導(dǎo)購員接待顧客技巧以及促使顧客成交技巧

1、 促使顧客成交的技巧1、把握成交的黃金時(shí)機(jī)（1）、語音信號(hào)注意力集中在一件商品上時(shí)再三詢問詢問有無配套產(chǎn)品或贈(zèng)品時(shí)征求同伴的意見時(shí)提出成交條件，價(jià)格，折扣關(guān)心售后工作時(shí)（2）、行為信號(hào)眼睛發(fā)亮?xí)r不再發(fā)問時(shí)同時(shí)索取幾個(gè)同類產(chǎn)品時(shí)不停地操作商品時(shí)非常注意導(dǎo)購員的言行不斷點(diǎn)頭時(shí)仔細(xì)看，閱目錄說明時(shí)東摸西看，關(guān)心商品有無瑕疵時(shí)2、建議購買從朋友的角度，把握機(jī)會(huì)，主動(dòng)建議，自信地要求顧客下決心（1）、建議購買的原則確認(rèn)顧客已對(duì)商品有了比較全面的了解，確認(rèn)顧客已對(duì)商品比較滿意把握分寸，主動(dòng)、親切的方式（2）、建議購買的方法二選一法、發(fā)出信號(hào)，卻又猶豫不決時(shí)，采用“請(qǐng)問您要。還是。不能問“您買不買，”“您要

2、這個(gè)嗎”請(qǐng)求成交法“把這個(gè)包起來好嗎”“我現(xiàn)在給您開票好嗎”優(yōu)惠成交法假定成交法開局營造一個(gè)舒適的氛圍，適時(shí)提出選擇用詞時(shí)盡可能避免“我”字把未來的利益點(diǎn)展示在顧客面前小點(diǎn)成交法首先讓顧客同意次要問題，進(jìn)而促成，對(duì)那些優(yōu)柔寡斷的顧客特別有效化短為長“現(xiàn)在買鞋哪能指望它穿上三年五載的呢，只要款式好，能穿上一兩年就行了，太結(jié)實(shí)了，您想淘汰還舍不得扔呢3、成交策略（1）促使顧客早成交的技巧不要再向顧客介紹新的商品縮小商品的范圍，規(guī)范顧客的選擇（3種以內(nèi)）將多余的產(chǎn)品收進(jìn)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)自然輕松邊聊天幫助顧客確定他所喜歡的商品顧客觸摸次數(shù)最多的、注視時(shí)間最長的、放在最靠身邊的、詢問次數(shù)最多的、挑剔次數(shù)最多的

3、、成為顧客比較中心的、集中介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)做出適當(dāng)讓步（2）成交時(shí)的禁忌禮貌用語，平緩、忌粗暴、生硬、催促（3）達(dá)成交易時(shí)的工作和注意事項(xiàng)確認(rèn)購買，催促繳款，催促繳款時(shí)忌用假設(shè)語句如果您決定買下這一商品，我就開票了如果您同意，我就把商品包裝起來把賣場(chǎng)的特殊服務(wù)項(xiàng)目告訴顧客收款包裝好產(chǎn)品 不同類型顧客的接待技巧1、不同“購買意向”顧客的接待技巧（1）有既定購買目的的顧客目光集中，腳步輕快，直奔某個(gè)商品指名使用過、忠實(shí)顧客接待技巧：心理是求速，應(yīng)抓住他臨近柜臺(tái)的瞬間馬上接近，積極推介，動(dòng)作迅速準(zhǔn)確同時(shí)：面帶笑容，點(diǎn)頭示意 記清面容，以免接待時(shí)忘記 優(yōu)先接待 快結(jié)算，快成交（2）目標(biāo)不明確的顧客 所占

4、比例較大“我已決定今天什么也不買”“我只看看”技巧：耐心很重要，要有較強(qiáng)的說服力，提出能打動(dòng)顧客的購買誘因（3）前來了解商品行情的顧客步子不快，神情自如，隨便環(huán)視商品，臨柜臺(tái)也不急于提出購買要求技巧：應(yīng)讓其在輕松自由氣氛下，隨意瀏覽，不要用眼老盯著他（4）無意購買行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看，猶猶豫豫，徘徊觀看技巧：隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到柜臺(tái)察看時(shí)，就要熱情接待（5）需要參謀的顧客各處看，好像要找售貨員打聽，拿不定主意，愿意征求導(dǎo)購員的意見技巧：要主動(dòng)打招呼，“需要我?guī)兔帷?，大膽熱情地談出自己的看法?）想自己挑選的顧客一心一意挑，不愿讓別人招呼自己，喜歡自己琢磨，不愿與導(dǎo)購員多交流技巧：應(yīng)

