物業(yè)員工禮儀及溝通技巧專業(yè)課件

1、1正凌職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校正凌職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校孔凌姍孔凌姍ww.NordriD2說(shuō)在前邊的話說(shuō)在前邊的話課堂要求：1、安靜聽(tīng)課，通訊設(shè)備打至靜音狀態(tài)，不要交頭接耳議論交談2、靜止?fàn)顟B(tài)，禁止來(lái)回走動(dòng)，前瞻后顧3、專注聆聽(tīng)，記錄筆記，積極參與分享和互動(dòng)4、回味感悟，仔細(xì)研讀筆記，認(rèn)真回味感悟培訓(xùn)的步驟：聆聽(tīng) 感悟 回味 行動(dòng)行動(dòng)3觀看一段視頻觀看一段視頻視頻內(nèi)容分享最令你記憶深刻的一句話：既然我選擇了這個(gè)工作，我就不能嫌棄他 經(jīng)過(guò)這么多年，和業(yè)主住戶漸漸熟悉了，敲不開(kāi)的門越來(lái)越少了，業(yè)主和住戶的微笑越來(lái)越多了。 住戶理解：這么冷的天，拿著涼饅頭，喝著水，挺不容易的 無(wú)論你心目中有多少

2、理想的好工作，但是現(xiàn)在他不屬于你，請(qǐng)珍惜屬于你的現(xiàn)在！ 在我們有限的職業(yè)生命中，去學(xué)習(xí)，努力專注工作，工作能夠給你的遠(yuǎn)遠(yuǎn)比你想象的多。4做個(gè)幸福的物業(yè)人做個(gè)幸福的物業(yè)人 社會(huì)是個(gè)大舞臺(tái)，企業(yè)是個(gè)大熔爐，千錘百煉鍛造成社會(huì)是個(gè)大舞臺(tái)，企業(yè)是個(gè)大熔爐，千錘百煉鍛造成“鋼鋼” 經(jīng)歷什么，做什么，遭遇到什么，都不重要，人，做什么經(jīng)歷什么，做什么，遭遇到什么，都不重要，人，做什么都是一輩子，干啥都一樣；既然我們無(wú)力去選擇做最好的，就都是一輩子，干啥都一樣；既然我們無(wú)力去選擇做最好的，就做好眼前的。你改變不了境遇的時(shí)候，就學(xué)會(huì)改變自己的心態(tài)，做好眼前的。你改變不了境遇的時(shí)候，就學(xué)會(huì)改變自己的心態(tài)，這個(gè)你能

3、做到！做事的心態(tài)很重要，換一種角度去審視自己，這個(gè)你能做到！做事的心態(tài)很重要，換一種角度去審視自己，看人生，風(fēng)景會(huì)截然不同，境遇也因此而不同。換一種心態(tài)認(rèn)看人生，風(fēng)景會(huì)截然不同，境遇也因此而不同。換一種心態(tài)認(rèn)真去對(duì)待工作，你會(huì)收獲更多的快樂(lè)！真去對(duì)待工作，你會(huì)收獲更多的快樂(lè)！ 幸福不是得到的多，而是計(jì)較得少幸福不是得到的多，而是計(jì)較得少 幸福，不是你創(chuàng)造幸福的能力，而是你遺忘痛苦的速度幸福，不是你創(chuàng)造幸福的能力，而是你遺忘痛苦的速度 不攀比，不奢求，不抱怨，平常心，做好眼下事，珍惜眼前人，不攀比，不奢求，不抱怨，平常心，做好眼下事，珍惜眼前人，你就會(huì)幸福很多！你就會(huì)幸福很多！5職業(yè)者應(yīng)有的心態(tài)

4、職業(yè)者應(yīng)有的心態(tài) 慶幸自己有工作，有事做，還有用，能奉獻(xiàn)，有所予 在人生中學(xué)會(huì)和善于發(fā)現(xiàn)生活之美，“覺(jué)悟”學(xué)會(huì)看見(jiàn)自己的心，在工作中學(xué)習(xí)和進(jìn)步，醒悟、頓悟、恍然大悟，有所悟知足者常樂(lè)，隨遇而安。 成人教育和學(xué)校教育的不同： 學(xué)校是“要你學(xué)” ，職業(yè)教育是“你要學(xué)”。 在學(xué)校，那時(shí)我們年幼，或者資質(zhì)不夠聰慧，或者N種原因，我們沒(méi)有如愿以償成為龍或者鳳；學(xué)校學(xué)的知識(shí)，也許在實(shí)際生活和工作中用到的不多。 現(xiàn)在我們走上社會(huì)，走向工作崗位，就必須要學(xué)崗位需要的專業(yè)知識(shí)，才能夠勝任崗位，做好工作，不被淘汰和甘落人后。 6欣賞一組職業(yè)者的圖片7職業(yè)者最美8職業(yè)者最美職業(yè)者最美9職業(yè)者最美10職業(yè)者最美職業(yè)者

