溝通策略培訓(xùn)課程

1、第四章 溝通策略主要內(nèi)容主要內(nèi)容v雙向溝通雙向溝通v換位溝通換位溝通v理性溝通理性溝通v目標(biāo)溝通目標(biāo)溝通雙向溝通雙向溝通v含義、優(yōu)缺點(diǎn)含義、優(yōu)缺點(diǎn)v雙向溝通與單向溝通的比較雙向溝通與單向溝通的比較v雙向溝通的步驟雙向溝通的步驟v雙向溝通的使用雙向溝通的使用雙向溝通的含義雙向溝通的含義v位置不斷交換位置不斷交換v協(xié)商和討論協(xié)商和討論v聽取反饋聽取反饋 語言、非語言語言、非語言v雙方共同明確和滿意雙方共同明確和滿意v交談、協(xié)商交談、協(xié)商單向溝通單向溝通v單向溝通是指發(fā)送者和接受這兩者之間的單向溝通是指發(fā)送者和接受這兩者之間的地位不變（單向傳遞），一方只發(fā)送信息，地位不變（單向傳遞），一方只發(fā)送信息

2、，另一方只接收信息。作報告、發(fā)指示、下另一方只接收信息。作報告、發(fā)指示、下命令命令雙向溝通的優(yōu)缺點(diǎn)雙向溝通的優(yōu)缺點(diǎn)小游戲小游戲：畫圖游戲畫圖游戲推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的同學(xué)將圖形表述出來，推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的同學(xué)將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每位同學(xué)根據(jù)不用任何手勢和輔助工具。每位同學(xué)根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人的表述畫出圖形。規(guī)則：表述人只重復(fù)一次，不能提問規(guī)則：表述人只重復(fù)一次，不能提問 不允許交頭接耳進(jìn)行討論不允許交頭接耳進(jìn)行討論 時間一到立即停止時間一到立即停止你有何感想？你有何感想？比較比較v單向溝通與雙向溝通比較表格單向溝通與雙向溝通比較表格v時間時間v噪音噪音v信息準(zhǔn)確

3、程度信息準(zhǔn)確程度v雙方的滿意程度雙方的滿意程度觀念觀念情感情感意向意向信息信息行為行為傳遞者傳遞者1、編碼、編碼2、傳遞、傳遞個體甲個體甲通道：甲通道：甲乙乙 接受者接受者1、譯碼、譯碼2、內(nèi)心反映、內(nèi)心反映個體乙個體乙觀念觀念情感情感意向意向信息信息行為行為 接受者接受者1、譯碼、譯碼2、內(nèi)心反映、內(nèi)心反映個體甲個體甲通道：甲通道：甲乙乙傳遞者傳遞者1、編碼、編碼2、傳遞、傳遞個體乙個體乙干擾變量干擾變量雙向溝通的步驟雙向溝通的步驟v企業(yè)雙向溝通的策略企業(yè)雙向溝通的策略 墨子訓(xùn)徒墨子訓(xùn)徒v聽、問、說聽、問、說v給予、接受反饋的技巧給予、接受反饋的技巧雙向溝通的使用給予反饋給予反饋一、針對對方

4、的需求一、針對對方的需求二、反饋應(yīng)當(dāng)明確、具體、提供實(shí)例來進(jìn)行二、反饋應(yīng)當(dāng)明確、具體、提供實(shí)例來進(jìn)行三、盡可能多一些正面、有建設(shè)性的反饋三、盡可能多一些正面、有建設(shè)性的反饋四、把握時機(jī)四、把握時機(jī)五、集中于對方可以改變的行為五、集中于對方可以改變的行為六、對事不對人六、對事不對人七、考慮對方的接受程度七、考慮對方的接受程度v回想日常生活中的某個人：一位教師、父回想日常生活中的某個人：一位教師、父母、朋友。誰為您提供過良好的指導(dǎo)與反母、朋友。誰為您提供過良好的指導(dǎo)與反饋意見饋意見v這個人好在哪里？這個人好在哪里？v他們做了些什么？他們做了些什么？v你的感覺如何？你的感覺如何？v你的反應(yīng)如何？你的

5、反應(yīng)如何？問題出在哪里？問題出在哪里？ 一位人事部門主管想要了解最近半年來一位人事部門主管想要了解最近半年來人員的離職狀況，交待一名員工統(tǒng)計(jì)離人員的離職狀況，交待一名員工統(tǒng)計(jì)離職數(shù)目，請他三天后報告。三天后接受職數(shù)目，請他三天后報告。三天后接受命令的的員工向主管報告半年內(nèi)總共離命令的的員工向主管報告半年內(nèi)總共離職職3030名員工。主管接著問他各部門離職名員工。主管接著問他各部門離職的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位有多少，男性、女性各占多少人，這位員工一概答不上來，主管不悅地說，我員工一概答不上來，主管不悅地說，我給你三天的時

