顧客滿意管理程序

1、廈門市宏盛源電子有限公司顧客滿意度管理程序文件編號：HSY-MP-013實施日期：2005年1月1日受控狀態(tài)：分 發(fā) 號：6543212005-01-01新制訂1.0序號更改實施日期更改章節(jié)號更改審批單號更改人版本批準(zhǔn)審核編制1 目的 提高顧客滿意度，促進企業(yè)持續(xù)改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。2 適用范圍 適用于對與公司有業(yè)務(wù)往來的顧客滿意度的分析、評價和處理，內(nèi)部顧客滿意度的分析、評價和處理。3 職責(zé)3.1 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)顧客滿意度的調(diào)查和有關(guān)信息收集、整理和統(tǒng)計。3.2 技術(shù)質(zhì)量部對顧客不滿意事項采取糾正措施，提出解決辦法，相關(guān)責(zé)任部門實施改進。4 工作程序4.1 業(yè)務(wù)部通過定期走訪和發(fā)放顧客滿意度調(diào)查

2、表的形式，向與公司有業(yè)務(wù)往來的主要客戶，進行顧客滿意度調(diào)查。4.2 業(yè)務(wù)部根據(jù)顧客對質(zhì)量信息反饋和顧客滿意度調(diào)查結(jié)果按年度進行匯總、整理和統(tǒng)計，并按顧客滿意度計分標(biāo)準(zhǔn)（附錄）予以計分，計算出顧客對公司的滿意度。4.3 在計算顧客滿意度的同時，應(yīng)列出顧客不滿意的事項，匯總統(tǒng)計，記錄于“顧客滿意度調(diào)查報告”，提交技術(shù)質(zhì)量部處理。4.4顧客建議、抱怨等事項處理4.4.1不論哪個部門接到顧客抱怨、建議或業(yè)務(wù)信息，必須將原件或傳真件、復(fù)印件交業(yè)務(wù)部統(tǒng)一管理。由業(yè)務(wù)部登記、分類后，將顧客的投訴提交技術(shù)質(zhì)量部進行分析、處理，并作好顧客建議及投訴記錄。4.4.2技術(shù)質(zhì)量部對顧客抱怨事項制定糾正預(yù)防措施，責(zé)任部

3、門按技術(shù)質(zhì)量部提出的處理辦法實施糾正或改進，并將實施結(jié)果及時報告技術(shù)質(zhì)量部。對于重大的質(zhì)量問題，技術(shù)質(zhì)量部應(yīng)根據(jù)情況或顧客要求，提出糾正預(yù)防措施。糾正預(yù)防措施經(jīng)副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。技術(shù)質(zhì)量部出具糾正預(yù)防措施處理單下發(fā)各部門，并責(zé)成責(zé)任部門予以整改。4.5業(yè)務(wù)部在調(diào)查顧客對公司的滿意度的同時，也應(yīng)盡可能地采用同類方法調(diào)查顧客對競爭對手的滿意度，并以此為基準(zhǔn)進行比較。4.6 “顧客滿意度調(diào)查表”及其統(tǒng)計報告應(yīng)提交副總經(jīng)理審批，并作為工廠制定下一年度顧客滿意度指標(biāo)的依據(jù)。5 相關(guān)文件：無6 質(zhì)量記錄6.1顧客滿意度調(diào)查表R-MP-013-016.2顧客滿意度調(diào)查報告R-MP-013-026.3顧客建

4、議及投訴記錄R-MP-013-036.4糾正預(yù)防措施處理單R-MP-018-027附錄：顧客滿意度計分標(biāo)準(zhǔn)序號項目內(nèi)容滿意度備注優(yōu)良可差劣1交貨的符合性產(chǎn)品、型號、規(guī)格、數(shù)量是否相符1086422包裝完好情況包括標(biāo)識、標(biāo)簽完整無損1086423產(chǎn)品質(zhì)量水平產(chǎn)品外觀、尺寸、裝配情況及交驗的合格率15129634交貨是否及時是否100%按期交貨，是否有誤工事故15129635價格是否合理價格是否在交貨前被確認(rèn)？或交貨后有異議？1086426業(yè)務(wù)員態(tài)度業(yè)務(wù)主管與顧客溝通的態(tài)度及工作作風(fēng)1086427處理質(zhì)量信息反饋對顧客投訴的問題是否及時處理并有效？1086428與顧客的溝通是否經(jīng)常訪問、聯(lián)系、征求

5、意見等？1086429售后服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場服務(wù)的及時性及效果108642合計總分說明：總分 81 100 為優(yōu) 總分 61 80 為良 總分 41 60 為可 總分 21 40 為差 總分 0 20 為劣顧客滿意度調(diào)查表尊敬的顧客：你好！請你在百忙之中，抽出時間仔細(xì)填寫下表。以便我們了解你的滿意程度，將來更好地滿足你的需要。序號項目內(nèi)容滿意度備注優(yōu)良可差劣1交貨的符合性產(chǎn)品、型號、規(guī)格、數(shù)量是否相符1086422包裝完好情況包括標(biāo)識、標(biāo)簽完整無損1086423產(chǎn)品質(zhì)量水平產(chǎn)品外觀、尺寸、裝配情況及交驗的合格率15129634交貨是否及時是否100%按期交貨，是否有誤工事故15129635價格是否合理價格是否在交貨前被確認(rèn)？或交貨后有異議？1086426業(yè)務(wù)員態(tài)度業(yè)務(wù)主管與顧客溝通的態(tài)度及工作作風(fēng)1086427處理質(zhì)量信息反饋對顧客投訴的問題是否及時處理并有效？1086428與顧客的溝通是否經(jīng)常訪問、聯(lián)系、征求意見等？1086429售后服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場服務(wù)的及時性及效果108642合計總分請你提出寶貴意見和建議：顧客簽名： 日期： R-MP-013-01 VER1.0顧客滿意度調(diào)查報告調(diào)查時間調(diào)查顧客數(shù)量回收調(diào)查表數(shù)量滿意度平