5、最美9、 人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022 9:52:56 PM11、人總是珍惜為得到。2022-3-162022-3-162022-3-16Mar-2216-Mar-2212、人亂于心，不寬余請(qǐng)。2022-3-162022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202213、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。2022-3-162022-3-162022-3-162022-

6、3-163/16/202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月16日星期三2022-3-162022-3-162022-3-1615、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。2022年3月2022-3-162022-3-162022-3-163/16/202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022-3-162022-3-16March 16, 202217、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-1612職業(yè)者最美職業(yè)者最美9、 人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-3-162022-3-16Wednesda

7、y, March 16, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022 9:52:56 PM11、人總是珍惜為得到。2022-3-162022-3-162022-3-16Mar-2216-Mar-2212、人亂于心，不寬余請(qǐng)。2022-3-162022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202213、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-163/16/202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月16日星期三2022-3

8、-162022-3-162022-3-1615、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。2022年3月2022-3-162022-3-162022-3-163/16/202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022-3-162022-3-16March 16, 202217、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-1614職業(yè)者最美職業(yè)者最美15職業(yè)者最美16職業(yè)者最美17職業(yè)者最美職業(yè)者最美18物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)有的職業(yè)美 安全保衛(wèi)與綠化家園安全保衛(wèi)與綠化家園1920潔凈家園21因?yàn)橛心阋驗(yàn)橛心?2感謝有你感謝有你辛勤的物業(yè)工作者！

9、辛勤的物業(yè)工作者！23在工作中實(shí)現(xiàn)自己人生的價(jià)值在工作中實(shí)現(xiàn)自己人生的價(jià)值 看了這么多的各行業(yè)圖片，我們不難看出 ，工作著的人們都是美的！ 360行組成了五彩繽紛的世界，每一行都 有各自的精彩和美，都把美奉 獻(xiàn)給了他人 ！值得尊敬！24物業(yè)工作者的美應(yīng)該是什么樣子的？1、敬業(yè)樂(lè)業(yè)的從業(yè)觀念2、積極向上的行業(yè)心態(tài)3、嚴(yán)細(xì)認(rèn)真的工作態(tài)度4、樂(lè)于助人的工作品格5、高漲飽滿的工作熱情6、無(wú)私奉獻(xiàn)的工作精神7、優(yōu)雅文明的職業(yè)行為25物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)意識(shí)物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)意識(shí)1、禮貌意識(shí)： 禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文

10、化層次和文明程度禮貌的外在表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。 禮貌意識(shí)的要素：微笑、友好、主動(dòng)、熱情 耐心、周到262 2、服務(wù)意識(shí)：、服務(wù)意識(shí)： 服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自從業(yè)人員的內(nèi)心。 服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自從業(yè)人

11、員內(nèi)心的；它是從業(yè)人員的一種本能和習(xí)慣 牢記自己的職業(yè)使命演好自己的職業(yè)角色，時(shí)刻提醒自己我是提供物業(yè)服務(wù)的物業(yè)工作者。我的一言一行代表著馨園物業(yè)的品牌和整體形象。 培養(yǎng)自己對(duì)崗位工作的熱愛(ài)，理解自己所從事職業(yè)的神圣使命和責(zé)任；273 3、敬業(yè)意識(shí)：、敬業(yè)意識(shí)： 干一行愛(ài)一行，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，勤業(yè)專業(yè)，。 敬，原是儒家哲學(xué)的一個(gè)基本范疇，孔子就主張人在一生中始終要勤奮、刻苦，為事業(yè)盡心盡力。他說(shuō)過(guò)“執(zhí)事敬”、“事思敬”、“修己以敬”等語(yǔ)。 古往今來(lái)，事業(yè)上有所成就者，大凡離不開(kāi)兩條：一是有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，二是鍥而不舍的勤奮和努力。這兩條的有機(jī)結(jié)合，即為敬業(yè)精神。孟子說(shuō)：“天將降大任于斯人也，必

