會員發(fā)展及維護

1、會員發(fā)展及維護1、在促銷活動日前，通過電話、賣場宣傳等方式告知會員，讓會員隨時掌握榮濟堂大藥房動態(tài)。2、各門店要在會員生日前一天將次日過生日的會員篩出，在會員生日當(dāng)天與會員聯(lián)系，贈送會員生日禮品并及時記錄。會員維護原則1、會員分級管理當(dāng)月消費積分在500分以上的作為重點會員，我們的客服員會抽選進行電話回訪，然后將會員的意見或建議反饋給門店，以促進我們的服務(wù)水平。當(dāng)月積分在1000分以上的作為核心會員管理，制作了個人的信息檔案，也要抽選進行電話回訪，有活動會給會員發(fā)送信息。連續(xù)倆個月均有消費的會員，這部分人員我們作為忠實會員管理，也要抽選進行電話回訪和短信溝通。累計積分在10000分以上的作為大

2、客戶會員管理，在節(jié)假日或生日時候贈送紀(jì)念品，并做專人的拜訪。 2、門店：會員維護終身制門店的會員管理執(zhí)行維護終身制，即誰辦理的會員誰負責(zé)維護，直到維護人離開公司為止。門店店員離職交接工作包括會員的移交，必須將所有的會員資料交接清楚方可離職。會員的維護方式除公司統(tǒng)一的規(guī)定外，還可有自由的維護方法，即班后的會員維護方式，但是不管哪種維護方式，均不能損害公司的利益和聲譽。門店個人可以根據(jù)門店不同時期的促銷活動，將會員劃分為不同類別的群體進行維護。四、會員維護方式1、電話回訪：每月定期定量做電話回訪會員工作，回訪中要對門店服務(wù)質(zhì)量、店面環(huán)境、藥品價格、顧客意見及建議、客戶滿意度等做專項調(diào)查，對會員反映

3、的問題一一記錄，針對出現(xiàn)的問題做出整改。2、短信維護：不定期給會員發(fā)送短信，包括促銷活動通知、節(jié)日問候、養(yǎng)生常識、用藥常識等，要求各門店正確錄入會員手機號碼，從而提高會員收到及成效率，讓會員時刻了解榮濟堂動態(tài)信息。3、會員拜訪：對公司設(shè)定的大客戶，在提前征得會員同意的情況下，客服部和門店的店長聯(lián)合一起上門拜訪，并贈送適宜的小禮品，感謝會員對榮濟堂公司的一貫信任和支持。4、其他自由的方式。會員維護方式實施細則為了使會員認可門店，重復(fù)購買和成為門店的忠誠顧客，門店尤其需要對會員進行維護。門店會員從入會時間長和會員貢獻程度大小可以分為三類：新會員、老會員、休眠會員，對不同會員，門店應(yīng)該采用不同的維護

4、方法，通過電話、短信、禮物等方式增進感情，促進會員重復(fù)消費。1、新會員維護辦法：新辦理會員卡的會員執(zhí)行誰辦理的會員誰維護的原則，實現(xiàn)會員維護終身制。（1）每周（或每日）統(tǒng)計上周（日）新增會員，根據(jù)新會員購買商品一周內(nèi)維護的原則，安排本周（日）需要維護的新增會員，核實會員信息，告之會員權(quán)益；（2）電話回訪時確定會員所購買商品的滿意度，對購買場所和服務(wù)的滿意度，有何意見和建議，并推薦新品或其它產(chǎn)品；（3）新會員維護方式：電話：購買商品一周后對顧客進行回訪，詢問對產(chǎn)品的滿意度和建議；短信：生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動等；禮品：顧客有不滿意時可贈送小禮品。2、老會員維護辦法：各門店現(xiàn)有的老會員由各店

5、長進行會員篩選，將累計消費金額排名前60%的會員篩選出來，作為終身制維護的會員。剩余的40%會員作為儲備會員（不在任何人員的名下），隨著公司各項政策的出臺，各位店員可以申請增加維護的會員數(shù)，經(jīng)店長審核，經(jīng)理批準(zhǔn)，可增加自己維護的會員數(shù)量（同城之間可跨店申請，各店之間調(diào)配）。（1）對老會員，根據(jù)會員的累積消費貢獻可以分為三類，將累積消費金額排名前20%的會員作為A類（重點）會員進行維護；將累積消費金額排名為中間30%的會員作為B類（常來）消費會員進行維護；將累積消費金額排名后50%的會員作為C類（普通）會員進行維護。會員按照附件3的格式建立重點會員資料表，形成會員檔案。（2）店員對接待三次以上的

6、會員需記住她的姓或名并主動自我介紹，爭取發(fā)展成為熟客。（3）熟客選擇時應(yīng)遵循原則：具有一定的消費能力具有一定的交際能力，通過他/她的宣傳可以為我們帶來更多的顧客群體（4）熟客維護方式：電話：每月定期進行電話溝通；短信：生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動等；禮品：生日或需要時贈送小禮品；聊天：請會員來店內(nèi)聊天；（5）記錄好門店熟客消費記錄，根據(jù)熟客消費記錄，出現(xiàn)新貨上柜、重大節(jié)日，熟客消費頻率、金額下滑等情況時進行電話溝通，并做溝通記錄；（6）電話溝通以人文關(guān)懷為主，問候客戶，詢問近況，如身體、生活、精神狀態(tài)、工作、健康、親人朋友等會員比較關(guān)心的事情。3、休眠會員維護辦法（1）每月統(tǒng)計6個月未來消費

7、的會員，核查此類會員是否有投訴記錄或其他特殊事項，確定電話回訪時間和方式；（2）詢問會員長期未來消費的原因，如：質(zhì)量問題、服務(wù)問題、居住或工作地址遷移、異地購買、出差在外、工作繁忙、沒時間等，并做綜合分析，跟蹤服務(wù)記錄，再計劃挽回措施；（3）休眠會員維護方式：電話：6個月未消費時；短信：生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動等；禮品：需要時可贈送小禮品。4、門店員工在各店之間調(diào)動原則上自己維護的會員不變，如果自己提出申請變動會員，必須由本人提出書面申請，店長審核，報經(jīng)理批準(zhǔn)，方可做資料變更；變更后報客服部備案。門店員工辭職必須將會員資料與接任人交接清楚，方可辦理離職手續(xù)。5、會員接待:在日常工作中，自

8、己的會員以自己負責(zé)接待為主，本人不在班或同時有多個會員同時到店，其他店員必須等同自己的會員熱情接待，銷售業(yè)績?yōu)榻哟?。會員投訴落實到維護人，以維護人解決為主，以便達到更好的溝通。6、門店新發(fā)展的會員，必須按照辦卡管理辦法的要求，將會員資料填寫完整；老會員的會員資料要在專人的維護中逐漸完善。店長負責(zé)會員資料完整性的檢查工作，此項工作納入門店的專項考核中。到社區(qū)辦理過期藥品回收活動根據(jù)區(qū)域，考察了解情況，可到社區(qū)辦理會員促銷活動。1、 活動前的準(zhǔn)備工作：信息發(fā)布2、 現(xiàn)場布置：活動現(xiàn)場布置好，可以使活動有條不紊的進行，可增加活動氣氛和氛圍，吸引更多人參加。（1)寫有活動主題的條幅、突出活動主題內(nèi)容的大幅展板和背板。（2） 掛旗、桌牌、大幅海報、宣傳單