績效衡量和策略方面的資訊管理

1、績效衡量和策略方面的資訊管理品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制1n“我們衡量每一件事. 然後我們訂出程序之優(yōu)先順序，以及何者是我們公司的關(guān)鍵.”n大部分的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)都是自動地, 使數(shù)據(jù)收集快而易.n尋找可作為外不良度之指標(biāo)的內(nèi)部量度。品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制2n“我們僅衡量我們所必須的. 但是, 我們確認那些量度對我們顧客式重要的?！眓50% 行銷與財務(wù)數(shù)據(jù); 50% 與品質(zhì)相關(guān)的生產(chǎn)力數(shù)據(jù).n品質(zhì)成本是最優(yōu)先的。 改善是否對顧客重要, 是否提供好的回饋, 以及是否很快執(zhí)行?品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制3n安全n內(nèi)部 顧客滿意n外部顧客滿意n六標(biāo)準(zhǔn)差 品質(zhì) (製造 缺點)n企業(yè)績效品質(zhì)管理與管

2、制品質(zhì)管理與管制4n數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)），是衡量流程所得事實的某種扼要表達方式。 n資訊（資訊）是企業(yè)或組織範(fàn)圍內(nèi)的資料，從分析數(shù)據(jù)衍生而來。 品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制5n若不衡量結(jié)果，就看不出成敗n若看不到成功，就無法正面強化它若無法正面強化成功，可能舊是強化失敗n若無法分辨失敗，就無法矯正6品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制6量度和指標(biāo)數(shù)據(jù)分析資訊7品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制7顧客需求衡量程序結(jié)果設(shè)計控制預(yù)測確認衡量支持執(zhí)行績效的審查和日常作業(yè)和決策。8品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制8所有跨越企業(yè)功能領(lǐng)域提供一致、準(zhǔn)確、和即時的數(shù)據(jù)，可讓流程、產(chǎn)品、和服務(wù)的評估、管制和改善有即時的資訊，既可達成企業(yè)

3、的目標(biāo)，同時又能儈傃地回應(yīng)變動的顧客需求。9品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制9n組織基於三個理由需要資訊和績效量度： 1.為了在特定方向領(lǐng)導(dǎo)全組織；也就為了在特定方向領(lǐng)導(dǎo)全組織；也就是要推動策略和改革組織。是要推動策略和改革組織。 2.為了藉由評估行動計畫成效，而管為了藉由評估行動計畫成效，而管理領(lǐng)導(dǎo)過程中所需的資源。理領(lǐng)導(dǎo)過程中所需的資源。 3.為了使流程的運轉(zhuǎn)能讓組織運作和為了使流程的運轉(zhuǎn)能讓組織運作和持續(xù)改善。持續(xù)改善。 品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制10測量管理的公司，財務(wù)似乎都在同業(yè)位居全三名，完成組織變革更成功，高階主管間對達成策略的共識更明確，管理階層間享受道團隊合作的好處，員工績效自

4、我控制的部份更多，且員工有有更大的承擔(dān)風(fēng)險意願。11品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制11n因為用指標(biāo)來衡量服務(wù)屬性，有助於公司知道顧客正在接收的服務(wù)水準(zhǔn)n提供員工紮實的進度驗證回報n提供評鑑進度的管道，並發(fā)出需要矯正行動的訊號。n建立個獎勵/表彰的基礎(chǔ)n透過更好的規(guī)劃予改善措施來降低作業(yè)成本12品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制12若要所做的決定，能使整個組織目標(biāo)更符合或超越顧客期望，以及把有限資源坐生產(chǎn)性運用，則公司需要有顧客和市場、人力資源成效、供應(yīng)商績效、產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)等關(guān)鍵因素的優(yōu)異數(shù)據(jù)和資訊；此外還要有傳統(tǒng)的財務(wù)績效和會計量度。13品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制13n亞德諾公司（Analog D

5、evices）的Art Schneiderman在1987年首先發(fā)展出平衡計分卡概念。n他們的平衡計分卡版本包含四個觀點：財務(wù)觀點財務(wù)觀點內(nèi)部觀點內(nèi)部觀點顧客觀點顧客觀點創(chuàng)新與學(xué)習(xí)觀點創(chuàng)新與學(xué)習(xí)觀點 品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制141.財務(wù)觀點2.內(nèi)部觀點3.顧客觀點4.創(chuàng)新與學(xué)習(xí)觀點領(lǐng)先量度落後量度品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制15好的平衡計分卡應(yīng)同時包含領(lǐng)先和落後量度與指標(biāo)。落後量度 (結(jié)果) 告訴我們發(fā)生什麼; 領(lǐng)先量度 (主導(dǎo)績效者) 推測將發(fā)生什麼.16品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制16n它把績效量度分成六組： 顧客。顧客。 產(chǎn)品與服務(wù)。產(chǎn)品與服務(wù)。 財務(wù)與市場。財務(wù)與市場。 人力資源。