12、先苦其心智，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動(dòng)心忍性，增益其所不能?！币馑际?，干一番事業(yè)，必定要嘔心瀝血，意志堅(jiān)強(qiáng)，甘于吃苦，勇于奉獻(xiàn)，才能有所成就。用現(xiàn)代的話來(lái)講，就是要有敬業(yè)精神。 敬業(yè)精神是個(gè)體以明確的目標(biāo)選擇、樸素的價(jià)值觀、忘我敬業(yè)精神是個(gè)體以明確的目標(biāo)選擇、樸素的價(jià)值觀、忘我投入投入的志趣、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，從事自己的主導(dǎo)活動(dòng)時(shí)表現(xiàn)出的個(gè)的志趣、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，從事自己的主導(dǎo)活動(dòng)時(shí)表現(xiàn)出的個(gè)人品質(zhì)。敬業(yè)精神是做好本職工作的重要前提和可靠保障。人品質(zhì)。敬業(yè)精神是做好本職工作的重要前提和可靠保障。28物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的 大能力29 1 1、樹(shù)立良好職業(yè)形象的能力、樹(shù)立良好

13、職業(yè)形象的能力 2 2、養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣的能力、養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣的能力 3 3、熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及技巧的能力、熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及技巧的能力 4 4、駕馭自如的語(yǔ)言表達(dá)能力。、駕馭自如的語(yǔ)言表達(dá)能力。 5 5、敏銳的觀察能力、敏銳的觀察能力 6 6、深刻的記憶能力。、深刻的記憶能力。 7 7、靈活機(jī)智的應(yīng)變能力。、靈活機(jī)智的應(yīng)變能力。30 物業(yè)服務(wù)禮儀31禮儀的概念及意義禮儀的概念及意義物業(yè)職員的儀表儀態(tài)物業(yè)職員的儀表儀態(tài)文明禮貌用語(yǔ)文明禮貌用語(yǔ)物業(yè)員工的溝通技巧物業(yè)員工的溝通技巧32中國(guó)是禮儀之邦 眾所周知，中國(guó)是一個(gè)文明古國(guó)，素有禮儀之邦的美稱，講究文明禮儀是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)。 儒家學(xué)說(shuō)的

14、創(chuàng)始人孔子對(duì)禮儀非常重視：非禮勿視、非禮勿言、非禮勿聽(tīng)、非禮勿動(dòng)。 儒家荀（xun）子：人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。 由此可見(jiàn)，禮儀在我國(guó)的傳統(tǒng)與重要性。33祖先在禮儀交往中的名句 回味一下，溫故知新。回味一下，溫故知新。 做人要：做人要：溫良恭儉讓要溫和、善良、恭敬、節(jié)儉、忍讓。 說(shuō)話要：說(shuō)話要：言語(yǔ)之美、穆穆皇皇即語(yǔ)言之美在于謙恭、和氣、文雅。 儀表要：儀表要：衣貴潔、不貴華，冠必正、紐必結(jié)，襪與履，俱緊切。 儀態(tài)要：儀態(tài)要：步從容、立端正，揖(yi)深圓、拜恭敬。34禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的概念 禮：本意為敬神，后來(lái)引申為表示敬意的統(tǒng)稱。泛指人際交往中的禮貌與禮節(jié)，本質(zhì)是誠(chéng)。

15、 物業(yè)服務(wù)的禮禮是指物業(yè)接待服務(wù)人員在為賓客提供服務(wù)時(shí)，要講究禮貌、注重禮節(jié)、遵循禮儀，必須對(duì)賓客以禮相待、以誠(chéng)相見(jiàn)，這就要求員工以規(guī)范的言行向賓客表示出敬客的情感，要敬重、友好、謙虛、恭敬、關(guān)心體貼、設(shè)身處地為業(yè)主著想。35禮貌的概念禮貌的概念 禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，；他的第一要素就是尊敬之心；第二要素是友好之情。禮貌的表現(xiàn)：表現(xiàn)在外表上要講究?jī)x表和風(fēng)度，表現(xiàn)在語(yǔ)言上要談吐文雅、語(yǔ)言親切；表現(xiàn)在行動(dòng)上要落落大方、彬彬有禮；表現(xiàn)在態(tài)度上要誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心。 禮貌是待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)與形象，它通過(guò)規(guī)范的服飾、儀容、言談、表情姿勢(shì)等來(lái)服飾、儀容、言談、表情姿勢(shì)等來(lái)表示

