服務(wù)營銷復(fù)習題目

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上一、單選題1、服務(wù)根據(jù)顧客參與程度不同分為三類，以下（ C）不是。高接觸性服務(wù) B、中接觸性服務(wù) C、不接觸性服務(wù) D、低接觸性服務(wù)2、 服務(wù)的特征不包括（C ）。A、無形性 B、不可分性 C、一致性 D、不可儲存性3、 服務(wù)型企業(yè)人員推銷的優(yōu)點不包括（D ）。A、直接面對 B、顧客系加強 C、實現(xiàn)交叉銷售 D、自主銷售4、市場細分過程中最佳變量具有的特征不包括（D ）A、適當性 B、測量的可能性 C、實際操作價值 D、評估性5、市場細分因素中按地理因素細分的是（A ）A、氣候 B、人口 C、社會經(jīng)濟 D、社會文化6、系統(tǒng)的市場定位不包括一下那個層次（B ）A、行業(yè)、

2、企業(yè)定位 B、生產(chǎn)規(guī)格定位 C、產(chǎn)品組合定位 D、個別產(chǎn)品、服務(wù)定位7、品牌三度不包括（ D ）A、知名度 B、美譽度 C、忠誠度 D、可信度8、產(chǎn)品定位為999元，運用的是（D ）A、整價定價 B、聲望定價 C、招徠定價 D、尾數(shù)定價9、服務(wù)促銷與實體產(chǎn)品促銷的區(qū)別不包括（ B ）A、消費者態(tài)度 B、產(chǎn)品質(zhì)量 C、購買需求和動機 D、購買過程10、用廣告進行信息溝通中不需要（ D ）A、常用標志、術(shù)語和口號 B、主題、標志有形形成廣告統(tǒng)一性C、明確廣告受眾，樹立企業(yè)形象 D、保證產(chǎn)品質(zhì)量、嚴防虛假以下活動中不屬于服務(wù)行業(yè)的是（ D ）金融業(yè) B、科學(xué)研究 C、餐飲 D、鋼鐵冶煉下列不屬于服務(wù)

3、營銷導(dǎo)向的是（C）客戶價值 B、產(chǎn)品價值 C、服務(wù)營銷 D、產(chǎn)品價格不屬于產(chǎn)品三度的是（ D ）知名度 B、忠誠度 C、美名度 D、認知度通行價格法又稱（ C）行業(yè)定價法 B、競爭定價法 C、主導(dǎo)定價法 D、價值定價法下列不是服務(wù)特性的是（C ）無形性、不可分性 B、不一致性、不可儲存性可兌現(xiàn)性、一致性 D、不可分性、不可儲存性以下哪個不是服務(wù)營銷組合的要素（ B ）產(chǎn)品 B、市場 C、價格 D、渠道市場有效細分的條件（A ）可衡量性 B、可進入性 C、可細分性 D、非盈利性平行細分的條件（ C ）傳統(tǒng)細分法 B、交叉細分法 C、單指標細分法 D、立體細分法服務(wù)包括什么內(nèi)容（ D ）核心服務(wù)

4、B、便利性服務(wù) C、支持性服務(wù) D、擴展性服務(wù)品牌化的內(nèi)層要素（ A ）利益認知 B、知識要素 C、個體要素 D、服務(wù)要素服務(wù)企業(yè)營銷部門在制定和實施計劃時，應(yīng)考慮兩個層次的影響（C ）企業(yè)的高層管理部門 企業(yè)的中層管理部門 企業(yè)的其他只能部門 企業(yè)的底層管理部門 B、 C、 D、2、（ B ）是服務(wù)企業(yè)經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿A、銷售額 B、滿足顧客的需求 C、業(yè)績 D、實現(xiàn)顧客價值3、市場處于競爭初期，產(chǎn)品品種比較單一，同類同質(zhì)商品較少，該時期處于（ A ）A、產(chǎn)品至上期 B、形象至上時代 C、定位至上時代 D、利潤至上的時代4、品牌運作及管理步驟中第四步是（D ）A、品牌改造 B、品牌的傳

5、播 C、品牌命名 D、品牌危機的處理5、通過改善有形展示來改變現(xiàn)有產(chǎn)品是（ B ）A、參評改善 B、風格變化 C、產(chǎn)品線擴展 D、新服務(wù)產(chǎn)品6、（B ）的定價方法著眼于顧客的態(tài)度和行為，以顧客的感受為中心來獲取顧客愿意支付的最高價格。A、競爭導(dǎo)向定價法 B、需求導(dǎo)向定價法 C、產(chǎn)品導(dǎo)向定價法 D、生產(chǎn)導(dǎo)向定價法7、（C ）是服務(wù)營銷管理人員用以了解有關(guān)外部環(huán)境發(fā)展趨勢的信息的各種來源和程序。A、內(nèi)部報告系統(tǒng) B、營銷調(diào)研系統(tǒng) C、營銷情報系統(tǒng) D、營銷分析系統(tǒng)8、下列不屬于服務(wù)營銷組合的是（ D ）A、價格 B、產(chǎn)品 C、人 D、售后9、全部顧客價值不包括（ A ）A、營銷價值 B、形象價值

6、C、產(chǎn)品價值 D、服務(wù)價值10、定位論是由（ B ）提出的。A、雪根 B、里斯和屈特 C、亨特 D、菲利普·科特勒1、服務(wù)營銷環(huán)境的特點不包括（ D ）營銷環(huán)境的差異性 B、營銷環(huán)境的性關(guān)性C.、營銷環(huán)境的多變性 D、營銷環(huán)境的簡便性2、（B ）是指對企業(yè)實現(xiàn)其營銷目標構(gòu)成實或潛在影響的任何團體。A、顧客 B、公眾 C、供應(yīng)商 D、營銷中介3、影響服務(wù)組合策略制定的因素不包括（ D ）A、業(yè)種問題 B、購買動機 C、產(chǎn)品開發(fā) D、外部環(huán)境4、“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動利益滿足感”是誰定義的？（B ）A、雷根 B、AMA C、格魯期 D、佩恩5、客戶滿意服務(wù)系統(tǒng)包括（

