CRM客戶分級(jí)管理

1、Mastertitelformat bearbeitenMaster-Untertitelformat bearbeiten銷(xiāo)售部客戶分級(jí)管理制度銷(xiāo)售部客戶分級(jí)管理制度 日期：2014年06月10日2Titel oder Name, Abteilung, DatumCRM客戶分級(jí)管理客戶分級(jí)管理-錄入錄入 客戶信息：以上七項(xiàng)為必填項(xiàng)，同時(shí)也是最低要求，隨著不斷接觸，內(nèi)容逐漸完整 客戶生日信息非常重要，這是以后和客戶接觸的真實(shí)一刻。如果若無(wú)法獲得請(qǐng)?zhí)顚?xiě)： 1900-01-01 購(gòu)車(chē)信息：品牌的預(yù)購(gòu)日期必填。預(yù)購(gòu)日期和意向等級(jí)相對(duì)應(yīng)，根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě)。在 跟蹤過(guò)程中，預(yù)購(gòu)日期逐漸準(zhǔn)確，請(qǐng)及時(shí)維護(hù)，

2、不允許出現(xiàn)過(guò)期銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 客戶的意向等級(jí)、特征和特殊要求，以及需要提醒自己的內(nèi)容，錄入備注欄，以備調(diào)閱。3Titel oder Name, Abteilung, DatumCRM客戶分級(jí)管理客戶分級(jí)管理-錄入錄入 維護(hù)購(gòu)車(chē)意向中的備注欄內(nèi)容時(shí)，必須以客戶意向等級(jí)H,A,B,C,開(kāi)頭，以便日后銷(xiāo)售顧問(wèn)分級(jí)跟蹤回訪客戶和銷(xiāo)售經(jīng)理針對(duì)性的幫助成交。4Titel oder Name, Abteilung, DatumCRM客戶分級(jí)管理客戶分級(jí)管理-使用規(guī)范使用規(guī)范 銷(xiāo)售顧問(wèn)可以在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)界面，通過(guò)點(diǎn)擊“備注”篩選客戶，根據(jù)客戶的意向等級(jí)制定更好的銷(xiāo)售方案跟蹤客戶。 銷(xiāo)售經(jīng)理也可以在篩選后，按照客戶的意

3、向等級(jí)幫助銷(xiāo)售顧問(wèn)更好的跟蹤回訪。 銷(xiāo)售經(jīng)理每天下班后調(diào)取銷(xiāo)售顧問(wèn)回訪錄音，查閱跟蹤回訪記錄，添加批注，促進(jìn)成交。5Titel oder Name, Abteilung, Datum 潛在客戶的后繼跟蹤，根據(jù)客戶意向等級(jí)，嚴(yán)格按時(shí)間要求回訪： H等級(jí)/ 7天內(nèi)成交，每3天內(nèi)跟蹤一次。 A等級(jí)/15天內(nèi)成交，每7天內(nèi)跟蹤一次。 B等級(jí)/30天內(nèi)成交，每15天內(nèi)跟蹤一次。 C等級(jí)/一個(gè)月以上成交，每30天內(nèi)跟蹤一次。CRMCRM客戶分級(jí)管理客戶分級(jí)管理- -使用規(guī)范使用規(guī)范6Titel oder Name, Abteilung, DatumCRMCRM客戶分級(jí)管理客戶分級(jí)管理- -跟蹤回訪跟蹤回訪

4、 在和客戶接觸后，維護(hù)聯(lián)系結(jié)果、活動(dòng)內(nèi)容、客戶反饋。 領(lǐng)導(dǎo)批示銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售總監(jiān)均可以做出。7Titel oder Name, Abteilung, DatumCRMCRM客戶分級(jí)管理客戶分級(jí)管理- -跟蹤回訪跟蹤回訪 如實(shí)填寫(xiě)活動(dòng)內(nèi)容，客戶反饋，這樣對(duì)自己也可以起到提醒的作用。8Titel oder Name, Abteilung, Datum 當(dāng)完成跟蹤后，一定要更新獲得的信息。包括客戶信息、購(gòu)車(chē)信息和跟蹤情況三個(gè)方面。 除了客戶的信息不斷豐富外，還有購(gòu)車(chē)信息可能發(fā)生了變化，同時(shí)隨著接觸的增加，我們能更加準(zhǔn)確的判斷客戶的意向等級(jí)，這樣一定要及時(shí)更新客戶意向等級(jí)以便日后調(diào)整跟蹤計(jì)劃，切記切記

5、！CRMCRM客戶分級(jí)管理客戶分級(jí)管理- -跟蹤回訪跟蹤回訪9Titel oder Name, Abteilung, DatumCRMCRM客戶分級(jí)管理客戶分級(jí)管理- -跟蹤回訪跟蹤回訪 本次活動(dòng)完成后，根據(jù)實(shí)際情況，必須建立下一次活動(dòng)的時(shí)間和內(nèi)容，如有必要，同時(shí)調(diào)整預(yù)購(gòu)日期。 這個(gè)客戶反饋說(shuō)不急，銷(xiāo)售顧問(wèn)就沒(méi)有建立下一次的活動(dòng)，如此這般，客戶將遠(yuǎn)離我們而去。10Titel oder Name, Abteilung, DatumCRMCRM客戶分級(jí)管理客戶分級(jí)管理- -跟蹤回訪跟蹤回訪 合理分配工作時(shí)間，提高工作效率。盡量讓我們的當(dāng)日活動(dòng)能順利進(jìn)行。 的確是白天工作飽和，或硬件不支持，也要從實(shí)