16、對(duì)人的尊重。表示對(duì)人的尊重。36禮貌語(yǔ)言的表現(xiàn)方式 如使用尊稱稱呼顧客的敬語(yǔ)敬語(yǔ)請(qǐng)、您、您好、先生、女士等等請(qǐng)、您、您好、先生、女士等等 如服務(wù)意愿、歡迎、應(yīng)答語(yǔ)言等謙語(yǔ)謙語(yǔ)讓您久等了讓您久等了 如不講非文明用語(yǔ)的雅語(yǔ)雅語(yǔ)衛(wèi)生間、非常抱歉、衛(wèi)生間、非常抱歉、 禮貌待客要求每一位員工以職業(yè)素質(zhì)為前提，以規(guī)范的言行為準(zhǔn)則，以良好的形象為載體，只有這樣才能建立融洽的客我關(guān)系，服務(wù)人員才能成為客人眼中一道賞心悅目的風(fēng)景，成為“溫馨文明”的家園。37禮節(jié)的概念 禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交際應(yīng)酬中，相互表示尊敬、問(wèn)候、祝頌、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。 禮節(jié)的要求：在物業(yè)接待服務(wù)工作中服

17、務(wù)員要儀表端莊，對(duì)客人要主動(dòng)問(wèn)候，適當(dāng)稱呼，得體應(yīng)答，熱情迎送，輕熟操作，規(guī)范服務(wù)。 禮節(jié)是服務(wù)行業(yè)所必須遵守的行為規(guī)則。 在服務(wù)中注意自己的言行小節(jié)，對(duì)他人表示出應(yīng)有的熱情、尊重和友好。以恰當(dāng)?shù)姆绞秸故痉?wù)人員良好的職業(yè)風(fēng)貌及品行素養(yǎng)。38禮儀的概念 禮儀:是指人們?cè)谏鐣?huì)生活和工作中，儀容儀表、儀態(tài)舉止、言語(yǔ)談吐及相應(yīng)儀式等方面依約定俗成的規(guī)范方式，表現(xiàn)律己敬人的過(guò)程?；蚝?jiǎn)述為：約定俗成的律己敬人的行為規(guī)范。 禮：本意是敬神，引申為敬意的通稱。主要是表示敬意的態(tài)度。 儀：儀是禮的動(dòng)作或方式，是外在形式。 39物業(yè)職員的儀表儀態(tài)物業(yè)職員的儀表儀態(tài)40儀容儀表儀容儀表 一個(gè)人的容貌，五官一個(gè)人的

18、容貌，五官的搭配和適當(dāng)?shù)囊r托的搭配和適當(dāng)?shù)囊r托儀容儀容儀表儀表儀態(tài)儀態(tài)一個(gè)人的外表，一個(gè)人的外表，總體形象的總稱總體形象的總稱舉止姿態(tài)與風(fēng)度舉止姿態(tài)與風(fēng)度41舉止言談禮儀 儀態(tài)：是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度。風(fēng)度是人際交往中個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)的外在表現(xiàn)和氣質(zhì)流露。 舉止是無(wú)聲的語(yǔ)言，真實(shí)的反映了一個(gè)人的素質(zhì)。 舉止禮儀包括：俊美的站姿、優(yōu)雅的坐姿、端莊的步姿、優(yōu)美的動(dòng)作、規(guī)范的操作。 言談禮儀包括：禮貌用語(yǔ)、和顏悅色、適當(dāng)使用、語(yǔ)調(diào)自然親切、悅耳動(dòng)聽(tīng)。42物業(yè)人員服務(wù)禮儀微笑 發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)、樸實(shí)的微笑是贏得他人好感的魔杖 微笑微笑 微笑的表現(xiàn)形式： 1、面部肌肉放松，自然，不緊張

19、； 2、抿著嘴，兩嘴角輕輕地一收； 3、無(wú)意識(shí)地咬牙； 4、上下嘴唇呈現(xiàn)出似張不張的狀態(tài)，呈現(xiàn)一張嘴角似乎上翹的嘴； 5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點(diǎn)收緊的感覺(jué)，呈現(xiàn)出兩只彎彎的月亮般的笑眼。 6、口腔打開(kāi)到剛露齒縫的程度，可見(jiàn)到八顆牙齒，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。43微笑是這樣練成的44微微 笑笑微笑：微笑是世界性通用的語(yǔ)言，是友好和文明的象征，是打開(kāi)人際交往之門的鑰匙。微笑發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)的微笑最美！45物業(yè)人員服務(wù)禮儀物業(yè)人員服務(wù)禮儀站姿站姿 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)為客人提供服務(wù)的狀態(tài)。46錯(cuò)誤的站姿錯(cuò)誤的站姿