6、間，你只給我統(tǒng)計(jì)一個總給你三天的時間，你只給我統(tǒng)計(jì)一個總離職人數(shù)?。‰x職人數(shù)??！接受反饋接受反饋一、傾聽，不打斷一、傾聽，不打斷二、避免自衛(wèi)二、避免自衛(wèi)三、提出問題三、提出問題四、總結(jié)接收到的信息四、總結(jié)接收到的信息五、向?qū)Ψ奖砻髂銓⒉扇〉男袆游?、向?qū)Ψ奖砻髂銓⒉扇〉男袆恿?、盡力理解對方的目的六、盡力理解對方的目的小實(shí)訓(xùn)小實(shí)訓(xùn)v你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說他職員不但不予配

7、合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時情況是如何如何地好。們的前任老板在位時情況是如何如何地好。你怎么辦你怎么辦? ? 案例分析案例分析v情景情景1 1小王已經(jīng)為你工作了5年。在過去的一個月，他一直遲到，午餐的時間也比以前長。但是，他的工作完成得還是很出色?，F(xiàn)在是你部門一年當(dāng)中業(yè)務(wù)最忙的時候。v情景情景2 2你的小組為了趕客戶的一個項(xiàng)目，已經(jīng)連續(xù)努力工作了6個月。不幸的是，由于時間壓力太大，組員窮于應(yīng)付不斷變化的項(xiàng)目要求，失去了熱情，因而項(xiàng)目并不成功。你很焦慮，擔(dān)心組員如果帶著消極情緒去做下一個項(xiàng)目，也會同樣招致失敗。換位溝通換位溝通v良好溝通的本質(zhì)在于換位思考良好溝通的本質(zhì)在于換位思考v轉(zhuǎn)

8、換角度，感同身受轉(zhuǎn)換角度，感同身受首先看一下這幅圖，您看到的是什么？也許您會說，很明顯嘛，是只青蛙也許您會說，很明顯嘛，是只青蛙我們換個角度在來看下這個圖片我們換個角度在來看下這個圖片上面的圖是這樣來的上面的圖是這樣來的我們接著來看下面的圖片我們接著來看下面的圖片您可能看到的是個花瓶，也可能看到的是兩個女孩的頭像，您可能看到的是個花瓶，也可能看到的是兩個女孩的頭像， 關(guān)鍵是您關(guān)注的是白色部分還是黑色部分。關(guān)鍵是您關(guān)注的是白色部分還是黑色部分。 下面一幅圖，名字叫做下面一幅圖，名字叫做“天使與魔鬼天使與魔鬼”，您看到的是天使還是魔鬼呢？您看到的是天使還是魔鬼呢？最后這幅圖叫最后這幅圖叫“老婦和少

9、女老婦和少女”，相當(dāng)經(jīng)典：，相當(dāng)經(jīng)典：這很明顯是位老嫗，但是換個角度再看看，有沒有不同的發(fā)現(xiàn)？這很明顯是位老嫗，但是換個角度再看看，有沒有不同的發(fā)現(xiàn)？哈，老嫗變成了妙齡少女，下面看一下過程：哈，老嫗變成了妙齡少女，下面看一下過程：心理測驗(yàn)心理測驗(yàn) ：你到一個從未去過的原始森林探險，帶著你到一個從未去過的原始森林探險，帶著5種動物，它們分別是老虎，猴子，孔雀，大種動物，它們分別是老虎，猴子，孔雀，大象和狗。四周環(huán)境危險重重，你不可能都將象和狗。四周環(huán)境危險重重，你不可能都將它們帶到最后，不得不一一地放棄。那么，它們帶到最后，不得不一一地放棄。那么，現(xiàn)在請你列出放棄它們的先后順序。注意：現(xiàn)在請你列

10、出放棄它們的先后順序。注意：想想你做出這樣選擇的理由。想想你做出這樣選擇的理由。 游戲的答案：孔雀代表伴侶和愛人；老虎游戲的答案：孔雀代表伴侶和愛人；老虎代表金錢和權(quán)利的欲望；大象代表父母；代表金錢和權(quán)利的欲望；大象代表父母；狗代表朋友；猴子代表子女。不過，這不狗代表朋友；猴子代表子女。不過，這不是游戲的真正結(jié)果哦。這個游戲的真正意是游戲的真正結(jié)果哦。這個游戲的真正意義在于：你考慮事情的過程中，是過多地義在于：你考慮事情的過程中，是過多地考慮別人對自己的用處，還是想到別人需考慮別人對自己的用處，還是想到別人需要我們有什么樣的付出。想想看你的答案要我們有什么樣的付出。想想看你的答案表明，你老是想

