導醫(yī)基本禮儀

1、導醫(yī)基本導醫(yī)基本禮儀禮儀 素質與形象是醫(yī)院文化建設的一部分，導醫(yī)工作人員必須有端莊的儀表、儀容、溫柔親切的話語、自然的微笑、人性化服務意識，塑造醫(yī)院良好形象，方便病人配合各種檢查、治療，同時使病人得到情感愉悅，有利于疾病的康復。一導醫(yī)形象與素質要求一導醫(yī)形象與素質要求 現(xiàn)代導醫(yī)應以“天使般的微笑、空姐般規(guī)范化的服務標準、賓館式的服務熱情，用精練的專業(yè)知識和溝通技巧，為患者提供全程化導診服務。二學習禮儀的意義二學習禮儀的意義1 1、 給患者留下良好的第一印象給患者留下良好的第一印象導醫(yī)和患者交談的時候應注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適

2、中，適當配合手勢與表情；提倡“十字禮貌用語”您好，請，對不起，謝謝，再見；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動，語言簡明扼要，并根據患者的病情、職業(yè)、年齡、文化水平、地位和性格的不同，選擇合適的談話方式和措施進行交談。接待患者要主動熱情，使用文明用語。“您好，有什么事情我能幫助您嗎？”“請問您有什么不舒服？”“請先跟我到某某地方掛號，然后我會帶您到某診療室看病”，接待患者時候，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。2、使病人放心來醫(yī)院就診某公司為員工選擇定點醫(yī)院，求助于朋友幫忙指點。朋友告訴說：“有一個小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉轉。一家醫(yī)院是不是值得病人信任

3、，不用看病，一轉就能有答案?！迸笥巡灰詾槿唬骸皠e說那么懸，不看病怎么知道？”筆者回答：聞香能識美人，觀風氣也能識醫(yī)院?！伴T診工作是否井井有條；醫(yī)生、護士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護士大聲喧嘩，醫(yī)務人員操作時隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選?！?3、塑造良好的醫(yī)院形象醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團隊文化水平、品質、精神風貌和經營管理境界。導醫(yī)是反映醫(yī)院形象和文化內涵的第一關！三三導醫(yī)的服務標準及要求導醫(yī)的服務標準及要求1儀表儀表 基本要求：規(guī)范

4、、整潔、職業(yè)化。 工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或鈕扣脫落的情況及時縫補。 襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。 正確配戴胸牌，上衣左側。 上班時間化淡妝，不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩。2 2、儀態(tài)、儀態(tài)基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味健康、大方得體。3、坐姿：上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發(fā)出響聲。雙腳著地兩腿內收，兩腳平行。忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。4、站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。面部：

5、微笑、目視前方，面部肌肉放松。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、輕佻或佝僂 、行姿、行姿身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，前擺時要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。行走時步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內奔跑，或腳拖著地行走。、接待與服務語言及行為動作、接待與服務語言及行為動作1）患者進入門診大門 您好！或您早、上午好、下午好、晚上好！您需要幫助嗎？我能為您做點什么？請到這邊先登記，謝謝！雙手自然下垂，交叉

6、于小腹，表情豐富，面帶微笑。 2）患者來到導醫(yī)臺 您好！請問您哪里不舒服？請問您看哪個科？（或看哪位專家？）。您填一下病歷。我引領您到掛號處掛號。掛號后坐電梯到XX樓就診。XX樓有導醫(yī)為您提供服務。主動、熱情、目視對方、態(tài)度和藹。 3) 對不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的初診患者（稱呼）：您好？請問您要看什么?。縓X主任是看XX病的專家。他（她）在XX樓開診，請您帶好病歷，我?guī)侥沁厭焯枺ㄋ突颊咧岭娞蓍T口）。請您拿好病歷，坐電梯到XX樓就診，有樓層導醫(yī)會幫助您的。態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診患者的優(yōu)質接待尤其重要、優(yōu)質接待會成良好的第一印象。 4) 4) 患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息停診：您好？真對

