店鋪中風景終端服務行為禮儀課程

1、店鋪中的移動風景主講主講:耿亞麗耿亞麗 課程大綱課程大綱一、服務的認知一、服務的認知顧客認知、服務心態(tài)、自我要求二、服務標準二、服務標準一狀態(tài)、二熟悉、三主動、四滿意、五種聲、六知道、七個會三、店鋪形象管理三、店鋪形象管理儀容儀表、個人衛(wèi)生、工裝工鞋、狀態(tài)四、店鋪行為規(guī)范四、店鋪行為規(guī)范肢體（站、行、坐、蹲、拾）；表情（笑、眼神）；聲音；動作（遞接、展示、指引、避讓、引領、電梯、禁忌）五、店鋪服務規(guī)范五、店鋪服務規(guī)范服務行為準則、語言規(guī)范、電話禮儀六、店鋪銷售紀律六、店鋪銷售紀律一、服務的認知一、服務的認知一、服務的認知服務的認知一、服務的認知服務的認知n最重要的人最重要的人-VIPn是我們利

2、潤的源泉是我們利潤的源泉n是我們賴以生存的基礎，是我們應該感謝的人是我們賴以生存的基礎，是我們應該感謝的人n是一些永遠正確的人，永遠都不是我們爭執(zhí)的對象是一些永遠正確的人，永遠都不是我們爭執(zhí)的對象EXn是檢驗我們工作好壞、經(jīng)營優(yōu)劣的唯一標準是檢驗我們工作好壞、經(jīng)營優(yōu)劣的唯一標準n是一些有血、有肉、有情感、有思想、有喜好的人是一些有血、有肉、有情感、有思想、有喜好的人n顧客希望她喜歡的商品能給她帶來好處顧客希望她喜歡的商品能給她帶來好處EXn顧客不靠我們而活，但我們不能少了他們顧客不靠我們而活，但我們不能少了他們1、顧客的含義、顧客的含義一、服務的認知服務的認知2.2.服務心態(tài)服務心態(tài)以客為先，

3、用心服務，滿足顧客預期需求，以客為先，用心服務，滿足顧客預期需求，超越超越顧客滿意。顧客滿意。提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，不斷提高自我修養(yǎng)，提升自我素質(zhì)提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，不斷提高自我修養(yǎng)，提升自我素質(zhì)和技能水平。和技能水平。EXEX投入對銷售工作的癡迷投入對銷售工作的癡迷，有端正的工作態(tài)度，還要有正確，有端正的工作態(tài)度，還要有正確的工作方法。的工作方法。商品本身是第一位，愛惜和保護好商品，實際上就是保護商品本身是第一位，愛惜和保護好商品，實際上就是保護我們的事業(yè)。我們的事業(yè)。熱情的參與，服務本身就是一項娛樂。熱情的參與，服務本身就是一項娛樂。EX-FISHEX-FISH在在“專業(yè)、熱情、真誠專業(yè)、熱

4、情、真誠”三個方面不斷超越他人，不斷超三個方面不斷超越他人，不斷超越自己。越自己。一、服務的認知服務的認知3.3.自我要求自我要求形象、言談符合品牌形象，符合品牌文化理念、生活方式的訴求，符合公司經(jīng)營理念。 了解目標客群，能被目標群體所接納乃至喜歡和信賴。 良好的親和力和服務意識，卓越的溝通和表達能力，誠實守信，有責任心，積極樂觀，善于學習，具備團隊合作精神等優(yōu)良品格。EX二、服務標準二、服務標準二、服務標準二、服務標準 一狀態(tài)：一狀態(tài)：要精神飽滿，微笑服務。 二熟悉：二熟悉：要熟悉商品知識，熟悉業(yè)務技能。EX 三主動：三主動：主動跟顧客打招呼，說話和氣； 主動為顧客拿取商品，幫助挑選； 主動

5、介紹商品，當好顧客參謀。 四滿意：四滿意：看得滿意、問得滿意、買得滿意、退換滿意。 五種聲：五種聲：在接待工作中要有招呼聲、介紹商品聲、解答聲、驗 貨聲、道別聲。 六知道：六知道：知道商品的材質(zhì)、價格、工藝、搭配、保養(yǎng)、適宜人群。 七個會：七個會：會保養(yǎng)，會陳列，會搭配，會包裝，會盤點，會建檔 ，會上報。三、店鋪形象管理三、店鋪形象管理三、店鋪形象管理三、店鋪形象管理耳環(huán)？耳環(huán)？妝容？妝容？指甲？指甲？工裝？工裝？絲襪？絲襪？發(fā)型？發(fā)型？口袋？口袋？鞋子？鞋子？考驗你的接待考驗你的接待技巧的時候到了！技巧的時候到了！三、店鋪形象管理三、店鋪形象管理n頭發(fā)保持干凈整潔，有自然光澤；n發(fā)型大方、高