7、 A ）個遞進層次？A、3 B、5 C、7 D、26、下列不屬于服務(wù)營銷組合的是（ C ）A、產(chǎn)品 B、人 C、售后 D、價格7、下列不屬于市場有效細分的條件是（ B ）A、可衡量性 B、可塑造性 C、可盈利性 D、可行動性8、定位論是由(D )首次提出的。A、亨特 B、菲利普·科特勒 C、雷根 D、里斯和屈特9、全部顧客價值不包括（ C ）A、服務(wù)價值 B、產(chǎn)品價值 C、營銷價值 D、形象價值10、下列不屬于用來評價差異化特征的標準是（ C ）A、重要性 B、溝通性 C、可回收性 D、盈利性1、服務(wù)的內(nèi)容不包括（ D ）核心服務(wù) B、便利性服務(wù) C、支持性服務(wù) D、商品服務(wù)2、服務(wù)

8、的分類中不包括（D ）高接觸性服務(wù) B、中接觸性服務(wù) C、低接觸性服務(wù) D、基礎(chǔ)服務(wù)3、市場經(jīng)濟的基本特征（A ）平等競爭 B、開放合作 C、關(guān)系營銷組合 D、自發(fā)4、不屬于服務(wù)消費心理特征的是（ C ）方便 B、周到 C、時尚 D、安全5、不屬于傳統(tǒng)服務(wù)市場細分的方法是（ A ）系統(tǒng)細分 B、平行細分 C、立體細分 D、交叉細分6、服務(wù)企業(yè)中做到與競爭者區(qū)別考慮的物質(zhì)環(huán)境因素不包括（ A ）產(chǎn)品因素 B、周圍因素 C、設(shè)計因素 D、社會因素7、營銷服務(wù)定價的因素不包括（ D ）成本費用 B、需求 C、競爭 D、顧客8、全部顧客價值不包括（ A ）營銷價值 B、服務(wù)價值 C、產(chǎn)品價值 D、形象

9、價值9、（B ）是指對企業(yè)實現(xiàn)其營銷目標構(gòu)成實際或潛在影響的團體。A、顧客 B、公眾 C、供應(yīng)商 D、營銷中介10、（ A ）是一種名稱、術(shù)語、標記符號或設(shè)計借以辨認產(chǎn)品信息。A、品牌 B、商品代碼 C、商標 D、服務(wù)1、下列哪個不屬于服務(wù)的內(nèi)容（B ）核心服務(wù) B、有形服務(wù) C、便利性服務(wù) D、支持性服務(wù)2、下列實體物品屬于純有形商品狀態(tài)（ A ）牙膏 B、家電產(chǎn)品 C、飲料 D、心理咨詢3、企業(yè)家最核心的經(jīng)營觀念是（D ）A、競爭觀念 B、開放觀念 C、合作觀念 D、市場觀念4、屬于品牌化的表層要素（ A ）A、品牌標志 B、品牌術(shù)語 C、品牌設(shè)計 D、品牌符號5、下列不屬于品牌文化內(nèi)層要

10、素的是（ C）A、利益認知 B、情感屬性 C、個人態(tài)度 D、文化傳統(tǒng)6、下列屬于服務(wù)品牌市場效用的是（B ）A、蝴蝶效應(yīng) B、擴展效應(yīng) C、營銷效應(yīng) D、品牌效應(yīng)7、下列屬于服務(wù)品牌產(chǎn)品成本費用定價的是（C ）A、生產(chǎn)導(dǎo)向定價法 B、競爭導(dǎo)向定價法 C、固定成本費用 D、需求定價8、通行價格法又叫（ A ）A、主導(dǎo)價格法 B、價值定價法 C、行業(yè)定價法 D、隨行就市定價法9、客戶滿意服務(wù)系統(tǒng)包括（A ）個遞進層次。A、3 B、5 C、7 D、910、品牌命名要遵循（ C ）原則A、三好 B、四好 C、五好 D、六好1、促銷的組合有哪些（ A）A、廣告、營業(yè)推廣、人員推廣公共關(guān)系B、廣告、營業(yè)推

11、廣、銷售產(chǎn)品、公共關(guān)系C、產(chǎn)品服務(wù)、銷售產(chǎn)品、公共關(guān)系、人員推廣D、產(chǎn)品服務(wù)、人員推廣、銷售產(chǎn)品、營業(yè)推廣2、服務(wù)型企業(yè)人員推廣的優(yōu)點不包括（C ）A、直接對話 B、培養(yǎng)感情 C、發(fā)展效率 D、反映迅速3、開放服務(wù)組合戰(zhàn)略最主要影響因素是（A ）A、業(yè)種問題 B、購買動機 C、競爭反映 D、業(yè)務(wù)效率4、市場環(huán)境分析的任務(wù)是（ B ）A、對內(nèi)部要素進行調(diào)查 B、對外部要素進行調(diào)查 C、對服務(wù)環(huán)境進行調(diào)查 C、對員工進行調(diào)查5、下面哪項能夠確定自身狀態(tài)或劣勢（ A ）A、確定相關(guān)市場 B、確定最佳細分變量 C、細分市場 D、確定細分市場6、服務(wù)定位的程序不包括（ B ）A、明確企業(yè)潛在的競爭優(yōu)勢

