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文檔簡介

項目類別考核指標(biāo)指標(biāo)定義考核占比計算方法完成情況考核得分?jǐn)?shù)據(jù)來源新車跟蹤/售后維修回訪按時按質(zhì)完成計劃當(dāng)天完成的出廠跟蹤回訪10%未按計劃完成一次扣3分投訴客戶跟進(jìn)回訪投訴結(jié)案后在投訴結(jié)案當(dāng)天進(jìn)行再次回訪跟蹤10%未按時再次跟蹤一次扣3分新車客戶現(xiàn)場調(diào)查訪問每月定期進(jìn)行維修客戶現(xiàn)場調(diào)查,每月3日前提交10份維修客戶現(xiàn)場調(diào)查報告10%未調(diào)查一次扣5分未及時提交報告一次扣3分客戶檔案保密遵守公司保密規(guī)定,不得以任何方式泄露客戶信息10%泄露客戶信息一次扣10分,并按公司相關(guān)規(guī)定另行處罰預(yù)約接廠家要求完成所有預(yù)約8%一點未說到扣一分,同時需能流利并且完成客戶設(shè)置小問題月報/周報每月8日前提交回訪、投訴跟蹤相關(guān)報表8%報表未按時提交一次扣3分相關(guān)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確一次扣5分培訓(xùn)考核內(nèi)部培訓(xùn)考試成績培訓(xùn)考核合格6%理論考核不合格一次扣2分實操考核不合格一次扣2分廠家客戶滿意度成績月客戶滿意度CSI成績80分8%CSI成績<80分扣5分客戶投訴責(zé)任無屬于新車回訪專員責(zé)任的客戶投訴5%屬于出廠跟蹤專員責(zé)任的客戶投訴扣35分/單主要業(yè)績績效指標(biāo)(80%華菱豐進(jìn)口大眾客服專員績效考核表工作流程客戶滿意度(CSI姓名: 部門:客服部 崗位名稱: 客服專員客服專員工

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