呼叫中心服務規(guī)范

1、呼叫中心服務規(guī)范第一章 用語規(guī)范第一條 目的為保障規(guī)范、統(tǒng)一、專業(yè)的服務，提高呼叫中心服務熱線的整體服務水平及客戶滿意度，樹立良好的服務形象，特制定本規(guī)范。第二條 標準用語1. 開篇語開篇語：先生/女士，您好！我是嘉定東方有線網(wǎng)絡有限公司XX號業(yè)務受理專員，請問有什么可以幫您？節(jié)日首問語：先生/女士，您好!節(jié)日快樂，請問有什么可以幫您？2. 等待用語等待前用語：先生/女士，請您稍等，我?guī)湍藢嵰幌潞脝幔康却笥谜Z：先生/女士，感謝您的耐心等待3. 空話用語您好請講、您好請講，非常抱歉，聽不見您的聲音，無法為您服務，謝謝您，再見！4. 結(jié)束語結(jié)束語：感謝您的來電/祝您愉快/祝您晚安，再見！第三條

2、 相關用于用語1. 禮貌用語在任何時候均使用表示禮貌的語言，如您、請、不客氣、謝謝、非常抱歉等，禮貌稱呼對方。2. 對方聲音小時用語非常抱歉，我聽不清楚，請您講話大聲點兒好嗎？若仍聽不清，需要重復一遍，如果仍然聽不清楚：非常抱歉，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？停頓兩秒后掛機。3. 對方語速太快時用語非常抱歉，我不太明白您的意思，請您說慢一點兒好嗎？4. 回答客戶聲音小時用語適當提高音量：XX先生/女士，請問您現(xiàn)在可以聽到我的聲音嗎？如果對方仍然聽不到：XX先生/女士，建議您換一個安靜的地方再撥打過來，好嗎？或者：XX先生/女士，請換一部電話撥打過來，好嗎？5. 未聽清對方內(nèi)容時用語非

3、常抱歉，我沒聽清您的講話，您再重復一遍，好嗎？6. 客戶對客服單表的解釋不清楚時用語XX先生/女士，請問您還有什么不清楚的地方，需要我再幫您解釋一遍嗎？7. 對方咨詢公司領導私人或辦公電話時用語（1） 作為客戶代表，我的職責是幫助客戶解決問題，請您相信我，我一定會盡力幫助您解決的。（2） 非常抱歉，您咨詢的問題超出了我們的服務范圍，請您通過其他方式查詢，好嗎？8. 對客服代表進行表揚時用語不客氣，這是我們應該做的。9. 反映客服代表服務態(tài)度不好或業(yè)務不熟悉時用語非常抱歉，給您帶來了不便，我們會在以后的工作中改進，感謝您并希望您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務！10. 對方報的手機號碼有誤時用語（1） 非常抱

4、歉，請問您的手機號碼是XXX嗎（2） 如果對方確認：很抱歉，您報的號碼有誤，請您再核對一下，好嗎？11. 投訴后不提供聯(lián)系電話時用語非常抱歉，若您不提供聯(lián)系電話，我們將無法與您取得聯(lián)系，您反映的問題我們將無法為您處理。12. 對方情緒激動，一味抱怨時用語。您的心情我非常理解，為了更有效地幫助您，請問您13. 來電表示，問題反映多次都未處理時用語非常抱歉！您所反映的問題我們正在緊張地處理，因為牽扯幾個部門的協(xié)調(diào)，所以時間比較長，我們會在問題解決后的第一時間與您聯(lián)系。 14. 回答錯誤或不完全需要糾正時用語非常抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應該是15. 來電表示很難撥通熱線時用語非常抱歉！由于咨詢量

5、大量增加，造成系統(tǒng)繁忙，技術(shù)部門正在研究解決，給您造成的不便，我們深表歉意！16. 來電表示熱線等待時間過長時用語非常抱歉！讓您久等了！請問有什么可以幫您嗎？17. 來電責怪話務員操作太慢時用語非常抱歉！現(xiàn)在系統(tǒng)比較繁忙，我會盡快幫您處理，請您稍等！謝謝！18. 轉(zhuǎn)接來電時用語（1） 請稍等，正在未您轉(zhuǎn)接，請不要掛機，好嗎?（2） 轉(zhuǎn)接不成功時，非常抱歉，由于話務正忙，暫時不能幫您轉(zhuǎn)接。您的問題我會做詳細的記錄，稍后會轉(zhuǎn)相關部門處理，您看好嗎？19. 屬于受理范圍，單知識庫無相關說明時用語非常抱歉，您所反映的問題我們暫時無詳細資料，需進一步核實，我們會在24小時與您聯(lián)系，好嗎?20. 聽不懂方

6、言時用語非常抱歉，先生/女士，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！21. 回撥電話時用語您好，我是嘉定東方有線網(wǎng)絡有限公司XX號業(yè)務受理專員，請問剛才是您撥打XXX咨詢問題嗎？如果是：對于您剛才的問題我還有一些內(nèi)容需要補充如果不是：剛才有一位先生/女士撥打過我們的客服電話，請問他/她在嗎？第四條 特殊處理用語1. 來電罵人或說臟話（1） 不反映任何問題，只是罵人或說臟話：請問您需要幫助嗎？（停頓1秒）再見?。?） 在電話結(jié)束時，無緣無故罵人或說臟話并糾纏不休：感謝您的來電，若沒有其他業(yè)務咨詢，再見?。?） 來電使用侮辱性的語言：如果沒有業(yè)務需要咨詢，再見?。?） 來電不出聲：您好，請講，您好，

