招商部人員通用培訓(xùn)手冊(cè)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上招商部人員通用培訓(xùn)手冊(cè)第一章  招商部人員紀(jì)律規(guī)定1：招商人員紀(jì)律條例：1)        在工作時(shí)間不準(zhǔn)吃零食，打私人電話和從事其他娛樂(lè)活動(dòng)；2)        統(tǒng)一制服、著裝：男士著公司制服，襯衣、系領(lǐng)帶、皮鞋、深色襪子，女士著有領(lǐng)、帶袖上衣，下身西褲或西裝裙。不準(zhǔn)穿拖鞋、涼鞋如有不合格取消工作一天；3)        有事請(qǐng)假必須提前1-2天向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理申請(qǐng)，否則按曠

2、工處理，兩次曠工以上公司有權(quán)辭退。2：招商人員接待客戶條例：1)        招商人員應(yīng)積極，主動(dòng)接待上門(mén)的每一位客戶對(duì)本樓盤(pán)有趣的，或愿意接受招商人員的來(lái)訪人員屬客戶；2)        每位招商人員均需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶，若輪到的銷(xiāo)售人員正在接待客戶，登記過(guò)的老客戶來(lái)訪有現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理安排接待，新客戶則跳過(guò)；可補(bǔ)接待；3)        每個(gè)銷(xiāo)售人員都有義務(wù)做電話咨詢，不得以電話咨詢來(lái)爭(zhēng)搶客戶，應(yīng)鼓勵(lì)

3、客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看樓，按序接待；4)        接待了他人客戶的招商人員，應(yīng)主動(dòng)將客戶還給該招商人員，或作無(wú)法辨認(rèn)客戶來(lái)源登記，否則視為搶客戶；5)        2.5在別人接待客戶時(shí)，其他人員不允許主動(dòng)插話或幫助介紹；除非得到請(qǐng)；6)        每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，否則視為挑客戶處理；7)      

4、0; 登記過(guò)的老客戶帶新客戶來(lái)訪原來(lái)接持的業(yè)務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)上班可繼續(xù)接待，如不上班（除約好的），帶來(lái)的客戶則算新客戶，按序接待；8)        如有未來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)，也未做登記的老客戶，則以找誰(shuí)就由誰(shuí)接待，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理有權(quán)知道客戶來(lái)源。3：客戶管理?xiàng)l例：1)        客戶登記以客戶到場(chǎng)登記為準(zhǔn)；2)        客戶以填寫(xiě)“客戶登記表”開(kāi)始，未填寫(xiě)客戶均算新客戶；3)     &

5、#160;  客戶登記需由項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)，做好咨詢內(nèi)容及客戶資料登記；4)        客戶登記不得涂改和銷(xiāo)毀，由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理統(tǒng)一收存，以備查閱；5)        客戶登記如有沖突的，以先登記為準(zhǔn)；6)        客戶登記必須是客戶全名或有聯(lián)系電話為確認(rèn)依據(jù)，否則無(wú)效；7)        任何招商人員不得在客戶面前爭(zhēng)客戶，否則，取消招商

6、資格；8)        如出現(xiàn)不屬以上7條情況，客戶的歸屬由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理安排處理。4：招商制控管理：1)        招商控制由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，如發(fā)生特殊情況，項(xiàng)目經(jīng)理不在，由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理具體執(zhí)行按排，并在第一時(shí)間向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)；2)        招商人員不得隨意向客戶做保證和承諾，如因此發(fā)生不良后果，由該招商人員承擔(dān)全部責(zé)任，在解決問(wèn)題后，公司視情節(jié)輕重有權(quán)辭退；3)      

7、  招商人員不得接收客戶訂金、租金，如需要由招商人員引領(lǐng)至財(cái)務(wù)部辦理；5：接聽(tīng)電話流程：1)        正常情況開(kāi)場(chǎng)為：您好“老城廂11號(hào)公館招商部”；2)        語(yǔ)氣應(yīng)禮貌熱情，給客戶以好的情緒影響；3)        簡(jiǎn)單扼要說(shuō)明項(xiàng)目的情況，以使客戶前來(lái)看樓；4)        回答客戶的問(wèn)題要簡(jiǎn)略，可采用先回答其中2-3

