黑龍江移動(dòng)通信公司年自營廳管理提升項(xiàng)目診斷匯報(bào)北京中研博峰咨詢有限公司

1、1 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目優(yōu)化自營廳管理制度，提升自營廳管理能力優(yōu)化自營廳管理制度，提升自營廳管理能力-黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目診斷匯報(bào)北京中研博峰咨詢有限公司二零零四年七月六日2 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目目錄目錄項(xiàng)目目標(biāo)及范圍項(xiàng)目目標(biāo)及范圍項(xiàng)目前期工作回顧主要問題及優(yōu)化思路下一步工作3 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)

2、專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目的第一階段目標(biāo)項(xiàng)目的第一階段目標(biāo)設(shè)計(jì)出目標(biāo)明確、科學(xué)有效的自營廳管理制度項(xiàng)目的第二階段目標(biāo)項(xiàng)目的第二階段目標(biāo)提升哈爾濱市自營廳的管理能力與業(yè)績表現(xiàn)提升提升營銷能力營銷能力激發(fā)激發(fā)員工潛能員工潛能圍繞圍繞企業(yè)績效企業(yè)績效以優(yōu)化以優(yōu)化渠道資渠道資源配置源配置為依托為依托以優(yōu)化以優(yōu)化人力資人力資源配置源配置為手段為手段項(xiàng)目的總體目標(biāo)項(xiàng)目的總體目標(biāo)完善自營廳管理制度，提升自營廳管理水平4 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目項(xiàng)目范圍項(xiàng)目范圍包

3、括包括暫不涉及到暫不涉及到黑龍江移動(dòng)黑龍江移動(dòng)20042004年自營廳管理提升項(xiàng)目年自營廳管理提升項(xiàng)目集中于自營廳差異化劃分、定崗定編、績效集中于自營廳差異化劃分、定崗定編、績效考核與薪酬激勵(lì)的管理咨詢項(xiàng)目考核與薪酬激勵(lì)的管理咨詢項(xiàng)目集中于轉(zhuǎn)型階段的自營廳制度優(yōu)化及實(shí)施落集中于轉(zhuǎn)型階段的自營廳制度優(yōu)化及實(shí)施落地項(xiàng)目地項(xiàng)目品牌整合、集團(tuán)客戶、全球通品牌整合、集團(tuán)客戶、全球通VIP客戶的營銷客戶的營銷及服務(wù)策略及服務(wù)策略* *說明：黑龍江移動(dòng)正在通過其它咨詢項(xiàng)目解決以上問題說明：黑龍江移動(dòng)正在通過其它咨詢項(xiàng)目解決以上問題5 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢

4、服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目目錄目錄項(xiàng)目目標(biāo)及范圍項(xiàng)目前期工作回顧項(xiàng)目前期工作回顧主要問題及優(yōu)化思路下一步工作6 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目從從5 5月月2525日項(xiàng)目組入駐開始，在黑龍江移動(dòng)的配合下，按照計(jì)劃逐步推進(jìn)日項(xiàng)目組入駐開始，在黑龍江移動(dòng)的配合下，按照計(jì)劃逐步推進(jìn)目標(biāo)：目標(biāo)：明確項(xiàng)目計(jì)劃，為項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)行必要的資源準(zhǔn)備主要任務(wù)主要任務(wù)：聯(lián)合項(xiàng)目組成立項(xiàng)目計(jì)劃設(shè)計(jì)訪談問卷設(shè)計(jì)項(xiàng)目啟動(dòng)籌備啟動(dòng)籌備啟動(dòng)目標(biāo)：目標(biāo)：廣泛摸底調(diào)研，了解黑龍江移動(dòng)自營廳管理現(xiàn)狀與優(yōu)化方向

5、主要任務(wù)：主要任務(wù)：省公司訪談市公司訪談自營廳訪談資料研究訪談?wù){(diào)研訪談?wù){(diào)研目標(biāo)：目標(biāo)：完成對(duì)當(dāng)前自營廳管理制度的診斷及優(yōu)化思路設(shè)計(jì)主要任務(wù)：主要任務(wù)：內(nèi)部研討現(xiàn)象歸納問題診斷報(bào)告撰寫內(nèi)部診斷內(nèi)部診斷5 5月月2525日日6 6月月9 9日日7 7月月9 9日日6 6月月2323日日目標(biāo)：目標(biāo)：明確管理辦法的主要思路及關(guān)鍵設(shè)計(jì)要點(diǎn)主要任務(wù)：主要任務(wù)：聯(lián)合研討可選思路要點(diǎn)評(píng)估框架設(shè)計(jì)框架設(shè)計(jì)框架設(shè)計(jì)6 6月月3030日日7 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目圍繞診斷框架，項(xiàng)目組共訪談省、市公司領(lǐng)導(dǎo)及員工共

6、圍繞診斷框架，項(xiàng)目組共訪談省、市公司領(lǐng)導(dǎo)及員工共6262人次，廣泛聽取了各方人次，廣泛聽取了各方意見并獲得了大量寶貴的一手資料意見并獲得了大量寶貴的一手資料訪談總量：共62人8 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目在訪談過程中，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、營業(yè)員都表達(dá)了對(duì)本次項(xiàng)目的殷切期望在訪談過程中，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、營業(yè)員都表達(dá)了對(duì)本次項(xiàng)目的殷切期望省公司主要領(lǐng)導(dǎo)：省公司主要領(lǐng)導(dǎo)：“自營廳必須從現(xiàn)有定位進(jìn)行轉(zhuǎn)型，否則就沒有必要大規(guī)模的擴(kuò)建，同時(shí)必須要加強(qiáng)人力資源建設(shè)”“對(duì)企業(yè)內(nèi)部推進(jìn)此次項(xiàng)目很有信心，相信

7、會(huì)實(shí)現(xiàn)平滑的過渡”“本次項(xiàng)目定位很準(zhǔn)，重點(diǎn)要提升自營廳營銷能力，其中績效考核與薪酬激勵(lì)很重要”“黑龍江省要結(jié)合自身情況進(jìn)行自營廳的差異化定位”各級(jí)管理人員：各級(jí)管理人員：“實(shí)現(xiàn)自有渠道的能力實(shí)施，其中重點(diǎn)在于實(shí)施”“提高自營廳執(zhí)行力，保證公司各項(xiàng)策略的順利貫徹”“提高營業(yè)員的營銷、服務(wù)的主動(dòng)性”“實(shí)現(xiàn)自營廳從服務(wù)向營銷服務(wù)的轉(zhuǎn)型，并能夠分解落實(shí)公司的相關(guān)KPI考核”營業(yè)員：營業(yè)員：“希望公司能更關(guān)心營業(yè)員，了解營業(yè)員的實(shí)際狀態(tài)，而不只是監(jiān)督檢查”“把合適的人放到合適的崗位上，提高營業(yè)員的主動(dòng)性”“希望公司能給營業(yè)員更大的發(fā)展空間”“希望公司的企業(yè)文化和考核制度有所轉(zhuǎn)變，使?fàn)I業(yè)員變被動(dòng)營銷為主動(dòng)