20、47物業(yè)服務(wù)人員禮儀物業(yè)服務(wù)人員禮儀優(yōu)雅的坐姿優(yōu)雅的坐姿48不雅的坐姿不雅的坐姿 赤足脫鞋 腿翹起來(lái)，晃動(dòng) 腿分開(kāi)、岔開(kāi)坐 騎著椅子坐 椅子單腿落地前后晃悠 腳搭在其他地方49 不雅的坐姿不雅的坐姿 還有可怕的坐姿，老師模仿一下50物業(yè)人員服務(wù)禮儀物業(yè)人員服務(wù)禮儀鞠躬鞠躬 二）鞠躬二）鞠躬 欠身禮欠身禮 頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，前傾約15度，停頓三秒鐘后，恢復(fù)。欠身禮一般適于在座位上和行走的時(shí)候 15度鞠躬禮度鞠躬禮 站立雙手交叉放在體前，頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5米處，停頓三秒鐘后，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對(duì)方，一般適于迎賓51鞠躬致禮鞠躬致禮 369

21、52物業(yè)服務(wù)禮儀物業(yè)服務(wù)禮儀請(qǐng)姿請(qǐng)姿 面帶微笑看向?qū)Ψ?五指并攏掌心向上 眼光柔和親切53熱情規(guī)范的請(qǐng)姿熱情規(guī)范的請(qǐng)姿54請(qǐng)姿的應(yīng)用請(qǐng)姿的應(yīng)用 1、指引方向或者位置時(shí)用 2、指示物品時(shí)應(yīng)用 3、指示介紹對(duì)方時(shí)應(yīng)用 4、介紹推廣商品時(shí)應(yīng)用 手勢(shì)忌諱： 忌諱單手手指指點(diǎn)他人 忌諱中指單獨(dú)指示 忌諱握拳、豎立小指、抓撓或者五指扎開(kāi)等不雅動(dòng)作55忌單手指他人忌單手指他人56含蓄曼妙的蹲姿含蓄曼妙的蹲姿 57蹲姿蹲姿58錯(cuò)誤的蹲姿錯(cuò)誤的蹲姿59器宇軒昂的走姿器宇軒昂的走姿60職業(yè)者標(biāo)準(zhǔn)發(fā)式61真誠(chéng)友善的握手真誠(chéng)友善的握手62握手握手63優(yōu)雅儀態(tài)優(yōu)雅儀態(tài)訓(xùn)練訓(xùn)練64 職業(yè)者著裝職業(yè)者著裝 大忌大忌65一忌

22、赤足一忌赤足赤足拖鞋 怪鞋 高鞋66二忌怪襪二忌怪襪彩襪、網(wǎng)襪、花襪彩襪、網(wǎng)襪、花襪67三忌靴子三忌靴子高靴與長(zhǎng)靴高靴與長(zhǎng)靴68四忌低腰褲四忌低腰褲69五忌緊身衣褲、超短褲五忌緊身衣褲、超短褲70六忌透明六忌透明71七忌花哨、邋遢、臟污、破損七忌花哨、邋遢、臟污、破損72 職業(yè)者行為職業(yè)者行為 不準(zhǔn)不準(zhǔn) 1、梳頭 2、化妝補(bǔ)妝 3、吃喝 4、吵鬧喧嘩 5、親昵 6、抽煙 7、小動(dòng)作 8、扔?xùn)|西73這樣的神情？74丑陋的職業(yè)者丑陋的職業(yè)者 75丑陋的職業(yè)者丑陋的職業(yè)者76丑陋的職業(yè)者丑陋的職業(yè)者77丑陋的職業(yè)者丑陋的職業(yè)者78物業(yè)服務(wù)人員需克服的小動(dòng)作物業(yè)服務(wù)人員需克服的小動(dòng)作 化妝、補(bǔ)妝，梳頭

23、、撓頭皮，整理衣物，吃東西，喝水，咀嚼動(dòng)作，吐痰、扔雜物、挖耳朵、摳牙齒、剔牙縫、撮嘴唇、挖鼻孔，摳眼角，咳嗽、哈氣連天、打噴嚏，伸懶腰、撓癢癢、提鞋、整理襪子，男女嬉戲、打情罵俏，手機(jī)鈴響、接電話。79物業(yè)員工六不做物業(yè)員工六不做 與工作無(wú)關(guān)的事情不做 引起業(yè)主反感的事情不做 損害公司利益的事情不做 影響團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)的事情不做 不雅的動(dòng)作、不文明的行為不做 違反職業(yè)道德的事情不做80服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)1、接待三聲接待三聲： 來(lái)有迎聲來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲問(wèn)有答聲 去有送聲去有送聲2、文明十字文明十字： 問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)“你好你好” 請(qǐng)求語(yǔ)請(qǐng)求語(yǔ)“請(qǐng)請(qǐng)” 感謝語(yǔ)感謝語(yǔ)“謝謝謝謝” 抱歉語(yǔ)抱歉語(yǔ)“對(duì)不起對(duì)不起