8、個(gè)問(wèn)題后，最后要反客為主，掌握談話主動(dòng)權(quán)。5)        結(jié)束語(yǔ)：“歡迎您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)咨詢”，“再見(jiàn)”；6)        盡可能了解客戶的需求，并統(tǒng)一記錄并登記。7)        如遇難纏客戶時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴客戶“如您需要更詳細(xì)的資料請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，我們會(huì)詳細(xì)給您解答，好嗎？”6：現(xiàn)場(chǎng)接待客戶流程1)        “您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐是第一次光臨

9、11號(hào)公館嗎？”若是已來(lái)過(guò)的客戶應(yīng)問(wèn)明上次接待的招商人員，并禮貌的轉(zhuǎn)交給該招商人員跟進(jìn)。2)        引導(dǎo)客戶到招商部領(lǐng)取資料并做客戶資料登記及進(jìn)行媒介調(diào)查。3)        引至模型/沙盤(pán)前簡(jiǎn)單介紹樓盤(pán)的基本情況及主要賣(mài)點(diǎn)。注意客戶的反饋意見(jiàn)，摸清客戶意向。4)        帶客戶到洽談區(qū)，再次強(qiáng)調(diào)樓盤(pán)優(yōu)勢(shì)及賣(mài)點(diǎn)，有必要可帶客戶到現(xiàn)場(chǎng)參觀（特別注意安全，要戴上安全帽），引發(fā)客戶簽單欲望。5) 

10、      看鋪號(hào)表，進(jìn)一步引導(dǎo)客戶選鋪，對(duì)有意向的鋪號(hào)進(jìn)行計(jì)算，促進(jìn)完成。6)        送出門(mén)口，禮貌再見(jiàn)。第二章  招商介紹應(yīng)注意的問(wèn)題1：帶客目的1)        應(yīng)了解客戶的真實(shí)需要及租賃心態(tài)。2)        應(yīng)清晰介紹商鋪優(yōu)點(diǎn)，讓客戶盡快喜歡上樓盤(pán)并留下良好深刻的印象。注意要點(diǎn)：1)     &#

11、160;  做好每一次看房接待，不要期望客戶看一次就能租下來(lái)。2)        應(yīng)預(yù)先設(shè)計(jì)好看鋪程序，做到心中有數(shù)。3)        客戶選鋪時(shí)不要發(fā)資料，以免影響選鋪過(guò)程。4)        在客戶選鋪過(guò)程中在不同的地方給客戶介紹什么，應(yīng)事先設(shè)計(jì)好。5)        為防止客戶丟失資料，可利用樓書(shū)背面書(shū)寫(xiě)、算價(jià)，或者按公司預(yù)設(shè)的規(guī)

12、格單書(shū)寫(xiě)并與招商手冊(cè)訂在一起。6)        客戶走時(shí)，可視接待情況留下下次再見(jiàn)面的線索，如“歡迎您家人也來(lái)看看”。2：電話復(fù)訪目的1)        進(jìn)一步了解客戶的租賃意向。2)        進(jìn)一步推進(jìn)客戶對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)知度。3)        保持聯(lián)絡(luò)，力促合同簽定的機(jī)會(huì)。注意要點(diǎn)：n       

13、 語(yǔ)氣要有激情，內(nèi)容要有新意。n         樓盤(pán)應(yīng)及時(shí)通報(bào)情況，讓客戶掌握信息。n         原則上選鋪后第二至三日復(fù)訪，意向強(qiáng)烈的客戶除外。n         電話復(fù)訪的時(shí)候，應(yīng)再次激勵(lì)客戶前來(lái)選購(gòu)，并與客戶達(dá)成再次通話的時(shí)間。n         事先想好談話的內(nèi)容，再打電話，并參照以前談話的內(nèi)容，盡量避免重復(fù)話題，浪費(fèi)時(shí)間。n

14、60;        中午最好不要打電話，以免影響客戶休息。n         檢查自己有沒(méi)有未向客戶介紹到的地方。n         復(fù)訪密度不宜太高，以免引起客戶反感。n         感到有把握時(shí)，可提示客戶帶錢(qián)來(lái)招商部。3：收取定金注意要點(diǎn)：n         在最后關(guān)鍵階段，應(yīng)以動(dòng)作暗示引導(dǎo)客戶付定金。n        &#