客戶服務(wù)中心部門職能界定

1、-關(guān)于客戶效勞中心部門職能界定及開展的情況匯告 (2021年9月)客戶效勞中心至2021年成立以來，按照公司的職能界定方向以及管理職責(zé)，以市場客戶為中心，以“優(yōu)質(zhì)文明效勞宗旨，強(qiáng)力推行電力效勞標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)化、制度化。通過“以效勞塑形象，以效勞贏效益， 取得了較為顯著的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，同時也為企業(yè)市場開拓、部改革、企業(yè)文化建立、社會公共關(guān)系推廣做出了有益的探索和努力。一、客戶效勞中心近兩年來開展的主要工作及成效一 適應(yīng)新型電力效勞理念，著力為客戶提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)電力效勞，打造企業(yè)良好外部形象，穩(wěn)固、贏得市場優(yōu)勢。客戶效勞中心成立以來，依托客戶效勞平臺，推行“一站式效勞和“一口對外政策，貫徹

2、執(zhí)行供電效勞規(guī)，扎實(shí)認(rèn)真做好前臺咨詢、熱線效勞和信訪處理等項(xiàng)工作。共計受理業(yè)務(wù)咨詢數(shù)千件，信息查詢數(shù)千起，故障報修約 處；受理省、市、縣相關(guān)主管及政務(wù)信息公開信訪批轉(zhuǎn)件200余件，辦結(jié)回復(fù)處理200余件，用戶回訪滿意率99%；實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)效勞承諾率100 %，承諾效勞履行率和投訴舉報限時辦結(jié)回復(fù)率100 %，中心實(shí)現(xiàn)零投訴。實(shí)現(xiàn)電力市場客戶效勞直接、透明、公開，客戶滿意度和企業(yè)形象顯著提升，實(shí)現(xiàn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)效勞新亮點(diǎn)，為進(jìn)一步開拓市場贏得優(yōu)勢。二 推行業(yè)擴(kuò)工程“一站式營銷效勞管理，嚴(yán)格業(yè)擴(kuò)工程流程標(biāo)準(zhǔn)控制，傾力打造電力效勞“綠色暢行通道，力促企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益增長?？蛻糁行某闪⒁詠?，通過創(chuàng)新效勞管理模式，推

3、行業(yè)擴(kuò)工程“一站式營銷管理，以及嚴(yán)格的流程控制、標(biāo)準(zhǔn)管理，實(shí)現(xiàn)用電業(yè)務(wù)新增 萬元，上交 萬元，上繳率百分之百。累計受理工單 起，受理用電業(yè)務(wù) 處，其中：高壓：新裝增容 處，新裝用戶 戶，總?cè)萘?KVA。受理業(yè)務(wù)變更 起；低壓：新裝增容 處、批量戶表新裝改造 處 戶、其他變更類 處，竣工驗(yàn)收 戶，資料歸檔 份；實(shí)現(xiàn)了電力業(yè)擴(kuò)報裝工作專業(yè)、規(guī)、準(zhǔn)確的處理，及管理的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化，規(guī)了公司電力工程業(yè)務(wù)管理，促進(jìn)了公司輔業(yè)業(yè)務(wù)效益的較好、持續(xù)增長。三嚴(yán)格業(yè)擴(kuò)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理，提供規(guī)、優(yōu)質(zhì)用電效勞。按照公司202144號、78號等文件要求，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)擴(kuò)報裝流程作業(yè)，強(qiáng)化相關(guān)業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報裝程序標(biāo)