6、雅、得體、干練，前發(fā)不要遮眼遮臉為好； n化全妝：粉底、眉毛、眼線、眼影、睫毛、唇彩、腮紅； n服飾端莊，不要太薄、太透、太露；EXn可佩戴精致小巧的飾品，如點狀耳環(huán)、細項鏈等，不 要戴太夸張?zhí)怀龅娘椢铮?EX原則n指甲精心修理過，不能留太長指甲，指甲油可用 粉色、肉色或透明的，不要太濃艷；n衣褲或裙的表面不能有過分明顯的內(nèi)衣切割痕跡； n鞋潔凈，款式大方簡便，沒有過多裝飾與色彩；n隨時捏走吸在衣服上的頭發(fā)； n絲襪掛破了一定不能再穿，可以在隨身包里備一 雙絲襪。 三、店鋪形象管理三、店鋪形象管理褲邊？褲邊？口袋？口袋？領子？領子？皮鞋？皮鞋？口氣？口氣？頭發(fā)？頭發(fā)？扣子？扣子？臉？臉？三、

7、店鋪形象管理三、店鋪形象管理1 1、儀容儀表、儀容儀表上班前女員工按店鋪統(tǒng)一規(guī)定化全妝（化妝不能改變你，卻能展示你最美的一面；而你最美的地方就是你化妝的重點）。雙手只許佩戴結(jié)婚戒指及手表。EX每只耳朵最多佩帶一只耳釘，禁止佩戴過長,造型夸張的耳環(huán)。不噴氣味過濃的香水。EX。保持身體的氣味清新、統(tǒng)一。EX。禁止佩戴有色隱形眼鏡。EX2 2、個人衛(wèi)生、個人衛(wèi)生上班前不得食用有刺激味道的食品，保持口腔清新，牙齒清潔，身體無異味。EX男士不留胡子，鼻毛不長出鼻孔。三、店鋪形象管理三、店鋪形象管理3 3、工裝、工裝上班時間，店面導購及店長必須穿著公司品牌統(tǒng)一指定的工裝、工鞋。工裝干凈，熨燙平整，穿戴整齊

8、。皮鞋須光潔無灰塵，鞋襪應與制服相匹配，上班不準穿拖鞋，打赤腳。必須保證絲巾、領帶、頭花、胸牌等附屬物件干凈、整潔、佩帶齊全。工裝只能于工作時間,工作地點穿著,不得在私人時間地點穿著。EX5 5、眼睛、眼睛清澈，不能充滿血絲、疲憊不堪，保持充足睡眠（平均每天8小時以上）。四、店鋪行為規(guī)范四、店鋪行為規(guī)范四、店鋪行為規(guī)范四、店鋪行為規(guī)范1.1.肢體行為規(guī)范肢體行為規(guī)范站站雙目平視 下頜微收 肩平 臂垂 軀挺 腿并女士：女士：雙手自然交握于體前或置于身體兩側(cè)，雙腿并攏，兩腳呈“V”字或“丁”字站立，下頜微收，自然微笑。男士：男士：雙手放于前/后面，左右手疊放或自然下垂，雙腳稍微分開，與肩同款。自然

9、微笑站立,抬頭挺胸。禁止禁止雙手交叉、叉腰、環(huán)抱胸前等。EX禁止禁止把手插入口袋站立。禁止禁止倚靠在商品貨架上或背靠物品。四、店鋪行為規(guī)范四、店鋪行為規(guī)范1 1、肢體行為規(guī)范、肢體行為規(guī)范行行 n行姿基本規(guī)范：行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，避免與顧客沖撞。n行走時，應伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。n男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。n抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應落在一條直線上。雙臂以身體為軸前后擺動幅度3035度。n注意：穩(wěn)重與優(yōu)雅。四、店鋪行為規(guī)范四、店鋪行為規(guī)范1 1、肢體行為