24、”（及時(shí)）（及時(shí)） 告別語(yǔ)告別語(yǔ)“再見(jiàn)再見(jiàn)”3、熱情三到、熱情三到 眼到、口到、意到眼到、口到、意到81服務(wù)儀表儀態(tài)服務(wù)儀表儀態(tài) 1 1、面對(duì)業(yè)主，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠(chéng)、，不得有厭煩、面對(duì)業(yè)主，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠(chéng)、，不得有厭煩、冷淡的表情；冷淡的表情；2 2、身體、面部、手部等必須保持清潔，應(yīng)每天洗澡、換洗內(nèi)、身體、面部、手部等必須保持清潔，應(yīng)每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，避免異味的產(chǎn)生；衣物，避免異味的產(chǎn)生；3 3、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無(wú)異味；品，保持口氣清新、無(wú)異味；4 4、頭發(fā)要清潔、整

25、齊、無(wú)頭皮；發(fā)型自然、美觀、大方。男、頭發(fā)要清潔、整齊、無(wú)頭皮；發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長(zhǎng)發(fā)，不可將頭發(fā)染成其它顏色。員工不留小胡子、不留長(zhǎng)發(fā)，不可將頭發(fā)染成其它顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。女員前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，超過(guò)肩的部分需盤起來(lái)；工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，超過(guò)肩的部分需盤起來(lái)；5 5、女員工上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝；、女員工上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝；6 6、不得留長(zhǎng)指甲和涂色；、不得留長(zhǎng)指甲和涂色；827 7、禁止在業(yè)主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、禁止在業(yè)主面前

26、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為；搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為；8 8、避免在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口、避免在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)：鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)：“對(duì)不起對(duì)不起”；9 9、禁止在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等；、禁止在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等；1010、不得在小區(qū)內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩；、不得在小區(qū)內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩；1111、與業(yè)主交談時(shí)保持、與業(yè)主交談時(shí)保持1.51.

27、5米左右的距離；米左右的距離；1212、與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)盡量少用手勢(shì)。指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)可、與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)盡量少用手勢(shì)。指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)可借助手勢(shì)：向所指示方向伸直手掌，五指并攏，手臂微曲、借助手勢(shì)：向所指示方向伸直手掌，五指并攏，手臂微曲、底于肩部，身體向所指示方向微微前傾。不得用手指或筆在底于肩部，身體向所指示方向微微前傾。不得用手指或筆在業(yè)主面前比劃、指業(yè)主、指示方向；業(yè)主面前比劃、指業(yè)主、指示方向；服務(wù)儀表儀態(tài)服務(wù)儀表儀態(tài) 8313、與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適、與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重，指向明確、對(duì)方容易領(lǐng)會(huì)；度、貼切莊

28、重，指向明確、對(duì)方容易領(lǐng)會(huì)；1414、與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，用心傾聽(tīng)，頻頻點(diǎn)頭稱是，表、與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，用心傾聽(tīng)，頻頻點(diǎn)頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解、接受；現(xiàn)出尊重與理解、接受；1515、與業(yè)主交談時(shí)保持正確的目光與眼神：視線停留在對(duì)方雙、與業(yè)主交談時(shí)保持正確的目光與眼神：視線停留在對(duì)方雙眼與腹部之間的三角部位、視線接觸對(duì)方面部時(shí)間應(yīng)只占眼與腹部之間的三角部位、視線接觸對(duì)方面部時(shí)間應(yīng)只占全部交談時(shí)間的全部交談時(shí)間的2060%2060%、保持正視，忌斜視、掃視、窺、保持正視，忌斜視、掃視、窺視；視；1616、以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直、以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)

29、準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩立，兩 腳自然分開(kāi)與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下腳自然分開(kāi)與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收垂，挺胸、收 腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為；背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為；服務(wù)儀表儀態(tài)服務(wù)儀表儀態(tài) 84服務(wù)儀表儀態(tài)服務(wù)儀表儀態(tài) 1717、以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大、以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成腿與上身成9090度，小腿與大腿成度，小腿與大腿成70907090度，兩腿度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)自然并攏。禁止翹二郎腿

30、、盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；1818、進(jìn)入辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許、進(jìn)入辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。注意敲門、開(kāi)門、關(guān)門的聲響，未后方可入內(nèi)。注意敲門、開(kāi)門、關(guān)門的聲響，未完成開(kāi)、關(guān)門的全過(guò)程，手不離門把。完成開(kāi)、關(guān)門的全過(guò)程，手不離門把。85物業(yè)服務(wù)人員的溝通技巧物業(yè)服務(wù)人員的溝通技巧86客戶服務(wù)過(guò)程中的接待技巧（上）客戶服務(wù)過(guò)程中的接待技巧（上）認(rèn)識(shí)客戶的技巧主動(dòng)熱情地接近客記住客戶的姓名尊重每一位客戶了解客戶的需要 與客戶交談的技巧 正確使用稱呼，忌直呼其名 熱情主動(dòng)，忌不冷不熱 態(tài)度謙和誠(chéng)懇，忌