6、人力資源。 組織成效。組織成效。 管理與社會責(zé)任。管理與社會責(zé)任。 品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制17品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制18品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制19n顧客滿意度 和 不滿意度n留住顧客比率n顧客與其帳戶的盈虧n客訴 與 保固訴訟.n認知價值, 忠誠度, 正面的推薦, 以及 顧客 關(guān)係的建立20品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制20n衡量內(nèi)部品質(zhì)n現(xiàn)場的產(chǎn)品性能n缺點水準(zhǔn)n回應(yīng)時間n從顧客 或 第三方收集屬性的數(shù)據(jù)n對產(chǎn)品 與 服務(wù) 績效的顧客調(diào)查21品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制21n收入n抵押資產(chǎn)報酬率n投資報酬率n經(jīng)營利潤n稅前邊際利潤n資產(chǎn)利用率n每股盈餘22品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管

7、理與管制22n市場佔有率n業(yè)務(wù)成長量度n上市的新產(chǎn)品與市場地理位置n新產(chǎn)品銷售的適當(dāng)百分比品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制23n員工福利、滿意度n訓(xùn)練與發(fā)展n工作系統(tǒng)績效和成效安全安全缺席率缺席率離職率離職率24品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制24n週期時間n生產(chǎn)彈性n前置時間 與 設(shè)定時間n進入市場時間n產(chǎn)品/流程的合格率n輸送績效n成本效益n生產(chǎn)力25品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制25n組織 責(zé)任n利益關(guān)係者之信賴n道德行為n遵守 法規(guī)/法律n財務(wù) 與 道德評鑑結(jié)果n社區(qū)服務(wù)n管理庫存與採購活動26品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制26組織需要比較性數(shù)據(jù)，來獲得準(zhǔn)確的績效評估。如產(chǎn)業(yè)平均值、最佳競爭者績效

8、，和世界級標(biāo)竿，並知道自己相對於競爭者和最佳作法的地位。27品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制27n比較性數(shù)據(jù):產(chǎn)業(yè)平均值、最佳競爭者績效，和世界級標(biāo)竿n幫助確認改善需求n提供設(shè)法突破性改善的鼓舞力量品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制28n設(shè)計有效的績效衡量系統(tǒng) 績效衡量系統(tǒng)的用途如下：績效衡量系統(tǒng)的用途如下： 提供持續(xù)改善的方向與支援。提供持續(xù)改善的方向與支援。 確認趨勢和進度。確認趨勢和進度。 有助於瞭解因果關(guān)係。有助於瞭解因果關(guān)係。 得以和標(biāo)竿比較績效。得以和標(biāo)竿比較績效。 提供過去、現(xiàn)在，和未來的觀點。提供過去、現(xiàn)在，和未來的觀點。 品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制29n越少越好. n與關(guān)鍵主導(dǎo)企業(yè)者

9、相關(guān)聯(lián).n包含過去、現(xiàn)在和未來的組合 n能陳述所有利害關(guān)係者之需求n由上而下到所有階層的員工n合併多個指標(biāo)成為單一n可依環(huán)境和策略改變n有研究根據(jù)之標(biāo)的 或 目標(biāo)30品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制30關(guān)鍵主導(dǎo)企業(yè)者 (關(guān)鍵成功因素)策略 和 行動規(guī)劃量度和指標(biāo)31品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制31在設(shè)計績效衡量系統(tǒng)，組織必須考慮量度對高階主管審查績效和表達整個組織健全性的規(guī)劃有何幫助，以及量度如何支援日常作業(yè)與決策。32品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制32n它受到企業(yè)成功重要因素的主導(dǎo)，包含： 公司產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)。公司產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)。 主要顧客與其關(guān)鍵績效要求與期望。主要顧客與其關(guān)鍵績效要求與期望

