客戶服務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì)及腳本撰寫(xiě)111.

1、市場(chǎng)營(yíng)銷 模塊五 客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與維護(hù)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)目錄1話術(shù)撰寫(xiě)腳本設(shè)計(jì)1.1話術(shù)撰寫(xiě)技巧及注意事項(xiàng)1.2腳本寫(xiě)作注意事項(xiàng)1.3腳本撰寫(xiě)實(shí)務(wù)2.1現(xiàn)場(chǎng)管理定義2.2現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容2現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容2.3突發(fā)事件處理2.4班前班后會(huì)本章內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與維護(hù)話術(shù)撰寫(xiě)及腳本設(shè)計(jì)話術(shù)撰寫(xiě)技巧及注意事項(xiàng)腳本寫(xiě)作注意事項(xiàng)腳本撰寫(xiě)實(shí)務(wù)常用語(yǔ)腳本撰寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)管理定義現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容客服等待監(jiān)控人員調(diào)配服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)環(huán)境管理人員激勵(lì)突發(fā)事件處理 班前班后會(huì)疑難情景腳本撰寫(xiě)名 言導(dǎo)入案例導(dǎo)入案例面對(duì)拒絕應(yīng)答：*先生/女士，今天致電給您不是要推銷任何產(chǎn)品，您為什么會(huì)說(shuō)不需要呢？據(jù)我了解，您這邊是經(jīng)

2、營(yíng)一些電腦方面的產(chǎn)品，對(duì)吧？場(chǎng)景一：客戶：我們不需要。CSR：不好意思，打擾你了，再見(jiàn)！應(yīng)答：*先生/女士，很抱歉打擾到您了，那您看您什么時(shí)間方便，我們今天下午還是明天上午再給您打過(guò)來(lái)？場(chǎng)景二：客戶：我很忙，沒(méi)有時(shí)間。CSR：不好意思，打擾你了，再見(jiàn)！話術(shù)的力量話術(shù)的力量5.1 話術(shù)撰寫(xiě)及腳本設(shè)計(jì)話術(shù)撰寫(xiě)及腳本設(shè)計(jì) 話術(shù)，或者叫腳本，是呼叫中心的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。話術(shù)是呼叫中心專業(yè)性的體現(xiàn)，也是規(guī)范化服務(wù)的基本保證。話術(shù)的內(nèi)涵話術(shù)的內(nèi)涵話術(shù)，是相對(duì)固定的話術(shù)，是相對(duì)固定的一、話術(shù)需要隨著效果的檢驗(yàn)不斷調(diào)整二、話術(shù)只是基礎(chǔ)，需要隨著客戶的不同情況隨時(shí)調(diào)整5.1 話術(shù)撰寫(xiě)及腳本設(shè)計(jì)話術(shù)撰寫(xiě)及腳本設(shè)計(jì) 每小

3、組派兩名同學(xué)上場(chǎng)，根據(jù)老師設(shè)置的情景，回答出相應(yīng)的話術(shù)。話術(shù)撰寫(xiě)大比拼話術(shù)撰寫(xiě)大比拼小任務(wù)常用語(yǔ)腳本5.1 話術(shù)撰寫(xiě)及腳本設(shè)計(jì)話術(shù)撰寫(xiě)及腳本設(shè)計(jì)情境一 請(qǐng)快速編寫(xiě)一個(gè)電話回訪的話術(shù)，了解顧客網(wǎng)絡(luò)的使用情況。任務(wù)背景描述任務(wù)背景描述5.1 話術(shù)撰寫(xiě)及腳本設(shè)計(jì)話術(shù)撰寫(xiě)及腳本設(shè)計(jì)5.1 話術(shù)撰寫(xiě)及腳本設(shè)計(jì)話術(shù)撰寫(xiě)及腳本設(shè)計(jì) 假如你是聯(lián)想公司的渠道專員，現(xiàn)通過(guò)電話方式來(lái)開(kāi)發(fā)客戶。請(qǐng)根據(jù)場(chǎng)景寫(xiě)話術(shù)。任務(wù)背景描述任務(wù)背景描述常用語(yǔ)腳本5.1 話術(shù)撰寫(xiě)及腳本設(shè)計(jì)話術(shù)撰寫(xiě)及腳本設(shè)計(jì)場(chǎng)景一 目標(biāo): 1.判斷數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性 2.找到客戶方的關(guān)鍵負(fù)責(zé)人信息；初步了解客戶方的基本情況，包括：地址、有效電話、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)模