12、B、明確企業(yè)的市場優(yōu)勢C、選擇相對競爭優(yōu)勢 D、顯示獨特的競爭優(yōu)勢7、成功定位的原則的提出者是（A ）A、托馬斯·康斯尼克 B、托馬斯·康喬尼斯C、托馬斯·康克尼喬 D、托馬斯·康喬尼8、服務(wù)不包括（ B ）A、核心服務(wù) B、創(chuàng)新服務(wù) C、便利性服務(wù) D、支持性服務(wù)9、品牌三度中沒有（C ）A、知名度 B、美名度 C、服務(wù)度 D、忠誠度10、若自己產(chǎn)品無差別性或不明要素要考慮采用（D ）A、認知價格法 B、美名價格法 C、壟斷價格法 D、主導(dǎo)價格法1、由于服務(wù)的（B ）特征，使服務(wù)業(yè)在地理區(qū)域上的輻射范圍大大小于有形產(chǎn)品。A、不可感知性 B、不可分離性

13、C、品質(zhì)差異性 D、不可貯存性2、根據(jù)服務(wù)活動的本質(zhì)劃分，咨詢業(yè)屬于（ C）。A、作用于人的有形服務(wù) B、作用于物的有形服務(wù)C、作用于人的無性服務(wù)D、作用于物的無形服務(wù)以下產(chǎn)品中，（ D ）具有較強的可尋找特征。理發(fā) B、餐飲 C、導(dǎo)游 D、家具消費者對服務(wù)消費的周邊環(huán)境（C ）越強，則對服務(wù)滿意感越強。A 控制欲望 B 行為控制 C 感知控制 D 過程控制5 旅館的建筑物特征屬于（ B).A 明顯性屬性 B重要性屬性 C 決定性屬性 D 隱蔽性屬性6 關(guān)系營銷的目標是（C ）。A提高企業(yè)知名度 B擴大市場占有率 C 同顧客結(jié)成長期的相互依賴關(guān)系 D 同市場保持動態(tài)的平衡關(guān)系7 （ A）主要強

14、調(diào)員工向顧客提供服務(wù)的技能。A 內(nèi)部營銷 B 外部營銷 C 互動營銷 D 企業(yè)營銷8 當顧客指出公司提供的服務(wù)于其他公司不一樣時，員工可做的解釋是（D ）。A 這正是我們的特色 B 我們一向如此 C 這正是我們的最佳方式 D 我們愿以你喜歡的方式服務(wù)9 鼓勵顧客采取接近行為的因素屬于（A ）。A周圍因素 B 設(shè)計因素 C 社會因素 D 非物質(zhì)環(huán)境因素10 在信息交流的過程中強調(diào)與服務(wù)相聯(lián)系的有形物，這屬于（C ）策略。A 邊緣展示 B 核心展示 C 服務(wù)有形化 D 信息有形化1 服務(wù)營銷的核心問題是管理（ A）。A 真實瞬間 B 質(zhì)量 C 價格 D 態(tài)度 2 由于服務(wù)具有（ C ）的特征，從而

15、會使其造成喪失機會和發(fā)生折舊的損失。A 不可感知性 B 不可分離性 C 不可貯存性 D 品質(zhì)差異性3 保險公司的服務(wù)屬于（C）的服務(wù)。A 連續(xù)性 會員關(guān)系 B 連續(xù)性 非正式關(guān)系C 間斷性 會員關(guān)系 D 間斷的 非會員關(guān)系4 企業(yè)的銷售人員在銷售產(chǎn)品和服務(wù)的同時，還鼓勵消費者在購買產(chǎn)品后，如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)有問題或不滿時及時向企業(yè)反映，這種企業(yè)與顧客的關(guān)系是（B ）。A 基本關(guān)系 B 負責式關(guān)系 C 被動式關(guān)系 D 主動式關(guān)系 5 （B ）為服務(wù)差異化提供了機會。A 服務(wù)營銷組合 B 服務(wù)市場定位 C 服務(wù)產(chǎn)品的特征 D 服務(wù)營銷理念6 服務(wù)企業(yè)定位的基礎(chǔ)是（ A）。A 服務(wù)市場定位 B 行業(yè)

16、定位 C 服務(wù)產(chǎn)品定位 D 產(chǎn)品組合定位7 下列各項目中，（C ）屬于服務(wù)新產(chǎn)品的外觀特征。A 服務(wù)人員 B 服務(wù)過程 C 服務(wù)環(huán)境 D 服務(wù)產(chǎn)品售后服務(wù)8 乘坐飛機時，空姐為乘客送上飲料，屬于（D ）。A 技術(shù)質(zhì)量 B 職能質(zhì)量 C 形象質(zhì)量 D 真實瞬間9 可使個人的資金不至于套牢在“資產(chǎn)”上的服務(wù)分銷的創(chuàng)新形式是（ B）。A 租賃 B 特許經(jīng)營 C 綜合服務(wù) D 準零售化 10 內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，其核心是（ C ）。A 提高員工的服務(wù)水平 B 發(fā)展對員工的顧客意識C 提高員工的功能性質(zhì)量 D 提高員工的技術(shù)性質(zhì)量1 由于服務(wù)的（D ）特征，使服務(wù)的供求始終難以平衡。A 不可感知性

