有效溝通理論--ppt課件

1、溝通理論n1、概述。n2、構(gòu)成要素。n3、溝通層次。n4、溝通種類。n5、溝通技巧。n6、傾聽技巧。n7、提問技巧。n8、阻礙有效溝通的因素。1ppt課件人們對工作的要求n對生活有意義n有歸屬感n被尊重n有別人傾聽自己的感受2ppt課件一、溝通的概念用任何方法或形式，在兩個或兩個以上的主體（如人或電腦）傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過程，叫做溝通。3ppt課件 溝通概述溝通概述n 5、溝通常用方法、溝通常用方法n 1）文字形式）文字形式n 報告、電子郵件、傳真、信函等。報告、電子郵件、傳真、信函等。n 2）口語形式）口語形式 n 電話、談話、采訪、會議、討論會等。電話、談話、采訪、會議、

2、討論會等。n 3）非語言形式）非語言形式n 空間溝通、衣著溝通、舉止溝通?？臻g溝通、衣著溝通、舉止溝通。4ppt課件5ppt課件溝通的重要性n溝通，打開心門的鑰匙n父母子女之間的相處；同事間的共事；上司與部屬之間的合作、及營銷業(yè)績的好與壞，每一n件都是與溝通有關(guān)！6ppt課件溝什么想法、看法、做法達成共識7ppt課件了解溝通的目的一、說明事物二、表達感情三、建立關(guān)系四、達到目的溝通的類別n組織上的溝通組織上的溝通（上意下受、下情上達）n工作上的溝通工作上的溝通（合作愉快、解決沖突）n私交上的溝通私交上的溝通（彼此了解、化解誤會）8ppt課件通什么通雙方的感情感情是否更好、更融洽心靈是否來電9p

3、pt課件二）溝通的過程傳送者信息接受者化成表達方式產(chǎn)生意念領(lǐng)悟行動接受接收傳送10ppt課件二、溝通障礙n語言障礙n傾聽能力n表達藝術(shù)n專業(yè)知識n人際關(guān)系n敬業(yè)態(tài)度n個人修養(yǎng)溝通障礙11ppt課件溝通不良的原因n n1.內(nèi)向：性格孤僻，總是抱持否定且不 快樂的態(tài)度。 2.語意不明：說話不清楚，無結(jié)論。 3.自大：總是大聲吆喝，看不起人。 4.獨斷：對事物總是自以為是，認為自己說的才是對的。 5.夸張：喜歡夸大其詞。 12ppt課件二、溝通障礙之信息傳遞者n只在自己意愿時才去與人溝通n信息都是以言語方式表達的誤解n所有人對同一字眼會有相同理解的誤解n信息接收者只是受動一方的誤解13ppt課件二、

4、溝通障礙之信息接收者n在聆聽時加入自己的想象n缺乏聆聽技巧n未能與信息傳遞者保持同步14ppt課件二、障礙有效溝通的因素n1、個人因素：生理、情緒、智力、社會。n2、環(huán)境因素：物理環(huán)境、社會環(huán)境。n3、溝通技巧因素：突然改變話題、主觀判斷、虛假不適當?shù)谋ＷC、迅速提出結(jié)論或解答、針對性不強的溝通。15ppt課件二、溝通障礙：溝通的障礙之媒介、反饋及環(huán)境n媒介選擇不當n反饋不及時或與原信息無關(guān)n環(huán)境：不適宜的時間和地點16ppt課件二、溝通障礙： 克服溝通的障礙n選擇適當?shù)臅r間和地點n選擇適當?shù)拿浇閚選擇雙方都能明白的字眼n做積極的聆聽者n及時做出反應(yīng)n留意對方的反應(yīng)n主動與他人溝通n邊交談邊做記

5、錄17ppt課件二、溝通障礙：總印象原理7%38%55%語言聲音肢體語言聲音肢體語言語言18ppt課件三、溝通構(gòu)成要素n1、要溝通的事物：雙方彼此所要傳達的內(nèi)容。（要求、事件、思想。）n2、信息發(fā)出者：是溝通的主動方。n3、信息本身：是一個符號。n4、途徑：指信息溝通的渠道。（感官通路）n5、信息接受者：指接受信息來源的人。n6、反饋：指溝通雙方彼此間的回應(yīng)。n（1）正面反饋：接受并理解了信息。n（2）負面反饋：未接受或不理解信息。19ppt課件四、溝通的層次n1、第一層次：是一般性溝通，雙方采用膚淺的社交應(yīng)酬語言應(yīng)酬語言進行談話。n2、第二層次：是陳述事實的溝通，盡可能講清其內(nèi)容。n3、第三