31、呆板生硬 言簡(jiǎn)意賅，忌模棱兩可87客戶服務(wù)過(guò)程中的接待技巧（下）客戶服務(wù)過(guò)程中的接待技巧（下） 客戶異議處理技巧 迅速處理，牢記：有效果比對(duì)錯(cuò)更重要 安撫客戶情緒，滿足客戶的情感需求避免過(guò)度承諾，實(shí)事求是 客戶關(guān)系處理技巧 協(xié)調(diào)客戶關(guān)系的基本原則“和”為貴 化解客戶矛盾的“良方”真誠(chéng)地道歉 處理“兩難”客戶關(guān)系的技巧學(xué)會(huì)委婉拒絕 融洽客戶關(guān)系的潤(rùn)滑劑學(xué)會(huì)贊美88客戶的心理需要與服務(wù)客戶的心理需要與服務(wù) 受歡迎的需要受歡迎的需要 及時(shí)服務(wù)的需要及時(shí)服務(wù)的需要 感覺(jué)舒適的需要感覺(jué)舒適的需要 有序服務(wù)的需要有序服務(wù)的需要 被理解的需要被理解的需要 被幫助的需要被幫助的需要 受重視的需要受重視的需要

32、被稱贊的需要被稱贊的需要 被識(shí)別或記住的需要被識(shí)別或記住的需要 受尊重的需要受尊重的需要 被信任的需要被信任的需要 安全及隱私要需要安全及隱私要需要 清潔衛(wèi)生的服務(wù) 安靜舒適的服務(wù) 熱情親切的服務(wù) 主動(dòng)周到的服務(wù) 靈活機(jī)智的服務(wù) 尊重得體的服務(wù)89“五步一法五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系創(chuàng)新服務(wù)體系 第一步：認(rèn)識(shí)客戶第一步：認(rèn)識(shí)客戶 主動(dòng)地去認(rèn)識(shí)和引導(dǎo)客戶，為日后的服務(wù)打好基礎(chǔ)。主動(dòng)地去認(rèn)識(shí)和引導(dǎo)客戶，為日后的服務(wù)打好基礎(chǔ)。 第二步：了解客戶第二步：了解客戶 更多了解客戶，更好的識(shí)別客戶需求，從而更好的提供服務(wù)。更多了解客戶，更好的識(shí)別客戶需求，從而更好的提供服務(wù)。 第三步：幫助客戶第三步：幫助客戶

33、轉(zhuǎn)變思維方式，寓管理于服務(wù)之中，消除或減少客戶抵觸情緒。轉(zhuǎn)變思維方式，寓管理于服務(wù)之中，消除或減少客戶抵觸情緒。 第四步：理解客戶第四步：理解客戶 換位思考，體諒客戶苦衷，進(jìn)而迅速的幫助客戶排憂解難。換位思考，體諒客戶苦衷，進(jìn)而迅速的幫助客戶排憂解難。 第五步：感動(dòng)客戶第五步：感動(dòng)客戶 除了完成除了完成份內(nèi)份內(nèi)的事，還要多想一想有沒(méi)有的事，還要多想一想有沒(méi)有份外份外的什么事情。的什么事情。 重要法則：成就客戶重要法則：成就客戶 物業(yè)服務(wù)應(yīng)以滿足客戶成功需求為法則，幫助客戶成功是服務(wù)的終極物業(yè)服務(wù)應(yīng)以滿足客戶成功需求為法則，幫助客戶成功是服務(wù)的終極目標(biāo)。目標(biāo)。90態(tài)度決定一切 笑容多一點(diǎn)笑容多一