17、B 不可分離性 C 品質(zhì)差異性 D 不可貯存性2 在服務(wù)過程中，服務(wù)人員處處表示愿意按照顧客的指示提供服務(wù)，結(jié)果使顧客感到滿意，這是（A ）的效應(yīng)。A 心理控制 B 行為控制 C 感知控制 D 過程控制 3 顧客對企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的核心層感到滿意，這是顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)的（ A）層次。A 物質(zhì)滿意 B 精神滿意 C 社會滿意 D 營銷行為滿意4 當企業(yè)內(nèi)部擁有優(yōu)勢而外部受到威脅時，應(yīng)采用（ B ）。A 擴張性戰(zhàn)略 B 分散化戰(zhàn)略 C 防衛(wèi)性戰(zhàn)略 D 退出性戰(zhàn)略5 服務(wù)市場定位為（B ）提供了機會。A 服務(wù)營銷組合 B 服務(wù)差異化 C 服務(wù)產(chǎn)品的特征 D 服務(wù)營銷理念6 飯店為住宿的客人提供24小時伺

18、候的管家，這是飯店為顧客提供的（C ）。A 核心產(chǎn)品 B 形式產(chǎn)品 C 附加產(chǎn)品 D 潛在產(chǎn)品 7 旅館設(shè)備的舒適程度屬于(D).A 技術(shù)質(zhì)量 B 職能質(zhì)量 C 形象質(zhì)量 D 真實瞬間 8 高度非實體性的服務(wù)是最不易采用（A ）的定價方法。A 成本導(dǎo)向 B 市場導(dǎo)向 C 顧客導(dǎo)向 D 競爭導(dǎo)向 9 銀行在國外的分支機構(gòu)，屬于（ D）。A 特許經(jīng)營 B 綜合服務(wù) C 準零售化 D 代理 10 鼓勵顧客采取接近行為的因素屬于（B ）。A周圍因素 B 設(shè)計因素 C 社會因素 D 非物質(zhì)環(huán)境因素1 希爾頓飯店為住宿的旅客提供房間，這是希爾頓飯店為顧客提供的（ A ）。A 核心產(chǎn)品 B 形式產(chǎn)品 C 附

19、加產(chǎn)品 D 潛在產(chǎn)品 2 飯店房間內(nèi)供住客旅游用的地圖，這屬于（ D ）。A 核心服務(wù) B 基本服務(wù) C 便利服務(wù) D 輔助服務(wù) 3 在顧客預(yù)期質(zhì)量的影響因素中，（C ）屬于可控因素。A 市場溝通 B 顧客口碑 C 企業(yè)形象 D 顧客需求 4 （ B ）指服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責時的行為，態(tài)度穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。A 技術(shù)質(zhì)量 B 職能質(zhì)量 C 形象質(zhì)量 D 真實瞬間 5 決定服務(wù)產(chǎn)品的價格的上限的是（B ）。A 成本 B 需求 C 競爭 D 市場 6 可以減少購置過時產(chǎn)品與遭受式樣改變風險的服務(wù)分銷的創(chuàng)新方式是（ B ）。A 租賃 B 特許經(jīng)營 C 綜合

20、服務(wù) D 準零售化 7 下列服務(wù)業(yè)中，（A）所在位置無關(guān)緊要。自來水公司美發(fā)廳法律事務(wù)所銀行賓館為顧客提供精美的一次性電子磁卡房間鑰匙，用后顧客可留著紀念，這屬于（A）。邊緣展示核心展示附加展示非有行展示導(dǎo)致顧客躲避行為的因素屬于（A）。周圍因素設(shè)計因素社會因素非物質(zhì)環(huán)境因素某脫發(fā)治療所宣稱七天無效全額退款，這屬于（A）策略。邊緣展示核心展示服務(wù)有形化信息有形化服務(wù)營銷組合和有形產(chǎn)品營銷組合共有的因素是（A）。分銷渠道人員過程有形展示根據(jù)服務(wù)活動的本質(zhì)劃分，修剪草坪屬于（B）。作用于人的有形服務(wù)作用于物的有形服務(wù)作用于人的無形服務(wù)作用于物的無形服務(wù)企業(yè)的運行狀態(tài)給顧客的滿足，屬于顧客滿意服務(wù)系

21、統(tǒng)的（ B）。物質(zhì)滿意精神滿意服務(wù)滿意營銷行為滿意當企業(yè)內(nèi)部處于劣勢而外部環(huán)境尚有機會時，應(yīng)采用（B）。擴張性戰(zhàn)略分散化戰(zhàn)略防衛(wèi)性戰(zhàn)略退出性戰(zhàn)略賓館的快速結(jié)帳服務(wù)屬于（C）。核心產(chǎn)品形式產(chǎn)品附加產(chǎn)品附加價值（A）的目的是收集所有必要數(shù)據(jù)，從而確定如何在所選擇參與競爭的每個營銷細部獲得成功。營銷評審態(tài)勢考察分析企業(yè)分析航空公司的訂票服務(wù)屬于（B）。核心服務(wù)基本服務(wù)便利服務(wù)輔助服務(wù)服務(wù)的（D）特征使得服務(wù)產(chǎn)品的定價遠比有形產(chǎn)品的定價更為困難。無形性不可貯存性易逝性需求不穩(wěn)定性鼓勵顧客采取接近行為的因素屬于（ B ）。A周圍因素 B 設(shè)計因素 C 社會因素 D 非物質(zhì)環(huán)境因素肯德基餐廳對進店的顧客招

22、呼歡迎觀臨，對離開的顧客高呼“謝謝光臨”，這屬于（D）。A周圍因素 B 設(shè)計因素 C 社會因素 D 非物質(zhì)環(huán)境因素銷售人員在產(chǎn)品和服務(wù)銷售后，不再與顧客接觸，這種企業(yè)與顧客的關(guān)系是（A）。基本關(guān)系負責式關(guān)系被動式關(guān)系沒有關(guān)系顧客對提供服務(wù)的有形展示和過程感到滿意，屬于（B）。物質(zhì)滿意層次精神滿意層次社會滿意層次營銷行為滿意層次關(guān)鍵假設(shè)條件的目的是從（B）角度辨別哪些對營銷戰(zhàn)略的成敗至關(guān)重要的因素。營銷評審態(tài)勢考察分析企業(yè)分析飯店為住宿的客人提供24小時伺候的管家，這是飯店為顧客提供的（ C）。A 核心產(chǎn)品 B 形式產(chǎn)品 C 附加產(chǎn)品 D 潛在產(chǎn)品 在服務(wù)產(chǎn)品市場上，（C）是與其他競爭者之間最主