4、準(zhǔn)化、流程規(guī)化，提高了營銷效勞質(zhì)量和效勞效率。業(yè)擴(kuò)受電工程做到按期答復(fù)供電方案，以“三不指定原則，完成對電力客戶受電工程設(shè)計、施工、設(shè)備材料供應(yīng)單位資質(zhì)審核；加強(qiáng)工程中間檢查，嚴(yán)格工程竣工驗(yàn)收。無違規(guī)為用戶報裝接電、私自調(diào)整電價等行為發(fā)生。實(shí)現(xiàn)“三個百分之百按期送電率100%，用戶報裝回訪率100%。工單完成率為100%。四 建立完善停用電流程制度，加強(qiáng)停用電信息發(fā)布。肩負(fù)社會維穩(wěn)職能。通過客戶效勞平臺向各級用戶提前準(zhǔn)確發(fā)布各類一般、重大等停用電信息，安排好社會、機(jī)關(guān)、企業(yè)、居民供用電秩序。累計發(fā)布停用電信息約 條次，無一例錯發(fā)、漏發(fā)、誤發(fā)，準(zhǔn)確率100%。用電信息公開發(fā)布制度的落實(shí)，保證了各

5、類社會和用戶正常的生產(chǎn)生活用電秩序，受到縣極各界機(jī)關(guān)企事業(yè)團(tuán)體和用戶的好評。五 做好電能質(zhì)量統(tǒng)計分析工作。 中心做好電能質(zhì)量統(tǒng)計分析，以2021年為例，全年方案停電168條/次，非方案停電19條/次;完成城市供電可靠率 %，農(nóng)村供電可靠率 %，A、B、C、D類電壓合格率均到達(dá)98.48%以上。六建章立制，完善加強(qiáng)客服中心部制度管控，加強(qiáng)部門制度建立，強(qiáng)化部門職能效益發(fā)揮。 客戶中心成立以來，作為一個新成立的部門，許多制度、措施、方法亟待建立完善。近兩年來，客戶中心不斷加強(qiáng)部制度建立，強(qiáng)化部管理，先后建立健全了客戶中心部門職責(zé)、人員崗位職責(zé)、投訴舉報管理制度、供電效勞“一口對外手冊、供電優(yōu)質(zhì)效勞

6、規(guī)、重點(diǎn)客戶管理方法、工程合同管理方法、部績效考核方法等規(guī)章制度近幾十余項(xiàng)。通過制度推動管理，以管理促進(jìn)制度，進(jìn)而有效的保證了中心各項(xiàng)工作正常、有序、良好的開展。七 以優(yōu)質(zhì)效勞為“魂，重點(diǎn)加強(qiáng)團(tuán)隊優(yōu)質(zhì)效勞建立，提高中心及人員效勞管理水平和能力。協(xié)助相關(guān)部門，通過定期、專項(xiàng)等方式開展用電檢查工作，強(qiáng)化平安用電，依法用電，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的用電業(yè)務(wù)指導(dǎo)和用電技術(shù)效勞。通過營業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建立，建立?效勞公示制度?、?供電效勞信息公示制度?、?文明用語規(guī)制度?規(guī)員工窗口效勞行為，定期開展客戶效勞人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，重點(diǎn)對文明用語、效勞態(tài)度、答詢質(zhì)量、專業(yè)技能加大考核力度。不斷創(chuàng)新效勞理念，強(qiáng)化效勞觀念，改進(jìn)工

7、作作風(fēng)，以規(guī)優(yōu)質(zhì)的用電效勞，贏得用戶的認(rèn)可和好評。八全面完成公司安排的其他工作。根據(jù)公司經(jīng)理辦公會議以及相關(guān)文件精神，有效銜接了局部業(yè)擴(kuò)報裝工作，較好的完成了公司交辦的其他各類各項(xiàng)工作任務(wù)。二、客戶效勞中心的職能界定及開展初探一客戶效勞中心的職能界定2021年，公司以202195號文件，成立客戶效勞中心。其主要職責(zé)以及通過近兩年多來的運(yùn)轉(zhuǎn)，概括并表現(xiàn)在以下幾個方面：1、貫徹執(zhí)行電力法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、國家和上級部門有關(guān)電力營銷效勞工作規(guī)定政策；以及對下級相關(guān)部門的業(yè)務(wù)和政策指導(dǎo)。2、負(fù)責(zé)受理、辦理、監(jiān)視轄區(qū)電力客戶供用電政策與技術(shù)咨詢、供用電信息查詢、業(yè)擴(kuò)報裝、投訴舉報、用電搶修、日常營業(yè)等用