10、規(guī)范、肢體行為規(guī)范坐坐 基本要求：基本要求：n男士基本坐姿（EX）：n上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。n女士的基本坐姿：n 可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上；也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。四、店鋪行為規(guī)范四、店鋪行為規(guī)范蹲蹲右腳后退一小步，雙腿并攏，側(cè)位蹲下，兩手自然交疊于腿部，上身保持挺直。注意：上身保持挺直，兩腳不能開列。1 1、肢體行為規(guī)范、肢體行為規(guī)范蹲蹲 四、店鋪行為規(guī)范四、店鋪行為規(guī)范1 1、肢體行為規(guī)范、肢體行為規(guī)范 拾東西忌：彎上身，翹臀部四、店鋪行

11、為規(guī)范四、店鋪行為規(guī)范u表情自然放松，發(fā)自內(nèi)心，眼神親切友好，露出六至八顆上齒為宜。自然的、發(fā)自內(nèi)心的微笑；不要冷笑、假笑、苦笑、皮笑肉不笑。微笑是沒有國界的語言。EX2 2、表情行為規(guī)范、表情行為規(guī)范笑笑 四、店鋪行為規(guī)范四、店鋪行為規(guī)范2 2、表情行為規(guī)范、表情行為規(guī)范眼神眼神 眼神：注視對方大小三角區(qū)內(nèi)，切忌死盯著一個地方。眼神很重要，真誠友好、專注有神。EX-3 一般情況下，與他人相處時，不要注視對方頭頂、大腿、腳部。正確的眼神正確的眼神 錯誤的眼神錯誤的眼神無無 視視 輕輕 視視 斜斜 視視四、店鋪行為規(guī)范四、店鋪行為規(guī)范3 3、聲音行為規(guī)范、聲音行為規(guī)范 w 聲音：讓你充滿感情的聲

12、音傳遞你的自信和友好。發(fā)音準確音量適中語速適度口氣謙和少用方言EX四、店鋪行為規(guī)范四、店鋪行為規(guī)范4 4、動作行為規(guī)范、動作行為規(guī)范 雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；通常視為無禮； 將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；EX 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。以尖、刃直指對方。一一 是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用；是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用； 二二

13、是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用用 于讓他人看清展示之物。于讓他人看清展示之物。四、店鋪行為規(guī)范四、店鋪行為規(guī)范4 4、動作行為規(guī)范、動作行為規(guī)范 手指并攏，手掌向上，忌單手指或蘭花指。手指并攏，手掌向上，忌單手指或蘭花指。路遇客人，面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓。路遇客人，面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓。先問好，用手勢指明方向，走在客人側(cè)前方，保持先問好，用手勢指明方向，走在客人側(cè)前方，保持三步左右的距離，邊引領邊回顧。（三步左右的距離，邊引領邊回顧。（EXEX）引領至電梯門前，主動按按鈕，扶電梯門，顧客進引領至電梯門前，主動按按鈕，

14、扶電梯門，顧客進入后導購跟進，主動替客人按樓層按鈕。出法相同。入后導購跟進，主動替客人按樓層按鈕。出法相同。四、店鋪行為規(guī)范四、店鋪行為規(guī)范在顧客面前修指甲、挖鼻孔、剔牙縫、掏耳朵等不雅舉止。EX在店鋪內(nèi)喧嘩、游戲嬉鬧、追趕。在店鋪內(nèi)不應身體動作過大，不拉手、不搭肩。在店內(nèi)面對顧客化妝，如照玻璃與鏡子、梳頭畫眉和涂口紅等。EX 咳嗽、呵欠或打噴嚏時，應避免面對他人，并用手或紙將自己口鼻掩住后及時清理，并盡快回復服務狀態(tài)。在營業(yè)場所佩帶手機上崗，必須放置員工 柜子或庫房，并調(diào)至振動或靜音模式。工作 時間不允許接打私人電話或收發(fā)短信。五、店鋪服務規(guī)范五、店鋪服務規(guī)范五、店鋪服務規(guī)范五、店鋪服務規(guī)范

