促成與拒絕處理

1、促成與促成與拒絕處理拒絕處理職級(jí)：業(yè)務(wù)經(jīng)理入司時(shí)間：2003年12月白板入司職業(yè)背景：倉(cāng)儲(chǔ)主管個(gè)人主要榮譽(yù)： 榮登香港中路福州路公司代言人 連續(xù)五年入圍分公司高峰會(huì) 連續(xù)七次入圍總公司TOP2000 三星會(huì)、四星會(huì)會(huì)員 青島分公司萬(wàn)元俱樂(lè)部會(huì)員 總公司優(yōu)秀兼職講師 總公司新人135培訓(xùn)優(yōu)秀講師3目錄p什么是促成什么是促成p促成的心態(tài)準(zhǔn)備促成的心態(tài)準(zhǔn)備p促成的基本步驟促成的基本步驟p促成的常見(jiàn)誤區(qū)促成的常見(jiàn)誤區(qū)p拒絕處理拒絕處理3促成是促成是中最重要的中最重要的一環(huán)，是一環(huán)，是幫助幫助及鼓勵(lì)客戶(hù)及鼓勵(lì)客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決定做出購(gòu)買(mǎi)決定，并，并協(xié)助其協(xié)助其完成完成相關(guān)投保相關(guān)投保手續(xù)的過(guò)程。手續(xù)的過(guò)程。

2、促成的含義促成的含義4主顧開(kāi)拓主顧開(kāi)拓約訪約訪銷(xiāo)售面談銷(xiāo)售面談成交面談成交面談銷(xiāo)售服務(wù)及銷(xiāo)售服務(wù)及轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹專(zhuān)業(yè)化專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程銷(xiāo)售流程促成的心態(tài)準(zhǔn)備促成的心態(tài)準(zhǔn)備p勇于促成的信心n對(duì)保障方案的信心對(duì)保障方案的信心保險(xiǎn)沒(méi)有買(mǎi)錯(cuò)的保險(xiǎn)沒(méi)有買(mǎi)錯(cuò)的n對(duì)公司的信心對(duì)公司的信心收益高于銀行收益高于銀行n對(duì)自己的信心對(duì)自己的信心利他且利己利他且利己p用輕松愉悅的心情營(yíng)造促成氛圍n讓客戶(hù)有參與感讓客戶(hù)有參與感n面帶微笑面帶微笑56促成的基本步驟促成的基本步驟1 1p捕捉客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的訊號(hào)n客戶(hù)細(xì)看產(chǎn)品介紹或條款客戶(hù)細(xì)看產(chǎn)品介紹或條款n客戶(hù)自己計(jì)算保險(xiǎn)費(fèi)率客戶(hù)自己計(jì)算保險(xiǎn)費(fèi)率n客戶(hù)用點(diǎn)頭等方式對(duì)你的建議表示認(rèn)同

3、客戶(hù)用點(diǎn)頭等方式對(duì)你的建議表示認(rèn)同n客戶(hù)稱(chēng)贊你的工作精神和專(zhuān)業(yè)度客戶(hù)稱(chēng)贊你的工作精神和專(zhuān)業(yè)度n客戶(hù)沉默進(jìn)行思考客戶(hù)沉默進(jìn)行思考n客戶(hù)問(wèn)起別人的投保情形客戶(hù)問(wèn)起別人的投保情形n客戶(hù)問(wèn)起續(xù)期繳費(fèi)的方法客戶(hù)問(wèn)起續(xù)期繳費(fèi)的方法n客戶(hù)跟你就費(fèi)用等問(wèn)題討價(jià)還價(jià)客戶(hù)跟你就費(fèi)用等問(wèn)題討價(jià)還價(jià)n客戶(hù)詢(xún)問(wèn)體檢的相關(guān)事宜客戶(hù)詢(xún)問(wèn)體檢的相關(guān)事宜n 67促成的基本步驟促成的基本步驟2 2p運(yùn)用適當(dāng)?shù)拇俪煞椒?推定承諾法（默認(rèn)法）推定承諾法（默認(rèn)法） 富蘭克林比較法富蘭克林比較法 利誘法利誘法 二擇一法二擇一法 客戶(hù)利益陳述法客戶(hù)利益陳述法7推定承諾法：（默認(rèn)法）推定承諾法：（默認(rèn)法） 將未成交的客戶(hù)當(dāng)作成交來(lái)處理，這樣