6、層次：是分享各自想法和判斷的溝通，不可流露出嘲笑、輕視的情感，以免影響對方的信任和繼續(xù)闡述自己的看法，又退回第二層次。n4、第四層次：是情感的交流，這一階段雙方不僅信任，而且互相理解、同情。n5、第五層次：是溝通的高峰，是一種短暫的、完全一致的感覺。20ppt課件五、溝通的六個特性、秘訣n雙向性：n明確性:n談行為不談個性：n積極聆聽：n善于提問：n善用非語言溝通溝通秘訣讓對方聽進去讓對方感興趣讓對方認同時機合適嗎場合合適嗎氣氛合適嗎怎么說對方才喜歡聽哪一部分較容易接受如何使對方情緒放松先說對方有利的再指出彼此互惠最后提一些要求21ppt課件溝通的六個特性n1、雙向性：溝通一定是一個雙向的過程

7、n游戲：閉眼撕紙（第一回合）n游戲內(nèi)容：n每位學員準備一張紙n發(fā)出單項指令：大家閉上眼睛，全過程不許提問，把紙對折，再對折，再對折，把右上角撕下來。轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下來，睜開眼睛，把紙打開n討論：為什么會有這么多不同的結(jié)果？22ppt課件溝通的六個特性n2、明確性：溝通由傳送者發(fā)出信息，但必須由接收者有效接收才能起作用n3、談行為不談個性：對人不對事n4、積極聆聽，傾聽要占溝通過程的45%n5、善于提問：有效應(yīng)用封閉式和開放式n6、善用非語言溝通n用三種、五種語氣讀此句：明天下午、我沒說他偷了錢包23ppt課件溝通要領(lǐng)認清語言并非完美的溝通工具認清語言并非完美的溝通工具不可扭曲事實不可

8、扭曲事實n 1、避免間接傳聞n 2、傾聽 n 3、減少中間傳達階層n 4、復(fù)述確認n 5、不可推測n 6、做好備忘錄n 7、正確緩慢說話n 8、目光集中n 9、井然有序24ppt課件溝通中的溝通中的“三誠三誠”n所謂溝通中的三誠，就是誠心、誠懇、誠實。 n 1、培養(yǎng)誠心 n 2、誠懇的態(tài)度 n 3、誠實的話 25ppt課件五個基本的溝通法則1.易懂：說話的內(nèi)容簡單易懂。 2.有趣：內(nèi)容充實，能引起對方的興趣。 3.平和：臉上總是充滿笑容，令人感覺愉快。 4.真誠：對人絕對誠信。 5.觀察場合：視對象不同改變說話方式 26ppt課件六、溝通種類一）、語言溝通：1、書面語言溝通：通知、通報、電子文

9、檔、郵件、紙條等2、口頭語言溝通：面對面溝通3、注意事項：n避免使用傷害性語言：直接傷害性語言，間接傷害性語言。n善于使用美好的語言：安慰、鼓勵、勸說解釋、積極暗示。二）、非語言溝通：1、動態(tài)非語言溝通：目光、體勢2、靜態(tài)非語言溝通：服飾27ppt課件 語言表達的種類及特點語言表達的種類及特點n語言表達形式包括：聽、說、讀、寫和體態(tài)語言五種。又可以歸納為口頭語言、書面語言和非語言(即體態(tài)語言)三種類型。n口頭和書面語言的主要區(qū)別是：(1)準備和延續(xù)的時間不同；(2)可修改性不同；(3)規(guī)范精練程度不同；(4)反饋的及時性不同。n體態(tài)語言，具有動作性、可視性、跨文化通用性、非完善性等特點。28p