10、。 組織文化與其目的、使命和願景。組織文化與其目的、使命和願景。 產(chǎn)能與核心能力，如人力資源、設(shè)施和技術(shù)。產(chǎn)能與核心能力，如人力資源、設(shè)施和技術(shù)。 供應(yīng)商、供應(yīng)鏈要求和夥伴關(guān)係。供應(yīng)商、供應(yīng)鏈要求和夥伴關(guān)係。 法規(guī)環(huán)境。法規(guī)環(huán)境。 在市場和競爭環(huán)境中的地位。在市場和競爭環(huán)境中的地位。 決定競爭致勝的主要因素，如產(chǎn)品創(chuàng)新、領(lǐng)導(dǎo)價決定競爭致勝的主要因素，如產(chǎn)品創(chuàng)新、領(lǐng)導(dǎo)價格，或電子化服務(wù)。格，或電子化服務(wù)。 組織面臨的策略性挑戰(zhàn)。組織面臨的策略性挑戰(zhàn)。 品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制33組織為完成願景而需要好好做的事，通常稱為關(guān)鍵主導(dǎo)企業(yè)者( key key business drivers) 或或

11、 關(guān)鍵成功因素 (key success factors). 這些讓組織與競爭者不同，併點出要利用的優(yōu)勢或要矯正的弱勢。34品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制34n衡量方式支援使命嗎?n可用衡量方式來管理變動嗎?n他對我們的顧客重要嗎?n它在衡量績效方面有效嗎?n它在預(yù)測結(jié)果方面有效嗎?n它容易瞭解 和 簡單嗎?n數(shù)據(jù)容易收集/具成本效率嗎？n衡量方式有效、完整、和具有時效性嗎？n有人掌管量度嗎？35品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制35nSMART詮釋好的量度與指標(biāo)：簡單（簡單（simple）可衡量（可衡量（measurable）可化為行動（可化為行動（actionable）顧客需求和彼此相關(guān)聯(lián)（顧客需

12、求和彼此相關(guān)聯(lián)（related），和適），和適時（時（timely） 品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制36好的量度和指標(biāo)式可化為行動的; 也就是能在應(yīng)用層次提供作決定的依據(jù)。37品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制37n單位不一致（nonconformities per unit）數(shù)，n單位缺點（defects per unit）數(shù) ndpmo每百萬次機會中的缺點（defects per million opportunities） 品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制38品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制39n1. 確認系統(tǒng)的所有顧客，並得知其需求與期望。 n2. 定義提供產(chǎn)品或服務(wù)的工作流程。 n3. 定義流程中有

13、附加價值的活動和產(chǎn)出。 n4. 訂出專用的績效量度或指標(biāo)。n5. 評量績效量度，以確保其可用。品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制40品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制41n分析 仔細檢查事實和數(shù)據(jù)，以作為有效決策的依據(jù).n例如統(tǒng)計數(shù)字報告統(tǒng)計數(shù)字報告 和和 圖表圖表檢查關(guān)鍵績效指標(biāo)中的趨勢與變動檢查關(guān)鍵績效指標(biāo)中的趨勢與變動與其他業(yè)務(wù)單位、對手績效，或最佳等級標(biāo)竿做比較與其他業(yè)務(wù)單位、對手績效，或最佳等級標(biāo)竿做比較計算平均值，標(biāo)準(zhǔn)差計算平均值，標(biāo)準(zhǔn)差, 或其他統(tǒng)計量度或其他統(tǒng)計量度設(shè)法利用相關(guān)分析與廻歸分析等精確統(tǒng)計工具來暸解各種績設(shè)法利用相關(guān)分析與廻歸分析等精確統(tǒng)計工具來暸解各種績效指標(biāo)間的關(guān)係效指標(biāo)間

14、的關(guān)係資料採礦資料採礦42品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制42組織需要有把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成資訊的流程，經(jīng)常是以某種讓高層管理者能瞭解並餐與運作的整合模式。43品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制43n外部與內(nèi)部績效量度間因果關(guān)係的計量模型顧客滿意度等級電話等待時間 (電話)* * * *44品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制45n篩選出不良或誤導(dǎo)的績效量度。 n把管理階層的注意力集中在關(guān)鍵績效量度上，以有所區(qū)隔。 n推測如顧客滿意程度之類的績效。 n設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)值。 n要求行銷與作業(yè)領(lǐng)域協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)分析方面的工作。 n比對手更快做出明智的決定。 n看出對手所忽略績效變數(shù)間的關(guān)係。 品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制46n資