23、要的定位工具。核心服務(wù)質(zhì)量企業(yè)形象輔助服務(wù)促銷活動屬于顧客預(yù)期質(zhì)量影響因素中的（A）。市場溝通顧客口碑企業(yè)形象顧客需求實物成分低的服務(wù)產(chǎn)品傾向于（B）定價方法。成本導(dǎo)向市場導(dǎo)向顧客導(dǎo)向競爭導(dǎo)向以有償獲得的方式利用他人的商號名稱，經(jīng)營自己事業(yè)的干洗店，屬于（A）。特許經(jīng)營綜合服務(wù)準零售化租賃自助式餐廳是（A）的標準形態(tài)。線性作業(yè)順序訂單生產(chǎn)過程間歇性生產(chǎn)庫存性生產(chǎn)理發(fā)廳的衛(wèi)生狀況屬于（A）。A周圍因素 B 設(shè)計因素 C 社會因素 D 非物質(zhì)環(huán)境因素1服務(wù)管理脫胎于二十世紀中葉以（ B ）為主的管理科學(xué)。A. 服務(wù)業(yè)B. 制造業(yè)C. 農(nóng)業(yè)D. 手工業(yè)2.（ A ）首先為服務(wù)管理理論思想的產(chǎn)生奠定了

24、基礎(chǔ)。A. 服務(wù)業(yè)的客觀蓬勃興起B(yǎng). 科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展C. 信息技術(shù)和新技術(shù)層出不窮D. 企業(yè)間競爭的內(nèi)涵的深刻轉(zhuǎn)變3. 下列關(guān)于關(guān)系營銷的說法錯誤的是（ C ）A. 自20世紀70年代以來，關(guān)系營銷悄然興起B(yǎng). 該理論建立在買者與賣者互動關(guān)系的基礎(chǔ)之上C. 買賣雙方的互動關(guān)系成為營銷中最重要的因素D. 該理論對關(guān)系的管理將間接影響到顧客的購買行為。4. 1960年，美國市場營銷協(xié)會（AMA ）最先給服務(wù)下定義為（ B ）A. 用于出售或者是與產(chǎn)品連帶出售的活動、利益或滿足感B. 直接提供滿足（交通、租房）或者與有形商品或其他服務(wù)一起提供滿足的不可感知活動C. 可被獨立識別的不可感知活動，為

25、消費者或工業(yè)用戶提供滿足感，但并非一定要與某個產(chǎn)品或服務(wù)連在一起出售 D. 服務(wù)是指或多或少具有無形特征的一種或一系列活動，通常（但并非一定）發(fā)生在顧客與服務(wù)的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以便解決消費者的有關(guān)問題。5. 盡管不同研究者、不同機構(gòu)對服務(wù)的定義可能有所區(qū)別，但從其本質(zhì)上看，都認為（ D ）A. 服務(wù)是用于出售或者是與產(chǎn)品連帶出售的活動、利益或滿足感B. 服務(wù)是直接提供滿足（交通、租房）或者與有形商品或其他服務(wù)一起提供滿足的不可感知活動C. 服務(wù)可被獨立識別的不可感知活動，為消費者或工業(yè)用戶提供滿足感，但并非一定要與某個產(chǎn)品或服務(wù)連在一起出售 D. 服務(wù)是以滿足

26、消費者的需要為目的，是以人的活動為基礎(chǔ)的為消費者提供滿足的過程。6. 格羅魯斯將服務(wù)分為（ A）A. 高接觸度服務(wù)、中接觸度服務(wù)和低接觸度服務(wù)B. 純粹的實體產(chǎn)品、純粹的服務(wù)、伴有產(chǎn)品的服務(wù)和附帶服務(wù)的實體物品C. 顯性服務(wù)和隱性服務(wù)D. 有形服務(wù)和無形服務(wù)7. 理查德蔡斯（Richard B. Chase）在1978 年根據(jù)顧客對服務(wù)推廣的參與程度的分類，其中銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀人等所提供的服務(wù)屬于（ A ）A. 高接觸度服務(wù) B. 中接觸度服務(wù)C. 低接觸度服務(wù) D. 顯性服務(wù)8. 按照G利恩肖斯塔克對服務(wù)的分類，汽車、電視機屬于（ D ）A. 純粹的實體產(chǎn)品B. 附帶服務(wù)的實體物品C.

27、 伴有產(chǎn)品的服務(wù)D. 純粹的服務(wù)9.按照格羅魯斯對服務(wù)的劃分，票據(jù)處理、質(zhì)量問題處理、服務(wù)補救、抱怨處理等服務(wù)屬于（ D ）A. 隱性服務(wù) B. 顯性服務(wù) C. 有形服務(wù) D. 無形服務(wù)10從服務(wù)營銷雙方性質(zhì)的角度，對服務(wù)業(yè)分類，其中最為普遍的一種方式是（ A ）A. 以賣方相關(guān)為基礎(chǔ)的分類方式B. 以買方相關(guān)為基礎(chǔ)的分類方式C. 以服務(wù)相關(guān)為基礎(chǔ)的分類方式D. 以顧客相關(guān)為基礎(chǔ)的分類方式1關(guān)系營銷是從（ C ）概念衍生、發(fā)展而來的A. 直復(fù)營銷B. 國內(nèi)營銷 C. 大市場營銷 D. 體驗營銷2. 1984 年，科特勒提出了大市場營銷概念，目的在于解決（ A ）問題。A. 國際市場的進入壁壘