8、營銷”9 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目圍繞診斷框架，項(xiàng)目組共查閱集團(tuán)公司、省公司、市公司的相關(guān)管理文件共圍繞診斷框架，項(xiàng)目組共查閱集團(tuán)公司、省公司、市公司的相關(guān)管理文件共2525份，份，對(duì)自營廳的管理現(xiàn)狀有了更加全面深入的理解對(duì)自營廳的管理現(xiàn)狀有了更加全面深入的理解序號(hào)序號(hào)紙質(zhì)文檔紙質(zhì)文檔電子文檔電子文檔1黑龍江移動(dòng)通信公司2003年渠道管理文件匯編渠道整合指導(dǎo)意見-集團(tuán)公司2營業(yè)崗位職責(zé)哈爾濱營業(yè)廳管理辦法3營業(yè)中心星級(jí)營業(yè)員考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)牡丹江營業(yè)管理辦法4營業(yè)中心培訓(xùn)制度大慶移動(dòng)通信分公司自營廳

9、管理辦法5星級(jí)服務(wù)明星評(píng)選辦法大興安嶺移動(dòng)自辦營業(yè)廳管理辦法6優(yōu)秀營業(yè)廳主任評(píng)選方案鶴崗公司自辦營業(yè)廳管理規(guī)章制度72月份營業(yè)廳測(cè)試成績排名黑河移動(dòng)分公司自辦營業(yè)廳規(guī)章制度8營業(yè)中心各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法（試行）雞西公司自辦營業(yè)廳管理制度9營業(yè)廳視覺形象應(yīng)用手冊(cè)佳木斯自辦營業(yè)廳管理材料匯總10代銷網(wǎng)點(diǎn)室內(nèi)必備配置規(guī)范七臺(tái)河自辦營業(yè)廳管理方案11營銷渠道網(wǎng)點(diǎn)分布明細(xì)齊齊哈爾自辦營業(yè)廳管理制度12雙鴨山自辦營業(yè)廳管理制度13綏化自辦營業(yè)廳管理制度14伊春自營業(yè)廳各類辦法10 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升

10、項(xiàng)目本次診斷匯報(bào)以事實(shí)為基礎(chǔ)，以發(fā)展為導(dǎo)向，通過對(duì)問題的總結(jié)分析得出相應(yīng)的本次診斷匯報(bào)以事實(shí)為基礎(chǔ)，以發(fā)展為導(dǎo)向，通過對(duì)問題的總結(jié)分析得出相應(yīng)的優(yōu)化思路優(yōu)化思路通過廣泛的調(diào)研訪談與資料閱讀，為診斷奠定基礎(chǔ)通過有效的診斷框架設(shè)計(jì)，為診斷界定范圍通過緊扣企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，為診斷明確導(dǎo)向發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題研研究究問問題題解解決決問問題題11 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目目錄目錄項(xiàng)目目標(biāo)及范圍項(xiàng)目前期工作回顧主要問題及優(yōu)化思路主要問題及優(yōu)化思路下一步工作12 CRC - Pinnacle：ICS Expert

11、s 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目自營廳演進(jìn)特征自營廳標(biāo)準(zhǔn)化階段 為實(shí)現(xiàn)移動(dòng)通信的快速滲透與客戶數(shù)量的迅猛提升，中國移動(dòng)通過對(duì)社會(huì)渠道的充分利用來加大覆蓋以實(shí)現(xiàn)當(dāng)時(shí)階段的戰(zhàn)略目標(biāo) 自營廳作為中國移動(dòng)面向客戶的服務(wù)標(biāo)桿，滿足客戶的基礎(chǔ)性、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的需求，進(jìn)行企業(yè)的形象宣傳及業(yè)務(wù)宣傳 統(tǒng)一品牌管理及VI設(shè)計(jì) 統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 統(tǒng)一評(píng)估及考核自營廳的關(guān)鍵成功因素自營廳轉(zhuǎn)型階段 為加強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略的貫徹與執(zhí)行力度，滿足客戶的差異化需求，維系和經(jīng)營存量市場(chǎng)，推動(dòng)新業(yè)務(wù)營銷，中國移動(dòng)通過自有營業(yè)廳的擴(kuò)建與轉(zhuǎn)型以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)階段的戰(zhàn)略目標(biāo) 自營廳作為中國移動(dòng)與服務(wù)營銷的

12、主渠道，通過差異化劃分滿足客戶的差異化需求，貫徹企業(yè)相關(guān)戰(zhàn)略，深化客戶的品牌認(rèn)知 向服務(wù)營銷主渠道轉(zhuǎn)型及大規(guī)模擴(kuò)建背景下的運(yùn)作定位 適應(yīng)自營廳轉(zhuǎn)型要求的管理模式 適應(yīng)自營廳新的運(yùn)作定位的定崗定編、績效考核與薪酬激勵(lì)制度 自營廳順利轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵在于自營廳的定位、管理與激勵(lì)是否與自營廳的發(fā)展戰(zhàn)略相匹配13 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目圍繞自營廳轉(zhuǎn)型階段的關(guān)鍵成功因素，形成項(xiàng)目的診斷框架，并以此為基礎(chǔ)建立圍繞自營廳轉(zhuǎn)型階段的關(guān)鍵成功因素，形成項(xiàng)目的診斷框架，并以此為基礎(chǔ)建立關(guān)鍵管理環(huán)節(jié)的關(guān)鍵管理環(huán)節(jié)的“

13、標(biāo)桿標(biāo)桿”，從而有針對(duì)性地進(jìn)行問題診斷，從而有針對(duì)性地進(jìn)行問題診斷績效績效考核考核定崗定崗定編定編管理管理模式模式運(yùn)作運(yùn)作定位定位薪酬薪酬激勵(lì)激勵(lì)自營廳在轉(zhuǎn)型階段應(yīng)該如自營廳在轉(zhuǎn)型階段應(yīng)該如何如何劃分與定位？何如何劃分與定位？當(dāng)前自營廳劃分與定位存當(dāng)前自營廳劃分與定位存在哪些問題？如何改進(jìn)？在哪些問題？如何改進(jìn)？自營廳管理部門應(yīng)如何自營廳管理部門應(yīng)如何在轉(zhuǎn)型階段確保管理資在轉(zhuǎn)型階段確保管理資源的充分利用？自營廳源的充分利用？自營廳的直接管理部門的直接管理部門-市公司市公司營業(yè)中心應(yīng)如何更好地營業(yè)中心應(yīng)如何更好地適應(yīng)自營廳轉(zhuǎn)型？適應(yīng)自營廳轉(zhuǎn)型？當(dāng)前的自營廳管理模式當(dāng)前的自營廳管理模式存在那些問題