10、pt課件n溝通的三要素：溝通的三要素：n1、語言和文字（7%）；n2、語氣和音調(diào)（30-35%）；n3、肢體語言（50-60%）。29ppt課件動態(tài)非語言溝通n1、面部表情：面部表情的動作包括眉、眼、嘴及顏面肌肉的運動。如眼睛對表達憂傷最重要，口部表達快樂與厭惡最重要，前額能提供驚奇的信號，眼、嘴、前額對表達憤怒情緒都很重要。n2、身體語言：指身體各部分的姿勢與動作，反映個體對他人的態(tài)度或自身的放松程度。如微微欠身表示謙恭有禮，身體后仰表示若無其事，側(cè)轉(zhuǎn)身子表示厭惡回避，手足無措表示焦慮。30ppt課件A、目光接觸：應(yīng)注意視線的方向和注視時間 的長短。恰當?shù)挠卸Y貌的目光：目光在對方的嘴、頭頂或

11、臉頰兩側(cè)。目光范圍小或死死盯住對方的眼睛：會使對方感到窘迫、透不過氣來，有話也說不出。目光范圍過大或向上、向下、向后：給對方散漫、不在意、不重視、很隨便的感覺。動態(tài)非語言溝通31ppt課件目光接觸的溝通技巧： 目光的方向，眼球的轉(zhuǎn)動，眨眼的頻率，都能流露出特定的情感正視表示尊重斜視表示輕蔑雙目炯炯會使聽者精神振奮柔和、熱誠的目光流露出對別人的熱情、贊許、鼓勵和喜愛呆滯的目光表現(xiàn)出對對方講的話不感興趣或不信服虛晃的目光則表示自己內(nèi)心的焦慮和束手無策目光東移西轉(zhuǎn)會讓人感你心不在焉沉默時，眼睛時開時合對方會猜疑你已厭倦談話動態(tài)非語言溝通動態(tài)非語言溝通32ppt課件動態(tài)非語言溝通nB、體勢的溝通技巧：

12、人的思想感情會從體勢中反映出來。包括體態(tài)和身體的動作、手勢n身體略微傾向于對方表示熱情和感興趣n微微欠（起）身表示謙恭有禮n身體后仰顯得輕視和傲慢n身體側(cè)轉(zhuǎn)或背向?qū)Ψ奖硎緟拹悍锤?、不屑一顧n手勢：擺手表示制止或否定n 雙手外推表示拒絕n雙手外攤表示無可奈何n雙臂外展表示阻攔n搔頭皮或脖頸表示困惑n搓手和拽衣領(lǐng)表示緊張n拍腦袋表示自責或醒悟；豎起大拇指表示夸獎，伸出小指表示輕蔑33ppt課件動態(tài)非語言溝通n戰(zhàn)友之間別后重逢，拉拉手、拍拍肩表示親熱的感情n上級、長輩對下級晚輩拉拉、拍拍肩通常表示贊許和鼓勵n如果下級、晚輩隨便與上級、長輩拉拉手、拍拍肩則被人認為是不尊重34ppt課件動態(tài)非語言溝通n

13、C、語調(diào)語氣的溝通技巧n同一句話用不同的聲調(diào)、在不同的場合說出來，可以表達不同的、相反的意思和情感n柔和的聲調(diào)表示坦率與友善n高而且尖并略有顫拌的聲調(diào)表示因恐怖或不滿、憤怒而導(dǎo)致的激動n緩慢、低沉的聲調(diào)表示對對方的同情n陰陽怪氣就意味著冷嘲熱諷n用鼻音和哼聲則往往顯示傲慢、冷漠、鄙視和不服，自然會引起對方的不快和反感35ppt課件n5、用超語詞性提示：超語詞指說話時所用超語詞性提示：超語詞指說話時所用的語調(diào)、聲音強度、節(jié)奏快慢等用的語調(diào)、聲音強度、節(jié)奏快慢等。n（1）音調(diào)高：表示興奮。音調(diào)低：表示懷疑、回避或涉及到他人及自己傷心的事。n（2）聲音強度大：表示強調(diào)、激動。聲音強度小：表示失望、不

14、快、軟弱。n（3）節(jié)奏加快：表示緊張、激動。節(jié)奏變慢：表示沮喪、冷漠。n（4）停頓：有時是強調(diào)，以引起重視。有時是一種詢問，以觀察對方的反應(yīng)。有時則是給對方提供一個思考的機會。36ppt課件說出有魅力的聲音：說出有魅力的聲音：n音高音高:語調(diào)要低沉明亮n停頓停頓:吐字清楚，段落分明n語速語速:說話的快慢運用得宜n抑揚抑揚:運用“停頓”的奧妙n音量音量:音量的大小要適中n語氣語氣:語句須與表情互相配合n發(fā)音準確發(fā)音準確:措詞要高雅，發(fā)音要正確37ppt課件靜態(tài)非語言溝通n靜態(tài)：妝容、精神面貌、衣著是否得體、服飾搭配符合三色原則。n D、衣著、衣著：你的衣服代表你的個性，一個與你會面的人往往自覺地