4、式、經(jīng)營(yíng)品牌；向客戶介紹本公司的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)以及合作方向. 3.建立初步聯(lián)系。初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)- -腳本范例腳本范例初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例腳本范例- -確認(rèn)對(duì)方公司名稱確認(rèn)對(duì)方公司名稱電銷專員：您好！請(qǐng)問(wèn)是*公司嗎？ 初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例腳本范例- -開(kāi)場(chǎng)白與自我介紹開(kāi)場(chǎng)白與自我介紹電銷專員：您好！我是*公司的*。我公司主要是在當(dāng)?shù)刈雎?lián)想揚(yáng)天的總分銷。初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例腳本范例- -初步探尋業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人信息初步探尋業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人信息電銷專員：我有合作上的事，想跟咱公司聯(lián)系一下，請(qǐng)問(wèn)貴公司負(fù)責(zé)這塊業(yè)務(wù)的是哪一位呢？初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例腳本范例- -簡(jiǎn)單介紹

5、給客戶帶來(lái)的價(jià)值簡(jiǎn)單介紹給客戶帶來(lái)的價(jià)值電銷專員：*經(jīng)理，據(jù)我了解，您公司主要經(jīng)營(yíng)有關(guān)于 電腦方面的一些產(chǎn)品，我公司主要是向像 您這樣的合作伙伴提供聯(lián)想揚(yáng)天系列產(chǎn)品 以及相關(guān)服務(wù)方面的支持。初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例腳本范例- -了解客戶經(jīng)營(yíng)范圍（了解客戶經(jīng)營(yíng)范圍（1 1）電銷專員：您以前與我們公司合作過(guò)嗎？ 初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例腳本范例- -了解客戶經(jīng)營(yíng)范圍（了解客戶經(jīng)營(yíng)范圍（2 2）電銷專員：那咱們主要經(jīng)營(yíng)哪方面的產(chǎn)品呢？主要經(jīng)營(yíng)什么品牌的產(chǎn)品？初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例腳本范例- -了解客戶經(jīng)營(yíng)范圍（了解客戶經(jīng)營(yíng)范圍（3 3）電銷專員：那您這邊主要是做零售為主，還是行業(yè)客戶？初次聯(lián)

6、絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例腳本范例- -再次介紹公司優(yōu)勢(shì)再次介紹公司優(yōu)勢(shì)電銷專員：我們公司經(jīng)營(yíng)聯(lián)想揚(yáng)天全系列產(chǎn)品已經(jīng)*年了， 在很多機(jī)型上可以獲得聯(lián)想公司的優(yōu)惠支持， 同時(shí)公司還會(huì)不定期推出一些促銷活動(dòng)， 可以給您帶來(lái)更多的利潤(rùn)空間和贏得客戶的優(yōu)勢(shì)， 您這邊有客戶需要揚(yáng)天系列產(chǎn)品， 您可以隨時(shí)與我聯(lián)系。我的聯(lián)系方式是*初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例腳本范例- -確認(rèn)客戶聯(lián)系方式確認(rèn)客戶聯(lián)系方式電銷專員：*經(jīng)理，我是打這個(gè)號(hào)碼找到您的， 您的固定電話就是這個(gè)嘛？您的手機(jī)號(hào)碼是多少？ （客戶回答后）再給我留下您的QQ號(hào)碼以及電子郵箱吧。 我會(huì)在30分鐘之內(nèi)把目前產(chǎn)品的最新報(bào)價(jià)發(fā)送給您， 您今天抽空查收一下。

7、初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例腳本范例- -明確再次聯(lián)絡(luò)時(shí)間與收尾語(yǔ)明確再次聯(lián)絡(luò)時(shí)間與收尾語(yǔ)明確再次聯(lián)絡(luò)時(shí)間 電銷專員：過(guò)兩天我再和您聯(lián)絡(luò)， 就目前一些暢銷的機(jī)型以及特惠的機(jī)型給 您說(shuō)明一下。收尾語(yǔ) 電銷專員：今天和您溝通很開(kāi)心， 您看還有什么需要我?guī)椭膯?？那我?過(guò)幾天再聯(lián)絡(luò)，再見(jiàn)！5.1.1 話術(shù)及腳本撰寫(xiě)技巧及注意事項(xiàng)話術(shù)及腳本撰寫(xiě)技巧及注意事項(xiàng)好的電話腳本來(lái)源于一線服務(wù)人員最直接的客戶感受。好的腳本必須充分考慮到客戶的感受和接受能力。讓呼叫中心腳本真正成為服務(wù)人員的語(yǔ)言，腳本實(shí)際上是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體體現(xiàn)。對(duì)呼叫中心的腳本在使用過(guò)程中進(jìn)行持續(xù)不斷的評(píng)估和改進(jìn)。5.1.2 腳本寫(xiě)作的幾點(diǎn)注意