4、做的好處是讓準(zhǔn)主顧可以感受到將未成交的客戶(hù)當(dāng)作成交來(lái)處理，這樣做的好處是讓準(zhǔn)主顧可以感受到業(yè)務(wù)員所介紹的保險(xiǎn)利益，而客戶(hù)只需付出保費(fèi)，便可獲得這些利益。業(yè)務(wù)員所介紹的保險(xiǎn)利益，而客戶(hù)只需付出保費(fèi)，便可獲得這些利益。話(huà)術(shù)舉例：話(huà)術(shù)舉例：p陳先生，假如采用這份家庭保障計(jì)劃，從明天起您及家人將會(huì)獲得這些陳先生，假如采用這份家庭保障計(jì)劃，從明天起您及家人將會(huì)獲得這些利益。如果一切沒(méi)問(wèn)題的話(huà)，我們是不是讓保單今天就生效？利益。如果一切沒(méi)問(wèn)題的話(huà)，我們是不是讓保單今天就生效？p陳太太，假如值得購(gòu)買(mǎi)的話(huà)，您希望每年的紅利通知書(shū)（保費(fèi)收據(jù)等）陳太太，假如值得購(gòu)買(mǎi)的話(huà)，您希望每年的紅利通知書(shū)（保費(fèi)收據(jù)等）寄到您

5、府上，還是公司呢？寄到您府上，還是公司呢？p陳先生，假如要購(gòu)買(mǎi)的話(huà)，每年陳先生，假如要購(gòu)買(mǎi)的話(huà)，每年20002000元的保費(fèi)預(yù)算可以嗎？元的保費(fèi)預(yù)算可以嗎？8 富蘭克林比較法：富蘭克林比較法： 這是引用富蘭克林這是引用富蘭克林T T形的方法，形的方法，一邊指出買(mǎi)保險(xiǎn)的好處，另一邊指出買(mǎi)保險(xiǎn)的壞處。有許多的業(yè)務(wù)員都。有許多的業(yè)務(wù)員都運(yùn)用運(yùn)用T T形的方法來(lái)進(jìn)行成交的動(dòng)作。業(yè)務(wù)員在使用此方形的方法來(lái)進(jìn)行成交的動(dòng)作。業(yè)務(wù)員在使用此方法時(shí)最好事先準(zhǔn)備一張白紙，在運(yùn)用時(shí)一邊寫(xiě)一邊說(shuō)，法時(shí)最好事先準(zhǔn)備一張白紙，在運(yùn)用時(shí)一邊寫(xiě)一邊說(shuō)，這樣效果更好。這樣效果更好。 91 1、疾病住院每天補(bǔ)貼您、疾病住院每天補(bǔ)

6、貼您元元 2 2、意外住院治療時(shí)，每次最高、意外住院治療時(shí)，每次最高 給付您給付您元元3 3、每三年生存給付、每三年生存給付元元4 4、疾病身故保障、疾病身故保障萬(wàn)元萬(wàn)元5 5、意外身故保障、意外身故保障萬(wàn)元萬(wàn)元6 6、終身保障、終身保障萬(wàn)元萬(wàn)元7 7、養(yǎng)老補(bǔ)充金、養(yǎng)老補(bǔ)充金萬(wàn)元萬(wàn)元1 1、每月放入保險(xiǎn)公司、每月放入保險(xiǎn)公司300300元錢(qián)元錢(qián)2 2、每月少花、每月少花300300元的零花錢(qián)元的零花錢(qián)話(huà)術(shù)舉例：話(huà)術(shù)舉例： 陳先生，我們來(lái)檢視一下，買(mǎi)保險(xiǎn)有哪些好處？又有哪些壞處？陳先生，我們來(lái)檢視一下，買(mǎi)保險(xiǎn)有哪些好處？又有哪些壞處？買(mǎi)保險(xiǎn)的好處買(mǎi)保險(xiǎn)的好處買(mǎi)保險(xiǎn)的壞處買(mǎi)保險(xiǎn)的壞處 300300

7、元元/ /月月=10=10元元/ /天天=1=1包煙包煙=1=1頓快餐頓快餐= = 陳先生，我相信結(jié)果是一目了然的，買(mǎi)保險(xiǎn)有如此多的好處，而壞處只有陳先生，我相信結(jié)果是一目了然的，買(mǎi)保險(xiǎn)有如此多的好處，而壞處只有每月少花每月少花300300元錢(qián)，而少花這些錢(qián)并不會(huì)影響您的生活質(zhì)量。您是不是應(yīng)元錢(qián)，而少花這些錢(qián)并不會(huì)影響您的生活質(zhì)量。您是不是應(yīng)該立刻開(kāi)始這份保險(xiǎn)計(jì)劃呢？該立刻開(kāi)始這份保險(xiǎn)計(jì)劃呢？10利誘法：利誘法： 從客戶(hù)心理出發(fā)，以獎(jiǎng)品等利益驅(qū)動(dòng)促使客戶(hù)立刻簽單。（從客戶(hù)心理出發(fā)，以獎(jiǎng)品等利益驅(qū)動(dòng)促使客戶(hù)立刻簽單。（注：不要注：不要強(qiáng)調(diào)獎(jiǎng)品的價(jià)值，賦予祝愿的意義強(qiáng)調(diào)獎(jiǎng)品的價(jià)值，賦予祝愿的意義）