15、根據(jù)你的衣著來判斷你的為人。nE、禮物、禮物：禮物的真正價值是不能以經(jīng)濟價值衡量的，其價值在于溝通了雙方之間的友好情意nF、時間、時間：赴會一定要準時，如果對方約你7時見面，你準時或提前片刻到過，體現(xiàn)交往的誠意nG、微笑、微笑：它來自快樂，它帶來的居心快樂也創(chuàng)造快樂，在銷售過程中微微一笑，雙方都從發(fā)自內(nèi)心的微笑中獲得這樣的信息：“我是你的朋友”，微笑雖然無聲，但是它說出了如下許多意思：高興、歡悅、同意、尊敬。作為一名服務(wù)人員，請隨時將“笑意寫在臉上”38ppt課件n七、溝通距離：身體距離的遠近，能夠表達一些重要信息。（1）親密距離：指人們能互相觸摸的距離。（雙方距離小于50厘米、15厘米44厘

16、米 ）（2）交際距離：指約一臂長的距離。近距離4676厘米之間、遠距離76122厘米 ）（3）社會距離：是一種公事公辦的事務(wù)聯(lián)系中的人際距離。近距離為1.22.1米、遠距離為2.13.7米 （4）公眾距離：在公共場合陌生人之間的距離。（約3.77.6米）39ppt課件八、情感溝通八、情感溝通n1研究并盡可能滿足溝通對象的社會心 n 理需要n2真誠、熱情、助人為樂n3運用心理規(guī)律，促進情感融通40ppt課件運用心理規(guī)律，促進情感融通運用心理規(guī)律，促進情感融通(親和效應(yīng)親和效應(yīng))n(1)相似性原則。指在人們交往的過程中，存在或具備某些相同或相近屬性或特征的人們之間容易相互喜歡與吸引。n(2)互補性

17、原則。是指人們有時愿意與某些與自己存在不相同屬性與特征的人相處，以尋找某種互補效應(yīng)。n(3)相近性原則。這是指人們由于在地域或空間的接近，而是人們之間容易形成密切的關(guān)系。n 相互性原則，也稱報答性原則。它是指在溝通、交際過程中，一方對另一方面的看法與態(tài)度直接地決定著另一方對這一方的看法與態(tài)度。41ppt課件九、溝通技巧n1、聆聽的技巧。n2、提問的技巧。n3、與特別人群的溝通技巧。42ppt課件要掌握態(tài)度變化機制要掌握態(tài)度變化機制n 態(tài)度是指對客觀現(xiàn)象的一種認知、感情表 達和行為傾向的相對穩(wěn)定系統(tǒng)。43ppt課件一）語言使用原則n不要使用術(shù)語n避免使用但是n積極的語言n從對方的立場出發(fā)n避免將

18、個人意見權(quán)威化44ppt課件2、有效運用身體語言的原則n自然為主，避免使用過于夸張和太過突然n身體語言與言語一致n使自己放松45ppt課件二）積極的聆聽者不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么，他們從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠設(shè)身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。46ppt課件三）有效聆聽技巧n支持n發(fā)問n總結(jié)n反映n重復(fù)1、積極主動參與。2、體會對方的感受。3、核實自己的感覺。4、做出正確反映。47ppt課件 傾聽的技巧傾聽的技巧n傾聽“是我們對任何人一種最高的恭維”。n傾聽是多重溝通的過程。n以真誠的態(tài)度傾聽，并運用體態(tài)語言去“恭聽”。n要適時進

19、行必要的提問或回應(yīng)，引導(dǎo)對方講下去。48ppt課件n1、目光要接觸對方，表明誠意、直率、胸懷、目光要接觸對方，表明誠意、直率、胸懷坦蕩坦蕩n2、距離要拉近：友好，增進感情、距離要拉近：友好，增進感情n3、表情要豐富，表示感興趣、激發(fā)說話者坦、表情要豐富，表示感興趣、激發(fā)說話者坦誠表達誠表達n4、要聽懂弦外之音，不僅要聽說了些什么，、要聽懂弦外之音，不僅要聽說了些什么， 還要看是怎么說的，才能獲得更多的信息還要看是怎么說的，才能獲得更多的信息n5、善于提問、不要質(zhì)問，收集話題信息、善于提問、不要質(zhì)問，收集話題信息n6、按照你的理解把對方說的話復(fù)述一遍，確、按照你的理解把對方說的話復(fù)述一遍，確保你