34、點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn) 想得細(xì)一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn) 說(shuō)得清一點(diǎn)說(shuō)得清一點(diǎn) 站得直一點(diǎn)站得直一點(diǎn) 坐得正一點(diǎn)坐得正一點(diǎn) 走得快一點(diǎn)走得快一點(diǎn) 穿得雅一點(diǎn)穿得雅一點(diǎn) 態(tài)度誠(chéng)一點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)一點(diǎn) 應(yīng)變活一點(diǎn)應(yīng)變活一點(diǎn)91社交場(chǎng)合禁選話題社交場(chǎng)合禁選話題非議黨和政府、涉及國(guó)家秘密與商業(yè)秘密、非議交往對(duì)象的內(nèi)部事物、背后議論領(lǐng)導(dǎo)與同事、涉及格調(diào)不高之事、涉及個(gè)人隱私之事收入、年齡、婚否、健康、經(jīng)歷 三大忌（惡語(yǔ)傷人、三心二意、大聲喧嘩惡語(yǔ)傷人、三心二意、大聲喧嘩）六不談五不問(wèn)三大忌92服務(wù)的十字真言服務(wù)的十字真言再見(jiàn)您好請(qǐng)對(duì)不起謝謝你能運(yùn)用自如嗎？93物業(yè)常用禮貌用語(yǔ)物業(yè)常用禮貌用語(yǔ) 1三、 常用禮貌用語(yǔ)（一）、

35、接聽(tīng)電話時(shí)： 您好 您好，馨園物業(yè)管理公司，我是趙艷，很高興為您服務(wù) 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ 當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí) 對(duì)不起，先生，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？ 先生，您還有別的事嗎？ 對(duì)不起，先生，我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？ 您能聽(tīng)清楚嗎？ 當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí) 對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見(jiàn)。94物業(yè)服務(wù)常用禮貌用語(yǔ)2（二）、打出電話時(shí) 先生，您好，我是*管理公司，麻煩您找*先生。 當(dāng)要找的人不在時(shí) 您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見(jiàn)（三）、用戶電話投訴時(shí) 先生，您好！*管理公司。 請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？ 先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

36、請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？ 對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在*時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系？ 您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。 很抱歉，給您添麻煩了。 謝謝您的意見(jiàn)。95物業(yè)服務(wù)常用禮貌用語(yǔ)物業(yè)服務(wù)常用禮貌用語(yǔ)3 四、用戶來(lái)訪投訴時(shí) 先生，您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎？ 先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 或怎么稱呼您呢？ 您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？ 對(duì)不起，給您添麻煩了。 如職權(quán)或能力不能解決時(shí)如職權(quán)或能力不能解決時(shí) 對(duì)不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。 當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)當(dāng)投訴不能立即處理時(shí) 對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意

37、見(jiàn)反饋到有關(guān)部門處理，大約在*時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。 謝謝您的意見(jiàn)。96物業(yè)服務(wù)常用禮貌用語(yǔ)物業(yè)服務(wù)常用禮貌用語(yǔ)4 （五）、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí) 您好，服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修？ 您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？ 謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。 (六）、收費(fèi)管理時(shí) 先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)叫管理費(fèi)的嗎？請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)？ 您本月應(yīng)交物業(yè)費(fèi)*元、上月電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元 收您*元，找回*元。 這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。 謝謝您，再見(jiàn)。97物業(yè)服務(wù)常用禮貌用語(yǔ)5 （七）、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí) 先生，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？ 請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

38、 貴公司*月份的管理費(fèi)*元、電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元、倉(cāng)庫(kù)租金*元，共計(jì)*元。您打算來(lái)交款嗎？ 一會(huì)兒見(jiàn)。 八、催收管理費(fèi) 先生，您好！ 貴公司*月份的管理費(fèi)還沒(méi)有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出繳款通知，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計(jì)收滯納金。98物業(yè)服務(wù)禮儀服務(wù)中心接待客人 1）遇到業(yè)主要面帶微笑，當(dāng)業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)（或距離服務(wù)員3米時(shí)），服務(wù)員站立迎賓，并行15度鞠躬禮，微笑地與業(yè)主問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。 2）當(dāng)看見(jiàn)業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)，在距離工作臺(tái)3米時(shí)起身接待。一般一

39、名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來(lái)，其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。 3）若業(yè)主不按服務(wù)次序，而是直接找某一個(gè)服務(wù)員，不管是誰(shuí)，只要業(yè)主走到跟前，就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)接待該業(yè)主，要主動(dòng)問(wèn)詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。99物業(yè)服務(wù)禮儀服務(wù)中心接待客人 4）若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問(wèn)好，接待業(yè)主，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。 5）與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)。 6）對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著業(yè)主的眉心（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說(shuō)完，不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你

40、談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)業(yè)主重復(fù)一遍。 7）對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上司，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。100物業(yè)服務(wù)禮儀物業(yè)服務(wù)禮儀服務(wù)中心接待客人服務(wù)中心接待客人 8）說(shuō)話時(shí)，特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你沒(méi)看見(jiàn)我忙著嗎？” 9）與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主來(lái)訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來(lái)業(yè)主稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落新來(lái)業(yè)主；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼新來(lái)業(yè)主，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。 10）與業(yè)主對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。 11）當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