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項(xiàng)目類別考核指標(biāo)指標(biāo)定義考核占比計(jì)算方法完成情況考核得分?jǐn)?shù)據(jù)來源新車跟蹤/售后維修回訪按時(shí)按質(zhì)完成計(jì)劃當(dāng)天完成的出廠跟蹤回訪10%未按計(jì)劃完成一次扣3分投訴客戶跟進(jìn)回訪投訴結(jié)案后在投訴結(jié)案當(dāng)天進(jìn)行再次回訪跟蹤10%未按時(shí)再次跟蹤一次扣3分新車客戶現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查訪問每月定期進(jìn)行維修客戶現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查,每月3日前提交10份維修客戶現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查報(bào)告10%未調(diào)查一次扣5分未及時(shí)提交報(bào)告一次扣3分客戶檔案保密遵守公司保密規(guī)定,不得以任何方式泄露客戶信息10%泄露客戶信息一次扣10分,并按公司相關(guān)規(guī)定另行處罰預(yù)約接廠家要求完成所有預(yù)約8%一點(diǎn)未說到扣一分,同時(shí)需能流利并且完成客戶設(shè)置小問題月報(bào)/周報(bào)每月8日前提交回訪、投訴跟蹤相關(guān)報(bào)表8%報(bào)表未按時(shí)提交一次扣3分相關(guān)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確一次扣5分培訓(xùn)考核內(nèi)部培訓(xùn)考試成績(jī)培訓(xùn)考核合格6%理論考核不合格一次扣2分實(shí)操考核不合格一次扣2分廠家客戶滿意度成績(jī)?cè)驴蛻魸M意度CSI成績(jī)80分8%CSI成績(jī)<80分扣5分客戶投訴責(zé)任無屬于新車回訪專員責(zé)任的客戶投訴5%屬于出廠跟蹤專員責(zé)任的客戶投訴扣35分/單主要業(yè)績(jī)績(jī)效指標(biāo)(80%華菱豐進(jìn)口大眾客服專員績(jī)效考核表工作流程客戶滿意度(CSI姓名: 部門:客服部 崗位名稱: 客服專員客服專員工

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