20、能聽懂他人的意思保你能聽懂他人的意思n7、不時對對方所說的話做出反應(yīng)，以表明你、不時對對方所說的話做出反應(yīng)，以表明你在仔細傾聽在仔細傾聽n8、請說話人舉例說明、請說話人舉例說明 傾聽技巧：傾聽技巧：49ppt課件傾聽的方法n一、鼓勵: 角色 (放松、 敞開、傾注、視覺語言、坦誠)。 n二、詢問(開放)。n三、反映: 情緒、內(nèi)容及目的。n四、復(fù)述(重復(fù)要點及歸納整理)：應(yīng)用鸚鵡學舌之法。 50ppt課件傾聽的藝術(shù)n聽到n聽完聽懂51ppt課件、A、積極主動參與n1、全神貫注地聽。n2、不隨便打斷對方的談話：n（1）認為自己要講的內(nèi)容比對方講的重要。n（2）認為自己早以知道對方的觀點。n（3）對談

21、話內(nèi)容不感興趣，希望盡快結(jié)束談話。n3、及時反饋：點頭、是的、確實、說下去。52ppt課件B、核實自己的感覺n1、復(fù)述：把對方的話重復(fù)一遍。（關(guān)鍵內(nèi)容）n2、意述：把對方的話用自己的語言表達，但保持原意。n3、澄清：是將一些摸棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述弄清楚。n4、總結(jié)：53ppt課件C、提問的技巧n1、以限制性問題開始提問。n2、適當提出非限制性問題。n3、談話中提出追問性問題。n4、一次提一個問題。n5、避免用“為什么”開頭提問。n6、變換提問方式。54ppt課件D、說的技巧、說的技巧n要言之有理，并有足夠信息量。n選擇對方感興趣或擅長的話題談。n尊重與贊美。n回避忌諱的話題。n傳遞

22、信息的語言要準確、簡明，生動。n善于運用體態(tài)語言。n運用幽默。n要注意說話的數(shù)量、速度與聲調(diào)控制。55ppt課件四）溝通的四種模式發(fā)展模式：溝通雙方彼此影響對方控制模式：試圖影響對方放棄模式：受對方影響防衛(wèi)模式：既不想影響對方，也不愿受對方影響發(fā)展放棄防衛(wèi)控制發(fā)掘容納遵守逃跑爭斗強迫說服知會56ppt課件知會激發(fā)n溝通者注重與發(fā)掘多種可能性，提供新的信息和事實。溝通者知會對方所掌握的情況，以此激發(fā)對方提出意見和建議。n例子： 我注意到服務(wù)時間在兩個月以內(nèi)的員工的離職率最高，我們是否應(yīng)該調(diào)查一下員工新入職的這兩個月內(nèi)究竟發(fā)生了什么事，是否有改進的措施。57ppt課件發(fā)掘n溝通者注重于發(fā)掘?qū)Ψ降囊?/p>

23、見、建議。溝通者仔細聆聽，對對方的意見表示理解和感興趣，溝通方式以發(fā)問為主，但并不知會對方。n例子：你如何看待這個問題呢？n 有些什么事實依據(jù)呢？58ppt課件說服n溝通者清楚自身的需求，因此運用各種技巧、手段去說服對方，以達到推銷其主意的目的n例子： 許多人使用了我介紹的方法，他們都認為這種方法使人受益，既簡化了工作，有提高了員工的士氣。n如果你想在這家公司獲得認可和獎勵的話，守時非常重要。請相信我，管理層欣賞那些守時和可信賴的員工。59ppt課件強迫支配n溝通者試圖將自己的觀點強加于對方，或是讓對方按其意愿行事，于是運用權(quán)利、威脅，或者是自己的知識上的優(yōu)勢促使對方就范。n例子： 老板希望我