8、電申請；3、負(fù)責(zé)用電秩序管理、停電預(yù)告、電力平安檢查、電力合同管理、電能計量管理等有關(guān)管理工作，負(fù)責(zé)對供電轄區(qū)供電營業(yè)工作監(jiān)視指導(dǎo)。4 負(fù)責(zé)市場預(yù)測開發(fā)、市場信息與客戶滿意度調(diào)查、業(yè)務(wù)開展、需求預(yù)測與管理、用電新技術(shù)、產(chǎn)品的推介，企業(yè)公共關(guān)系推廣與企業(yè)文化建立。二清晰界定客戶效勞中心部門職能的幾個有利于1、有利于專業(yè)化管理和專業(yè)化團(tuán)隊建立。實(shí)施有效的權(quán)責(zé)對等，有利于部鼓勵、管控機(jī)制的落實(shí)和推行，近而搭建和形成優(yōu)質(zhì)的客戶、企業(yè)效勞平臺，真正實(shí)現(xiàn)高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的供電效勞?？蛻粜谥行闹苯用嫦蛴脩?，專業(yè)專責(zé)提供用電咨詢、業(yè)擴(kuò)報裝、投訴舉報、用電搶修等日常用電業(yè)務(wù)，傾聽用戶訴求，解決用戶要求，以及“

9、一口對外窗口效勞。由此說明，清晰的職能界定，明確的職責(zé)劃分，有利于部門責(zé)任真正落到實(shí)處，不走過場不落空。同時，有效的權(quán)責(zé)對等，使企業(yè)不僅能有效對部門管控、約束、鼓勵、考核，而且能使其充分發(fā)揮其專業(yè)效勞職能，擔(dān)當(dāng)管理職責(zé)，全面有效的發(fā)揮中心職能作用，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)中心客戶的有效對接和良性循環(huán)。 2、有利于保證主業(yè)與輔業(yè)管理上無穿插，部門管理職能不重設(shè)不重疊，杜絕并防止同一管理部門既參與管理又進(jìn)展實(shí)施，導(dǎo)致職責(zé)模糊，界限不清，效勞效能低下?？蛻粜谥行某闪⒅?，其宗旨和目的：規(guī)電力業(yè)擴(kuò)管理，理順多年歷史原因承襲的粗放效勞和管理模式，通過業(yè)界推行的“一站式全程效勞，直接面對客戶，閉環(huán)管理工程報批-審批

10、-執(zhí)行-監(jiān)視-考核等節(jié)點(diǎn)，使工程實(shí)施從設(shè)計到施工全過程有效控制，進(jìn)而到達(dá)高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的供電效勞。即：有利于防止行政管理措施干預(yù)，防止職責(zé)模糊，效勞效能低下；有利于形成專業(yè)效勞團(tuán)隊和專業(yè)效勞品質(zhì)，構(gòu)建用戶企業(yè)“綠色效勞通道，真正向客戶兌現(xiàn)高效、便捷、優(yōu)質(zhì)效勞承諾；有利于減少企業(yè)行政管理本錢，簡化辦事流程，防止部推諉，管理執(zhí)行效能低下。3、 有利于直接對口政府政務(wù)信息公開有關(guān)部門，及時銜接處理上級主管、政務(wù)部門安排、轉(zhuǎn)辦投訴建議、情況問題，答疑釋惑，及時解決問題，為企業(yè)塑造和構(gòu)建良好的對外社會公眾形象。通過中心的直接設(shè)立，“一口對外，受理社會及市場投訴建議、情況問題，有利于情況問題第一時間及時得到回復(fù)解決，減少層層批轉(zhuǎn)，提高處理效能。同時對外信息能夠做到統(tǒng)一口徑，準(zhǔn)確發(fā)布，利于公眾認(rèn)知理解，減少矛盾，利于企業(yè)對外社會公眾形象的打造和建立。4、 有利于掌握市場動態(tài)，以及新技術(shù)、新產(chǎn)品的推廣，前瞻性的分析預(yù)測判斷電力市場前景行情、潛在需求，為企業(yè)開展提供經(jīng)營決策依據(jù)。