7、不起，主任因事臨時停診（或今天正好休息 ），我給您介紹科主任好嗎？他（她）是我院從（某地）聘來的專家，技術和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。主動、熱情、態(tài)度和藹、誠懇、語調婉轉、帶商量口吻。 ) 患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在、又不肯讓其他專家接診病人拒絕另請專家診治，“請您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請先喝杯水”。無法聯(lián)系到醫(yī)生：“對不起，我們暫時聯(lián)系不到XX主任，您一定要找 他（她）看病的話，請您明天再來好嗎？我給您留個電話號碼，您下次來之前可以提前打電話過來問一下，今天對不起了，請慢走。面帶微笑、帶商量口吻。 6) 對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者 （稱呼）：您好！請

8、您不要緊張，有什么需要我?guī)兔?？您不用難過，我們會盡最大努力的。（做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項手續(xù)。）攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰；輕快準確地協(xié)助患者掛號，取藥等。 7) 對老年、行動不便患者： （稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。 上前攙扶、送到大門口或電梯口。 8 8）對有鬧事爭吵的患者 （稱呼）一切都會解決的，您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點水，我馬上幫您協(xié)調。 以柔克剛、以情動人，及時聯(lián)系辦公室或相關領導及相關科室協(xié)調，忌在大門內僵持不下。9）患者來到各樓層 （稱呼）：您好！請問您掛的是哪個科哪位專家？請跟我來（到專家診室，輕輕敲門）。XX主任您好！這位X先生（小姐）

9、請您看一下。XX先生（小姐）這位就是XX主任，您請坐。（輕輕關上門）離開。 面帶微笑，主動熱情迎到電梯口。10）患者到專家診室、專家不在或正在接診 （稱呼）：非常抱歉，專家正忙（或專家有事暫不在），一會就好（或馬上就回來），請您稍等片刻，請坐！“您需要喝水嗎？” 面帶微笑、態(tài)度和藹、友善、送上一杯水。11）專家接診時 無特殊情況勿打擾專家接診，為患者提供一個舒適的就診環(huán)境。 12）患者從診室出來（稱呼）：您好！請讓我來幫助您。（如果患者拒絕陪同），（稱呼），我們醫(yī)院要求必須全程陪同服務，否則，會受批評的，請您給予理解。如果患者還堅持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請隨時找我們。 主動、熱情、誠

10、懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。13）病人交費時 交費時病人的心情是整個服務流程中最難過、此時做些相關說明是很有必要，一定要作到亡羊補牢，盡一切能力降低因為病人流失而帶來的損失，絕不能聽之任之。 主動、熱情、誠懇、友善。14）患者需要做治療或輸液 （稱呼）：您好！請跟我來，您請進，您請坐。 主動熱情，面帶微笑，幫患者拿藥。15）當治療需要排號等候時 （稱呼）：真對不起，治療正忙，請您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會及時來告訴您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請多包涵。 面帶微笑、友善、帶商量口吻，送上一杯水。 16）門診患者離開醫(yī)院 請走好！（您慢走）祝您早日康復。面帶笑容

11、、友善。17）患者來辦理住院（稱呼）：您好！請到住院部辦理住院手續(xù)，再坐電梯XX樓，那兒有樓層護士接待您。幫助拿行李，送到電梯口。 18）出院患者離開醫(yī)院 （稱呼）祝您早日康復！您有什么疑問可與您的主管醫(yī)生或專家聯(lián)系。我們醫(yī)院有24小時服務熱線，電話號碼在您的出院小結上，幫助拿行李。19）患者提出意見或提出表揚（稱呼）：服務不周之處，請多指教。歡迎您對我們的工作提出寶貴意見，我們會不斷改進和完善。請不必客氣，這是我應該做的。面帶笑容、誠懇友善。 20）參觀者 有陪同：迎：“您好！（或領導們好?。?，歡迎來到醫(yī)院?！彼停骸澳ɑ蝾I導們）請走好”。 雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。 2