24、們盡快執(zhí)行這個命令。 n如果你不遵守制度，我只好執(zhí)行紀律。 n上次按你所說的做，我們損失了數(shù)千美元。60ppt課件容納n溝通者在不完全放棄自己意見的前提下，試圖使自己適應(yīng)對方的意見和方式。溝通者以溫和的方式，通過服從、友誼、忠誠去影響對方。n例子： 好吧，盡管我100%不同意你的方案，但我會努力嘗試去做。我不敢保證能夠做得絲毫不差，但我會盡力而為。61ppt課件遵守-服從n溝通者完全按照對方的意愿去做，對于事情不考慮施加任何影響。溝通者不一定完全同意對方的意見，但希望，甚至是樂于投身其中，相對來說，參與顯得比主導(dǎo)更為重要。n例子： 好吧，既然他們那樣想我就那樣做，我相信這不會有任何困難；n好的

25、，我并不同意你的意見，不過，你是老板，我會照辦；n告訴我我能夠做點什么，我會一切照辦。62ppt課件逃跑n溝通者不希望被卷入，置身局外，因而不愿意發(fā)表意見。n例子： 啊，目前我還沒有足夠的資料，我暫時不愿討論這件事情；n啊，我已經(jīng)盡力了，我看我已無能為力了。n這不是我的工作。63ppt課件爭斗n溝通者不是為了交換意見和解決問題，而是在宣泄情緒，以此表達自己的不滿。n例子： 我受夠了你的方式，為什么你就不能作出改變？n你不知道你在說些什么。n這是一個愚蠢的錯誤。64ppt課件五）提問的技巧n1、以限制性問題開始提問。n2、適當提出非限制性問題。n3、談話中提出追問性問題。n4、一次提一個問題。n

26、5、避免用“為什么”開頭提問。n6、變換提問方式。65ppt課件n表達安慰時：目光充滿關(guān)切。n給予支持時：目光放射出力量。n提供解釋時：目光蘊含著智慧。目光接觸66ppt課件六）n1、年齡長者、年齡長者談過去談過去n2、成功者、成功者談創(chuàng)業(yè)歷程談創(chuàng)業(yè)歷程n3、一般男士、一般男士平平淡淡才是福平平淡淡才是福n4、中年女士、中年女士孩子教育孩子教育n5、青年女士、青年女士服裝和化妝服裝和化妝n6、大學畢業(yè)生、大學畢業(yè)生理想、抱負、未來理想、抱負、未來n7、中學生、中學生偶像、時尚偶像、時尚溝通話題：溝通話題：67ppt課件68ppt課件69ppt課件70ppt課件不同意見處理四步驟尊重與認同確認與

27、復(fù)述溝通與協(xié)調(diào)締結(jié)與感謝71ppt課件十一、與特殊人群的溝通n1、發(fā)怒的客人：了解原因，提供發(fā)泄機會，應(yīng)用傾聽技巧，滿足需要。n2、哭泣的客人：不要阻止，讓其宣泄。獨處或陪伴。鼓勵說出原因。轉(zhuǎn)移注意力。n3、抑郁的客人：對客人的需要作出反應(yīng)，給予關(guān)心重視，溝通時注意語速放慢，提問簡短。72ppt課件n4、感覺缺陷的病人： n（聽力障礙）應(yīng)用非語言溝通技巧，選擇安靜環(huán)境，放大音量。n（視力障礙）應(yīng)用觸摸的方式，接近和離開是要告知，語速要慢，語調(diào)平穩(wěn)，做任何操作前都要做詳盡的解釋，對周圍的聲音應(yīng)加以說明。n5、危重病人：盡量縮短時間，可以重復(fù)一句話，應(yīng)用觸摸的方式。73ppt課件十二、怎樣與上級溝

28、通n一）與上級溝通的總原則n1、以績效為本:知、愿、能、行n2、總體風格：不卑不亢n3、溝通要領(lǐng):提供完整的方案、尊重上級、合理建議n投其所好：工作方式n避其所忌：短處74ppt課件75ppt課件三）向上級匯報的程序n1、細心傾聽上級的指示：5W2H原則n2、仔細探究目標的可行性并擬定詳細的工作計劃n3、在工作進行之中隨時向上級匯報n4、在工作完成后及時總結(jié)匯報76ppt課件四）向上級請示與匯報的基本態(tài)度n尊重而不吹捧：在各方面維護上級的權(quán)威，支持、尊重和配合上級的工作；其次，在生活上要關(guān)心；在難題面前要幫助上級解圍，有時上級處于矛盾的焦點上，下屬要主動出面，勇于接觸矛盾，承擔責任，排憂解難n