15、1 1、服務行為準則、服務行為準則n恭候顧客的位置：應站在顧客可以清楚看到的位置。恭候顧客的位置：應站在顧客可以清楚看到的位置。n應站在可讓你處理手頭上工作的位置。應站在可讓你處理手頭上工作的位置。l我們不應站在同一位置恭候顧客。我們不應站在同一位置恭候顧客。EXl導購在專柜內(nèi)應遵循的原則，可有適當走動，但不得有小動作，不可兩腳來回抖動，不可有不雅的站姿,更不得倚靠墻壁柜臺。n一邊等候，一邊熟悉貨品知識或調(diào)整陳列，隨時轉(zhuǎn)移你站立的位置。一邊等候，一邊熟悉貨品知識或調(diào)整陳列，隨時轉(zhuǎn)移你站立的位置。n向顧客報以自然的微笑，并以目光平視客人，表現(xiàn)你的真誠。向顧客報以自然的微笑，并以目光平視客人，表現(xiàn)

16、你的真誠。n顧客入廳，即使不是你接待顧客，也要點頭打招呼，或用友好、欣賞的目光注視顧客入廳，即使不是你接待顧客，也要點頭打招呼，或用友好、欣賞的目光注視表示尊重表示尊重。五、店鋪服務規(guī)范五、店鋪服務規(guī)范1 1、服務行為準則、服務行為準則l顧客臨近所在區(qū)域時（）就應主動打招呼， 熱情悅耳地說出本品牌迎候語。l遇見顧客時應 忙于店務工作或接聽電話時，一旦顧客來到跟前，應立即放 下手頭工作，先行接等顧客，或先與顧客打招呼并致歉，并 盡快了手頭事務，投入接待服務工作，做到l跟隨陪同顧客挑選貨品時，進廳時尾隨在顧客身后，在顧客走過廳面一半時，繞到顧客身前，倒退著面對顧客進行進一步講解，延長顧客在廳面停留

17、的時間。 EXEX五、店鋪服務規(guī)范五、店鋪服務規(guī)范1 1、服務行為準則、服務行為準則n與顧客交談時的距離，介紹貨品保持介紹，避免口氣直接吹到顧客。n說到哪，看到哪，做到哪，要輕拿輕放。 n彬彬有禮的展示顧客需要的貨品，當你為顧客尋找所需的貨品、展示貨品或遞上貨品時，必須處理那件貨品。展示商品的唯一性，給顧客物以稀為貴的感覺。EX-（VERTU和合玉器）。n避免著顧客或廳門外。 五、店鋪服務規(guī)范五、店鋪服務規(guī)范1 1、服務行為準則、服務行為準則n盡量讓顧客或商品，顧客試穿商品時，引領顧客至沙發(fā)，請顧客入座，導購以站姿或蹲姿為顧客做好參謀和其他服務。 n帶客人進試衣間，進試衣間前先敲門或詢問，導購

18、先行進入試衣間檢查，在客人進入試衣間時先為客人打理需要試穿的衣物，提醒在試穿過程中可能出現(xiàn)的情況，并告知客人你是誰，有需要可以叫你。n給顧客試穿商品時，服裝區(qū)伙伴需主動推薦成套搭配；EX 鞋區(qū)伙伴拿貨遵循至少的原則。EXn顧客試穿鞋類商品或為顧客挽褲邊時，在顧客一側(cè)以標準的蹲姿（一腳后退一步，單膝點地，上身挺直）為顧客服務；若顧客試穿高靴，可將顧客的腿放至自己的腿上，方便幫助顧客拉拉鏈。n當顧客試穿商品較多時，絕不允許出現(xiàn)不悅或不耐煩的狀態(tài)，而應給出專業(yè)意見幫助顧客下決心和做決定。n店鋪只有一位試穿客人時，延長顧客滯留試穿的時間，帶來人氣；店鋪試穿客人多時，提高效率。五、店鋪服務規(guī)范五、店鋪服

19、務規(guī)范1 1、服務行為準則、服務行為準則n詳細了解各項優(yōu)惠措施及售后服務措施，如實、準確介紹商品、售后服務及優(yōu)惠項目，不得夸大其詞，隨意許諾。n遞交小票、筆等物品時，使用雙手遞交，如有文字文字正面須面向顧客，如帶尖物品需以手柄處遞交，請客人簽字時說“麻煩您在這里幫我簽個名”。n營業(yè)空閑時要及時整理貨品，調(diào)整陳列，補足尺碼，清潔賣場衛(wèi)生。n對于第一次購買的新顧客，在一周內(nèi)要進行電話回訪，問候顧客，再次講解穿著和保養(yǎng)知識。n對于店鋪老顧客，要定期有組織的進行客情維系。n不要害怕顧客投訴，了解顧客心理，態(tài)度一定無可挑剔。五、店鋪服務規(guī)范五、店鋪服務規(guī)范2 2、語言規(guī)范、語言規(guī)范工作期間閑聊、對顧客視