15、料採礦的支援 搜尋大型資料庫以找出隱藏數(shù)據(jù)模式的流程，用的是解析性的方法與技術(shù)，如群集分析, 類神經(jīng)網(wǎng)路，以及模糊理論。47品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制47nCOQ 不良品質(zhì)的成本，避免不良品質(zhì)或不良品質(zhì)衍生的成本。n轉(zhuǎn)換缺點數(shù), 錯誤數(shù), 等事情語言為 “管理語言” $ n提供用以確定改善和改善計劃成功的機會之基礎(chǔ)48品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制48n品質(zhì)成本可分成四大類：預(yù)防成本預(yù)防成本鑑定成本鑑定成本內(nèi)部失敗成本內(nèi)部失敗成本外部失敗成本。外部失敗成本。 品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制491.1. 行銷/顧客/使用者1.1.1 行銷研究行銷研究1.1.2 顧客顧客/使用者知覺調(diào)查使用者知覺調(diào)

16、查/現(xiàn)場調(diào)查現(xiàn)場調(diào)查1.1.3 合約合約/文件審查文件審查501.2產(chǎn)品/服務(wù)/設(shè)計發(fā)展1.2.1 設(shè)計品質(zhì)進展審查設(shè)計品質(zhì)進展審查1.2.2 設(shè)計支援活動設(shè)計支援活動1.2.3 產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計 認證測試認證測試1.2.4 服務(wù)設(shè)計服務(wù)設(shè)計-認證認證1.2.5 現(xiàn)場測試現(xiàn)場測試511.3採購預(yù)防成本1.3.1 供應(yīng)商審查供應(yīng)商審查1.3.2 供應(yīng)商分等級供應(yīng)商分等級1.3.3 採購合約採購合約 技術(shù)資料審查技術(shù)資料審查1.3.4 供應(yīng)商品質(zhì)規(guī)劃供應(yīng)商品質(zhì)規(guī)劃521.4作業(yè) (製造 或 服務(wù)) 預(yù)防成本1.4.1 作業(yè)程序確認作業(yè)程序確認1.4.2 作業(yè)品質(zhì)規(guī)劃作業(yè)品質(zhì)規(guī)劃1.4.2.1 品質(zhì)

17、之設(shè)計與發(fā)展，測量與控制設(shè)備1.4.3 作業(yè)支援品質(zhì)規(guī)劃作業(yè)支援品質(zhì)規(guī)劃1.4.4 作業(yè)員品質(zhì)教育作業(yè)員品質(zhì)教育1.4.5 作業(yè)員作業(yè)員 SPC/程序程序控制控制531.5品質(zhì)行政1.5.1 行政薪資行政薪資1.5.2 行政費用行政費用1.5.3 品質(zhì)方案規(guī)劃品質(zhì)方案規(guī)劃1.5.4 品質(zhì)績效報告品質(zhì)績效報告1.5.5 品質(zhì)教育品質(zhì)教育1.5.6 品質(zhì)改善品質(zhì)改善1.5.7 品質(zhì)系統(tǒng)稽核品質(zhì)系統(tǒng)稽核541.6其他預(yù)防成本552.1採購鑑定成本2.1.1 接收接收 或或 進料進料 檢驗與測試檢驗與測試2.1.2 量測設(shè)備量測設(shè)備2.1.3 供應(yīng)產(chǎn)品認證供應(yīng)產(chǎn)品認證2.1.4 源頭檢驗源頭檢驗 與與

18、 控制程序控制程序562.2作業(yè) (製造 或 服務(wù)) 鑑定成本2.2.1 規(guī)劃的作業(yè)部門規(guī)劃的作業(yè)部門, 測試測試, 稽核稽核2.2.1.1 檢驗勞力2.2.1.2 產(chǎn)品 或 服務(wù)品質(zhì)稽核2.2.1.3 檢驗與測試材料2.2.2 設(shè)定檢驗設(shè)定檢驗 與與 測試測試2.2.3 特殊試驗特殊試驗 (製造製造)572.2作業(yè) (製造 或 服務(wù)) 鑑定成本2.2.4 程序控制程序控制 衡量衡量2.2.5 實驗室支援實驗室支援2.2.6 量測量測 (檢驗與測試檢驗與測試) 設(shè)備設(shè)備2.2.6.1 折舊費用2.2.6.2 量測設(shè)備費用2.2.6.3 維護與校正人力2.2.7 送外檢定送外檢定582.3外部