6、際出發(fā)，即使下班了，還有大量的為執(zhí)行。如上圖，下 班時(shí)間了，還有56個(gè)未執(zhí)行。但不能延期處理了之，當(dāng)日事當(dāng)日畢。11Titel oder Name, Abteilung, DatumCRMCRM客戶分級(jí)管理客戶分級(jí)管理- -跟蹤回訪跟蹤回訪 根據(jù)實(shí)際情況建立下次跟蹤計(jì)劃后，要記得及時(shí)執(zhí)行。不允許出現(xiàn)任何過(guò)期未執(zhí)行。 如休假或是外出培訓(xùn)，跟蹤計(jì)劃的實(shí)施只有以下兩個(gè)途徑：如休假或是外出培訓(xùn)，跟蹤計(jì)劃的實(shí)施只有以下兩個(gè)途徑： 1/ 在休假或培訓(xùn)前一天完成所有休假或是培訓(xùn)期間所有跟蹤計(jì)劃，同時(shí)建立在休假或是培訓(xùn)結(jié)束后的下在休假或培訓(xùn)前一天完成所有休假或是培訓(xùn)期間所有跟蹤計(jì)劃，同時(shí)建立在休假或是培訓(xùn)結(jié)束

7、后的下一次跟蹤計(jì)劃。一次跟蹤計(jì)劃。 2/ 將休假或是培訓(xùn)期間的所有跟蹤計(jì)劃延期至休假培訓(xùn)結(jié)束后執(zhí)行將休假或是培訓(xùn)期間的所有跟蹤計(jì)劃延期至休假培訓(xùn)結(jié)束后執(zhí)行。 如員工離職，通過(guò)銷(xiāo)售總監(jiān)權(quán)限，將客戶分配至指定銷(xiāo)售顧問(wèn)，繼續(xù)跟進(jìn)。12Titel oder Name, Abteilung, Datum銷(xiāo)售部銷(xiāo)售部CRM使用制度使用制度 過(guò)期未執(zhí)行：過(guò)期未執(zhí)行：不允許出現(xiàn)過(guò)期未執(zhí)行不允許出現(xiàn)過(guò)期未執(zhí)行 過(guò)期銷(xiāo)售機(jī)會(huì)：不允許出現(xiàn)過(guò)期銷(xiāo)售機(jī)會(huì)過(guò)期銷(xiāo)售機(jī)會(huì)：不允許出現(xiàn)過(guò)期銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 責(zé)任人：銷(xiāo)售顧問(wèn) 監(jiān)督人：銷(xiāo)售經(jīng)理 考核人：銷(xiāo)售總監(jiān) 完成時(shí)間：當(dāng)天完成。 錄入標(biāo)準(zhǔn)：詳見(jiàn)前PPT 檢查方式：每日檢查，CRM過(guò)期

8、未執(zhí)行界面截圖。 考核方式： 銷(xiāo)售顧問(wèn)：如發(fā)現(xiàn)過(guò)期未執(zhí)行情況。初次開(kāi)具整改報(bào)告，第二次，情節(jié)嚴(yán)重待 崗學(xué)習(xí)。如發(fā)現(xiàn)過(guò)期銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，同樣按此考核。 如發(fā)現(xiàn)為避免出現(xiàn)過(guò)期未執(zhí)行和過(guò)期銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，而推遲很長(zhǎng)時(shí)間，明顯和實(shí)際不符 的，初次扣罰50元/個(gè)，以后每次扣罰*2。 銷(xiāo)售經(jīng)理：按照50%銷(xiāo)售顧問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 13Titel oder Name, Abteilung, Datum 活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施：跟進(jìn)及時(shí)活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施：跟進(jìn)及時(shí) 責(zé)任人：銷(xiāo)售顧問(wèn) 監(jiān)督人：銷(xiāo)售經(jīng)理 考核人：銷(xiāo)售總監(jiān) 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：必須有后繼的未執(zhí)行計(jì)劃。潛在客戶跟蹤，根據(jù)判斷客戶的意向等級(jí)（CRM中備注欄標(biāo)注 ），按要求實(shí)施。 檢查方式：CRM

9、系統(tǒng)中查看是否缺失未執(zhí)行計(jì)劃。是否按照意向等級(jí)的實(shí)際情況，有固定頻次的 跟蹤。 考核方式： A/ 未按要求頻次跟蹤。銷(xiāo)售顧問(wèn)初次扣罰50元/個(gè)，以后每次扣罰*2，情節(jié)嚴(yán)重待崗學(xué)習(xí)。 銷(xiāo)售經(jīng)理按照50%銷(xiāo)售顧問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 B/ 在30天內(nèi)未有效跟蹤，該客戶如被其他銷(xiāo)售顧問(wèn)跟蹤，則該客戶歸屬后一位銷(xiāo)售顧問(wèn)。同時(shí)后一位銷(xiāo)售顧問(wèn) 需提報(bào)工作聯(lián)系單，并通過(guò)銷(xiāo)售總監(jiān)將該客戶重新分配。 有效跟蹤一是要在30天之內(nèi)，二是要有溝通內(nèi)容，三是在CRM中要有記錄。如30天內(nèi)和客戶聯(lián)系，但客戶未 接電話，則不算有效跟蹤。如完成客戶溝通，但CRM中沒(méi)有記錄，也不算有效跟蹤。如仍有分歧，則判斷依 據(jù)只有一個(gè)，即電話錄音。銷(xiāo)售部銷(xiāo)售部CRM使用制度使用制度14Titel oder Name, Abteilung, Datum謝謝謝謝江陰奔躍汽車(chē)有限公司江陰奔躍汽車(chē)有限公司15Titel oder Name, Abteilung, Datum人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書(shū)，廣泛閱讀，古人說(shuō)“書(shū)中自有黃金屋?！蓖ㄟ^(guò)閱讀科技書(shū)籍，我們能豐富知識(shí)，培養(yǎng)邏輯思維能