酒店現(xiàn)場管理細(xì)則

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上酒店現(xiàn)場管理細(xì)則現(xiàn)場管理一詞最早起源于日本，是指在生產(chǎn)現(xiàn)場中對人員、機(jī)器、材料、方法等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效的管理。后來在豐田公司的倡導(dǎo)推行下，形成著明的“清理、整理、清潔、維持、素養(yǎng)“管理五要則，即“5S概念”，對塑造企業(yè)形象、降低成本、準(zhǔn)時交貨、安全生產(chǎn)、高度的標(biāo)準(zhǔn)化，以及創(chuàng)造令人心悅的工作現(xiàn)場和現(xiàn)場改善等發(fā)揮了巨大作用，成為工廠管理的新潮流。與生產(chǎn)型企業(yè)相比，酒店業(yè)最為顯著的特點是邊制作、邊提供、邊服務(wù)、邊消費，客人直接介入其中。因此，酒店的現(xiàn)場管理與生產(chǎn)型企業(yè)相比較，無論是內(nèi)涵還是外延，都顯得更為豐富。同時，由于酒店產(chǎn)品大多具有實時性消費、難以退換和難以試用的特點，

2、因而現(xiàn)場管理的重要性越發(fā)突顯。加強(qiáng)現(xiàn)場管理也是管理人員的職責(zé)要求所決定的。管理好現(xiàn)場，服務(wù)好現(xiàn)場，是酒店管理的一項重要內(nèi)容。管理人員只有在現(xiàn)場才能熟悉一項重要內(nèi)容。管理人員只有在現(xiàn)場才能熟悉一線的情況，掌握第一手資料，才不會瞎猜想、瞎琢磨、瞎指揮，才會與員工打成一片，才能對員工表現(xiàn)有客觀公正的評價，才能清楚酒店服務(wù)與客人需求的差距，才能夠不斷地完善服務(wù)。特別是在關(guān)鍵時候出現(xiàn)在關(guān)鍵點位，是管理人員應(yīng)有的職業(yè)品質(zhì)。一、 酒店現(xiàn)場管理的基本要求酒店的現(xiàn)場管理活動應(yīng)該以客人為中心，圍繞“一條主線”，貫穿“三個過程”。即：以客人在酒店的活動過程為主線，貫穿客人在酒店的消費過程、酒店產(chǎn)品的制作過程和酒店硬

3、件與服務(wù)的提供過程。應(yīng)當(dāng)切實做到：凡是提供給客人使用的，都是安全、衛(wèi)生、舒適、方便的；酒店的每位員工對待客人都是親切、禮貌的；酒店的每一項管理和服務(wù)都是到位和規(guī)范的。我們強(qiáng)調(diào)在如下六個重點位必須加強(qiáng)酒店現(xiàn)場管理：1.客人集中的功能區(qū)域；2.客人遇到問題或投訴時；3.當(dāng)服務(wù)工作出現(xiàn)意外時；4.容易出毛病的功能和服務(wù)部位；5.重點保障部位；6.重大接待的前前后后。二、 酒店現(xiàn)場管理的重要內(nèi)容酒店現(xiàn)場管理的核心，就是通過管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)，保證各項服務(wù)內(nèi)容能夠按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、程序落到實處，使各類運營要素處于最佳狀態(tài)，客人受到高度關(guān)注，在享受價有所值的消費同時，受到很好的禮遇而稱心如意；酒店現(xiàn)場管理的

4、內(nèi)容主要側(cè)重于以下幾個方面：1. 把握舒適度。舒適度是對現(xiàn)代酒店人性化程度的基本要求，也是體現(xiàn)酒店服務(wù)境界的重要標(biāo)準(zhǔn)。因此，酒店現(xiàn)場管理的重要內(nèi)容就是把握好舒適度，確保客人得到舒心安逸的消費體驗。對客房來說，舒適度主要體現(xiàn)在清新的空氣、自然的溫度、舒適的空調(diào)濕度、區(qū)域分明的燈光、便捷的熱水及合理的噴灑流速、舒適的床，還有清潔柔和的地毯等。對于餐飲來說，舒適度還體現(xiàn)在環(huán)境、菜肴以及貼合人體高度的桌椅。菜肴強(qiáng)調(diào)色、香、味、形、肉類要軟、爛、香、醇，素菜類要鮮、嫩、脆，并且飯、菜、湯溫度適宜。2. 查看接待及保障的準(zhǔn)備情況。嚴(yán)格落實接待計劃，注意檢查各個細(xì)小環(huán)節(jié)。特別是重大接待時，部門主要管理人員應(yīng)