29、請示而不依賴：在自己職權(quán)范圍內(nèi)大膽負責、創(chuàng)造性工作，是上級所歡迎的；下屬不能事事請示，遇事沒有主見，大小事不做主，這樣上級會覺得你辦事不力，頂不了事。n主動而不越權(quán)：對工作要積極主動，敢于直言，善于提出自己的意見，不能唯唯諾諾、四平八穩(wěn)。77ppt課件n在處理與上級的關(guān)系上要克服兩種錯誤認識：一是上級說什么是什么，叫怎樣就怎樣，好壞沒有自己的責任；二是自恃高明，對上級的工作思路不研究，不落實，甚至搞一套，陽奉陰違。78ppt課件五）與各種性格的上級溝通的技巧具有.上級風格的人傾向于.控制型直接下命令，不允許部下違背自己的意志，關(guān)注工作的結(jié)果而不是過程互動型親切友善地與部下相處，愿意聆聽部下的困

30、難和要求，努力營造融洽的工作氛圍實事求是型按照自己的行事標準要求部下，注重問題的細節(jié)，善于理性思考79ppt課件1、控制型的上級特征和與其溝通技巧n控制型的上級一般具有強硬的態(tài)度，充滿競爭心態(tài)，凡事都要求下屬立即服從，實際果決，旨在求勝，對瑣事不感興趣n相處技巧：重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角，無關(guān)緊要的話少說，直截了當，開門見山地談；重視權(quán)威性， 不喜歡部下違抗自己的命令；更加尊重權(quán)威，認真對待他們的命令，在稱贊他們時，也應(yīng)該稱贊他們的成就，而不是其個性或人品80ppt課件2、互動型的上級特征和與其溝通技巧n互動型的上級善于交際，喜歡與他人互動交流，喜歡享受他人對他們的贊美，

31、凡事喜歡參與n相處技巧：面對這一類型上級，切記要公開贊美，且贊美要真心誠意，言之有物，否則虛情假意的贊美會被他們認為是阿諛奉承，而影響其對你個人能力的整體看法；要靠近這類上級，應(yīng)該和藹友善，也不要忘記注意自己的肢體語言，其對舉動十分敏；另外，他們還喜歡與部下當面溝通，喜歡部下能與自己開誠布公地談問題，即使有對他的意見，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒的部下81ppt課件3、實事求是型的上級和與其溝通技巧n這類上級講究邏輯而不喜歡感情用事，為人處事自有一套標準，喜歡弄清楚事情的來龍去脈，常常進行理性思考n相處技巧:與這類上級溝通時，可以省掉寒暄的時間，直接談他們感興趣的實質(zhì)性

32、的東西。他們同樣喜歡直截了當?shù)姆绞?，對他們提出的問題也最好直接作答。同時，在進行工作匯報時，要多就一些關(guān)鍵性的細節(jié)加以說明82ppt課件六）說服上級的技巧n1、選擇恰當?shù)奶嶙h時機：剛上班、下班時，上級心情不太好時，無論多么好的建議都難以細心靜聽。n通常在上午10點左右n2、注意運用資訊及數(shù)據(jù)增強說服力n對于改進工作的建議，事先收集整理好有關(guān)數(shù)據(jù)和資料，做成書面材料，借助視覺力量，能加強說服力83ppt課件說服上級的技巧n3、事行為預(yù)期的上級質(zhì)疑準備答案n如果上級對于你的方案提出疑問，而你事先毫無準備，使你回答時吞吞吐吐、前言不搭后語、自相矛盾，當然不能說服上級。因此應(yīng)事先設(shè)想上級會提什么問題，

33、自己該如何回答n案例:你去應(yīng)聘84ppt課件說服上級的技巧n4、說話簡明扼要，重點突出n在與上級交談時，一定要簡單明了。對于上級最關(guān)心的問題要重點突出、言簡意賅。n5、面帶微笑，充滿自信n在面對自己的上級時，要學會用你自信的微笑去感染上級，征服上級n6、尊敬上級，勿傷上級自尊n上級畢竟是上級，無論你的可行性分析和項目計劃多么完美無缺，也不能強迫上級接受他們。畢竟他統(tǒng)管全局，需要考慮和協(xié)調(diào)的事情你并不完全明白，應(yīng)該在闡述完自己的意見之后禮貌地告辭，給上級一段思考和決策的時間。即時上級不愿采納你的意見，也應(yīng)該感謝其傾聽你的意見和建議，同時讓上級感覺到你工作的積極性和主動性85ppt課件說服上級的要

