基于供應(yīng)鏈管理的第三方物流客戶管理

1、基于供應(yīng)鏈管理的第三方物流客戶管理    關(guān)鍵詞：第三方物流 客戶關(guān)系管理 客戶信息 一、前言 隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的興起以及物流活動(dòng)復(fù)雜性的加劇，第三方物應(yīng)運(yùn)而生，不僅僅提高了物流服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)了對(duì)供應(yīng)鏈管理的全面控制和協(xié)調(diào)，同時(shí)也迎合了企業(yè)個(gè)性化需求的特征。作為一種新型的物流形態(tài)，第三方物流尤其重視客戶利益，其要營銷的重心自然也從市場交易為導(dǎo)有效有利可圖的客戶關(guān)系來獲取高額利潤和獲取快速成長。 二、當(dāng)前第三方物流客戶關(guān)系管理中出現(xiàn)的問題 盡管目前第三方物流企業(yè)認(rèn)識(shí)到客戶是一種特殊的資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)本身至關(guān)重要。很多企業(yè)對(duì)客戶極為重視，并積累了大量的客戶信息，但

2、這些距離以“以客戶為中心”還相差甚遠(yuǎn)。存在的問題主要有： 1、客戶關(guān)系管理意識(shí)缺位 很多第三方物流企業(yè)僅僅把客戶關(guān)系管理當(dāng)做一種市場營銷手段，缺乏長遠(yuǎn)眼光，缺乏對(duì)客戶關(guān)系管理與企業(yè)長期發(fā)展之間關(guān)聯(lián)性的有效認(rèn)識(shí)，因此，很多物流企業(yè)把客戶關(guān)系管理僅僅停留在口號(hào)階段，站在自己的立場去看待客戶，沒能真正滿足客戶的基本需求，對(duì)客戶需求了解不夠，不能從理解客戶的消費(fèi)行為來提高物流服務(wù)質(zhì)量。 2、對(duì)客戶關(guān)系管理軟件的過分依賴 隨著信息技術(shù)的發(fā)展以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的日益普及，很多物流企業(yè)都使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在進(jìn)行客戶維護(hù)和管理，把它看做提高企業(yè)業(yè)績和提升企業(yè)市場競爭力的有效手段，這實(shí)際上是對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)的過分依賴，例

3、如銷售自動(dòng)化是客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施中一個(gè)有用的工具，而且達(dá)到的效果也非常好，但是它和客戶沒有直接聯(lián)系，企業(yè)只是借此更好地優(yōu)化資源配置，所以客戶關(guān)系管理軟件并不是萬能的，只有和企業(yè)其他資源相結(jié)合，才能真正發(fā)揮作用。 3、缺乏對(duì)客戶資源的分析能力 客戶信息資源是第三方物流企業(yè)進(jìn)行客戶管理的數(shù)據(jù)支撐與保證，目前，很多物流企業(yè)在與客戶進(jìn)行交易之前或者交易過程中不注重取得客戶的詳細(xì)資料，在尋找客戶的過程中不知道哪些客戶對(duì)企業(yè)是有價(jià)值的，哪些客戶是無價(jià)值或是負(fù)價(jià)值的。很多有企業(yè)去關(guān)心合作事宜之外的事情，例如客戶的偏好、客戶的類型和特征等等問題，還有一些具體的客戶單位信息、聯(lián)系辦法、目前所銷售使用物品的情況

4、，對(duì)本公司服務(wù)的評(píng)價(jià)以及聯(lián)系人的姓名、職務(wù)、關(guān)系等等。缺乏這些基本數(shù)據(jù)支撐，也就沒有專門的客戶檔案，來記錄客戶的詳細(xì)內(nèi)容。 4、與客戶溝通渠道滯后 盡管客戶服務(wù)管理的意識(shí)已經(jīng)開始慢慢普及，但在很多物流企業(yè)中缺乏與客戶溝通的渠道，有的第三方物流企業(yè)依然沒有設(shè)立專門的組織機(jī)構(gòu)來對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，有的物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微。有的物流企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理中，僅僅依靠推出各種營銷折扣、折讓等簡單的促銷手段來維護(hù)客戶關(guān)系。這樣，一方面客戶由于時(shí)間因素或嫌麻煩不主動(dòng)聯(lián)系物流企業(yè)，另一當(dāng)面物流企業(yè)企業(yè)營銷人員也缺乏主動(dòng)詢問的習(xí)慣，所以難以獲取客戶的反饋信

5、息。 三、基于供應(yīng)鏈管理的第三方物流客戶關(guān)系管理措施 1、提高企業(yè)形象 為配合物流客戶滿意度戰(zhàn)略的實(shí)施，第三方物流企業(yè)要重點(diǎn)加快軟、硬件和經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)并提高管理水平。同時(shí)，公司要不斷完善內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)，使企業(yè)文化各要素充分發(fā)揮作用，激勵(lì)、約束廣大員工自覺踐行企業(yè)客戶服務(wù)理念;進(jìn)一步完善分配制度，建立科學(xué)的考評(píng)、激勵(lì)體系，積極發(fā)揮導(dǎo)向作用，提高工作效率;加強(qiáng)對(duì)物流服務(wù)工作各方面的控制，降低運(yùn)營成本，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)的綜合化、標(biāo)準(zhǔn)化，以提高競爭力。 2、提高員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度 第三方物流企業(yè)要把團(tuán)隊(duì)建設(shè)重點(diǎn)放在優(yōu)秀物流人才引進(jìn)和建立科學(xué)、完善的薪酬、激勵(lì)機(jī)制。為此，公司可以制定

6、具有吸引力的人才引進(jìn)計(jì)劃，營造一個(gè)公平、公正、積極向上的氛圍，通過與高?；蛘块T合作，開設(shè)研究機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)班，以吸引更多優(yōu)秀的物流人才加盟，提高大專以上學(xué)歷員工的比例:同時(shí)，公司還將加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部人員潛力的挖掘和培養(yǎng)，尊重和關(guān)心每個(gè)員工，重視其建議和意見，為其提供良好的發(fā)展空間。 3、正確處理客戶抱怨和投訴 第三方物流企業(yè)提供高質(zhì)量的物流服務(wù)來滿足大多數(shù)客戶的需求，但在實(shí)際操作過程，總會(huì)遇到客戶對(duì)公司提供的物流服務(wù)不滿，當(dāng)客戶有較多的不滿意時(shí).進(jìn)而抱怨和投訴公司。這些抱怨和投訴如果得不到妥善處理，客戶的不滿意就會(huì)持續(xù)和擴(kuò)散，對(duì)客戶關(guān)系的維持及公司的形象都會(huì)造成惡劣影響。因此公司要有一套行之有效的客戶投訴處理機(jī)制來解決這樣的問題，規(guī)范客戶投訴、客戶服務(wù)管理，并要考慮建立專門的客戶服務(wù)投訴部門來履行這樣的客戶投訴處理機(jī)制，找出客戶投訴的原因并進(jìn)行處理。 4、提倡一對(duì)一物流服務(wù)營銷        “一對(duì)一”的互動(dòng)交流，有助于與顧客關(guān)系的長久建立，能更好地了解顧客現(xiàn)在和潛在的需求，是解決傳統(tǒng)物流企業(yè)針對(duì)用戶需求，提供用戶企業(yè)服務(wù)的滿意