11、著自己，還是會想到別人表明，你老是想著自己，還是會想到別人呢？呢？（1）“賓館、酒店的電梯里常會有一面大鏡子，賓館、酒店的電梯里常會有一面大鏡子， 這鏡子是干什么用的呢？這鏡子是干什么用的呢？”（2）一般三四歲的小孩子總是不喜歡呆在商場）一般三四歲的小孩子總是不喜歡呆在商場 里這常常讓大人們感到不能理解。為什么里這常常讓大人們感到不能理解。為什么 商場里琳瑯滿目的商品和豐富的食品都不能商場里琳瑯滿目的商品和豐富的食品都不能 吸引小孩子呢吸引小孩子呢? （3）這兩種現(xiàn)象蘊(yùn)涵了什么道理？）這兩種現(xiàn)象蘊(yùn)涵了什么道理？小組討論：小組討論：（3）這兩種現(xiàn)象蘊(yùn)涵了這樣的道理：換位思考，）這兩種現(xiàn)象蘊(yùn)涵了這

12、樣的道理：換位思考，將心比心。將心比心。 （1）“肢殘人搖著輪椅進(jìn)電梯時，不必費(fèi)肢殘人搖著輪椅進(jìn)電梯時，不必費(fèi)神轉(zhuǎn)身，就可以從鏡子里看見樓層顯示燈。神轉(zhuǎn)身，就可以從鏡子里看見樓層顯示燈。（2）有一位兒童心理學(xué)家輕而易舉地解答了）有一位兒童心理學(xué)家輕而易舉地解答了這個問題。他的方法其實(shí)很簡單：你蹲下來，這個問題。他的方法其實(shí)很簡單：你蹲下來，處在和小孩子同樣的高度環(huán)視四周的景象，結(jié)處在和小孩子同樣的高度環(huán)視四周的景象，結(jié)果看到的都是大人們的腿。果看到的都是大人們的腿。討論討論v己所不欲，勿施于人v己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人。己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人。你如何理解？你如何理解？一頭豬、一只綿羊和一

13、頭奶牛，被牧人關(guān)在同一頭豬、一只綿羊和一頭奶牛，被牧人關(guān)在同一個畜欄里。一個畜欄里。有一天，牧人將豬從畜欄里捉了出去，只聽豬有一天，牧人將豬從畜欄里捉了出去，只聽豬大聲號叫，強(qiáng)烈地反抗。綿羊和奶牛討厭它的大聲號叫，強(qiáng)烈地反抗。綿羊和奶牛討厭它的號叫，于是抱怨道：號叫，于是抱怨道：“我們經(jīng)常被牧人捉去，我們經(jīng)常被牧人捉去，都沒像你這樣大呼小叫的。都沒像你這樣大呼小叫的。”豬聽了回應(yīng)道：豬聽了回應(yīng)道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是分你們的毛和乳汁，但是捉住我，卻是分我是分你們的毛和乳汁，但是捉住我，卻是分我的命?。〉拿?！” ” 小故事小故事啟示啟

14、示 立場不同，所處環(huán)境不同的人，是很難立場不同，所處環(huán)境不同的人，是很難了解對方的感受的。因此，對他人的失意、了解對方的感受的。因此，對他人的失意、挫折和傷痛，我們應(yīng)進(jìn)行換位思考，以一顆挫折和傷痛，我們應(yīng)進(jìn)行換位思考，以一顆寬容的心去了解，關(guān)心他人。寬容的心去了解，關(guān)心他人。 要做到換位思考，必須常問自己如下問題：要做到換位思考，必須常問自己如下問題：v 受眾需要什么？受眾需要什么？v 我能給受眾什么？我能給受眾什么？v 如何把如何把“受眾需要的受眾需要的”和和“我能提供的我能提供的”進(jìn)行有機(jī)聯(lián)結(jié)？進(jìn)行有機(jī)聯(lián)結(jié)？(1)(1)不要強(qiáng)調(diào)你為對方做了什么，而要強(qiáng)調(diào)對不要強(qiáng)調(diào)你為對方做了什么，而要強(qiáng)調(diào)