14、？如何改存在那些問題？如何改進(jìn)？進(jìn)？自營廳的崗位如何設(shè)置？自營廳的崗位如何設(shè)置？自營廳的編制應(yīng)如何進(jìn)行自營廳的編制應(yīng)如何進(jìn)行科學(xué)計(jì)算？科學(xué)計(jì)算？當(dāng)前自營廳定崗定編存在當(dāng)前自營廳定崗定編存在哪些問題？如何改進(jìn)？哪些問題？如何改進(jìn)？在轉(zhuǎn)型階段，差異化自在轉(zhuǎn)型階段，差異化自營廳的考核指標(biāo)應(yīng)該是營廳的考核指標(biāo)應(yīng)該是什么？考核方式應(yīng)該是什么？考核方式應(yīng)該是怎樣的？怎樣的？當(dāng)前的績效考核存在哪當(dāng)前的績效考核存在哪些問題？如何改進(jìn)？些問題？如何改進(jìn)？在轉(zhuǎn)型階段，自營廳人在轉(zhuǎn)型階段，自營廳人員的薪酬結(jié)構(gòu)和總量特員的薪酬結(jié)構(gòu)和總量特征應(yīng)該是怎樣的？還有征應(yīng)該是怎樣的？還有哪些需要加強(qiáng)的激勵(lì)制哪些需要加強(qiáng)的激勵(lì)制

15、度？度？當(dāng)前的薪酬激勵(lì)制度存當(dāng)前的薪酬激勵(lì)制度存在哪些問題？如何改進(jìn)？在哪些問題？如何改進(jìn)？14 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目圍繞自營廳的運(yùn)作定位原則去發(fā)現(xiàn)和解決問題圍繞自營廳的運(yùn)作定位原則去發(fā)現(xiàn)和解決問題自營廳轉(zhuǎn)型對(duì)自營廳運(yùn)作定位的要求自營廳運(yùn)作定位原則自營廳轉(zhuǎn)型階段運(yùn)作運(yùn)作定位定位管理管理模式模式定崗定崗定編定編績效績效考核考核薪酬薪酬激勵(lì)激勵(lì) 作為集團(tuán)公司、省公司戰(zhàn)略的重要承載者，一方面自營廳要按照對(duì)客戶“終端掌控”的要求全面提升營銷服務(wù)能力，另一方面要按照客戶的差異化需求，強(qiáng)化自營廳的不

16、同規(guī)劃定位，對(duì)自營廳進(jìn)行差異化劃分 轉(zhuǎn)變自營廳的服務(wù)定位為營銷服務(wù)定位，強(qiáng)化自營廳的營銷導(dǎo)向，重點(diǎn)圍繞基礎(chǔ)業(yè)務(wù)放號(hào)、新業(yè)務(wù)推廣及品牌宣傳展開 根據(jù)客戶群的不同需求，圍繞自營廳的主要業(yè)務(wù)職能，對(duì)自營廳進(jìn)行劃分與定位15 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目通過規(guī)范統(tǒng)一的自營廳劃分，實(shí)現(xiàn)自營廳的差異化定位，這也是整個(gè)自營廳管理通過規(guī)范統(tǒng)一的自營廳劃分，實(shí)現(xiàn)自營廳的差異化定位，這也是整個(gè)自營廳管理的前提和基礎(chǔ)的前提和基礎(chǔ)現(xiàn)存問題優(yōu)化思路現(xiàn)階段自營廳主要定位于基礎(chǔ)服務(wù)職能，自營廳的營銷功能相對(duì)薄弱，沒有充分發(fā)揮

17、出自營廳的營銷服務(wù)主渠道作用，也沒有發(fā)揮出對(duì)企業(yè)的品牌戰(zhàn)略、新業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的支撐作用自營廳缺乏規(guī)范統(tǒng)一的差異化劃分及管理制度，無法充分貫徹企業(yè)的管理意圖。自營廳的功能定位、管理思路、業(yè)務(wù)重點(diǎn)、內(nèi)部分區(qū)不夠清晰，無法滿足客戶的差異化需求強(qiáng)化自營廳的營銷服務(wù)功能，通過自營廳的差異化定位，理順管理模式，規(guī)范自營廳的定崗定編、績效考核及薪酬激勵(lì)制度，實(shí)現(xiàn)自營廳的順利轉(zhuǎn)型建立規(guī)范統(tǒng)一、務(wù)實(shí)有效的自營廳差異化劃分方法，重點(diǎn)從客戶需求差異性并結(jié)合足量性、競(jìng)爭性及自然條件等角度進(jìn)行劃分，在此基礎(chǔ)上明確自營廳的規(guī)劃定位、內(nèi)部分區(qū)、設(shè)施配置及VI要求16 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰

18、： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目 差異化需求差異化滿足 差異化需求的綜合滿足根據(jù)客戶需求的不同分布，進(jìn)行相應(yīng)的自營廳劃分與定位根據(jù)客戶需求的不同分布，進(jìn)行相應(yīng)的自營廳劃分與定位 標(biāo)準(zhǔn)性需求需求差異化程度需求差異化程度低低高高自營廳定位自營廳定位便利性需求品牌店綜合店標(biāo)準(zhǔn)店基礎(chǔ)店旗艦店17 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目內(nèi)部業(yè)務(wù)構(gòu)內(nèi)部業(yè)務(wù)構(gòu)成及功能區(qū)成及功能區(qū)劃分劃分內(nèi)部業(yè)務(wù)構(gòu)內(nèi)部業(yè)務(wù)構(gòu)成及功能區(qū)成及功能區(qū)劃分劃分內(nèi)部業(yè)務(wù)構(gòu)內(nèi)部業(yè)務(wù)構(gòu)成及功能區(qū)成及功能區(qū)劃分劃分普通

19、店普通店綜合普通店綜合普通店標(biāo)準(zhǔn)普通店標(biāo)準(zhǔn)普通店基礎(chǔ)普通店基礎(chǔ)普通店是是否否滿足要求滿足要求? ?選擇選擇放棄放棄滿足要求滿足要求? ?旗艦店還是品旗艦店還是品牌店牌店? ?所有自營廳所有自營廳是是否否否否是是普通店如何定位？普通店如何定位？某城市是否需某城市是否需要建設(shè)旗艦店要建設(shè)旗艦店或品牌店或品牌店? ?甄別方法甄別方法動(dòng)感地帶店標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)感地帶店標(biāo)準(zhǔn)旗艦店標(biāo)準(zhǔn)旗艦店標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇放棄放棄甄別方法甄別方法自營廳劃分思路自營廳劃分思路18 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目旗艦店設(shè)置旗艦店設(shè)置功能定位功

20、能定位是中國移動(dòng)的品牌形象展示的窗口，主要功能包括宣傳企業(yè)形象、詮釋是中國移動(dòng)的品牌形象展示的窗口，主要功能包括宣傳企業(yè)形象、詮釋品牌內(nèi)涵，充分展現(xiàn)中國移動(dòng)業(yè)務(wù)和服務(wù)雙領(lǐng)先的特點(diǎn)品牌內(nèi)涵，充分展現(xiàn)中國移動(dòng)業(yè)務(wù)和服務(wù)雙領(lǐng)先的特點(diǎn)設(shè)置條件設(shè)置條件面積要求：面積要求：200-300平米為佳交通狀況：交通狀況：交通便利目標(biāo)客戶特點(diǎn)：目標(biāo)客戶特點(diǎn)：全國的客戶，既包括本地客戶又包括外地客戶所在商圈特點(diǎn)描述：所在商圈特點(diǎn)描述：市中心繁華地段，外地游客或觀光客流量較大，以高檔商業(yè)街或能夠充分代表城市形象的商業(yè)街為佳，且該商圈非常適合展示中國移動(dòng)的品牌形象開設(shè)城市特點(diǎn)描述：開設(shè)城市特點(diǎn)描述：能夠代表全省形象的省