20、而不見、有問不答、冷漠等怠慢顧客的行為。 談論顧客生理缺陷。 嚴禁對顧客評頭論足、私語或譏笑。嚴禁稱呼外賓客人不雅稱謂。與顧客發(fā)生爭執(zhí)，任何情況下，不得與顧客 正面沖突。 依靠經(jīng)驗主觀判斷顧客購買力。EX攻擊、詆毀同行業(yè)競爭品牌。遇到顧客 有針對性的提問，可以采取“合理避讓”轉(zhuǎn) 移消費者的注意點，客觀強調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點。五、店鋪服務規(guī)范五、店鋪服務規(guī)范2 2、語言規(guī)范、語言規(guī)范(2)(2)溝通語言要求溝通語言要求n特別注意：在公共場合，不能大聲說話，保持肅靜。距離稍遠時，不能直接特別注意：在公共場合，不能大聲說話，保持肅靜。距離稍遠時，不能直接 大聲喊，應走近了再說。大聲喊，應走近了再說。n語

21、言要文明語言要文明杜絕有失身份的話溜出口杜絕有失身份的話溜出口 粗話臟話黑話葷話氣話粗話臟話黑話葷話氣話:EX:EXn實事求是、恰到好處的贊美對方；實事求是、恰到好處的贊美對方；EXEXn注意委婉含蓄（注意委婉含蓄（EXEX）；）；n不涉及個人隱私及交談禁忌不涉及個人隱私及交談禁忌 （EXEX）n凡事以凡事以“請請”字當頭，字當頭，“謝謝”字不離口；用字不離口；用“您您”而非而非“你你”。n避免使用避免使用“不知道不知道”，“不行不行”，“沒有沒有”，“不清楚不清楚”之否定的語句。之否定的語句。n禁忌：千萬不能用命令式語氣：禁忌：千萬不能用命令式語氣：“知道吧你？知道吧你？”“”“聽說過嗎你？

22、聽說過嗎你？”“”“我告訴你！我告訴你！”；專業(yè)的說法是；專業(yè)的說法是“ “ 您一定知道！您一定知道！”；“正如您所知道的一樣！正如您所知道的一樣！” ” 。五、店鋪服務規(guī)范五、店鋪服務規(guī)范3 3、電話禮儀、電話禮儀電話中電話中“聽聽”出了你的形象出了你的形象笑起來笑起來，讓你的聲音在電話里傳達著笑容。，讓你的聲音在電話里傳達著笑容。每一個電話，都要努力展示給對方一個每一個電話，都要努力展示給對方一個有高度職業(yè)經(jīng)驗、可以信賴的形象。有高度職業(yè)經(jīng)驗、可以信賴的形象。在電話鈴聲一響時，我的心中就已經(jīng)微在電話鈴聲一響時，我的心中就已經(jīng)微笑了。笑了。 五、店鋪服務規(guī)范五、店鋪服務規(guī)范3 3、電話禮儀、

23、電話禮儀打電話時講究通話時機和通話長度。事先準備，簡明扼要，適可而止。接電話：當聽到鈴聲響時，應馬上接聽；如果正好有別的工作，亦必在三下鈴聲之內(nèi)接聽。說話清楚，語調(diào)友好、自然、親切，聲音不宜太低或太高。接電話時先要禮貌地說“您好！XX商場XX牌，（英文名）很高興為您服務。說話過程中要站直身子，保持微笑，使聲音更精神、親切。五、店鋪服務規(guī)范五、店鋪服務規(guī)范3 3、電話禮儀、電話禮儀集中精神，留心聆聽，謙遜有禮，使用禮貌用語。分清主次，避免通話期間與他人交談。如需請人轉(zhuǎn)接，不允許在廳內(nèi)大聲呼喊姓名。樂于協(xié)助，隨時預備紙筆，替對方留下信息，包括姓名、公司名稱、電話號碼、口訊（1H5W），記錄完畢復述所得資料以確保正確無誤。尊重隱私，實踐諾言，迅速跟進。五、店鋪服務規(guī)范五、店鋪服務規(guī)范3 3、電話禮儀、電話禮儀六、店鋪