19、鑑定成本2.3.1 現(xiàn)場性能評價現(xiàn)場性能評價2.3.2 特殊產(chǎn)品評價特殊產(chǎn)品評價 2.3.3 現(xiàn)場庫存與備品現(xiàn)場庫存與備品 2.4測試與檢驗數(shù)據(jù)審查 2.5雜項的品質(zhì)評價593.1 產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計 失敗成本(Internal) 3.1.1 設(shè)計修正行動設(shè)計修正行動 3.1.2 因設(shè)計變更造成的重工因設(shè)計變更造成的重工 3.1.3 因設(shè)計變更造成的廢料因設(shè)計變更造成的廢料 3.1.4 生產(chǎn)連絡(luò)成本生產(chǎn)連絡(luò)成本 603.2 採購失敗成本3.2.1 採購的原料之退或處置成本採購的原料之退或處置成本 3.2.2 採購的原料更換成本採購的原料更換成本 3.2.3 供應(yīng)商修正行動供應(yīng)商修正行動 3.2.4

20、 供應(yīng)品退貨的重工供應(yīng)品退貨的重工 3.2.5 未未控制的材料損失控制的材料損失613.3 作業(yè) (產(chǎn)品 或 服務(wù)) 失敗成本3.3.1 材料審查與修正活動成本材料審查與修正活動成本 3.3.1.1 處置成本處置成本 3.3.1.2 問題問題 或或 失敗分析成本失敗分析成本 (作業(yè)作業(yè)) 3.3.1.3 研究支援成本研究支援成本 3.3.1.4 作業(yè)修正活動作業(yè)修正活動623.3 作業(yè) (產(chǎn)品 或 服務(wù)) 失敗成本3.3.2 作業(yè)重工作業(yè)重工 和和 修理成本修理成本 3.3.2.1 重工重工 3.3.2.2 修理修理 633.3 作業(yè) (產(chǎn)品 或 服務(wù)) 失敗成本3.3.3 重驗重驗 &

21、; 重測試重測試 成本成本 3.3.4 額外作業(yè)額外作業(yè) 3.3.5 廢料成本廢料成本 (作業(yè)作業(yè)) 3.3.6 降級的最終產(chǎn)品降級的最終產(chǎn)品 或或 服務(wù)服務(wù)3.3.7 內(nèi)部失敗勞力損失內(nèi)部失敗勞力損失643.4 其他 內(nèi)部失敗成本 654.1 客訴調(diào)查/顧客 或 使用者服務(wù) 4.2 回收物品 4.3 撤回成本 4.3.1 召回成本召回成本 4.4 保固索賠 4.5 責(zé)任成本 664.6 懲罰 4.7 顧客/使用者 商譽的損失 4.8 銷售損失4.9 其他外部失敗成本67品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制68製造業(yè)的品質(zhì)成本以產(chǎn)品為導(dǎo)向; 但服務(wù)業(yè)則一般與工人息息相關(guān), 因為人工通常占總成本 75

22、%以上。69品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制69n成本指標(biāo)n柏拉圖分析n抽樣與工作量測n活動基準(zhǔn)成本制70品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制70nROQ 衡量品質(zhì)成本和期望盈餘收入n原理品質(zhì)是一種投資。品質(zhì)是一種投資。品質(zhì)方面的努力必須考量財務(wù)。品質(zhì)方面的努力必須考量財務(wù)。在品質(zhì)上可能花太多錢。在品質(zhì)上可能花太多錢。並非所有品質(zhì)支出都同樣有效。並非所有品質(zhì)支出都同樣有效。71品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制71n有效的(效度) 指標(biāo)量度是否能真的量測出結(jié)果?n可靠的(信度) 指標(biāo)是否能一致地量測出 “真值” ?n可取得的 可由正確的人取得數(shù)據(jù)?72品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制72很多公司的資訊，只開放給高階主管和其他有必要知道的人;而重視TQ公司的業(yè)務(wù)資訊，則開放給每個人。73品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制73n辨識, 取得, 組織, 和運用智慧財產(chǎn)，以創(chuàng)造和維持競爭優(yōu)勢的程序。外顯知識外顯知識 把知識儲存成文件或其他媒體形式。 隱含知識隱含知識 以來自個人經(jīng)驗之無形因素為主的以來自個人經(jīng)驗之無形因素為主的資訊形式，資訊形式， 因人而異和具有特定背景。因人而異和具有特定背景。74品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制74智慧財產(chǎn) (Knowledge assets)是累積擁有的智慧資源，包括資訊, 構(gòu)想, 學(xué)習(xí), 理解, 記憶, 觀點, 認知 與