《業(yè)務(wù)關(guān)系建立》

1、客戶關(guān)系的創(chuàng)建和維護(hù)客戶關(guān)系的創(chuàng)建23 1客戶關(guān)系的維護(hù)客戶關(guān)系的目的客戶關(guān)系的目的客戶資源作為企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一，客戶資源管客戶資源作為企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一，客戶資源管理是企業(yè)多年市場(chǎng)開拓和積累的結(jié)果，是企業(yè)最重要的理是企業(yè)多年市場(chǎng)開拓和積累的結(jié)果，是企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)，更是眾多中小企業(yè)生存之本。穩(wěn)定的客戶資無形資產(chǎn)，更是眾多中小企業(yè)生存之本。穩(wěn)定的客戶資源有助于贏得項(xiàng)源有助于贏得項(xiàng)目合作的機(jī)會(huì)，目合作的機(jī)會(huì)，最終目的就是給最終目的就是給企業(yè)帶來更多的企業(yè)帶來更多的利益。利益?？蛻絷P(guān)系的創(chuàng)建客戶關(guān)系的創(chuàng)建在確定客戶對(duì)象后，面臨的是如何與客戶取得聯(lián)系并建立起在確定客戶對(duì)象后，面臨的

2、是如何與客戶取得聯(lián)系并建立起雙方友好的合作關(guān)系，而且這種帶有經(jīng)濟(jì)性的合作關(guān)系并不雙方友好的合作關(guān)系，而且這種帶有經(jīng)濟(jì)性的合作關(guān)系并不是一句話可決定的，要達(dá)成雙方的經(jīng)濟(jì)合作必須以相互信任是一句話可決定的，要達(dá)成雙方的經(jīng)濟(jì)合作必須以相互信任為前提條件，這就需要雙方的多次接觸、不斷磨合，但在未為前提條件，這就需要雙方的多次接觸、不斷磨合，但在未達(dá)成合作之前我們就要主動(dòng)出擊。達(dá)成合作之前我們就要主動(dòng)出擊。與客戶建立聯(lián)系的技巧與客戶建立聯(lián)系的技巧人際溝通的不同階段鑄造了不同的客戶關(guān)系，對(duì)應(yīng)實(shí)施的方式、產(chǎn)生人際溝通的不同階段鑄造了不同的客戶關(guān)系，對(duì)應(yīng)實(shí)施的方式、產(chǎn)生的效果也有所不同。的效果也有所不同。五個(gè)

3、層次五個(gè)層次方式方式效果效果舉例舉例寒暄寒暄基本的禮儀、打招呼、交換名基本的禮儀、打招呼、交換名片等片等只是瞬間拉進(jìn)距離的手段，增加親和力的方式，只是瞬間拉進(jìn)距離的手段，增加親和力的方式，建立第一面良好印象建立第一面良好印象聽你口音是東北人吧？聽你口音是東北人吧？表達(dá)事實(shí)表達(dá)事實(shí)介紹個(gè)人資料、表達(dá)一些客觀介紹個(gè)人資料、表達(dá)一些客觀存在的事情存在的事情只是互換信息、達(dá)到交流的目的，創(chuàng)造和對(duì)方溝只是互換信息、達(dá)到交流的目的，創(chuàng)造和對(duì)方溝通的機(jī)會(huì)，消除陌生感，加深印象通的機(jī)會(huì)，消除陌生感，加深印象我們我們XXXX年年XXXX學(xué)校畢業(yè)的。學(xué)校畢業(yè)的。觀念認(rèn)同觀念認(rèn)同雙方產(chǎn)生感覺、有共同的話題雙方產(chǎn)生感

