2014客服工作總結(jié)

1、2014客服工作總結(jié)【篇一：2014年保險(xiǎn)客服年終個(gè)人工作總結(jié)】本文是一篇2014年保險(xiǎn)客服年終個(gè)人工作總結(jié)，文章從領(lǐng)導(dǎo)、制度、培訓(xùn)、目標(biāo)這幾個(gè)角度進(jìn)行了分析，具體如下：保險(xiǎn)#分公司自成立以來(lái)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行#保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神，始終堅(jiān)持把國(guó)家利益放在首位，以社會(huì)責(zé)任感和客戶利益為重，貫徹落實(shí)速度、效益、誠(chéng)信、規(guī)范的工作思路，通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，深化服務(wù)體系建設(shè)，全力打造*保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信的服務(wù)品牌，現(xiàn)將我司客戶服務(wù)工作匯報(bào)如下：一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力二、強(qiáng)化制度，規(guī)范服務(wù)以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服

2、務(wù)，最大限度降低出錯(cuò)率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門(mén)的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶服務(wù)工作手冊(cè)，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé)，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語(yǔ)言、行為、時(shí)效等方面提出具體的要求，樹(shù)立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)形象。加強(qiáng)與總部和分公司各部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機(jī)制，及時(shí)解決在對(duì)外服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，配以嚴(yán)格高效的管理，*保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。三、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高意識(shí)打造*的服務(wù)品牌就是打造*人的品牌。為了增強(qiáng)我司客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，提高在#市場(chǎng)的品牌知名度，我司在總經(jīng)理室

3、的領(lǐng)導(dǎo)下，大力加強(qiáng)克服員工隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高員工素質(zhì)。組織員工學(xué)習(xí)了客戶服務(wù)工作制度，并利用節(jié)假日聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士對(duì)客服工作人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。發(fā)動(dòng)員工找出自身工作中的不足，對(duì)公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進(jìn)。通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和宣導(dǎo)，培養(yǎng)出一批具有很強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、很強(qiáng)的服務(wù)能力、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內(nèi)形成一個(gè)統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，自上而下重視服務(wù)的環(huán)境。四、明確目標(biāo)，措施得力服務(wù)是*的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略，把服務(wù)提高到生存的高度，服務(wù)效益是我司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的一個(gè)新觀念，在服務(wù)上我們拒絕一切形式主義和不切實(shí)際的做法，提出三個(gè)提倡：實(shí)實(shí)在在的服務(wù)、深

4、入細(xì)致的服務(wù)、卓有成效的服務(wù)。（一）優(yōu)化職場(chǎng)服務(wù)形象1、設(shè)客戶服務(wù)咨詢崗和客戶服務(wù)崗，對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶提供從迎接、咨詢、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場(chǎng)等全程服務(wù)。2、設(shè)立客戶服務(wù)角，擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創(chuàng)可貼，針線包，讓客戶有家的感覺(jué)。3、制定職場(chǎng)行為準(zhǔn)則，推出微笑加站立和三個(gè)一活動(dòng)，即遞上一本書(shū)、端上一杯茶、送上一聲問(wèn)候。（二）完善客戶服務(wù)體系建設(shè)1、我們堅(jiān)持做到比出險(xiǎn)客戶親人早到三分鐘的服務(wù)理念，*客戶服務(wù)電話將為客戶提供全天24小時(shí)受理報(bào)案、查勘救援服務(wù)；2、實(shí)行一站式服務(wù)，快速查勘，及時(shí)理賠，工作日保證8小時(shí)受理客戶理賠資料、領(lǐng)取賠款，為廣大客戶提供全方位理賠服務(wù)；

5、3、在工作中積極與客戶聯(lián)系，主動(dòng)替客戶著想，嚴(yán)格按照限時(shí)理賠服務(wù)的承諾，對(duì)案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結(jié)案率；4、建立客戶回訪制度，設(shè)置客戶服務(wù)專(zhuān)線系統(tǒng)，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，保單生效后，通過(guò)電話、信函、問(wèn)卷等形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保證在5個(gè)工作日內(nèi)給客戶滿意答復(fù)。5、我們還為保險(xiǎn)金額較大的保戶提供vip服務(wù)，包括防災(zāi)防損提示、理財(cái)服務(wù)、法律咨詢服務(wù)、免費(fèi)送油服務(wù)、免費(fèi)提供節(jié)日、生日、紀(jì)念日的問(wèn)候和祝福等。通過(guò)一些列貼心細(xì)致的服務(wù)舉措，在客戶心中樹(shù)立起誠(chéng)信服務(wù)的品牌形象，在同行業(yè)也有較好的口碑。為*客戶提供專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)的全程服務(wù)、提供周全完善的風(fēng)險(xiǎn)保障是我們不變的承諾。盡管#分公司成立時(shí)間