21、會(huì)城市19 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目動(dòng)感地帶品牌店設(shè)置動(dòng)感地帶品牌店設(shè)置功能定位功能定位是動(dòng)感地帶品牌宣傳及內(nèi)涵展示的主要窗口，適合目標(biāo)客戶的新業(yè)務(wù)體是動(dòng)感地帶品牌宣傳及內(nèi)涵展示的主要窗口，適合目標(biāo)客戶的新業(yè)務(wù)體驗(yàn)，是年輕一族具有個(gè)性化、創(chuàng)新性和趣味性的體驗(yàn)家園，以建立其品驗(yàn)，是年輕一族具有個(gè)性化、創(chuàng)新性和趣味性的體驗(yàn)家園，以建立其品牌歸屬感及忠誠度牌歸屬感及忠誠度設(shè)置條件設(shè)置條件面積要求：面積要求：300平米以上為佳交通狀況：交通狀況：10分鐘的車程為佳目標(biāo)客戶特點(diǎn)：目標(biāo)客戶特點(diǎn)：具有成長

22、性的中低端年輕用戶，他們?cè)?5-25歲之間，以學(xué)生為主要構(gòu)成群體，追求時(shí)尚，對(duì)新鮮事物很感興趣，崇尚個(gè)性，思維活躍，對(duì)移動(dòng)通信需求中娛樂休閑社交比重較高，具有強(qiáng)烈的品牌意識(shí)所在商圈特點(diǎn)描述：所在商圈特點(diǎn)描述：校園較為集中的區(qū)域或有潛力成為大學(xué)城的區(qū)域，亦或開設(shè)在繁華地段，時(shí)尚青年的客流量較大的商業(yè)街開設(shè)城市特點(diǎn)描述：開設(shè)城市特點(diǎn)描述：動(dòng)感地帶的用戶數(shù)至少要達(dá)到50，000人以上，城市中大中專院校的數(shù)量至少能夠達(dá)到20所以上，同時(shí)學(xué)校的分布較為集中，開設(shè)城市以哈、 齊、 牡、佳為宜 20 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004

23、年自營廳管理提升項(xiàng)目普通店設(shè)置普通店設(shè)置營銷營銷低低自營廳職能種類自營廳職能種類銷售銷售服務(wù)服務(wù)關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)增值增值基礎(chǔ)基礎(chǔ)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)受理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)受理手機(jī)及卡維修手機(jī)及卡維修手機(jī)充電手機(jī)充電業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)查詢新業(yè)務(wù)推介新業(yè)務(wù)推介終端及卡升級(jí)服務(wù)終端及卡升級(jí)服務(wù)備卡服務(wù)備卡服務(wù)個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)客戶離網(wǎng)關(guān)懷客戶離網(wǎng)關(guān)懷客戶主動(dòng)關(guān)懷客戶主動(dòng)關(guān)懷提供客戶休閑與娛樂服務(wù)提供客戶休閑與娛樂服務(wù)提供跨行業(yè)的特殊服務(wù)提供跨行業(yè)的特殊服務(wù)提供信息服務(wù)提供信息服務(wù)客戶入網(wǎng)客戶入網(wǎng)卡類銷售卡類銷售數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售新業(yè)務(wù)的銷售新業(yè)務(wù)的銷售個(gè)性化解決方案的銷售個(gè)性化解決方案的銷售套餐的銷售套

24、餐的銷售終端銷售終端銷售跨行業(yè)產(chǎn)品銷售跨行業(yè)產(chǎn)品銷售: :如機(jī)場(chǎng)貴如機(jī)場(chǎng)貴賓卡賓卡相關(guān)價(jià)值鏈的產(chǎn)品銷售相關(guān)價(jià)值鏈的產(chǎn)品銷售品牌衍生品的銷售品牌衍生品的銷售基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的宣傳和體驗(yàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的宣傳和體驗(yàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的宣傳和體驗(yàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的宣傳和體驗(yàn)單業(yè)務(wù)的促銷單業(yè)務(wù)的促銷新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗(yàn)新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗(yàn)個(gè)人和商務(wù)解決方案的展示個(gè)人和商務(wù)解決方案的展示企業(yè)或品牌形象宣傳企業(yè)或品牌形象宣傳未來技術(shù)的營銷未來技術(shù)的營銷整合促銷整合促銷跨行業(yè)營銷跨行業(yè)營銷價(jià)值鏈的延伸營銷價(jià)值鏈的延伸營銷品牌衍生品的營銷品牌衍生品的營銷需求的差異化程度需求的差異化程度綜合普通店綜合普通店標(biāo)準(zhǔn)普通店標(biāo)準(zhǔn)普通店基礎(chǔ)普通店基礎(chǔ)普通店基

25、礎(chǔ)普通店基礎(chǔ)普通店標(biāo)準(zhǔn)普通店標(biāo)準(zhǔn)普通店綜合普通店綜合普通店21 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目圍繞自營廳的管理模式設(shè)計(jì)原則去發(fā)現(xiàn)和解決問題圍繞自營廳的管理模式設(shè)計(jì)原則去發(fā)現(xiàn)和解決問題自營廳轉(zhuǎn)型對(duì)自營廳管理模式的要求自營廳管理模式設(shè)計(jì)原則自營廳轉(zhuǎn)型階段 自營廳的轉(zhuǎn)型意味著自營廳要成為業(yè)務(wù)、終端、價(jià)格、品牌、服務(wù)和財(cái)務(wù)等多種策略的貫徹實(shí)施場(chǎng)所，因此要求明確自營廳的橫向相關(guān)管理部門之間能夠有效整合管理決策，要求縱向管理部門之間能夠明確各自的管理重點(diǎn)，要求自營廳和相關(guān)前后臺(tái)部門之間的協(xié)同運(yùn)作，確保企業(yè)收益

26、與客戶滿意 清晰界定相關(guān)管理部門之間的職責(zé)及工作接口關(guān)系，確保各部門管理意圖的一致性 建立自營廳分級(jí)管理模式，強(qiáng)化營業(yè)中心的總體管理與業(yè)務(wù)指導(dǎo)職能，強(qiáng)化自營廳的自我管理、自我監(jiān)督與自我激勵(lì)機(jī)制 建立企業(yè)整體以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)作思路，資源適度向前臺(tái)傾斜，加強(qiáng)自營廳與相關(guān)部門的協(xié)作與考核，加強(qiáng)相關(guān)系統(tǒng)建設(shè)運(yùn)作運(yùn)作定位定位管理管理模式模式定崗定崗定編定編績效績效考核考核薪酬薪酬激勵(lì)激勵(lì)22 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目整合各相關(guān)管理部門的管理決策，實(shí)現(xiàn)科學(xué)有效的自營廳管理協(xié)作模式整合各相關(guān)管理部門的管理