4、覺、有共同的話題增進(jìn)對(duì)方的了解，在認(rèn)知層面上逐漸贏得對(duì)方的增進(jìn)對(duì)方的了解，在認(rèn)知層面上逐漸贏得對(duì)方的肯定肯定你說得太對(duì)了，我也認(rèn)為公司不在規(guī)模大，而是你說得太對(duì)了，我也認(rèn)為公司不在規(guī)模大，而是在于是否有專業(yè)度，是否能夠解決問題，這才是在于是否有專業(yè)度，是否能夠解決問題，這才是最重要的最重要的行為、習(xí)慣行為、習(xí)慣投其所好、有共同的興趣、愛投其所好、有共同的興趣、愛好，關(guān)心照顧好，關(guān)心照顧大家有共同的志向，有了情感基礎(chǔ)，可以維持相大家有共同的志向，有了情感基礎(chǔ)，可以維持相對(duì)比較長(zhǎng)的關(guān)系，達(dá)到志同道合的境界對(duì)比較長(zhǎng)的關(guān)系，達(dá)到志同道合的境界XXXX酒量很好，昨天我狀態(tài)不好，發(fā)揮失常了，有酒量很好，昨

5、天我狀態(tài)不好，發(fā)揮失常了，有機(jī)會(huì)還要和你喝幾杯；機(jī)會(huì)還要和你喝幾杯；信賴、尊重、理解信賴、尊重、理解袒露心扉、相互幫忙、予以重袒露心扉、相互幫忙、予以重任任雙方建立了信賴、尊重、理解的情誼，能夠?yàn)殡p雙方建立了信賴、尊重、理解的情誼，能夠?yàn)殡p方的利益努力方的利益努力XXXX事情別操心，我?guī)湍愀愣ǎ惴判南让e的事事情別操心，我?guī)湍愀愣?，你放心先忙別的事情吧。情吧?？梢妱?chuàng)建客戶關(guān)系是循序漸進(jìn)的過程，隨著接觸頻次的增加、溝通次可見創(chuàng)建客戶關(guān)系是循序漸進(jìn)的過程，隨著接觸頻次的增加、溝通次數(shù)的增多，客戶關(guān)系層次也在發(fā)生微妙的變化。數(shù)的增多，客戶關(guān)系層次也在發(fā)生微妙的變化。性格特點(diǎn)性格特點(diǎn)工作技巧工作技巧

6、積極奮斗型在工作上爭(zhēng)取贏得認(rèn)同，達(dá)成共識(shí)，多進(jìn)行產(chǎn)品討論，多給對(duì)方好建議老實(shí)死板型工作要到位，不能打太極；不要強(qiáng)迫對(duì)方改變?cè)瓌t；只能擺事實(shí)講道理，理由充分下才能說服對(duì)方豪放幽默型工作也以認(rèn)真為主，不給對(duì)方添麻煩，時(shí)常開玩笑可增進(jìn)感情，工作上可借助平日感情基礎(chǔ)有所通融精明謹(jǐn)慎型以漂亮完成工作 為前提，贏得對(duì)方認(rèn)可。這類客戶說話做事要嚴(yán)謹(jǐn)，不要步步緊逼，給人壓迫感；這類客戶如果關(guān)系處于中立以下，不要輕易談?wù)撋婕袄娴膯栴}。與客戶建立聯(lián)系的技巧與客戶建立聯(lián)系的技巧每一個(gè)客戶都有自己的性格，在合作過程，我們也會(huì)因?yàn)樾愿駟栴}與每一個(gè)客戶都有自己的性格，在合作過程，我們也會(huì)因?yàn)樾愿駟栴}與客戶產(chǎn)生誤解、拒絕

