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文檔簡介

1、顧客抱怨的處理技巧 一、學習目標：不當的抱怨處理，會影響顧客對本店的印象，通過學習可以使學員明白：（1） 銷售服務人員應如何扮演自己的角色。（2） 了解抱怨處理的基本原則與程序。（3） 如何妥善來處理情緒激動的顧客。 二、學習重點：1.顧客不小心破壞店內的商品時2.面對顧客的抱怨時3.顧客抱怨檢討報告表（抱怨時間、抱怨原因、購買商品、處理方式、處理結果）4.顧客抱怨與公司形象的關系5.抱怨產生的原因：（1） 商品的材質不良（2） 商品的標示不全（3） 商品制造的瑕疪（4） 商品有破損污損6.抱怨處理的原則：（1） 真誠向顧客道歉（2） 了解抱怨的原因（3） 適當的應對措施（4） 滿意的解決之道

2、（5） 改善事故的缺點7.服務不佳所導致的抱怨：（1） 不守承諾（2） 金錢疏失（3） 解說不力（4） 標示不符（5） 應對不當8.顧客不滿意的服務（1）店內的管理制度太差（15）商品包裝之份量過大（2）營業(yè)員未著規(guī)定制服（16）商店內沒有促銷活動（3）商店內商品時常缺貨 （17）優(yōu)待券使用限制太多（4）沒有采購廣告新商品（18）收銀員欠缺專業(yè)訓練（5）商品陳列未曾更動過（19）營業(yè)員的不友善態(tài)度（6）在購物尖峰時間補貨（20）等候的結帳時間過長（7）走道上堆了太多商品（21）等候結帳時與人聊天（8）上端的貨架堆的太高（22）顧客的詢問拒而不答（9）貨架上沒有價格標示（23）在收銀臺前核對價格

3、（10）商品沒有價格標示（24）裝袋的服務技術太差（11）商品的標示不夠完整（25）手推車推不動或壞了（12）特價品沒有貼價格簽（26）店內沒有附設洗手間（13）新價格貼在舊標簽上（27）商店內沒有背景音樂（14）欠缺新引進商品資訊9.顧客抱怨的曝光度4%的抱怨96%的抱怨注：企業(yè)通常只聽到4%不滿顧客的抱怨，其余96%的人則默默離去，且91%的人日后絕不再光顧。(a)(b)(c)(d)(e)(f)(g)(h)(i)(j)10.顧客抱怨的連鎖反映a bcdAe(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)(10)fghij注：一位不滿的顧客平均會把他的抱怨轉告10個人，而其中2個人還會再轉告20人，亦即得罪一位顧客，即相當于得罪了31個顧客。11.妥善處理顧客抱怨的結果序號處理狀況顧客反應1處理得很好70%的不滿顧

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