每10分鐘接收一次郵件。5分鐘內(nèi)對(duì)傳真作出響應(yīng)3、響應(yīng)時(shí)間必需控制在10分鐘內(nèi)，要嚴(yán)格記錄保障時(shí)間和到每個(gè)環(huán)節(jié)的處理時(shí)間。4、在接聽電話時(shí)：要有耐心，說(shuō)話要柔和要理解客戶急切的心理，在任何情況下不可以和客戶吵架5、熱線操作步驟第一要詢問(wèn)客戶的公司名稱。第二快速查找該公司的記錄。第三詢問(wèn)對(duì)方是否是我們記錄的聯(lián)系人，若不是要記錄對(duì)方的姓名和聯(lián)系方式。第四要詢問(wèn)故障情況。第五告訴客戶，5分鐘內(nèi)安排有關(guān)技術(shù)人員與之聯(lián)系。第六填寫保障單，安排相應(yīng)人員。通知相關(guān)銷售。第七跟蹤。第八故障處理完成后安排電話回訪6、 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持公司的技術(shù)支持有系統(tǒng)工程部承擔(dān)。接到報(bào)修單后由系統(tǒng)

3、工程部經(jīng)理安排人員進(jìn)行支持，若部門經(jīng)理不在，熱線有權(quán)根據(jù)以前服務(wù)記錄安排人員進(jìn)行技術(shù)支持。技術(shù)人員不可以拒絕接收。技術(shù)人員通過(guò)電話在4小時(shí)內(nèi)還不能解決問(wèn)題，要上報(bào)主管請(qǐng)求協(xié)助。或給出意見是否需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持若需要現(xiàn)場(chǎng)支持，由部門經(jīng)理指定技術(shù)工程師安排出差。保證客戶故障在48小時(shí)內(nèi)給與解決。對(duì)于技術(shù)人員的態(tài)度要求：要使用禮貌用語(yǔ)不得和客戶發(fā)生沖突要耐心解釋客戶詢問(wèn)的問(wèn)題時(shí)刻銘記你是代表公司，而不是個(gè)人。注意公司形象現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持一般在以下兩種情況下提供：A、硬件故障維修根據(jù)公司熱線技術(shù)支持中心的技術(shù)人員和用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員的共同努力，需要公司技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修。公司技術(shù)支持中心將在最短時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)

4、場(chǎng)，完成對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的維修。B、設(shè)備例行維護(hù)公司在設(shè)備試運(yùn)行期內(nèi)將向用戶提供每年一次的設(shè)備運(yùn)行狀況例行監(jiān)控工作。在必要的情況下，公司的項(xiàng)目經(jīng)理將會(huì)縮短例行監(jiān)控的周期。該項(xiàng)工作的目的是為將設(shè)備故障防患于未然。三 售后服務(wù)保障我公司將規(guī)范維修流程，認(rèn)真填報(bào)各類文檔和表格，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可維護(hù)性。1、 質(zhì)量保障2、 以書面形式提供設(shè)備原廠家承諾的質(zhì)量保障。3、 嚴(yán)把產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)、進(jìn)貨渠道關(guān)，使硬件產(chǎn)品維修、軟件產(chǎn)品功能完善和升級(jí)等有了保障。我們要求原廠提供供貨確認(rèn)函和中國(guó)境內(nèi)的保修承諾，嚴(yán)格執(zhí)行中華人民共和國(guó)質(zhì)量法、中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法、中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保障法，杜絕“四無(wú)”產(chǎn)品，杜絕因

5、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給售后服務(wù)帶來(lái)的隱患。4、 所有貨品均符合中華人民共和國(guó)國(guó)家安全環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)以及該產(chǎn)品的出廠標(biāo)準(zhǔn)。5、 所有設(shè)備、器材在開箱檢驗(yàn)時(shí)必須完好，無(wú)破損，配置與裝箱單相符。6、 所有貨品因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)議，由上海市商檢部門進(jìn)行質(zhì)量鑒定。貨品如果不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，鑒定費(fèi)由我方承擔(dān)。7、 所有硬件設(shè)備及產(chǎn)品均提供原廠保修服務(wù)。8、 保修期內(nèi)，所有硬件設(shè)備的維修及其它售后服務(wù)內(nèi)容均為免費(fèi)，如果非因需方的人為原因而出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題由我方或原廠家負(fù)責(zé)上門包修、包換或包退。但人為因素、自然不可抗拒的因素（如火災(zāi)、雷擊等）造成的故障除外。9、 所有硬件設(shè)備及產(chǎn)品均提供免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)保修服務(wù)。10、 保修期內(nèi)，同一硬

6、件一個(gè)月內(nèi)連續(xù)多次出現(xiàn)同一故障，我方將無(wú)償更換同一檔次機(jī) 器。10? 保修期內(nèi)，我公司每季度上門做預(yù)防性維護(hù)服務(wù)一次，不再向用戶收取費(fèi)用。2、 保修期內(nèi)售后服務(wù)內(nèi)容1、 硬件設(shè)備和系統(tǒng)故障維修維護(hù)：當(dāng)硬件設(shè)備和系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì) 問(wèn)題進(jìn)行診斷、分析、排除故障。2、 咨詢服務(wù)：免費(fèi)為用戶提供技術(shù)咨詢等技術(shù)支持服務(wù)。包括系統(tǒng)管理的技術(shù)指導(dǎo)， 協(xié)助用戶做好備份計(jì)劃，完善工作日志，訂立操作守則等。3、 備件保修和更換服務(wù)：我公司根據(jù)所集成的產(chǎn)品建立了備件倉(cāng)庫(kù)，同時(shí)結(jié)合原廠家 在國(guó)內(nèi)的備件中心，為用戶提供備件更換服務(wù)。4、 補(bǔ)丁通知及推薦：向用戶通知適用于他們系統(tǒng)的補(bǔ)丁并提出具體建議，使用

7、戶系統(tǒng) 不斷提到性能上的改善。5、 系統(tǒng)擴(kuò)充、升級(jí)支持服務(wù)：我公司提供系統(tǒng)運(yùn)行期間的系統(tǒng)擴(kuò)充、免費(fèi)軟件版本升 級(jí)的技術(shù)支持及功能更新服務(wù)。當(dāng)用戶系統(tǒng)需要擴(kuò)充、升級(jí)時(shí)，我公司及時(shí)向用戶做出通知并根據(jù)具體情況做出升級(jí)方案，以確保系統(tǒng)一直運(yùn)行在良好的狀態(tài)。6、 系統(tǒng)常規(guī)檢測(cè)服務(wù)：我公司提供每季度一次系統(tǒng)常規(guī)檢測(cè)。通過(guò)系統(tǒng)健康檢查可以 對(duì)系統(tǒng)的潛在問(wèn)題進(jìn)行全面的檢查。在問(wèn)題發(fā)生之前對(duì)系統(tǒng)上有關(guān)安全性、管理性以及系統(tǒng)性能進(jìn)行檢查分析并指出系統(tǒng)潛在的問(wèn)題及推薦解決方法。7、 原廠商服務(wù)：本項(xiàng)目除享受我公司的完善的售后服務(wù)外，同時(shí)還受設(shè)備和產(chǎn)品的原 廠家的服務(wù)及技術(shù)支持。3、 保修期外服務(wù) 保修期滿后，我公司將繼續(xù)提供維修維護(hù)，技術(shù)