7、等負(fù)面關(guān)系。對(duì)此，不要試圖去改變你的客戶客戶產(chǎn)生誤解、拒絕等負(fù)面關(guān)系。對(duì)此，不要試圖去改變你的客戶,你你要做的是學(xué)會(huì)和不同性格的客戶相處的技巧。要做的是學(xué)會(huì)和不同性格的客戶相處的技巧。創(chuàng)建客戶關(guān)系的關(guān)鍵點(diǎn)創(chuàng)建客戶關(guān)系的關(guān)鍵點(diǎn)1. 塑造自己塑造自己留下好印象留下好印象在面對(duì)客戶時(shí)，你不僅代表的是個(gè)人，還代表一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)部門，一個(gè)中心，一個(gè)公司。你所展示出的言談舉止、工作態(tài)度都影響到客戶對(duì)你的印象。4. 抓住客戶現(xiàn)階段關(guān)注點(diǎn)抓住客戶現(xiàn)階段關(guān)注點(diǎn)在建立了基本的客戶關(guān)系基礎(chǔ)上，需要深入了解客戶的喜好，現(xiàn)階段最喜歡討論的話題。借此機(jī)會(huì)與客戶交流，適當(dāng)?shù)恼f一些讓客戶愉悅的話。5. 尋找機(jī)會(huì)和客戶互動(dòng)尋找

8、機(jī)會(huì)和客戶互動(dòng)參與客戶喜歡的活動(dòng)，例如喝酒、打牌、羽毛球；通過娛樂互動(dòng)增加接觸的機(jī)會(huì)，也給自己創(chuàng)造了解客戶的時(shí)機(jī)。3. 勇于承認(rèn)工作失誤勇于承認(rèn)工作失誤提升滿意度提升滿意度虛心接受客戶指出的問題，做及時(shí)處理。給客戶造成的麻煩（進(jìn)度延期、用戶投訴等）要表示歉意，安撫客戶，及時(shí)采取相應(yīng)對(duì)策，日后避免發(fā)生同類事件。2. 考慮客戶的需求考慮客戶的需求贏得信任贏得信任常為客戶考慮問題，想客戶所想。站在客戶的立場(chǎng)去為客戶設(shè)想，幫他解決問題。比如，他們?cè)谙蝾I(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)需要準(zhǔn)備哪些材料；幫助客戶分擔(dān)他的工作量；多考慮產(chǎn)品設(shè)計(jì)問題，當(dāng)他們征詢意見的時(shí)候，可以提供給他們有用的意見；讓客戶肯定你的工作能力，才能產(chǎn)生信

9、賴。創(chuàng)建客戶關(guān)系禁忌創(chuàng)建客戶關(guān)系禁忌1. 夸大其詞型夸大其詞型在對(duì)一個(gè)項(xiàng)目沒有充分把握的情況下，建議給自己留有余地。如果只是一味的在客戶表現(xiàn)，夸大其詞、毫無根據(jù)的渲染，那就有可能在結(jié)果不盡如人意的時(shí)候失去 客戶對(duì)你的信任，也失去公司的誠(chéng)信。2.不負(fù)責(zé)任型不負(fù)責(zé)任型對(duì)于客戶交辦的工作應(yīng)付了事的完成，或者不及時(shí)完成被客戶催促，或出現(xiàn)問題不及時(shí)通報(bào)，給客戶造成麻煩。這也可能引起客戶的強(qiáng)烈不滿，不僅質(zhì)疑個(gè)人的工作能力，也會(huì)影響公司聲譽(yù)。3.強(qiáng)詞奪理型強(qiáng)詞奪理型客戶就是上帝。在客戶 對(duì)某方面提出質(zhì)疑或指責(zé)的時(shí)候，做適當(dāng)解釋即可，不要與客戶狡辯，即使有理由也不要表現(xiàn)的勢(shì)必與客戶爭(zhēng)執(zhí)誰對(duì)誰錯(cuò) 。后續(xù)可尋找其