27、決策，實(shí)現(xiàn)科學(xué)有效的自營廳管理協(xié)作模式現(xiàn)存問題優(yōu)化思路省、市公司多個(gè)職能管理部門從各自的角度出發(fā)對(duì)自營廳進(jìn)行管理與檢查，管理標(biāo)準(zhǔn)不夠統(tǒng)一，管理決策不夠配套，管理意圖缺乏整合，削弱了企業(yè)整體戰(zhàn)略的貫徹，也為自營廳的大規(guī)模擴(kuò)張帶來了管理風(fēng)險(xiǎn)清晰界定相關(guān)管理部門之間的職責(zé)及工作接口關(guān)系。明確省、市公司市場(chǎng)部、人力資源部、服務(wù)監(jiān)督辦在自營廳管理方面的職責(zé)分工，特別是在績效考核方面的分工合作，確保自營廳管理的整合統(tǒng)一23 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目市場(chǎng)部相關(guān)部門A相關(guān)部門BA: 省公司B: 地市公司C:

28、 自營廳橫向協(xié)作橫向協(xié)作縱向管理自營廳市場(chǎng)職能部門相關(guān)部門B相關(guān)部門A缺乏整合統(tǒng)一的管理界面，削弱了管理意圖的貫徹缺乏整合統(tǒng)一的管理界面，削弱了管理意圖的貫徹建立整合統(tǒng)一的管理模式，確保自營廳管理意圖的充分貫徹建立整合統(tǒng)一的管理模式，確保自營廳管理意圖的充分貫徹整合各相關(guān)管理部門的管理決策，實(shí)現(xiàn)科學(xué)有效的自營廳管理協(xié)作模式整合各相關(guān)管理部門的管理決策，實(shí)現(xiàn)科學(xué)有效的自營廳管理協(xié)作模式24 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目把自營廳作為一個(gè)獨(dú)立組織層級(jí)進(jìn)行整體管理，自營廳管理重心的適度下移，通把自營廳作

29、為一個(gè)獨(dú)立組織層級(jí)進(jìn)行整體管理，自營廳管理重心的適度下移，通過建立分級(jí)管理模式，明確營業(yè)中心與營業(yè)廳的管理定位過建立分級(jí)管理模式，明確營業(yè)中心與營業(yè)廳的管理定位現(xiàn)存問題優(yōu)化思路沒有把營業(yè)廳作為整體進(jìn)行管理，各級(jí)管理部門的管理、考核與檢查直接面向營業(yè)員，不僅導(dǎo)致管理部門的管理幅度過大，營業(yè)員的壓力大，而且阻礙了自營廳主任作為基層管理者在內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)、資源調(diào)配及崗位考核本應(yīng)發(fā)揮的作用，又為下階段自營廳大規(guī)模擴(kuò)建帶來了管理風(fēng)險(xiǎn)地市公司營業(yè)中心現(xiàn)階段普遍表現(xiàn)出檢查考核多，業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)輔導(dǎo)少的特點(diǎn)，無法完全適應(yīng)自營廳的轉(zhuǎn)型與發(fā)展自營廳作為企業(yè)中一個(gè)獨(dú)立層級(jí)的管理與執(zhí)行機(jī)構(gòu)，營業(yè)廳主任作為營業(yè)廳整體績效

30、的代表者接受上級(jí)考核，同時(shí)作為自營廳的管理者對(duì)營業(yè)員進(jìn)行主要考核。并重點(diǎn)從自營廳的職責(zé)界定、工作接口及考核制度等方面加以明確加強(qiáng)營業(yè)中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)等職能，加強(qiáng)營業(yè)中心到廳一級(jí)的考核與管理，建立自營廳分級(jí)管理模式，25 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目通過分級(jí)管理模式的建立，明確每個(gè)層級(jí)的職能界定，理順自營廳管理關(guān)系通過分級(jí)管理模式的建立，明確每個(gè)層級(jí)的職能界定，理順自營廳管理關(guān)系自營廳營業(yè)中心（業(yè)務(wù)管理、檢查）營業(yè)員營業(yè)中心：營業(yè)中心：把自身職能定位于業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督考核及培訓(xùn)等職能分級(jí)管理，對(duì)

31、自營廳區(qū)域管理組織（崗位）或自營廳進(jìn)行管理與考核自營廳主任：自營廳主任：建立自營廳考核指標(biāo)，自營廳主任對(duì)自營廳績效負(fù)責(zé)強(qiáng)化自營廳主任對(duì)營業(yè)員的管理與考核營業(yè)員：營業(yè)員：對(duì)個(gè)人績效與自營廳績效負(fù)責(zé)自營廳區(qū)域管理組織（崗位）自營廳（自我管理、自我考核）營業(yè)中心：營業(yè)中心：以業(yè)務(wù)管理、服務(wù)檢查為主，業(yè)務(wù)指導(dǎo)及培訓(xùn)職能弱直接考核到個(gè)人，對(duì)營業(yè)廳考核弱自營廳主任：自營廳主任：完成上級(jí)部署的臨時(shí)任務(wù)多，對(duì)本廳發(fā)展主要目標(biāo)不清晰營業(yè)員的技能輔導(dǎo)多，對(duì)營業(yè)員考核少營業(yè)員：營業(yè)員：對(duì)個(gè)人的服務(wù)表現(xiàn)負(fù)責(zé)，對(duì)本廳的業(yè)績貢獻(xiàn)衡量少營業(yè)中心（業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、監(jiān)督考核、綜合管理）26 CRC - Pinnacle：ICS

32、 Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目加強(qiáng)后臺(tái)的支撐力度，增加自營廳與相關(guān)部門之間的溝通反饋，確保以企業(yè)整體加強(qiáng)后臺(tái)的支撐力度，增加自營廳與相關(guān)部門之間的溝通反饋，確保以企業(yè)整體的資源和努力去實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的服務(wù)與營銷的資源和努力去實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的服務(wù)與營銷現(xiàn)存問題優(yōu)化思路自營廳轉(zhuǎn)型和發(fā)展的一個(gè)重要前提就是通過有效措施全面分流自營廳的服務(wù)壓力，但一方面長期存在的如后臺(tái)線路故障、1860的大量派單及缺乏自營廳管理信息系統(tǒng)等問題加大了營業(yè)廳的服務(wù)壓力和營業(yè)員的工作強(qiáng)度，另一方面，自營廳缺乏與上級(jí)部門、后臺(tái)部門的溝通反饋渠道，無法將與客戶直接接觸中發(fā)現(xiàn)的

33、機(jī)會(huì)和問題及時(shí)向上向后反映，因此，缺乏協(xié)同的自營廳支撐體系將制約自營廳的順利轉(zhuǎn)型與發(fā)展加強(qiáng)前臺(tái)對(duì)后臺(tái)的考核，設(shè)置計(jì)費(fèi)部門、客戶服務(wù)部門對(duì)前臺(tái)的支持考核指標(biāo)，通過前臺(tái)對(duì)后臺(tái)的考核提高計(jì)費(fèi)部門的系統(tǒng)支持質(zhì)量，提高客戶服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量，緩解前臺(tái)壓力進(jìn)行自營廳信息系統(tǒng)建設(shè)，及時(shí)進(jìn)行經(jīng)營分析，并建立信息反饋機(jī)制，確保新業(yè)務(wù)部門、客戶服務(wù)部門、支撐部門能共享前臺(tái)信息，提升研發(fā)、營銷和服務(wù)的有效性27 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目圍繞自營廳的定崗定編原則去發(fā)現(xiàn)和解決問題圍繞自營廳的定崗定編原則去發(fā)現(xiàn)和解決問