12、1）參觀者 無陪同 “您好！請問您有什么需要幫忙的嗎？現(xiàn)在各位專家門診的時間，不便打擾。如果您有特殊需要，請到行政樓辦公室會有專人接待您。感謝您的合作，請走好?！?雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。 7、交談時的注意事項、交談時的注意事項交談時：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，并通過點頭表示理解患者。講話時：“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應引導患者向自己需要了解的話題轉變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言?？傊涸谡麄€服務過程中應提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關心聲、致歉聲、送別

13、聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。、常用的禮貌用語：、常用的禮貌用語：A常用交談用語：l問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好！l道歉類：請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說，有事我會盡力幫助您的。l接待類：請問，有什么需要幫助嗎？請會、請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。l道別類：不用客氣、這是我應該做的，請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯(lián)系，請您按時來復診、慢走、祝您健康、祝您早日康復！B常用的稱呼用語一般稱呼：老師、先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊稱呼：首長、

14、經理、主任1、電話鈴響在3聲之內接起；2、電話機旁準備好紙筆進行記錄； 3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項；4、告知對方自己的姓名。接電話的接電話的四個基本原則四個基本原則 1、拿起電話聽筒，并告知自己的姓名 “您好!濟南中醫(yī)不孕不育醫(yī)院部”（外線）；“您好部”（內線）,如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響應3聲以上時“讓您久等了，我是部” 電話鈴響3聲之內接起。 順序順序 基本用語基本用語 注意事項注意事項 在電話機旁準備好記錄用的紙筆；接電話時，不使用“喂”回答；音量適度，不要過高告；知對方自己的姓名 。、重點 1）認真做好記錄 2）使用禮貌語言 3）講電話時要簡潔、明了

15、 4）注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語 5）電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語 6）注意講話語速不宜過快 7）打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼、電話的撥打電話的撥打 1）準備 確認撥打電話對方的姓名、電話號碼 、準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的。 2）問候、告知自己的姓名 “您好！我是濟南中醫(yī)不孕不育醫(yī)院部的”。 一定要報出自己的姓名 講話時要有禮貌。 3）確認電話對象 “請問部的先生在嗎？”、“麻煩您，我要找先生?！?“您好！我是濟南不孕不育醫(yī)院部的”必須要確認電話的對方 ，如與要找的人 接 通電話后，應重新問候。 4）

16、電話內容 “今天打電話是想向您咨詢一下關于事” 應先將想要說的結果告訴對方。 l如是比較復雜的事情，請對方做記錄； l對時間、地點、數字等進行準確的傳達； l說完后可總結所說內容的要點； 5、結束語 “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹 。 6、放回電話聽筒 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 。注意事項：1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）。2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話。 3、準備好所需要用到的資料、文件等。 4、講話的內容要有次序，簡潔、明了。 5、注意通話時間，不宜過長。 6、要使用禮貌語言。7、外界的雜音或私語不能傳

17、入電話內。 8、避免私人電話。 注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽颉＝勇犽娫挼亩Y儀禁忌接聽電話的禮儀禁忌需要注意的是，在商務交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或“有什么事兒呀？”萬一對方撥錯了電話或電話串了線，也要保持風度。切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認對方撥錯了電話，應先自報一下“家門”，然后再告之電話撥錯了。對方如果道了歉，不要忘了以“沒關系”去應對，而不要教訓人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細些”。如果有可能，不防問一問對方，是否需要幫助他查一下正