10、他機(jī)會(huì)溝通。4.厚此薄彼型厚此薄彼型每個(gè)人接觸到的 客戶層級(jí)都有不一樣，性格也 不一樣，接觸時(shí)候都有感覺好不錯(cuò)不好的區(qū)別。但在表面時(shí)候要變現(xiàn)的一視同仁，切勿有明顯對(duì)待區(qū)別，會(huì)導(dǎo)致客戶心理的不平衡。 -客戶回應(yīng)積極：客戶回應(yīng)積極： 1、微笑感謝客戶促成項(xiàng)目合作，當(dāng)面不要過度表露感、微笑感謝客戶促成項(xiàng)目合作，當(dāng)面不要過度表露感激心情；激心情； 2、私下可宴請(qǐng)客戶或贈(zèng)送禮品表示感謝；、私下可宴請(qǐng)客戶或贈(zèng)送禮品表示感謝； -客戶回應(yīng)消極：客戶回應(yīng)消極： 1、不要為難客戶，尊重客戶決定；、不要為難客戶，尊重客戶決定； 2、如果目標(biāo)客戶是一個(gè)非常有價(jià)值的客戶，禮貌結(jié)束、如果目標(biāo)客戶是一個(gè)非常有價(jià)值的客戶，

11、禮貌結(jié)束洽談，保持與客戶的定期持續(xù)聯(lián)系；洽談，保持與客戶的定期持續(xù)聯(lián)系； 情景模式：合作洽談應(yīng)變技巧情景模式：合作洽談應(yīng)變技巧 情景模式：事故處理應(yīng)變技巧情景模式：事故處理應(yīng)變技巧 -內(nèi)部處理：內(nèi)部處理： 1、立刻進(jìn)行內(nèi)部事故排查，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需跟蹤全流程，、立刻進(jìn)行內(nèi)部事故排查，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需跟蹤全流程，掌握全部情況；掌握全部情況； 2、擬定事故對(duì)外解釋口徑，完成事故報(bào)告，制定防范、擬定事故對(duì)外解釋口徑，完成事故報(bào)告，制定防范措施；措施； -回應(yīng)客戶：回應(yīng)客戶： 1、安撫客戶，把事故情況根據(jù)擬定口徑向客戶解釋，、安撫客戶，把事故情況根據(jù)擬定口徑向客戶解釋，并告知已制定事故防御措施，請(qǐng)客戶放心；并

12、告知已制定事故防御措施，請(qǐng)客戶放心； 2、聯(lián)合商務(wù)部根據(jù)客戶關(guān)系層級(jí)采取補(bǔ)救措施，調(diào)和、聯(lián)合商務(wù)部根據(jù)客戶關(guān)系層級(jí)采取補(bǔ)救措施，調(diào)和客戶關(guān)系；客戶關(guān)系； 要以高效完成項(xiàng)目為前提要以高效完成項(xiàng)目為前提 要為客戶持續(xù)地創(chuàng)造卓越價(jià)值要為客戶持續(xù)地創(chuàng)造卓越價(jià)值 要?jiǎng)?chuàng)造合作過程的客戶愉悅環(huán)境要?jiǎng)?chuàng)造合作過程的客戶愉悅環(huán)境 不要給客戶制造困難不要給客戶制造困難 不能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯不能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯遵循服務(wù)客戶準(zhǔn)則遵循服務(wù)客戶準(zhǔn)則客戶關(guān)系的創(chuàng)建23 1客戶關(guān)系的維護(hù)客戶關(guān)系的維護(hù)客戶關(guān)系的維護(hù)拓展客戶難，維持客戶更難。拓展客戶難，維持客戶更難。經(jīng)濟(jì)越是不景氣，客戶資源就越是稀缺，在這個(gè)客戶稀缺的時(shí)代，什么