34、點一貫如此（3分）經(jīng)常如此（2分）很少如此（1分）能夠自始至終保持自信的笑容，并且音量知中善于選擇上級心情愉悅、精力充沛的時機談話已經(jīng)準備好了詳細的資料和數(shù)據(jù)以佐證你的方案對上級將會提出的問題胸有成竹語言簡明扼要，重點突出和上級交談時親切友善，能充分尊重上級的權(quán)威86ppt課件87ppt課件一）與平級溝通相對較難的原因n1、員工都過高看重自己（部門）的價值，而忽視其他人（部門）的價值。作為一個團隊，各部門之間、同事之間的合作卻是唇齒相依，缺一不可n2、不能設(shè)身處地對待其他部門的工作：一出現(xiàn)問題，馬上就把責任推到與自己相關(guān)的人（部門）去，卻很少想到其他人（部門）也有他們的難處n3、沒有權(quán)力的強制

35、性：在指揮鏈中，同級的員工處于水平位置，相互之間除了平等的溝通之外，難以用命令、強迫、批評等手段達到自己的目的n4、職權(quán)劃分的問題：其實往往不是職權(quán)劃分等其他問題，而是溝通問題n5、人性的弱點盡可能把責任推給別人：一項簡單的工作，大家卻經(jīng)?！疤咂で颉比狈F隊的觀念，都不愿擔責任，最后使得工作缺乏效率，工作氣氛也變得非常不愉快n6、員工間利益沖突惟恐其他人比自己強88ppt課件二）平級之間溝通的三種形式n一、退縮的方式:退縮的方式就是不去爭取自己的權(quán)利，不去引起他人的重視，目的是為了避免沖突及取悅他人。n1、他人的需求與愿望比自己的更為重要n2、他人有應(yīng)享有的權(quán)利，自己卻沒有n3、自己可以貢獻的

36、才智有限，對方則比自己強得多89ppt課件三）平級之間溝通的三種形式n二、侵略的方式n侵略行為的特征是懂得維護自己的權(quán)利n1、自己的需要、愿望與意見比別人的重要n2、自己有應(yīng)享有的權(quán)利，別人卻沒有n3、自己的能力高，別人都比不上自己90ppt課件與平級溝通的三種形式n積極的方式：在不侵害其他人和部門權(quán)利的前提下，敢于維護自己和本部門的權(quán)利。用直接、真誠并且比較適宜的方式來表達自己的需求、愿望、意見和信念1、你必須堅持原則2、你必須捍衛(wèi)你最重要的權(quán)利和利益3、你必須按照職權(quán)和公司規(guī)定的“游戲規(guī)則”行事4、別人的任何行為都是值得尊重的5、雙方的溝通都是有共同目的的把工作做好6、一定會有雙贏的解決辦

37、法91ppt課件四）平級之間如何積極溝通原理n1、堅持原則，維護自己的合理權(quán)利n2、積極地提出要求，采取直截了當?shù)膽B(tài)度n3、委婉拒絕n4、積極明確地表明不同意見92ppt課件五）同級溝通的技巧n同級之間既是天然的“合作者”，有時又是潛在的“競爭者”，應(yīng)設(shè)法避免誘發(fā)對方“競爭”心理，逐步建立互相信任、互相支持的協(xié)作關(guān)系n1、消除競爭心理，建立合作關(guān)系、消除競爭心理，建立合作關(guān)系n自己積極做好本職工作，是出于責任，決無壓倒同級的私心雜念n 把自己取得的成績看作是同級之間密切配合、共同努力的結(jié) 果，而不是向同級顯示“高明”n為同級取得的成績感到由衷的高興n2、進行公平競爭、進行公平競爭n不懈努力，創(chuàng)造全優(yōu)工作n自覺向同級中的強者看齊、學習n在和同級的競爭中，領(lǐng)先不自滿，落后時不氣餒，一如既往，積極進取n無保留地幫助在競爭