15、對方能獲得什么或能做什么。方能獲得什么或能做什么。今天下午我們會把你們今天下午我們會把你們9 9月月2121日的訂貨裝船發(fā)日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。運(yùn)。你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在預(yù)計(jì)在 9 9月月3030日抵達(dá)貴處。日抵達(dá)貴處。(2)(2)參考對方的具體要求或指令。參考對方的具體要求或指令。 你的訂單你的訂單你定購的真絲服裝你定購的真絲服裝(3)(3)除非你有把握對方會感興趣，否則盡量少除非你有把握對方會感興趣，否則盡量少談自己的感受。談自己的感受。我們很高興授予你我們很高興授予你50005000元信用額度。元信用額度。 你的牡丹卡有你的牡丹

16、卡有50005000元的信用額度。元的信用額度。 (4)(4)不要告訴對方他們將會如何感受或反應(yīng)。不要告訴對方他們將會如何感受或反應(yīng)。 你會很高興聽到你被公司錄用的消息。你會很高興聽到你被公司錄用的消息。你通過了公司的全部考核，你被錄用了。你通過了公司的全部考核，你被錄用了。(5)(5)涉及褒獎內(nèi)容時，多用涉及褒獎內(nèi)容時，多用“你你”而少用而少用“我我” ” 。我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。 作為公司的一員，你會享受到健康保險。作為公司的一員，你會享受到健康保險。 (6)(6)涉及貶義的內(nèi)容時，避免使用涉及貶義的內(nèi)容時，避免使用“你你”為主為主語，以保護(hù)讀者的自我

17、意識。語，以保護(hù)讀者的自我意識。 你發(fā)表以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時，你發(fā)表以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。必須要得到主任的同意。本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意背景的文章時，必須要得到主任的同意 。v假如你是個管理者，告訴你的兩個職員：假如你是個管理者，告訴你的兩個職員：(a)(a)一些好消息一些好消息( (加薪或提升加薪或提升) )(b)(b)一些壞消息一些壞消息( (減薪或降職減薪或降職) )v你準(zhǔn)備如何通知他們你準(zhǔn)備如何通知他們? ?小實(shí)訓(xùn)小實(shí)訓(xùn)v場景一：場景一：A A現(xiàn)在要將公司

18、的某件商品賣給現(xiàn)在要將公司的某件商品賣給B B，而，而B B則則想方設(shè)法地挑出本商品的各種毛病，想方設(shè)法地挑出本商品的各種毛病，A A的任務(wù)是一的任務(wù)是一一回答一回答B(yǎng) B的這些問題，即便是一些吹毛求疵的問題的這些問題，即便是一些吹毛求疵的問題也要讓也要讓B B滿意，不能傷害滿意，不能傷害B B的感情。的感情。v場景二：假設(shè)場景二：假設(shè)B B已經(jīng)將本商品買了回去，但是商品已經(jīng)將本商品買了回去，但是商品現(xiàn)在有了一些小問題，需要進(jìn)行售后服務(wù)，現(xiàn)在有了一些小問題，需要進(jìn)行售后服務(wù)，B B要講要講一大堆對于商品的不滿，一大堆對于商品的不滿，A A的任務(wù)仍然是幫他解決的任務(wù)仍然是幫他解決這些問題，提高他

19、的滿意度。這些問題，提高他的滿意度。討論1.1.對于對于A A來說，來說，B B的無禮態(tài)度讓你有什么的無禮態(tài)度讓你有什么感覺？在現(xiàn)實(shí)的工作中你會怎樣對待這些感覺？在現(xiàn)實(shí)的工作中你會怎樣對待這些顧客？顧客？2.2.對于對于B B來說，來說，A A怎樣才能讓你覺得很受怎樣才能讓你覺得很受重視，很滿意，如果在交談的過程中，重視，很滿意，如果在交談的過程中，A A使使用了像用了像“不不”“”“你錯了你錯了”這樣的負(fù)面詞匯，這樣的負(fù)面詞匯，你會有什么感覺？談話還會成功嗎？你會有什么感覺？談話還會成功嗎？總結(jié)v對待顧客的最好的方法就是要真誠地與他對待顧客的最好的方法就是要真誠地與他溝通，站在他的角度思考問題，想方設(shè)法溝通，站在他的角度思考問題，想方設(shè)法地替他解決問題；地替他解決問題；v能夠解決的問題盡快解決，不能解決的要能夠解決的問題盡快解決，不能解決的要對顧客解釋清楚，并且表示歉意；對顧客解釋清楚，并且表示歉意；v有時候即便顧客有些不太理智，銷售人員有時候即便顧客有些不太理智，銷售人員也要保持微笑。也要保持微笑。v在交流的過程中，語言的選擇非常重要，在交流的過程中，語言的