28、B. 市場占有率低C. 各國文化差異很大 D. 各國政治環(huán)境的差異3. 關(guān)系營銷自20 世紀80 年代后期以來得到了迅速的發(fā)展。（B ）率先提出和討論了如何維系和改善與現(xiàn)有顧客之間的關(guān)系問題。A. 科特勒 B. 貝利C. 杰克遜 D. 格羅魯斯4.關(guān)系營銷的核心是（ B ）A. 處理好公司內(nèi)部員工的關(guān)系 B. 建立和發(fā)展與公眾的良好關(guān)系C. 處理好與政府的關(guān)系 D. 進行危機公關(guān)5.關(guān)系的兩種基本狀態(tài)為（ D ）A. 敵對和友好 B. 敵對和合作C. 敵人和朋友 D. 對立和合作6.二級關(guān)系營銷強調(diào)（ B ）A. 用價格刺激來鼓勵顧客與公司進行更多的交易 B. 個性化服務(wù)和把顧客變成關(guān)系顧客C

29、. 通過結(jié)構(gòu)性聯(lián)系來鞏固關(guān)系 D. 處理公共關(guān)系7. 現(xiàn)代企業(yè)實施顧客滿意服務(wù)戰(zhàn)略的根本目標在于（ C ）A. 增加企業(yè)盈利 B. 提高市場占有率C. 提高顧客對企業(yè)經(jīng)營活動的滿意度。 D. 增強企業(yè)的發(fā)展動力8. 為顧客服務(wù)的最基本動力是（ A ）A. 以“客戶為中心”的企業(yè)服務(wù)經(jīng)營理念 B. 開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品C. 提供令顧客滿意的服務(wù) D. 科學(xué)地傾聽顧客意見9.下列關(guān)于顧客滿意和顧客信任的說法中，錯誤的是（ D ）A. 顧客滿意僅僅只是邁上了顧客信任的第一個臺階 B. 不斷強化的顧客滿意才是顧客信任的基礎(chǔ)C. 顧客信任是顧客滿意不斷強化的結(jié)果 D. 顧客滿意一定可以發(fā)展致顧客信任10

30、. 美國 哈佛商業(yè)評論 雜志發(fā)表的一篇研究報告指出，多次光顧的顧客比初次登門的顧客可多為企業(yè)帶來20 %的利潤，當市場占有率達到50 以上時，重復(fù)購買和更新購買會大大超出首次購買的數(shù)字。失去20 的老顧客意味著帶走80 的市場。這說明（ B ）A. 說服新顧客需要增加一定的費用 B. 維系老顧客是非常重要的，他們的離開會帶走大量的銷售額C. 因不滿意而離開的顧客會給企業(yè)形象帶來巨大的負面影響 D. 企業(yè)要重點發(fā)展新顧客120 世紀80 年代初以來，美國管理學(xué)界發(fā)表了大量有關(guān)企業(yè)文化的論著，下列不屬于影響最大、也是企業(yè)文化理論誕生標志的四本著作的是（ D ）、A. Z 理論：美國企業(yè)界怎樣迎接日

31、本的挑戰(zhàn)B. 日本企業(yè)管理藝術(shù) C. 尋求優(yōu)勢 美國最成功公司的經(jīng)驗 D. 競爭優(yōu)勢2. 管理理論的第四階段是（ C ）A. 科學(xué)管理階段 B. 行為科學(xué)階段C. 企業(yè)文化理論階段 D. 管理叢林階段3. （ A ）是在一定的社會歷史條件下，在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動中形成的具有本企業(yè)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)。A. 企業(yè)文化 B. 企業(yè)精神C. 企業(yè)價值 D. 企業(yè)制度4.（ B ）是企業(yè)文化的核心。A. 企業(yè)精神 B. 價值觀C. 企業(yè)制度 D. 企業(yè)規(guī)范5.下列關(guān)于企業(yè)文化的理解中，錯誤的是（ B ）A. 企業(yè)文化是一種經(jīng)濟文化 B. 企業(yè)文化等同于思想政治工作C. 企業(yè)文化是一種組織文化

32、D. 企業(yè)文化是一種管理文化6. 由于各地方歷史文化傳統(tǒng)不同，不同國家和地區(qū)的企業(yè)文化帶有強烈的傳統(tǒng)文化色彩。這說明企業(yè)文化具有（ D ）A. 無形性 B. 軟約束性 C. 相對穩(wěn)定性D. 個性7. 服務(wù)文化的內(nèi)涵是（ A ）A. 企業(yè)以員工為導(dǎo)向 B. 服務(wù)人員相信自己有滿足顧客需要的服務(wù)能力C. 員工樂于與顧客交往和為顧客服務(wù)的服務(wù)態(tài)度 D. 服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和8. 服務(wù)導(dǎo)向的員工最重要的工作目標是（ C ）A. 滿足顧客需要 B. 提高服務(wù)質(zhì)量C. 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) D. 積極為顧客服務(wù)9.( B )是指影響組織成員同其顧客相互交流水準的一整套態(tài)度和行為。A. 服務(wù)

33、文化 B. 服務(wù)導(dǎo)向C. 服務(wù)意識 D. 服務(wù)精神10.服務(wù)企業(yè)文化的四大功能中，最基本的功能是（ A ）A. 導(dǎo)向功能 B. 約束功能C. 凝聚功能 D. 激勵功能1許多國家青少年一代的消費具有驚人的相似性。他們都喝可口可樂、吃麥當勞、穿牛仔褲、聽搖滾樂等等。以上案例反映的情形是（C ）A. 產(chǎn)業(yè)的全球化 B. 市場的全球化C. 顧客的全球化 D. 競爭的全球化2. 30 多年來，星巴克對外宣稱其全球化政策都是：堅持走公司直營店，在全世界都不要加盟店。星巴克所采用的國際化方式是（ B ）A. 僅限于以信息為基礎(chǔ)的服務(wù) B. 依靠第三方C. 直接投資新企業(yè) D. 收購一個現(xiàn)有企業(yè)3. 關(guān)于全球