8、話(huà)術(shù)舉例：話(huà)術(shù)舉例： 您的這份保障計(jì)劃在交費(fèi)期內(nèi)有充足的身故保障金，期滿(mǎn)您的這份保障計(jì)劃在交費(fèi)期內(nèi)有充足的身故保障金，期滿(mǎn) 后又有一筆養(yǎng)老祝壽金后又有一筆養(yǎng)老祝壽金 您這個(gè)月投保還沒(méi)到周歲年齡，可以省幾百元保費(fèi)您這個(gè)月投保還沒(méi)到周歲年齡，可以省幾百元保費(fèi) 您現(xiàn)在投保，有限量版禮品贈(zèng)送您現(xiàn)在投保，有限量版禮品贈(zèng)送11促成的基本步驟3 采取相應(yīng)的成交動(dòng)作適時(shí)取出投保單請(qǐng)客戶(hù)出示身份證請(qǐng)客戶(hù)確定受益人自己先簽名并引導(dǎo)客戶(hù)簽名簽約后的動(dòng)作12 在成交面談的在成交面談的每一個(gè)環(huán)節(jié)每一個(gè)環(huán)節(jié)都可以嘗試促成都可以嘗試促成 每次成交面談每次成交面談至少應(yīng)嘗試五次至少應(yīng)嘗試五次促成促成 每次成交面談每次成交面談

9、至少應(yīng)用到三種促成方法至少應(yīng)用到三種促成方法1314促成的常見(jiàn)誤區(qū)促成的常見(jiàn)誤區(qū)施加過(guò)大壓力譏笑爭(zhēng)執(zhí)話(huà)多話(huà)多自己制造問(wèn)題自己制造問(wèn)題貪錢(qián)惡意攻擊打折返傭打折返傭急躁盲目畏縮不前畏縮不前立場(chǎng)相對(duì)準(zhǔn)備不足準(zhǔn)備不足地點(diǎn)、時(shí)間不當(dāng)面露不悅輕言承諾輕言承諾14促成時(shí)如果客戶(hù)拒促成時(shí)如果客戶(hù)拒絕，我該怎么辦？絕，我該怎么辦？15正確看待客戶(hù)的拒絕p存在即是合理,客戶(hù)提出異議不可避免p客戶(hù)提出異議是購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的第一步p為客戶(hù)解決異議的同時(shí)，提升了個(gè)人的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)p客戶(hù)的異議是對(duì)我們保險(xiǎn)知識(shí)的檢驗(yàn)p客戶(hù)提出的異議越多，說(shuō)明對(duì)保險(xiǎn)越重視p客戶(hù)提出的異議越多，購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的欲望越強(qiáng)烈客戶(hù)提出的拒絕客戶(hù)提出的拒絕原來(lái)是個(gè)寶

10、！原來(lái)是個(gè)寶！1617一、拒絕的含義一、拒絕的含義p拒絕是人之常情p拒絕是疑問(wèn)p拒絕是成交的開(kāi)始p成功=多次拒絕+最后的促成17二、常見(jiàn)異議的種類(lèi)異異 議議沒(méi)需要沒(méi)需要 沒(méi)有錢(qián)沒(méi)有錢(qián)不用急不用急不相信不相信( (壽險(xiǎn)、業(yè)務(wù)員壽險(xiǎn)、業(yè)務(wù)員) )18沒(méi)需要沒(méi)需要我已經(jīng)有社保了，不需要買(mǎi)保險(xiǎn)我已經(jīng)有社保了，不需要買(mǎi)保險(xiǎn)我公司的福利待遇很好，我不需要保險(xiǎn)我公司的福利待遇很好，我不需要保險(xiǎn)我的收入很高，已經(jīng)攢了一大筆錢(qián)我的收入很高，已經(jīng)攢了一大筆錢(qián) ，不再需，不再需要保險(xiǎn)要保險(xiǎn)我已經(jīng)買(mǎi)過(guò)保險(xiǎn)了，不用再買(mǎi)了我已經(jīng)買(mǎi)過(guò)保險(xiǎn)了，不用再買(mǎi)了我現(xiàn)在還年輕，不需要保險(xiǎn)我現(xiàn)在還年輕，不需要保險(xiǎn)我已經(jīng)有股票、基金、房產(chǎn)