18、確的電話號碼。真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是借機宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。接聽電話的禮儀禁忌在通話途中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時與其他人閑聊。不要讓對方由此來感到在受話人的心中無足輕重。結束通話時，應認真地道別。而且要恭候對方先放下電話，不宜“越位”搶先在接電話時，再次要注意給予對方以同等的待遇。堅持不分對象地一視同仁。極其個別的人，長著一對挑肥揀瘦的“勢利眼”。即使是接電話地，也極為庸俗地“因人而宜”、“對象化”的傾向十分明顯。他 們在接電話時，一開始總是“拿架子”，“打官腔”。先是愛搭不理地問上幾句“誰呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢

19、，“事不關己，高高掛起”。不過他們的“天氣”也不總是永遠這般導醫(yī)“六心”服務用心傾聽細心診斷耐心解答精心治療熱心服務衷心祝福導醫(yī)的“十不準”不準吃零食、干私事； 不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩；不準看書、看報、看電視；不準約會私人客人；不準對病人不理不睬；不準向病人索取禮物；不準與病人頂撞吵架；不準擅自離崗串崗；不準遲到早退。 不準吃零食、干私事；不準吃零食、干私事；不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩；不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩；不準看書、看報、看電視；不準看書、看報、看電視；不準約會私人客人；不準約會私人客人；不準對病人不理不睬；不準對病人不理不睬；不準索取病人取禮物；不準索取病人取禮物；不準與病人頂撞吵架；

20、不準與病人頂撞吵架；不準擅自離崗串崗；不準擅自離崗串崗；不準遲到早退；不準遲到早退；導醫(yī)的“十不準”我每天都做到了嗎？我每天都做到了嗎？一、每個人都應明確知道導醫(yī)是醫(yī)院的門面，一、每個人都應明確知道導醫(yī)是醫(yī)院的門面，是患者認識醫(yī)院的第一印象。是患者認識醫(yī)院的第一印象。1 1、留給患者的第一印象；、留給患者的第一印象；2 2、坐、站、行、言語；、坐、站、行、言語；3 3、時刻不要忘記自己代表著醫(yī)院；、時刻不要忘記自己代表著醫(yī)院；4 4、時刻不要忘記患者是醫(yī)院生存的經濟來源，、時刻不要忘記患者是醫(yī)院生存的經濟來源，患者是給你們發(fā)工資的老板?；颊呤墙o你們發(fā)工資的老板。二、每天上班前都應注意自己的形體

21、和儀表。二、每天上班前都應注意自己的形體和儀表。1 1、站立服務時的站姿、站立服務時的站姿2 2、休息是的坐姿、休息是的坐姿3 3、走路時的姿態(tài)、走路時的姿態(tài)4 4、衣著整潔，按照醫(yī)院護士的著裝要求、衣著整潔，按照醫(yī)院護士的著裝要求5 5、化淡妝、化淡妝 我每天都做到了嗎？我每天都做到了嗎？三、詢問患者的需求，了解患者的心理，回答患者的問題，作開口護士。1、學會用禮貌用語；2、詢問患者時表達的技巧；3、禮貌的詢問、禮貌的回答、禮貌的引領；4、要求掌握相關科室疾病的基礎知識；5、盡可能記住患者的名字，復診時稱呼患者的名字；6、對院方主要領導要用禮貌語稱呼；7、遇到患者糾紛，不急燥，禮貌的將患者引領到無人區(qū)域，再做處理。我每天都做到了嗎？我每天都做到了嗎？四、接電話的要求1、鈴響三聲內接起，語音清晰、溫柔，音量適中、 語速不要太快。2、“您好，醫(yī)院，我可以為您做點什么”。3、耐心聆聽患者的陳述。4、牢記導醫(yī)接電話須知，用簡單、明了的語言做出解釋。5、解釋中向患者傳達幾層意思：相比其他醫(yī)院，我院的收費合理。在我院治療安全、快速、無痛。某項手術的費用分別由哪些項目構成。言語中有技巧的盡可能留下患者的姓名、電話，為其預約。6、將預約患者的資料填寫在其預約日期欄內，并在預約日期當天提醒患者。7、提醒患者將電話號碼在就診時留給醫(yī)生，手