13、才使企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？對(duì)所有的企業(yè)而言，至少有一項(xiàng)不可或缺的，那就是管理客戶關(guān)系的能力，把一次性客戶一次性客戶轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期客戶長(zhǎng)期客戶，把長(zhǎng)期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠(chéng)客戶終身忠誠(chéng)客戶?？蛻艟S護(hù)是指在客戶關(guān)系發(fā)展的不同階段，采用不同客戶維護(hù)是指在客戶關(guān)系發(fā)展的不同階段，采用不同的服務(wù)方式為客戶提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)，建立的服務(wù)方式為客戶提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)，建立起企業(yè)與客戶有效暢通的溝通紐帶。起企業(yè)與客戶有效暢通的溝通紐帶。與客戶保持聯(lián)系的技巧與客戶保持聯(lián)系的技巧如果長(zhǎng)時(shí)間的跟客戶保持良好的關(guān)系，可以讓客戶感覺到更好的服務(wù)，如果長(zhǎng)時(shí)間的跟客戶保持良好的關(guān)系，可以讓客戶感覺到更好的服務(wù)，可以避免競(jìng)

14、爭(zhēng)對(duì)手把你的客戶搶跑。如果一家公司長(zhǎng)時(shí)間地不與他的可以避免競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手把你的客戶搶跑。如果一家公司長(zhǎng)時(shí)間地不與他的客戶保持任何的關(guān)系，那么就不會(huì)知道這位客戶還有怎樣的需求，就客戶保持任何的關(guān)系，那么就不會(huì)知道這位客戶還有怎樣的需求，就有可能失去項(xiàng)目合作的機(jī)會(huì)，也就不可能在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。有可能失去項(xiàng)目合作的機(jī)會(huì)，也就不可能在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。與客戶保持聯(lián)系的技巧與客戶保持聯(lián)系的技巧1、在日常生活短信、電話、交互。、在日常生活短信、電話、交互。慰問工作情況，關(guān)心身體健康，也可以在客戶特殊的日子打祝福性的電話，這樣會(huì)使客戶體會(huì)這是一份用心的關(guān)懷，是朋友的情誼，所以這種方式往往能夠打動(dòng)客戶的心。但對(duì)于這些

15、友誼性的電話，要注意言語(yǔ)得體、適當(dāng)，不能顯得太突兀，也不能表現(xiàn)得太肉麻、離譜。 這種方法是最自然也是最見效的。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以坦露心扉，說說心理話，更能贏得客戶的心。2、偶爾組織休閑娛樂活動(dòng)。、偶爾組織休閑娛樂活動(dòng)。根據(jù)客戶喜好，選擇客戶喜歡的娛樂活動(dòng)，請(qǐng)客戶參加，由于娛樂活動(dòng)成本太高，效率低，也需要對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)篩選。3、關(guān)注客戶需求及時(shí)響應(yīng)。、關(guān)注客戶需求及時(shí)響應(yīng)。例如在客戶生日時(shí)贈(zèng)送小禮物，或者客戶無意識(shí)提到對(duì)什么東西特別興趣，盡可能滿足客戶。送禮時(shí)注意物品的分量，對(duì)于做事嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻?，送貴重禮物客戶反而不會(huì)接收，需要循序漸進(jìn)，不要操之過急。4、拜訪客戶。、拜訪客戶。盡可能使拜訪行為更自然一些，不要使客戶覺得你的出現(xiàn)只是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶的正常生活。由于上門拜訪的成本高、效率低，需要對(duì)客戶加以篩選，如針對(duì)有重要價(jià)值的大客戶，可以采用這種方式。 客戶關(guān)系的維持能有效的鎖住客戶資源，除了幫助客戶完客戶關(guān)系的維持能有效的鎖住客戶資源，除了幫助客戶完成項(xiàng)目外，對(duì)客戶的日常關(guān)懷在客戶關(guān)系的遞進(jìn)上也能產(chǎn)成項(xiàng)目外，對(duì)客戶的日常關(guān)懷在客戶關(guān)系的遞進(jìn)上也能產(chǎn)生明顯的作用。生明顯的作用。 -日常需求的滿足：日常需求的滿足： 客戶有意無意提到某種需求，在明確后幫助客戶實(shí)現(xiàn)；客戶有意無意提到某種需求，在明確后幫助客戶實(shí)現(xiàn)； -生日的問候