7、請講，聽不見您的聲音，無法為您服務，再見！（5） 來電咨詢與業(yè)務無關的問題：請問您有業(yè)務需要咨詢嗎？如果沒有業(yè)務需要咨詢，謝謝您，再見！（6） 處理類似特殊電話時，應注意通話語氣和態(tài)度。第二章 行為準則第一條 目的為規(guī)范員工行為及工作態(tài)度，特制定以下行為準則。第二條 工作目標以積極、熱情的工作態(tài)度，規(guī)范接聽每個來電，完成每一個呼出電話。第三條 使用積極、熱情的聲音和言語通話。（1） 接打電話時專心致志，不做與工作無關的其他事情、親切悅耳、口齒清新、音量適中，語速與對方相符。（2） 使用禮貌用語稱呼對方。（3） 通話時保持坐姿挺直、面帶微笑、聲音自然、親切悅耳、口齒清晰、音量適中，語速與對方相符

8、。（4） 使用積極、肯定的語氣和詞匯。第四條 有效控制個人情緒。（1） 認真聆聽，適時地從客戶的角度概括并復述對方的需求。（2） 對于對方的情境和心情表示充分的理解，并積極尋找最佳的解決途徑。（3） 對方情緒激動時，不使用貶低或輕視的語言和語調(diào)，耐心地與對方溝通。（4） 不否認問題，積極、主動地提出問題的解決方案。第五條 行為規(guī)范1. 接聽電話（1） 在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，在撥打電話連續(xù)六聲忙音仍無人接聽才可掛斷電話。（2） 使用早上好/下午好/晚上好等問候語,并進行個人介紹。（3） 通過電話進行查詢時，應請求對方同意，時間稍長的每15秒通報一次查詢情況，時間較長的應告知對方掛斷電話以及回

9、復的時間。（4） 掛電話前回顧關鍵的細節(jié)和達成的共識，感謝對方來電，待對方掛斷電話后，才可掛斷電話。（5） 使用標準的普通話和規(guī)范用語。2. 積極聆聽，認真了解客戶的問題和要求（1） 聆聽時可有意識地加入一些語氣詞，以示正在聆聽。（2） 不要急于表達觀點，避免過早下結(jié)論。（3） 使用不同的詢問方法，了解客戶的情況，以獲取充分信息。（4） 準確概括和復述客戶的問題和要求，求得認同并確認已完全理解后，對時間的關鍵細節(jié)做好記錄。3. 及時形成解決方案（1） 在全面了解客戶的要求后，及時分析并確定解決問題的途徑或方法。（2） 耐心向客戶解釋解決的途徑、方法及相關信息，避免過多地使用行業(yè)術(shù)語，并就此達成

10、共識。（3） 對于客戶不明白的地方用不同的方式進行解釋；如果客戶不滿意，及時將情況告知管理人員，并在時限內(nèi)確定其他解決辦法，以獲取客戶的最終認同。（4） 委婉地尋求對方的反饋意見。（5） 在無法使用計算機系統(tǒng)的情況下，如遇客戶查詢，必須做好記錄，不得以計算機關機或電腦故障等理由敷衍客戶。第六條 工作紀律（1） 每班次提前15分鐘上崗，與上班的員工進行工作交接，不允許遲到或早退。（2） 若遇病假，需打電話直接通知指定的管理人員。不得由其他員工代轉(zhuǎn)，并在假后第一個工作日的上班時間內(nèi)將病假單交給管理人員。（3） 上班時間將手機調(diào)成振動狀態(tài)。（4） 離開座位時，自覺將耳機放置在指定的區(qū)域，自動將座位及

11、鍵盤歸位。（5） 暫離工作區(qū)，應退出電話系統(tǒng)，并請示管理人員，經(jīng)同意后才可離開。（6） 員工務必牢記登陸賬號、密碼，不能相互替代。（7） 在工作中，如遇無法解決的問題時，請示當班負責人或記錄好客戶的聯(lián)系方式后，交給管理人員處理，不得打擾鄰座員工。（8） 當天工作結(jié)束后，將桌面整理干凈。第三章 呼叫中心交接班管理制度第一條 候班員應保持安靜，不得在辦公范圍內(nèi)大聲談笑喧嘩。第二條 嚴格執(zhí)行逐個員工交接制度，交接完畢后，交班員工迅速離開辦公范圍。第三條 交班員工有遺留問題時，應由交班員工負責處理完畢，再由接班員工上機繼續(xù)操作。第四條 在交接過程中發(fā)生的問題由交班員工負責，若不能在短時間內(nèi)解決，應向接班員工交代清楚，交接班員工共同確認后，才可離開。第五條 凡因錯交、漏交事項造成差錯的，應由交班員工負責；接班時未發(fā)現(xiàn)的差錯，由接班員工負責。第六條 交接班時應對本坐席范圍內(nèi)所有設施及環(huán)