34、化概念的理解中，錯誤的是（ A ）A. 任何跨越一國邊界開展業(yè)務(wù)的服務(wù)企業(yè)都可以稱自己是全球性的企業(yè) B. 一個真正的全球性公司不僅要在東西兩個半球開展業(yè)務(wù)，而且要在南北兩個半球開展業(yè)務(wù)C. 企業(yè)在國際化過程中，地理距離和時區(qū)的變化程度是最大的 D. 某個服務(wù)企業(yè)僅僅是在全球開展經(jīng)營活動這一事實，也并不意味著它在營銷管理或其他管理職能方面擁有全球戰(zhàn)略4. 對于以信息為基礎(chǔ)的服務(wù)而言，能夠以很快的速度傳送大量數(shù)據(jù)的寬帶電信渠道可獲得的增長正在開拓新市場方面發(fā)揮重要的作用。這說明，全球化的一個重要動力是( C )A. 市場動力 B. 競爭動力C. 技術(shù)動力 D. 成本動力5. 從制定全球戰(zhàn)略的角度

35、看，下列最令人感興趣的一種服務(wù)是（ D ）A. 人體處理服務(wù) B. 有形產(chǎn)品處理服務(wù)C. 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) D. 以信息為基礎(chǔ)的服務(wù)6. 下列關(guān)于全球化動力中的政府動力因素的敘述錯誤的是（ D ）A. 政府動力因素包括適宜的貿(mào)易政策、相容的技術(shù)標準、共同的營銷管制、政府所有的競爭企業(yè)和顧客、東道國政策。B. 政府動力因素對于以信息為基礎(chǔ)的服務(wù)的影響表現(xiàn)為：教育、審查制度、通信設(shè)施的公共所有權(quán)和基礎(chǔ)設(shè)施的標準可能會影響供求，扭曲價格C. 全國性和地區(qū)性的政府動力也可能會對美國、加拿大或澳大利亞這樣的聯(lián)邦國家中的服務(wù)行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生影響。 D. 以經(jīng)濟政策、管理和保護主義表現(xiàn)出來的政府動力常常是針對某一個行

36、業(yè)的。7. 在競爭定位戰(zhàn)略中，如果公司在不同市場采取不同的競爭定位，則稱之為（ A ）A. 混合型競爭定位戰(zhàn)略 B. 全球性競爭定位戰(zhàn)略C. 地方性競爭定位戰(zhàn)略 D. 多國競爭定位戰(zhàn)略8. 營銷區(qū)域化是一種重要的（ C ） A. 全球性市場細分戰(zhàn)略 B. 國別性市場細分戰(zhàn)略 C. 混合型市場細分戰(zhàn)略 D. 地方性市場細分戰(zhàn)略9（ A ）是指雖然采用標準化產(chǎn)品，但需要調(diào)整其他營銷組合要素，以便支持其產(chǎn)品戰(zhàn)略。A. 混合型營銷戰(zhàn)略 B. 理想的全球營銷戰(zhàn)略C. 理想的國別營銷戰(zhàn)略 D. 混合型 營銷戰(zhàn)略10. 全球營銷成功與否的關(guān)鍵是（ B ） A. 全球市場環(huán)境 B. 實施全球營銷戰(zhàn)略的組織機構(gòu)

37、和決策程序C. 全球營銷環(huán)境 D. 戰(zhàn)略是否得到有效執(zhí)行1網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷的本質(zhì)是（ B ）A. 提高服務(wù)質(zhì)量 B. 讓顧客滿意C. 提高服務(wù)企業(yè)競爭力 D. 提高服務(wù)效率2. 服務(wù)的最大局限在于（ A ）A. 無形性 B. 不可分離性C. 差異性 D. 不可儲存性3. 服務(wù)的最大特點是（ B ）A. 無形性 B. 生產(chǎn)和消費的同時性C. 差異性 D. 不可儲存性4. 互聯(lián)網(wǎng)最突出的特點是( C )A. 準B. 穩(wěn) C. 快D. 精確5. 美國的聯(lián)邦快遞通過其高效的郵件快遞系統(tǒng)，將郵件在遞送中的中間環(huán)節(jié)信息都輸送到計算機的數(shù)據(jù)庫，客戶可以直接通過互聯(lián)網(wǎng)從網(wǎng)上查找郵件的最新動態(tài)。按照網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的分類，

38、這時聯(lián)邦快遞公司提供的服務(wù)屬于（ B ）A. 網(wǎng)絡(luò)售前服務(wù)B. 網(wǎng)絡(luò)售中服務(wù)C. 網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù) D. 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)6. 消費者時代中最具魅力的營銷工具為（ A ）A. 互聯(lián)網(wǎng)B. 多媒體 C. 電視 D. 報刊雜志7. 在所有在線顧客服務(wù)手段中，在網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)商網(wǎng)站上出現(xiàn)的比例往往最高的是（ D ）A. 網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū) B. 即時通訊工具C. 在線表單 D. 電子郵件8.虛擬網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的主要形式是（ A）A. 電子論壇 B. 聊天室C. 討論組 D. 即時通訊工具9. 虛擬網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的基本出發(fā)點是（ A ）A. 利益共享 B. 開放性C. 潛在會員 D. 會員忠誠10.Microsoft 公司的網(wǎng)站