11、方面的投資，不我已經(jīng)有股票、基金、房產(chǎn)方面的投資，不需要買(mǎi)保險(xiǎn)需要買(mǎi)保險(xiǎn)我還沒(méi)有成家，不需要買(mǎi)保險(xiǎn)我還沒(méi)有成家，不需要買(mǎi)保險(xiǎn)19沒(méi)有錢(qián)沒(méi)有錢(qián)我的收入要維持家庭的正常開(kāi)支，沒(méi)有閑錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)我的收入要維持家庭的正常開(kāi)支，沒(méi)有閑錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)我剛買(mǎi)了房子，要還貸款，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)我剛買(mǎi)了房子，要還貸款，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)我的錢(qián)都做了儲(chǔ)蓄和投資，沒(méi)有多余的錢(qián)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)我的錢(qián)都做了儲(chǔ)蓄和投資，沒(méi)有多余的錢(qián)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)我要撫養(yǎng)老人，還要供孩子上學(xué)，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)我要撫養(yǎng)老人，還要供孩子上學(xué)，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)20不用急不用急我還要考慮考慮，不著急買(mǎi)保險(xiǎn)我還要考慮考慮，不著急買(mǎi)保險(xiǎn)我要與家人商量一下我要與家人商量一下我要與其他保險(xiǎn)公司的

12、產(chǎn)品比較一下我要與其他保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品比較一下我現(xiàn)在還年輕，等我歲數(shù)大一點(diǎn)再考慮我現(xiàn)在還年輕，等我歲數(shù)大一點(diǎn)再考慮等我朋友買(mǎi)了我再買(mǎi)等我朋友買(mǎi)了我再買(mǎi)你把計(jì)劃書(shū)留下，讓我研究研究你把計(jì)劃書(shū)留下，讓我研究研究不信任不信任保險(xiǎn)買(mǎi)時(shí)容易理賠難，都是騙人的保險(xiǎn)買(mǎi)時(shí)容易理賠難，都是騙人的我有朋友也在保險(xiǎn)公司，我要找他買(mǎi)保險(xiǎn)我有朋友也在保險(xiǎn)公司，我要找他買(mǎi)保險(xiǎn)我對(duì)你的公司不了解我對(duì)你的公司不了解我若投保后享受不到后續(xù)服務(wù)怎么辦我若投保后享受不到后續(xù)服務(wù)怎么辦如果投保后我沒(méi)有錢(qián)繼續(xù)繳費(fèi)怎么辦如果投保后我沒(méi)有錢(qián)繼續(xù)繳費(fèi)怎么辦如果保險(xiǎn)公司倒閉了怎么辦如果保險(xiǎn)公司倒閉了怎么辦現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不好，不想買(mǎi)保險(xiǎn)現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)

13、不好，不想買(mǎi)保險(xiǎn)2223三、什么是拒絕處理三、什么是拒絕處理p拒絕處理是營(yíng)銷(xiāo)員獲取客戶(hù)信任、了解客戶(hù)心態(tài)、消除客戶(hù)疑慮，最終促使其購(gòu)買(mǎi)壽險(xiǎn)商品的行為與過(guò)程。2324拒絕處理的基本原則拒絕處理的基本原則p先處理心情再處理事情p尊重客戶(hù)，避免批評(píng)和爭(zhēng)論p傾聽(tīng)，引導(dǎo)真正的拒絕p基本句式的使用2425p認(rèn)同認(rèn)同+ +反問(wèn)反問(wèn)+ +引導(dǎo)引導(dǎo)p委婉，但堅(jiān)持促成?；揪涫降氖褂没揪涫降氖褂?5示范一：我還是決定不買(mǎi)了p認(rèn)同：認(rèn)同：先生，無(wú)論您買(mǎi)還是不買(mǎi)我都能理解。其實(shí)我不少客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)之前也是猶豫不決，哥，除了這個(gè)問(wèn)題，還有其他事情讓您不考慮保險(xiǎn)嗎？p反問(wèn)：反問(wèn)：其實(shí)保險(xiǎn)是人人都需要的，我相信您也一定希望自己和家人都能擁有充足的保障，是嗎？p引導(dǎo)：引導(dǎo)：我相信您做任何決定都一定有自己的考慮，請(qǐng)問(wèn)您是覺(jué)得產(chǎn)品不合適，還是對(duì)我的服務(wù)不滿(mǎn)意呢？或者是其他原因？（引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出真正原因，并處理）26示范二：不著急，等等再說(shuō)p認(rèn)同：認(rèn)同：先生，您的意思我理解！我有很多客戶(hù)開(kāi)始也和您有同樣的想法。除此之外，有沒(méi)有其他