5、讓其自己自由挑，不必過多推介商品，只要適當(dāng)留意顧客（7）下不了決心的顧客技巧：應(yīng)積極地從旁建議，不斷發(fā)出成交信號(hào)，促使其下定決心2、不同“性格傾向”顧客的接待技巧（1）優(yōu)柔型在導(dǎo)購反復(fù)說明后，仍優(yōu)柔寡斷，遲遲不作選購技巧：極具耐心，有根有據(jù)，有說服力，忌信口開河，貶低竟品（2）沉默型“金口難開”技巧：先問，多問，根據(jù)穿著與舉動(dòng)，判斷他對(duì)哪類產(chǎn)品感興趣，設(shè)計(jì)他感興趣的問話，順從他的性格，輕聲慢語（3）心直口快型要么直接拒絕，要么直接要某品牌技巧：始終以親切的微笑相待，順著顧客的語氣來說服他，介紹重點(diǎn)即可（4）挑剔型的顧客技巧：不要反駁，不應(yīng)反感，更不能帶“氣”耐心傾聽（5）謙虛型技巧：誠懇而有禮

6、貌介紹商品優(yōu)點(diǎn)，連缺點(diǎn)也要介紹，更能取得顧客的信任（6）膽怯型不敢于導(dǎo)購員對(duì)視，經(jīng)常瞪著眼在尋找什么，無法安靜地停在什么地方，若PCC出現(xiàn)，就會(huì)不高興技巧：親切、慎重對(duì)待，細(xì)心觀察，稱贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)，不要深入打聽私人問題，稱贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)，不要深入打聽私人問題，多于他們接觸，尋找與他們生活上的共同點(diǎn)（7）冷淡型買不買都無所謂，看上去不介意商品優(yōu)異與否，不耐煩，不禮貌，不易親近，不喜歡PCC推銷，事實(shí)上對(duì)于很細(xì)微的信息也很關(guān)心，注意力強(qiáng)，收集各種情報(bào)，安靜考慮每一件事，技巧：普通的商品介紹不能奏效，必須設(shè)法讓他們情不自禁地想買商品才能攻下，煽起顧客的好奇心，使他產(chǎn)生興趣3、不同年齡顧客（1）老年

7、喜歡用慣的產(chǎn)品，對(duì)新產(chǎn)品懷疑，購買心理穩(wěn)定，動(dòng)作緩慢，挑剔仔細(xì)，問長問短。技巧：多提供購物服務(wù)，主動(dòng)介紹實(shí)用價(jià)值當(dāng)好參謀，盡量減輕其購物負(fù)擔(dān)，強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)好，產(chǎn)品實(shí)惠，實(shí)用，特別是初次購買產(chǎn)品的顧客應(yīng)想方收集其資料，盡量減輕其購物負(fù)擔(dān)，強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)好，產(chǎn)品實(shí)惠、實(shí)用，特別是初次購買產(chǎn)品的顧客應(yīng)想方收集其資料，音量不可過低，態(tài)度和顏悅色，語氣尊重謙虛（2）中年理智購買，自信，購買證明有使用價(jià)值的新品技巧：高薪：注重品牌檔次，環(huán)境，職業(yè)需要 一般收入：安全，健康，品質(zhì)，價(jià)格（3）青年對(duì)商品價(jià)值觀念較淡，看見自己喜愛的產(chǎn)品就會(huì)產(chǎn)生購買，追求品牌，求新，求奇，求美，求新穎，流行。購買具沖動(dòng)性，易受外部

8、影響，受廣告、宣傳影響技巧：盡量向他們推介產(chǎn)品的流行性、前衛(wèi)性，強(qiáng)調(diào)新特點(diǎn)，新功能，新用途(4)“伴侶型”顧客的接待技巧跟來的顧客如親切的接待他，他也可能要買點(diǎn)什么，或者成為下次購買的顧客“您看這個(gè)怎么樣呢？”中年的伴侶顧客主要是男顧客的發(fā)言對(duì)購買商品作用較大，導(dǎo)購員應(yīng)較多的面向男顧客征求意見“您的意見呢”對(duì)于中年夫婦，應(yīng)注意：說話要得體，不說外行話，切忌低俗流行語介紹優(yōu)良商品，并說明其優(yōu)點(diǎn)掌握其夫人的購買心理（多數(shù)先生會(huì)聽太太的意見）多說稱贊其太太的話語（這件衣服穿在您身上很適合，這幅手飾戴在您手上真美），注意不卑不亢不要冷落其先生不要冷落其太太多介紹高價(jià)商品年輕伴侶女性顧客發(fā)言作用較大，商