39、中有非常詳盡的知識庫（knowledge base ) ，對于客戶提出的一般性問題，在網(wǎng)站中幾乎都有解答。同時還提供了一套有效的檢索系統(tǒng)，讓人們在數(shù)量巨大的文檔中快捷地查找到所需要的東西。微軟公司所采用的這種在線服務(wù)工具是（ B ）A. FAQ B. 網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)C. 電子郵件 D. 在線表單1下列關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的敘述中，錯誤的是（ C ）A. Lewis 和Booms把服務(wù)質(zhì)量定義為“一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望程度的工具” B. 格羅魯斯則提出消費者“感知服務(wù)質(zhì)量”概念，認為服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇。C. 肖斯塔克把質(zhì)量分為實體質(zhì)量、相互作用質(zhì)量和公司質(zhì)量。D. 進入80年代之后，羅赫

40、巴將服務(wù)質(zhì)量分割為“人員質(zhì)量、過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量”。2.（ A ）是區(qū)分不同類別的產(chǎn)品或服務(wù)的概念。A. 特性 B. 特征C. 屬性 D. 特點3.下列不屬于技術(shù)質(zhì)量的是（ D ）A. 賓館為旅客休息提供的房間和床位 B. 飯店為顧客提供的菜肴和飲料C. 航空公司為旅客提供的飛機、艙位 D. 服務(wù)人員的穿著4. 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過濾器是（ B ）A. 技術(shù)質(zhì)量 B. 形象質(zhì)量C. 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 D. 過程質(zhì)量5.影響顧客對整體服務(wù)質(zhì)量的感知的重要前提是（ C ）A. 技術(shù)質(zhì)量 B. 形象質(zhì)量C. 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 D. 過程質(zhì)量6.在服務(wù)營銷活動中，能夠直接為企業(yè)所控制的因素為（ A ）A. 市

41、場溝通 B. 企業(yè)形象C. 顧客口碑 D. 顧客需求7.在服務(wù)質(zhì)量差距中，最主要的差距是（ C ）A. 管理者認識的差距 B. 質(zhì)量標準差距C. 期望服務(wù)和感知（實際經(jīng)歷）服務(wù)的差距 D. 服務(wù)交易差距8. 在飯店服務(wù)中，餐廳服務(wù)員的年齡、性別、容貌、語言習慣、動作等比較重要。這說明在選拔服務(wù)提供者時，應(yīng)考慮（ A ）A. 服務(wù)本身的特點 B. 顧客的特點C. 企業(yè)組織構(gòu)造 D. 服務(wù)提供者本身的素質(zhì)9. 分析服務(wù)質(zhì)量問題的根源的模型或方法是（ D ）A. SERVQUAL方法 B. SERVPERF方法C. SWOT分析方法 D. 差距分析模型10. 質(zhì)量差距是由（ C ）造成的。A. 服務(wù)

42、人員素質(zhì)低 B. 管理不當C. 質(zhì)量管理前后不一致 D. 服務(wù)程序復(fù)雜1（ A ）是指服務(wù)傳遞過程能否實現(xiàn)最小投入、最高產(chǎn)出的目的。A. 服務(wù)過程的效率 B. 服務(wù)過程的效果C. 服務(wù)過程 D. 服務(wù)過程的結(jié)果 2. 衡量生產(chǎn)社會化程度和市場經(jīng)濟發(fā)展水平的重要標志是（ A ）A. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平 B. 工業(yè)的發(fā)展水平C. 資本化程度 D. 人民的生活水平3. 改善和提高服務(wù)生產(chǎn)率的重要前提是（ D ）A. 提高員工素質(zhì) B. 完善員工激勵機制C. 提高服務(wù)水平 D. 正確的把握服務(wù)生產(chǎn)率概念4.顧客進行服務(wù)質(zhì)量評估的決定性因素（ C ）A. 顧客所感受到的服務(wù)的好壞 B. 顧客實際接受的服務(wù)

43、的好壞C. 期望與感覺之間的不一致 D. 服務(wù)人員的態(tài)度5.根據(jù)PZB的研究，下列關(guān)于對顧客容忍區(qū)的敘述中，錯誤的是（ C ）A. 容忍區(qū)是顧客認為滿意的服務(wù)執(zhí)行區(qū)域 B. 在適當?shù)姆?wù)水平與期望的服務(wù)水平之間是容忍區(qū)C. 容忍區(qū)的位置是一成不變的 D. 在容忍區(qū)之下的執(zhí)行水平將會使顧客產(chǎn)生沮喪的心理并減弱顧客的忠誠6. 根據(jù)約翰斯頓對顧客容忍區(qū)的研究，下列敘述中，錯誤的是（ C ）A. 他認為顧客容忍區(qū)有三種輸出狀態(tài)B. 他將容忍區(qū)定義成“期望和結(jié)果的范圍之間的中間表現(xiàn)的范圍”C. 顧客參與服務(wù)的程度與容忍區(qū)的寬度成正比D. 顧客參與程度越高，服務(wù)評價的結(jié)果超出容忍區(qū)的可能性越大7. 服務(wù)流程再造的根本動力是（ B ）A. 不斷提高服務(wù)質(zhì)量的需要B. 服務(wù)企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略需要C. 提高顧客滿意度的需要 D. 保持競爭優(yōu)勢的需要8. 服務(wù)流程再造的核心是（ D ）A. 不斷提高服務(wù)質(zhì)量B. 保持服務(wù)企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展C. 保持競爭優(yōu)勢D. 最大限度滿足用戶需求9. 提出服務(wù)過程的藍圖概念的是（ A ）A. 肖斯塔克 B. 約翰斯頓C. 帕拉蘇拉曼 D. 澤斯曼爾10.