34、題自營廳轉(zhuǎn)型對(duì)自營廳定崗定編的要求自營廳定崗定編原則自營廳轉(zhuǎn)型階段 轉(zhuǎn)向營銷服務(wù)定位的自營廳要求改變當(dāng)前的面向服務(wù)的無差異崗位設(shè)置思路，根據(jù)功能分工建立不同自營廳崗位。此外，“精細(xì)管理”戰(zhàn)略要求自營廳建立科學(xué)統(tǒng)一的編制設(shè)置方法，在確保完成自營廳的業(yè)績要求的同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)成本的有效控制 圍繞營銷服務(wù)網(wǎng)建設(shè)的總體思路，建立以增強(qiáng)自營廳的營銷服務(wù)能力為導(dǎo)向，并根據(jù)差異化自營廳進(jìn)行差異化崗位設(shè)置思路。 圍繞轉(zhuǎn)型后的自營廳定位，建立同時(shí)考慮自營廳服務(wù)能力與營銷能力的標(biāo)準(zhǔn)化編制設(shè)計(jì)方法運(yùn)作運(yùn)作定位定位管理管理模式模式定崗定崗定編定編績效績效考核考核薪酬薪酬激勵(lì)激勵(lì)28 CRC - Pinnacle：ICS E

35、xperts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目進(jìn)行清晰的自營廳崗位設(shè)計(jì)，為基于崗位的自營廳管理制度奠定基礎(chǔ)進(jìn)行清晰的自營廳崗位設(shè)計(jì)，為基于崗位的自營廳管理制度奠定基礎(chǔ)現(xiàn)存問題優(yōu)化思路自營廳現(xiàn)有崗位劃分不夠清晰，缺乏適應(yīng)自營廳發(fā)展的崗位設(shè)置，各崗位的任職資格不明確，目前的管理更多的是對(duì)人而不是對(duì)崗自營廳的營銷能力提升、品牌戰(zhàn)略貫徹都需要建立專業(yè)化、不斷成長的營銷隊(duì)伍，而營銷崗位的缺失將無法確保自有渠道擁有充足的人才資源實(shí)現(xiàn)自有渠道發(fā)展目標(biāo)明確崗位劃分標(biāo)準(zhǔn)及其職責(zé)，并且結(jié)合自營廳的具體定位，建立專業(yè)化的職務(wù)類別與崗位，以此為基礎(chǔ)實(shí)行自營廳崗位管理在保留現(xiàn)有

36、綜合崗、咨詢崗基礎(chǔ)上，結(jié)合自營廳定位增設(shè)業(yè)務(wù)銷售、品牌宣傳等崗位，并針對(duì)不同的崗位提出不同的任職資格要求、技能要求、績效考核要求及薪酬設(shè)計(jì)29 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目 自營廳崗位構(gòu)成營銷類服務(wù)類其它類 銷售 品牌宣傳 市場(chǎng)推廣服務(wù)支持常規(guī)服務(wù)庫管、稽核 業(yè)務(wù)銷售 終端銷售 品牌專員 咨詢崗 綜合崗職類職類職種職種崗位崗位管理類綜合管理專項(xiàng)管理 廳主任 值班主任市場(chǎng)推廣專員 迎賓崗進(jìn)行清晰的自營廳崗位設(shè)計(jì)，為基于崗位的自營廳管理制度奠定基礎(chǔ)進(jìn)行清晰的自營廳崗位設(shè)計(jì)，為基于崗位的自營廳管理制度

37、奠定基礎(chǔ)30 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目全省統(tǒng)一定編標(biāo)準(zhǔn)，通過合理的編制管理實(shí)現(xiàn)對(duì)人力成本的控制全省統(tǒng)一定編標(biāo)準(zhǔn)，通過合理的編制管理實(shí)現(xiàn)對(duì)人力成本的控制現(xiàn)存問題優(yōu)化思路自營廳編制設(shè)置方法比較簡單，不能準(zhǔn)確衡量出不同自營廳的不同編制需求，基本是按照最大編制進(jìn)行定員，沒有能夠通過編制管理達(dá)到人力成本的降低 ，無法使渠道管理部門對(duì)每個(gè)自營廳進(jìn)行基于效益與成本的精細(xì)管理，也無法確保自營廳之間的編制公平與合理綜合平衡自營廳的服務(wù)能力與營銷能力對(duì)編制數(shù)量的要求，建立全省統(tǒng)一的定編標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，實(shí)現(xiàn)各地區(qū)

38、自營廳編制的總體平衡運(yùn)用人員運(yùn)籌管理的方法，根據(jù)各地區(qū)所有自營廳的服務(wù)能力、營銷能力及倒班規(guī)則計(jì)算出每個(gè)營業(yè)廳的臺(tái)席數(shù)量、服務(wù)崗位編制數(shù)量和營銷崗位編制數(shù)量31 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目全省統(tǒng)一定編標(biāo)準(zhǔn)，通過合理的編制管理實(shí)現(xiàn)對(duì)人力成本的控制全省統(tǒng)一定編標(biāo)準(zhǔn)，通過合理的編制管理實(shí)現(xiàn)對(duì)人力成本的控制綜合平衡綜合平衡營銷任務(wù)(KPI分解值/預(yù)測(cè)個(gè)人銷售崗銷售的平均值)KPIKPIKPI(如放號(hào)量)營業(yè)廳每個(gè)營業(yè)廳應(yīng)配備的營銷崗位人員數(shù)量預(yù)測(cè)分類服務(wù)工作模塊的工作時(shí)間(每件)統(tǒng)計(jì)各營業(yè)廳的分類服務(wù)

39、件數(shù)件數(shù)預(yù)測(cè)的各分類工作模塊的工作時(shí)長工作時(shí)長/ 有效席位總量=標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)長以各營業(yè)廳統(tǒng)計(jì)的工作時(shí)長總量/標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)長=每個(gè)營業(yè)廳應(yīng)配置的有效席位數(shù)量各營業(yè)廳應(yīng)設(shè)有效席位數(shù)量倒班系數(shù)=每個(gè)營業(yè)廳應(yīng)配備的服務(wù)崗位人員數(shù)量服務(wù)職類編制總量（A1）+總編制數(shù)量32 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目圍繞自營廳的績效考核原則去發(fā)現(xiàn)和解決問題圍繞自營廳的績效考核原則去發(fā)現(xiàn)和解決問題自營廳轉(zhuǎn)型對(duì)自營廳績效考核的要求自營廳績效考核原則自營廳轉(zhuǎn)型階段 自營廳的營銷服務(wù)定位要求加強(qiáng)面向自營廳的組織績效考核與面向營業(yè)廳人

40、員個(gè)人績效考核相結(jié)合，要求面向自營廳人員服務(wù)的過程性考核與執(zhí)行結(jié)果的結(jié)果性考核相結(jié)合，要求面向自營廳人員的基礎(chǔ)技能導(dǎo)向的考核與面向關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的績效考核相結(jié)合 建立自營廳人員績效考核與自營廳績效掛鉤的考核機(jī)制 建立圍繞自營廳人員營銷服務(wù)表現(xiàn)的結(jié)果性考核與過程性考核結(jié)合的考核機(jī)制 建立圍繞自營廳人員關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的績效考核與技能考核結(jié)合的原則運(yùn)作運(yùn)作定位定位管理管理模式模式定崗定崗定編定編績效績效考核考核薪酬薪酬激勵(lì)激勵(lì)33 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目設(shè)計(jì)自營廳崗位考核指標(biāo)，使考核與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、