5、親臨班前會做好臨戰(zhàn)動員，精心組織，周密安排，分工明確，責(zé)任到人。3. 把握現(xiàn)場氛圍，掌控服務(wù)狀態(tài)。服務(wù)現(xiàn)場要眼觀六路、耳聽八方，明了員工的精神狀態(tài)，及時做好服務(wù)人員的調(diào)整，防止服務(wù)脫節(jié)或受到干擾，避免顧此薄彼。4. 掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序的執(zhí)行情況。計劃單的內(nèi)容是否落實到位？跟辦人員是否在位？服務(wù)與制作的標(biāo)準(zhǔn)和程序是否正確。5. 了解客人需求的變化情況。客人人數(shù)的增減情況，服務(wù)內(nèi)容的變化情況，是否有新的需求和要求等。6. 清除不便理、不安全因素。及時調(diào)整不合格（或不合適）的用品用具，阻止服務(wù)干擾，防止和處理室內(nèi)溫度以及水、電、通風(fēng)等方面出現(xiàn)的問題，確保服務(wù)的正常進(jìn)行。7. 征求賓客意見。一般有兩種

6、方式：一種是直詢式，現(xiàn)場直接征詢客人消費感覺的意見；另一種是表單式，請客人在固定的表單上簡述自己對酒店服務(wù)的體驗感受和滿意度。8. 管理員工的同時服務(wù)員工。聽取員工的意見和反映；重視員工的抱怨和建議。三、 樣做好現(xiàn)場管理1. 要有火眼金睛的標(biāo)準(zhǔn)意識。包括兩層意思：一要熟悉標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度，光憑老經(jīng)驗不行，想當(dāng)然更不行。二要不光能看出問題，更能夠指出問題；不能心里明白，卻視而不見，缺乏責(zé)任心。2. 要有“例外”思維和創(chuàng)新意識?！袄庠瓌t”是管理學(xué)的重要原理，要求企業(yè)的一把手善于做規(guī)范之外的事，做好戰(zhàn)略和效益管理。這里的“例外”是指對標(biāo)準(zhǔn)要靈活運用，不斷創(chuàng)新。我們的所有制度、程序、標(biāo)準(zhǔn)，只是一種自

7、我約束的“硬手段”，但也是“死規(guī)定”。成功的管理體制是一種在適當(dāng)?shù)臅r候、對適當(dāng)?shù)膶ο筮\用適當(dāng)?shù)姆椒ê头▌t的藝術(shù)。我們要明白：管理的原則是簡單的，管理的方法是明確的，但正是這些基本原則和方法的不同組合及運用，構(gòu)成了不同組織管理成敗的原因。作為管理者，不僅要搞清楚自己一畝三分地的具體標(biāo)準(zhǔn)，更要對標(biāo)準(zhǔn)活學(xué)活用，給標(biāo)準(zhǔn)注入靈魂。做不到這一點，再好的標(biāo)準(zhǔn)也是“死”標(biāo)準(zhǔn)。所以，我們強(qiáng)調(diào)計劃性、預(yù)見性、主動性的同時，更加重視首創(chuàng)精神。3. 高度注意現(xiàn)場情形與標(biāo)準(zhǔn)的變化及控制。由于服務(wù)產(chǎn)品的特性是邊制作、邊提供、邊消費，干擾的因素很多，許多情形（如氣候、環(huán)境、動能、情緒等因素）都會導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)的變化，從而影響產(chǎn)品

8、質(zhì)量和客人的滿意度。但無論是客人因素造成的改變，還是外在原因?qū)е碌淖兓?，我們都不能怕麻煩、找借口，都?yīng)當(dāng)：1.迅速作出反應(yīng)，尤其當(dāng)客人在消費過程中提出意見或不滿意時，應(yīng)立即辦理，滿足客人需求；2.當(dāng)出現(xiàn)意外時，應(yīng)首先控制好場面，防止矛盾升級和過激反應(yīng)，必要時及時匯報或啟動相關(guān)應(yīng)急預(yù)案；3.在盡量滿足客人需求的同時，爭取達(dá)到最佳的積極結(jié)果。4. 強(qiáng)調(diào)以“理”為主。場面越是混亂，管理人員越應(yīng)該沉著應(yīng)對，遇事要能“抱得住火”，學(xué)會理性處理。對于員工的現(xiàn)場管理，管理人員一定要記住一句至理名言“”批評人的話只跟當(dāng)事人講；表揚(yáng)人的話要當(dāng)大家的面說?！坝绕洚?dāng)客人在場的時候，多引導(dǎo)、少批評，以”理“為主、以”管“為輔。5. 強(qiáng)調(diào)以身作則的同時，注重適時開展小鼓動、小培訓(xùn)，調(diào)動現(xiàn)場氣氛。尤其面對大客情時，現(xiàn)場受人力、時間限制，難免忙亂，管理人員應(yīng)少指手畫腳，多順手而為與親力親為。同時，要善于捕捉新方法、新問題，及時鼓勵和引導(dǎo)，盡量提高工作效率。6. 堅持問題不過夜。這是酒店管理的重要原則?，F(xiàn)場管理難免會遇到這樣那樣的問題，但無論是硬件出現(xiàn)問題還是軟件出現(xiàn)