6、不長(zhǎng)，但我們專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信、高效的服務(wù)的宗旨卻始終如一，我們的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象也得到了廣大客戶和同業(yè)的認(rèn)可，獲得了上級(jí)監(jiān)管部門(mén)的肯定。在今后的工作中，我司將遵照#保監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)和指示，繼續(xù)深化服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)品質(zhì)，為推動(dòng)#市保險(xiǎn)行業(yè)又快又好地發(fā)展做出自己的努力?！酒嚎头こ處浤杲K總結(jié)2014】尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：我叫xxx,現(xiàn)在是公司的一名一線客服工程師，轉(zhuǎn)眼已經(jīng)來(lái)到公司一年半了，目前已轉(zhuǎn)正一年，在過(guò)去一年的工作中，跌宕起伏，有順利也遇到不少困難，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的努力，在工作上取得了一定的進(jìn)步，但也存在了諸多不足?；仡欉^(guò)去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：身為一

7、名怡化公司的職員，自己能做到遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，沒(méi)有因著進(jìn)公司時(shí)間慢慢的變長(zhǎng)，而有所懈怠，lsquo;在位一分鐘干好60秒rsquo;這一直是我在工作上的座右銘。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作能夠不折不扣的完成，在今年升級(jí)比較多，有幾個(gè)月感覺(jué)一天到晚都在忙忙碌碌，浦發(fā)，中信的冠字號(hào)改造，到農(nóng)行的冠字號(hào)改造上傳以及郵儲(chǔ)一系列的升級(jí)，能夠保質(zhì)保量，能在規(guī)定的時(shí)間能完成。自我感覺(jué)有很強(qiáng)的紀(jì)律觀念和服從意識(shí)，執(zhí)行力比較強(qiáng)，這也跟我出身行伍有關(guān)系。不過(guò)自己深知道自己的不足，執(zhí)行力是很強(qiáng)，往往活干的很快，有時(shí)候考慮欠佳造成返工等等情況，在這一點(diǎn)上我覺(jué)得要盡快改掉這個(gè)壞習(xí)慣。在自己的崗位上能夠盡心盡力，當(dāng)然由于自身能力

8、的原因，也遇到不少麻煩，這也是下一步要努力進(jìn)行提高的，在維修方面有進(jìn)步，打電話求忙助越來(lái)越少了，掛的網(wǎng)點(diǎn)的次數(shù)也變少了，但是我覺(jué)得只有掛在網(wǎng)點(diǎn)的次數(shù)越多提高的越快，自己覺(jué)得還是不夠精，自己管的機(jī)器有限，遇到的問(wèn)題也很有限，所以在跟同事溝通上要加強(qiáng)，這樣才會(huì)有更大的進(jìn)步提高。同時(shí)我們*辦事處有著良好的條件，離維修部比較近，可以在閑暇之余多去學(xué)習(xí)，在此也感謝維修部的同事，每次去問(wèn)一些維修方面的問(wèn)題，都能夠耐心進(jìn)行講解。在同事關(guān)系上面，平時(shí)工作中能夠和同事和睦相處，在工作中能互相幫助互相體諒，在生活中能夠融洽相處。從領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，由于我們辦事處沒(méi)有組長(zhǎng)，感覺(jué)省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)很辛苦，在顧全大局的同時(shí)，在要時(shí)常來(lái)對(duì)

9、我們辦事處的工作一一安排，在此表示感謝！舊的一年已經(jīng)過(guò)去，新的一年已經(jīng)開(kāi)始，在做的好的方面繼續(xù)堅(jiān)持，不足之處，加以彌補(bǔ)！對(duì)新的一年有如下計(jì)劃：一、在技術(shù)上在上一個(gè)大臺(tái)階！二、加強(qiáng)自己與客戶之間，自己與同事之間的溝通能力和協(xié)調(diào)能力！三、嚴(yán)格要求自己，積極學(xué)習(xí)，提高自己，需求發(fā)展！四、針對(duì)自己的軟點(diǎn)弱項(xiàng)進(jìn)行鍛煉提高！五、展現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)項(xiàng)！在過(guò)去的一年中感謝領(lǐng)導(dǎo)、同事對(duì)我的幫助和指導(dǎo)。沒(méi)有你們，也不會(huì)有現(xiàn)在的我?！酒?014財(cái)年客服工作總結(jié)】2014財(cái)年工作總結(jié)客服工作是公司的形象窗口，面對(duì)廣大的用戶，其人員的一言一行直接關(guān)系到公司的整體形象，所以部門(mén)人員必須嚴(yán)格要求自己，文明服務(wù)，2014年