41、與自營廳轉(zhuǎn)型定位相匹配設(shè)計(jì)自營廳崗位考核指標(biāo)，使考核與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、與自營廳轉(zhuǎn)型定位相匹配現(xiàn)存問題優(yōu)化思路營業(yè)廳人員的考核指標(biāo)沒有承擔(dān)企業(yè)KPI的分解結(jié)果，缺少衡量自營廳營銷效益的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)放號(hào)、新業(yè)務(wù)推廣等關(guān)鍵指標(biāo)，無法滿足自營廳轉(zhuǎn)型與發(fā)展的要求營業(yè)員考核指標(biāo)過于集中在技能考試分?jǐn)?shù)、業(yè)務(wù)及服務(wù)檢查分?jǐn)?shù)及服務(wù)工作完成件數(shù)，其中技能考試的基礎(chǔ)技能測(cè)試較多，業(yè)務(wù)及服務(wù)檢查中指標(biāo)過多且多為扣減項(xiàng)，不利于營銷服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升結(jié)合企業(yè)的KPI分解及自營廳營銷服務(wù)特點(diǎn)，為自營廳建立關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，為自營廳人員建立關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)與技能行為考核指標(biāo)，并把營業(yè)廳人員考核指標(biāo)與營業(yè)廳考核指標(biāo)掛鉤自營廳主任對(duì)自營廳績效

42、指標(biāo)負(fù)責(zé)，營銷崗位人員以放號(hào)量、新業(yè)務(wù)推廣量等指標(biāo)作為關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)優(yōu)化服務(wù)類考核指標(biāo)，調(diào)整技能考試重點(diǎn)及方式，使其主要圍繞營銷服務(wù)重要且薄弱環(huán)節(jié)展開，并能夠根據(jù)工作的階段性重點(diǎn)進(jìn)行考核的動(dòng)態(tài)調(diào)整34 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目員工綜合滿意度自營廳考核指標(biāo)體系指標(biāo)設(shè)計(jì)指標(biāo)設(shè)計(jì)圍繞自營廳的轉(zhuǎn)型定位，進(jìn)行自營廳績效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)圍繞自營廳的轉(zhuǎn)型定位，進(jìn)行自營廳績效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)營銷能力提升高質(zhì)量的客服能力自營渠道營銷能力營銷能力提升渠道品牌營銷能力自營渠道結(jié)構(gòu)優(yōu)化 客戶滿意服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性銷售收入客戶累

43、計(jì)到達(dá)數(shù)ARPU值新業(yè)務(wù)收入新業(yè)務(wù)收入比例放號(hào)比例銷售增長比例品牌宣傳及市場(chǎng)推廣有效性 客戶投訴率服督辦檢查排名客戶資源管理客戶資料準(zhǔn)確性組織建設(shè)及管理提升 自營廳人員提升制度的執(zhí)行力提升自營廳組織穩(wěn)定業(yè)務(wù)考試優(yōu)秀率星級(jí)營業(yè)員率服督辦檢查合格率關(guān)鍵崗位人員流失率指標(biāo)維度指標(biāo)維度指標(biāo)導(dǎo)向指標(biāo)導(dǎo)向客戶離網(wǎng)率35 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目圍繞崗位設(shè)置導(dǎo)向及崗位技能要求，進(jìn)行自營廳人員績效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)圍繞崗位設(shè)置導(dǎo)向及崗位技能要求，進(jìn)行自營廳人員績效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)工作效率考核姓名：職位：關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考

44、核技能及行為考核自營廳績效關(guān)鍵人員流失率運(yùn)營成本員工滿意程度指數(shù)技術(shù)能力/所在崗位要求的知識(shí)績效輔導(dǎo)效果工作可靠性指標(biāo)權(quán)重加權(quán)分?jǐn)?shù)78關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)崗位技能及行為表現(xiàn)123450-2020-4040-6060-8080-100協(xié)作能力工作主動(dòng)性贏得客戶滿意創(chuàng)造能力計(jì)劃與組織能力4自營廳主任考核指標(biāo)示例自營廳主任考核指標(biāo)示例36 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目圍繞崗位設(shè)置導(dǎo)向及崗位技能要求，進(jìn)行自營廳人員績效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)圍繞崗位設(shè)置導(dǎo)向及崗位技能要求，進(jìn)行自營廳人員績效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)考核姓名：職位：關(guān)鍵

45、業(yè)績指標(biāo)考核技能及行為考核放號(hào)數(shù)量新產(chǎn)品銷售收入當(dāng)期銷售任務(wù)完成比例階段銷售任務(wù)完成比例指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)權(quán)重加權(quán)分?jǐn)?shù)加權(quán)分?jǐn)?shù)營銷話術(shù)、主要產(chǎn)品熟悉度與其它崗的合作新產(chǎn)品知識(shí)業(yè)務(wù)考核成績創(chuàng)新與合理化建議日常檢查與考勤88關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)崗位技能/行為123450-2020-4040-6060-8080-1003自營廳銷售崗考核指標(biāo)示例自營廳銷售崗考核指標(biāo)示例37 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目根據(jù)自營廳轉(zhuǎn)型需要進(jìn)行考核方法的優(yōu)化與調(diào)整，確保實(shí)現(xiàn)績效考核目標(biāo)根據(jù)自營廳轉(zhuǎn)型需要進(jìn)行考核方法的優(yōu)化與調(diào)整，確保實(shí)現(xiàn)

46、績效考核目標(biāo)現(xiàn)存問題優(yōu)化思路現(xiàn)有考核方式在考核的頻次、內(nèi)容方面沒有完全結(jié)合自營廳的績效重點(diǎn)，較高密度、長期不變的基礎(chǔ)性技能與服務(wù)考核無法實(shí)現(xiàn)自營廳人員技能的持續(xù)提升，此外，由于缺乏績效考核的事前溝通與事后輔導(dǎo)，也不利于自營廳貫徹企業(yè)績效的執(zhí)行力度與持續(xù)改進(jìn)適當(dāng)降低技能考試頻次，減少基礎(chǔ)技能考試內(nèi)容完善考核流程，在考核方法中明確事前溝通、事后輔導(dǎo)的做法，以確?？冃е笜?biāo)的推行38 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目圍繞自營廳的薪酬激勵(lì)原則去發(fā)現(xiàn)和解決問題圍繞自營廳的薪酬激勵(lì)原則去發(fā)現(xiàn)和解決問題自營廳轉(zhuǎn)型對(duì)