9、品應(yīng)面向女顧客對(duì)于情侶，要注意：不要緊跟其后，亦步亦趨不窺視其親密動(dòng)作適度稱贊對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，營造和諧氣氛向其介紹歐美現(xiàn)代流行服飾掌握其心理（喜新厭舊）（4）帶小孩的顧客俯下身子，或蹲下接待小顧客（5）一家三口型視產(chǎn)品而定誰的影響力較大如何有效處理顧客抱怨當(dāng)場(chǎng)能解決抱怨，95%會(huì)成為回頭客，若拖延則降為70%，若未能得到正確的處理，會(huì)有91%的流失率1、抱怨類型（1）對(duì)商品的抱怨（品質(zhì)、過期、缺貨、標(biāo)示不符（2）對(duì)服務(wù)（態(tài)度差、缺少專業(yè)知識(shí)無法回答顧客，服務(wù)項(xiàng)目不足，現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)，不切實(shí)際的承諾，在廣告中過分地宣傳產(chǎn)品的某些性能，故意忽略一些關(guān)鍵信息2、對(duì)顧客抱怨的處理步驟、傾聽抱怨（1）讓其

10、先發(fā)泄情緒，（2）善用肢體語言（用眼神關(guān)注顧客，不時(shí)點(diǎn)頭），（3）傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在、表示道歉，并表示感謝、提供解決方案考慮以下幾點(diǎn)：盡早了解抱怨背后的期望（多進(jìn)行恰當(dāng)?shù)卦儐?，聽懂“弦外之音”）?dāng)以肯定的語調(diào)重復(fù)一個(gè)事實(shí)時(shí)“其實(shí)我并不是一定要你們賠償我的損失”時(shí)(本意就是期望賠償全部損失)反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品缺點(diǎn)，卻不主動(dòng)提出或不強(qiáng)烈要求退貨時(shí)，說明期望減價(jià)或優(yōu)惠掌握重心，分析嚴(yán)重性按既定的規(guī)定處理（處理一視同仁）處理者權(quán)限范圍的確定讓其同意提出的解決方案執(zhí)行方案（盡早處理，故作慷慨送一些贈(zèng)品）、跟蹤結(jié)果（電話回訪）、結(jié)果總結(jié)：檢討得失、獎(jiǎng)懲處理、向相關(guān)人員通報(bào)3、巧妙應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)者 （

11、1）撤換當(dāng)事人（暫時(shí)回避，另請(qǐng)主管充當(dāng)調(diào)解人） （2）改變場(chǎng)所：請(qǐng)到另外場(chǎng)合交談，等情緒平靜下來，在妥善處理 （3）改變時(shí)間，延至第二天。4、處理抱怨的注意事項(xiàng) 是顧客的錯(cuò)也要以顧客滿意為目標(biāo) 不可在處理中途離席 不要老強(qiáng)調(diào)自己的清白無辜 掌握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)束 對(duì)退貨的要像對(duì)買貨的一樣禮貌友好 謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措詞，避免再次不滿 對(duì)過分的要求，應(yīng)以需要請(qǐng)示等理由婉言拒絕，不要輕易同意。 保持微笑 設(shè)法找出其他顧客感興趣的話題來分散注意力，適當(dāng)幽默一下 應(yīng)優(yōu)先于任何工作，不能一邊工作一邊聽 不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度 記住每一位提出抱怨及投訴的顧客，當(dāng)顧客再來時(shí)，應(yīng)以熱忱的態(tài)度主動(dòng)打招呼 要有技巧的

12、回答顧客的問題，而且要等顧客把來訪的目的講完后，再問問題要幫其講清要講的內(nèi)容 由消協(xié)移轉(zhuǎn)的投訴事件，在處理結(jié)束后必須與該協(xié)會(huì)聯(lián)系，以讓對(duì)方知曉整個(gè)事件的處理過程5、處理抱怨的原則（1）樹立顧客永遠(yuǎn)是正確的（2）詳細(xì)傾聽，不要喋喋不休，急于爭(zhēng)辯（3）適當(dāng)時(shí)機(jī)，做出反應(yīng) 我了解，我知道，我同意 我也許還沒聽明白您的意思，請(qǐng)您說詳細(xì)一些 我看您說的這點(diǎn)很重要 現(xiàn)在，我明白您的意思了 您能給我舉個(gè)例子嗎讓我們一起來分析一下擺在我們面前的幾種可能性（4）克制自己，避免感情用事（5）想顧客之所想，急顧客之所急（6）迅速處理，及時(shí)通報(bào) 顧客拒絕的原因及應(yīng)對(duì)（1）太貴了（2）下次買“是不是有別的原因”（3）以前用過，不好用“能對(duì)我說說嗎？以前是產(chǎn)品不好還