10、在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)的支持配合下，客服部較好的完成了公司制定的各項(xiàng)工作目標(biāo)，取得了一定成績(jī)。一、客服職能工作1、前臺(tái)服務(wù)人員，必須使用文明用語(yǔ)，對(duì)客戶咨詢熱情解答，客戶有問(wèn)題及時(shí)解決，客戶承辦業(yè)務(wù)及時(shí)準(zhǔn)確的做好客戶記錄、存檔各種信息，建立電子檔案、文字檔案管理室，一邊查閱。2、客戶回訪及安全宣傳工作：對(duì)通氣用戶進(jìn)行回訪及安全宣傳是與客戶之間保持良好共同的重要渠道。通過(guò)對(duì)用戶燃?xì)夤艿?、設(shè)施、燃?xì)獗?、閥門(mén)、灶具、軟管等檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶家中存在的安全隱患，及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶私接、亂改管線現(xiàn)象，保證了用戶的安全，安檢人員及時(shí)反饋用戶信息，回訪中出現(xiàn)的問(wèn)題都能及時(shí)的得到維修和解決，耐心解答用戶咨詢，宣傳安全用

11、氣知識(shí)。3、公福、商業(yè)用戶檢查工作：每月定期對(duì)公福、商業(yè)用戶進(jìn)行一次安全檢查及抄表工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)存在的安全隱患及時(shí)告知用戶，現(xiàn)場(chǎng)整改。認(rèn)真核對(duì)每日用氣量，確保燃?xì)獗頊?zhǔn)確無(wú)誤，消除安全隱患，避免氣量損失。4、點(diǎn)火維修工作：為確保用戶正常安全用氣，供氣點(diǎn)火工作必須由燃?xì)鈱?zhuān)業(yè)人員進(jìn)行，必須遵循用戶點(diǎn)火操作規(guī)程，做好安全置換、打壓、測(cè)試工作；入戶服務(wù)做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，質(zhì)量達(dá)標(biāo)，確保安全，嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，做到嚴(yán)肅認(rèn)真，盡職盡責(zé)。二、工作完成情況1、前臺(tái)接聽(tīng)熱線*多次，電話及現(xiàn)場(chǎng)處理*多次，客戶滿意度96%以上；2、售氣額達(dá)*萬(wàn)元，增值服務(wù)*萬(wàn)元，為公司創(chuàng)造了利潤(rùn)；3、安檢入戶回訪

12、：*戶，入戶率達(dá)97%以上，電話稽查*戶，確保了居民安全；4、開(kāi)通新校區(qū)7座，完成點(diǎn)火*戶，維修居民漏氣、處理安全隱患*戶，更換故障、不走字燃?xì)獗?多塊，為公司挽回經(jīng)濟(jì)損失；5、年終公福用戶、商業(yè)用戶共*戶，確保公司氣量穩(wěn)定攀升。三、工作計(jì)劃1、經(jīng)常性搞好員工的培訓(xùn)工作，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)學(xué)習(xí)、勇于實(shí)踐，不斷提高自身專(zhuān)業(yè)理論素質(zhì)和實(shí)際操作水平；2、進(jìn)一步完善整理客戶服務(wù)管理體系及相關(guān)規(guī)范；3、牢固樹(shù)立安全意識(shí)，把安全第一”放在首位，在工作崗位上謹(jǐn)記上崗一分鐘，安全六十秒”；4、提前做好全年通氣點(diǎn)火的各項(xiàng)工作，確保完成全年工作任務(wù)；5、每月組織部門(mén)會(huì)議的召開(kāi)，宣傳貫徹各類(lèi)會(huì)議精神，總結(jié)月工作，員工積極發(fā)言，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)及時(shí)整改；6、加大安檢宣傳工作，讓更多的老百姓真正的了解燃?xì)庵R(shí)，使其能夠更早、更準(zhǔn)確的做出判斷，在第一時(shí)間避免安全事故的發(fā)生；7、維修人員必須熟悉燃?xì)廨斉湎到y(tǒng)工藝流程，管網(wǎng)設(shè)施處理漏氣事故不能耽誤一分一秒，徹底修復(fù)、不留隱患。如果當(dāng)天修復(fù)不完，必須切斷氣源，確保用戶安全；8、服務(wù)客戶要滿腔熱情，禮貌待人，文明用語(yǔ)，上門(mén)服務(wù)時(shí)要做到舉止端莊，認(rèn)真負(fù)