47、自營廳薪酬激勵(lì)的要求自營廳薪酬激勵(lì)原則自營廳轉(zhuǎn)型階段 自營廳的營銷服務(wù)定位要求自營廳不斷增強(qiáng)執(zhí)行力，建立高忠誠度的人力資源體系，要求形成營業(yè)廳人員的收入與績效掛鉤的薪酬制度，要求營業(yè)廳內(nèi)部形成優(yōu)勝劣汰的薪酬制度，要求建立突出崗位考核的績效工資與技能考核的技能工資相結(jié)合的薪酬結(jié)構(gòu)，要求建立鼓勵(lì)對(duì)企業(yè)有真正貢獻(xiàn)的員工愿意長期為企業(yè)服務(wù)的勞動(dòng)用工制度 自營廳人員的工資包括固定工資與浮動(dòng)工資兩部分，其中浮動(dòng)工資由突出崗位考核的績效工資與突出技能考核的技能工資組成，各部分的工資比例結(jié)合差異化自營廳定位確定 建立鼓勵(lì)優(yōu)秀員工長期為企業(yè)服務(wù)的勞動(dòng)用工制度，為員工打開職業(yè)發(fā)展通道 建立嚴(yán)格管理與人性化管理相結(jié)

48、合的管理考核方式，使員工辛苦而不“心”苦運(yùn)作運(yùn)作定位定位管理管理模式模式定崗定崗定編定編績效績效考核考核薪酬薪酬激勵(lì)激勵(lì)39 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目改善營業(yè)員薪酬構(gòu)成，提高績效工資比例，調(diào)動(dòng)員工工作積極性改善營業(yè)員薪酬構(gòu)成，提高績效工資比例，調(diào)動(dòng)員工工作積極性現(xiàn)存問題優(yōu)化思路現(xiàn)有營業(yè)廳人員的薪酬構(gòu)成突出技能工資與工作量工資，而缺少績效工資、崗位工資及年功工資（個(gè)別地市），降低了員工對(duì)企業(yè)的忠誠度、挫傷了員工積極性并阻礙了企業(yè)績效提升，無法支撐自營廳的新的運(yùn)作定位營業(yè)廳人員的薪酬結(jié)構(gòu)包含基本

49、工資、福利工資、崗位工資、技能工資、年功工資及績效工資，其中績效工資與個(gè)人績效及營業(yè)廳績效掛鉤40 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目福利工資基礎(chǔ)工資崗位工資年功工資績效工資技能工資薪酬結(jié)構(gòu)薪酬結(jié)構(gòu)薪酬彈性薪酬彈性低低高高營業(yè)廳人員薪酬結(jié)構(gòu)體現(xiàn)了自營廳的績效考核思想營業(yè)廳人員薪酬結(jié)構(gòu)體現(xiàn)了自營廳的績效考核思想體現(xiàn)企業(yè)對(duì)忠誠體現(xiàn)企業(yè)對(duì)忠誠員工的認(rèn)可與肯員工的認(rèn)可與肯定定體現(xiàn)營業(yè)廳內(nèi)部體現(xiàn)營業(yè)廳內(nèi)部的崗位任職資格的崗位任職資格及技能要求差異及技能要求差異基于對(duì)自營廳人基于對(duì)自營廳人員的技能考核，員的技能考

50、核，強(qiáng)化執(zhí)行層人員強(qiáng)化執(zhí)行層人員的崗位技能的崗位技能綜合了人員的崗位綜合了人員的崗位績效考核結(jié)果以及績效考核結(jié)果以及與自營廳績效考核與自營廳績效考核掛鉤結(jié)果，強(qiáng)化個(gè)掛鉤結(jié)果，強(qiáng)化個(gè)人關(guān)鍵績效的實(shí)現(xiàn)人關(guān)鍵績效的實(shí)現(xiàn)及與自營廳績效實(shí)及與自營廳績效實(shí)現(xiàn)之間的關(guān)聯(lián)現(xiàn)之間的關(guān)聯(lián)自營廳人員自營廳人員的基本福利的基本福利保障與基本保障與基本生活保障生活保障41 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目圍繞崗位設(shè)置導(dǎo)向及考核要求，運(yùn)用薪點(diǎn)表進(jìn)行自營廳人員薪酬計(jì)算圍繞崗位設(shè)置導(dǎo)向及考核要求，運(yùn)用薪點(diǎn)表進(jìn)行自營廳人員薪酬計(jì)算假

51、設(shè)浮動(dòng)薪酬總額確定為10000元浮動(dòng)薪點(diǎn)總數(shù)為（2060+1445+1215.5+1411.5+1061+1613)=8806當(dāng)期薪點(diǎn)值為 10000/8806=1.136員工1應(yīng)得浮動(dòng)薪資為 2060*1.136=234042 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目改變總量鎖定的薪酬撥付方式，通過薪酬體現(xiàn)績效改變總量鎖定的薪酬撥付方式，通過薪酬體現(xiàn)績效現(xiàn)存問題優(yōu)化思路當(dāng)前的自營廳薪酬撥付方法采用的是單位工資乘編制數(shù)量，這既無法拉大自營廳收入差距，更不適合于自營廳轉(zhuǎn)向營銷服務(wù)的新定位自營廳營銷能力提升及專

52、業(yè)化營銷崗位設(shè)置都要求建立區(qū)別于以往的薪酬撥付方式，否則將出現(xiàn)薪酬總量鎖定與企業(yè)績效要求增長之間的尖銳矛盾對(duì)總量鎖定的薪酬撥付方式進(jìn)行調(diào)整,采取適用于營銷崗位的薪酬撥付方式根據(jù)自營廳的績效目標(biāo)，拿出相應(yīng)的銷售費(fèi)用作為整個(gè)自營廳的績效工資部分43 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2004年自營廳管理提升項(xiàng)目多種激勵(lì)制度結(jié)合，提高自營廳人員忠誠度多種激勵(lì)制度結(jié)合，提高自營廳人員忠誠度現(xiàn)存問題優(yōu)化思路營業(yè)廳人員的勞務(wù)工身份問題已經(jīng)成為全省自營廳流失率高的重要原因,特別是一批年富力強(qiáng)、富有經(jīng)驗(yàn)的營業(yè)廳主任、優(yōu)秀營業(yè)員的流失，為企業(yè)造成

53、了巨大的損失營業(yè)廳作為基層執(zhí)行部門，面臨著客戶越來越苛刻的服務(wù)要求以及企業(yè)內(nèi)部的多種要求，工作的性質(zhì)決定了營業(yè)廳人員長期處于工作強(qiáng)度和精神壓力較大的狀態(tài)，如果營業(yè)員的工作強(qiáng)度和精神壓力長期得不到緩解的話，也同樣出現(xiàn)員工高流失率與自營廳規(guī)模擴(kuò)展之間的尖銳矛盾逐步消除勞務(wù)工與正式工在福利、薪酬、招聘和晉升等方面的身份差距，現(xiàn)階段可以考慮省公司、市公司出臺(tái)相關(guān)政策，在每個(gè)地市都設(shè)置一定數(shù)量名額，允許勞務(wù)工轉(zhuǎn)為合同工對(duì)營業(yè)員考核方法進(jìn)行整合界定，建立相對(duì)簡化的考核方式，降低營業(yè)員非工作壓力。建立旅游、通報(bào)嘉獎(jiǎng)、帶薪休假、培訓(xùn)等多種激勵(lì)制度，舒緩前臺(tái)員工的精神壓力44 CRC - Pinnacle：ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司2