8、事項(xiàng)腳本寫(xiě)作的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)正面表達(dá)說(shuō)服力“先講明原因”FAB技巧客戶角度口語(yǔ)化對(duì)話式、互動(dòng)式5.1.3 腳本撰寫(xiě)實(shí)務(wù)腳本撰寫(xiě)實(shí)務(wù)提問(wèn)的方式的運(yùn)用根據(jù)流程來(lái)框架腳本只是為腳本搭建了一個(gè)基本的骨架，要使它生動(dòng)起來(lái)，就必須加入實(shí)實(shí)在在的血和肉。5.1.3.1 常用語(yǔ)腳本撰寫(xiě)常用語(yǔ)腳本撰寫(xiě)常用語(yǔ)腳本01 02 03 04 055.1.3.2 疑難情景腳本撰寫(xiě)疑難情景腳本撰寫(xiě)當(dāng)客戶因?yàn)轭A(yù)算不夠、沒(méi)時(shí)間、沒(méi)興趣、考慮一下等原因拒絕購(gòu)買時(shí)當(dāng)客戶因?yàn)轭A(yù)算不夠、沒(méi)時(shí)間、沒(méi)興趣、考慮一下等原因拒絕購(gòu)買時(shí)？當(dāng)顧客喜歡某個(gè)產(chǎn)品，但習(xí)慣拖延做出購(gòu)買決定時(shí)當(dāng)顧客喜歡某個(gè)產(chǎn)品，但習(xí)慣拖延做出購(gòu)買決定時(shí)？當(dāng)顧客（決策人）以他

9、們公司沒(méi)有足夠預(yù)算為借口，準(zhǔn)備拖延成交或當(dāng)顧客（決策人）以他們公司沒(méi)有足夠預(yù)算為借口，準(zhǔn)備拖延成交或壓價(jià)壓價(jià)？當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值還不太清晰，感覺(jué)價(jià)格太高，仍有一定的當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值還不太清晰，感覺(jué)價(jià)格太高，仍有一定的抗拒點(diǎn)時(shí)抗拒點(diǎn)時(shí)？當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值還沒(méi)有完全認(rèn)識(shí)，不敢冒然決定的時(shí)候，你的產(chǎn)品當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值還沒(méi)有完全認(rèn)識(shí)，不敢冒然決定的時(shí)候，你的產(chǎn)品或服務(wù)又經(jīng)的起十倍測(cè)試的考驗(yàn)或服務(wù)又經(jīng)的起十倍測(cè)試的考驗(yàn)？5.2 現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容成功的現(xiàn)場(chǎng)管理能促進(jìn)生產(chǎn)力，同樣，糟糕的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)也會(huì)降低整體表現(xiàn)?，F(xiàn)場(chǎng)管理是針對(duì)電子商務(wù)公司、銀行、信息服務(wù)外包公司等的客戶服務(wù)部門(mén)前端客服現(xiàn)

10、場(chǎng)。5.2.1 現(xiàn)場(chǎng)管理的定義 現(xiàn)場(chǎng)管理是客戶聯(lián)絡(luò)中心管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié) 提升服務(wù)質(zhì)量的管理過(guò)程5.2.2 現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容在現(xiàn)場(chǎng)能夠給予座席人員及時(shí)的指導(dǎo)和幫助對(duì)座席人員的語(yǔ)言表達(dá)能力、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧、應(yīng)變技巧、呼叫控制和責(zé)任心等方面進(jìn)行全方位監(jiān)控客戶涌入量高峰，現(xiàn)場(chǎng)管理的工作之一就是將接通率、服務(wù)水平等設(shè)為關(guān)鍵營(yíng)運(yùn)指標(biāo)，避免出現(xiàn)排隊(duì)等候呼入的情況客戶涌入量高峰，現(xiàn)場(chǎng)管理的工作之一就是將接通率、服務(wù)水平等設(shè)為關(guān)鍵營(yíng)運(yùn)指標(biāo)，避免出現(xiàn)排隊(duì)等候呼入的情況對(duì)座席人員的語(yǔ)言表達(dá)能力、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧、應(yīng)變技巧、呼叫控制和責(zé)任心等方面進(jìn)行全方位監(jiān)控5.2.3 突發(fā)事件的處理突發(fā)事件的處理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮和組織，按照應(yīng)急預(yù)案處理突發(fā)事件，盡可能降低各種損失立即上報(bào)本部門(mén)負(fù)責(zé)人，協(xié)助部門(mén)負(fù)責(zé)人，或公司安委會(huì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行應(yīng)急處理工作需要做好信息上報(bào)、事故總結(jié)協(xié)助相關(guān)部門(mén)、人員完善相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，避免類似的問(wèn)題再發(fā)生員工在工作現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生口頭沖突和斗毆怎么辦?5.2.45.2.4班前班后會(huì)班前班后會(huì) 班前會(huì)絕不是“要注意安全”、“做事要小心”之類口號(hào)式的交代所能替代的，它需要在布置工作的同時(shí)，提出必須采